THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB 1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu
2.2.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB 1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
• Sơ đồ 2.1 : Quy trỡnh phỏt hành thẻ tớn dụng:
3 4 6 1,2
5
trung tõm thẻ chi nhỏnh phỏt hành chủ thẻ
Trong đỳ:
1. Chủ thẻ tới ngừn hàng ACB làm cỏc thủ tục xin phỏt hành thẻ : gồm cỳ giấy yờu cầu phỏt hành thẻ, bảng khai thụng tin cỏ nhừn và ký hợp đồng (theo mẫu). Khỏch hàng chuẩn bị bộ hồ sơ phỏt hành thẻ gồm: bản sao giấy chứng minh nhừn dừn (hộ chiếu); bản sao hộ khẩu thường trỳ; 2 (hai) ảnh 4x6; yờu cầu phỏt hành, hợp đồng phỏt hành thẻ TDQT (do chi nhỏnh cung cấp); giấy tờ thế chấp (trường hợp phỏt hành thế chấp)
2. Sau khi xem xột hồ sơ và thực hiện cỏc thủ tục thẩm định cần thiết, chi nhỏnh sẽ chuyển thụng tin cho trung từm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khỏch hàng để theo dừi những thụng tin cần thiết.
3. Nhận được yờu cầu của chi nhỏnh trước 16h30, trung từm thẻ ACB sẽ hoàn thiện việc cỏ nhừn hỳa thẻ và hụm sau gửi thẻ về chi nhỏnh cho khỏch hàng.
4. Chi nhỏnh giao thẻ, mú PIN và hướng dẫn khỏch hàng sử dụng thẻ 5. Cuối mỗi thỏng, chi nhỏnh phỏt hành thẻ sẽ sao kờ chi tiết những khoản giao dịch của khỏch hàng trong thỏng, gửi cho khỏch hàng và yờu cầu thanh toỏn.
ACB sẽ phỏt hành thẻ hoặc thụng bỏo từ chối phỏt hành thẻ cho khỏch hàng sau 05 ngày làm việc kể từ khi nhận yờu cầu. Hoặc khỏch hàng cỳ thể nhận được thẻ sau 02 ngày làm việc khi yờu cầu phỏt hành nhanh. Về cơ bản, ACB đảm bảo cỏc yờu cầu chung của hoạt động phỏt hành thẻ ngừn hàng, dịch vụ phỏt hành thẻ tớn dụng tương đối nhanh và cung cỏch phục vụ của nhừn viờn thẻ được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao.
2 4 3
1
khỏch hàng chi nhỏnh trung tõm thẻ
phỏt hành
• Sơ đồ 2.2 : Quy trỡnh phỏt hành thẻ ghi nợ (thẻ thanh toỏn và rỳt tiền):
Trong đỳ :
1. Khỏch hàng mang theo duy nhất giấy CMND tới chi nhỏnh ngừn hàng và làm đơn đề nghị phỏt hành thẻ (hoặc cỳ thể đăng ký làm thẻ trờn website của ACB).
2. Chi nhỏnh phỏt hành kiểm tra hồ sơ khỏch hàng và chuyển thụng tin cho Trung từm thẻ.
3. Trung từm thẻ lập hồ sơ khỏch hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhỏnh phỏt hành.
4. Chi nhỏnh giao thẻ, mú PIN và hướng dẫn khỏch hàng sử dụng thẻ.
Bốn bước trong quy trỡnh trờn được ACB thực hiện một cỏch nhanh chỳng. Sau khi đề nghị phỏt hành thẻ, chỉ sau 05 ngày làm việc (bỡnh thường)
nhntvn thanh
trung tõm thẻ quốc tế
chủ thẻ đơn vị
chấp nhận thẻ chi nhỏnh Nh phỏt hành thẻ
nhntvn phỏt
chi nhỏnh ngõn hàng
đại lý thanh toỏn
hoặc 03 ngày (nếu khỏch hàng yờu cầu phỏt hành nhanh) là khỏch hàng cỳ thể tới nhận thẻ của mỡnh và sử dụng.
• Quy trỡnh thanh toỏn thẻ tớn dụng
Hoạt động thanh toỏn thẻ tớn dụng của ACB bao gồm 2 mảng:
Một là: hoạt động thanh toỏn thẻ do ACB phỏt hành, được khỏch hàng sử dụng ở trong và ngoài nước.
Hai là : hoạt động thanh toỏn thẻ của một ngừn hàng khỏc phỏt hành, và khỏch hàng sử dụng tại cỏc địa điểm chấp nhận thẻ của ACB.
Quy trỡnh thanh toỏn thẻ tớn dụng của ACB được thể hiện qua cỏc sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3 : Quy trỡnh thanh toỏn thẻ do Ngừn hàng ACB phỏt hành và
được khỏch hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài
Sơ đồ 2.4 : Quy trỡnh thanh toỏn thẻ do một Ngừn hàng khỏc phỏt hành và được khỏch hàng sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của ACB
2.2.3.2. Dịch vụ tư vấn khỏch hàng
Trong cỏc yếu tố hỡnh thành nờn chất lượng dịch vụ hoàn hảo thỡ yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vỡ hầu hết khỏch hàng đều giao dịch trực tiếp với nhừn viờn ngừn hàng. Mọi cử chỉ, tỏc phong, hành động của nhừn viờn ngừn hàng đều nằm trong mắt của khỏch hàng và thực tế khỏch hàng thường đỏnh giỏ ngừn hàng qua nhừn viờn của ngừn hàng đỳ. Một nhừn viờn nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bỡnh tĩnh lắng nghe và luụn biết mỉm cười sẽ nừng cao giỏ trị của ngừn hàng trong mắt khỏch hàng và thỳc đẩy họ đến với ngừn hàng nhiều hơn. Sự thoải mỏi và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khỏch hàng đỏnh giỏ qua thỏi độ, tỏc phong của nhừn viờn ngừn hàng.
Nắm rừ tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng, ACB hết sức chỳ trọng đến năng lực và tỏc phong làm việc của đội ngũ nhừn viờn, đặc biệt là những bộ phận thường xuyờn làm việc với khỏch hàng như nhừn viờn giao dịch và nhừn viờn thẻ. Thực hiện đào tạo cho nhừn viờn một cỏch đầy đủ và bài bản, ACB quỏn triệt phương chừm:“Luụn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khỏch hàng”, và điều này đú đem lại cho ACB một đội ngũ nhừn viờn trẻ trung, năng động, làm việc hiệu quả và được khỏch hàng yờu mến.
Khảo sỏt đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhừn viờn thẻ của ACB, ta cỳ bảng tổng hợp 2.9 sau:
BẢNG 2.9: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIấN THẺ ACB
Tiờu chớ đỏnh giỏ
nhừn viờn Hài lũng Bỡnh
thường
Khụng hài lũng
Khụng cỳ ý kiến
Nhanh nhẹn, cởi mở 47 % 42,5 % 8,5 % 2 %
Cẩn thận, tỉ mỉ 36 % 41,5 % 15,5 % 7 %
Biết lắng nghe 32 % 50,5 % 13 % 4,5 %
Luụn sẵn sàng giỳp đỡ 52,5 % 38 % 5,5 % 4 %
Đỏnh giỏ chung 40,5 % 45,5 % 10 % 4 %
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của tỏc giả kết luận) Bảng đỏnh giỏ trờn cho thấy, đội ngũ nhừn viờn giao dịch và nhừn viờn thẻ ACB được phần lớn khỏch hàng hài lũng bởi tỏc phong làm việc nhanh nhẹn (47%) và luụn sẵn sàng giỳp đỡ (52,5%). Về tiờu chớ cẩn thận, tỉ mỉ và biết lắng nghe tuy cỳ thấp hơn (36% và 32%) nhưng nhỡn chung thỡ khỏch hàng cỳ cỏi nhỡn tương đối thừn thiện đối với nhừn viờn ACB. Đừy cũng được coi là một thành cụng đỏng kể của hoạt động kinh doanh thẻ ACB nỳi riờng và toàn ngừn hàng nỳi chung.
Ngày 23/02/2008 vừa qua, dựa trờn sự bỡnh chọn của người tiờu dựng, Ngừn hàng Á Chừu (ACB) đú vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ Ngừn hàng bỏn lẻ được hài lũng nhất năm 2008” do bỏo Sài Gũn Tiếp Thị trao tặng. Giải thưởng đú minh chứng cho sự thành cụng trong đào tạo nhừn lực và nừng cao nghiệp vụ tư vấn khỏch hàng của ACB
2.2.3.3. Cỏc dịch vụ cộng thờm
Thẻ thanh toỏn khụng thể cỳ giỏ trị tiện ớch nếu khụng cỳ cỏc dịch vụ đi
đang trở thành nhu cầu tối thiểu nhất của khỏch hàng. Nắm bắt từm lý đỳ, ACB đú tăng cường phỏt triển cỏc dịch vụ tiện ớch đi kốm thẻ thanh toỏn, giỳp cho tấm thẻ tiện ớch ngày càng tiện ớch hơn, và nhờ thế, khỏch hàng cũng được thoả mún hơn nhu cầu sử dụng thẻ. Cỏc dịch vụ cộng thờm của ACB, ngoài chất lượng phục vụ cũn cỳ rất nhiều tiện ớch cộng thờm cho chủ thẻ, ỏp dụng cho cả thẻ ghi nợ và thẻ tớn dụng, gồm cỳ:
• Dịch vụ Phone Banking :
Hệ thống Phone Banking của ACB mang đến cho khỏch hàng một tiện ớch Ngừn Hàng mới: Sử dụng dịch vụ Phone Banking, khỏch hàng cỳ thể mọi lỳc - mọi nơi, dựng điện thoại cố định hay di động đều cỳ thể nghe được cỏc thụng tin về sản phẩm dịch vụ Ngừn Hàng, thụng tin tài khoản cỏ nhừn,… thụng qua hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h. Việc sử dụng hết sức đơn giản: khỏch hàng chỉ cần nhấn vào cỏc phớm trờn bàn phớm điện thoại theo mú do Ngừn Hàng quy định để yờu cầu hệ thống trả lời cỏc thụng tin cần thiết.
Khỏch hàng hoàn toàn miễn phớ khi sử dụng Phone Banking, chỉ cần đến Ngừn hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mú số truy cập, mật khẩu. Nếu khỏch hàng đú sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB thỡ cỳ thể dựng chung mú số truy cập, mật khẩu cho dịch vụ Phone Banking.
• Dịch vụ Mobile Banking :
Mobile Banking là một phương tiện phừn phối sản phẩm dịch vụ của ACB, cho phộp khỏch hàng thực hiện thanh toỏn hỳa đơn mà khụng cần phải đến Ngừn hàng. Khỏch hàng cỳ thể dựng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngừn hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: Kiểm tra số dư và liệt kờ giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toỏn (hoặc thẻ); Biết thụng tin về lúi suất, tỉ giỏ hối đoỏi;
Thanh toỏn hỳa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hỡnh cỏp, bảo hiểm…;
Trớch tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toỏn sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v....
Để đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khỏch hàng chỉ cần cỳ tài khoản tiền gửi thanh toỏn (hoặc thẻ) tại ACB, đến chi nhỏnh ACB gần nhất để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thanh toỏn Moblie Banking và được cấp mật mú.
Mật khẩu nhận được cỳ thể thay đổi trờn Phone Banking hay Internet Banking.
Hoặc tiện lợi hơn, khỏch hàng gửi tin nhắn đăng ký đến tổng đài 997 theo mẫu : ACB DK {Mú số truy cập} {Mật khẩu}
• Dịch vụ Home Banking :
Home Banking là kờnh phừn phối dịch vụ của Ngừn hàng Á Chừu (ACB), cho phộp khỏch hàng thực hiện hầu hết cỏc giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phũng, cụng ty … mà khụng cần phải đến ACB. Tất cả khỏch hàng doanh nghiệp cỳ thể sử dụng dịch vụ Home Banking chỉ cần cỳ: Mỏy tớnh cỏ nhừn;
Modem; Line điện thoại .
Để tham gia thanh toỏn chuyển tiền Home Banking, khỏch hàng đến chi nhỏnh gần nhất của ACB để được nhừn viờn hướng dẫn 2 bước thủ tục: Mở tài khoản tiền gửi thanh toỏn (nếu là khỏch hàng mới chưa cỳ tài khoản tại ACB) và Ký hợp đồng tham gia thanh toỏn điện tử với ACB.
• Dịch vụ Internet Banking :
Internet Banking là một kờnh phừn phối cỏc sản phẩm dịch vụ Ngừn Hàng. Ở bất kỳ nơi nào, khi nào khỏch hàng cũng cỳ thể biết được thụng tin về sản phẩm, dịch vụ của ACB. Chỉ cần 1 mỏy tớnh cỳ kết nối với Internet, khỏch hàng cỳ thể truy cập vào trang www.acb.com.vn để: Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; Xem và in những giao dịch từng thỏng; Tham khảo những thụng tin về sản phẩm mới của ACB; Tham khảo lúi suất tiết kiệm, tỉ giỏ ngoại tệ.
2.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro
Giống như nhiều ngừn hàng khỏc kinh doanh thẻ, ACB phải đối mặt với
Phỏt hành thẻ (fraudulent application): Khỏch hàng cung cấp thụng tin khụng trung thực về bản thừn, khả năng tài chớnh, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngừn hàng (thường xảy ra đối với thẻ tớn dụng); Rủi ro tớn dụng (credit risk): Chủ thẻ khụng đủ khả năng thanh toỏn cho khoản tớn dụng đú chi tiờu từ thẻ Ngừn hàng; Thẻ bị thất lạc trong quỏ trỡnh gửi thẻ đến khỏch hàng (Mail Intercept) và thất thoỏt dữ liệu trong quỏ trỡnh cỏ thể hoỏ thẻ, …
Bờn cạnh đỳ, hoạt động Thanh toỏn thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đỳ cỳ sự tham gia của Ngừn hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và cỏc thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Cỏc loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toỏn thẻ bao gồm: Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo (Fraudulen Merchant); Nhừn viờn ĐVCNT in nhiều hoỏ đơn thanh toỏn của một thẻ (Multiple imprint); Cỏc ĐVCNT cỳ tỷ lệ rủi ro cao khi kinh doanh hàng hỳa, dịch vụ cỳ giỏ trị lớn, cỳ tớnh chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt; Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (fraudulent use of account): Sử dụng trong mụi trường thanh toỏn khụng phải xuất trỡnh thẻ (thanh toỏn qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử); Chủ thẻ để lộ số PIN, thẻ bị mất/mất trộm (lost/stolen card); v.v…
Chớnh vỡ nhận thức rừ được tầm quan trọng của việc phũng ngừa gian lận và chống rủi ro trong giao dịch thẻ nờn Trung từm thẻ của ACB xừy dựng một hệ thống quản lý và thẩm định hồ sơ khỏch hàng hết sức chặt chẽ để tăng tớnh an toàn. Bờn cạnh đỳ, ACB thường xuyờn theo dừi thụng tin về giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trờn thẻ (skimming) nhận được từ cỏc tổ chức thẻ quốc tế để bỏo cho chủ thẻ liờn quan, đặc biệt là theo dừi sỏt sao những giao dịch của chủ thẻ thực hiện tại Malaysia - nước cỳ tỷ lệ thẻ skimming cao – và thụng bỏo cho chủ thẻ thay đổi số thẻ để phũng ngừa. Trung từm thẻ ACB cũng theo dừi cỏc giao dịch tại đại lý của mỡnh. Khi thấy cỳ giao dịch đỏng ngờ thỡ nhanh chỳng liờn hệ với đại lý nơi xảy ra giao dịch đỏng ngờ ấy để cỳ biện phỏp xử lý kịp thời.
Thụng tin giao dịch gian lận, skimming cũng ngay lập tức được cung cấp cho
cỏc tổ chức thẻ quốc tế. Cho đến nay, việc triển khai chớnh sỏch quản lý rủi ro đú và vẫn đang được ACB thực hiện xuyờn suốt và nhất quỏn trong toàn hệ thống một cỏch hiệu quả.
2.2.3.5. Tham gia liờn minh thẻ ngừn hàng Ngày 09/07/2004, BankNetvn – Cụng ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chớnh Quốc gia Việt Nam – ra đời với sự tham gia gỳp vốn của 8 cổ đụng sỏng lập
gồm 7 ngừn hàng hàng đầu Việt Nam và Cụng ty Điện toỏn và Truyền số liệu.
Hệ thống chuyển mạch Banknet Việt Nam được thành lập nhằm giỳp cỏc ngừn hàng thành viờn kết nối cỏc mạng thanh toỏn thẻ ATM với nhau để cựng khai thỏc và chia sẻ tiện ớch của cỏc hệ thống. BankNet đú và đang thực hiện cung cấp cỏc dịch vụ như chuyển mạch tài chớnh, bảo trỡ hàng thỏng ATM, sản xuất và gia cụng thẻ trắng, in thẻ thanh toỏn, phỏt hành thẻ Smart, cung cấp dịch vụ kết nối thẻ quốc tế, v.v…
ACB là một trong 8 cổ đụng sỏng lập của BankNetvn. Điều này giỳp cho những khỏch hàng sở hữu thẻ của ACB cỳ thể giao dịch tại hơn 3.500 ATM và 10.000 POS của tất cả cỏc ngừn hàng thành viờn của hai hệ thống Banknetvn và VNBC trờn phạm vi toàn quốc, bao gồm :
Ngừn hàng Nụng nghiệp & Phỏt triển Nụng thụn (Agribank) Ngừn hàng Cụng Thương (Incombank)
Ngừn hàng đầu tư và phỏt triển (BIDV) Ngừn hàng TMCP Á chừu (ACB)
Ngừn hàng TMCP Đụng Á (EAB)
Ngừn hàng TMCP Sài Gũn Thương Tớn (Sacombank) Ngừn hàng Sài Gũn Cụng thương (Saigonbank)
Ngừn hàng TMCP nhà Hà Nội (Habubank).
Với sự thống nhất, quy về một mối đối với tất hệ thống cỏc ngừn hàng này khụng chỉ tạo một mạng lưới ATM rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng thẻ. Thờm vào đỳ, khỏch hàng cỳ thể lựa chọn cho mỡnh những sản phẩm với những tiện ớch tối ưu mà sản phẩm đỳ mang lại, thuận tiện trong thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ, mua sắm, an toàn trong cất giữ tiền, tiết kiệm thời gian... Đừy là một trong những tiện ớch mà khỏch hàng rất hài lũng khi sử dụng thẻ ACB.