Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương

2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

- Mặc dù đã có quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động của ngân hàng nhưng Chi nhánh không thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách hàng về hoạt động của ngân hàng. Từ việc không biết khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về hoạt động của ngân hàng làm cho Chi nhánh không thể có những điều chỉnh hợp lý để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.

- Khi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng, về hương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng và về đội ngũ p thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, có nhiều tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức thấp, dưới thang điểm 4 tức là ở mức chƣa đồng ý, nhƣ tiêu chí “Mỗi sản phẩm của ngân hàng đều có các dịch vụ

69

chăm sóc khách hàng đi kèm” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức 3,34 Tiêu chí ;

“Nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến m, ại mới” với mức đánh giá 3,56 Tiêu chí: “Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi luôn cập ; nhật” đƣợc đánh giá ở mức 3,76; Tiêu chí “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức 3,74 Điều đó cho ...

thấy, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần thực hiện những điều chỉnh để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện đƣợc ở một số lƣợng khách hàng nhất định của ngân hàng. Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng.

- Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế nhƣ: chƣa quản lý hết đƣợc số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhƣng khách hàng chƣa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không đƣợc hoàn lại. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng đôi khi còn chậm trễ, kéo dài, chƣa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chƣa đƣợc giải đáp thỏa đáng.

- Nhân viên của Chi nhánh trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót, vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, khách hàng ở một số phòng giao dịch vẫn có sự phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hoặc hết tiền, đặc biệt trong các dịp lễ, tết, cuối năm.

- Việc tƣ vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank chƣa có tính chủ động cao, chƣa nắm bắt đƣợc tâm tƣ và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các báo cáo đánh giá định kỳ. Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng.

- Còn tình trạng khách hàng phải chờ đợi để thực hiện giao dịch với Chi nhánh. Vẫn còn có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen nên được chen ngang dù đến sau người khác. Điều này làm cho các khách hàng khác cảm thấy không thực sự hài lòng.

70 2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

- Nhân viên giao dịch của Chi nhánh là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các quầy giao dịch. Nhân viên giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn theo yêu cầu của khách hàng. Do công việc nhiều nên để làm vừa lòng đƣợc hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm khách hàng tới đông.

- Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương chưa thành lập được phòng Chăm sóc khách hàng. Mặc dù đã đƣợc Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang chấp thuận việc thành lập phòng Chăm sóc khách hàng trực thuộc Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tuy nhiên trong năm 2017, Chi nhánh vẫn chưa có quyết định của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang về việc thành lập phòng Chăm sóc khách hàng trực thuộc Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương Do chưa thành lập được . phòng Chăm sóc khách hàng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn bị phân tán ở nhiều đơn vị công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh hiện nay chƣa bài hản. , Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương mới chỉ tập trung ở bề nổi như tung ra các chương trình khuyến mại mà chưa thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ó chính sách chăm sóc khách hàng c nhƣng chƣa làm cho khách hàng cảm nhận đƣợc các chính sách chăm sóc khách hàng mà Chi nhánh đang thực hiện đối với khách hàng. Điều này làm cho khách hàng còn đánh giá thấp tiêu chí “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể”.

- Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng quá tải khi vào giờ cao điểm dẫn , đến khách hàng vẫn phải chờ đợi. Số lƣợng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không đƣợc cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không đƣợc hài lòng về dịch vụ mà mình đƣợc cung cấp. Ngoài ra vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhƣng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng.

71

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong nội dung chương 2, luận văn chia thành 3 nội dung lớn, đó là:

- Giới thiệu chung về Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, gồm: quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh cơ cấu , , tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh, tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Chi nhánh.

- Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, gồm: xây dựng và mở rộng mạng lưới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng, uy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh q huyện Sơn Dương, riển khai quá trình chăm sóc khách hàng và ết quả khảo sát ýt k kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.

- Phân tích những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.

Đây là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương trong nội dung chương 3.

72 Chương 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN D CH VỊ Ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P Ệ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƯƠNG

3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương đế n năm 2020

3.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020

3.1.1.1. Định hướng phát triển

Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, định hướng phát triển của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong , khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế; Là ngân hàng trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn luôn , xác định nông nghiệp, nông thôn và nông dân là thị trường và là khách hàng truyền thống; Có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao. Hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững;

Giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tƣ, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.

3.1.1.2. Mục tiêu phát triển - Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 là hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả bền vững, tiếp tục duy trì tăng trưởng, đảm bảo cân đối an toàn và khả năng sinh lời đáp ứng đƣợc yêu cầu chuyển dịch cơ cấu kinh tế của huyện Sơn Dương. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh. Tập trung đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực, đủ năng lực hội nhập, nâng cao năng lực tài chính, phát triển giá trị thương hiệu và văn hoá doanh nghiệp của Agribank.

- Mục tiêu cụ thể

73

+ Vốn huy động tăng trưởng trung bình hàng năm đạt t 20% tr ừ ở lên. Giai đoạn sau năm 2020, tốc độ tăng trưởng vốn huy động được xác định phù hợp v i ớ yêu cầu phát triển kinh t - ế xã hội.

+ Dư nợ tín dụng tăng trưởng trung bình hàng năm đạt t 16% tr ừ ở lên. + Tỷ l n xệ ợ ấu trên tổng dư nợ: Dưới 1%

+ Doanh thu dịch vụ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 25%.

+ Nâng cao chất lƣợng tín dụng đặc biệt là công tác thẩm định, giải ngân, quản lý thu hồi nợ; xây dựng cơ chế phân loại nợ xấu phù hợp với tính chất hoạt động của Chi nhánh; xây dựng cơ chế trích lập dự phòng rủi ro và các biện pháp xử lý nợ xấu cho vay các chương trình; tích cực thu hồi nợ và xử lý rủi ro nhằm mục tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ dưới 1% vào năm 2020.

+ Chuẩn hóa và chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ; phát huy hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận kiểm tra, kiểm soát và cảnh báo rủi ro đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát của cơ quan quản lý nhà nước, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng.

+ Thực hiện đầy đủ, đúng quy định các chế độ, chính sách đối với người lao động.

3.1.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương

3.1.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương xác định đây là lĩnh vực rất quan trọng trong quá trình phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới. Với nhiều sản phẩm dịch vụ tương đồng với các ngân hàng thương mại khác, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương sẽ tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ.

Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương xác định nội dung quan trọng phải đạt đƣợc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, cải cách thủ tục giao dịch, tiếp tục hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo ra sự cạnh tranh trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đổi mới, nâng cao chất lƣợng công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ, phương thức thực hiện và đội ngũ thực hiện dịch vụ

74

chăm sóc khách hàng. Với xu hướng giao dịch điện tử tăng rất nhanh, bình quân mỗi năm tăng 30 35%, cao hơn so với kênh truyền thống, Agribank chi nhánh - huyện Sơn Dương luôn trợ giúp khách hàng giao dịch 24/24h, giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của Agribank mọi lúc, mọi nơi.

3.1.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đưa ra mục tiêu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là uy trì, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, ổn định d doanh thu và tăng lợi nhuận.

- Duy trì, giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh. Bởi trong số khách hàng cũ, không ít khách hàng đã trở thành khách hàng trung thành của Chi nhánh. Chi phí để chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí thu hút khách hàng mới. Chính vì thế, việc giữ chân khách hàng cũ là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng.

- Thu hút khách hàng mới: cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định. Chính vì vậy, việc gân hàng chú trọng đến nâng cao chất n lƣợng công tác chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên tính hấp dẫn, và niềm tin của khách hàng, từ đó dễ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.

- Ổn định doanh thu: doanh số giao dịch tăng trưởng bền vững là mục tiêu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Giao dịch của khách hàng sẽ tăng lên khi họ hài lòng với sự phục vụ chăm sóc của bộ phận chăm sóc khách hàng , tại Chi nhánh.

- Lợi nhuận tăng: lợi nhuận không chỉ là kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh mà còn là thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lợi nhuận tăng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đƣợc khách hàng tin tưởng.

3.2. M t s giộ ố ải pháp hoàn thiện d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương

3.2.1. Thành lập phòng hăm sóc khách hàng C

75 - Căn cứ đề xuất giải pháp

Hiện nay, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương tri n khai d ch v ể ị ụ chăm sóc khách hàng qua bộ phận chăm sóc khách hàng thu c ộ phòng Kế ho ch Kinh ạ – doanh. Tuy nhiên, phòng Kế ho ch Kinh doanh ạ – còn phải th c hi n r t nhi u chự ệ ấ ề ức năng, nhiệm v ụ khác đã đƣợc Giám đốc chi nhánh phân công nhƣ phân tích hiệu qu hoả ạt động, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh các đềxuất nhằm nâng cao hiệu qu ả kinh doanh, tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng hiệu qu , ki m sả ể oát rủi ro t ng ừ hoạt động của Chi nhánh; Phân tích, dự đoán kết qu hoả ạt động, phân tích các yếu t ốthị trường, chính sách, các yế ố ộ ộ ảnh hưởu t n i b ng t i k t qu ớ ế ả kinh doanh, cũng nhƣ thách thức trong việc hoàn thành kế ho ch cạ ủa Chi nhánh. Do đó, phòng Kế hoạch – Kinh doanh không thể chỉ ập trung cho phát triể t n d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Đứng trước yêu cầu khách quan, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương ầc n s p x p lắ ế ại mô hình tổ ch c ứ và thành lập mới phòng Chăm sóc khách hàng.

- Mục tiêu ủ c a giải pháp

Thành lập mới phòng Chăm sóc khách hàng trực thuộc Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.

- N i dung cộ ủa giải pháp

Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương tiếp t c c ụ ụ thể hóa chủ trương đã đƣợc phê duyệ để thành lật p mới phòng Chăm sóc khách hàng. Đồng th i, Chi ờ nhánh có văn bản ki n ngh vế ị ới Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang sớm ban hành quyết định thành lập mới phòng Chăm sóc khách hàng. Khi đƣợc thành lập, phòng Chăm sóc khách hàng trực thu c Agribank ộ chi nhánh huyện Sơn Dương ẽs thực hiện nh ng nhiữ ệm vụ cơ bản sau:

+ Là đầu mối trong việc lập kế hoạch, theo dõi đánh giá việc thực hiện nội dung các công việc liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hoạt động của phòng Chăm sóc khách hàng đạt đƣợc hiệu quả, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng xử lý tình huống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không những thế, bộ phận chăm sóc khách hàng nên chia thành các tổ nhỏ theo nhóm khách hàng khác nhau, để có thể bao quát, nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng từ đó đƣa ra chiến lƣợc với từng

76

nhóm khách hàng: tổ chăm sóc khách hàng VIP, tổ chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp, tổ chăm sóc khách hàng là cá nhân. Tuy mỗi tổ là một đối tƣợng khách hàng riêng biệt nhƣng tất cả đều phải hoạt động theo quy trình chăm sóc khách hàng mà Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã đề ra với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.

+ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh là điều kiện tiên quyết trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng phải tập trung vào những vấn đề sau:

 Xác định đƣợc mối liên hệ giữa gân hàng và khách hàng: gân hàng n n muốn tồn tại và phát triển vững mạnh trên thị trường thì biện pháp tốt nhất là tập trung vào thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì Ngân hàng cần phải huấn luyện và trao quyền phù hợp cho nhân viên nhƣ vậy sẽ tạo cho nhân viên sự hài lòng và khả năng đáp ứng tốt cho công việc, khi đó sẽ cung ứng cho khách hàng những dịch vụ hay sản phẩm tốt hơn.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp một số lƣợng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, hơn nữa khi khách hàng hài long về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thì giá trị và uy tín của Ngân hàng cũng sẽ ngày càng đƣợc nâng cao.

 Giảm mức độ tham gia của khách hàng: ức độ tham gia của khách hàng m vào quy trình chăm sóc khách hàng càng hạn chế bao nhiêu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.

 Tăng sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của

Ngân hàng: điều này chỉ đƣợc thực hiện khi giảm đƣợc thời gian chờ đợi của khách hàng, hạn chế tối đa một số thủ tục trong quy định, tốc độ xử lý nghiệp vụ của nhân viên chính xác, nhanh gọn.

 Ứng dụng công nghệ trong quy trình chăm sóc khách hàng: đây là yếu tố

góp phần hiện đại hóa quy trình, nâng cao năng suất của quy trình từ đó nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng.

- Các lợi ích dự kiến của giải pháp

Đây là phòng đầu mối tiếp xúc với khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, từ đó đề xuất nội dung chăm