CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4 N HỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV N GÂN HÀNG BÁN LẺ
a. Công nghệ thông tin
CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Mặt khác, CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; góp phần vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ qua, thủ công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
b. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Kinh doanh dịch vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào, một ngân hàng chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược đúng đắn.
Mặt khác, năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ. Yêu cầu này cần thiết trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân với đặc trưng số lượng khách hàng đông và số lượng giao dịch rất lớn, đòi hỏi đầu tư đáng kể vào mạng lưới cung ứng dịch vụ rộng khắp với chi nhánh truyền thống tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại cung cấp dịch vụ đa phương tiện
c. Yếu tố con người
Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đây là một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan đến tài chính, kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Vì vậy, yêu cầu của dịch vụ NHBL nhất thiết phải cần đến những cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
2.4.2 Nhân tố khách quan a. Môi trường pháp luật
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và tới dịch vụ NHBL nói riêng. Do ảnh
hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng khác phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn
b. Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế bao hàm thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
c. Yếu tố tâm lý, thói quen
Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm tài chính mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng mới của người tiêu dùng.
d. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với ngành ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế để trao đổi,
hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng. Đồng thời hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng.
Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng… Hội nhập còn tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và không kém phần khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng để phát triển. Do vậy, muốn cạnh tranh để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước không thể nào khác phải nỗ lực kiện toàn công tác quản lý ngân hàng nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tin cậy với khách hàng.
Tóm Tắt Chương 2
Trong Chương 2 tác giả đã đề cập đến lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Đó là khái niệm, đặc điểm, vai trò của hoạt động bán lẻ, các nhân tố tác động đến hoạt động ngân hàng bán lẻ làm cơ sở cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.... Luận văn cũng đề cập đến một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Những lý luận chung này hình thành nên cơ sở lý luận để luận văn nghiên cứu, thực hiện mục tiêu đã đề ra trong các chương tiếp theo.