2 .1.3.1 Khái niệm
3.5.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Gang được xác định có dạng:
SAT(Y) = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6.
Với biến phụ thuộc (Y): SAT là thành phần sự hài lòng. Các biến độc lập X1
(Phương tiện hữu hình), X2 (Giá cả và ưu đãi), X3 (Sự cảm thông), X4 (Sự đáp ứng), X5 (Sự đảm bảo), X6 (Sự tin cậy) được xác định bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
Bảng 3.18 Một số giả thuyết nghiên cứu cho phân tích hồi quy
Các Giả Thuyết
H1: Phương tiện hữu hình của ngân hàng có tương quan với sự hài lòng của KH. H2: Chính sách giá cả và ưu đãi có tương quan với sự hài lòng của KH.
H3: Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng có tương quan với sự hài lòng của KH. H4: Sự đáp ứng của NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
H5: Sự đảm bảo của NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH. H6: Sự tin cậy từ phía NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
Nguồn: Giả thuyết cho phân tích hồi quy, năm 2016
a.Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan nhằm kiểm định mức độ tương quan giữa các nhân tố cấu thành thang đo, và mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Bảng 3.19 Phân tích tương quan X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y Hệ số tương quan 0,451 0,385 0,571 0,318 0,308 0,504 1 Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 125 125 125 125 125 125 125 Nguồn:Phụ lục 05
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 6 nhân tố cấu thành thang đo. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê
Qua bảng ta thấy hầu hết các biến độc lập X đều có tương quan chặt với biến phụ thuộc Y thể hiện qua hệ số tương quan pearson > 0,3, trong đó biến X6 giải thích mạnh nhất với mức độ 0,054 và biến X5 giải thích yếu nhất với mức độ giải thích là 0,308.
b.Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình với nhân tố phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và 6 thành phần nhân tố là các biến độc lập bao gồm :phương tiện hữu hình, giá cả và ưu đãi, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự tin cậy. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho ta biết được thành phần nào ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và thành phần nào ít ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Bảng 3.20 Kết quả hồi quy
Hệ số chưa Hệ số đã
Tên Biến chuẩn hóa chuẩn hóa Sig VIF
B Beta Hằng số -2,126 0,000 X1 0,342 0,295 0,000 1,325 X2 0,321 0,296 0,000 1,462 X3 0,220 0,137 0,008 1,106 X4 0,076 0,070 1,87 1,172 X5 0,402 0,280 0,000 1,133 X6 0,263 0,215 0,000 1,290 Sig.F 0,000 Hệ số R2 0,660 điều chỉnh Nguồn: Phụ lục 06
Kết quả phân tích hối quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,660 có nghĩa là khoảng 66% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Sacombank Kiên Giang được giải thích bởi các biến độc lập đưa vào mô hình (qua các bước phân tích, tất cả các biến đều được giữ lại và đưa vào mô hình). Ở đây Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều lần so với 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ các kết quả trên ta có phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Sacombank Kiên Giang như sau:
Y = -2,126 + 0,342X1 + 0,321X2 + 0,220X3 + 0,402X5 +0,263X6.
Từ phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố X1 (Phương tiện hữu hình), X2 (Giá cả và ưu đãi), X3 (Sự cảm thông), X5 (Sự đảm bảo), X6 (Sự tin cậy) có tác động tích cực đối với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Sacombank Kiên Giang.
*Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tương quan lên yếu tố lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng:
“Phương tiện hữu hình”: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Hệ số ước lượng của biến này là 0,342, giá trị sig = 0,000, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó có thể giải thích được là khi các yếu tố khác không đổi, ngoại hình, trang phục hay các trang thiết bị của Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,342 điểm. Và khi phương tiện hữu hình ngày càng hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng sẽ huy động vốn thông qua dịch vụ TGTK được nhiều hơn.
“ Giá cả và ưu đãi”: lãi suất, quà tặng khuyến mãi...Hệ số ước lượng của biến này là 0,321, giá trị sig = 0,000, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó ta có thể giải thích được là khi các yếu tố khác không thay đổi, giá cả và ưu đãi của Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,321 điểm. Giá cả và ưu đãi càng nhiều Ngân hàng sẽ càng thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
“ Sự cảm thông”: thể hiện qua thái độ chủ động phục vụ khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng. Hệ số ước lượng của biến này là 0,220 , giá trị sig = 0,008, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Vậy có thể giải thích được là khi các yếu tố khác không đổi, sự cảm thông của nhân viên Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,220 điểm. Nhân viên biết cảm thông, chia sẽ với khách hàng càng nhiều càng lấy được tình cảm và sự tin cậy từ khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ Ngân hàng cung cấp.
“ Sự đảm bảo”:khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Hệ số ước lượng của biến này đạt 0,402, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó ta có thể giải thích khi các yếu tố khác không đổi, sự đảm bảo của Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ TGTK sẽ tăng thêm 0,402 điểm. Ngân hàng có khả năng đảm bảo cho khách hàng sẽ thu hút được tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
“ Sự tin cậy”: đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng thời hạn đã thỏa thuận ngay từ lần đầu tiên. Hệ số ước lượng của biến này là 0,263, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Vậy qua đây ta có thể giải thích được là khi các yếu tố khác không thay đổi, sự tin cậy của Ngân hàng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ tăng lên 0,263 điểm. Làm cho khách hàng càng tin cậy thì Ngân hàng sẽ huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm ngày càng tăng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG
Hiện nay, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu cao để có thể lựa chọn ngân hàng cho riêng mình. Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, điều kiện quan trọng để khách hàng chấp nhận gửi tiết kiệm tại ngân hàng nào vẫn luôn là vấn đề lãi suất. Tuy nhiên, không phải để đạt được mục tiêu huy động cao thì ngân hàng sẽ tăng lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh riêng về từng nghiệp vụ trong kinh doanh, những chính sách phát triển riêng biệt cho từng thời kỳ, đảm bảo đạt lợi nhuận tối đa khi điều chỉnh tốt giữa hoạt động huy động và cho vay,… Cho nên, lãi suất không phải là giải pháp ưu tiên hàng đầu để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Các giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó chính là phát triển, củng cố và đáp ứng các nhân tố ảnh