CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.5 Phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
4.4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sẽ được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Phương trình hồi quy bội giúp xác định tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến Sự hài lòng CLDV (biến phụ thuộc).
Bảng 4.16 cho thấy giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,447, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 44,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự HL CLDV”.
Bảng 4.16: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Model Summaryb
Model
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng
Durbin-Watson
1 .675a .456 .447 .84055 1.878
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Theo kết quả phân tích phương sai (ANOVA) tại bảng 4.17, giá trị thống kê F
= 4,320 tại mức ý nghĩa (Sig.) = 0,001 < 0,05 nên có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hệ số Durbin-Watson = 1.878 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Bảng 4.17: Phân tích phương sai (ANOVA) mô hình hồi quy
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả) Mô hình
Tổng bình
phương Độ tự do (df)
Trung bình của bình phương
Giá trị kiểm định (F)
Mức ý nghĩa (Sig.)
1 Hồi quy 15.262 5 3.052 4.320 .001b
Phần dư 131.414 186 .707
Tổng 146.675 191
Kết quả hồi quy tại bảng 4.18 cho thấy tất cả 4 biến độc lập NLPV, TC, PTHH, KNDU có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏ hơn 0,05. Chứng tỏ các biến độc lập NLPV, TC, PTHH, KNDU tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Y với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các nhân tố nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng CLDV (biến phụ thuộc). Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10. Do đó, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.18: Các thông số của mô hình hồi quy bội
Biến
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa Giá trị kiểm
định
Mức ý nghĩa
Sig.
Độ phóng đại phương sai B Sai số
chuẩn Beta
Độ chấp nhận
(VIF)
Hằng số .230 .585 .394 .694
NLPV .163 .077 .148 2.109 .036 .976 1.025
TC .203 .082 .177 2.493 .014 .952 1.051
PTHH .174 .088 .139 1.986 .049 .988 1.012
KNDU .171 .077 .158 2.210 .028 .940 1.064
DC .087 .082 .077 1.070 .286 .942 1.062
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả) Bảng 4.18 cho thấy sig của biến DC có mức ý nghĩa (Sig.) lớn hơn 0,05. Nên ta loại bỏ biến DC ra khỏi mô hình và tiến hành chạy hồi quy lại lần 2.
Bảng 4.19: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Theo kết quả phân tích phương sai (ANOVA) tại bảng 4.19, giá trị thống kê F = 5.110 tại mức ý nghĩa (Sig.) = 0,001 < 0,05 nên có thể kết luận rằng mô hình đưa ra
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .675a .454 .451 .84088 1.888
phù hợp với dữ liệu thực tế.
Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) mô hình hồi quy ANOVAa
Model
Tổng bình phương
Độ tự do (df)
Trung bình của bình
phương
Giá trị kiểm định
(F)
Mức ý nghĩa (Sig.)
1
Hồi quy 14.452 4 3.613 5.110 .001b
Phần dư 132.223 187 .707
Tổng 146.675 191
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Bảng 4.21: Các thông số của mô hình hồi quy bội
Biến
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa Giá trị kiểm
định
Mức ý nghĩa Sig.
Độ phóng đại phương sai
B Sai số
chuẩn Beta
Độ chấp nhận
(VIF)
Hằng số .556 .500 1.113 .267
NLPV .160 .077 .145 2.070 .040 .977 1.024
TC .212 .081 .185 2.612 .010 .961 1.040
PTHH .168 .088 .134 1.920 .036 .992 1.008
KNDU .155 .076 .143 2.038 .043 .977 1.023
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả) Kết quả hồi quy tại bảng 4.21 cho thấy tất cả 4 biến độc lập NLPV, TC, PTHH, KNDU, có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏ hơn 0,05. Chứng tỏ các biến độc lập NLPV, TC, PTHH, KNDU, tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Y với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các nhân tố nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (biến phụ thuộc). Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10. Do đó, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm tra giả định về phân phối phần dư chuẩn hóa cho thấy: Độ lệch chuẩn là
0,989 xấp xỉ bằng 1 và giá trị trung bình là 1.77-15 xấp xỉ bằng 0 (hình 4.1), do đó giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình không vi phạm.
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram
Biểu đồ P-P Plot (hình 4.2) cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Hình 4.2: Biểu đồ Biểu đồ P-P Plot
Kết quả hình 4.3 cho thấy, phần dư chuẩn hóa đã phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, không tạo thành hình dạng nhất định nào. Như vậy, giá trị dự đoán của phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không đổi. Mô hình hồi quy là phù hợp.
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Hình 4.3: Biểu đồ Scatterplot
Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
4.4.5.2 Phương trình hồi quy
Từ kết quả hồi quy đa biến, phương trình hồi quy tuyến tính đo lường mức độ hài lòng CLDV đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai được xác định như sau: CLDV NHBL = 0,145NLPV + 0,185TC+ 0,134PTHH+ 0,143KNDU (4.1)
Hay chất lượng dịch vụ NHBL = 0,145xNăng lực phục vụ + 0,143xKhả năng đáp ứng + 0,134xPhương tiện hữu hình + 0,185xSự tin cậy (4.2).
Bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: (1) Sự tin cậy (0,185); (2) Năng lực phục vụ (0,145);. (3) Khả năng
đáp ứng (0,143); (4) Phương tiện hữu hình (0,134);
4.4.5.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 4.21 tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa thống kê 5%.
Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết
Mức ý nghĩa
Sig.
Hệ số Beta chuẩn hóa
Kết luận ở mức ý nghĩa 5%
H1: Có quan hệ đồng biến giữa NLPV của khách hàng đối với Hài lòng CLDV tại BIDV Nam Đồng Nai
.040 .145 Chấp nhận H2: Có quan hệ đồng biến giữa Tin cậy với
Hài lòng CLDV tại BIDV Nam Đồng Nai .010 .185 Chấp nhận H3: Có quan hệ đồng biến giữa Phương tiện
hữu hình với Hài lòng CLDV tại BIDV Nam Đồng Nai
.036 .134 Chấp nhận H4: Có quan hệ đồng biến giữa giữa Khả
năng đáp ứng với Hài lòng CLDV tại BIDV Nam Đồng Nai
.043 .143 Chấp nhận (Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Nhân tố “Năng lực tự phục vụ” có mức ý nghĩa Sig. = 0,04 < 0,05 do đó nhân tố “Năng lực tự phục vụ” tương quan có ý nghĩa với sự hài lòng của hành khách ở mức ý nghĩa 5%. Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,1450 > 0 cho thấy mối quan hệ giữa nhân tố “Năng lực tự phục vụ” và “Hài lòng Chất lượng dịch vụ” là mối quan hệ cùng chiều. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến Hài lòng Chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai. Vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
Nhân tố “Sự tin cậy” có mức ý nghĩa Sig. = 0,01 < 0,05 do đó nhân tố “Sự tin cậy” tương quan có ý nghĩa với sự hài lòng của hành khách ở mức ý nghĩa 5%. Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,185 > 0 cho thấy mối quan hệ giữa nhân tố “Sự tin cậy” và
“Hài lòng Chất lượng dịch vụ” là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là khi sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai càng cao thì sự hài lòng của họ sẽ gia tăng. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV.
Vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có mức ý nghĩa Sig. = 0,036 < 0,05 do đó nhân tố “Phương tiện hữu hình” tương quan có ý nghĩa với sự hài lòng của hành khách ở mức ý nghĩa 5%. Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,134 > 0 cho thấy mối quan hệ giữa nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Chất lượng dịch vụ NHBL” là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là khi phương tiện hữu hình của BIDV CN Nam Đồng Nai càng tốt thì thì sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng. Vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.
Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có mức ý nghĩa Sig. = 0,043 < 0,05 do đó nhân tố “Sự đáp ứng” tương quan có ý nghĩa với sự hài lòng của hành khách ở mức ý nghĩa 5%. Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,143> 0 cho thấy mối quan hệ giữa nhân tố “Sự đáp ứng” và “Chất lượng dịch vụ” là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là nếu sự đáp ứng tại BIDV CN Nam Đồng Nai với khách hàng càng cao thì Chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng. Vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.