CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 3
3.4 Xây dựng, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ và quy trình phục vụ
a. Tiêu chuẩn phục vụ
Khách sạn Thanh Bình 3 đạt tiêu chuẩn 3 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ sở vật chất tiêu chuẩn tiện nghi, đầy đủ hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn của quốc tế.
Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân bố các công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng phục vụ sẽ không hiệu quả. Phải có thẻ nhân viên. Trang phục đúng quy định của khách sạn và mặc đúng trang phục theo từng chức danh.
Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh an toàn thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.
Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phần đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
a. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ Buffet sáng
Xây dựng một quy trình chuẩn trong phục vụ là một trong những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và một phong cách phục vụ riêng
Hiện nay, nhà hàng chưa áp dụng đúng quy trình phục vụ chuẩn để phục vụ thực khách, nhiều bước còn bỏ qua, như việc phân tích thực trạng ở trên ta thấy nhân viên hay bỏ qua việc chào đón khách, xem thực đơn trước,...như phần thực trạng đã nêu. Vì vậy, tôi đưa ra quy trình phục vụ chung cho nhà hàng bao gồm các giai đoạn phục vụ khách như sau:
Giai đoạn chuẩn bị
Đây là công việc quan trọng trong việc tạo được ấn tượng ban đầu cho khách hàng đồng thời tạo thuận lợi cho nhân viên trước khi phục vụ, gồm các công việc :
- Bật điện, kê xếp lại bàn ghế, bổ sung tăm, các loại gia vị, bố trí khăn giấy trên bàn
- Lau dụng cụ ăn uống: chén, dao, ly, muỗng, nĩa,…và set up trên bàn và mang
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi dụng cụ khác ra khu vực cần bố trí. Công đoạn này đòi hỏi nhân viên phải thực hiện nhanh chóng để kịp phục vụ khách, nên lau chùi thêm dụng cụ để dự phòng phục vụ khách không đặt trước, khách lẻ
- Chuẩn bị bàn Buffet: lau chùi bụi trên bàn, set up thức ăn từ bộ phận bếp lên bàn Buffet, yêu cầu đặt thức ăn phải đúng theo khu vực đã quy định, thứ tự lần lượt như sau: khu vực thức ăn nóng (cháo, bún, mì,...), khu vực món ăn nguội, khu vực các loại bánh mỳ, khu vực món tráng miệng, khu vực các thức uống (bao gồm trà, cafe, nước ép,...) và đặt các bảng tên gọi món vào đúng vị trí của món đó. Kiểm tra số lượng các món ăn, xem đủ hay thiếu để báo cho bộ phận bếp
- Bố trí các quạt đứng tại bàn Buffet để đuổi các côn trùng - Pha cà phê, trà, đổ sữa, nước ép trái cây,…vào đúng bình đựng
- Thêm cồn vào các bếp nóng, cắm điện vào các bình làm nóng như trà, cà phê,…
- Gấp khăn ăn (chuẩn bị phục vụ bữa trưa và tối); bổ sung thêm khăn giấy, tăm; trải khăn bàn; trút gia vị vào lọ (phục vụ bữa sáng)
- Xem lại thực đơn trong ngày, hoặc trong bữa: xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách và đồng thời để biết thực đơn trong ngày/bữa để tư vấn, giới thiệu cho khách.
Giai đoạn đón tiếp khách và sắp xếp chỗ ngồi
- Ở tiệc Buffet sáng là hoạt động chính của nhà hàng và cũng tập trung số khách đến ăn đông nhất. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải luôn quan sát khi thấy khách lên phải nhanh chóng tiếp cận và chào khách. Đây là khâu đầu tiên tuy đơn giản nhưng khá quan trọng vì nó để lại ấn tượng đầu tiên cho khách. Nhân viên ra đứng ở cửa phòng ăn với trang phục chỉnh tề để sẵn sàng chào đón khách
- Chào đón khách với những câu chào thân thiện, cởi mở; dẫn khách vào nhà hàng và hướng dẫn khách dùng bữa
- Nhân viên phục vụ nên là người chào khách trước đồng thời đánh chéo vào số lượng khách. Thực tế, việc đánh chéo số lượng thực khách vào nhà hàng với mục đích để kiểm tra số lượng khách Đoàn tương ứng khi lưu trú tại khách sạn của nhân viên phục vụ thường xuyên bị sai sót vì cùng một việc làm mà nhiều nhân viên làm, xảy ra tình trạng nhân viên này chủ quan là nhân viên kia đã đánh chéo rồi nên không
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi làm. Vì thế, việc kiểm tra số lượng này với biện pháp ngắn hạn thì chỉ cần một người làm riêng công việc này, với biện pháp lâu dài thì khách sạn cần đầu tư cho nhà hàng một thiết bị đếm số lượng khách thông qua việc kiểm tra dấu găng tay tương thích với mỗi khách
Giai đoạn phục vụ và ghi nhận ý kiến của khách
- Khi khách dùng món thì nhân viên sẽ phục vụ thêm thức uống, quan sát hướng dẫn khách và nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách về món ăn
- Chú ý quan sát khách hàng, khi họ có yêu cầu sử dụng các món ăn khác ngoài thực đơn của bữa sáng thì tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra khả năng đáp ứng và phản hồi thông tin đến khách hàng. Chẳng hạn, khách không muốn sử dụng các món ăn có trong thực đơn, muốn yêu cầu một món ăn khác, nhân viên tiếp nhận yêu cầu này sau đó kiểm tra khả năng đáp ứng, nếu có thể đáp ứng được thì yêu cầu bộ phận bếp nhanh chóng chế biến món ăn, nếu không thể (vì lý do không có sẵn nguyên liệu để chế biến) thì phản hồi lại cho khách hàng, nêu lý do, mong khách thông cảm và thuyết phục họ sử dụng món ăn trong thực đơn hôm nay
- Trong lúc khách dùng bữa hoặc khi khách dùng bữa xong thì nhân viên có thể trao đổi, tiếp thu ý kiến của khách về món ăn, thái độ phục vụ để rút kinh nghiệm và phục vụ tốt hơn. Trao đổi thêm với khách: ngoài việc tiếp nhận yêu cầu, trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Cũng có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu,... của món ăn đó. Hoặc nhân viên phục vụ có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ, nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan ( nếu khách gọi thêm món hoặc thức uống )
Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món
Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp lên để sẵn sàng phục vụ khách ( nếu khách gọi thêm món và thức uống )
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.
Phục vụ khách ăn uống
Hướng dẫn khách dùng bữa, giải đáp thắc mắc của khách về món ăn và đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách.
Trong quá trình phục vụ nhân viên nên đứng ở các khu vực khác nhau để dễ dàng quan sát và giúp đỡ khách kịp thời
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách ( nếu khách có gọi thêm món và thức uống vì tiền ăn Buffet sáng của khách đã được tính gộp vào chi phí phòng )
- Khách yêu cầu thanh toán phải nhanh chóng làm hóa đơn cho khách, nên từ 5-10 phút, không để khách phải đợi lâu. Khi thanh toán cần nhanh chóng kiểm tra và bổ sung thêm những yêu cầu mới nhất của khách. Trước khi đưa cho khách, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại hóa đơn, món ăn, đơn giá, số lượng, tổng thanh toán,... và phải đưa ngay cho khách khi đã hoàn tất, không để khách phải đợi lâu.
- Nếu khách trong khách sạn không muốn thanh toán ngay, khách yêu cầu thanh toán sau thì đưa khách kí vào hóa đơn sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng để chuyển đến bộ phận lễ tân làm hóa đơn thanh toán cho khách.
- Trong lúc khách chờ đợi ghi nhận thanh toán, kiểm tra hóa đơn, một nhân viên phục vụ khác cần tận dụng thời gian này để có thể ghi nhận những ý kiến của khách hàng nhằm rút kinh nghiệm, sửa những sai sót, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hơn nữa.
Tiễn khách
- Sau khi khách kết thúc bữa ăn, đứng dậy ra về, nhân viên phục vụ phải nói lời cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng, tiễn khách ra cửa
Yêu cầu: nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, thể hiện sự cám ơn và mong muốn khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng
Thu dọn
- khi khách ăn xong, khách yêu cầu thu dọn dẹp dụng cụ trên bàn để ngồi trò chuyện thì nhân viên nhanh chóng thu dọn cho khách hoặc đợi khách ăn xong và ra
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi khỏi phòng ăn thì dọn sạch bàn ăn, để tiếp tục phục vụ những khách đến sau
Yêu cầu: nhân viên phải có thao tác dọn dẹp nhanh chóng, sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ những khách hàng đến sau
Quy trình phục vụ bữa trưa – tối
Chuẩn bị trước giờ ăn
Giai đoạn này được nhân viên thực hiện khi không có khách, tất cả các nhân viên sẽ được phân chia công việc như: lau chùi tất cả dụng cụ ăn; gấp khăn ăn; trải khăn bàn; trút gia vị vào lọ đựng gia vị; xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa; tùy theo số lượng đã đặt trước mà nhân viên chuẩn bị dụng cụ ăn, bày dụng cụ lên bàn và kê xếp lại bàn ghế. Kiểm tra lại lần cuối
Ở giai đoạn này đòi hỏi các nhân viên phải thực hiện một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để sẵn sàng đón khách
Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên niềm nở, đón chào khách ngay từ ngoài cửa. Nhân viên nói lời chào khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khả năng đáp ứng của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp. Tiếp đến phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.
Yêu cầu: Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách nên yêu cầu nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui tươi, lời nói lịch sự, nhã nhặn.
Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách
Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem. Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Cũng có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu,... của món ăn đó. Tiếp theo, sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và lặp lại toàn
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi bộ yêu cầu của khách nhằm để khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn, đồng thời kiểm tra lại xem có bỏ sót yêu cầu nào không
Chú ý là thức ăn ghi nhận trên một liên riêng, thức uống ghi nhận trên một liên riêng. Sau cùng là thu lại thực đơn
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món
Chuyển món ăn đồ uống từ bộ phận bếp lên để sẵn sàng phục vụ khách Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót
Phục vụ khách ăn uống
Sau khi dọn thức ăn lên cho khách, nhân viên phục vụ bàn phải đứng trong suốt quá trình khách ăn để đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách
Quá trình thực hiện cần tuân thủ những nguyên tắc sau: Khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt lên cánh tay trái của nhân viên; khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay để chuyển các món ăn; phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn; chú ý những biểu hiện trong bàn ăn của khách; khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo chiều ngược kim đồng hồ, phục vụ phía tay trái khách.
Yêu cầu người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên sẽ đưa phiếu thanh toán cho trưởng đoàn hoặc là hướng dẫn viên. Còn nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường, nhân viên sẽ đưa phiếu thanh toán kẹp trong quyển sổ và giao cho khách. Sau khi khách xem xong có thể đưa tiền trực tiếp cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu ngân.
Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,...
Tiễn khách
Nhân viên phục vụ sẽ chào khách, dẫn khách ra cửa, cảm ơn và hẹn gặp lại
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi khách
Yêu cầu: nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, thể hiện sự cám ơn và mong muốn khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng
Thu dọn
Dọn dẹp dụng cụ ăn, thức ăn trên bàn, lau bàn, sắp xếp lại ghế, bài trí một bàn ăn mới nếu như khách đã đặt trước, tiếp tục quy trình phục vụ cho những vị khách tiếp theo
Yêu cầu: nhân viên phải có thao tác dọn dẹp nhanh chóng, sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ những khách hàng đến sau