GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề nghiên cứu
Sự tự do internet và việc truy cập dễ dàng vào mạng tại Tp.HCM đã tạo điều kiện cho việc phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công và tính minh bạch của các cơ quan nhà nước Theo nghiên cứu, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến là rất quan trọng để cải thiện thông tin từ chính quyền đến người dân Từ năm 2016-2020, Tp.HCM đã chú trọng xây dựng đô thị thông minh với chính quyền điện tử làm trung tâm, triển khai nhiều dịch vụ như hải quan, thuế và cấp hộ chiếu trực tuyến Dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng, bắt đầu từ tháng 8/2015, đã đáp ứng nhu cầu người dân và giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả cơ quan và công dân Dịch vụ này không chỉ phù hợp với xu thế công nghệ hiện đại mà còn phản ánh sự gia tăng trình độ dân trí và khả năng tiếp cận thiết bị điện tử của người dân.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công dưới góc nhìn của người dân: trường hợp cấp hộ chiếu qua mạng tại Tp.HCM” được thực hiện nhằm tìm hiểu đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại phòng quản lý xuất nhập cảnh Tp.HCM Nghiên cứu này không chỉ giúp mở rộng hiểu biết về chính phủ điện tử trong lĩnh vực xuất nhập cảnh mà còn đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ cho người dân Bên cạnh đó, đề tài cũng dự kiến thử nghiệm một mô hình đánh giá thực tế tại Tp.HCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp hộ chiếu trực tuyến Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tính đồng cảm và sự hữu ích của dịch vụ sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về tác động của chúng đến mức độ hài lòng của người dùng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dân.
Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp hộ chiếu trực tuyến là rất quan trọng Việc đánh giá này giúp xác định những khía cạnh nào cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh hiệu quả của dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin vào các dịch vụ công trực tuyến.
- Đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng của người dân.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng của người dân Tp.HCM ?
- Mức độ tác động của các yếu tố này là nhƣ thế nào?
- Các khuyến nghị và đề xuất nào nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng của người dân Tp.HCM?
Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát bao gồm những người dân tại Tp.HCM đã được cấp hộ chiếu qua mạng và là những cá nhân thực hiện việc làm hộ chiếu cho chính bản thân mình.
+ Thời gian: Dự kiến thực hiện từ 6/2016-8/2016
+ Không gian: Tại địa bàn Tp.HCM
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người làm hộ chiếu trực tuyến đối với chất lượng dịch vụ của phòng xuất nhập cảnh Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Chính phủ điện tử tại phòng quản lý xuất nhập cảnh Thành phố, đặc biệt là trong việc cấp hộ chiếu trực tuyến Qua đó, nghiên cứu cung cấp đánh giá cần thiết để thúc đẩy các hạn chế hiện tại và tạo cơ sở khoa học nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ công tại đây.
Nghiên cứu này là một đóng góp lý thuyết quan trọng tại Việt Nam, giúp giải thích và làm rõ các khái niệm liên quan đến Chính phủ điện tử và dịch vụ công Nó cũng làm nổi bật mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực này.
Kết cấu dự kiến của luận văn
Kết cấu của bài luận văn gồm 5 chương
Chương này trình bày những nội dung quan trọng như: đặt vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu; xác định câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của nghiên cứu; và cấu trúc của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
2.1.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết
Hiện nay có một số khái niệm về dịch vụ đã đƣợc trình bày trong các công trình nghiên cứu
Theo Zeithaml và Bitner (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Theo Trần Ngọc Hiên (2012), dịch vụ công ở châu Âu bao gồm các hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ công được thể hiện qua hàng hóa công cộng, loại hàng hóa mà mọi người đều có thể sử dụng mà không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng (Deneulin & Townsend, 2006).
Dịch vụ công, theo Trần Ngọc Hiên (2012), bao gồm nhiều loại như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, và an ninh, với đặc điểm phục vụ lợi ích cộng đồng mà không phân biệt giai cấp Sự phát triển của dịch vụ công gắn liền với sự tiến bộ kinh tế, chính trị và văn hóa của mỗi quốc gia Ở Canada, có 34 loại dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và giáo dục, trong khi ở Pháp, dịch vụ công được hiểu là các hoạt động công ích và các dịch vụ hành chính phục vụ nhu cầu của người dân Mặc dù một số dịch vụ công yêu cầu người sử dụng trả phí, nhưng mục tiêu không phải là lợi nhuận mà là đảm bảo quyền lợi và an sinh xã hội cho cộng đồng.
Italia, dịch vụ công đƣợc giới hạn ở hoạt động sự nghiệp, hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường)
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, tương xứng với kỳ vọng ban đầu của họ Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ được hiểu là những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp cần phải đáp ứng, chứ không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Theo Bitner & Hurbert (1994), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã xây dựng một "kịch bản" cho dịch vụ đó Sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Crolin và Taylor cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đồng nhất giữa kỳ vọng và thực tế trong trải nghiệm dịch vụ.
Theo nghiên cứu năm 1992, sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo tác giả Hou Xingqi (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức chủ quan của người tiêu dùng, phản ánh đánh giá cá nhân của họ Đánh giá này dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng mong muốn và chất lượng thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Năm 1984, hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ được đề xuất bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó được phục vụ cho khách hàng.
Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) được công nhận là những nhà tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi của khách hàng
Khoảng cách 2: Nhà cung cấp dịch vụ truyền đạt sai hoặc không đạt đƣợc kỳ vọng của khách hàng về quy trình, quy cách chất lƣợng
Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khoảng cách 5 phản ánh sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ, từ đó tạo ra bốn điểm khác biệt quan trọng.
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được phân tích thành mười thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu này tác giả thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính sơ bộ và phương pháp định lượng
3.1.1 Giới thiệu quy trình thực hiện làm hộ chiếu qua mạng
Theo quy trình cấp hộ chiếu trực tuyến tại phòng xuất nhập cảnh của Công an Tp.HCM, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh đã triển khai việc đăng ký hồ sơ qua mạng Các bước thực hiện được hướng dẫn chi tiết trên cổng thông tin điện tử, giúp người dân thuận tiện hơn trong việc xin cấp hộ chiếu.
Hình 3.1: Quy trình làm hộ chiếu qua mạng
Cụ thể các bước được mô tả như sau:
Bước một: Chuẩn bị hồ sơ và viết/nhập tờ khai
Chuẩn bị hồ sơ bao gồm các giấy tờ: tờ khai, ảnh chụp, giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy khai sinh (trẻ em), tiền lệ phí
Chuẩn bị hồ sơ và viết/nhập tờ khai qua mạng
(tại nhà hoặc tại phòng QLXNC) Đến làm thủ tục tại phòng quản lý xuất nhập cảnh (chụp hình, lấy số, nộp lệ phí)
Hẹn lấy kết quả, đăng ký gửi hộ chiếu qua bưu điện
Người dân tại TP.HCM có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn (sổ tạm trú HK09A hoặc HK09B) và có nhu cầu cấp hoặc sửa đổi hộ chiếu phổ thông có thể lựa chọn 03 cách để thực hiện khai hồ sơ.
Cách 1: Áp dụng “Tờ khai điện tử”, đối với công dân từ đủ 14 tuổi trở lên, đã có Chứng minh nhân dân:
Người dân cần mang theo Chứng minh nhân dân bản chính, hộ chiếu cũ (nếu có) và sổ tạm trú (nếu có tạm trú dài hạn tại thành phố) để nhập “tờ khai điện tử” tại các máy tính của Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Nếu chưa biết sử dụng máy tính, người dân sẽ được cán bộ chiến sỹ hướng dẫn hoặc khai hộ Sau khi hoàn tất tờ khai, người dân sẽ được chụp ảnh tại trụ sở để việc in tờ khai diễn ra tự động.
Cách 2: Áp dụng “Tờ khai trực tuyến” đối với mọi lứa tuổi công dân:
Người dân có thể khai hồ sơ trực tuyến bằng cách đăng ký tài khoản tại website http://xnc.catphcm.bocongan.gov.vn của Phòng Quản lý xuất nhập cảnh và thực hiện theo hướng dẫn từng bước trên trang web.
Người dân từ 14 tuổi trở lên có thể thực hiện thủ tục mà không cần in tờ khai, chỉ cần mang theo Chứng minh nhân dân bản chính, hộ chiếu cũ (nếu có) và sổ tạm trú (nếu tạm trú dài hạn) đến Phòng Quản lý xuất nhập cảnh để chụp ảnh và in tờ khai tự động Đối với trẻ em dưới 14 tuổi, hoặc trẻ em dưới 9 tuổi đi cùng cha mẹ, sau khi hoàn thành khai báo, cần in tờ khai, dán ảnh đúng quy định và có xác nhận của Công an phường/xã.
01 bản sao Giấy khai sinh (nếu là photocopy thì đem bản chính để đối chiếu) khi đến nộp hồ sơ tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh
Cách 3: Áp dụng “Tờ khai viết tay” đối với trường hợp trẻ em dưới 14 tuổi hoặc trẻ em dưới 9 tuổi đi kèm hộ chiếu với cha hoặc mẹ:
Để nộp hồ sơ tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh, tờ khai cần dán ảnh đúng quy định và có xác nhận của Công an phường/xã Ngoài ra, cần mang theo một bản sao Giấy khai sinh (nếu là photocopy thì phải có bản chính để đối chiếu).
Trong một số trường hợp đặc biệt, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh vẫn chấp nhận hồ sơ của người dân đã chuẩn bị tờ khai và chụp hình bên ngoài Tuy nhiên, để giảm thiểu sai sót thông tin cá nhân và đảm bảo tính chính xác khi in tờ khai, người dân được khuyến khích thực hiện theo Cách 1 hoặc Cách 2 đã nêu.
Bước hai: Đến làm thủ tục tại phòng quản lý xuất nhập cảnh
Sau khi hoàn thành tờ khai trực tuyến, người dân cần đến Phòng Quản lý xuất nhập cảnh để chụp hình và thực hiện các thủ tục cần thiết, bao gồm nộp lệ phí Tại đây, hệ thống số thứ tự tự động được áp dụng tại các khu vực chụp hình và tiếp nhận hồ sơ, đảm bảo tính công khai và minh bạch Việc chụp ảnh ngay tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh mang lại lợi ích về chất lượng, đảm bảo ảnh đúng chuẩn và quy cách.
Bước cuối: Lấy kết quả
Sau khi hoàn tất việc nộp lệ phí, người dân sẽ nhận được giấy hẹn và có thể đăng ký dịch vụ nhận hộ chiếu tại Bưu điện thành phố theo địa chỉ mong muốn.
3.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính sơ bộ
Xác định loại nghiên cứu định tính: Trong phạm vi đề tài này, kỹ thuật nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện là thảo luận nhóm
Quy mô mẫu: 9 người, là những người đã từng được cấp hộ chiếu qua mạng từ tháng 8/2015 đến 7/2016
Mục đích: Nhằm hoàn thiện các khái niệm của các thang đo, các câu hỏi trong bảng câu hỏi qua đó hoàn thiện bảng câu hỏi cuối cùng
Hình 3.2: Sơ đồ qui trình nghiên cứu
Nhập số liệu, làm sạch, mã hóa biến quan sát Độ tin cậy, giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, tính đơn hướng, giá trị phù hợp
Giá trị liên hệ lý thuyết
Phân tích hồi quy, phần mềm hỗ trợ
Hỗ trợ bởi phần mềm
Tiến hành nghiên cứu định lƣợng chính thức
Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết
Kết quả nghiên cứu từ luận văn đã chỉ ra những phát hiện quan trọng, đồng thời thảo luận ý nghĩa của nghiên cứu trong bối cảnh hiện tại Nghiên cứu cũng đóng góp các hàm ý thực tiễn, giúp định hướng cho các hoạt động trong lĩnh vực liên quan Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế và cần xác định hướng nghiên cứu trong tương lai để cải thiện độ tin cậy cũng như các yếu tố theo mục tiêu đã đề ra.
- Kiểm định độ tin cậy (Cronbach alpha)
- Kiểm định nhân tố khám phá (EFA)
Nghiên cứu lý thuyết nền
Tham khảo nghiên cứu trước và tình hình thực tế
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi nháp
Xác định các khái niệm liên quan
Xác định mô hình nghiên cứu
Không đạt theo mục tiêu nghiên cứu (quay lại)
3.1.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
3.1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát đối tượng là người dân tại Tp.HCM, bao gồm những người đã hoặc đang làm thủ tục cấp hộ chiếu trực tuyến, cũng như những người đã từng tìm hiểu về dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng hoặc đã được cấp hộ chiếu trực tuyến trước đó Tất cả những người tham gia đều làm thủ tục hộ chiếu cho chính bản thân mình.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua gửi phiếu trực tiếp cho người dân cho đến khi đủ số lượng mẫu cần khảo sát
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và thuận tiện, trong đó tác giả đã lập danh sách những người được cấp hộ chiếu gần đây để tiến hành phỏng vấn Tác giả cũng đã trực tiếp đến phòng cấp hộ chiếu để phỏng vấn những cá nhân hoàn tất thủ tục tại trụ sở của phòng xuất nhập cảnh.
Theo Hair & ctg (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với khoảng 30 biến quan sát dự kiến, kích thước mẫu cần thiết sẽ là n = 5 x 30 = 150 mẫu Mặc dù số mẫu tối thiểu là 150, nhưng việc tăng số lượng mẫu sẽ giúp giảm sai số thống kê Để đảm bảo tính chính xác và phòng ngừa số lượng phiếu không hợp lệ, kích thước mẫu được chọn là 183 mẫu.
3.1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu qua các kỹ thuật thống kê như kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA Quy trình xử lý số liệu bằng SPSS bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong phân tích.
Hình 3.3: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS
Sau khi loại bỏ các mẫu không đáp ứng yêu cầu ban đầu, chúng ta tiến hành phân bổ tần số để xác định xem các biến nhập có giá trị gây nhiễu hay không, nhằm đảm bảo chúng nằm trong các giá trị lựa chọn.
Kiểm tra các mẫu đối tƣợng bị trùng nhau và loại mẫu bị trùng
