CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
5.2 Kết quả và đĩng gĩp chính của nghiên cứu
5.2.2.1 Phân tích kết quả xử lý dữ liệu
a. Mơ hình sự hài lịng:
Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng trong cơng ty TNHH Phân phối FPT được xác lập như sau:
HÀI LỊNG= 0.310 + 0.572*THỜI GIAN + 0.254* NĂNG LỰC+0.127*PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP (5.1)
Từ mơ hình trên cho thấy, để cải thiện hay nâng cao sự hài lịng của khách hàng nội bộ hiện nay thì tác động và thành phần thời gian sẽ đem lại kết quả đáng kể nhất do thành phần này cĩ hệ số ảnh hưởng cao nhất trong 3 thành phần là 0.572. Tác động về mặt thời gian nghĩa là cần đảm bảo hơn nữa, cam kết hơn nữa vào tính đúng hạn của hàng hĩa, thơng tin nhằm hỗ trợ cho khách hàng ra quyết định kinh doanh đúng đắn, kịp thời…. Tiếp theo là tác động vào đội ngũ nhân viên với hệ số ảnh hưởng lên mơ hình hài lịng là 0.254. Đĩ là việc nâng cao năng lực, ý thức, tránh nhiệm trong cơng việc của nhân viên để đem đến cho khách hàng niềm tin, cảm giác thoải mái, hứng thú khi giao dịch. Cuối cùng là phương tiện giao tiếp tuy hệ số nhỏ nhất trong 3 thành phần nhưng khả năng thực hiện điều chỉnh là khá dễ dàng vì nĩ chỉ bao gồm 2 biến là thư điện tử và trang thơng tin điện tử. Nghĩa là thư điện tử cần cĩ định dạng và nội dung thể hiện rõ các thơng tin như: gửi đến cho đúng đối tượng chính và các bên liên quan (nếu cĩ), tiêu đề cơng việc hay sự vụ cần đi sát nội dung; nội dung cần ngắn gọn, súc tích, phản ánh nội dung chính; trình bày rõ ràng; lời chào lời kết phù hợp đối tượng và nội dung, chữ ký thể hiện rõ thơng tin người gửi thư…Trang thơng tin điện tử cần bài trí đơn giản, dễ tìm kiếm thơng tin liên quan….
Theo kết quả phân tích đánh giá của các TTKD về chất lượng hoạt động mua hàng cho thấy:
- Khách hàng nội bộ tại trung tâm F5- sản phẩm máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy tính bảng của các NCU như Acer, Asus, Lenovo, Samsung đạt sự đánh giá cao về các yếu tố thời gian, nhân viên cũng như phương tiện giao tiếp. Đây là trung tâm cĩ đánh giá CLDV và mức độ hài lịng cao.
- Trung tâm FPS- chuyên về sản phẩm phần mềm của các hãng cung cấp như Autodesk, Microsoft, Oracle, Symantesk, Vm-ware… cĩ sự đánh giá khá cao về CLDV so với giá trị trung bình. Tuy nhiên, mức độ hài lịng trên tổng thể xấp xỉ giá trị trung bình. Sản phẩm phần mềm khơng phức tạp như hàng phần cứng và mang tính linh hoạt hơn trên nhiều phương diện như cách thức nhận hàng (nhập khẩu trực tiếp hoặc nhập hình thức thuế nhà thầu), thời gian nhận hàng ngắn hơn ít nhất là 1/2 so với hàng phần cứng, hàng sai lỗi dễ dàng hồn trả, thủ tục trả hàng nhanh gọn… Những điều này đã hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ mua hàng cho trung tâm này trở nên dễ dàng hơn. Vấn đề cịn lại là người mua hàng (nhân viên) cĩ khả năng truyền tải thơng tin đến khách hàng nội bộ, khả năng xử lý tình huống như thế nào để nâng cao hiệu quả về thời gian, phương tiện giao tiếp …đem lại hiệu quả cao nhất trong dịch vụ cung ứng.
- Trung tâm FCN với sản phẩm máy tính xách tay, máy để bàn, máy tính bảng, máy nghe nhạc của Apple và các sản phẩm linh kiện như ổ cứng Samsung, thẻ nhớ Kingston và Transcend, Asrock … đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng xấp xỉ mức trung bình và mức độ hài lịng trên tổng thể cũng nhấp nhỉnh giá trị trung bình. Riêng Apple là NCU khá khĩ khăn trong mọi chính sách vì Apple khơng thực sự chú trọng vào việc phát triển nhà phân phối mà thay vào đĩ là phát triển các cửa hàng theo thiết kế, quy cách chuẩn của Apple. Mặc dù là khĩ khăn khách quan nhưng ảnh hưởng nhất định đến CLDV mua hàng cung ứng. Đối với sản phẩm linh kiện, việc cung ứng khá dễ dàng hơn so với các loại máy tính vì ít chịu ảnh hưởng của các qui định nhập khẩu hiện hành nên việc cung ứng hàng dễ dàng hơn.
- Trung tâm F6- chuyên về sản phẩm Dell và FHP- chuyên về dịng máy tính, máy in và linh kiện HP đánh giá chất lượng hoạt động mua hàng đạt giá trị thấp nhất và mức độ hài lịng cũng thấp. HP và Dell là hai dịng sản phẩm máy tính truyền thống trên thị trường Việt nam được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và là hai NCU cĩ chuỗi cung ứng mang tính chuyên nghiệp cao. Với khĩ khăn khách quan từ các qui định cấp phép nhập khẩu của nhà nước đối với các sản phẩm này và một chút thay đổi về nhân sự mua hàng với khả năng chuyên mơn và xử lý tình huống cịn non yếu là nguyên nhân làm cho đánh giá của khách hàng nội bộ của hai trung tâm này là thấp nhất (khơng đạt giá trị kỳ vọng là 4) - Kết quá đánh giá về mức độ hài lịng và chất lượng phục vụ khơng khác biệt giữa khách hàng là nam giới và nữ giới. Điều này đưa ra ý tưởng khơng cần chuyên biệt hĩa trong chất lượng khi cung cấp cho khách hàng Nam và Nữ dù hai giới tính với những đặc điểm tâm sinh lý cĩ những khác biệt nhất định. Khách hàng dù Nam hay nữ giới đều cĩ quan điểm đánh giá như nhau đối với hoạt động của PMH. - Cĩ khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng và sự hài lịng giữa khách hàng làm việc ở HN và HCM. Khách hàng nội bộ tại HN chủ yếu làm việc với PMH tại trụ sở Hà nội và khách hàng tại HCM chủ yếu làm việc với PMH tại TPHCM. Khác biệt trong đánh giá CLDV cũng như sự hài lịng cho thấy hoạt động của PMH tại HN tốt hơn tại HCM. Ngồi nguyên nhân chủ quan về năng lực, tinh thần phục vụ của PMH tại Hà nội tốt hơn so với HCM dẫn đến đánh giá về nhân viên của khách hàng HN cao hơn khách hàng tại HCM thì:
Vấn đề thời gian cĩ thể giải thích bởi một số nguyên nhân khách quan sau: Độ trễ trong việc thực hiện các nghị định, thơng tư tại cửa khẩu Hà Nội và Hải Phịng dẫn đến hàng về Hà nội/ Hải phịng nhanh hơn tại HCM.
Kiểm tra hàng nhập kho ít gắt gao tại kho hàng Hà nội nên tiến độ hàng nhập tại HN nhanh hơn HCM.
Về thành phần phương tiện hữu hình, cùng 1 trang web nhưng đánh giá của HN lại cao hơn khách hàng ở HCM, lý do hợp lý chính là trang web được
thiết kế theo ý tưởng của PMH tại Hà nội nên quan điểm văn hĩa của vùng miền tương đồng với khách hàng Hà nội, trong khi đĩ với HCM thì điều này cĩ vẻ khơng tương thích lắm.