THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB NHỮNG NĂM TỚI
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1. Đa dạng húa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB
Đời sống càng cao thỡ nhu cầu của khỏch hàng càng phong phỳ, và vấn đề đa dạng hoỏ sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB, tăng thờm nhiều loại thẻ mới sẽ đỏp ứng được những nhu cầu thuộc nhiều phõn đoạn thị trường khỏc nhau.
Hiện nay, ACB đó phỏt hành cả 5 loại thẻ: thẻ tớn dụng nội địa và quốc tế,
Điều này thể hiện ở việc: hầu hết cỏc loại thẻ đều cú tớnh năng cơ bản như những chiếc thẻ truyền thống, vớ dụ như: thẻ tớn dụng cú tớnh năng “chi tiờu trước, trả tiền sau”, hay thẻ ghi nợ cú bản chất là khỏch hàng sử dụng tiền thực cú trờn thẻ để chi tiờu.
Riờng thẻ ATM 2+ được coi là một bước đột phỏ mới của ACB, bởi ngoại trừ những tớnh năng thụng thường khỏc, thẻ ATM 2+ của ACB được đăng ký thuộc dũng Visa với tờn chớnh thức là thẻ
Visa Domestic (thẻ visa sử dụng nội địa tại thị trường Việt Nam), chủ thẻ khụng những giao dịch tại cỏc mỏy ATM của ACB mà cũn cú thể giao dịch tại mỏy ATM của cỏc ngõn hàng nội địa và ngõn hàng nước ngoài ở nước ta, miễn sao cỏc ngõn hàng đú là thành viờn của Visa. Điều này giỳp mở rộng phạm vi sử dụng của chủ thẻ của ACB lờn rất nhiều.
Tuy nhiờn, với xu thế phỏt triển hiện nay, ngõn hàng nờn tiếp tục nghiờn cứu, cho ra đời những sản phẩm thẻ mới chẳng hạn như thẻ E-partner Pinkcard – dành cho phỏi đẹp của Incombank hay dũng thẻ Vietcombank – MTV thể hiện cỏ tớnh và sự năng động của giới trẻ:
Thẻ E-partner Pinkcard Thẻ Vietcombank – MTV
Đối với đặc điểm thị trường Việt Nam, cú rất nhiều hỡnh thức thẻ tương đối phự hợp và cú tiềm năng phỏt triển nhưng chưa thấy cỏc ngõn hàng thực hiện khai thỏc, chẳng hạn như một loại dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của người dõn khi thanh toỏn tiền xăng, dầu, v.v… Với đụng đảo người dõn hiện nay thỡ nhu cầu về xăng dầu là rất lớn bởi số lượng phương tiện
xuyờn nhưng khụng phải là khoản chi tiờu lớn. Trong khi đú, số trạm bỏn xăng dầu thỡ rất nhiều ở thành phố và cỏc tuyến phố, việc cung cấp dịch vụ và thanh toỏn diễn ra trong một địa điểm cố định chứ khụng lưu động như thu tiền điện, nước,… do vậy, sẽ rất khả thi nếu tiến hành lắp đặt mỏy tại cỏc địa điểm bỏn xăng dầu. Cú thể triển khai dịch vụ này như sau: ACB phỏt hành cỏc thẻ cú nhiều mệnh giỏ từ nhỏ đến lớn, khỏch hàng nạp tiền vào thẻ. Khi khỏch hàng mua xăng, số tiền sẽ được trừ vào mệnh giỏ thẻ qua cỏc mỏy đọc thẻ và nhập ngay vào tài khoản của đơn vị bỏn xăng cú tại ngõn hàng. Tuy nhiờn, vấn đề ở đõy là ACB sẽ phải tiến hành tự nghiờn cứu, thiết kế sản phẩm thẻ với cỏc tớnh năng phự hợp, đầu tư hệ thống mỏy đọc thẻ, ký hợp đồng hợp tỏc với cỏc cụng ty xăng dầu, v.v… Tuy cỏc giai đoạn trờn khụng phải dễ dàng thực hiện, nhưng nếu thành cụng, ACB sẽ khụng chỉ thu được phớ chiết khấu đại lý chấp nhận thanh toỏn thẻ, mà cũn huy động được tiền gửi khỏch hàng. Bờn cạnh đú, cứ mỗi sản phẩm thẻ mới ra đời và hoạt động hiệu quả sẽ là một phương tiện quảng bỏ hữu hiệu cho dịch vụ thẻ núi riờng và ngõn hàng ACB núi chung.
3.2.1.2. Nõng cao tớnh tiện ớch của thẻ, phỏt triển dịch vụ trờn thẻ
Việc nõng cao tớnh tiện ớch của thẻ được đề xuất trờn cơ sở hướng tới mục tiờu làm hài lũng khỏch hàng sử dụng thẻ. Một số biện phỏp nhằm nõng cao tiện ớch của thẻ bao gồm:
• Một là, hạ mức biểu phớ : ACB nờn xem xột hạ mức biểu phớ (phớ thường niờn, phớ xử lý mất thẻ, phớ rỳt tiền mặt, v.v…) sao cho vẫn đảm bảo ngõn hàng cú lói. Rất nhiều khỏch hàng phàn nàn rằng biểu phớ của ACB luụn cao hơn so với cỏc ngõn hàng khỏc, và đú là một cản trở trong thu hỳt khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB. Xột thực tế, hiện nay bỡnh quõn mức phớ rỳt tiền mặt đối với ngoại tệ và nội tệ và
đối với những người cú mức thu nhập khoảng 2-3 triệu/ thỏng cũng khú lũng mà sử dụng thẻ, bởi nếu dựng thẻ thỡ chi phớ cho sử dụng thẻ cũng chiếm hết thu nhập của họ. Vỡ thế, ACB nờn cú chớnh sỏch giảm mức phớ nhất định, vớ dụ như tiến hành giảm phớ khi khỏch hàng gia hạn thẻ đến năm thứ ba, giải phỏp này khụng chỉ tăng sức cạnh tranh mà nú cũn giỳp cho ngõn hàng giữ chõn khỏch hàng truyền thống rất hiệu quả.
• Hai là, giảm lói suất : ACB cũng nờn xem xột giảm mức lói suất tớn dụng. Với mức lói suất trả chậm là 1,2%/ thỏng cũng là một mức lói suất cao và khỏch hàng rất khụng hài lũng về mức lói suất ấy. Mức lói suất này một phần nào đú cũng khiến cho khỏch hàng khụng dỏm mở rộng chi tiờu của mỡnh. Khụng chỉ giảm lói suất, ACB cũn nờn cú chớnh sỏch khuyến khớch cho những chủ thẻ cú doanh số sử dụng thẻ trong kỳ cao, thưởng điểm khi khỏch hàng chi tiờu đạt một mức nhất định và trờn cơ sở đú cú những ưu đói phự hợp. Chiến lược này, tuy trong ngắn hạn cú thể sẽ hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, nhưng nếu xột về dài hạn thỡ hiệu quả kinh tế theo quy mụ và đặc biệt là sự chiếm lĩnh thị trường thẻ đầy tiềm năng này sẽ đem lại cho ACB ưu thế vượt trội so với cỏc ngõn hàng khỏc.
• Ba là, khụng ngừng gia tăng việc cung ứng cỏc dịch vụ trờn thẻ : Gia tăng những dịch vụ kốm theo thẻ chớnh là gia tăng sự thuận tiện cho khỏch hàng khi sử dụng thẻ của ACB, vớ dụ như : dịch vụ trợ giỳp toàn cầu World Assit, dịch vụ ngõn hàng tại nhà, dịch vụ thanh toỏn hoỏ đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bỏn Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, thanh toỏn phớ bảo hiểm, cỏc dịch vụ hàng khụng, v.v… Đõy sẽ là cụng cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngõn hàng khi phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ bởi yếu tố tiện ớch của thẻ chớnh là
của thẻ mà thụi.
• Bốn là, đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh tài khoản cỏ nhõn : ACB cần cú những biện phỏp thu hỳt, khuyến khớch khỏch hàng mở tài khoản cỏ nhõn để sử dụng thẻ. Đồng thời, cũng nờn tạo điều kiện cho chủ thẻ được ỏp dụng tỉ giỏ thấp khi giao dịch bằng ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi trờn tài khoản, cho phộp chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiờu của mỡnh.
3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toỏn
Thế mạnh của ACB là mảng thẻ thanh toỏn quốc tế, điển hỡnh là MasterCard và Visa. Tuy nhiờn, hiện nay trờn thế giới cú nhiều tổ chức thẻ quốc tế, như JBC, AMEX, DinnerClubs, v.v…trong khi thẻ ACB khi lưu hành trờn thế giới lại chỉ thuộc hai tổ chức: MasterCard và Visa. Chớnh vỡ thế, mở rộng chủng loại thẻ cũng như phạm vi thẻ được thanh toỏn trờn thế giới là một đũi hỏi mang tớnh khỏch quan. Bởi trờn thực tế, khỏch hàng đến đại lý thường chi trả nhiều loại thẻ khỏc nhau, do vậy, cỏc đại lý thường cú xu hướng muốn ký hợp đồng đại lý với nhiều ngõn hàng khỏc nhau để đảm bảo hoạt động thanh toỏn của mỡnh, mặc dự cú thể mức chiết khấu thanh toỏn sẽ tốn kộm hơn. Vỡ vậy, để tăng sức cạnh tranh, ACB cần chỳ ý hơn nữa đến việc xỳc tiến đàm phỏn, nhanh chúng ký kết hợp đồng gia nhập với cỏc Tổ chức thẻ quốc tế cú uy tớn, như JBC, American Express (AMEX), DinnerClubs,…
Bờn cạnh đú, đối với thị trường thẻ nội địa, ACB cũng cần nỗ lực hơn nữa để tham gia tốt hơn cỏc liờn minh, liờn kết, giỳp cho thẻ ACB cú thể thanh toỏn ở nhiều địa điểm hơn, khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhỏnh, mỏy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện cụng nghệ
trong lĩnh vực ngõn hàng, do đú, hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc rất nhiều vào sự phỏt triển và hỗ trợ của mỏy múc kỹ thuật. Một ngõn hàng khụng cú hạ tầng kỹ thuật đạt tiờu chuẩn, hệ thống thường xuyờn gặp trục trặc thỡ chắc chắn sẽ khụng tạo được niềm tin với khỏch hàng, và tức là khú cú thể phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ.
Núi đến cụng nghệ trong kinh doanh thẻ ngõn hàng thỡ phải núi đến 2 mảng lớn : đú là Hệ thống quản lý Core-Banking (Hệ thống ngõn hàng lừi) và hệ thống thanh toỏn thẻ - hay cũn gọi là hệ thống chuyển tiền điện tử (bao gồm hệ thống mỏy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bỏn hàng POS,…) :
• Về hệ thống quản lý Core-Banking : trước đõy, khi chưa cú cụng nghệ hiện đại, hoặc dựng cỏc cụng nghệ lỗi thời, việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ vụ cựng bất tiện cho khỏch hàng và cũng hết sức khú khăn cho ngõn hàng. Tuy nhiờn, từ năm 2003, ACB đó đầu tư mạnh mẽ, sử dụng phần mềm quản lý sản phẩm và quản lý nội bộ tương đối chặt chẽ và hiệu quả. Đến năm 2007, để đỏp ứng nhu cầu cấp thiết của quỏ trỡnh kinh doanh, ACB đó đầu tư hẳn phần mềm T24 Core – Banking, cụng nghệ hiện đại mới và được đỏnh giỏ rất cao trờn thế giới.
Phần mềm mới này giỳp cho ACB cú thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giõy, quản trị tới 50 triệu tài khoản khỏch hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trỡnh giao dịch về sộc, lệnh thanh toỏn và hạch toỏn cỏc tài khoản khỏch hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoỏ và tự động hoỏ, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bờn cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngõn hàng như gửi, rỳt tiền thỡ với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giỳp ngõn hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toỏn hoỏ đơn, mua thuờ bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian tới,
đoạn hai của chương trỡnh hiện đại hoỏ nhằm mục tiờu hỗ trợ phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mới, trờn cơ sở ứng dụng và phỏt triển hệ thống ngõn hàng lừi Core-Banking.
• Về hệ thống chuyển tiền điện tử : Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là mỏy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bỏn hàng POS, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC,... Những thiết bị cụng nghệ này liờn quan tới khả năng tự động hoỏ trong giao dịch ngõn hàng và theo đú khỏch hàng cú khả năng nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ớch phự hợp với nhu cầu. Vỡ vậy, cụng nghệ của hệ thống chuyển tiền điện tử tốt hay khụng, cú gặp trục trặc hay vận hành hiệu quả cũng ảnh hưởng khụng nhỏ đến năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần của ACB.
Năm 2007, việc ACB đầu tư 4 triệu USD để nhập về 110 mỏy ATM với giỏ trung bỡnh khoảng 18.000 USD/mỏy của 2 nhà cung cấp là Hyosung (hóng cung cấp mỏy ATM chiếm đến 70% thị phần mỏy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hóng cung cấp mỏy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần mỏy ATM lớn nhất tại chõu Âu) đó đem lại một diện mạo mới cho thanh toỏn thẻ của ACB.
Hệ thống mỏy ATM mới này của ACB cú cỏc tớnh năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng núi tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toỏn, rỳt tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và cú thể chấp nhận tất cả cỏc loại thẻ của ACB và cỏc ngõn hàng khỏc,… điều này rất được khỏch hàng ủng hộ bởi lõu nay ACB khụng đầu tư nhiều vào phỏt triển hệ thống ATM. Tuy vậy, con số 110 mỏy ATM khụng phải là lớn, và trong tương lai gần, ACB cần tập trung đầu tư hơn nữa để phỏt triển mạng lưới mỏy ATM của mỡnh đủ khả năng đỏp ứng nhu cầu thanh toỏn của khỏch hàng sử dụng thẻ.
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toỏn thẻ
Số lượng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng nhất giỳp thoả món yờu cầu của khỏch hàng về tớnh thanh khoản của thẻ.
Đai lý chấp nhận thẻ càng nhiều thỡ càng thuận tiện cho khỏch hàng, bởi việc thanh toỏn sẽ dễ dàng hơn và càng sử dụng, khỏch hàng sẽ càng ưa thớch thẻ hơn. Do vậy, mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toỏn thẻ cần phải được ACB thực hiện hiệu quả hơn trong thời gian tới, thụng qua cỏc giải phỏp sau:
Trước hết, ACB cần cú chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý.
Tuỳ thuộc từng vựng, từng địa bàn với những đặc điểm riờng về hoạt động kinh doanh và thúi quen mua sắm, ACB cần cú chiến lược phự hợp. Vớ dụ như ở khu vực du lịch tiềm năng thỡ sẽ cú nhu cầu chi tiờu lớn, đũi hỏi phải cú mạng lưới đại lý rộng hơn so với khu vực ngoại thành ớt người qua lại.
Thứ hai, ACB nờn hạ mức phớ chiết khấu, ỏp dụng đối với cỏc đại lý chấp nhận thẻ. Mức phớ hiện nay ACB quy định là 2,5% đến 3,5% tuỳ từng loại thẻ.
Con số này lại khụng hề nhỏ chỳt nào đối với cỏc đại lý chấp nhận thẻ chỉ được hưởng phần trăm dịch vụ nhận thanh toỏn, trong khi khả năng thu hỳt khỏch hàng nhờ chấp nhận thanh toỏn bằng thẻ lại chưa tăng đỏng kể. Núi cỏch khỏc, khi bỏn hàng cho khỏch cú sử dụng thẻ thỡ lợi nhuận của cỏc đại lý bị giảm đi đỏng kể, so với việc ỏp dụng thanh toỏn tiền mặt thụng thường. Từ đú cho thấy, việc hạ mức phớ ỏp dụng đối với đại lý chấp nhận thẻ, tuy cú thể trước mắt sẽ làm giảm lợi nhuận của ngõn hàng, nhưng bự lại, nú kớch thớch đại lý chấp nhận thanh toỏn bằng thẻ, bờn cạnh đú cũn cú thể cú tỏc dụng đối với cỏc đại lý khỏc tham gia mạng lưới chấp nhận thanh toỏn thẻ của ACB. Ngoài ra, việc trớch thưởng, giảm phớ theo doanh số nhằm khuyến khớch đại lý đạt doanh số lớn cũng là một giải phỏp khả thi.
ớch của đại lý với ngõn hàng. Hiện nay, tất cả cỏc thiết bị quột thẻ ở cỏc đại lý chấp nhận thanh toỏn đều miễn phớ, do ngõn hàng cung cấp. Chớnh vỡ khụng tốn kộm chi phớ cho mỏy quột nờn cỏc đại lý thường khụng quan tõm giữ gỡn mỏy cẩn thận, việc bảo trỡ, bảo dưỡng hoàn toàn chỉ cần gọi tới Trung tõm thẻ ACB, và nếu hỏng, họ chỉ cần yờu cầu nhõn viờn ACB tới sửa hoặc thay mới. Đối với ACB, cụng việc này tốn kộm khỏ nhiều thời gian, tiền của và cụng sức. Vậy nờn chăng giải phỏp đưa ra là: ngõn hàng yờu cầu đại lý đúng gúp một phần kinh phớ đầu tư cho thiết bị hay xỏc định khoảng thời gian hợp lý cho đại lý sử dụng miễn phớ, rồi sau đú đề nghị đại lý thuờ hoặc mua lại, khi việc thanh toỏn thẻ đó đi vào nề nếp.
3.2.2.2. Đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khỏch hàng thật dễ dàng cú được sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mỡnh muốn. Vỡ vậy giỏ trị kỳ vọng của khỏch hàng vào sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ngày càng tăng cao và yờu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Thẻ thanh toỏn là một sản phẩm khụng thể tỏch rời cỏc dịch vụ đi kốm, do đú, chỉ cú thỏi độ phục vụ của nhõn viờn dịch vụ ngõn hàng xuất phỏt từ khỏch hàng, lấy khỏch hàng là trung tõm, mới là vũ khớ hữu hiệu để củng cố và mở rộng lũng tin khỏch hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là cú giành được trỏi tim khỏch hàng hay khụng, chỉ cú thể núi “được lũng khỏch hàng thỡ thành cụng, mất lũng khỏch hàng thỡ thất bại”
Đội ngũ cỏn bộ thẻ của ACB hiện nay đa phần là cỏc cỏn bộ trẻ, nhiệt tỡnh và năng động. Được sự quan tõm đào tạo và rốn luyện của ngõn hàng, đội ngũ nhõn viờn giao dịch và nhõn viờn thẻ ACB được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao.
Tuy nhiờn, vấn đề quan trọng ở đõy là phải biết duy trỡ và phỏt triển đội ngũ cỏn