CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG CỦA CTCP DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ
2.2. Kết quả đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Arapang
Qua quá trình điều tra, đề tài đã thu thập được số liệu thông tin từ nhà quản trị và nhân viên về công tác quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Arapang của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà chi tiết ở Phụ lục 5.
2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng Arapang
Quy trình lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng Arapang là yếu tố được đặt lên hàng đầu để quá trình hoạt động, quá trình phục vụ và đáp ứng dịch vụ tại nhà hàng có thể diễn ra trơn tru theo đúng lịch trình có sẵn và tránh xảy ra những sai sót ngoài mong muốn. Kết quả điều tra nhân viên về lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng Arapang thể hiện ở bảng 2.3
Bảng 2.3. Kết quả điều tra nhân viên về lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng Arapang
Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
Rất tốt Tốt Trung Kém Rất
bình kém
Dự báo nhu cầu 23.3 60 16.7 0 0 4.06TB
Lên lịch trình 26.7 63.3 10 0 0 4.16
Lập KH nguồn lực 26.7 33.3 33.3 6.6 0 3.8
Trung bình 25.6 52.2 20 2.2 0 4
* Dự báo nhu cầu
Quy trình đặt bàn được diễn ra với các bước cơ bản như: Nhận yêu cầu đặt bàn, thoả thuận và thuyết phục khách, ghi lại thông tin đặt bàn vào sổ đặt bàn, xác nhận lại thông tin đặt bàn với khách, thay đổi thông tin đặt bàn nếu có yêu cầu…
Điểm số của chỉ tiêu này là 4.06 điểm. Về cơ bản đây là mức điểm trên Tốt, bộ phận Lễ tân được đánh giá cao khi làm việc ăn ý, giải đáp mọi khúc mắc của khách hàng cũng như khả năng thuyết phục khách sử dụng dịch vụ có bài bản, ngoài ra bộ phận là gương mặt đại diện của nhà hàng, chính vì thế chủ yếu những nhân viên đây sẽ được nhà hàng đào tạo trình độ có bài bản, được tham gia các khoá lớp về thị yếu khách hàng, được nhà hàng đăng kí các lớp học nâng cao kĩ năng do công ty tổ chức.
Đây cũng chính là yếu tố tiên quyết giúp khả năng xác nhận booking và dự báo nhu cầu của khách được đáp ứng và giải quyết hiệu quả.
Tuy đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của quy trình nhận đặt bàn nhưng vẫn còn những khó khăn, hạn chế khi giao tiếp với khách qua điện thoại trong đó là rào cản về ngôn ngữ khi đối tượng khách của nhà hàng vô vùng đa dạng và đến từ nhiều nơi, một số nhân viên còn non trẻ chưa tham gia nhiều khoá đào tạo dẫn đến việc xác nhận đặt bàn, thông báo lượng khách, đón tiếp khách vẫn còn một số hạn chế nhỏ.
* Lên lịch trình
Điểm số của chi tiêu tương đối cao 4.16 điểm trong đó mức độ Rất tốt có 8 phiếu, mức độ Tốt có 10 phiếu chứng tỏ việc lập kế hoạch, lên lịch trình làm việc được đặt theo từng mốc thời gian rừ ràng và đảm bảo khối lượng cụng việc được phõn chia đồng đều, công việc được hoàn thành đúng tiến độ và đạt chất lượng cao.
Lịch trình hoạt động của nhà hàng Arapang sẽ do Quản lý nhà hàng trực tiếp phụ trách, nếu ngày hôm đó Quản lý off sẽ do bộ phận Giám sát đảm nhiệm. Công việc lên lịch trình của nhà hàng bao gồm: tiếp nhận lượng booking, thông báo đến từng bộ phận, triển khai các hoạt động trong ngày và các hoạt động sau khi đón khách.
Tuy nhiên chỉ tiêu vẫn nhận được 3 phiếu Trung bình chiếm 10% lí do việc phân chia thời gian cuối ca vẫn chưa thực sự hợp lí vì hoạt động dọn dẹp, vệ sinh, chuẩn bị cho ca làm việc ngày mai có thể rút gọn thời gian và giảm bớt công đoạn hơn bây giờ.
* Lập kế hoạch nguồn lực
Trước mỗi ca làm, giám sát các tầng sẽ là người có nhiệm vụ phân công lao động tại nhà hàng, các vị trí công việc có thể thay đổi theo từng ngày, đảm bảo tính công bằng cho tất cả mọi người.
Điểm số cho chỉ tiêu này là 3.8 điểm, trong đó 8/30 phiếu đánh giá mức điểm Rất tốt, 10/30 phiếu đánh giá mức điểm Tốt. Có thể thấy, hoạt động phân công lao động tại nhà hàng Arapang vẫn ở mức ổn định. Về cơ bản đã phân chia các công việc trên tiêu chí “đúng người – đúng việc”. Tuy nhiên vào những ngày cao điểm, phân công lao động chưa hợp lý, còn xảy ra tình trạng một người kiêm nhiệm nhiều công việc hoặc nhân viên chính thức off quá nhiều trong một ngày, nhân viên thực tập làm việc không có người hướng dẫn.
Phân ca làm việc tại nhà hàng Arapang sẽ được thực hiện bởi giám sát nhà hàng.
Mỗi tuần các nhân viên được order lịch nghỉ của tuần sau, mỗi nhân viên có 6 ngày nghỉ trong một tháng, trung bình 1,5 ngày nghỉ/tuần, ngoài ra còn có các ngày nghỉ lễ hoặc nghỉ bù ngày lễ theo quy định của pháp luật.
Tuy nhiên chỉ tiêu vẫn nhận được 10/30 phiếu cho mức Trung bình và 2/30 phiếu cho mức Kém, chủ yếu vì công tác đào tạo và khả năng ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn khá kém, đặc biệt với thị trường khách như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan là thị trường khách mũi nhọn tuy nhiên sử dụng Tiếng Anh không thành thạo, công ty nên chú ý đào tạo và tuyển chọn nhân lực có thế mạnh về các thứ tiếng khác.
Những năm gần đây, công ty đã mở những lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ, tổ chức các cuộc thi đánh giá bắt buộc nhưng kết quả vẫn chưa khả quan, chính vì thế đã tạo ra rào cản lớn trong việc giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Không những vậy, đội ngũ nhân viên còn khá ỷ lại và chưa chủ động trong việc học thêm và trau dồi ngôn ngữ, công ty nên tổ chức nhiều chương trình giao lưu học hỏi, các cuộc thi nên có nhiều phần thưởng hấp dẫn và thiết thực để nhân viên có thể ôn tập và rèn luyện ngoại ngữ một cách hiệu quả nhất.
2.2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ buffet tại nhà hàng Arapang
Hoạt động tổ chức phục vụ buffet tại nhà hàng luôn được đánh giá thường xuyên và liên tục qua sự góp ý của khách hàng, kế hoạch kiểm tra của ban quản lí và những góp ý, phản hồi từ chính nhân viên của nhà hàng. Kết quả điều tra nhân viên về tổ chức hoạt động phục vụ buffet tại nhà hàng Arapang được thể hiện ở bảng 2.4.
Bảng 2.4. Kết quả điều tra nhân viên về tổ chức hoạt động phục vụ buffet tại nhà hàng Arapang
Chỉ tiêu
Mức đánh giá (%)
Điểm Rất tốt Tốt Trung TB
bình Kém Rất
kém
Không gian phục vụ 33.3 23.3 20 23.3 0 3.67
Chất lượng CSVC 60 23.3 16.7 0 0 4.4
Hoạt động đón khách 30 53.4 13.3 3.3 0 4.1
Quy trình thanh toán 46.7 33.3 20 0 0 4.26
Trung bình 56.6 44.4 23.3 8.8 0 4.1
* Không gian phục vụ
Tất cả các tầng của nhà hàng được chia ra làm 4 khu vực chính: Khu vực đón tiếp khách (Frontside), khu vực hậu cần (Backside), khu vực Bếp & Bar, khu vực dọn rửa đồ (Steward). Điểm số trung bình cho chỉ tiêu này là 3.67 đạt mức trên Trung bình.
Việc sắp xếp nội thất, bàn ghế có sự khoa học, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và nhân viên khi phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên vẫn có 7/30 phiếu cho mức Kém lí do nhân viên Bar muốn có một khu vực riêng biệt để có thể dễ dàng cung cấp thêm nước uống ngay khi hết, hỗ trợ khách hàng ngay tại quầy, tuy nhiên do đặc tính của việc phục vụ tiệc buffet, nhân viên Bar cần đẩy xe qua từng bàn và bán thức uống ngoài nhà hàng để hỗ trợ upsale. Đây là vấn đề quản lý cùng các giám sát đã làm việc riêng với bộ phận Bar tuy nhiên vẫn chưa đưa ra thống nhất dẫn đến điểm số của chi tiêu này bị tụt giảm.
* Chất lượng cơ sở vật chất
Mức điểm của chỉ tiêu này là 4.4 con số khá cao, chứng tỏ hệ thống chất lượng CSVC tại nhà hàng Arapang đang hoạt động tốt, đảm bảo các yêu cầu đã đặt ra.
Có 3 yếu tố quyết định đến chất lượng CSVC là: Tính thẩm mĩ, tính đồng bộ và tính hiện đại. Tại nhà hàng Arapang, hệ thống CSVC, thiết kế nội thất đều theo một phong cách chung, lấy cảm hứng Á Âu với tông màu chủ đạo là đỏ, trắng, vàng, mang lại cảm giác ấm áp mà sang trọng. Vì vậy tất cả các thiết kế nội thất bao gồm: Bàn, ghế, tủ, bậc cầu thang, gạch lát sàn, đồ trang trí như lọ hoa, chậu cây… đều mang màu trắng, đỏ, vàng, với chất liệu được sử dụng là gỗ, men sứ, đá cẩm thạch hoặc đồng.
Cùng với hệ thống ánh sáng vàng dịu nhẹ, âm thanh trang nhã tạo nên một phong cách vừa Á Âu nhưng lại rất hiện đại.
Nhà hàng luôn có kế hoạch lập danh sách tên CSVC trang thiết bị, ngày kiểm kê, tình trạng cần bảo dưỡng để có kế hoạch bảo dưỡng phù hợp, đồng thời chọn nhà cung cấp dịch vụ bảo dưỡng tốt. Đối với những CSVC kỹ thuật đã xuống cấp trầm trọng, không thể tiếp tục bảo dưỡng hoặc việc bảo dưỡng tốn quá nhiều chi phí so với việc đầu tư mua mới thì nhà hàng sẽ thay mới hoặc thanh lý sau khi tham khảo ý kiến cấp trên.
* Hoạt động đón khách
Hoạt động đón khách của nhà hàng Arapang được đánh giá cao so với các nhà hàng cùng phân khúc, nhân viên luôn chào đón và thân thiện với khách, vị trí tiền sảnh
luôn bố trí ít nhất 2 nhân viên, 1 nhân viên tư vấn thực đơn và hướng dẫn các thủ tục thanh toán, 1 nhân viên điều phối và hướng dẫn khách lên tầng phù hợp.
Mọi công đoạn của hoạt động đón khách đều được thực hiện đơn giản và tiết kiệm thời gian cho khách hết mức có thể, cụ thể chi tiêu đạt 4.1 điểm với 9/30 phiếu Rất tổt và 16/30 phiếu Tốt.
Tuy nhiên, hoạt động đón khách vẫn còn tồn tại những hạn chế nhỏ như nhân viên thực tập chưa có kiến thức chuyên môn, lúng túng trong việc chào đón và dẫn khách vào nhà hàng, đồ ăn chưa lên kịp, bàn ghế có vết bẩn chưa được xử lí dẫn đến nhà hàng vẫn phải nhận một số phản hồi không tích cực từ khách hàng.
* Quy trình thanh toán
Quy trình thanh toán của nhà hàng đạt 4.26 điểm, mức điểm tốt thể hiện bước phục vụ được thực hiện đúng tiêu chuẩn, tiết kiệm thời gian và đảm bảo không xảy ra tình trạng khách đứng xếp quá hai hàng chờ đợi. Chỉ tiêu đạt 14/30 phiếu Rất tốt, 10/30 phiếu mức điểm Tốt.
Quy trình thanh toán của nhà hàng Arapang được tối ưu hoá hết mức có thể qua các bước: chào đón khách tại cổng, hỏi số lượng người và giới thiệu qua về thực đơn, dẫn khách vào quầy thanh toán, tiến hành nhận tiền và in hoá đơn cho khách, lưu lại hoá đơn cho kế toán và cuối cùng là chúc khách dùng bữa ngon miệng.
2.2.3. Thực trạng giám sát hoạt động phục vụ tại nhà hàng Arapang
Việc giám sát mọi hoạt động tại nhà hàng được chính Ban quản lí cùng đội ngũ Giám sát tầng tại nhà hàng đảm nhận. Quy trình giám sát diễn ra tương đối nghiêm ngặt, mang tính nghiệp vụ cao tuy nhiên vẫn còn tồn đọng nhiều hạn chế. Kết quả điều tra nhân viên về giám sát hoạt động phục vụ tại nhà hàng Arapang thể hiện ở bảng 2.5.
Bảng 2.5. Kết quả điều tra nhân viên về giám sát hoạt động phục vụ tại nhà hàng Arapang
Chỉ tiêu
Mức đánh giá (%) Điểm
Rất tốt Tốt Trung TB
bình Kém Rất
kém
Kiếm soát quá trình PV 23.3 16.7 43.3 16.7 0 3.46
Giám sát thu chi 30 46.7 23.3 0 0 4
Kiểm soát TH phát sinh 26.7 40 16.7 16.7 0 3.7
Trung bình 26.7 34.4 27.7 11.2 0 3.6
* Kiểm soát quá trình phục vụ
Tại nhà hàng Arapang, công việc phục vụ khách trong quá trình ăn uống được đảm nhận bởi nhân viên phục vụ, bao gồm các nhân viên chính, các nhân viên nhà hàng khác sang hỗ trợ và một số lượng lớn các thực tập sinh.
Trước mỗi ca làm, nhân viên cần chuẩn bị các dụng cụ, trang thiết bị để sẵn sàng làm việc, chuẩn bị sắp đặt đầy đủ các quầy ăn, set up bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ tại các station, quầy trà café, hỗ trợ bộ phận Bếp bày biện các món ăn lên quầy.
Trong quá trình phục vụ, tất cả các nhân viên đều phải có trách nhiệm có mặt ngay khi khách cần, luân phiên đi xung quanh nhà hàng, đứng ở những nơi khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy nhất.
Điểm số của chỉ tiêu này là 3.46 trên mức Trung bình với 7/30 phiếu đánh giá mức Rất Tốt, 5 phiếu đánh giá mức Tốt và 13 phiếu đánh giá mức Trung Bình. Nhìn chung, các ý kiến phản hồi của khách hàng cho thấy tốc độ dịch vụ cung ứng khá nhanh, nhân viên phục vụ đúng quy trình.
Tuy nhiên lại có 5 phiếu đánh giá Kém, chủ yếu vì việc xuất hiện quá dày đặc của quản lý hoặc giám sát trong nhà hàng khiến nhân viên làm việc thiếu tự nhiên và mang nhiều hơn áp lực. Theo như các nhân viên, quản lý nhà hàng và giám sát các tầng chưa cú sự phõn cụng đồng đều trong việc theo dừi và quản lý nhà hàng, lỳc xuất hiện quỏ ớt khiến việc liên lạc và tìm kiếm để giải quyết công việc trở nên khó khăn, lúc mật độ xuất hiện quá dày đặc và cùng lúc vô hình tạo áp lực cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Việc sắp xếp nhân lực giám sát, phân công các tầng sao cho hợp lí sẽ giúp việc liên lạc giữa các tầng nhanh chóng hơn và tạo một môi trường làm việc không có quá nhiều gánh nặng cho nhân viên.
* Giám sát thu chi
Với điểm số là 4 tương đương mức tốt với 9/30 phiếu Rất tốt, 14/30 phiếu Tốt, hoạt động giám sát thu chi tại nhà hàng được đánh giá khá tốt, công bằng và mang tính minh bạch. Việc nhận diện được chi phí, giám sát thu chi và có giải pháp hợp lý là yếu tố sống còn đến sự tồn tại cũng như tăng trưởng của nhà hàng
Tại nhà hàng Arapang, mọi hoạt động liên quan đến việc thu chi, tiền quỹ, ngân sách của nhà hàng đều do Quản lý nhà hàng phụ trách, đôi khi các tầng nếu có quỹ riêng sẽ do giám sát tầng đó quản lý.
Đối với doanh thu nhà hàng, quản lý sẽ cập nhật vào cuối ngày thông qua máy pos và kiểm kê số vé thực, tránh để xảy ra bất cứ sai sót nào và bàn giao đúng số tiền cho bộ phận Kế toán. Đối với các khoản thu chi phát sinh trong ngày như mua bổ sung công cụ dụng cụ, phát voucher khuyến mãi tặng khách hàng, tiền khách nộp phạt khi sử dụng quá định mức bữa ăn,.. đều được quản lí kiểm soát và ghi chép lại chi tiết, sau khi thống nhất và tính toán cẩn thận cũng sẽ được chuyển đến bộ phận Kế toán để rà soát thêm một lần nữa. Đối với quỹ riêng của nhà hàng, mọi hoạt động mà cần phải chi
cũng đều được cụng khai rừ ràng cho tất cả nhõn viờn như service charge của thỏng, tiền liên hoan, tiền thăm ốm, tiền nhân viên nộp phạt,.. Quỹ chung của nhà hàng nếu có thay đổi để sử dụng vào việc gì sẽ đều được quản lý thông báo vào buổi họp đầu ca hoặc trên tin nhắn nhóm nếu đã hết giờ làm việc. Chính nhờ sự minh bạch và luôn công khai trong việc thu chi, nhà hàng rất ít khi xảy ra tình trạng thiếu hụt ngân sách, nhõn viờn khụng nắm rừ về quỹ hay xảy ra mất mỏt gỡ trong ngõn sỏch của nhà hàng
* Kiểm soát tình huống phát sinh
Khách tới nhà hàng đa dạng về quốc gia, quốc tịch, phong tục tập quán, văn hoá vì vậy sẽ không tránh khỏi những tình huống sai sót, khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ: đồ ăn ra chậm, thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên chưa tốt, giá cả dịch vụ, sản phẩm…
Để kiểm soát các tình huống liên quan đến cả nhân viên lẫn khách hàng, ban quản lý nhà hàng phải có những biện pháp cùng nội quy làm việc như:
- Quản lý nhà hàng sau buổi briefing đầu ca phải đi quan sát và kiểm tra cả 4 tầng của nhà hàng
- Họp đầu ca, sắp xếp công việc riêng với từng giám sát tầng
- Luõn phiờn đi đỏnh giỏ và theo dừi quỏ trỡnh chuẩn bị phục vụ khỏch của nhõn viên
- Luôn phải có mặt trước giờ đón khách ít nhất 15 phút tại Sảnh để kiểm tra công tác đón khách, giải quyết những vấn đề còn tồn đọng hoặc giải đáp thắc mắc nếu nhân viên có
- Giám sát của từng tầng chịu mọi trách nhiệm trong suốt thời gian hoạt động của tầng đó
- Đứng ở vị trí xa nhưng phải dễ dàng quan sát quá trình dùng đồ của thực khách và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên
- Có mặt kịp thời để giải quyết mọi tình huống phát sinh liên quan đến nhà hàng, thực khách và nhân viên
Điểm số của chỉ tiêu này là 3.7 ở mức Khá với 8/30 phiếu đánh giá mức Rất Tốt, 12 phiếu đánh giá mức Tốt và 5 phiếu đánh giá mức Trung Bình. Nhìn chung, các ý kiến phản hồi của khách hàng và cả của nhân viên nhà hàng cho thấy tốc độ kiểm soát tình huống phát sinh tại nhà hàng khá tốt nhưng vẫn cần phải khắc phục những lỗ hổng còn tồn đọng và xảy ra thường xuyên như nhà vệ sinh quá tải, khu vực hút thuốc không thường xuyên mở, khách phàn nàn về đồ ăn đồ uống, nhân viên có ứng xử chưa đúng mực với khách hàng,..
2.2.4. Thực trạng điều hành hoạt động tại nhà hàng Arapang
Hoạt động tại nhà hàng diễn ra trơn tru như nào, đúng kế hoạch ra sao sẽ được thể hiện trực tiếp qua sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và những đóng