Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân

PHẦN III. CÁC ĐỀ XUẤT MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CHO SGD NGÂN HÀNG

3. Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân

Theo quan niệm của marketing, sản phẩm là tất cả những cái những yếu tố có

thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Theo quan niệm này, sản phẩm hàng hóa bao gồm cả những vật thể hữu hình và vô hình; cả những yếu tố vật chất và phi vật chất. Một sản phẩm của marketing có 3 cấp độ: cấp độ sản phẩm theo ý tưởng (sản phẩm cốt lõi); cấp độ sản phẩm hiện thực; và cấp độ sản phẩm bổ sung. Các quyết định chính đối với sản phẩm tà khoản cá nhân bao gồm: quyết định các cấp độ của sản phẩm và giá trị gia tăng dành cho khách hàng; gắn nhãn; thiết

kế; và phát triển các sản phẩm mới Một số giải pháp về sản phẩm:

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có

đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua tài khoản cá nhân nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá

nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu

Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ cùng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.

Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.

Triển khai mạnh dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng

khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình

3.2. Các giải pháp về giá

Xu hướng chung của các ngân hàng định hướng bản lẻ là phát triển các dịch vụ gia tăng và thu phí từ các dịch vụ đó, nguồn thu này ổn định và an toàn hơn so với lợi nhuận thu về từ lãi suất

Đối với người mua, giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Sau đây là một số giải pháp về giá cho SGD

Đưa ra mức giá phù hợp nhưng phải đảm bảo trang trải các chi phí :chi phí vốn ,chi phí điểm đặt máy …Đối với khách hàng đầu tiên mở tài khoản giảm phí hoặc không thu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Tăng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của dân cư cao hơn mức áp dụng đối với doanh nghiệp .

Thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Đưa ra các giao dịch miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình rất cao trong tài khoản của mình. Các khoản phí dịch vụ khác được áp dụng đối với sự bội chi, hay khi số dư tiền gửi không đủ để thanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài

3.3.Các giải pháp về phân phối

Kênh phân phối chủ yếu hiện nay đối với dịch vụ của các ngân hàng vẫn là thông qua mạng lưới chi nhánh. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng rộng thì mức độ thuận lợi trong cạnh tranh và tiếp cận với khách hàng càng cao.Bên cạnh

việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, SGD có thể ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:

Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” . Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;

Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó

SGD cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, v.v;

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào

Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán

3.4. Các giải pháp về xúc tiến và truyền thông

Bản chất của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thực hiện hành động mua. Các hoạt động chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo; khuyến mãi; quan hệ công chúng – PR; bán hàng cá nhân; và marketing trực tiếp. Các hoạt động xúc tiến này phải được thiết kế thống nhất và bổ trợ cho nhau trong một chiến dịch truyền thông thì

mới tạo ra hiệu quả mong muốn.

Quảng cáo là các hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện qua các phương tiện truyền thông phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Các hoạt động quảng cáo là một hoạt động truyền thông không

thể thiếu. Trong năm 2008 vừa qua, các ngân hàng là một những người chi mạnh tay nhất cho các hoạt động quảng cáo.Vì vậy các SGD cần đẩy mạnh quảng cáo cho các dịch vụ trên tài khoản cá nhân, nhất là các dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment)

Khuyến mãi là nhóm công cụ truyền thông sử dụng các biện pháp cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì.

Khuyến mãi có tác dụng trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.SGD nên thực hiện giảm chi phí hoặc miễm phí

mở tài khoản cá nhân và phí phàt hành thẻ

Quan hệ công chúng là việc sử dụng những phương tiện thông tin đại chúng truyền tin không mất tiền về hàng hóa dịch vụ và về chính doanh nghiệp tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. SGD nên sử dụng hoạt động này để tạo hình ảnh tốt với công chúng, xử lí các những bất lợi

Tăng cường bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ giữa người bán với các khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai

Sử dụng hình ảnh của những người định hướng dư luận có ảnh hưởng đến giới trẻ như các ca sĩ, diễn viên, người mẫu để hướng sự yêu thích và bàn luận sôi nổi của họ vào sản phẩm. Những khách hàng này cũng tham gia vào các cộng đồng mạng nên việc tạo ra các thông tin truyền miệng mang tính bí ẩn, hấp dẫn sẽ tạo nên một sự cuốn hút tìm hiểu về sản phẩm.

Tất cả các giải pháp trên mang tính đơn lẻ và tập trung vào từng công cụ nhất đình trong hoạt động truyền thông. Khi xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể, tùy vào mục đích truyền thông ở từng thời điểm cụ thể, các hoạt động này sẽ được sắp xếp lại theo một trình tự hợp lý và logic để tạo ra một chiến dịch truyền thông đạt hiệu quả cao nhất

3.5. Con người và quy trình 3.5.1. Con người

ơ

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng quan hệ giữa khách hàng – nhân viên – ngân hàng trở thành một công thức không thể tách rời. Khi xét trên phương diện tính chất sản phẩm vô hình cuả ngân hàng, thái độ – trình độ của nhân viên ngân hàng , đặc biệt là giao dịch viên trở thành phần “ hữu hình” có chất lượng. Có

thể nói cán bộ viên chức dưới con mắt khách hàng là một hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ nói chung và trong việc mở và sử dụng tài khoản nói riêng.Muốn vậy , nhân viên SGD cần được đào tạo trên tất cả các mặt có liên quan và ở mọi cấp, từ cấp hoạch định chién lược đến cấp chỉ đạo điều hành và làm tác nghiệp. Bên cạnh việc chú trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên sâu và tổng hợp về hoạt động ngân hàng, về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng cân xây dựng phong cách giao tiếp văn minh , lịch sự, hướng dẫn giới thiệu, giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, đồng thời phải là những tuyên truyền viên đắc lực....thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chính là cầu nối bền vững nhất liên kết quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt đối với nhân viên giao dịch, ngoài việc nắm vững quy trình nghiệp vụ lập tài khoản cần có kiến thức về thẻ, có thể giải đáp tại chỗ mọi thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cũng như những quy định khác liên quan đến thẻ. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy tin tưởng và thoải mái khi đến giao dịch tại SGD

SGD cần tiếp tục tăng cường công tác đào nguồn nhân lực, kết hợp với các trường đại học, tổ chức các khoá học chất lượng cao phù hợp với yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, có chính sách thăng tiến phù hợp nhằm thu hút và tạo điều kiện để người lao động phát huy hết tiềm năng cống hiến cho SGD

3.5.2.Quy trình

Quy trình (Process) cũng là một yếu tố đáng quan tâm trong marketing dịch vụ. Trong sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, đó là những chuỗi công việc thực hiện khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó của họ bao gồm cả việc giải quyết những khúc

mắc khi khách hàng gặp phải. Vì vậy SGD cũng cần có một số giải pháp cho yêu tố này

Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: có cán bộ tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, tài khoản, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng.

Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng: Ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (2-3h sau khách hàng có thể nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch.

Phát triển mở tài khoản qua mạng internet và mở thẻ qua tin nhắn SMS sẽ trở nên phổ biến ở các ngân hàng. Vietcombank cần phải có những bước chuẩn bị về công nghệ để sẵn sàng đáp ứng nó.