- Bộ phận Thể thao và giải trí: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổ
3.1.3 Chiến lược phát triển của khách sạn Novotel đến năm 2023
Trong môi trường cạnh tranh nhiều thách thức như hiện nay, để có thể đứng vững trong điều kiện hội nhập, toàn cầu hóa kinh tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi khách sạn phải xác định đúng phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển trong giai đoạn tới.
Chiến lược phát triển của khách sạn đến năm 2023 chi tiết như sau: - Khẳng định vị thế trên thị trường.
- Duy trì và thiết lập với mối quan hệ khách hàng.
- Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các thành tựu công nghệ trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Mở rộng các mô hình kinh doanh nghỉ dưỡng, giải trí.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tăng tỷ lệ tuyển dụng lao động qua đào tạo chuyên ngành du lịch, dịch vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt.
3.2. GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC ĐẾN NĂM 2023
3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
3.2.1.1 Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực
Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực rất quan trọng, nó giúp khắc phục được trình trạng cả về số lượng lẫn hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực ở mỗi bộ
phận. Cần phải dựa vào một số yếu tố sau để dự báo nhu cầu nguồn nhân lực: - Những dự báo thay đổi của nền kinh tế trong và ngoài nước như thế nào, nếu giai đoạn nền kinh tế phát triển thì nhu cầu nguồn nhân lực tăng lên còn ngược lại nếu giai đoạn nền kinh tế suy thoái thì nhu cầu nguồn nhân lực có thể giảm.
- Những thay đổi về chính trị hay pháp luật cũng có thể thay đổi nhu cầu nguồn nhân lực tại khách sạn. Vì những yếu tố này ảnh hưởng môt cách trực tiếp và mạnh mẽ đến tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn và như vậy chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của Khách sạn.
- Các thay đổi về công nghệ sẽ ảnh hưởng lớn tới nhu cầu tương lai của Khách sạn về nhân lực. Khi công nghệ được cải tiến, bản chất của công việc trở nên phức tạp hơn, vì vậy nhu cầu của Khách sạn đối với nhân viên có kỹ năng đặc biệt sẽ tăng lên. Tuy nhiên, Khách sạn thường phải đương đầu với sự thiếu hụt những nhân viên kỹ thuật cao này do sự chậm trễ trong đào tạo nhân viên quen với kỹ thuật mới. Bởi sự đào tạo thường diễn ra sau và chậm hơn so với sự đổi mới về kỹ thuật và công nghệ.
- Các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai của Khách sạn ngày càng tăng khiến cho nhu cầu về nhân lực tại khách sạn trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
- Chiến lược kinh doanh tổng thể của Khách sạn đến năm 2023, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh tại Khách sạn, khả năng phát triển thị trường mới trên cơ sở đó xác định nhu cầu lao động đối với từng bộ phận.
- Sự thay đổi lao động như nghỉ hưu, từ chức, kết thúc hợp đồng, bỏ việc, thuyên chuyển... là những thay đổi sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu tương lai về nhân lực của Khách sạn
- Những thay đổi về chất lượng lao động như: tính năng động, tinh thần trách nhiệm, trình độ thành thạo về kỹ thuật.
- Các yếu tố rất khó dự báo như: vắng mặt, tai nạn, thương vong... Đây là các yếu tố mà các nhà quản lý rất khó tiên liệu trước.
Dựa vào các yếu tố trên mà xác định nhu cầu nguồn nhân lực giai đoạn 2016-2018 và dự báo đến năm 2023 tại Khách sạn qua bảng 3.1, ta thấy nhu cầu lao động tại Khách sạn trong thời gian đến sẽ gia tăng nhiều do Khách sạn có nhu cầu mở rộng quy mô và loại hình kinh doanh. Để dần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, yêu cầu về trình độ lao động của Khách sạn cũng dần nâng cao hơn như yêu cầu về trình độ đại học, cao đẳng trở lên sẽ dần cao hơn trong tổng lao động, và giảm dần lao động trình độ phổ thông xuống.
Bảng 3.1. Dự báo nhu cầu về trình độ lao động tại Khách sạn đến 2023
ĐVT: Lao động
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Qua hai bảng 3.1 ta nhận thấy rằng nhu cầu nguồn nhân lực tại Khách sạn đều tăng qua từng năm do nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh tại Khách sạn cần phải có nguồn nhân lực dồi dào để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất, luôn phục vụ chu đáo đến khách hàng. Cùng với nhu cầu về nhân lực là nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn. Những lao động cần thêm trong thời gian tới tại Khách sạn ngoài đào tạo nâng cao các nhân viên cũ có thành tích lao động xuất sắc để bổ sung vào những vị trí thiếu thì Khách sạn TT Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2023 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Đại học lên 176 40,45 198 30,55 203 28,71 280 30,4 2 Cao đẳng 98 22,52 121 18,67 139 19,66 210 22,8 3 Lao động khác 161 37,01 329 50,77 365 51,62 430 46,8 Tổng cộng 435 100 648 100 707 100 920 100
cần phải tuyển dụng thêm nhân viên mới. Do đó, nhu cầu đào tạo tại Khách sạn trong thời gian tới là không thể thiếu và nhiệm vụ rất quan trọng để hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra đến năm 2023.
3.2.1.2 Xác định nhu cầu đào tạo
Việc xác định nhu cầu đào tạo tại Novotel trong thời gian qua tuy đã phù hợp với nhu cầu thực tế, xác định dựa vào mục tiêu kinh doanh của Khách sạn, dựa vào trình độ người lao động và nhu cầu của từng bô phận khi cần bù đắp số lao động nghỉ chế độ (sinh sản, hưu trí, nghỉ việc,...) nhưng việc xác định nhu cầu lại chưa tìm hiểu tâm ý nguyện vọng của những nhân viên trực tiếp tham gia đào tạo. Chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của các trưởng bộ phận nên chưa tạo sự tham gia nhiệt tình của nhân viên, hiệu quả của khóa đào tạo vẫn chưa đạt được như mong muốn.
Mỗi công việc có tính chất khác nhau, cần phải đánh giá bằng những tiêu chí khác nhau như nhân viên quản lý ngoài trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ra cần đánh giá những kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư duy, kỹ năng đàm phán - những kỹ năng này rất khó đánh giá được chính xác. Còn nhân viên chức năng cần đánh giá về ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử. Sau khi đánh giá hiệu quả thành tích của từng nhân viên, Khách sạn cũng cần phải phân tích nguyên nhân dẫn đến khoảng cách tồn tại của thành tích bằng cách điều tra thông qua Phiếu tự đánh giá bản thân
(Phụ lục 2: Phiếu tự đánh giá).
Bên cạnh đó, Khách sạn cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo bằng cách lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của nhân viên. Khách sạn có thể mở những cuộc họp nội bộ có thể là toàn bộ nhân viên hoặc riêng từng bộ phận để nhân viên có thể trao đổi ý kiến, có thể nói lên những mong muốn của mình hay có thể làm những phiếu điều tra khảo sát và phát đến tận tay mỗi nhân viên sau đó sẽ thu lại và tổng hợp xem nhân viên thực sự muốn gì. Việc tìm hiểu như vậy sẽ nâng cao tinh thần học tập của nhân viên,
nhân viên sẽ tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng như ý thức học tập cao hơn. Các nhà quản lý nên thường xuyên tiếp xúc, trao đổi ý kiến với nhân viên, động viên khuyến khích để họ nhiệt tình tham gia các khóa đào tạo, từ đó đảm bảo chất lượng các khóa đào tạo.
Sự quan tâm của người lãnh đạo có vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu của lao động trong Khách sạn. Muốn vậy người lãnh đạo phải có sự nhạy bén trong công tác quản lý của mình, xem xét đánh giá người nào có những mong muốn và đạt yêu cầu để đề xuất với cấp trên cho lao động được đi đào tạo.
Sau khi tổng hợp kết quả Phiếu tự đánh giá trên, mỗi trưởng bộ phận kết hợp với bảng đánh giá công việc sẽ xác định nhu cầu đào tạo cụ thể từng năm. Trưởng bộ phân phải lập danh sách tổng hợp để đánh giá nhu cầu rồi từ đó có quyết định chuyển lên cho cấp trên (Phụ lục 3: Danh sách nhân viên có nhu cầu được đào tạo).
Khách sạn căn cứ vào đó xây dựng được nhu cầu đào tạo hàng năm với nội dung cụ thể. Theo kinh nghiệm rút ra từ thực tế của khách sạn thì tỷ lệ số nhân viên có nhu cầu đào tạo bằng khoảng từ 35% đến 40% tổng số lao động trong năm tại Khách sạn. Sau đó tùy theo hoàn cảnh điều kiện về tình hình kinh doanh, trang thiết bị, cơ sở vât chất, nguồn giáo viên... cũng như xu thế của tình hình tương lai mà Khách sạn có thể điều chỉnh, bổ sung nhu cầu đào tạo cho phù hợp, với nhiều loại hình đào tạo.
Bảng 3.2. Dự báo nhu cầu đào tạo tại Khách sạn đến năm 2023 theo ngành nghề
ĐVT: Lao động
Số
lượng Tỷ lệ % lượngSố Tỷ lệ % lượngSố Tỷ lệ %
Quản trị kinh doanh du lịch 26 5,97% 31 4,78% 39 5,51% Buồng/Phòng 10 2,30% 12 1,85% 15 2,12% Ẩm thực/Bếp/Tiệc 86 19,77% 98 15,12% 129 18,24% Hành lý/Lái xe 11 2,53% 12 1,85% 19 2,68% Spa/Vật lý trị liệu 3 0,68% 5 0,78% 5 0,70% Kỹ thuật/Sửa chữa/Bảo trì 32 7,35% 35 5,40% 41 5,79% Lễ tân/Phục vụ 25 5,74% 32 4,93% 21 2,97% Hành chính/Nhân sự/Đào tạo 5 1,14% 7 1,08% 7 0,99% Kế toán/Kho vận 9 2,06% 9 1,39% 9 1,27% Giặt là 17 3,90% 22 3,39% 26 3,67% Mua hàng/Cung ứng 2 0,45% 2 0,30% 2 0,28% Kinh doanh/Maketing 8 1,83% 8 1,23% 8 1,13% Thể thao/Giải trí 5 1,15% 8 1,23% 10 1,41% Bảo vệ/An ninh 30 6,89% 35 5,40% 45 6,36% Cây xanh/Cảnh quan 30 6,89% 32 4,94% 32 4,52% Đào tạo và Phát triển 3 0,68% 3 0,46% 3 0,42%
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
3.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu của Khách sạn là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên cơ sở mang lại lợi nhuận cao. Do đó, Khách sạn cần phải luôn luôn khuyến khích nhân viên học hỏi chuyên môn nghiệp vụ, linh hoạt sáng tạo và trong mỗi bộ phận cần có chương trình đào tạo, phát triển phù hợp.
Thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nên chất lượng dịch vụ của Khách sạn cũng phải yêu cầu ngày càng hoàn hảo. Thực tế, chất lượng nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là lao động trực tiếp tại các khách sạn Việt Nam hiện nay đều chưa đáp ứng được nhu cầu và hoàn toàn chưa đạt chuẩn mực quốc tế. Để xác định mục tiêu đào tạo hiệu quả thì trước tiên Khách sạn phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ cao để nâng cao mục
tiêu đào tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu của công tác đào tạo tại khách sạn đến năm 2023 là:
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh theo chiến lược kinh doanh của Khách sạn đến năm 2023.
- Khắc phục những hạn chế, tồn tại.
- Đảm bảo 100% nhân viên sau khi đào tạo có thể đem lại sự hài lòng cao nhất với khách hàng, đem lại sự thành công trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng những sản phẩm dịch vụ đặc trưng riêng của Khách sạn.
Riêng đối với từng đối tượng đào tạo thì cũng có mục tiêu đào tạo khác nhau:
* Nhân viên quản lý
Nhân viên quản lý tại Khách sạn sau khi đào tạo phải là những người có thể nắm bắt được những khuynh hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn để có thể đưa ra những chiến lược phù hợp, nắm bắt thị trường đang cần gì để đáp ứng và tạo ra nét đặc trưng riêng của Khách sạn.
Nhân viên quản lý phải đạt được những kỹ năng giao tiếp có thể thuyết phục được những khách hàng lớn đến với khách sạn, tạo môi trường văn hóa Khách sạn đoàn kết, tạo lòng trung thành giữa các nhân viên với Khách sạn. Biết cách tiếp cận và xử lý thông tin một cách hiệu quả, nắm bắt xu hướng phát triển công nghệ Khách sạn để lựa chọn cập nhật bổ sung thêm vào Khách sạn, có kiến thức toàn diện về tâm lý - xã hội để làm việc tốt với tất cả mọi người.
* Nhân viên trực tiếp
- Nghiệp vụ chuyên môn: Phải thuần thục tất cả các quy trình làm việc, tạo ra đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đẳng cấp quốc tế, tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao cấp nhất đến khách hàng.
-Trình đô ngoại ngữ: Khách sạn luôn phấn đấu đạt được 100% nhân viên trong Khách sạn đều thông thạo tiếng Anh, 60% thông thạo tiếng Pháp, 20% thông thạo tiếng Trung và 20% các ngoại ngữ khác.
- Kỹ năng giao tiếp: Ngoài những bộ phận như lễ tân, tiền sảnh cần phải đạt kỹ năng này cao vì phải tiếp xúc khách hàng thường xuyên thì Khách sạn còn hướng đến toàn bộ nhân viên tại Khách sạn cũng đạt kỹ năng này cao để tạo sự thân thiện, gần gủi, thoải mái và luôn gắn kết “nụ cười” trong cử chỉ, thái độ, hành động khi tiếp xúc với khách hàng.
- Kỹ năng kỹ thuật: Hiện nay, Khách sạn hướng đến thêm dịch vụ trực tuyến phục vụ khách hàng 24/24, luôn đem đến cho khách hàng những thông tin mới nhất, chính xác nhất. Nên các nhân viên tại các bộ phận này phải đạt được trình độ về công nghệ thông tin cao để cập nhật kịp thời và chính xác.
3.2.3. Lựa chọn đúng đối tượng đào tạo
Khách sạn cần phải đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên tại các bộ phận khác nhau để lựa chọn đối tượng đào tạo thích hợp.
Qua kết quả đánh giá thực hiện công việc, nhân viên trực tiếp cũng như nhân viên quản lý thấy được kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên ở mức đô nào, kết quả thực hiện công việc có đạt yêu cầu không từ đó xác định được số người cần cho đi đào tạo lại, đào tạo nâng cao và xem cần đào tạo chuyên môn ngành nghề gì cho họ.
Để công tác này có hiệu quả phải xây dựng hệ thống đánh giá thực hiện công việc, lựa chọn phương pháp đánh giá, lựa chọn và đào tạo người đánh giá, cuối cùng là thông tin phản hồi từ người lao đông.
Hệ thống đánh giá công việc phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Đưa ra được các tiêu chuẩn thực hiện công việc thể hiện được kết quả thực hiện công việc (về số lượng, chất lượng) thể hiện được hành vi của người lao động (trong việc ra quyết định, lập kế hoạch, thể hiện công việc) và thể
hiện được phẩm chất của người lao động (tính quyết đoán, lòng trung thành...).
Tùy thuộc vào từng loại công việc mà chú trọng một tiêu thức nào đó hoặc kết hợp cả 3 tiêu thức trên (kết quả, hành vi và phẩm chất).
Để đo lường kết quả thực hiện công việc của người lao động lần đầu có thể áp dụng các phương thức sau:
- Thang đo đánh giá: Dành cho trưởng bộ phận đánh giá, phân tích nhân viên thực hiện công việc, số lượng công việc thực hiện và đánh giá chuyên cần, trách nhiệm. Giả sử thang điểm đánh giá là 40 điểm:
+ Nhân viên đạt 25 điểm trở lên đạt loại xuất sắc + Nhân viên đạt 20 điểm trở lên đạt loại giỏi + Nhân viên đạt 15 điểm trở lên đạt loại khá
+ Nhân viên đạt 10 điểm trở lên đạt loại trung bình
(Phụ lục 4: Phiếu đánh giá thực hiện công việc của Trưởng bộ phận)
- Bảng tường thuật: Dành cho nhân viên tự đánh giá bản thân, nêu những điểm mạnh, điểm yếu của mình, nêu rõ nguyên nhân, nguyện vọng của