CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.2 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Phân Phối FPT
Hiện nay, tỉ lệ dân số Việt Nam tiếp cận với thiết bị cơng nghệ thơng tin hiện đại cịn rất thấp, tỷ lệ vi phạm bản quyền phần mềm tin học cịn rất cao (Theo thống kê 2010, trong 100 người dân mới chỉ cĩ 5.63 người sở hữu máy vi tính cá nhân và 27.51 người sử dụng internet; tỷ lệ vi phạm bản quyền là 62% (Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Việt Nam- Sách trắng 2010 [1])). Tuy nhiên, nội lực hiện nay của quốc gia cịn hạn chế nhất định trong việc sáng tạo, sản xuất sản phẩm cơng nghệ phần cứng cũng như phần mềm. Do đĩ, việc nhập khẩu những sản phẩm này từ các thương hiệu lớn là điều khĩ tránh khỏi, nĩ là bước đi tắt đĩn đầu cần thiết cho một sự phát triển mạnh hơn về cơng nghệ thơng tin trong tương lai, phục vụ cho sự nghiệp cơng nghiệp hĩa hiện đại hĩa đất nước và tuân thủ theo các cam kết của Việt Nam về quyền sở hữu trí tuệ theo hiệp định TRIPS khi gia nhập WTO.
Cơng ty TNHH Phân Phối FPT (Tên tiếng Anh là FPT Distribution Company Limited – viết tắt FDC) là một trong những cơng ty thành viên của tập đồn FPT với trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TPHCM, Cần Thơ. Cơng ty cĩ hệ thống hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm cơng nghệ thơng tin hàng đầu thế giới như: ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL, FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS, MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT, SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS... Sản phẩm và dịch vụ cung cấp bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng cho đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích tiên tiến….
Hình 2.1: Các đối tác của Cơng ty TNHH Phân Phối FPT
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên tồn quốc, cơng ty TNHH Phân phối FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm cơng nghệ thơng tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về cơng nghệ thơng tin, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển nền kinh tế tri thức.
Hình 2.2: Hệ thống phân phối của FDC trên tồn quốc
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Trải qua 7 năm từ khi thành lập, doanh số hàng năm của cơng ty đều gia tăng đáng kể và đĩng gĩp một phần quan trọng trong sự phát triển chung của tập đồn và cho thấy một sự phát triển sơi động của thị trường cơng nghệ thơng tin tại Việt nam trong thời gian qua.
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số của cơng ty TNHH Phân phối FPT 2004-2011
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
(Kết quả 2011 là dự kiến doanh số)
Về cơ cấu tổ chức: Hiện tại, Cơng ty TNHH Phân phối FPT cĩ 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP, FPS với sự phân chia về dịng sản phẩm và lượng hàng phân phối
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơng ty TNHH phân phối FPT
2.3 Giới thiệu về hoạt động của PMH: PMH là một trong 8 bộ phận hỗ trợ của
cơng ty TNHH Phân Phối FPT. PMH ra đời với nhiệm vụ hỗ trợ các TTKD làm việc với NCU trong và ngồi nước để cung ứng nguồn hàng với chất lượng cao đi kèm với thời gian ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phân phối các mặt hàng điện tử, cơng nghệ hàng đầu trên thị trường Việt Nam.
Hình 2.5: Vị trí PMH trong chuỗi cung ứng của cơng ty TNHH Phân Phối FPT
2.3.1 Các vị trí chức năng trong PMH
2.3.1.1 Nhân viên đặt hàng:
- Quản lý đơn hàng nội:
x Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thơng tin đơn hàng theo quy định của Cơng ty.
x Tất cả các đơn hàng đều cần cĩ phê duyệt cho phép đặt hàng của phịng phân tích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng.
- Đặt hàng với NCU:
x Cập nhật thơng tin vào các hồ sơ theo dõi liên quan
x Lên hợp đồng ngoại, nhập thơng tin đơn hàng lên hệ thống quản lý nội bộ Oracle.
x Chuẩn bị hồ sơ hợp qui sản phẩm và xin giấy phép nhập khẩu chuyên ngành nếu cĩ.
x Theo dõi NCU giao hàng, giục NCU giao hàng theo thời gian cam kết
x Cung cấp thơng tin đặt hàng cho các bên liên quan
x Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, xử lý nhầm hàng, thiếu hàng, sản phẩm khơng phù hợp…
- Hỗ trợ, cung cấp thơng tin cho các bên liên quan:
x Cập nhật thơng tin hàng hĩa vào các hồ sơ theo dõi liên quan và cung cấp thơng tin cho bộ phận khi cần;
x Hỗ trợ các TTKD về quy trình đặt hàng, chính sách của NCU liên quan đến mua hàng;
x Hỗ trợ thơng tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếu nại ... với các nhĩm liên quan.
- Xử lý khiếu nại:
x Tiếp nhận và phối hợp với cán bộ Logistics giải quyết các vấn đề về hàng hĩa cĩ liên quan đến khâu đặt hàng
x Phối hợp với cán bộ Logistic và phịng xuất nhập khẩu- XNK trong các vụ việc phát sinh khiếu nại với bảo hiểm, các vụ việc hàng hĩa bị hải quan tham vấn giá…
2.3.1.2 Nhân viên Logistics
- Gom hàng và chỉ định vận chuyển:
x Tham gia đánh giá NCU vận chuyển, lựa chọn nhà vận chuyển hàng năm
x Gom hàng tại kho của NCU hoặc kho của nhà vận chuyển.
x Chỉ định vận chuyển hàng hĩa theo phương thức được yêu cầu với lượng hàng hợp lý hoặc theo dõi chuyến hàng đi đường theo thơng tin từ nhà cung cấp (tùy thuộc điều kiện cơ sở giao hàng)
- Thu thập chứng từ và chứng nhận xuất xứ (C/O), gom hàng và gửi thơng tin hàng hĩa:
x Thu thập đầy đủ bộ chứng từ hàng hĩa, gom hàng trên hệ thống Oracle;
x Gửi thơng tin lơ hàng và bộ chứng từ hàng hĩa cho phịng XNK để xin giấy phép nhập khẩu và chuẩn bị thủ tục thơng quan
x Thu thập và theo dõi C/O cho lơ hàng, kiểm tra C/O chính xác cho từng lơ hàng cụ thể
x Tập hợp chứng từ và thực hiện thanh tốn cước phí vận tải quốc tế
- Theo dõi tiến trình giao nhận hàng hĩa:
x Phối hợp với trung tâm giao nhận xuất nhập khẩu theo dõi tiến độ giao nhận hàng hĩa tại cửa khẩu, đảm bảo đúng thời gian cam kết với từng loại hàng hĩa.
x Thu thập bộ chứng từ thơng quan, chuyển cho bộ phận kế tốn để nhập hàng hĩa cho các TTKD.
- Hỗ trợ, cung cấp thơng tin cho các bên liên quan:
x Cập nhật thơng tin hàng hĩa vào hồ sơ theo dõi liên quan.
x Cập nhật tiến độ hàng hĩa thường xuyên và định kỳ cho kinh doanh.
x Hỗ trợ thơng tin và chứng từ liên quan đến tham vấn giá, báo cáo, khiếu nại… với các nhĩm liên quan.
x Hỗ trợ các TTKD về chứng từ hàng hĩa, thơng tin về thuế, cước vận tải, thủ tục hải quan...
- Xử lý khiếu nại:
x Tiếp nhận và phối hợp với cán bộ đặt hàng để giải quyết các vấn đề về hàng hĩa cĩ liên quan đến các khâu gom hàng, vận tải quốc tế, giao nhận hàng, vận chuyển hàng hĩa về kho và chứng từ;
x Phối hợp với bộ phận XNK trong các vụ việc phát sinh khiếu nại với bảo hiểm, các vụ việc hàng hĩa bị hải quan tham vấn giá…
2.3.1.3 Nhân viên thanh tốn
- Kiểm tra báo cáo cơng nợ từ nhà cung cấp, so sánh với thực tế hàng mua, giải quyết các chênh lệch giữa hàng thực tế và hĩa đơn.
- Hàng tuần lên lịch thanh tốn cho từng NCU dựa trên kế hoạch mua hàng và hàng hĩa đến hạn thanh tốn.
- Chuyển thơng tin cho phịng tài vụ, cho kế tốn trưởng để cân đối với lượng tiền, loại tiền cĩ thể huy động sao cho hợp lí nhất.
- Khi cĩ nhiều yêu cầu thanh tốn bằng nhiều hình thức, Cán bộ kiểm sốt thanh tốn sẽ ưu tiên thanh tốn theo thứ tự:
x Hàng nhập cho dự án cần trả tiền trước cho NCU
x Các khoản tiền quá hạn thanh tốn.
x Quá hạn mức tín dụng
x Các khoản tiền đến hạn thanh tốn
x Các khoản tiền chưa đến hạn thanh tốn nhưng cần thanh tốn trên cơ sở phối hợp với phịng kế tốn xem xét về thuận lợi của dịng tiền, tỉ giá thanh tốn.
- Lập bộ hồ sơ đầy đủ, chính xác cho việc thanh tốn và chuyển cho phịng kế tốn.
- Thơng báo cho NCU và bên liên quan về nội dung thanh tốn.
- Định kỳ kiểm tra tình hình hạn mức tín dụng với NCU, phối hợp với TTKD và ban tài chính để điều chỉnh, gia hạn hạn mức tín dụng nếu cần thiết.
2.3.2 Các tiêu chuẩn chất lượng
2.3.2.1 Việc đặt hàng
- Các đơn hàng được đặt chính xác, đầy đủ và kịp thời theo cam kết thời gian với từng loại hàng.
- Đảm bảo cam kết thời gian thực hiện các khâu cơng việc liên quan đến đặt hàng.
- Thơng tin đặt hàng được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ sơ theo dõi và cho các bên liên quan khi cần thiết.
- Các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng & cơng việc đặt hàng được giải quyết hợp lý, triệt để.
- Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận cĩ liên quan trong cơng việc.
2.3.2.2 Logistics
- Hàng hĩa được vận chuyển đúng phương thức, đúng tuyến đường, đúng cam kết với chi phí hợp lý.
- Đảm bảo cam kết thời gian thực hiện các khâu cơng việc liên quan đến vận tải quốc tế;
- Thơng tin hàng hĩa được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ sơ theo dõi và cho các bên liên quan khi cần thiết;
- Các vấn đề phát sinh liên quan đến hàng hĩa được giải quyết hợp lý và triệt để;
- Cước phí vận tải quốc tế được thanh tốn đầy đủ, chính xác và đúng hạn - Phản hồi tốt từ các cán bộ và bộ phận cĩ liên quan trong cơng việc
2.3.2.3 Thanh tốn
- Cơng nợ NCU được thanh tốn đầy đủ, chính xác và đúng hạn. - Đảm bảo cơng nợ trong hạn mức tín dụng
- Đảm bảo hiệu lực bảo lãnh tín dụng cho các NCU
- Thơng tin thanh tốn được cập nhật chính xác, đầy đủ và kịp thời trong các hồ sơ theo dõi và cung cấp cho các bên liên quan khi cần thiết;
2.4 Thực tiễn hoạt động đánh giá CLDV mua hàng hiện nay của Cơng Ty
TNHH Phân Phối FPT
2.4.1 Đánh giá do PMH tự thực hiện:
- Đối với các TTKD, PMH cam kết hoạt động trên 4 nội dung chính: 1. Tỉ lệ hàng về sớm và đúng hạn trên 75% tổng số lượng hàng nhập.
2. Tỉ lệ hàng khơng phù hợp nhỏ hơn 3% tổng số lượng hàng nhập
3. Ti lệ cước phí với hàng trả trước 1% đối với hàng vận chuyển đường biển và 2% đối với hàng vận chuyển đường hàng khơng (tính trên giá trị lơ hàng)
4. Tỉ lệ C/O sớm và đúng hạn trên 80%.
- Hàng tháng PMH tự theo dõi và đánh giá hoạt động mua hàng trên các nội dung:
1. Số lượng đơn hàng theo TTKD 2. Giá trị hàng mua theo TTKD 3. Chủng loại hàng mua
4. Thời gian thực hiện đơn hàng 5. Tỉ lệ hàng khơng phù hợp
6. Tỉ lệ cước phí/ chi phí hàng nhập kho 7. Tỉ lệ thực hiện CO đúng hạn
8. Tình hình tham vấn giá
9. Tình hình đo kiểm, hợp qui và xin giấy phép nhập khẩu
Nhận xét:
- Việc tự theo dõi và đánh giá các kết quả cơng việc liên quan đến hoạt động mua hàng giúp PMH theo sát các hoạt động hiện hành và là cơ sở cho việc điều chỉnh các chỉ tiêu cam kết với TTKD tùy theo những thay đổi trong chính sách, qui trình thủ tục nhập khẩu của nhà nước, chính sách bán hàng của NCU, các điều kiện mua bán hàng hĩa quốc tế…
- Hạn chế: nhiều yếu tố quan trọng khác chưa được đánh giá liên quan đến nhân viên như tinh thần, thái độ phục vụ và phương tiện giao tiếp giao tiếp. Trong khi đĩ, nhân viên là người thực hiện cung cấp dịch vụ, cĩ ảnh hưởng nhiều nhất lên CLDV và phương tiện giao tiếp (qua lời nĩi, qua thư điện tử, trang thơng tin điện tử) là cách thức chủ yếu để truyền tải thơng tin đến khách hàng nội bộ, thơng qua đĩ nhân viên mua hàng thể hiện trình độ, kỹ năng cũng như tinh thần thái độ phục vụ của mình. Đây là 2 yếu tố quan trọng trong việc đem lại thiện cảm, hài lịng từ phía
khách hàng nội bộ nhưng chưa được đánh giá đúng vai trị để đưa vào đánh giá định kỳ.
- Nguyên nhân: Thiếu thời gian, nhân lực để cĩ thể tiến hành đánh giá một cách tồn diện.
2.4.2 Đánh giá chất lượng của ban kiểm sốt chất lượng FPT (FQA) với dịch
vụ mua hàng.
- FQA tiến hành khảo sát định kỳ 2 lần / năm, kỳ I cho 6 tháng đầu năm và kỳ II cho 6 tháng cuối năm bằng phiếu khảo sát được phát đến cho các TTKD, ghi nhận đánh giá của TTKD đối với hoạt động của bộ phận hỗ trợ trong đĩ cĩ PMH. - Đối với PMH, phiếu khảo sát gồm 9 câu hỏi (trong đĩ câu hỏi 9 là câu hỏi mở) với thang điểm 5,4,3,2,1 tương ứng với tốt, khá, trung bình, kém, quá kém. Kết quả đánh giá được tổng hợp bằng cơng thức tính tỉ lệ % và trung bình cộng đơn giản.
Bảng 2.1: Khảo sát của ban kiểm sốt chất lượng đối với hoạt động mua hàng
Tiêu chí - Câu hỏi
Đánh giá Tốt (5) Khá (4) TB (3) Kém (2) Quá kém (1) Nhận xét, gĩp ý 1.Tinh thần, thái độ phục vụ của chúng tơi như thế nào?
2.Năng lực của chúng tơi cĩ
đáp ứng được yêu cầu của anh/chị khơng?
3.Chúng tơi cĩ đáp ứng yêu cầu
đúng hạn, kịp thời khơng?
4.Đánh giá của anh/chị về hoạt động trao đổi thơng tin giữa chúng tơi và đơn vị của anh/chị (đơn vị đặt hàng)?
5.Đánh giá của anh/chị về khả năng tư vấn của chúng tơi trong quá trình đặt mua hàng?
6.Đánh giá của anh/chị về mức độ chính xác của đơn hàng mà chúng tơi lập?
7.Đánh giá của anh/chị về hoạt động tư vấn của chúng tơi về thuế, thủ tục hải quan, quy định XNK và C/O?
8.Đánh giá của anh/chị về hoạt động tư vấn của chúng tơi cước phí và phương thức giao hàng, phương thức vận chuyển hàng hĩa?
9. Xin vui lịng cho biết các nhận xét khác và gĩp ý của anh/chị?
Nhận xét:
- Khảo sát do ban kiểm sốt chất lượng thực hiện với các khách hàng nội bộ này chỉ mới dừng lại một số tiêu chí về hoạt động mua hàng do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động của PMH, chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh của dịch vụ cung ứng hàng hĩa. Mặt khác khảo sát cũng chưa nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các hoạt động đĩ lên sự hài lịng của khách hàng. Việc áp dụng mơ hình SERVPERF sẽ là 1 cơng cụ để thu hồi ý kiến phản hồi từ khách hàng nội bộ trên nhiều yếu tố để cĩ đánh giá chính xác và cĩ chiều sâu hơn. - Nguyên nhân của hạn chế này chủ yếu là do nhận thức chưa đầy đủ, chưa xem hoạt động mua hàng là một dịch vụ mà trong đĩ nhân tố con người là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV.
2.5 Tĩm tắt chương 2
CLDV mua hàng cung ứng là một vấn đề cần quan tâm vì nĩ khơng chỉ ảnh hưởng đến chất lượng yếu tố đầu vào phục vụ cho sản xuất kinh doanh mà cịn đến sự hài lịng của khách hàng nội bộ, đến mối quan hệ gắn kết giữa các thành viên
trong một tổ chức. Đối với Cơng ty TNHH Phân phối FPT chuyên phân phối sản