CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG CỦA CTCP DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Arapang 1 Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1 Những thành công
* Lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng
Đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Arapang chủ yếu là lao động trẻ, độ tuổi trung bình là 25 tuổi, tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề nên có ưu điểm là ham học hỏi, năng động, có khả năng cầu tiến trong công việc.
Phân công công việc: Có sự hợp lý về số lượng người giữa các ca tuỳ thuộc vào nhu cầu về nhân lực. Nhân viên được sắp xếp ca làm tuỳ theo nguyện vọng, thực tập sinh, nhân viên casual được tạo điều kiện để vừa đi học vừa đi làm. Nhân viên nếu có lí do cá nhân cần nghỉ gấp, nghỉ nhiều ngày đều được quản lý tạo điều kiện hết mức có thể.
Đánh giá chất lượng lao động: Việc đánh giá và khen thưởng cho nhân viên được cụ thể hoá dưới dạng phiếu quà tặng, voucher của các nhãn hàng, cùng tháng lương thứ 13 đầy đủ cho các nhân viên, chế độ nghỉ thưởng Tết, nghỉ lễ, nghỉ sinh được đánh giá cao. Đây là một phương pháp tạo động lực thực tế, cũng như khuyến khích nhân viên các khối, bộ phận tiếp tục nâng cao năng suất làm việc và doanh số bán dịch vụ.
* Tổ chức phục vụ tại nhà hàng
Công tác sửa chữa, bảo dưỡng, thay mới trang thiết bị phục vụ ăn uống: Được tiến hành định kỳ hàng tuần, hàng tháng, quý. Trong quá trình làm việc, các nhân viên luôn kiểm tra các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống, phát hiện những hỏng hóc để kịp thời sửa chữa, thay mới.
Quản trị vận hành công việc tiếp tân và phục vụ ăn uống: 2 công việc được tiến hành nối tiếp nhau, đảm bảo chuỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng diễn ra liên tục, không bị gián đoạn.
Quy trình thanh toán: Được tối ưu hoá và tối giản hết mức có thể, mọi hoạt động trong quá trình được thực hiện dưới sự quản lý của Giám sát nhà hàng, nhân viên có khả năng làm việc nhanh nhạy, giải quyết mọi công việc nhanh chóng, rất ít khi xảy ra tình trạng khách phải đứng xếp quá 2 hàng.
* Giám sát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
Công tác giám sát thu chi: Được đánh giá cao và hoạt động có hiệu quả. Mọi hoạt động liên quan đến việc thu chi, tiền quỹ, nhân sách của nhà hàng đều do Quản lý nhà hàng phụ trách, việc cập nhật ngân sách luôn được thông báo công khai, mang tính minh bạch và được ghi ghép lại chi tiết.
2.3.1.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
Nhà hàng nói riêng và Công ty nói chung đã có những chính sách tuyển dụng, thu hút nhân tài, các hình thức đào tạo phong phú, song song với đó là các chính sách đãi ngộ tốt thông qua các hình thức lương thưởng giúp tạo động lực cho nhân viên làm việc, tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, có tâm với công việc.
Các nhà quản lý và giám sát viên luôn theo sát công việc, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng, kịp thời xử lý các tình huống phát sinh, điều phối nhân viên hoạt động hiệu quả.
* Nguyên nhân khách quan
Những năm gần đây, Nhà nước đã có những chính sách ưu tiên phát triển du lịch giúp cho lượng khách du lịch trong nước và quốc tế tăng trưởng đều qua các năm. Khu du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng đã có thêm một nguồn khách lớn, là động lực để thúc đẩy quá trình phát triển trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giữ vững uy tín thương hiệu trên thị trường.
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân 2.3.2.1. Nhược điểm
* Lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng
Phối hợp hoạt động: Các bộ phận làm việc chưa thực sự hiệu quả, quá trình làm việc chưa ăn ý, còn xảy ra nhiều xung đột, tranh cãi.
Định mức lao động chưa hợp lý: Khối lượng công việc trong một ca làm của nhân viên được phân bổ chưa hợp lý, một người kiêm quá nhiều công việc, dẫn đến sự thiếu chuyên môn hoá, thiếu hiệu quả trong công việc. Ví dụ: Nhân viên lễ tân nhà hàng có nhiệm vụ đón tiếp, dẫn khách vào nhà hàng, viết biển tên cho các món ăn, thực hiện các công việc liên quan đến báo cáo tài chính, doanh thu, gọi và trả lời điện thoại, các thao tác nhập số bàn, thanh toán bàn trên máy tính. Vào những ngày đông khách có thể hỗ trợ nhân viên bàn phục vụ khách, lau dọn đồ, set up bàn…Một số nhân viên khác làm việc chưa đúng với thực lực, có khả năng làm việc nhưng chưa chăm chỉ dẫn đến tình trạng người làm ít người làm nhiều, tạo sự đố kị, để ý nhau trong chính tập thể nhân viên
Nhân viên thiếu chuyên môn nghiệp vụ: Ngoài những lớp nhân viên trẻ tuổi mới ra trường, những bạn sinh viên thực tập mới tiếp cận nghiệp vụ nhà hàng, vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong đội ngũ lao động như nhân viên chưa được đào tạo nghiệp vụ kĩ lưỡng, không có khả năng giao tiếp với khách hàng, đội ngũ giám sát, quản lí còn nhiều thiếu sót trong nghiệp vụ như khả năng xử lí số liệu, chưa thành thạo sử dụng những phần mềm hỗ trợ tính toán như Excel, trình độ chuyên môn khá nghiệp dư, chưa được đào tạo bài bản.
* Tổ chức phục vụ tại nhà hàng
Công tác tuyển dụng và đào tạo lao động chưa kịp thời: Công tác này thường không kịp thời, thời gian tuyển dụng và đào tạo khá dài khiến cho nhà hàng ở trong tình trạng thiếu nhân viên khá lâu mỗi khi có nhân viên nghỉ việc. Ít các buổi đào tạo ngoài giờ làm việc mà chủ yếu là do trong quá trình làm việc tự học hỏi từ các nhân
viên cũ dẫn đến kiến thức thu thập được không có hệ thống, sai lệch nhiều do qua nhiều người truyền đạt.
Trình độ ngoại ngữ: Một vấn đề nhức nhối mà chính công ty nói chung và nhà hàng nói riêng phải thừa nhận đó là trình độ ngoại ngữ của lao động có chuyển biến tốt nhưng vẫn còn thấp so với đặc thù công việc đặt ra là phải thường xuyên gặp gỡ và giao tiếp với khách nước ngoài (số liệu chi tiết tại Phụ lục 6). Đặc biệt với thị trường khách như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan là thị trường khách mũi nhọn tuy nhiên sử dụng Tiếng Anh không thành thạo, nhà hàng nên chú ý đào tạo và tuyển chọn nhân lực có thế mạnh về các thứ tiếng khác. Những năm gần đây, công ty đã mở những lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ, tổ chức các cuộc thi đánh giá bắt buộc nhưng kết quả vẫn chưa khả quan, chính vì thế đã tạo ra rào cản lớn trong việc giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Không những vậy, đội ngũ nhân viên còn khá ỷ lại, ngại tiếp cận ngôn ngữ mới và chưa chủ động trong việc học thêm và trau dồi ngôn ngữ.
* Điều hành hoạt động tại nhà hàng
Phối hợp với các bộ phận liên quan: Còn tồn tại nhiều thiếu sót do độ tuổi trung bình của nhân viên còn trẻ, chưa có kinh nghiệm trong môi trường đòi hỏi tiêu chuẩn cao, dẫn đến bộ phận bếp và nhà hàng thường xảy ra xung đột không cần thiết khi lượng khách vào quá đông, việc không đủ đồ ăn cho khách, khách xếp hàng dài ở quầy line, khách phàn nàn về món ăn vô hình chung đã tạo nên áp lực lên cả 2 bộ phận.
2.3.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ lao động: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng còn khá trẻ, phổ biến nhất là từ 22 đến 26 tuổi, có khá nhiều sinh viên vừa ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhóm cũng như làm việc trong môi trường có tiêu chuẩn cao như nhà hàng. Chính vì sự thiếu sót trong nghiệp vụ, khả năng quan sát và làm việc trong một tập thể dẫn đến sự phối hợp giữa các bộ phận chưa thực sự hiệu quả, còn nhiều thiếu sót bên trong.
Bộ máy quản lý: Đội ngũ quản lý còn cứng nhắc, chưa có sự linh hoạt trong công tác tuyển dụng và đào tạo căn cứ vào nhu cầu lao động qua từng thời kì. Chưa có sự đầu tư mạnh về mặt công nghệ, ứng dụng công nghệ, tự động hoá trong các quy trình tác nghiệp mà chủ yếu dựa vào sức người, sử dụng những phương pháp thủ công dẫn đến sự thiếu chính xác trong công việc, nhân viên bị tạo áp lực nặng nề.
* Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh trên thị trường một phần cũng đã khiến cho lượng khách đến khu du lịch sụt giảm, công ty phải cắt giảm chi tiêu và đầu tư một số hạng mục. Trong khi chi phí để đầu tư xây dựng một hệ thống công nghệ tự động hoá là rất lớn, chưa kể các chi phí liên quan đến vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, đào tạo huấn luyện nhân viên… Vì vậy chủ yếu vẫn phải phụ thuộc vào phương thức thủ công.
Chương trình đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng chưa trang bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cho sinh viên. Bên cạnh đó các kỹ năng mềm như: Tin học văn phòng, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, quản lý thời gian… cũng chưa được chú trọng đào tạo. Các thực tập sinh và nhân viên mới ra trường đa phần là chưa có kinh nghiệm, lý thuyết được học trên trường và thực tiễn khi tác nghiệp có sự khác biệt nhau khiến các thực tập sinh mất từ 1 – 3 tháng thực tập tại doanh nghiệp, thậm chí sau đó còn mất một thời gian dài làm nhân viên casual trước khi được nhận vào làm chính thức.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN