CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương
Từ nghiên cứu kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàn thương mại trong nước, có thể rút ra một số bài học đối với Ngân hàng g Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương:
- Cần đầu tƣ cho công tác nghiên cứu, nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
- Tổ chức đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định đƣợc những điểm Ngân hàng đã làm tốt để tiếp tục phát huy và những điểm chƣa tốt
32
để có biện pháp khắc phục nhằm duy trì và phát triển khách hàng cho Ngân hàng.
- Quan tâm đến việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh. Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu xác định nhu cầu khách hàng và đề xuất chính sách chăm sóc đối với từng đối tƣợng khách hàng của Ngân hàng.
- Tập trung nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách - hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Tăng cường đầu tư về kỹ thuật công nghệ, hệ thống cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới phù hợp với phạm vi của khách hàng.
33
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong nội dung chương 1, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại, bao gồm các nội dung: tổng quan về ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc điểm, chức năng của ngân hàng thương mại hững hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại); tổng quan về , n dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại (khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm của ịch vụ chăm sóc khách hàng; mục đích và d yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng; vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng; nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại). Bên cạnh đó, luận văn đi tìm hiểu kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Hải Dương và BIDV chi nhánh Phú Thọ, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.
34
CHƯƠNG 2: THỰC TR NG D CH V Ạ Ị Ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƯƠNG
2.1. T ng quan v ổ ề Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huy n ệ Sơn Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dương là chi nhánh ngân hàng loại III, là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Tuyên Quang. Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương đã qua nhiều lần thay đổi tên. Ngày 26/3/1988 có tên gọi là Ngân hàng Phát triển nông nghiệp huyệ Sơn Dương. Đến tháng 12/1990 đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp n huyện Sơn Dương. Đến tháng 11/1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dương cho đến ngày nay.
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương có địa chỉ trụ sở tại Tổ dân phố Đăng Châu, thị trấn Sơn Dương, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang. Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương là chi nhánh có con dấu riêng, tổ chức và hoạt động theo Điều lệ và quy chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương là nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
Từ khi đƣợc phép hoạt động cho đến nay, qua các thời kì phát triển, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đều có nhiều thay đổi với những đặc trưng riêng để phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế, những thay đổi trong chính sách kinh tế tài chính trong và ngoài nước. Giai đoạn 1988 - 1992 là thời kì chuyển đổi khó khăn nhất của hệ thống ngân hàng nói chung và của Agribank nói riêng. Nhƣng nhờ có những quyết sách đổi mới, từ năm 1990 trở đi Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã có đủ nguồn vốn và tiền mặt thoả mãn cơ bản nhu cầu tín dụng và tiền mặt cho khách hàng. Từ năm 1992 đến nay: hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương có rất nhiều chuyển biến. Cơ cấu tổ chức được cơ cấu lại tinh gọn, hiệu quả hơn so với bộ máy cồng kềnh trước đây. Phương
35
thức hoạt động kinh doanh đƣợc đổi mới, đa dạng và linh hoạt, tạo đƣợc lòng tin với khách hàng, kinh doanh có hiệu quả cao, đƣa Chi nhánh ngày một phát triển.
Sau 30 năm phấn đấu, xây dựng và từng bước trưởng thành, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã đi những bước vững chắc với sự phát triển toàn diện trên các mặt huy động nguồn vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng, thu chi tiền mặt, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại, phát triển đa dạng hoá dịch vụ đặc biệt , là chi trả lương ngân sách qua thẻ ATM và các hoạt động khác.
Với những công hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triên kinh tế của huyện cũng nhƣ với sự phát triển của ngành Ngân hàng, từ ngày thành lập đến nay, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã nhận được nhiều bằng khen, trong đó có 01 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ 06 bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước; , 08 bằng khen của Chủ tịch UBND huyện Sơn Dương và nhiều bằng khen khác.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 2.1.2.1. Chức năng của Chi nhánh
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương có chức năng trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc giao.
2.1.2.2. Nhiệm vụ của Chi nhánh - Thứ nhất, uy động vốn h
+ Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và ngoài nước dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam;
+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt
36
Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Thứ hai, cho vay vốn
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Thứ ba, thực hiện các nhiệm vụ:
c
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: ung ứng các phương tiện thanh toán; Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác, bao gồm: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá trị khác, thẻ thanh toán; nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ khác được Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cho phép.,
+ Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh khác cho các tổ chức cá nhân trong nước theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Tƣ vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
37
+ Tƣ vấn khách hàng xây dựng dự án, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+ Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng , Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.
+ Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội của địa phương.
+ Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tƣ liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng nhƣ việc quảng bá thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Thứ tư, làm đại lý kinh doanh vàng bạc trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Thứ năm, kinh doanh các nhiệm vụ ngoại hối khi được Tổng Giám đốc cho phép bằng văn bản.
- Thứ sáu, thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và Giám đốc chi nhánh cấp trên giao.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương bao gồm: Ban giám đốc, 03 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 06 phòng Giao dịch trực thuộc. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thể hiện qua sơ đồ 2.1 dưới đây:
38
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dươnghiện nay (Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương)
- Về cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của Chi nhánh: Ban Giám đốc của Chi nhánh bao gồm Giám đốc và các Phó giám đốc. Các Phòng chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: Phòng Kế hoạch và Kinh doanh; Phòng Kế toán Ngân - quỹ và Phòng Tổng hợp.
- Về mạng lưới hoạt động của Chi nhánh: từ năm 2015, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương có 01 hội sở tại huyện và 06 phòng giao dịch tại các xã: Sơn Nam, Hồng Lạc, Đông Thọ, Tân Trào, Kháng Nhật và thị trấn Sơn Dương. Trong những năm qua, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh đã góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, tạo được niềm tin với cấp uỷ, chính quyền địa phương, giữ được chữ tín trong kinh doanh, xứng đáng là ngân hàng góp phần vào sự ổn định và phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn huyện Sơn Dương.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc: Là người phụ trách chung, là đại diện pháp nhân của Chi nhánh.
Giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Chi nhánh theo pháp luật. Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của chi
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
PGD Tân Thịnh Phòng KH –
Kinh doanh PGD
Thƣợng Ấm Phòng K –T
Ngân quỹ PGD
Đông Thọ PGD Sơn Nam
PGD
Kim Xuyên PGD
Tân Trào Phòng
Tổng hợp
Giám đốc
39
nhánh. Giám sát, kiểm tra, hướng dẫn kiểm tra các đơn vị trực thuộc thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động theo qui định của Bộ luật lao động, đảm bảo quyền dân chủ của người lao động, tạo điều kiện cho người lao động tham gia quản lý, giám sát đơn vị. Bảo đảm các chế độ chính sách bảo hiểm xã hội cho người lao động như ốm đau, hưu trí, thêm việc, trợ cấp khó khăn. Mang lại những quyền lợi và nghĩa vụ cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh.
- Phó Giám đốc ngân quỹ là người giúp Giám đốc điều hành các công việc ở phòng Kế toán ngân quỹ, Phòng giao dịch Đông Thọ và Phòng giao dịch Sơn Nam.
Phó Giám đốc ngân quỹ chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về trách nhiệm đƣợc giao.
- Phó Giám đốc tín dụng là người giúp Giám đốc điều hành các công việc ở phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Phòng giao dịch Tân Thịnh và Phòng giao dịch Thượng Ấm. Phó Giám đốc tín dụng chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về trách nhiệm đƣợc giao.
- Phòng Kế toán – Ngân quỹ: tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về thực hiện chế độ tài chính kế toán và thực hiện công tác kế toán nội bộ cho toàn bộ hoạt - động của Chi nhánh.
- Phòng Tổng hợp: tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách Đảng và Nhà nước, hướng dẫn của ngành đối với công tác tổ chức cán bộ, thực hiện về công tác quản lý tài sản và công tác hành chính của Chi nhánh.
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh: phân tích hiệu quả hoạt động, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng hiệu quả, kiểm soát rủi ro từng hoạt động của Chi nhánh;
Phân tích, dự đoán kết quả hoạt động, phân tích các yếu tố thị trường, chính sách, các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, cũng như thách thức trong việc hoàn thành kế hoạch của Chi nhánh.
- Các hòng iao dịch: thực hiện các nghiệp vụ, trực tiếp giao dịch với khách P g hàng để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ thanh toán, bảo lãnh theo đúng qui định của Ngân hàng nhà nước và Agribank Việt Nam.
40 2.1.4. Tình hình lao động tại Chi nhánh
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lƣợng (Người)
Tỷ trọng
(%) Số lƣợng (Người)
Tỷ trọng
(%) Số lƣợng (Người)
Tỷ trọng (%)
Tổng số lao động 61 100 60 100 60 100
Lao động chia theo trình độ
- Sau đại học 6 9,8 7 11,7 9 15,0
- Đại học, cao đẳng 49 80,4 48 80,0 47 78,3
- Trình độ khác 6 9,8 5 8,3 4 6,7
Lao động chia theo giới tính
- Nam 26 42,6 27 45,0 27 45,0
- Nữ 35 57,4 33 55,0 33 55,0
Lao động chia theo độ tuổi
- Trên 55 tuổi 4 6,6 3 5,0 3 5,0
- Từ 46 55 tuổi- 12 19,6 11 18,3 11 18,3
- Từ 36 45 tuổi- 14 23,0 15 25,0 15 25,0
- Từ 26 35 tuổi- 18 29,5 18 30,0 19 31,7
- Từ 18 25 tuổi- 13 21,3 13 21,7 12 20,0
(Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương)
- Xét theo trình độ chuyên môn: làm việc trong môi trường năng động, có tính cạnh tranh cao nên Chi nhánh rất quan tâm tới chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh. Lao động có trình độ sau đại học mặc dù còn chiếm tỷ lệ thấp nhưng đã có xu hướng tăng lên qua các năm, từ 9,8% năm 2015 lên 11,7% năm 2016 và 15% năm 2017. Lao động có trình độ khác (trung cấp, sơ cấp) có xu hướng giảm xuống qua các năm, từ 9,8% năm 2015 xuống còn 8,3% năm 2016 và 6,7%
năm 2017. Lao động có trình độ sơ cấp, trung cấp chủ yếu là lao động phục vụ tại Chi nhánh gồm văn thư, lái xe, bảo vệ và tạp vụ. Do đó, không ảnh hưởng đến chất lƣợng hoạt động của Chi nhánh. Lao động chiếm tỷ lệ cao nhất tại Chi nhánh là lao động có trình độ đại học, cao đẳng, trung bình chiếm khoảng 79,6% trong tổng số lao động.
- Xét theo giới tính: gồm lao động nam và lao động nữ. Tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tỷ lệ lao động nam và lao động nữ chênh lệch nhau không nhiều.