CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu
- Do cơ cấu và phân cơng cơng việc trong qui định nội bộ cơng ty mà hai khâu thuộc hoạt động mua hàng lại nằm ở bộ phận khác:
1. Trước qui trình mua hàng phải thơng qua phịng phân tích kinh doanh xem xét tồn kho, xem xét tính hiệu quả của hợp đồng trước khi xét duyệt cho việc mua hàng chính thức. Bước đánh giá này là sự kết hợp giữa báo cáo hàng đang mua, hàng đang đi đường, hàng về kho, tốc độ hàng bán, cơng nợ với khách hàng…Tại bước này, nếu như việc cung cấp thơng tin để xem xét tính hiệu quả của hợp đồng là trách nhiệm của nhân viên kinh doanh (khách hàng nội bộ) thì PMH liên quan đến việc cung cấp thơng tin hàng đang mua và hàng tồn kho cần phải chính xác, kịp thời để phịng phân tích kinh doanh cĩ thể ra quyết định nhanh, chấp thuận cho tiến hành mua hàng.
2. Khi hàng về đến kho hàng FPT, bộ phận kho hàng chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng hàng nhập, lập biên bản nhận hàng và biên bản hàng khơng phù hợp (nếu cĩ), triển khai hàng hĩa theo yêu cầu của khách hàng nội bộ. PMH ngay khi nhận được biên bản cần kiểm tra và chuyển cho kế tốn nhập hàng và phối hợp triển khai hàng. Nếu cĩ hàng sai yêu cầu đặt hàng thì PMH cần tìm biện pháp xử lý nhanh, hiệu quả. Như vậy, PMH liên quan khá chặt đến hoạt động giao nhận ở kho hàng cũng như hoạt động kế tốn để nhập hàng vào hệ thống và đáp ứng yêu cầu triển khai nhưng các hoạt động này chưa được đưa vào nghiên cứu đánh giá đầy đủ.
- Chưa cĩ bằng chứng về việc áp dụng mơ hình SERVPERF trong dịch vụ mua hàng cung ứng được phát triển trước đây tại Việt Nam. Do đĩ, nghiên cứu này cung cấp những kết quả đầu tiên mang tính khám phá, xây dựng. Và vì vậy, cần tiếp tục cĩ những nghiên cứu kiểm nghiệm vào các dịch vụ mua hàng cung ứng khác. - Trong các nghiên cứu trước đây của Young & Varble (1997)[20] hay Large & Konig (2009) [13], yếu tố chính xác (CHINHXAC) cĩ ý nghĩa rất thấp và trong phạm vi đề tài yếu tố này cũng chưa cĩ đủ bằng chứng để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nội bộ như thế nào. Trong khi với mọi ngành dịch vụ, sự chính xác luơn cĩ vai trị quan trọng nhất định của nĩ bởi vì việc sai hàng hĩa, thơng tin sẽ gây lãng phí tài nguyên vốn, thời gian, nhân lực. Vấn đề này cần được tiếp tục kiểm định trong các nghiên cứu khác về CLDV mua hàng cung ứng.
5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu đánh giá từ cả khâu xem xét tồn kho, giao nhận hàng để xem xét hoạt động này đang cĩ chất lượng như thế nào và tác động ra sao đến mức độ hài lịng trên tổng thể của khách hàng nội bộ với dịch vụ cung ứng hàng hĩa.
- Tiếp tục kiểm nghiệm mơ hình SERVPERF trong các doanh nghiệp khác: Đề xuất mơ hình SERVPERF trong hoạt động mua hàng cần tiếp tục được kiểm định trong các doanh nghiệp cĩ hoạt động mua hàng lớn và ổn định như Cơng ty Vietel, Cơng ty Đơng Nam Á… để xem xét 5 thành phần CLDV nguyên thủy cĩ biến đổi chuyên biệt cho hoạt động mua hàng như trong nghiên cứu này hay khơng; và cĩ hay khơng sự tồn tại, cũng như vai trị của thành phần tính chính xác trong hoạt động mua hàng ảnh hướng để sự hài lịng của khách hàng nội bộ như thế nào.
5.4 Kết luận chương 5
Việc áp dụng mơ hình SERVPERF cĩ điều chỉnh trong việc đo lường CLDV mua hàng cung ứng đã cung cấp thêm một cơng cụ quan trọng để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng nội bộ một cách cĩ chiều sâu. Dựa trên những dữ liệu thu thập được và qua xử lý thơng kê đã giúp nhà quản trị cĩ cơ sở ghi nhận được mức độ hài lịng của khách hàng nội bộ lên hoạt động cung ứng của mình và cĩ hướng cải tiến hoạt động mua hàng một cách cĩ trọng tâm. Đề xuất nghiên cứu mở rộng thêm về CLDV ở các hoạt động trước và sau hoạt động của PMH hiện nay. Ngồi Cơng Ty TNHH Phân Phối FPT, nghiên cứu cũng đề xuất việc tiếp tục kiểm định mơ hình SERVPERF trong các doanh nghiệp khác để tìm hiểu sự tồn tại và tầm ảnh hưởng của các thành phần trong CLDV mua hàng lên sự hài lịng của khách hàng nội bộ.
PHẦN KẾT LUẬN
Ngày nay với sự mở rộng của các loại hình dịch vụ đang cung cấp cho con người thêm những trải nghiệm mới và đĩng gĩp GDP ngày càng lớn vào nền kinh tế tồn cầu. Chính vì vậy là việc đo lường chất lượng trong ngành dịch vụ sẽ cịn tiếp tục được nghiên cứu trên cả chiều rộng và chiều sâu. Dịch vụ mua hàng cung ứng tuy khơng đĩng gĩp trực tiếp cho nền kinh tế nhưng cĩ vai trị quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự hình thành ngày một nhiều những chuỗi cung ứng trên tồn thế giới thì việc đo lường CLDV mua hàng cung ứng cĩ ý nghĩa khoa học và thực tiễn, vừa kiểm nghiệm các mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL và SERVPERF vừa tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng nội bộ đối với một dịch vụ mua hàng cung ứng cụ thể để cĩ phương thức cải tiến cho phù hợp nhằm hỗ trợ cho hoạt động của chuỗi cung ứng hiệu quả hơn, tiến đến mục tiêu đem lại sự hài lịng cao hơn cho khách hàng và lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp.
Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CƠNG TY TNHH
PHÂN PHỒI FPT” đã thực hiện các mục tiêu đưa ra là: (1) kiểm định thang đo
SERVPERF trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng. (2) xây dựng mơ hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với sự hài lịng của khách hàng nội bộ (3) tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng nội bộ (4) tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lịng giữa các khách hàng nội bộ.
Những kết quả thu được qua xử lý, phân tích đã đĩng gĩp thêm một nghiên cứu mang tính khoa học về thang đo SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ mua hàng cung ứng đồng thời cung cấp thơng tin cho PMH và Ban kiểm sốt cơng ty TNHH Phân Phối FPT để cĩ những hướng cải tiến cĩ trọng tâm nhằm nâng cao CLDV mua hàng cũng như phương pháp đánh giá cĩ chiều sâu.
Đề tài sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sĩt nhất định do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả mong nhận được đĩng gĩp của quí Thầy Cơ để đề tài chặt chẽ và hồn thiện hơn.
1. Bộ Thơng Tin và Truyền Thơng, Ban Chỉ Đạo Quốc Gia về cơng nghệ thơng tin (2010), Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Việt Nam- Sách trắng 2010, Nxb
Thơng Tin và Truyền Thơng, Hà Nội.
2. Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi
giới chứng khốn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
3. Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định
lượng trong kinh doanh và tiếp thị, Nxb Giao Thơng Vận Tải, TP.HCM
4. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo đại học tại Trường Đại Học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa
quản trị kinh doanh trường Đại Học An Giang, An Giang
5. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển
KH& CN, 10 (8), tr 24-32
6. Hal F. Rosenbluth & Diane McFerrrin Peters (2009), Khách hàng chưa phải là
thượng đế, Nxb Tri Thức, Hà nội.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Chất lượng dịch vụ siêu thị”,
Nghiên cứu khoa học marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, tr 83-
160.
8. Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
http://www.jstor.org/pss/1252296 . [Access on 03-05-2011]
10. J.Joseph Cronin & Steven .A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131. Available at
http://www.jstor.org/pss/1252256 . [Access on 03-05-2011].
11. Steve Farner, Fred Luthans, Steven M. Sommer (2001), “An empirical assessment of internal customer service”, Managing Service Quality 11 (5), pp 350-358. Available at: http://www.stevefarner.com/Internal_Customer.pdf . [Access 13-05- 2011]
12. FPT Distribution Company Limited (2011), FDC profile, FPT Distribution Company Limited, Ha Noi.
13. Rudolf O.Large, Tatjiana Konig (2009), “A gap model of purchasing internal service quality: Concept, case study and internal survey”, Journal of purchasing &
supply chain management 15, pp 24-32. Available at:
http://cwarden.org/james/Personal_Stanworth/internal_service/gap%20model%20of %20purchasings%20internal%20service%20quality.pdf. [ Access 14-05-2011]
14. Robert M. Monczka, Robert B. Handfield, Larry C. Giunipero and James L. Patterson (2009), Purchasing & Supply Chain Management, South- Western Cengage Learning 4, USA. Available at:
http://books.google.com/books?id=YGTaTIPKSsMC&printsec=frontcover&hl=vi &source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false. [Access 02-07-
2011]
15. A. Parasuraman, Dhruv Grewal and R. Krishnan (2007), Marketing research, Houghton Mifflin Company Boston, New York.
http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/650readings/Parasuraman,%20Zeithaml%20B erry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quali ty%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdf. [Access
20-5-2011]
17. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retauling, 64 (1), pp12-40. Available at http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQ UAL-%20A%20Multiple-
Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Ser vice%20Quality.pdf [Access 20-5-2011]
18. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994), “Reassessment of expectations as a comparision standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, 58 (1), pp 111-124. Available at
http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/Reassess ment%20of%20Expectations%20as%20a%20Comparison%20Standard%20in%20 Measuring%20Service%20Quality-
%20Implications%20of%20Future%20Research.pdf. [Access 20-5-2011]
19. Arjan J. Van Weele (2005), Purchasing & Supply Chain Management, Cengage Learning EMEA Higher Education 4, China. Available at
http://books.google.com/books?id=ZQr8T0tmH88C&printsec=frontcover&hl=vi&s ource=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false. [Access 31-05-2011]
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1745-493X.1997.tb00030.x/abstract.
[Access on 02-07-2011]
21. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman (2004), Service Quality, Marketing Science Institute, New York.
22. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry (1990), Delivering
Dàn bài nghiên cứu sơ bộ
(thực hiện qua thư điện tử, điện thoại hay gặp mặt trực tiếp)
I. Giới thiệu: Tơi là Phạm Thị Diệu Vi , hiện đang làm ở phịng mua hàng của
Cơng ty TNHH Phân Phối FPT tại TPHCM . Tơi đang tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lịng của các trung tâm kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ mua hàng mà phịng mua hàng đang cung cấp. Anh/chị vui lịng dành ít thời gian cùng trao đổi về 2 nội dung sau
II. Nội dung:
a. Vui lịng đánh dấu chọn vào vấn đề mà anh/ chị quan tâm trong giao
dịch với phịng mua hàng: Tính đúng hạn Tính chính xác Chi phí mua hàng Tính cập nhật về thơng tin Hoạt động tư vấn Tinh thần thái độ phục vụ
Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại
Quan tâm, hỗ trợ, chia sẻ Ngơn ngữ giao tiếp Thư điện tử
Trang web
b. Anh/chị cĩ ý kiến đề xuất thêm yếu tố nào cần chú trọng
1. ……………………………………………………………………
2. ……………………………………………………………………
3. ……………………………………………………………………
4. ……………………………………………………………………
5. ……………………………………………………………………
Chào các anh/chị
Tơi là Phạm Thị Diệu Vi, hiện cơng tác tại phịng mua hàng thuộc cơng ty TNHH Phân Phối FPT. Tơi đang thực hiện bài nghiên cứu cá nhân liên quan đến mức độ hài lịng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng dịch vụ mà phịng mua hàng đang cung câp
Vui lịng cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị vể các nội dung sau bằng cách chọn vào 1 ơ từ 1-5 để 1. HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2. KHƠNG ĐỒNG Ý 3. BÌNH THƯỜNG 4. ĐỒNG Ý 5. HỒN TỒN ĐỒNG Ý ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Anh/chị hồn tồn thoải mái , hứng thú khi làm việc với chúng tơi.
1 2 3 4 5
2. Anh/chị hài lịng với chất lượng hoạt động mua hàng của chúng tơi
1 2 3 4 5
3. Anh/chị hồn tồn tin tưởng khi giao chúng tơi bất cứ yêu cầu cơng việc nào.
1 2 3 4 5
Khảo sát sự hài lịng của các trung tâm kinh doanh với chất lượng dịch vụ mua hàng
Chào các Anh/ Chị.
Tơi là Phạm Thị Diệu Vi, hiện cơng tác tại phịng mua hàng thuộc cơng ty TNHH Phân Phối FPT. Tơi đang thực hiện bài nghiên cứu cá nhân liên quan đến sự hài lịng của các TTKD đối với chất lượng hoạt
động mua hàng hiện nay . Mỗi câu trả lời của anh/ chị cĩ giá trị đĩng gĩp rất lớn cho việc hồn thành bài
nghiên cứu cá nhân cũng như là một trong những cơ sở để phịng mua hàng cĩ những điều chỉnh cần thiết
để cĩ thể phục vụ anh/ chị tốt hơn. Xin lưu ý, ở đây khơng cĩ câu trả lời đúng, sai mà tất cả đều là những
thơng tin hữu ích.
Bảng khảo sát gồm 35 câu hỏi:
*Đối với các câu từ 1 đến 32, anh/ chị vui lịng chọn vào 1 ơ từ 1-5 để chỉ rõ: 1. HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý
2. KHƠNG ĐỒNG Ý 3. BÌNH THƯỜNG 4. ĐỒNG Ý
5. HỒN TỒN ĐỒNG Ý
*Đối với các câu từ 33-35, xin vui lịng cung cấp thơng tin bổ sung
1. Chúng tơi luơn đặt đúng yêu cầu về sản phẩm
1 2 3 4 5
2. Chúng tơi luơn đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng
1 2 3 4 5
3. Chúng tơi thanh tốn đúng giá trị cơng nợ với nhà cung cấp
5. Khi hàng hĩa khơng đúng yêu cầu, chúng tơi khiếu nại một cách hiệu quả
1 2 3 4 5
6. Chúng tơi luơn đúng thời gian về đặt hàng
1 2 3 4 5
7. Chúng tơi đúng cam kết về thời gian hàng nhập kho .
1 2 3 4 5
8. Chúng tơi thanh tốn cơng nợ cho nhà cung cấp đúng hạn
1 2 3 4 5
9. Chúng tơi đúng hạn về cung cấp chứng từ
1 2 3 4 5
10. Chúng tơi luơn cập nhật cho anh/ chị thơng tin về đặt hàng
1 2 3 4 5
12. Chúng tơi luơn thơng tin đến các anh/ chị về các yêu cầu, chính sách mới của cơ quan nhà nước
1 2 3 4 5
13. Mọi yêu cầu, thắc mắc của anh/chị luơn được chúng tơi hồi đáp trong thời gian ngắn.
1 2 3 4 5
14. Chúng tơi luơn sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngồi giờ
1 2 3 4 5
15. Dù bận rộn, chúng tơi vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ anh/chị
1 2 3 4 5
16. Chúng tơi đảm bảo đơn hàng thực hiện với chi phí hợp lý.
1 2 3 4 5
17. Chúng tơi đảm bảo luơn cĩ phương án dự phịng cho mọi vấn đề phát sinh
1 2 3 4 5
18. Chúng tơi cĩ thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở.
20. Chúng tơi tư vấn tốt về vận chuyển, cước phí, thuế
1 2 3 4 5
21. Chúng tơi tư vấn rát tốt trong các dự án đặc biệt
1 2 3 4 5
22. Chúng tơi luơn tỏ ra lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đĩng gĩp
1 2 3 4 5
23. Chúng tơi luơn cảnh báo những bất lợi cĩ thể xảy ra với đơn hàng của anh/ chị
1 2 3 4 5
24. Chúng tơi luơn cĩ nhắc nhở các sự kiện định kỳ
1 2 3 4 5
25. Chúng tơi luơn quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng anh/chị giải quyết khĩ khăn