CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.1 Kết quả thống kê mô tả
Bảng 4.6: Thống kê về Giới tính
Tần số Tần suất
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
NAM 85 44.3 44.3 44.3
NỮ 107 55.7 55.7 100.0
Total 192 100.0 100.0
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Biểu đồ 4.6: Thống kê về Giới tính
Kết quả trên cho thấy: Trong 192 khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng, thì giới tính nam là 85 người chiếm tỷ lệ 44,3% và nữ là 107 người chiếm tỷ lệ 55,7%.
Điều này cho thấy nữ giới có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn so với nam giới.
Bảng 4.7: Thống kê về Tuổi Tần số Tần
suất
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
18-25 58 30.2 30.2 30.2
25-40 86 44.8 44.8 75.0
40-50 37 19.3 19.3 94.3
>50 11 5.7 5.7 100.0
Total 192 100.0 100.0
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
44.3%
55.7%
NAM NỮ
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Biểu đồ 4.7: Thống kê về Tuổi
Trong số 192 khách hàng được khảo sát thì có 58 khách hàng nằm trong nhóm tuổi từ 18 đến 25 tuổi, chiếm 30,2%, có 86 khách hàng từ độ tuổi 25 đến 40 tuổi với tỷ lệ 44,8%, nhóm tuổi từ 40 đến 50 tuổi thì có 37 khách hàng tương ứng 19,3%, còn khách hàng trên 50 tuổi thì có 11 khách hàng với tỷ lệ 5,7%.
Kết quả trên cho thấy nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi là nhóm chiếm tỷ lệ nhiều nhất, đây là nhóm khách hàng khá ổn định về kinh tế vì thế, dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm. Trong tương lai ngân hàng cần chú trọng mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ đối với nhóm khách hàng này vì đây là nhóm khách hàng có tiềm năng sử dụng dịch vụ cao và mang lại nguồn thu ổn định cho NH.
Bảng 4.8: Thống kê về Nghề nghiệp Tần số Tần
suất
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
Sinh viên 64 33.3 33.3 33.3
Kinh doanh 76 39.6 39.6 72.9
Nhân viên VP 32 16.7 16.7 89.6
Khác 20 10.4 10.4 100.0
Total 192 100.0 100.0
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
%, 18-25, 30.2, 30%
%, 25-40, 44.8, 45%
%, 40-50, 19.3, 19%
%, >50, 5.7, 6%
18-25 25-40 40-50 >50
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Biểu đồ 4.8: Thống kê về Nghề nghiệp
Trong 192 khách hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng thì nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỉ lệ cao nhất là 39,6% (tương ứng 76 người). Tiếp đến là sinh viên (33,3%), nhân viên văn phòng (16,7%), ngành nghề khác chiếm tỉ lệ 10,4% (tương ứng 20 người).
Bảng 4.9: Thống kê về Thu nhập Tần số Tần
suất
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
<5 triệu 32 16.7 16.7 16.7
5-10 triệu 24 12.5 12.5 29.2
10-15 triệu 92 47.9 47.9 77.1
>15 triệu 44 22.9 22.9 100.0
Total 192 100.0 100.0
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Biểu đồ 4.9: Thống kê về Thu nhập
Trong bài nghiên cứu này tác giả chia ra làm 4 nhóm thu nhập khảo sát, kết quả khảo sát được thể hiện cụ thể như sau: Trong 192 KHCN đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, nhóm thu nhập dưới 5 triệu có 32 khách hàng, chiếm tỷ lệ 16,7%, nhóm thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có 24 khách hàng với tỷ lệ 12,5%,
%, Sinh viên, 33.3, 33%
%, Kinh doanh, 39.6, 40%
%, Nhân viên VP, 16.7, 17%
%, Khác, 10.4, 10%
Sinh viên Kinh doanh Nhân viên VP Khác
%, <5 triệu, 16.7, 17%
%, 5-10 triệu, 12.5, 12%
%, 10-15 triệu, 47.9, 48%
%, >15 triệu, 22.9, 23%
<5 triệu 5-10 triệu 10-15 triệu >15 triệu
nhóm thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu có 92 khách hàng với tỷ lệ 47,9%, nhóm thu nhập còn lại là nhóm thu nhập trên 15 triệu có 44 khách hàng chiếm tỷ lệ 22,9%
4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Phương tiện hữu hình, Cronbach's Alpha = .845
PTHH1 13.07 8.660 .588 .830
PTHH2 13.12 8.131 .707 .800
PTHH3 13.29 8.239 .602 .827
PTHH4 13.41 7.593 .737 .789
PTHH5 13.40 7.802 .638 .819
Tin cậy, Cronbach's Alpha =.858
TC1 12.42 10.339 .573 .853
TC2 12.36 9.697 .672 .829
TC3 12.46 9.223 .735 .812
TC4 12.48 9.445 .727 .814
TC5 12.64 9.676 .660 .831
Năng lực phục vụ, Cronbach's Alpha =.865
NLPV1 12.52 10.952 .542 .875
NLPV2 12.53 11.005 .627 .851
NLPV3 12.72 10.004 .727 .827
NLPV4 12.64 10.097 .785 .813
NLPV5 12.66 10.215 .773 .816
Khả năng đáp ứng,Cronbach's Alpha = .825
KNDU1 9.44 6.331 .577 .813
KNDU2 9.31 6.247 .688 .762
KNDU3 9.46 6.041 .679 .765
KNDU4 9.40 6.366 .658 .775
Đồng cảm,Cronbach's Alpha = .736
DC1 9.37 5.815 .428 .741
DC2 9.32 6.293 .476 .705
DC3 9.29 5.650 .638 .618
DC4 9.44 5.358 .596 .636
Hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL, Cronbach's Alpha = .831
HLCLDV 5.56 3.379 .670 .785
HLCLDV2 5.52 3.152 .737 .716
HLCLDV3 5.52 3.466 .662 .792
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Qua kết quả từ bảng trên cho thấy: các biến Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm, Hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL đều có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 trở lên và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Điều này chứng tỏ rằng đây là thang đo tốt, các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.4.3 Phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng CLDV NHBL của khách hàng
Bảng 4.11: Kiểm định KMO, Bartlett thang đo Sự hài lòng CLDV
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0,711
Kiểm định Bartlett's Hệ số Chi bình phương 219,090
Độ tự do 3
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Bảng 4.11 cho thấy 3 biến quan sát thuộc thang đo Sự hài lòng CLDV NHBL không có sự thay đổi sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả) Bảng 4.13: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .728
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2303.889
df 253
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Tên yếu tố Biến quan sát Nhân tố
1
Hài lòng CLDV HLCLDV2 .892
HLCLDV .853
HLCLDV3 .848
Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố Thành phần
1 2 3 4 5
NLPV4 .883
NLPV5 .876
NLPV3 .824
NLPV2 .761
NLPV1 .676
TC3 .839
TC4 .829
TC2 .804
TC5 .779
TC1 .704
PTHH4 .840
PTHH2 .829
PTHH5 .770
PTHH3 .741
PTHH1 .738
KNDU3 .834
KNDU2 .826
KNDU4 .803
KNDU1 .749
DC3 .832
DC4 .795
DC2 .697
DC1 .635
(Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu bằng SPSS của tác giả)
Ta thấy Sig: 0,000 < 0,05 do đó kết luận giữa các biến có mối quan hệ với nhau.
Hệ số KMO= 0,728 > 0,5 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp, ngoài ra tổng
phương sai trích = 64,050% > 50% (xem phụ lục 3), hệ số tải nhân tố Factor loading đều > 0.5. Như vậy, các nhân tố đều thoả điều kiện để tham gia vào chạy hồi quy trong bước tiếp theo.