TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHẠM THỊ QUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 – Năm 2013 1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHẠM THỊ QUYÊN MSSV: 1063377 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PHẠM PHÁT TIẾN Tháng 11 – Năm 2013 2 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dƣới tƣ cách một sinh viên của trƣờng Đại học Cần Thơ và thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng, chi nhánh Cần Thơ, em đã nhận đƣợc những chỉ dạy và quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng cho bản thân và đồng thời hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp cho riêng mình. Để đạt đƣợc kết quả ngày hôm nay em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý thầy cô trong Trƣờng và nhất là các thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại Trƣờng. Em đặc biệt cảm ơn Thầy Phạm Phát Tiến, giảng viên bộ môn Tài chính – Ngân hàng, ngƣời đã bỏ không ít thời gian trực tiếp, tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian qua để em có thể hoàn thành bài luận văn này. Ban Giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng, chi nhánh Cần Thơ và đặc biệt là Bộ phận Thẻ đã cho em đƣợc thực tập tại đây đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình trong thời gian thực tập tại đơn vị. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong đƣợc sự góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng. Cuối lời, kính chúc quý thầy cô và các cô chú, anh chị luôn dồi dào sức khoẻ và thành công trong công việc và cuộc sống! Cần Thơ, ngày 30 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực hiện PHẠM THỊ QUYÊN i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết đề tài luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 30 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực hiện PHẠM THỊ QUYÊN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên GVHD: PHẠM PHÁT TIẾN Học vị: ...................................................................................................................... Chuyên ngành: ........................................................................................................ Cơ quan công tác: ..................................................................................................... Họ và tên sinh viên: PHẠM THỊ QUYÊN Mã số sinh viên: 1063377 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 2. Về hình thức .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. iv 5. Nội dung và các kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu,….) .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 7. Kết luận .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên phản biện vi MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .................................................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2 1.3.1 Không gian nghiên cứu ......................................................................... 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................... 2 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 2 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 4 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................... 4 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 4 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................. 11 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................. 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................ 17 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ............................................................. 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CẦN THƠ .............. 19 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietinbank ..................... 19 3.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Vietinbank Cần Thơ ......................................... 20 3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK ............................ 23 3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................. 23 3.2.2 Khó khăn ............................................................................................. 24 3.3 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CẦN THƠ ....... 25 3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 ............................ 25 CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CẦN THƠ ................................................................ 29 4.1 THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 ............................ 29 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................................. 29 4.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 31 4.1.3 Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 33 4.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 40 4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................ 42 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ............... 43 4.3.1 Mô tả mẫu điều tra .............................................................................. 43 4.3.2 Mối liên hệ giữa thông tin khách hàng và mức độ hài lòng................ 46 4.3.3 Đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ qua ý kiến khách hàng ................................................................... 47 vii 4.3.4 Tỷ lệ về mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với từng yếu tố CLDV ...................................................................................................................... 51 4.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cần Thơ ..................................................................................... 54 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK ............................................................... 55 5.1 GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ..................................... 55 5.1.1 Đối với hệ thống ATM ........................................................................ 55 5.1.2 Đối với hình thức quảng cáo ............................................................... 55 5.1.3 Đối với hình ảnh cán bộ nhân viên ..................................................... 56 5.2 GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ .............................................. 56 5.3 GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY ................................................................ 56 5.4 GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐỒNG CẢM .......................................................... 57 5.4.1 Hoạt động marketing và đi đầu trong cải tiến ..................................... 57 5.4.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.................................................... 57 5.4.3 Chú ý đến nhu cầu của khách hàng ..................................................... 58 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59 6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................... 59 6.2 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 59 6.2.1 Đối với Chính phủ ............................................................................... 59 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam............................................. 61 6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng .................................................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 63 viii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo khu vực phỏng vấn ......................... 16 Bảng 2.2 Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ ............................................................................................. 17 Bảng 3.1 Định hƣớng phát triển của Vietinbank Cần Thơ 2013 ......................... 25 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................................... 26 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 ................................................................................................................. 27 Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 2012 . .............................................................................................................................. 29 Bảng 4.2 Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 ................................................................................................................. 30 Bảng 4.3 Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................. 32 Bảng 4.4 Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 .............................................................................................................. 32 Bảng 4.5 Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán năm 2010 – 2012 .......................... 34 Bảng 4.6 Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán 6T2012 – 6T2013 ......................... 34 Bảng 4.7 Doanh số thanh toán qua thẻ năm 2010 – 2012 .................................... 36 Bảng 4.8 Doanh số thanh toán qua thẻ 6T2012 – 6T2013................................... 37 Bảng 4.9 Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ năm 2010 – 2012 .................................................................................................. 37 Bảng 4.10 Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ 6T2012 – 6T2013 ................................................................................................. 38 Bảng 4.11 Tình hình chi lƣơng qua tài khoản năm 2010 – 2012 ......................... 39 Bảng 4.12 Tình hình chi lƣơng qua tài khoản 6T2012 – 6T2013 ........................ 39 Bảng 4.13 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2010 – 2012 ..................... 41 Bảng 4.14 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6T2012 – 6T2013 .................... 41 Bảng 4.15 Đối tƣợng đƣợc phỏng phấn ............................................................... 43 Bảng 4.16 Thông tin về dịch vụ và hình thức giao dịch của khách hàng ............ 44 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA ............................. 46 Bảng 4.18 Điểm trung bình (TB) các thành phần chất lƣợng dịch vụ ................. 47 Bảng 4.19 Xếp hạng điểm trung bình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ .................. 49 Bảng 4.20 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với phƣơng tiện hữu hình .......... 51 Bảng 4.21 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với năng lực phục vụ ................. 51 Bảng 4.22 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần tin cậy ............... 52 ix Bảng 4.23 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với khả năng đáp ứng ................ 52 Bảng 4.24 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần đồng cảm .......... 53 Bảng 4.25 Mức độ đồng ý hay không đồng ý về chất lƣợng dịch vụ NHBL ...... 54 x DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHBL ...................................................... 15 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Cần Thơ .............................................. 21 Hình 3.2 Tỷ trọng thu nhập của Vietinbank Cần Thơ năm 2010 – 6T2013 ........ 28 Hình 4.1 Cơ cấu huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 . .............................................................................................................................. 31 Hình 4.2 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ......... 33 Hình 4.3 Tỷ lệ phát hành thẻ thanh toán của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 .............................................................................................................................. 36 Hình 4.4 Doanh số thanh toán qua thẻ của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ... .............................................................................................................................. 37 Hình 4.5 Số lƣợng ATM, POS và ĐV CNT của Vietinbank Cần Thơ ............... 38 Hình 4.6 Tình hình chi lƣơng qua thẻ tại Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ...... .............................................................................................................................. 40 Hình 4.7 Tình hình dịch vụ NHĐT của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 .... 42 Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hình thức giao dịch của khách hàng ............ 45 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM CLDV CN DV DVNH DNVVN ĐV CNT ĐC DU NHTM NHNN NHBL NHĐT NLPV POS PGD PTHH TMCP TNHH MTV TDQT TC VIETINBANK VIETINBANK CẦN THƠ : Máy rút tiền tự động : Chất lƣợng dịch vụ : Chi nhánh : Dịch vụ : Dịch vụ ngân hàng : Doanh nghiệp vừa và nhỏ : Đơn vị chấp nhận thẻ : Đồng cảm : Đáp ứng : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng nhà nƣớc : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng điện tử : Năng lực phục vụ : Máy chấp nhận thẻ : Phòng giao dịch : Phƣơng tiện hữu hình : Thƣơng mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên : Tín dụng quốc tế : Tin cậy : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – CN Cần Thơ xii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Vài năm trở lại đây, ngƣời dân Việt Nam đã chứng kiến nhiều cuộc cải cách mang tính đột phá của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), trong đó nổi bật nhất là việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc các NHTM đặc biệt quan tâm. Bởi những lý do: thứ nhất, khi các ngân hàng quốc tế hàng đầu nhƣ Standard Chartered, HSBC, ANZ,... xâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam, họ là những ngƣời tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ, đã đƣa ra những sản phẩm dịch vụ giành cho nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ… Đây là nhóm khách hàng đƣợc đánh giá là rất tiềm năng và dồi dào nhƣng lại chƣa đƣợc các NHTM Việt Nam lúc bấy giờ chú trọng tới. Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã bắt buộc phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ tƣơng xứng, đáp ứng cho thời đại công nghệ. Cuối cùng, việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Năm 2010 đƣợc đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ NHBL. Tuy các ngân hàng nƣớc ngoài có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL hơn các ngân hàng trong nƣớc. Nhƣng các NHTM Việt Nam cũng có rất nhiều lợi thế cạnh tranh nhƣ mạng lƣới khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hóa và phong tục tập quán của ngƣời dân bản địa sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam, nhất là những ngân hàng lớn nhƣ Vietinbank đủ tự tin để tấn công thị trƣờng bán lẻ này. Trong những năm qua, với thế mạnh công nghệ, Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ bán lẻ hiện đại qua hệ thống chi nhánh/ phòng giao dịch, ATM, điện thoại di động và internet, thu phí cầu đƣờng qua thiết bị OBU kết nối với tài khoản thanh toán/ thẻ E-Partner,… Nhƣng bên cạnh đó, dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung vẫn còn tồn tại một số bất cập. Sự xuất hiện các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm trong thị trƣờng bán lẻ làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nƣớc. Đây là thách thức cũng nhƣ là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Thành phố Cần Thơ là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung Ƣơng, dân số đông, trình độ học thức cao. Đây chính là thị trƣờng đầy tiềm năng để Vietinbank phát triển dịch vụ NHBL. Nhƣng bằng cách nào để Vietinbank có thể 1 xâm nhập vào thị trƣờng đầy tiềm năng này? Ngoài những thế mạnh cạnh tranh ở trên, Vietinbank cần định vị đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình đang ở vị trí nào trong khách hàng. Vì vậy em xin chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình. Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ nói riêng và toàn hệ thống Vietinbank nói chung ngày càng sâu rộng hơn. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung - Tìm ra những mặt hạn chế làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Dựa vào số liệu thứ cấp về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣợc cung cấp bởi phòng kế toán của Ngân hàng, từ đó phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 (2010 – 6T2013). - Dựa vào kết quả đánh giá trên và số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ. - Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong những năm tới. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu - Luận văn đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ: số 9, Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Thời gian thực hiện từ 12/08/2013 - 12/11/2013. - Sử dụng số liệu thứ cấp (từ 2010 – 6T2013) về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do phòng kế toán của Vietinbank Cần Thơ cung cấp. - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng của Vietinbank Cần Thơ. 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU - Lê Hoàng Duy (2009), nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) thẻ ATM của Vietcombank. Đề tài đã vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp 2 nghiên cứu định lƣợng; phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS, các công cụ phân tích nhƣ phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan hệ số Pearson, phân tích hồi quy; cỡ mẫu quan sát 200. Sau khi chạy mô hình phân tích, từ 5 thành phần còn lại 3 thành phần chính tác động đến CLDV thẻ ATM của Vietcombank là thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm. Qua phân tích thì 3 thành phần này còn tồn tại những mặt hạn chế, từ đó tác giả đã đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV thẻ ATM của ngân hàng. - Trần Thị Trâm Anh (2011), nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank. Đề tài đã vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS, các công cụ phân tích nhƣ phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội; cỡ mẫu quan sát 170. Qua phân tích thì 3 yếu tố tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm đƣợc đánh giá là chƣa cao. Đây là những điểm hạn chế, từ đó tác giả cũng đã đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank. - Phạm Thùy Giang (2012), qua việc so sánh hai mô hình SERVQUAL và CRONROOS với công cụ phân tích hồi quy bội, đề tài nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu là xây dựng và kiểm định đƣợc bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc hiệu chỉnh; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; các công cụ phân tích nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha; cỡ mẫu quan sát 650. Qua nghiên cứu thì chất lƣợng dịch vụ NHBL dƣới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam không có sự khác biệt. Từ đó, tác giả cũng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lƣợng còn yếu kém của các ngân hàng TMCP của Việt Nam. Kết luận: Mô hình SERVQUAL đã đƣợc kiểm định là phù hợp và đƣợc vận dụng phổ biến trong việc đánh giá CLDV của các ngân hàng. Cả 3 đề tài trên đều vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với các công cụ phân tích nhƣ đã nêu ở trên dƣới sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Số liệu sơ cấp, có đƣợc từ việc phỏng vấn khách hàng một cách ngẫu nhiên, tùy từng đối tƣợng nghiên cứu mà kích cỡ mẫu sẽ khác nhau. Trong khuôn khổ đề tài luận văn này, tác giả sẽ vận dụng mô hình SERVQUAL – đây là mô hình đã đƣợc kiểm định từ các công trình nghiên cứu trên và trƣớc đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; thu thập số liệu sơ cấp và dùng phần mềm Stata 10 để phân tích, công cụ phân tích ở đây chủ yếu là phân tích thống kê mô tả. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL, dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. Từ đó, theo từng quan điểm khác nhau đã có những khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL. Sau đây là một số khái niệm phổ biến đƣợc công nhận: Dịch vụ NHBL là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”. Hay dịch vụ NHBL “là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1996) thì Retail banking – hoạt động NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (Nhà xuất bản chính trị quốc gia) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” đƣợc đề cập tới nhƣ một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Nhƣ vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ NHBL là những sản phẩm dịch vụ hƣớng tới những đối tƣợng nhỏ lẻ là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nên số lƣợng khách hàng là vô cùng lớn. - Số lƣợng nhu cầu lớn nhƣng quy mô nhu cầu nhỏ. Do đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nên số lƣợng nhu cầu thì rất lớn dẫn đến 4 số lƣợng các giao dịch NHBL rất nhiều và thƣờng xuyên. Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch lại nhỏ nên độ rủi ro tƣơng đối thấp. - Danh mục sản phẩm đa dạng. Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. - Mạng lƣới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp. Để tiếp cận đƣợc với nhiều đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN phân bố rải rác trên phạm vi cả nƣớc, quốc tế thì các ngân hàng phải đẩy mạnh việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, các trạm ATM của mình. Bên cạnh phát triển kênh giao dịch truyền thống, cần đẩy mạnh phát triển kênh giao dịch hiện đại đó là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử thông qua phƣơng tiện Internet, điện thoại di động… - Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, điện tử viễn thông, khoa học kỹ thuật và Internet mà các dịch vụ NHBL ngày nay càng đa dạng và dễ dàng sử dụng hơn cho ngƣời tiêu dùng. - Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng lớn nên cần phải thông tin đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ của mình với mức phí và độ hữu ích nhƣ thế nào để có thể thuyết phục đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, marketing còn nhằm mục đích quảng bá thƣơng hiệu, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng. 2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 5 - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣơng mại đã bƣớc đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 2.1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mục đích hƣớng tới phục vụ nhóm khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cũng đa dạng hơn. Bao gồm nhiều dịch vụ nhƣ: huy động vốn, tín dụng, thẻ, dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tƣ vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tƣ, cho thuê két sắt, thu hộ, chi hộ, kiều hối, dịch vụ bảo lãnh… Trong đó dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử là những dịch vụ khá phổ biến, gần gũi và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Mức độ cần thiết của những dịch vụ này là rất thƣờng xuyên đối với khách hàng cá nhân, DNVVN. Vì vậy, trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài này, tác giả sẽ chọn bốn dịch vụ trên làm đại diện để đi sâu phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ. a) Dịch vụ huy động vốn - Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại hệ thống máy ATM hay tại quầy giao dịch; kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nƣớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức. - Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về 6 bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không đƣợc sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trƣờng hợp đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thƣờng thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. - Giấy tờ có giá: bao gồm các loại nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… Thông thƣờng khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu tƣ ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. b) Dịch vụ tín dụng Dựa vào đối tƣợng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây: - Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: + Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng nhƣ rủi ro phải gánh chịu tƣơng đối lớn. Nhƣng trái lại, nếu cho vay đƣợc nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nƣớc phát triển. + Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nƣớc ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ 7 chuyển tiền trong và ngoài nƣớc cho ngƣời thân và con em du học ở nƣớc ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập. + Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chƣa phổ biến ở Việt Nam nhƣng đã rất phát triển ở nhiều nƣớc trên thế giới. - Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN: + Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chƣa đến hạn thanh toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣ: có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trƣớc thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tƣ. Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu. + Bao thanh toán: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đƣợc bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận. + Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của ngƣời thứ ba (ngƣời mua) đối với khách hàng vay vốn (ngƣời bán) đƣợc coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà ngƣời vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ giới hạn dƣ nợ, không giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dƣ cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dƣ nợ vay không đƣợc vƣợt quá hạn mức rút vốn. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ƣu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp nhƣ chủ động vốn, thủ tục đơn giản… nhƣng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thƣờng xuyên, hành lang pháp lý chƣa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lý trong việc phạt nợ quá hạn… vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này. 8 Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món): là hình thức vay, theo đó ngƣời vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. Ƣu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay. Nhƣng nhƣợc điểm là thủ tục rƣờm rà, doanh nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kỳ. Nhìn chung, hình thức này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, không cần vốn thƣờng xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chƣa cao nên cho vay theo hình thức này ít rủi ro hơn. c) Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến…). Tùy theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau. Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh. Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card) với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trong hạn mức tín dụng do ngân hàng phát hành cấp, thẻ ghi nợ (Debit card) gắn liền với tài khoản tiền gửi và chỉ sử dụng trong hạn mức số dƣ hiện có của chủ tài khoản, thẻ rút tiền mặt (Cash card). Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. d) Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử - eBanking là loại hình dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhƣ công nghệ thông tin, internet, điện tử viễn thông, các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại di động, thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Thông qua dịch vụ eBanking này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch nhƣ: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và nhiều tiện ích khác một cách nhanh chóng, an toàn tại bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu. Những dịch vụ eBanking của Vietinbank dành cho khách hàng cá nhân gồm: - Vietinbank iPay: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua website www.vietinbank.vn. Tất cả giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng chỉ bằng các thao tác click chuột đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Tiện ích của dịch vụ là: tra cứu số dƣ tài khoản và sao kê; chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank và khác hệ thống; trả nợ vay thông thƣờng và vay thẻ tín dụng; thanh toán hóa đơn; mua bảo hiểm;… 9 - SMS banking: gồm SMS truy vấn thông tin và SMS thông báo biến động, là dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch tài chính và nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động. Tất cả đƣợc thực hiện nhanh chóng thông qua các cú pháp đơn giản hoặc thông qua ứng dụng Vietinbank Mobile tải về máy điện thoại. Tiện ích của dịch vụ là: tra cứu số dƣ tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản trong hệ thống và khác hệ thống ngân hàng Vietinbank; thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, viễn thông; hạn mức giao dịch lên tới 30 triệu đồng/ ngày; nhận tin nhắn báo biến động số dƣ tài khoản; thông báo nhắc nợ; nhận tiền kiều hối Western Union;… - Bankplus: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản và thực hiện nhiều giao dịch tài chính qua ứng dụng tích hợp sẵn trên sim Viettel. Tiện ích của dịch vụ là: tra cứu số dƣ tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ ATM trong hệ thống Vietinbank; thanh toán cƣớc viễn thông Viettel: cƣớc di động trả trƣớc, trả sau Homephone, cƣớc ADSL…; hạn mức giao dịch lên tới 50 triệu đồng/ ngày;… - Momo: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán qua ứng dụng ví điện tử Momo tích hợp sẵn trên sim Vinaphone. Tiện ích của dịch vụ là: nạp tiền điện thoại trả trƣớc, nạp tiền tài khoản game, mua mã thẻ game và di động; thanh toán cƣớc điện thoại cố định VNPT, cƣớc internet VNPT và FPT; thanh toán hóa đơn tiền điện; thanh toán vé máy bay Jetstar; từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví Momo và ngƣợc lại; giữa các tài khoản ví Momo; mua sách trực tuyến nhà sách Minh Khai/ Alpha Books; mua hàng trên Megabuy. e) Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài. Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nƣớc…qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Western Union, Money Gram… - Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két 10 sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể tách rời, hay thay đổi và không đồng nhất với nhau. Vì vậy mà đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (theo V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000). - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Cronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. - Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Theo ông thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2007). Parasuraman & ctg cũng đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:  Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.  Tính đặc trưng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của 11 doanh nghiệp (ngân hàng) này so với doanh nghiệp (ngân hàng) khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.  Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở sĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp (ngân hàng) nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.  Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp (ngân hàng) tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp (ngân hàng). 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (1991) thì “sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) chính là trạng thái cảm nhận của một ngƣời qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì ngƣời đó kỳ vọng”. Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài 12 lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”. Vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính của doanh nghiệp (ngân hàng), cho nên việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phƣơng châm hoạt động hàng đầu của các doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao. Mặt khác, khi họ hài lòng họ sẽ có xu hƣớng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (ngân hàng) với ngƣời khác. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc rằng dịch vụ đó có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Và ngƣợc lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lƣợng thấp thì họ sẽ không hài lòng. Nhƣ vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. 2.1.2.3 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch, tài chính… Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Sau đây là các mô hình trong bộ thang đo SERVQUAL:  Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách mô tả khá tổng quát về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đƣa ra mô hình 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL), đó là: (1) Sự tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây: + Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. + Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 13 + Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. + Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. + Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không để xảy ra sai sót nào. (2) Tính đáp ứng (responsiveness) đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: + Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. + Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. + Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. + Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (3) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: + Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. + Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bắt mắt. + Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. + Ngân hàng có các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp. Bên trong ngân hàng, các kệ tài liệu, sách ảnh giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng đƣợc sắp xếp rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. (4) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: + Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho bạn. + Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng. + Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng. + Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. (5) Sự đồng cảm (empathy) là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng cá nhân khách hàng. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: + Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn. + Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng. + Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. + Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng. 14 + Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.  Mô hình chất lượng dịch vụ NHBL: Dựa vào lý thuyết năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ta có mô hình chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ sau: H1 Tin cậy H2 Đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình H3 Năng lực phục vụ H4 Sự hài lòng H5 Đồng cảm Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHBL Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Các giả thuyết đƣợc đặt ra là: H1: Thành phần tin cậy càng nhiều thì khách hàng sẽ càng hài lòng. H2: Tính đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. H3: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. H4: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao. H5: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ cấp quản lý đến nhân viên cấp dƣới) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình… Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 15 Thứ ba là quy trình nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. Thứ tƣ là kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHBL là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đƣợc các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trƣớc đó. 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: là số liệu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc thu thập từ phòng kế toán của Vietinbank Cần Thơ, ngoài ra còn tham khảo trên website Vietinbank, các bài báo, tạp chí có liên quan tới tình hình kinh doanh của Ngân hàng. - Số liệu sơ cấp: có đƣợc từ việc trực tiếp tiếp xúc và phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Xác định kích thƣớc mẫu: Tổng lƣợng khách đang giao dịch tại Vietinbank Cần Thơ là trên 10.000 khách hàng, vì vậy ta sẽ lấy 1% của tổng thể này làm kích cỡ mẫu cần quan sát. - Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Khách hàng đƣợc chọn đảm bảo tiêu chí là có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ. Có thể là khách hàng vãng lai, cán bộ viên chức thuộc các đơn vị có trả lƣơng qua tài khoản của ngân hàng, số phiếu phát ra sẽ đƣợc phân bổ theo bảng 2.1 và 2.2 bên dƣới: Bảng 2.1: Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo khu vực phỏng vấn STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Đối tƣợng phỏng vấn Trƣờng chính trị TP.Cần Thơ Trƣờng Đại học Công nghệ - Kỹ thuật Cần Thơ Công an TP.Cần Thơ Chi cục thuế Cần Thơ Cục dự trữ Nhà nƣớc khu vực Tây Nam Bộ Công ty cổ phần Nhân văn Tây Đô Công ty cổ phần Bia Sài Gòn – Tây Đô Truyền tải điện Quốc gia, khu công nghiệp Trà Nóc Khách vãng lai Tổng 16 Số phiếu 10 10 10 10 10 10 10 10 20 100 Tỷ lệ 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 20% 100% Bảng 2.2: Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ STT 1 2 3 4 Đối tƣợng phỏng vấn Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng Số phiếu Tỷ lệ 25 25 25 25 100 25% 25% 25% 25% 100% 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả - Tổng hợp số liệu từ 2010 – 6T 2013, phân tích, đánh giá các số liệu thứ cấp đƣợc cung cấp bởi phòng kế toán về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2.2.2.2 Phương pháp so sánh a) Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. y = yt – y0 (2.1) Trong đó: y0: chỉ tiêu năm gốc yt: chỉ tiêu năm đang nghiên cứu y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm nghiên cứu với số liệu năm gốc của các chỉ tiêu để xác định mức biến động về khối lƣợng, quy mô và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. b) Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. y = Trong đó: yt – y0 y0 * 100% (2.2) y0: chỉ tiêu năm gốc yt: chỉ tiêu năm nghiên cứu y: biểu hiện tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế Phƣơng pháp này dùng để biểu hiện tốc độ phát triển, mức độ phổ biến của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian phân tích. So sánh tốc độ tăng trƣởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu. 17 2.2.2.3 Phương pháp phân tích - Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp so sánh tƣơng đối, tuyệt đối nhƣ đã trình bày ở mục 2.2.2. - Kiểm định T – test: So sánh hai giá trị trung bình của hai mẫu độc lập có phân phối chuẩn và phƣơng sai của hai mẫu là đồng nhất. Đầu tiên đánh giá phân phối chuẩn, thứ hai là kiểm tra giả định phƣơng sai bằng nhau, cuối cùng kiểm định T – test hai mẫu. - Phân tích ANOVA: So sánh hơn 3 giá trị trung bình có phƣơng sai đồng nhất. 18 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CẦN THƠ 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Tên thƣơng hiệu ban đầu là INCOMBANK, ngày 15/04/2008 đổi tên thành VIETINBANK và thực hiện chuyển đổi thành công thành doanh nghiệp cổ phần. Ngày 16/07/2009, cổ phiếu Vietinbank chính thức niêm yết và giao dịch trên Sở giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh. Là ngân hàng thƣơng mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, trên 150 Chi nhánh (CN) và trên 1.000 Phòng giao dịch (PGD)/ Quỹ tiết kiệm, 03 CN tại nƣớc ngoài. Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thƣơng, Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ , Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trƣờng Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng , đinh ̣ chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thƣơng mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu (Năm 2011, 2012 lần lƣợt thành lập CN Frankfurt và CN Berlin – Đức), đánh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trƣờng khu vực và thế giới. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sứ mệnh: Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống. 19 Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nƣớc và Quốc tế. Giá trị cốt lõi: - Mọi hoa ̣t động đều hƣớng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; - Ngƣời lao động đƣợc quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – đƣợc quyền hƣởng thụ đúng với chất lƣợng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – đƣợc quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi. Triết lý kinh doanh: - An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; - Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vƣợng của khách hàng là sự thành công của VietinBank. Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”. 3.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Vietinbank Cần Thơ 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Cần Thơ Tháng 07/1988 Vietinbank Cần Thơ chính thức đƣợc thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ cho đến ngày nay. Khi mới thành lập, Vietinbank Cần Thơ bao gồm PGD Sóc Trăng và CN cấp 2 Khu công nghiệp Trà Nóc. Tháng 06/2001 PGD Sóc Trăng tách khỏi sự kiểm soát của Vietinbank Cần Thơ thành lập CN Vietinbank Sóc Trăng. Tháng 10/2006 CN cấp 2 Khu công nghiệp Trà Nóc cũng tách ra thành CN Vietinbank Trà Nóc trực thuộc ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam. Hoạt động chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và vốn điều hòa từ ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam. Ban đầu việc kinh doanh chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cƣ, các thành phần kinh tế ; và cho vay sản xuất kinh doanh, công thƣơng nghiệp, giao thông vận tải và dịch vụ. Năm 1991, Ngân hàng mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Đến nay thì danh mục sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ rất đa dạng và phong phú. Phƣơng châm phát triển của Vietinbank Cần Thơ là “Phát triển – An toàn và Hiệu quả”: luôn tìm kiếm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh một cách an toàn và hiệu quả. Trải qua 25 năm hoạt động, chặng đƣờng dài, tuy gặp không ít khó khăn nhƣng Vietinbank Cần Thơ đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vƣơn lên và đạt đƣợc những thành công nhƣ ngày hôm nay. Đó là việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ; thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp lớn nhỏ trong vùng; mở rộng thêm nhiều phòng giao dịch, hệ thống máy ATM, máy POS khắp quận, huyện TP. Cần Thơ. Bên cạnh đó, Ngân hàng còn cải cách các hoạt động tại CN; xây dựng tác phong làm việc mới, đào tạo cán 20 bộ có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh và để phục vụ tốt khách hàng hơn. 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHÕNG GIAO DỊCH CÁC PHÒNG BAN P. Kế toán PGD Ninh Kiều P. Tổ chức hành chính PGD Thắng Lợi P. Khách hàng Doanh nghiệp PGD Nguyễn Trãi P. Khách hàng Cá nhân PGD Quang Trung P. Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề PGD An Thới P. Tiền tệ kho quỹ PGD Thốt Nốt P. Thông tin điện toán PGD Cái Răng P. Tổng hợp PGD Phong Điền Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Cần Thơ Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Vietinbank Cần Thơ 21 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc: Do Tổng giám đốc ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam bổ nhiệm, chịu sự giám sát từ Hội sở chính, đƣợc toàn quyền ra quyết định tất cả những công việc liên quan tới hoạt động của CN. - Phó giám đốc: Chịu sự phân công và ủy quyền của Giám đốc, hỗ trợ, tham mƣu cho giám đốc trong việc ra các quyết định liên quan tới kế hoạch hoạt động, định hƣớng phát triển của CN, đồng thời chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về những nhiệm vụ đã đƣợc giao. - Phòng khách hàng Doanh nghiệp: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc về chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Có nhiệm vụ tìm kiếm và giao dịch trực tiếp với khách hàng là doanh nghiệp, hƣớng dẫn lập hồ sơ vay vốn; tiến hành thẩm định, kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng; cũng nhƣ việc thu hồi các khoản lãi định kỳ và nợ gốc. - Phòng khách hàng Cá nhân: Cũng có chức năng nhƣ phòng khách hàng doanh nghiệp nhƣng ở đây khách hàng là cá nhân, ngoài ra thực hiện chức năng huy động tiền gửi từ dân cƣ. - Phòng Kế toán: Thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và phản ánh đầy đủ số liệu vào hệ thống ngân hàng của khách hàng cũng nhƣ của đơn vị. - Phòng Tổ chức hành chính: Sắp xếp, bố trí cán bộ vào các công việc phù hợp, chế độ lƣơng, thƣởng của cán bộ CN, quản lý con dấu của CN. - Phòng Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề: Thƣờng xuyên giám sát tình hình kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là các khoản tín dụng, nhằm giảm thiểu rủi ro nợ xấu, và giải quyết các khoản nợ có vấn đề. - Phòng Tiền tệ kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt khi có nhu cầu theo sự xác nhận của phòng kế toán, chi trả kiều hối, bán vàng miếng. - Phòng Thông tin điện toán: Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống điện toán tại CN. Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống máy tính, máy ATM tại CN. - Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Có trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nguyên tắc, quy chế của ngân hàng để ngăn ngừa các vi phạm, giảm thiểu các sai sót. Trực thuộc Hội sở, không nằm trong phòng ban của CN. - Phòng tổng hợp: Chịu trách nhiệm tổng hợp số liệu từ các phòng ban, lập báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của riêng CN và gửi về Hội sở chính ngân hàng để lập báo cáo hợp nhất năm. - Các PGD Ninh Kiều, Thắng Lợi, Quang Trung, Nguyễn Trãi, An Thới, Thốt Nốt, Phong Điền, Cái Răng: Có chức năng của ngân hàng cho vay, huy động vốn và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. 22 3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK 3.2.1 Thuận lợi - Cơ sở vật chất và mạng lƣới CN/ PGD: Vietinbank có lợi thế về hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc, trên 150 CN và trên 1.000 PGD. Có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Riêng với CN Cần Thơ, hiện có 01 trụ sở chính và 08 PGD ở các quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Thốt Nốt, Cái Răng, huyện Phong Điền. Với lợi thế về vị trí: dễ nhìn thấy, nằm rải rác ở các tuyến đƣờng, các PGD này đã đem lại sự thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó thì hệ thống rút tiền tự động ATM cũng đƣợc CN bố trí hợp lý nhƣ nằm cạnh các PGD hoặc ở các đơn vị có trả lƣơng qua ngân hàng nhƣ: Cảng hàng không quốc tế Cần Thơ, Công an TP. Cần Thơ, trƣờng Cao đẳng kinh tế kỹ thuật, trƣờng Đại học công nghệ kỹ thuật, công ty thủy sản Minh Phú Hậu Giang… - Đội ngũ cán bộ nhân viên: Ngân hàng có hơn 19.000 nhân viên với trình độ chuyên môn cao, năng động, nhiệt tình và sáng tạo. Trong định hƣớng phát triển NHBL thì nguồn lực con ngƣời cũng rất quan trọng, vì thế mà hằng năm Vietinbank luôn tổ chức rất nhiều khóa học cho cán bộ để nâng cao trình độ trên nhiều lĩnh vực từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học, cập nhật những kiến thức mới, yêu cầu nhân viên phải không ngừng học tập, nâng cao kỹ năng…để theo kịp với xu hƣớng phát triển của ngân hàng. - Quy mô vốn và cơ cấu cổ đông của Vietinbank: Từ một ngân hàng quốc doanh, hiện nay Vietinbank đã trở thành NHTM có vốn lớn nhất Việt Nam. Vốn điều lệ đạt 32.611 tỷ VNĐ, vốn chủ sở hữu đạt khoảng 45.000 tỷ VNĐ, quy mô tổng tài sản đạt 499.847 tỷ đồng (tính đến quý I/2013). Vietinbank cũng là ngân hàng có cơ cấu cổ đông lớn mạnh nhất so với các ngân hàng trên toàn ngành: Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) vẫn là cổ đông chiếm cổ phần chi phối, hai cổ đông tổ chức nƣớc ngoài là Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ (BTMU) và IFC – tổ chức Tài chính quốc tế thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank)… - Tỷ suất lợi nhuận cao nhất ngành: Trong năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, tuy nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, tăng trƣởng tín dụng chậm, nợ xấu cao nhƣng Vietinbank vẫn là doanh nghiệp dẫn đầu. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng gấp đôi tốc độ tăng bình quân toàn ngành, đạt 13,5% và lợi nhuận sau thuế đạt 6.178 tỷ VNĐ, đạt 109% chỉ tiêu đề ra – dẫn đầu tỷ suất lợi nhuận của khối ngân hàng kinh doanh có lãi trong toàn năm 2012 và nợ xấu ở mức 1,35% so với mức trên 8% của hệ thống. - Chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế: Vietinbank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có mặt tại Châu Âu (2 chi nhánh Frankfurt và Berlin – Đức), đạt đƣợc mục tiêu mở rộng mạng lƣới ra nƣớc ngoài, tăng cƣờng sự hiện diện và quảng bá 23 thƣơng hiệu Vietinbank tới các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Cùng với thƣơng vụ bán cổ phần cho cổ đông chiến lƣợc BTMU đã định vị thƣơng hiệu Vietinbank trên thị trƣờng tài chính toàn cầu. Liên tiếp 02 năm 2012 và 2013, Vietinbank đƣợc bình chọn là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất nằm trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Forbes bình chọn, là doanh nghiệp nằm trong Top 500 thƣơng hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới, riêng trong năm 2012, là ngân hàng duy nhất đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2012” do VietNam Banking Awards bình chọn. Nhƣ vậy, tất cả những yếu tố trên: mạng lƣới giao dịch, cán bộ nhân viên, nguồn lực tài chính, giá trị thƣơng hiệu cao… sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển, mở rộng kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietinbank trong năm 2013 và trong những năm tới, giữ vững danh hiệu là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của Việt Nam. Sự phát triển của Vietinbank Cần Thơ sẽ đóng góp một phần không nhỏ cho sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng. 3.2.2 Khó khăn - Chịu ảnh hƣởng chung của nền kinh tế nƣớc nhà: Năm 2013 đƣợc nhận định vẫn là năm khó khăn của nền kinh tế Việt Nam. Đã qua 6 tháng đầu năm mà tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp chƣa có nhiều khởi sắc, tình hình bất động sản chƣa thể tháo gỡ hết, giá vàng, giá USD biến động liên tục. Điều này làm cho ngành ngân hàng gặp nhiều ách tắc về tăng trƣởng tín dụng, nợ xấu vẫn còn cao. Doanh nghiệp hoặc là không thể vay vì nợ cũ chƣa giải quyết xong, hoặc là không thiết tha với vốn vay nữa vì doanh nghiệp đang đứng trên bờ vực phá sản. Trình trạng này sẽ lây lan sang cả những ngƣời lao động, thất nghiệp tăng cao vì thiếu việc làm, đời sống ngƣời dân gặp khó khăn. - Thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào tâm lý của mỗi ngƣời dân Việt Nam. Vì vậy để thay đổi cũng không phải là một việc dễ dàng. Mặc dù, ngân hàng đã lắp đặt máy POS ra nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, tung ra các chƣơng trình khuyến mãi để kích cầu nhƣng tình hình phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế (TDQT), Visa Debit… vẫn chƣa nhận đƣợc sự hƣởng ứng nhiệt tình của ngƣời dân. Một lý do khác là tỷ lệ ngƣời dân làm nông nghiệp chiếm hơn 50% dân số cả nƣớc, đại bộ phận những ngƣời này không có nhu cầu sử dụng thẻ (ATM, TDQT, Visa Debit…) hoặc không có cơ hội tiếp cận, đối với họ việc sử dụng tiền mặt là an toàn nhất. - Tình hình bảo mật của các dịch vụ Internet Banking, thanh toán trực tuyến chƣa cao. Chƣa đảm bảo độ an toàn để đại đa số khách hàng tin tƣởng sử dụng. - Sự xuất hiện của các ngân hàng lớn nƣớc ngoài nhƣ: HSBC, ANZ, Deutsche Bank AG, Citibank… dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, sản phẩm đa dạng, đi đầu về công nghệ sẽ là áp lực cạnh tranh với các ngân hàng nội 24 và với cả Vietinbank. Vì vậy, để cạnh tranh lại thì Vietinbank phải cải tiến sản phẩm và công nghệ ngày càng hiện đại hơn. 3.3 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CẦN THƠ Kết thúc năm 2012, tuy ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung gặp nhiều khó khăn, song Vietinbank vẫn hoạt động hiệu quả, tiếp tục dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận toàn ngành. Tiếp nối những thành công, Vietinbank đã đặt ra mục tiêu tăng trƣởng lợi nhuận và tài sản trong năm tới – 2013. Để đạt đƣợc mục tiêu chung đó, riêng chi nhánh Cần Thơ đã có mục tiêu cụ thể sau, bảng 3.1: Bảng 3.1: Định hƣớng phát triển của Vietinbank Cần Thơ năm 2013 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2013 % tăng so với 2012 32.168 40% Lợi nhuận Triệu đồng 1.116.301 8% Huy động cá nhân 1.435.474 12% Tín dụng cá nhân 23.700 17% Thẻ thanh toán 20.100 17% ATM Thẻ 3.000 17% TDQT 600 17% Visa Debit 18.000 44% Ngân hàng điện tử Nguồn: Kế hoạch phát triển Vietinbank Cần Thơ 2013, P. Tổng hợp CN Cần Thơ 3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 Cần Thơ – Một trung tâm kinh tế lớn của vùng Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). Nơi tập trung khu công nghiệp, nhà máy sản xuất, kinh doanh, là một trong những vựa lúa, vựa trái cây của vùng, là điểm du lịch lý tƣởng của các du khách gần xa. Cơ sở hạ tầng hiện đại, có cảng hàng không, cảng biển, đƣờng xá đƣợc mở rộng, các cây cầu đƣợc xây dựng lên thay thế cho bến phà, nối liền các tỉnh lân cận, việc trao đổi buôn bán đã dễ dàng hơn và trở thành nơi giao thƣơng kinh tế của vùng. Vietinbank Cần Thơ đƣợc thành lập từ rất sớm, với thƣơng hiệu và uy tín lâu đời, xứng đáng là đơn vị đồng hành đáng tin cậy với các doanh nghiệp và ngƣời dân sinh sống ở Cần Thơ. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ (Bảng 3.2 và 3.3 bên dƣới) từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 luôn đạt đƣợc lợi nhuận, mặc dù có xu hƣớng giảm, nhƣng thu nhập luôn cao hơn chi phí, đảm bảo việc kinh doanh có lãi. Đó cũng là nhờ vào nguồn nội lực bên trong, sự nhạy bén của lãnh đạo, sự hỗ trợ từ công ty mẹ, và quyết tâm phấn đấu đạt chỉ tiêu đề ra của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. 25 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng (tr.đ) Chỉ tiêu I. Thu nhập 1. Thu nhập lãi 2. Thu nhập ngoài lãi II. Chi phí 1. Chi phí lãi 2. Chi phí ngoài lãi III. Lợi nhuận 2011 2012 271.030 232.408 772.089 604.083 697.562 477.871 2011-2010 Số tiền % 501.059 184,87 371.675 159,92 38.622 168.006 219.691 129.384 335,00 51.685 30,76 232.175 136.983 703.221 426.898 674.585 376.911 471.046 289.915 202,88 211,64 (28.636) (49.987) (4,07) (11,71) 95.192 276.323 297.674 181.131 190,28 21.351 7,73 38.855 68.868 22.977 30.013 77,24 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ (45.891) (66,64) 2010 2012-2011 Số tiền % (74.527) (9,65) (126.212) (20,89) Kết thúc năm 2011 lợi nhuận của chi nhánh tăng 77,24% so với 2010 tăng tƣơng đƣơng 30.013 triệu đồng, đạt giá trị 68.868 triệu đồng. Do tăng trƣởng tín dụng đạt 37,06% (theo báo cáo của P. Tổng hợp Vietinbank Cần Thơ 2011), làm cho thu nhập từ lãi tăng 159,92% tăng tƣơng đƣơng 371.675 triệu đồng. Bên cạnh đó, ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến việc làm đa dạng danh mục sản phẩm, chuyển xu hƣớng kinh doanh sang thị trƣờng bán lẻ, mở rộng nguồn thu khi mà tình hình tăng trƣởng tín dụng có dấu hiệu đi xuống. Vì vậy mà thu nhập ngoài lãi tăng cao với mức tăng trƣởng là 335% tƣơng đƣơng 129.384 triệu đồng, đóng góp phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh. Mức tăng trƣởng huy động vốn đạt 12,15% (theo báo cáo của P. Tổng hợp Vietinbank Cần Thơ 2011) đã giúp cho chi nhánh luôn ổn định về tính thanh khoản, không bị rơi vào vòng xoáy của cuộc đua lãi suất huy động trên thị trƣờng. Chi phí lãi tăng 211,64% tƣơng đƣơng 289.915 triệu đồng, chi phí ngoài lãi tăng 190,28% tƣơng đƣơng 181.131 triệu đồng. Khoản mục này tăng cao là do chi phí mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch, gia tăng nhân lực phục vụ cho thị trƣờng bán lẻ, đa dạng danh mục sản phẩm, mua sắm các thiết bị máy ATM, POS, tài sản cố định… Năm 2012 vẫn tiếp tục là năm đầy khó khăn và thử thách của nền kinh tế. Lợi nhuận của các ngân hàng sụt giảm khá mạnh so với 2011, do tình hình tín dụng tăng thấp, lãi suất vay giảm, chi phí hoạt động và dự phòng rủi ro tăng cao. Nhiều đơn vị đã không đạt đƣợc chỉ tiêu kế hoạch đặt ra hồi đầu năm. Cũng trong năm này lãi suất đƣợc điều chỉnh giảm 5 lần liên tiếp, từ 14% hồi đầu năm xuống còn 8% (đối với lãi suất huy động) vào cuối năm, đây đƣợc xem là động thái tích cực để hỗ trợ nền kinh tế và doanh nghiệp. Nhìn bảng 3.2, lợi nhuận của Vietinbank Cần Thơ giảm hơn so với 2011 là 66,64% tƣơng đƣơng giảm 45.891 triệu đồng. Trong đó thu nhập từ lãi giảm 20,89% giảm tƣơng đƣơng 126.212; chi phí lãi cùng giảm 11,71% tƣơng đƣơng 49.987 triệu đồng. Chi phí ngoài lãi tăng 7,73% 26 tƣơng đƣơng 21.351, là do khoản đầu tƣ vào thị trƣờng bán lẻ, chi phí nhân viên, hệ thống trang thiết bị, phòng giao dịch, chi phí dự phòng rủi ro tăng… Nhờ vậy mà các khoản thu nhập ngoài lãi (thu phí dịch vụ và khoản thu ngoài lãi khác) cũng tăng lên 30,76% tăng tƣơng đƣơng 51.685 triệu đồng. Từ những cố gắng phát triển ngân hàng theo hƣớng bán lẻ, Vietinbank là ngân hàng duy nhất vinh dự nhận đƣợc giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2012”. Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 6T2012 I. Thu nhập 1. Thu nhập lãi 2. Thu nhập ngoài lãi II. Chi phí 1. Chi phí lãi 2. Chi phí ngoài lãi III. Lợi nhuận 368.173 264.565 103.608 350.042 201.438 148.604 18.131 6T2013 229.126 121.235 107.891 209.779 108.541 101.238 19.347 Chênh lệch Giá trị % (139.047) (37,77) (143.330) (54,18) 4.283 4,13 (140.263) (40,07) (92.897) (46,12) (47.366) (31,87) 1.216 6,71 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Nhận định trƣớc đƣợc những khó khăn sẽ tiếp diễn trong năm 2013, nên các ngân hàng cũng không còn bỡ ngỡ trƣớc kết quả kinh doanh tính đến 6 tháng đầu năn 2013. Nhìn bảng 3.3, thấy rằng thu nhập và chi phí đều giảm, trong đó thu nhập từ lãi giảm 54,18% giảm tƣơng đƣơng 143.330; thu nhập ngoài lãi tăng 4,13% tƣơng đƣơng 4.283 triệu đồng. Nhƣ đã đề cập ở trên, lãi suất cho vay thời điểm này giảm đi nhiều so với 6 tháng đầu năm 2012 do động thái ngày 15/7 của Vietinbank. Một mặt là do ngân hàng siết chặt tín dụng, đặc biệt là đối với doanh nghiệp, vì sợ nợ xấu tăng cao ăn mòn vào lợi nhuận. Một mặt là đẩy mạnh cho vay tiêu dùng nhƣng lãi suất thấp chỉ từ 8 – 15%/năm. Vì vậy dù tín dụng tăng trƣởng 28,67% nhƣng thu nhập lãi vẫn giảm. Chi phí lãi giảm 46,12% tƣơng đƣơng 92.897 triệu đồng, do lãi suất huy động giảm từ 14% đầu năm 2012 xuống còn 8% đầu năm 2013, 7% trong 6 tháng đầu năm 2013. Chi phí ngoài lãi giảm 31,87% tƣơng đƣơng 47.366 triệu đồng, đó là vì khoản chi phí cho hoạt động đƣợc giảm xuống, hiện tại mạng lƣới phòng giao dịch của chi nhánh đƣợc phân bổ khá rộng rãi trên địa bàn và đã đi vào ổn định. Qua phân tích trên, ta thấy rằng lợi nhuận của chi nhánh chủ yếu là từ thu nhập lãi. Từ năm 2010 đến nay, với tình hình tín dụng tăng trƣởng thấp nhƣ vậy, để đạt đƣợc lợi nhuận thì ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất cho vay cao hoặc giữ tỷ lệ lãi biên (NIM) cao. Ở Vietinbank chính là tỷ lệ lãi biên cao từ 4,25% năm 2010 lên 5,4% năm 2011. Lãi thuần của chi nhánh năm 2010 đạt 95.425, 2011 27 đạt 177.185, tăng 85,68%, huy động với lãi suất thấp cho vay với lãi suất cao làm cho lợi nhuận không chỉ riêng chi nhánh và cả Vietinbank năm 2011 dẫn đầu toàn ngành. Năm 2012 lợi nhuận của chi nhánh tuy giảm nhƣng Vietinbank vẫn tiếp tục dẫn đầu toàn ngành, lãi thuần đạt 100.960, giảm 43,02% so với 2011. Lãi thuần giảm làm cho lợi nhuận giảm và chủ yếu rơi vào 6 tháng cuối năm 2012. Do việc 5 lần hạ lãi suất huy động của NHNN trong năm; và vào ngày 15/7/2012, Vietinbank cũng hạ lãi suất đối với tất cả các khoản vay xuống tối đa 15%/năm, nhằm san sẻ bớt gánh nặng cho doanh nghiệp và ngƣời dân. 6 tháng đầu 2013 lãi thuần đạt 12.694 triệu đồng thấp hơn 6 tháng đầu 2012, giảm 79,89%, do lãi suất cho vay thời điểm này chỉ từ 9% - 15%/năm thấp hơn cùng kỳ là khoảng từ 19% - 25% và một phần là do việc siết chặt tín dụng của ngân hàng. Để thấy rõ nguồn thu nhập chính của Vietinbank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, ta quan sát qua hình 3.2 bên dƣới: 52,91 47,09 6T2013 31,59 68,51 2012 28,14 71,86 6T2012 21,76 78,24 2011 14,25 85,75 2010 0% 25% 50% Thu nhập từ lãi 75% 100% Thu nhập ngoài lãi Hình 3.2 Tỷ trọng thu nhập của Vietinbank Cần Thơ năm 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Ta thấy rằng, trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng thì khoản thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng cao, thƣờng trên 60%. Tuy nhiên hiện nay, đa số các ngân hàng đang cố gắng dịch chuyển cơ cấu đó, đẩy mạnh sang thị trƣờng bán lẻ, hạn chế sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Vì nguồn thu từ thị trƣờng này rất dồi dào, tiềm năng và khá ổn định. Năm 2010 thu nhập từ lãi chiếm 85,75%, 2011 chiếm 78,24%, 2012 chiếm 68,51% và 6 tháng đầu 2013 chiếm 52,91% tổng thu nhập. Nhƣ vậy khoản thu nhập ngoài lãi đang dần chiếm tỷ trọng cao trong báo cáo thu nhập của ngân hàng. 28 CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu để các NHTM hoạt động. Có nhiều hình thức huy động, trong đó dịch vụ huy động vốn bán lẻ hay còn gọi là tiền gửi của dân cƣ (cá nhân) sau đây gọi tắt là huy động vốn. Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng đó, chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng gia tăng nhiều kỳ hạn gửi với lãi suất linh hoạt, chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng gửi tiền. Với lợi thế là thành phố trực thuộc Trung ƣơng, đông dân số, thu nhập đầu ngƣời cao, cuộc sống khá giả… một phần đã tác động đến tâm lý gửi tiết kiệm vừa để hƣởng lãi suất vừa an toàn hiệu quả với tài sản của ngƣời dân hơn. Hiện ở Vietinbank có rất nhiều sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng có nhiều lựa chọn nhƣ: gửi tiết kiệm thông thƣờng; gửi tiết kiệm tính lãi suất bậc thang; tiết kiệm tích lũy thông thƣờng; tích lũy đa năng; tích lũy Phát Lộc Bảo Tín; tích lũy cho con; tiền gửi kết hợp; tiền gửi ƣu đãi tỷ giá; tài khoản du học Đức… Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Tiền gửi của cá nhân - Không kỳ hạn - Có kỳ hạn + Dƣới 12 tháng + Trên 12 tháng 2011-2010 Số tiền % 2012-2011 Số tiền % 1.033.612 222.467 25,01 (78.417) (7,05) 23.929 33.626 (5.970) (19,97) 9.697 40,52 859.663 1.088.100 999.986 228.437 26,57 (88.114) (8,10) 733.879 928.461 687.247 194.582 26,51 (241.214) (25,98) 125.784 159.639 312.739 33.855 26,92 153.100 95,90 2010 2011 2012 889.562 1.112.029 29.899 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Quan sát bảng 4.1 ở trên, ta thấy đƣợc tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ. Năm 2011, huy động vốn tăng trƣởng 25,01% so với 2010 tƣơng đƣơng 222.467 triệu đồng. Thứ nhất do thu nhập ngƣời dân tăng, thứ hai lãi suất tiết kiệm thời điểm này tƣơng đối cao vào khoảng 11% - 14%, thứ ba việc đầu tƣ vào bất động sản, chứng khoán, vàng gặp rủi ro cao nên ngƣời dân bắt đầu tìm những kênh đầu tƣ an toàn hơn cho đồng vốn của mình. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn giảm 19,97% nhƣng có kỳ hạn dƣới 12 tháng và trên 12 tháng đều tăng lần lƣợt 26,51% và 26,92%. Bƣớc sang năm 2012, huy động vốn 29 giảm 7,05% tƣơng đƣơng 78.417 triệu đồng. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn tăng 40,52%; kỳ hạn dƣới 12 tháng giảm 25,98%; trên 12 tháng tăng 95,9%. Đó là do trong năm này lãi suất tiết kiệm giảm mạnh từ 14% đầu năm xuống 9% vào giữa năm và còn 8% vào cuối năm. Với kỳ hạn trên 12 tháng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn nên đa số ngƣời dân đã chuyển sang kỳ hạn trên 12 tháng. Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 6T2012 Tiền gửi của cá nhân - Không kỳ hạn - Có kỳ hạn + Dƣới 12 tháng + Trên 12 tháng 6T2013 697.171 24.262 672.910 467.336 205.574 1.052.092 33.877 1.018.215 779.749 238.466 Chênh lệch Số tiền % 354.921 50,91 9.615 39,63 345.305 51,32 312.413 66,85 32.892 16,00 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 (Bảng 4.2 trên) huy động vốn tăng 50,91% so với cùng kỳ, tƣơng đƣơng 88.571 đạt giá trị 1.052.092 triệu đồng, còn cao hơn cả năm 2012. Tất cả các kỳ hạn đều tăng, tiền gửi không kỳ hạn tăng 39,63%, kỳ hạn dƣới 12 tháng tăng 66,85%, trên 12 tháng tăng 16%. Mặc dù vào thời điểm này, lãi suất tiết kiệm giảm thêm 0,5 điểm xuống còn 7,5%/năm (theo Quyết định 643/QĐ-NHNN ngày 25/3/2013). So sánh với các ngân hàng khác cùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Vietinbank là ngân hàng có lãi suất tiền gửi rất thấp, có khi chỉ 6,9%/năm đối với kỳ hạn 12 tháng. Huy động tăng chủ yếu là do Vietinbank có lƣợng lớn khách hàng thân thiết và lâu đời. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, sự xuống dốc của thị trƣờng bất động sản, chứng khoán, nhiều ngân hàng hoạt động yếu kém dẫn đến mất khả năng thanh khoản, phải tự tái cơ cấu và sáp nhập…thì đa số ngƣời dân sẽ lựa chọn những ngân hàng uy tín, có thƣơng hiệu nhƣ Vietinbank, Vietcombank, Agribank…mặc dù là lãi suất thấp nhƣng họ chấp nhận vì sự an toàn của đồng tiền là trên hết. Quan sát hình 4.1 bên dƣới để thấy rõ cơ cấu tiền gửi cá nhân của Vietinbank Cần Thơ từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Trong đó kỳ hạn dƣới 12 tháng chiếm tỷ trọng cao, trên 65%; kỳ hạn trên 12 tháng chiếm hơn 20% tổng số tiền gửi của khách hàng. Nhƣ vậy với cơ cấu này sẽ đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, không bị khan hiếm nguồn vốn và bị rơi vào cuộc đua lãi suất với các ngân hàng khác. 30 3,22 22,67 74,11 6T2013 3,25 66,49 30,26 67,03 29,49 2012 3,48 6T2012 2,15 14,36 83,49 2011 82,5 3,36 14,14 2010 0% 25% Không KH 50% Dƣới 12T 75% 100% Trên 12T Hình 4.1 Cơ cấu huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ 4.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng. Ngân hàng làm nhiệm vụ trung gian tài chính, huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, đem cho vay, đầu tƣ vào những nơi cần vốn, giúp lƣu thông đồng tiền. Dịch vụ tín dụng bán lẻ hay còn gọi là cho vay khách hàng cá nhân với mục đích của ngƣời đi vay là sản xuất kinh doanh, buôn bán nhỏ lẻ, trồng trọt, chăn nuôi nhằm cải thiện đời sống gia đình, hay với mục đích vay tiêu dùng, mua sắm các vật dụng trong gia đình, cho con đi du học, vay tín chấp... Số tiền vay ít, lãi suất ƣu đãi tƣơng đối thấp, nhƣng số lƣợng khách hàng thì vô cùng lớn, và hứa hẹn sẽ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân tại Vietinbank khá đa dạng. Cho vay tiêu dùng nhƣ cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, cho vay ngƣời Việt Nam làm việc tại nƣớc ngoài; cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp, nông thông; cho vay đặc thù nhƣ cho vay đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, ứng trƣớc tiền bán chứng khoán… Sớm nắm bắt đƣợc những thay đổi của thị trƣờng và nhận thấy việc cho vay tiêu dùng rất tiềm năng, an toàn và ổn định nên Vietinbank đã chuyển hƣớng tập trung vào phân khúc khách hàng này. Để thấy rõ tình hình tăng trƣởng tín dụng của chi nhánh, ta sẽ đi vào phân tích tình hình dƣ nợ. Công thức tính: Tổng dƣ nợ = Dƣ nợ năm trƣớc + (Doanh số cho vay – Doanh số thu nợ) (4.1) 31 Bảng 4.3: Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng 2.386.420 184.991 2011-2010 Số tiền % 204.564 9,07 (99.261) (32,48) 2012-2011 Số tiền % (72.561) (2,95) (21.389) (10,36) 2.201.429 303.825 (51.172) Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tổng dƣ nợ - Cá thể - Doanh nghiệp 2.254.417 305.641 2.458.981 206.380 1.948.776 2.252.601 15,59 (2,27) Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Bảng 4.4: Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 – 6T2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng dƣ nợ - Cá thể - Doanh nghiệp 6T2012 6T2013 1.867.696 12.912 1.854.784 2.110.347 28.715 2.081.632 Chênh lệch Giá trị 242.651 15.803 226.848 % 12,99 122,39 12,23 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Quan sát bảng 4.3 và 4.4 ở trên, thấy rằng dƣ nợ tín dụng của khách hàng cá nhân qua 3 năm 2010 – 2012 đều giảm. Năm 2011, doanh số cho vay cá nhân tăng trƣởng 30,71%, dƣ nợ (cá nhân) giảm 32,48% tƣơng đƣơng giảm 99.261 triệu đồng. Năm 2012, doanh số cho vay tăng 58,11%, dƣ nợ giảm 10,36% tƣơng đƣơng giảm 21.389 triệu đồng. Các khoản cho vay cá nhân (tiêu dùng) có thời hạn ngắn, thƣờng là 1 năm. Vì vậy mà thời gian thu hồi nợ nhanh; và đa số khách hàng cá nhân là những ngƣời có thiện chí trả nợ. 6 tháng đầu năm 2013 dƣ nợ tăng hơn so với cùng kỳ 122,39% tƣơng đƣơng tăng 15.803 triệu đồng. Dƣ nợ tăng một phần là do doanh số cho vay cá nhân thời điểm này tăng hơn so với 6 tháng đầu năm 2012 là 43,21%, một phần là do thời hạn trả nợ của khách hàng chƣa tới, thƣờng là cuối năm, nếu cho vay trồng trọt, chăn nuôi thì thời hạn trả nợ là cuối mùa vụ… Trong bối cảnh kinh tế suy giảm, hàng hóa ế ẩm, sản xuất kinh doanh đình trệ, bất động sản, chứng khoán, vàng… chứa đựng nhiều rủi ro, khiến việc cho vay doanh nghiệp trở nên khó khăn, dè dặt hơn. Cho vay cá nhân đƣợc xem nhƣ biện pháp hữu hiệu cứu cánh cho tín dụng của ngân hàng, nhờ những khoản cho vay đó tăng lên, đã đảm bảo rất nhiều cho tăng trƣởng tín dụng của chi nhánh. Đối với khách hàng, vay tiêu dùng là nhu cầu thiết yếu mà trƣớc đây chƣa đƣợc các ngân hàng quan tâm đến, khi miếng bánh thị phần đang dần bị chia nhỏ lại thì họ cũng đã nhạy bén chuyển xu hƣớng sang thị trƣờng bán lẻ. Lãi suất cho vay cũng dần đƣợc điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay, đồng thời phù 32 hợp với tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng. Tại Vietinbank mức cho vay tiêu dùng hiện ở mức khoảng 8%/năm trong 6 tháng đầu tiên và 12% cho các tháng tiếp theo. Đây cũng là một trong những nguyên nhân đảm bảo cho tăng trƣởng tín dụng, đóng góp phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh. 1,36 98,64 6T2013 7,75 92,25 0,69 99,31 2012 6T2012 8,39 91,61 2011 13,56 86,44 2010 0% 25% 50% Cá thể 75% 100% Doanh nghiệp Hình 4.2 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Cần Thơ Quan sát hình 4.3 trên, để thấy rõ cơ cấu dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian qua. Ta thấy rằng, dƣ nợ tín dụng của doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng cao trên 85%, cá thể chiếm tỷ trọng thấp dƣới 15%. Đối với doanh nghiệp thì vay vốn với số tiền rất lớn, thời hạn trả nợ dài; cá nhân thì vay với số tiền ít, thời hạn ngắn, nhƣng bù lại là số lƣợng khách hàng đông nên tăng trƣởng tín dụng vẫn tăng đều qua các năm. 4.1.3 Dịch vụ thẻ 4.1.3.1 Thẻ thanh toán Từ ngày 1/1/2008 yêu cầu các đơn vị phải thực hiện trả lƣơng qua thẻ, theo chỉ thị 20 của Thủ tƣớng Chính phủ. Cũng bắt đầu từ đây thị trƣờng thẻ trở nên sôi động, số lƣợng phát hành tăng mạnh, đặc biệt là thẻ ATM. Mỗi ngân hàng đều đƣa ra ƣu đãi riêng cho khách hàng để tăng thị phần thẻ của mình, với thủ tục mở thẻ đơn giản, miễn phí phát hành, có ngân hàng yêu cầu duy trì số dƣ tối thiểu 50.000 đồng, có ngân hàng không yêu cầu, số dƣ trong tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn... Thời gian đầu, ngƣời dân đối với thẻ ATM còn nhiều e ngại nhƣng đến nay thẻ đã trở thành công cụ giao dịch quan trọng và không thể thiếu. Ngƣời đi làm lãnh lƣơng qua tài khoản, sinh viên nhận tiền gửi từ gia đình, bạn bè, ngƣời thân, đối tác làm ăn gửi tiền cho nhau cũng dễ dàng. Nhờ đó mà đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông rất nhiều, chƣa kể đến những rủi ro sẽ xảy ra khi giữ tiền mặt trong ngƣời mà chƣa có nhu cầu sử dụng 33 đến. Một đất nƣớc phát triển là đất nƣớc có nền kinh tế không sử dụng nhiều tiền mặt. Thẻ thanh toán của Vietinbank đƣợc chia làm 3 loại chính sau: + Thẻ ghi nợ nội địa đƣợc dùng để rút tiền mặt tại máy ATM nên còn đƣợc gọi là thẻ ATM, tất cả khách hàng có chứng minh nhân dân đều có thể mở tài khoản thẻ này. Đặc điểm thẻ này là khách hàng chỉ sử dụng trong hạn mức số dƣ của thẻ, có thể cà thẻ tại các máy POS. Các doanh nghiệp thƣờng trả lƣơng cho nhân viên của mình qua loại tài khoản này. Thẻ này bao gồm nhiều loại nhƣ: S_card, C_card, Pink_card, G_card, 12 con giáp, thẻ liên kết ngân hàng Chính sách Xã hội... Trong đó C_card thƣờng đƣợc sử dụng nhiều nhất với hạng mức rút tiền 30 triệu đồng/ngày, 5 triệu đồng/lần rút. + Thẻ tín dụng quốc tế (TDQT): là thẻ tín dụng có tính năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Mỗi khách hàng khi đƣợc mở thẻ này sẽ đƣợc cấp một hạn mức tín dụng tƣơng ứng, và sử dụng trong hạn mức đó. Chính vì vậy mà tiêu chuẩn mở loại thẻ này cũng khắt khe hơn, phải có tài sản đảm bảo hoặc chứng minh thu nhập (vay tín chấp). Thẻ sử dụng trong nƣớc và quốc tế. Nếu dùng thẻ này để rút tiền mặt thì tốn phí rất cao nên thẻ chủ yếu sử dụng cho việc thanh toán bằng cách cà thẻ tại các máy POS. + Thẻ Visa Debit: là thẻ ghi nợ quốc tế có đặc điểm giống nhƣ thẻ ghi nợ nội địa nhƣng chỉ khác là loại thẻ này đƣợc dùng cả trong nƣớc và quốc tế. Mức phí phát hành thẻ và duy trì tài khoản cũng cao hơn. Năm 2012 Vietinbank mới bắt đầu phát hành thẻ này. Bảng 4.5: Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Thẻ ATM Thẻ TDQT Thẻ Visa Debit Tổng 12.461 526 12.987 18.381 639 19.020 17.146 2.563 512 20.221 2011-2010 Số thẻ % 5.920 47,51 113 21,48 6.033 46,45 ĐVT: Thẻ 2012-2011 Số thẻ % (1.235) (6,72) 1.924 301,10 512 1.201 6,31 Nguồn: Phòng Kế toán - Vietinbank Cần Thơ Bảng 4.6: Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán 6T2012 – 6T2013 ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu Thẻ ATM Thẻ TDQT Thẻ Visa Debit Tổng 6T2012 6T2013 10.194 272 495 10.961 9.227 157 85 9.469 Chênh lệch Số thẻ % (967) (9,49) (115) (42,28) (410) (82,83) (1.492) (13,61) Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 34 Thẻ đã trở thành sản phẩm dịch vụ quan trọng, không những đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn đem tới nguồn vốn huy động rất lớn với lãi suất cực kỳ thấp. Phát triển dịch vụ thẻ là một trong những tiến trình phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ. Nhìn bảng 4.5 và 4.6 ở trên, năm 2011 số lƣợng thẻ thanh toán tăng 46,45% đạt 19.020 thẻ, trong đó thẻ ATM tăng 5.920 đạt 18.381 thẻ tƣơng đƣơng tăng 47,51%, thẻ TDQT tăng 113 thẻ tƣơng đƣơng tăng 21,48%. Trong năm này lƣợng thẻ ATM tăng là do chi nhánh khai trƣơng thêm hai phòng giao dịch là Cái Răng và Phong Điền, có thêm đơn vị trả lƣơng trong đó có Công ty Thủy Sản Minh Phú Hậu Giang với số lƣợng công nhân rất lớn. Thẻ TDQT tăng là do nhu cầu sử dụng loại thẻ này của ngƣời dân tăng. Lợi thế của thẻ này là sử dụng trƣớc trả tiền sau, đƣợc miễn lãi đến 45 ngày nếu nhƣ khách hàng chỉ dùng cho việc mua sắm có cà thẻ tại máy POS. Mỗi khách hàng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng dựa vào việc thế chấp tài sản hoặc chứng minh đƣợc tình hình tài chính của mình, thẻ có thể sử dụng trong nƣớc và quốc tế. Bƣớc sang năm 2012 lƣợng thẻ thanh toán tăng 1.201 thẻ tƣơng đƣơng 6,3%, trong đó thẻ ATM giảm 1.235 thẻ tƣơng đƣơng giảm 6,72%, ngƣợc lại thẻ TDQT tăng mạnh từ 639 năm 2011 lên 2.563 thẻ tƣơng đƣơng tăng 301,1% và có thêm loại thẻ mới ra đời là Visa Debit với số lƣợng phát hành là 512 thẻ, đã làm tăng lƣợng thẻ thanh toán trong năm lên. Thẻ Visa Debit có chức năng gần giống nhƣ thẻ TDQT, chỉ khác là ngƣời sử dụng thẻ Visa Debit phải nộp tiền vào và chỉ đƣợc sử dụng trong số dƣ của thẻ. Sử dụng thẻ cho việc mua sắm, tiêu dùng rất tiện lợi và an toàn vì ngƣời sử dụng không phải mang trong ngƣời số tiền lớn nữa. 6 tháng đầu năm 2013 lƣợng thẻ thanh toán phát hành giảm so với cùng kỳ, mức giảm 13,61% tƣơng đƣơng 1.492 thẻ, trong đó các loại thẻ ATM, TDQT, Visa Debit đều giảm lần lƣợt là 9,49%, 42,28%, 82,83%. Ngoài mức thu nhập ổn định và cao thì khách hàng phải đang công tác tại đơn vị có trả lƣơng qua thẻ của Vietinbank thì mới đủ điều kiện mở thẻ TDQT. Thẻ ATM, Visa Debit thì mọi đối tƣợng đều có thể mở đƣợc. Lƣợng thẻ ATM phát hành chủ yếu là từ đơn vị trả lƣơng, ngoài ra còn có khách vãng lai, học sinh, sinh viên trên địa bàn Cần Thơ. Chi nhánh cũng hợp tác với đơn vị Viettel, mở thẻ miễn phí cho sinh viên ở các trƣờng Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên địa bàn, đặc biệt là mở thẻ liên kết Vietinbank và trƣờng Trung cấp Miền Tây, Cao đẳng kinh tế kỹ thuật… vừa có tính năng nhƣ thẻ ATM vừa dùng làm thẻ sinh viên. 35 1,66 97,44 0,9 6T2013 84,79 12,67 2,53 2012 93 2,48 4,52 6T2012 96,64 3,36 2011 95,95 4,05 2010 0% 25% Thẻ ATM 50% 75% Thẻ TDQT 100% Visa Debit Hình 4.3 Tỷ lệ phát hành thẻ thanh toán của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Quan sát hình 4.3 trên, ta thấy rằng nhu cầu sử dụng thẻ ATM luôn chiếm tỷ trọng cao trên 85% trong thẻ thanh toán của chi nhánh. 4.1.3.2 Doanh số thanh toán qua thẻ Số lƣợng thẻ tăng đã làm cho doanh số thanh toán qua thẻ tăng theo. Bảng 4.7 và 4.8 bên dƣới, cho thấy doanh số thanh toán đối với thẻ ATM và TDQT đều tăng qua các năm. Năm 2011 doanh số thanh toán thẻ ATM tăng 31,24%, 2012 tăng 33,75%, 6T2013 tăng 27,86% so với cùng kỳ. Bao gồm việc rút tiền ngoài máy ATM, rút tại quầy, cà thẻ thanh toán tại các máy POS. Thẻ TDQT năm 2011 tăng 96,14%, năm 2012 tăng mạnh tới 1.230,74% từ 2.238 triệu đồng năm 2011 tăng lên tới 29.782 triệu đồng. Do năm này chi nhánh hợp tác đƣợc với các đơn vị bán lẻ lớn nhƣ siêu thị Metro, Big C, Nguyễn Kim cùng với nhu cầu sử dụng thẻ TDQT, Visa Debit làm cho doanh số tăng lên đáng kể. Trong 6 tháng đầu năm 2013 tăng hơn so với cùng kỳ là 87,13%, chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ của ngƣời dân ngày càng tăng, đặc biệt là nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm tiêu dùng. Bảng 4.7: Doanh số thanh toán qua thẻ năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Thẻ ATM Thẻ TDQT Tổng 464.744 1.141 465.885 609.930 2.238 612.168 815.781 29.782 845.563 2011-2010 Số tiền % 145.186 31,24 1.097 96,14 146.283 31,40 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 36 ĐVT: Triệu đồng 2012-2011 Số tiền % 205.851 33,75 27.544 1.230,74 233.395 38,13 Bảng 4.8: Doanh số thanh toán qua thẻ 6T2012 – 6T2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 6T2012 Thẻ ATM Thẻ TDQT Tổng Chênh lệch Số tiền % 111.509 27,86 10.525 87,13 122.034 29,60 6T2013 400.237 12.079 412.316 511.746 22.604 534.350 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Quan sát hình 4.4 bên dƣới để thấy rõ tình hình thanh toán qua thẻ ATM và TDQT của khách hàng của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian qua. 400.237 Triệu đồng 900000 Thẻ ATM Thẻ TDQT 609.930 511.746 600000 464.744 815.781 300000 29.782 2.238 1.141 12.079 22.604 0 2010 2011 6T2012 2012 6T2013 Hình 4.4 Doanh số thanh toán qua thẻ của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 4.1.3.3 Hệ thống ATM, POS và đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống ATM, POS và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐV CNT) là các sản phẩm dịch vụ đi kèm với dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu không có các hệ thống cơ sở này thì tính năng ƣu việt của thẻ không thể sử dụng và phát huy tiện ích vốn có của nó. Về tình hình cơ sở hạ tầng, hệ thống máy ATM, POS và ĐV CNT của chi nhánh thời gian qua, ta quan sát bảng 4.9 và 4.10 bên dƣới: Bảng 4.9: Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu ATM POS ĐV CNT 2010 16 23 23 2011 21 42 42 2012 22 116 56 2011-2010 Số lƣợng % 5 31,25 19 82,61 19 82,61 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 37 2012-2011 Số lƣợng % 1 4,76 74 176,19 14 33,33 Bảng 4.10: Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ 6T2012 – 6T2013 Chỉ tiêu 6T2012 ATM POS ĐV CNT Chênh lệch Số lƣợng % 0 0 (3) (2,50) (1) (1,92) 6T2013 22 120 52 22 117 51 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Cho thấy tình hình phát triển hệ thống máy ATM, máy POS và ĐV CNT cũng phải tăng lên cùng với số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Số máy ATM năm 2011 tăng lên 5 máy đó là do chi nhánh lắp đặt thêm 2 máy ở Cái Răng, Phong Điền và 3 máy tại Công ty Minh Phú Hậu Giang. Năm 2012 tăng thêm 1 máy ở siêu thị Big C Cần Thơ và đến nay chi nhánh Cần Thơ có tổng cộng 22 máy ATM. Số máy POS và ĐV CNT năm 2011 cùng tăng lên 19 đạt 42 máy và 42 ĐV CNT, lý do là vào thời điểm này mỗi ĐV CNT chỉ lắp đặt 1 máy POS, một phần là do nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng còn thấp. Năm 2012 tăng lên 56 ĐV CNT trong đó có các đơn vị mới nhƣ siêu thị Metro, Big C, Nguyễn Kim, Phƣơng Tùng… Số máy POS tăng lên 116 máy là do siêu thị Metro lắp 34 máy, Big C lắp 31 máy, Phƣơng Tùng lắp 4 máy. Tính đến 6 tháng đầu năm 2013 giảm xuống còn 51 ĐV CNT và tăng lên 117 máy POS. Có sự thay đổi một số ĐV CNT và thêm 2 đơn vị mới là Công ty TNHH DD 3A lắp 8 máy, trƣờng Cao Đẳng KTKT lắp 2 máy, siêu thị Metro còn 29 máy, Big C còn 22 máy. 120 120 117 116 ATM POS ĐV CNT 100 80 52 60 56 51 42 42 40 16 23 23 21 22 22 22 20 0 2010 2011 6T2012 2012 6T2013 Hình 4.5 Số lƣợng ATM, POS và ĐV CNT của Vietinbank Cần Thơ Từ 2010 - 6T2013 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 38 Quan sát 4.5 ở trên, ta thấy rằng số lƣợng máy ATM, máy POS và ĐV CNT đã tăng dần qua các năm từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Việc gia tăng hệ thống này cũng là một việc tất yếu, vì hiện tại chi nhánh đang có lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, có quan hệ hợp tác với nhiều đơn vị thực hiện chi lƣơng qua tài khoản. Vì vậy phát triển hệ thống và phân bổ rộng rãi với mục đích để khách hàng thuận tiện trong giao dịch hơn. 4.1.3.4 Tình hình chi lương qua tài khoản Nhìn bảng 4.11 và 4.12 bên dƣới, thấy rằng số đơn vị chi lƣơng tại chi nhánh đã tăng dần qua từng năm. Năm 2010 chỉ 18 đơn vị, sang 2011 tăng lên 25 đơn vị, năm 2012 là 40 đơn vị và đến 6 tháng đầu năm 2013 là 61 đơn vị. Cùng tăng với số đơn vị chi lƣơng thì số lƣợt, doanh số, thu phí chi lƣơng cũng tăng lên. Chỉ riêng 6T2013 thu phí chi lƣơng lại giảm 15,07% so với cùng kỳ, đây là vì chi nhánh phải giảm phí hoặc là miễn phí chi lƣơng cho một số đơn vị để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn và cũng là để giữ chân khách hàng. Một số đơn vị đƣợc miễn giảm nhƣ: Công an thành phố Cần Thơ, Cấp thoát nƣớc Cần Thơ, Cục dự trữ Quốc gia, chi cục Thuế Ninh Kiều… Bảng 4.11: Tình hình chi lƣơng qua tài khoản năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu Số đơn vị Số lƣợt Doanh số (tr.đ) Thu phí (tr.đ) 2010 2011 2012 18 20.385 38.794 15,652 25 39.060 59.007 26,846 40 99.137 364.642 102,073 2011-2010 Giá trị % 7 38,89 18.675 91,61 20.213 52,10 11,194 71,52 2012-2011 Giá trị % 15 60 60.077 153,81 305.635 517,96 75,227 280,22 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Bảng 4.12: Tình hình chi lƣơng qua tài khoản 6T2012 – 6T2013 Chênh lệch Chỉ tiêu 6T2012 6T2013 Giá trị % Số đơn vị 27 61 34 125,93 Số lƣợt 43.915 67.624 23.709 53,99 Doanh số (tr.đ) 139.995 232.011 92.016 65,73 Thu phí (tr.đ) 51,542 43,777 (7,765) (15,07) Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Hiện chi nhánh Cần Thơ có một số đơn vị khách hàng thân thiết và lâu đời nhƣ: Công ty cấp thoát nƣớc Cần Thơ, truyền tải điện Quốc gia, VNPT Cần Thơ, Cục dự trữ Quốc gia, Chi cục Thuế quận Ninh Kiều, Đại học Công nghệ kỹ thuật Cần Thơ, trƣờng Chính trị Cần Thơ, Văn phòng báo Nông nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long, Cảng Hàng không Cần Thơ… Gần đây nhất có thêm đơn vị Công an TP. Cần Thơ, bệnh viện Ung Bứu Cần Thơ... Với chính sách ƣu đãi cho đơn vị chi lƣơng nhƣ miễn phí chi lƣơng, phí phát hành thẻ, làm lại thẻ, cấp PIN, 39 phí rút tiền tại quầy, trƣớc đây miễn phí rút tiền nội mạng ATM và bắt đầu thu phí từ ngày 1/10/2013. Vietinbank Cần Thơ đang có đƣợc sự tin tƣởng của rất nhiều khách hàng, nhƣng sự tin tƣởng đó sẽ bị thay đổi trong tƣơng lai. Có thể là do nguyên nhân bên trong đến từ ngân hàng, có thể là tác động bên ngoài đến từ các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy lãnh đạo chi nhánh Cần Thơ cần phải quan tâm, nhạy bén, linh hoạt trong việc điều hành hơn. Quan sát hình 4.6 bên dƣới để thấy rõ tình hình tăng trƣởng của doanh số chi lƣơng và số đơn vị chi lƣơng qua tài khoản thời gian từ năm 2010 – 6T2013. Hiện tại có 61 đơn vị đang hợp tác với chi nhánh, những lợi ích kèm theo việc chi lƣơng là rất lớn nhƣ có thêm nguồn huy động vốn với lãi suất không kỳ hạn, thu phí các dịch vụ đi kèm: in sao kê, cấp lại PIN… Triệu đồng 400000 70 364.642 61 300000 60 DS chi lƣơng ĐV chi lƣơng 50 232.011 40 200000 25 27 30 139.995 18 40 20 100000 38.794 59.007 10 0 0 2010 2011 6T2012 2012 6T2013 Hình 4.6 Tình hình chi lƣơng qua tài khoản của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 4.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ kèm theo với dịch vụ thẻ bao gồm: + SMS Banking: là dịch vụ đƣợc thực hiện trực tiếp trên điện thoại của khách hàng, bằng cách nhắn tin theo cú pháp hƣớng dẫn của ngân hàng hoặc tự động. Có thể sử dụng ở các mạng điện thoại di động, muốn sử dụng khách hàng phải đến đăng ký với ngân hàng. Cụ thể là các dịch vụ: tự động thông báo biến động số dƣ, truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… + iPay: trƣớc đây là dịch vụ Internet Banking, sau này đổi tên thành iPay. Dịch vụ này đƣợc thực hiện trên website của ngân hàng, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến trên website hoặc đến trực tiếp các chi nhánh/phòng giao dịch. Tiện 40 ích của dịch vụ: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, thanh toán tiền điện, nƣớc… + Bankplus: là dịch vụ của mạng Viễn thông Viettel hợp tác với các ngân hàng. Phần mềm này sẽ đƣợc tích hợp sẵn trên sim Viettel và chỉ sim Viettel mới sử dụng đƣợc dịch vụ này. Với tính năng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản cùng hệ thống (miễn phí), khác hệ thống (tính phí tùy theo ngân hàng), nạp card điện thoại (đƣợc chiết khấu 5%/số tiền nạp)… Cùng với xu hƣớng hiện đại hóa, các dịch vụ ngân hàng cũng trở nên hiện đại và tiện lợi hơn, không cần đến ngân hàng ngƣời sử dụng có thể thanh toán tiền điện nƣớc bất cứ lúc nào, chuyển tiền cho ngƣời thân, cho đối tác, nắm đƣợc thông tin số dƣ trong tài khoản… mà không phải phụ thuộc vào giờ làm việc của ngân hàng. Bảng 4.13: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2010 – 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 SMS Banking iPay Bankplus Tổng 3.692 3.692 8.545 505 9.050 11.305 1.099 12.504 2011-2010 Số lƣợng % 4.853 131,45 505 5.358 145,12 2012-2011 Số lƣợng % 2.760 32,30 594 117,62 3.454 38,17 Nguồn: Phòng Kế toán - Vietinbank Cần Thơ Bảng 4.14: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6T2012 – 6T2013 Chênh lệch Chỉ tiêu 6T2012 6T2013 Số lƣợng SMS Banking 6.435 4.475 (1.960) iPay 584 396 (188) Bankplus 1.065 1.065 Tổng 7.019 5.936 (1.083) % (30,46) (32,19) (15,43) Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ Nhìn bảng 4.13 và 4.14 ở trên, ta thấy số lƣợng dịch vụ NHĐT của chi nhánh hiện nay đã tăng lên rất nhiều. Một phần là do nhu cầu của khách hàng đã tăng, một phần do sự gia tăng thêm tiện ích của dịch vụ NHĐT. Năm 2011, dịch vụ NHĐT tử tăng 145,12% trong đó SMS Banking tăng 4.853 tƣơng đƣơng 131,45% và có thêm dịch vụ iPay với số lƣợng đăng ký là 505. Sang năm 2012 tăng 38,17% trong đó SMS Banking tăng 2.760 tƣơng đƣơng 32,3%, iPay tăng 117,62% tƣơng đƣơng 594. Trong 6 tháng đầu năm 2013 có thêm dịch vụ Bankplus của Viettel hợp tác với các ngân hàng, số lƣợng đạt đƣợc là 1.065, trong khi các dịch vụ SMS Banking và iPay lại giảm so với cùng kỳ lần lƣợt là 30,46% và 32,19%. Tuy nhiên, số lƣợng dịch vụ NHĐT xem ra còn thấp hơn rất nhiều so với số lƣợng thẻ phát hành ra. Còn nhiều khách hàng vẫn chƣa có nhu cầu sử dụng, hoặc là e ngại với các khoản phí của dịch vụ này, hoặc chƣa hoàn 41 toàn tin tƣởng với dịch vụ Internet Banking. Hiện phí dịch vụ của SMS Banking của Vietinbank là 8.800 đồng/tháng; chuyển khoản bằng điện thoại hay trên Internet dƣới 5 triệu đồng đƣợc miễn phí, trên 5 triệu đồng tính phí 0.55%/số tiền chuyển; phí iPay, Bankplus là 11.000 đồng/tháng… Quan sát hình 4.7 bên dƣới để thấy rõ tình hình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh Cần Thơ thời gian qua. 12000 11.305 10000 SMS Banking iPay Bankplus 8.545 8000 6.435 6000 4000 2000 0 4.475 3.692 0 0 2010 505 2011 0 1.099 0 2012 396 1.065 584 0 6T2012 6T2013 Hình 4.7 Tình hình dịch vụ NHĐT của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 Nguồn: Phòng Kế toán – Vietinbank Cần Thơ 4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (1) Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác giả sử dụng lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ NHBL đƣợc diễn đạt bằng 22 biến quan sát (Xem phụ lục 1), trong đó: + Phƣơng tiện hữu hình (PTHH): đƣợc đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHBL, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 6). + Năng lực phục vụ (NLPV): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 7 đến câu 10). + Sự tin cậy (TC): thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 11 đến câu 14). + Tính đáp ứng (ĐU): thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHBL, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 15 đến câu 18). + Sự đồng cảm (ĐC): chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 19 đến câu 22). 42 Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác giả sử dụng 1 biến quan sát: + Sự hài lòng (HL) về chất lƣợng dịch vụ: gồm 1 biến quan sát (câu hỏi 23). (2) Mã hóa dữ liệu: Xem phụ lục 2 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 4.3.1 Mô tả mẫu điều tra Theo kế hoạch, 100 phiếu câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp qua bộ phận nhân sự của các công ty có trả lƣơng qua ngân hàng, và những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Sau hai tuần, tác giả đã nhận lại 93 phiếu, còn 7 phiếu bị thất lạc. Xét thấy với 93 phiếu này đã đáp ứng đƣợc yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau: Bảng 4.15: Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ % Nam 42 45,16 Giới tính Nữ 51 54,84 18 – 22 tuổi 11 11,83 23 – 35 tuổi 48 51,61 Độ tuổi 36 – 50 tuổi 33 35,48 Trên 50 tuổi 1 1,08 Nội trợ/Không đi làm 10 10,75 Nghề nghiệp Tự kinh doanh 6 6,45 Đang đi làm 77 82,80 Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013 Quan sát bảng 4.15 trên (Xem phụ lục 3): - Về giới tính: có tổng cộng 42 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 45,16% và 51 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 54,84% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ là tƣơng đƣơng nhau. - Về độ tuổi: có 11 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 22 tuổi, chiếm tỷ trọng 11,83%; 48 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 23 – 35 tuổi, chiếm tỷ trọng 51,61%; 33 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 – 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 35,48%; 1 khách hàng thuộc nhóm trên 50 tuổi, chiếm 1,08% trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua đó, có thể thấy giới trẻ là những đối tƣợng khách hàng rất quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ NHBL do đây là những sản phẩm hiện đại, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. - Về nghề nghiệp: đƣợc chia thành 3 nhóm, có 10 khách hàng thuộc nhóm nội trợ/không đi làm, chiếm tỷ lệ 10,75%; 6 khách hàng thuộc nhóm tự kinh doanh, chiếm tỷ lệ 6,45%; 77 khách hàng thuộc nhóm đang đi làm, chiếm tỷ lệ 82,8% 43 trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua kết quả này, ta thấy rằng khách hàng thuộc nhóm đang đi làm chiếm tỷ lệ cao, chứng tỏ những ngƣời đi làm họ quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng nhiều nhất. Bảng 4.16: Thông tin về dịch vụ và hình thức giao dịch của khách hàng Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ % Tiền gửi (TG) 9 9,68 Tín dụng (TD) 13 13,98 Thẻ thanh toán (Thẻ) 37 39,78 TG & TD 2 2,15 Dịch vụ TG & Thẻ 2 2,15 NHBL TD & Thẻ 1 1,08 Thẻ & Ngân hàng điện tử (NHĐT) 7 7,53 TG & Thẻ & NHĐT 16 17,20 TD & Thẻ & NHĐT 1 1,08 TG& TD & Thẻ & NHĐT 5 5,38 Trực tiếp 40 43,01 Hình thức ATM 35 37,63 giao dịch Mobile Banking 6 6,45 Internet Banking 12 12,90 Dƣới 1 năm 19 20,43 Thời gian sử 1 – 2 năm 27 29,03 dụng 3 năm 14 15,05 Trên 3 năm 33 35,48 1 ngân hàng 24 25,81 Số ngân hàng 2 ngân hàng 37 39,78 đang giao 3 ngân hàng 18 19,35 dịch Trên 3 ngân hàng 14 15,05 Trang thiết bị hiện đại 10 10,75 Sản phẩm đa dạng, phong phú 24 25,81 Nét nổi bật của Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt 18 19,35 Vietinbank Nhân viên thân thiện, nhiệt tình 29 31,18 Ý kiến khác 12 12,90 Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013 Quan sát bảng 4.16 trên (Xem phụ lục 3): - Về dịch vụ NHBL: có 9 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chiếm tỷ lệ 9,68%; 13 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, chiếm 13,98%; 37 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm 39,78%; 2 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và tín dụng, chiếm 2,15%; 2 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và thẻ, chiếm 2,15%; chỉ có 1 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng và thẻ, chiếm 1,08%; 7 khách hàng 44 sử dụng dịch vụ thẻ và NHĐT, chiếm 7,53%; 16 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, thẻ và NHĐT, chiếm 17,2%; 1 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, thẻ và NHĐT, chiếm 1,08%; 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tín dụng, thẻ và NHĐT, chiếm 5,38% trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Thấy đƣợc rằng, dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều nhất trong sản phẩm dịch vụ NHBL. - Về hình thức giao dịch: có 40 khách hàng đến trực tiếp ngân hàng giao dịch, chiếm 43,01%; 35 khách hàng giao dịch qua máy ATM, chiếm 37,63%; 6 khách hàng giao dịch qua Mobile Banking, chiếm 6,45%; 12 khách hàng giao dịch qua Internet Banking, chiếm 12,9% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua đó ta thấy rằng, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch trực tiếp cao nhất, sau đó là qua hệ thống ATM. Tuy nhiên 2 tỷ lệ này chênh lệch không nhiều, chứng tỏ việc giao dịch trực tiếp và qua ATM là 2 hình thức giao dịch quan trọng nhất. Giao dịch qua ATM chủ yếu thực hiện thao tác rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Trƣớc đây hạn mức rút tiền chỉ 20 triệu đồng/ngày và 3 triệu đồng/lần rút đối với thẻ chuẩn nên đa số những khách hàng rút vƣợt hạn mức đều phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra đến trực tiếp ngân hàng là để thực hiện các giao dịch nhƣ gửi tiết kiệm, vay vốn… Ta quan sát hình 4.8 bên dƣới thể hiện tỷ lệ % các hình thức giao dịch thƣờng xuyên nhất của khách hàng: Internet 12,9% Mobile 6,45% ATM 37,63% Trực tiếp 43,01% 0 10 20 30 40 50 Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hình thức giao dịch của khách hàng Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013 - Về thời gian sử dụng: có 19 khách hàng sử dụng dƣới 1 năm, chiếm 20,43%; 27 khách hàng sử dụng từ 1 – 2 năm, chiếm 29,03%; 14 khách hàng sử dụng 3 năm, chiếm 15,05%; 33 khách hàng sử dụng trên 3 năm, chiếm 35,48% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 3 năm là cao nhất, chứng tỏ rằng cứ 93 ngƣời đƣợc phỏng vấn thì có 33 ngƣời là khách hàng lâu năm của chi nhánh. 45 - Về số ngân hàng đang giao dịch: có 24 khách hàng giao dịch chỉ với 1 ngân hàng, chiếm 25,81%; 37 khách hàng giao dịch với 2 ngân hàng, chiếm 39,78%; 18 khách hàng giao dịch với 3 ngân hàng, chiếm 19,35%; 14 khách hàng giao dịch với hơn 3 ngân hàng, chiếm 15,05% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 2 ngân hàng chiếm cao nhất 39,78%, nhƣ vậy hiện nay số ngƣời có giao dịch với ít nhất 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ cao, có nhiều ngân hàng đồng nghĩa với việc họ có nhiều sự lựa chọn hơn. - Về nét nổi bật của Vietinbank: có 10 khách hàng cho ý kiến là hiện đại, chiếm 10,75%; 24 khách hàng cho ý kiến là sản phẩm đa dạng, chiếm 25,81%; 18 khách hàng cho ý kiến là lãi suất hợp lý, chiếm 19,35%; 29 khách hàng cho ý kiến là nhân viên thân thiện, chiếm 31,18%; 12 khách hàng cho ý kiến khác, chiếm 12,9% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc đánh giá là có sản phẩm đa dạng, phong phú, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình là những điểm nổi bật hơn so với ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong đó có một số khách hàng đã nêu ý kiến khác rằng ngân hàng không có gì nổi bật, sử dụng dịch vụ chỉ vì ngân hàng hợp tác với cơ quan hoặc ở gần nơi làm việc… 4.3.2 Mối liên hệ giữa thông tin khách hàng và mức độ hài lòng Để phân tích xem mức độ hài lòng có phụ thuộc vào các yếu tố thông tin của khách hàng hay không, ta quan sát bảng sau: Bảng 4.17: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA Thông tin khách hàng Loại kiểm định p p>0,05 Giới tính T – test 0,816 Chấp nhận H0 Độ tuổi ANOVA 0,935 Chấp nhận H0 Nghề nghiệp ANOVA 0,571 Chấp nhận H0 Thời gian sử dụng ANOVA 0,660 Chấp nhận H0 Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013 Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ với mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL (Mức ý nghĩa 5%). Dựa vào kết quả bảng 4.17 (Xem phụ lục 4), cho thấy sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ không bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhƣ vậy, ta sẽ đi vào phân tích 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL là: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm. 46 4.3.3 Đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ qua ý kiến khách hàng 4.3.3.1 Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.18: Điểm trung bình (TB) các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành phần Yếu tố Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp Phƣơng tiện NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất hữu hình đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ Năng lực tốt phục vụ Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Tin cậy NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Đáp ứng Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong các cải tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau Đồng cảm bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Điểm TB CLDV 3,624 3,065 3,634 3,624 3,505 3,505 3,086 3,688 3,645 3,688 3,452 3,677 4,139 3,807 3,667 3,709 3,645 3,699 3,279 3,366 3,548 3,785 Nguồn: Số liệu khảo sát 2013 Quan sát bảng 4.18 trên (Xem phụ lục 5) về điểm trung bình của các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhìn chung điểm CLDV của các yếu tố này đều lớn hơn 3, trong đó: 47 - Phƣơng tiện hữu hình: 3 yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất trong phƣơng tiện hữu hình là ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng; trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, điểm số trung bình lần lƣợt là 3,065, 3,505 và 3,505. - Năng lực phục vụ: yếu tố mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần năng lực phục vụ, điểm trung bình 3,086. Khách hàng lý giải cho lý do này là vì thủ tục giao dịch của ngân hàng còn rƣờm rà, nhiều giấy tờ, làm cho thời gian giao dịch khá lâu. Một phần là do số lƣợng khách hàng đông, nhân viên ít, 1 ngƣời phải thực hiện nhiều công việc, một phần là nếu nhƣ khách hàng đến rút tiền tại quầy phải điền nhiều loại chứng từ, thực hiện thao tác gõ mật khẩu không cần thiết, nếu gửi tiền thì phải đợi từ 15 – 20 phút mới lấy chứng từ đƣợc… Hay việc vay vốn tiêu dùng cũng gặp phải những rào cản về pháp lý, thế chấp tài sản... Nhƣ vậy ngân hàng cần phải có những thay đổi để không còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng nữa. - Về độ tin cậy: yếu tố nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần tin cậy, điểm trung bình 3,452. Đây là do yếu tố thủ tục giao dịch của ngân hàng gây ra, thủ tục còn nhiều rƣờm rà đã làm cho nhân viên không thể thực hiện giao dịch nhanh chóng đƣợc. - Về khả năng đáp ứng: cả 4 yếu tố nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng; nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng; nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng; ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý đều đƣợc đánh giá cao, điểm trung bình lần lƣợt 3,667, 3,709, 3,645, 3,699. Chứng tỏ rằng, khách luôn đƣợc đối xử công bằng, ai đến trƣớc thì xử lý trƣớc. Nhân viên không tỏ thái độ bận rộn hay mệt mỏi để cƣ xử với khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng luôn nghiên cứu và đƣa ra chính sách biểu phí, lãi suất linh hoạt cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng đƣợc đánh giá nhƣ vậy là khá tốt, ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. - Về khả năng đồng cảm: 2 yếu tố ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến; các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần đồng cảm, điểm trung bình lần lƣợt là 3,279 và 3,366, điểm số này chƣa cao. Chứng tỏ việc đi đầu trong các cải tiến chƣa thật sự gây ấn tƣợng với khách hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa thiết thực, ngân hàng chƣa thực sự quan tâm và đầu tƣ cho việc này nên khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng. 48 4.3.3.2 Xếp hạng các thành phần chất lượng dịch vụ Để đánh giá xem trong các yếu tố CLDV trên, thì yếu tố nào đƣợc đánh giá cao nhất và yếu tố nào đƣợc đánh giá thấp nhất, quan sát bảng 4.19 dƣới: Bảng 4.19: Xếp hạng điểm trung bình các thành phần chất lƣợng dịch vụ Yếu tố TC TC ĐC ĐU ĐU NLPV NLPV TC ĐU NLPV ĐU PTHH PTHH PTHH ĐC PTHH PTHH TC ĐC ĐC NLPV PTHH NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết NV NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng NV không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong các cải tiến Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013 49 Điểm TB Xếp CLDV hạng 4,139 1 3,807 2 3,785 3 3,709 4 3,699 5 3,688 6 3,688 6 3,677 7 3,667 8 3,645 9 3,645 9 3,634 10 3,624 11 3,624 11 3,548 12 3,505 13 3,505 13 3,452 14 3,366 15 3,279 16 3,086 17 3,065 18 Trong 22 yếu tố CLDV thì yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng, với điểm trung bình 4,139. Hai yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng; ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, điểm trung bình lần lƣợt là 3,086 và 3,065. Cụ thể, những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao, có điểm số trung bình cao (xếp hạng từ 1 đến 11) là: ngân hàng bảo mật thông tin (Tin cậy), điểm trung bình 4,139; giữ chữ tín với khách hàng (Tin cậy), điểm trung bình 3,807; nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu (Đồng cảm), điểm trung bình 3,785; không gây phiền nhiễu cho khách hàng (Đáp ứng), điểm trung bình 3,709; áp dụng biểu phí lãi suất linh hoạt (Đáp ứng), điểm trung bình 3,699; nhân viên có trình độ chuyên môn cao (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,688; nhân viên luôn tƣ vấn những giải pháp tốt nhất cho khách hàng (năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,688; ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết (Tin cậy), điểm trung bình 3,677; phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (Tin cậy), điểm trung bình 3,667; nhân viên rất lịch thiệp, ân cần (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,645; nhân viên không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách hàng (Đáp ứng), điểm trung bình sản 3,645; sản phẩm phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, điểm trung bình 3.634; chi nhánh/PGD rộng khắp thuận tiện, điểm trung bình 3,624; cơ sở vật chất hiện đại (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,624. Những yếu tố đƣợc đánh giá là thấp, có điểm trung bình thấp (xếp hạng từ 12 đến 18) bao gồm: nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng (Đồng cảm), điểm trung bình 3,548; trang web, tờ bƣớm quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,505; nhân viên ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,505; nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác (Tin cậy), điểm trung bình 3,452; chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy (Đồng cảm), điểm trung bình 3,366; hoạt động marketing hiệu quả, đi đầu trong cải tiến (Đồng cảm), điểm trung bình 3,279; thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,086; hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,065. Nhƣ vậy, những yếu tố nào mà khách hàng đánh giá chƣa cao, xếp hạng thấp thì ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện cho tốt hơn. 50 4.3.4 Tỷ lệ về mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với từng yếu tố CLDV (1) Thành phần phƣơng tiện hữu hình, quan sát bảng 4.20 bên dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: yếu tố chi nhánh/PGD rộng có 47,31% đồng ý và 10,75% rất đồng ý. Hệ thống ATM hiện đại có 33,33% không đồng ý và 31,18% đồng ý. Sản phẩm đa dạng có 52,69% đồng ý. Cơ sở vật chất hiện đại có 49,46% đồng ý. Website đầy đủ thông tin, quảng cáo ấn tƣợng có 48,39% cho là bình thƣờng. Về đồng phục nhân viên có 49,46% cho rằng ấn tƣợng và lịch sự nhƣng có 11,83% không đồng ý. Bảng 4.20: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với phƣơng tiện hữu hình ĐVT: % Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tổng CN/PGD rộng 2,15 2,15 37,63 47,31 10,75 100 Hệ thống Sản ATM hiện phẩm đa đại dạng 2,15 1,08 33,33 0 26,88 39,78 31,18 52,69 6,45 6,45 100 100 Xem phụ lục 6.1 Cơ sở vật chất hiện đại 1,08 4,30 35,48 49,46 9,68 100 Website đầy đủ thông tin 1,08 3,23 48,39 38,71 8,60 100 Đồng phục ấn tƣợng 1,08 11,83 30,11 49,46 7,53 100 (2) Thành phần năng lực phục vụ, quan sát bảng 4.21 dƣới, ta thấy trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: yếu tố thủ tục của ngân hàng đơn giản có 33,33% đồng ý nhƣng cũng có 29,03% không đồng ý. Trình độ chuyên môn của nhân viên có 61,29% đánh giá cao, có 3,23% không đồng ý. Nhân viên ân cần khi phục vụ khách hàng có 61,29% đồng ý. Nhân viên giải quyết tốt khiếu nại và đƣa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng có 59,14% đồng ý. Bảng 4.21: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với năng lực phục vụ Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tổng Thủ tục Trình độ đơn giản chuyên môn cao 3,23 1,08 29,03 3,23 29,03 27,96 33,33 61,29 5,38 6,45 100 100 Xem phụ lục 6.1 51 Nhân viên ân cần 2,15 3,23 27,96 61,29 5,38 100 ĐVT: % Giải quyết tốt khiếu nại 1,08 3,23 29,03 59,14 7,53 100 (3) Thành phần tin cậy, quan sát bảng 4.22 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: nhân viên thực hiện giao dịch chính xác nhanh chóng có 43,01% đồng ý và 8,6% rất đồng ý nhƣng cũng có 12,9% không đồng ý và 1,08% rất không đồng ý. Ngân hàng cung cấp đúng dịch nhƣ đã cam kết có 58,06% đồng ý. Bảo mật thông tin có 48,39% đồng ý và 34,41% rất đồng ý. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng có 54,84% đồng ý nhƣng có 2,15% ngƣời không đồng ý. Bảng 4.22: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần tin cậy ĐVT: % Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tổng Nhân viên giao Cung cấp đúng dịch chính xác dịch vụ 1,08 1,08 12,90 3,23 34,41 30,11 43,01 58,06 8,60 7,53 100 100 Xem phụ lục 6.1 Bảo mật thông tin 1,08 1,08 15,05 48,39 34,41 100 Ngân hàng giữ chữ tín 1,08 2,15 26,88 54,84 15,05 100 (4) Thành phần đáp ứng, quan sát bảng 4.23 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: có 58,06% đồng ý nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với mọi ngƣời và 2,15% không đồng ý, 2,15% rất không đồng ý. 60,22% đồng ý nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách. 61,29% cho rằng nhân viên không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách và có 9,68% không đồng ý. 52,69% cho rằng biểu phí lãi suất ngân hàng hợp lý và 10,75% rất đồng ý. Bảng 4.23: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với khả năng đáp ứng ĐVT: % Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tổng Nhân viên phục Không gây phiền vụ công bằng nhiễu cho khách 2,15 2,15 2,15 2,15 30,11 26,88 58,06 60,22 7,53 8,60 100 100 Xem phụ lục 6.1 Không tỏ ra bận rộn 1,08 9,68 20,43 61,29 7,53 100 Biểu phí lãi suất linh hoạt 1,08 2,15 33,33 52,69 10,75 100 (5) Thành phần đồng cảm, quan sát bảng 4.24 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: 33,33% đồng ý ngân hàng có chính sách marketing hiệu quả ấn tƣợng nhƣng có 45,16% cho là bình thƣờng, không có ý kiến hoặc là không gây đƣợc ấn tƣợng. 40,86% đồng ý là ngân hàng có chế độ chăm sóc 52 khách hàng nhƣng có 15,05% ngƣời không đồng ý và 36,56% không có ý kiến. 52,69% đồng ý là nhân viên có chú ý đến nhu cầu của khách hàng nhƣng có 6,45% không đồng ý. 63,44% đồng ý rằng nhân viên tận tình hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng. Bảng 4.24: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần đồng cảm ĐVT: % Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Tổng Marketing hiệu quả 3,23 11,83 45,16 33,33 6,45 100 Chăm sóc khách hàng đáng tin cậy 1,08 15,05 36,56 40,86 6,45 100 Xem phụ lục 6.1 Chú ý nhu cầu khách hàng 2,15 6,45 32,26 52,69 6,45 100 Hƣớng dẫn thủ tục cho khách 1,08 2,15 23,66 63,44 9,68 100 Nhìn một cách tổng thể thì ta thấy rằng có 3 thành phần có số lƣợng khách hàng trung bình đồng ý có chất lƣợng dịch vụ cao là năng lực phục vụ (29,97%), thành phần tin cậy (33,74%) và khả năng đáp ứng (33,33%). Tuy nhiên đối với thành phần năng lực phục vụ có trung bình 5,79% số lƣợng khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý; thành phần tin cậy là 2,96%; khả năng đáp ứng là 2,83%. Trong 5 thành phần trên thì chỉ có 2 thành phần đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là sự tin cậy và khả năng đáp ứng. 3 thành phần còn lại là phƣơng tiện hữu hình (có số lƣợng khách hàng trung bình 26,52% đồng ý và 6,17 không đồng ý, rất không đồng ý); năng lực phục vụ; thành phần đồng cảm (trung bình 27,42 đồng ý và 5,38% không đồng ý, rất không đồng ý) có số lƣợng khách hàng đồng ý thấp và không đồng ý cao. Nhƣ vậy 3 thành phần này chính là những điểm hạn chế của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Ta sẽ đề ra những giải pháp để thực hiện đồng bộ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hơn nữa. 53 4.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cần Thơ Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng là 3,667 (xem phụ lục 6.2). Nhƣ vậy về chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank Cần Thơ đối với khách hàng là khá hài lòng. Tuy nhiên, với điểm số này vẫn còn một số khách hàng chƣa thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Để rõ hơn ta quan sát bảng 4.25 dƣới đây: Bảng 4.25: Mức độ đồng ý hay không đồng ý về chất lƣợng dịch vụ NHBL Mức độ đồng ý Số ngƣời Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 2 2,15 Không đồng ý 6 6,45 Bình thƣờng 27 29,03 Đồng ý 44 47,31 Rất đồng ý 14 15,05 Tổng 93 100 Xem phụ lục 6.2 Trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì có 44 ngƣời đồng ý với chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ, chiếm 47,31%; 14 ngƣời rất đồng ý, chiếm 15,05%, tổng cộng 62,36% hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank. 29,03% không có ý kiến hoặc không quan tâm hoặc cho là chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng là bình thƣờng. 6,45% không đồng ý và 2,15% rất không đồng ý, chiếm 8,6% không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. 54 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 5.1 GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1.1 Đối với hệ thống ATM Hiện nay, Vietinbank Cần Thơ có tổng cộng 22 máy rút tiền ATM, riêng chi nhánh là 4 máy. Vào những giờ cao điểm, hệ thống ATM thƣờng xuyên bị lỗi, rút tiền không đƣợc, máy chậm, số lƣợng máy ít, phân bổ không rộng rãi, khó sử dụng đặc biệt là chuyển khoản… theo đánh giá của nhiều khách hàng. Giải pháp đề ra là, chi nhánh cần đƣa ra kế hoạch từng bƣớc nâng cấp hệ thống phần mềm của ATM lên sao cho máy chạy nhanh hơn, không bị lỗi. Thay đổi kết cấu để dễ dàng cho việc chuyển khoản. Những máy bị hƣ cần có phƣơng án thay thế, lắp đặt thêm một số máy, phân bổ rộng rãi. Còn tình trạng máy hết tiền, đặc biệt rơi vào những ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ tết thì cán bộ phụ trách ATM cần đề xuất lên cấp trên: nâng hạng mức tiếp quỹ, dự đoán trƣớc khả năng rút tiền mà dự trữ lƣợng tiền mặt đủ cho việc tiếp quỹ. Mỗi ngày đều phải kiểm tra tồn quỹ của các máy ATM, nhanh chóng lập báo cáo và tiếp quỹ kịp thời. Phát triển phòng giao dịch theo hƣớng NHBL, hoàn thiện bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ theo 4P. Đó là: Places – thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng giao dịch (PGD); Products – giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bƣớc hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trƣờng; Processes – thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hƣớng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People – tuyển dụng nhân sự có chất lƣợng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới. Đối với trung tâm công nghệ thông tin cần nhanh chóng hoàn thành việc nâng cấp hệ thống công nghệ của ngân hàng. Để đƣa hoạt động của ngân hàng đi vào quỹ đạo, còn đối với khách hàng sẽ hoàn toàn an tâm hơn. Bên cạnh đó, cần hỗ trợ chi nhánh về việc giải quyết các sự cố về hệ thống. Nâng cao độ bảo mật thông tin, chống tin tặc khi khách hàng giao dịch trực tuyến. Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm với cán bộ nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng. Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu. 5.1.2 Đối với hình thức quảng cáo Không những phải cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lên website mà còn phải thiết kế trang quảng cáo sao cho hấp dẫn, ấn tƣợng. Quảng cáo dƣới nhiều hình thức: website ngân hàng, pano, áp phích, tờ rơi, băng rôn quảng cáo, liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn… nhằm thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, để khách hàng có thể cảm thấy sản phẩm dịch vụ này là thật sự cần thiết, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. 55 5.1.3 Đối với hình ảnh cán bộ nhân viên Đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc xem là ngƣời trực tiếp tạo ra hình ảnh của ngân hàng. Vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một hình ảnh đẹp hay xấu, có ấn tƣợng hay không là một phần do họ. Vì vậy, việc quan tâm đến đồng phục của nhân viên rất quan trọng. Có những ý kiến đánh giá rằng đồng phục của ngân hàng không đẹp bằng những ngân hàng khác. Do đó lãnh đạo chi nhánh cần phải quan tâm đến vấn đề đồng phục của nhân viên nhiều hơn, một mặt cố vấn lên cấp trên, mặt khác là phải siết chặt vấn đề mặc đồng phục của nhân viên để họ tuân thủ theo. Đồng phục đẹp không những gây đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng mà còn trông rất lịch sự, tạo ra môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. 5.2 GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cải tiến quy trình, thủ tục trong giao dịch: - Đối với dịch vụ thẻ: Ngân hàng cần loại bỏ đi những thủ tục rƣờm rà, không cần thiết trong giao dịch rút tiền mặt, in sao kê, cụ thể là các giấy tờ, quy định, biểu mẫu… Càng ít giấy tờ càng tốt, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng lại, đƣa tốc độ lên hàng đầu. Giảm đi những thủ tục, giấy tờ còn làm giảm đƣợc khoản chi phí đầu vào của ngân hàng, nhẹ công việc cho nhân viên. Còn việc nạp tiền vào tài khoản: chỉ cần làm thủ tục nộp tiền ở quầy thủ quỹ và đợi lấy chứng từ là xong, không cần thiết phải chuyển sang quầy giao dịch kế toán, làm nhƣ vậy khá rƣờm rà, chứng từ có thể bị lạc làm khách hàng phải đợi lâu, tạo áp lực công việc lên giao dịch viên kế toán. Áp dụng chƣơng trình giao dịch một cửa. - Đối với dịch vụ tín dụng: nên đơn giản quy trình, thủ tục, tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận đƣợc với nguồn vốn của ngân hàng. Tuy nhiên việc thẩm định khách hàng đủ điều kiện vay và có phƣơng án trả nợ tốt vẫn quan trọng nhất. 5.3 GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY Nâng cao thao tác nghiệp vụ của cán bộ nhân viên: Việc đào tạo cán bộ đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL, từ cán bộ nghiệp vụ đến công nghệ thông tin, giao dịch viên… đều phải có trình độ chuyên môn và năng lực để phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Đây là công việc cần thiết và là một trong những yếu tố khẳng định hiệu quả của việc triển khai thực hiện dịch vụ NHBL đến từng khách hàng. Hằng năm Vietinbank cần tổ chức nhiều khóa học định kỳ cho cán bộ để nâng cao trình độ trên nhiều lĩnh vực từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học, các chƣơng trình hiện đại hóa, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng… Tăng cƣờng hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức các cuộc họp thƣờng xuyên nhằm nhắc nhở, đôn đốc trong công việc, cũng là dịp để lắng nghe những khúc mắc từ nhân viên, giúp họ đƣa ra những giải pháp thỏa đáng. 56 5.4 GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 5.4.1 Hoạt động marketing và đi đầu trong cải tiến Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong các cải tiến nhƣ: tất cả các giao dịch đều đƣợc xử lý trực tuyến và quản lý tập trung toàn hệ thống; nâng cấp hệ thống quản trị điều hành và quản trị rủi ro; xây dựng và đƣa vào hoạt động Trung tâm dữ liệu dự phòng, đảm bảo đƣờng truyền và dữ liệu thông suốt, phòng chống sự cố; trang thiết bị hệ thống máy chủ hiện đại; lắp đặt thêm máy ATM và nhiều ứng dụng phần mềm nhằm hiện đại hóa giao dịch ngân hàng, khai thác có hiệu quả, mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên bƣớc đầu đƣa vào thực hiện hệ thống mới đã không tránh khỏi những sự cố, rủi ro xảy ra… Thời gian qua, hệ thống ATM đã không ngừng gặp phải những trục trặc, liên tục bị lỗi. Vì vậy, trung tâm công nghệ thông tin cần thƣờng xuyên kiểm tra, khi phát hiện lỗi cần thông tin kịp thời đến các chi nhánh để họ có phƣơng án xử lý và giải thích với khách hàng. Nhanh chóng xử lý những lỗi do việc nâng cấp hệ thống gây ra. Hoạt động marketing không chỉ là hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng mà còn có một hình thức khác đó là làm các hoạt động từ thiện, đóng góp cho cộng đồng, thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội. Từ đó có thể đồng thời quảng cáo sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với mọi ngƣời. 5.4.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vƣợt qua những khó khăn, hiện Vietinbank đã trở thành hệ thống có quy mô lớn mạnh, mạng lƣới rộng khắp, số lƣợng rất lớn khách hàng. Vì vậy để giữ vững đƣợc vị thế trên, ngoài những cải tiến đi đầu về công nghệ và sản phẩm thì công tác chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Đặc biệt là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây không phải là vấn đề mới nhƣng nếu không thật sự quan tâm thì ngân hàng sẽ mất dần những khách hàng thân thiết, lâu đời. Cụ thể nhƣ: + Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng. + Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết. + Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng. + Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật. + Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lƣu, hội nghị khách hàng. Dù cho chất lƣợng ngân hàng có tốt đến đâu, hoàn hảo đến đâu thì cũng có lúc xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng. Đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại sau đây: + Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không đƣợc phép cắt ngang lời khách hàng. 57 + Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đƣa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ. + Đặt câu hỏi: Điều này cần thiết để nhân viên có thể hiểu đƣợc toàn bộ vấn đề của khách hàng. + Đƣa ra giải pháp: Nên đƣa ra hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận đƣợc, nhân viên phải đƣa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trƣờng hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của ngƣời mà họ có thể liên hệ khi cần thiết. + Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lƣu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ của mình. + Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng. 5.4.3 Chú ý đến nhu cầu của khách hàng - Điều này còn phụ thuộc vào sự nhạy bén, tinh tế của nhân viên giao dịch. Ngoài khả năng tự có, thì họ cũng cần đƣợc học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để có thể nhận biết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Khi quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thì sẽ dễ dàng làm cho họ hài lòng. Nhân viên nên trao đổi, chia sẻ trực tiếp với khách hàng để có thể hiểu đƣợc những mong muốn mà họ muốn nhận đƣợc từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Tiếp tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe họ, không ngừng cải tiến sản phẩm cũ, đƣa ra sản phẩm dịch vụ mới, gia tăng tiện ích, tạo ra một danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp với tất cả đối tƣợng khách hàng. - Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp: Việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Chia nhỏ các sản phẩm và phân loại theo từng đối tƣợng và mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp với nhu cầu của khách hàng: dịch vụ thẻ, thanh toán, vay tiêu dùng… 58 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Hiện nay, Vietinbank đã trở thành ngân hàng thƣơng mại có vốn lớn nhất Việt Nam: vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ VNĐ, vốn chủ sở hữu đạt khoảng 45.000 tỷ VNĐ (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu đƣợc Nhà nƣớc cấp vào năm 1996). Là ngân hàng có cổ đông lớn mạnh, trong đó NHNN chiếm cổ phần chi phối và hai cổ đông chiến lƣợc nƣớc ngoài là Bank of Tokyo (BTMU) và IFC – Tổ chức Tài chính quốc tế thuộc World Bank. Tuy nhiên, để đạt đƣợc những thành quả to lớn trên, đó phải là cả một quá trình phấn đấu, nỗ lực không ngừng của những con ngƣời đã gắn bó với Vietinbank. Trong sự khó khăn của nền kinh tế Việt Nam năm 2012 và cả 6 tháng đầu năm 2013, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn về tăng trƣởng tín dụng, nợ xấu nhƣng Vietinbank vẫn là ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhất ngành, hoạt động an toàn khi đƣợc các doanh nghiệp Nhà nƣớc, DNVVN lựa chọn hợp tác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói, bán lẻ khác. Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài dày dạn kinh nghiệm, vƣợt trội về công nghệ, trình độ quản lý chuyên nghiệp… sẽ đi đầu trong thị trƣờng này. Nhƣng với lợi thế là ngân hàng bản địa, am hiểu địa phƣơng, và bề dày lịch sử thì Vietinbank có thể dễ dàng vƣợt lên phía trƣớc. Với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ” đã nghiên cứu rất kỹ về tình hình kinh doanh của chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ NHBL, qua việc khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh, tác giả cũng đã tìm ra những thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh, gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Trong quá trình phân tích, đã tìm ra những yếu tố còn tồn đọng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian tới. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính phủ Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội. Để tạo điều kiện cho Vietinbank nói riêng và các ngân hàng ở Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL trong thời gian tới, Chính phủ cần: 59 6.2.1.1 Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, nhƣ việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ƣu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng… Cần có những thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của ngƣời vay và ngƣời cho vay. Có những quy định cụ thể đển bảo vệ quyền lợi của ngƣời cho vay. Đồng thời cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải đƣợc đổi mới theo hƣớng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất. + Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhƣ quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điển tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng. + Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả. 6.2.1.1 Có chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao sẽ kiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ khuyến khích các doanh nghiệp mua bán nên lắp 60 đặt máy chấp nhận thẻ (POS), ƣu đãi thuế đối với khoản thu nhập này, ƣu đãi mua sắm, giảm giá, khuyến mãi đối cho khách hàng khi dùng thẻ để mua sắm, tiêu dùng… 6.2.1.2 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện vẫn còn rất thấp so với các nƣớc trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ. Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ các nƣớc tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ đƣợc công nghệ đó. Cần có chiến lƣợc đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, các phí thuê bao, sử dụng Internet, cƣớc điện thoại còn quá đắt và thƣờng xuyên xảy ra sự cố, mạng chạy chậm…không khuyến khích ngƣời dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Do đó phát triển dịch vụ Bƣu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần đƣợc quan tâm. 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Hiện nay Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) vẫn đóng vai trò lãnh đạo trong các hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL ở Vietinbank cũng nhƣ các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp sau: 6.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do là lĩnh vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên hoạt động NHBL vẫn chƣa có một văn bản pháp luật cụ thể điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đƣa ra các chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể để các NHTM thực hiện. Các pháp lệnh đƣa ra cần phù hợp với các văn bản pháp luật trƣớc đó và với thông lệ quốc tế, tránh trƣờng hợp lách luật của các ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tối phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ƣu đãi). 6.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên thực tế hiện nay của các NHTM, cũng nhƣ những dự báo có cơ sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho các doanh nghiệp lớn, DNVVN trong các lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có căn cứ chính thống trong hoạch định chính sách và thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL. 6.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trò của mình trong hoạt động ngân hàng, bởi vai trò của NHNN hiện nay còn rất mờ nhạt, không rõ ràng, chƣa thực sự có tầm ảnh hƣởng 61 sâu rộng. NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh. Cần linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đƣa ra các mức lãi suất cơ bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn cũng nhƣ hoạt động tín dụng. Đặc biệt có quy định cụ thể đối với lãi suất cho vay của các NHTM. Không để tình trạng huy động với lãi suất thấp, cho vay lãi suất cao. 6.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần từng bƣớc nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện, cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng… Khuyến khích mọi thành phần tham gia hƣởng ứng nhiệt tình và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. 6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng 6.2.3.1 Nhanh chóng hỗ trợ chi nhánh nâng cấp hệ thống ngân hàng Một trong những kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL là việc phải nâng cấp hệ thống mạng của ngân hàng, sao cho tất cả công việc của ngân hàng đều thực hiện một cách tự động và nhanh chóng. Tuy nhiên việc nâng cấp hệ thống sẽ không tránh khỏi những sự cố lỗi, vì thế phải lƣờng trƣớc hết những rủi ro sẽ xảy ra để tiến trình nâng cấp hệ thống gặp thuận lợi, không gây ảnh hƣởng đến công việc và khách hàng. Khảo sát nhu cầu của khách hàng để bổ sung thêm mạng lƣới ATM, máy POS trên cả nƣớc… 6.2.3.2 Lắng nghe ý kiến từ cán bộ nhân viên của chính Ngân hàng Việc chuyển đổi hệ thống mạng, phần mềm, các chính sách của ngân hàng, một phần là để phục vụ khách hàng, mặt khác là nhằm san sẻ bớt gánh nặng cho nhân viên. Vì vậy, cần phải có thời gian thử nghiệm và đề nghị nhân viên đóng góp ý kiến. Muốn nhân viên đóng góp ý kiến chân thành thì Hội sở Ngân hàng phải tiếp thu hết ý kiến của họ, sau đó tiến hành chỉnh sửa bổ sung để đƣa ra một hệ thống hoàn thiện, hiện đại hơn. Những bộ phận có liên quan cần tiếp thu ý kiến của nhân viên từ chi nhánh phản ánh về và nhanh chóng giải quyết. 6.2.3.3 Hình ảnh cán bộ nhân viên Cần có một sự thay đổi lớn về hình ảnh của cán bộ nhân viên từ quy cách phục vụ khách hàng đến đồng phục của nhân viên. Về quy cách phục vụ cần có bộ quy chuẩn rõ ràng nhƣ bắt đầu là câu xin chào và kết thúc là lời cảm ơn… Về đồng phục của nhân viên, nên thiết kế lại bộ đồng phục thống nhất, không nhất thiết là phải nhiều mẫu đồng phục, nhiều màu sắc để nhân viên thay đổi. Mà chỉ cần trong bộ đồng phục đó có một màu chủ đạo, phải đẹp, lịch sự, thật sự ấn tƣợng…khi nhìn vào bộ đồng phục của cán bộ nhân viên đã nhận thấy sự chuyên nghiệp của họ. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 2. Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 3. Lê Vinh Danh, 1996. Tiền và hoạt động Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. 4. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phẩn của Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân. 5. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê. 6. Mai Văn Nam, 2008. Nguyên lý thống kê kinh tế. Nhà xuất bản văn hóa thông tin. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 8. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. 9. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Cần Thơ. 10. P. Kotler và G. Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Nhà xuất bản thống kê. 11. Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM. . 12. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng. . 13. 10 sự kiện tài chính ngân hàng nổi bật năm 2011. . 14. Lợi nhuận ngân hàng sụt giảm. . 15. Lợi nhuận của Vietinbank đến từ đâu?. . 63 16. Lợi nhuận Vietinbank 2011 cao nhất ngành ngân hàng. . 17. Vietinbank dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận ngân hàng năm 2012. . 18. 6 tháng đầu năm, lợi nhuận của Vietinbank tăng gấp rưỡi dù tín dụng “đóng băng”. . 19. Từ 15/7, Vietinbank hạ lãi suất cho vay dưới 15%. . 64 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh Chị! Tôi là sinh viên trƣờng Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế & QTKD. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài Luận văn tốt nghiệp về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ”. Dƣới đây là phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank, những thông tin quý báu mà Anh, Chị cung cấp sẽ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ quý Anh, Chị. Chân thành cảm ơn! Xin vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin của Anh, Chị theo bảng dưới đây (thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu) PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Đánh dấu X hoặc  vào câu trả lời) 1. Họ tên khách hàng (nếu có thể): ……………………………………………… 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-50 tuổi  Trên 50 tuổi 4. Nghề nghiệp:  Nội trợ/không đi làm  Tự kinh doanh  Đang đi làm 5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Vietinbank (nhiều lựa chọn):  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  DV thẻ (ATM, Visa...)  DV ngân hàng điện tử (SMS, iPay, Bankplus..) 6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng (một lựa chọn):  Đến ngân hàng giao dịch trực tiếp  Qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Mobile Banking  Giao dịch qua Internet Banking 7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank trong bao lâu?  Dƣới 1 năm  1-2 năm  3 năm  Trên 3 năm 8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  1 ngân hàng  2 ngân hàng  3 ngân hàng  Hơn 3 ngân hàng 9. Nét nổi bật của Vietinbank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tƣợng là gì? (một lựa chọn)  Trang thiết bị ngân hàng hiện đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác: ………………………………………………………………… 1 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Những con số thể hiện mức độ đồng ý: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Anh, Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc  vào ô thích hợp bên dưới: STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 2 1 2 3 4 5                                                                                 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong các cải tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank                                    PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Vietinbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý Anh, Chị! Kính chúc Anh, Chị sức khỏe và thịnh vượng  3 PHỤ LỤC 2 MÃ HÓA DỮ LIỆU STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 DIỄN GIẢI I – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng II – NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng III – SỰ TIN CẬY MÃ HÓA Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết IV – TÍNH ĐÁP ỨNG TC1 TC2 TC3 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý V – SỰ ĐỒNG CẢM NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong các cải tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu VI – SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank DU1 DU2 DU3 4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 TC4 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 HL PHỤ LỤC 3 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA . tab1 gioi tuoi nghe dvu gdich1 thoigian songanhang noibat1 -> tabulation of gioi Gioi tinh | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Nu | 51 54.84 54.84 Nam | 42 45.16 100.00 ------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of tuoi Tuoi khach | hang | Freq. Percent Cum. -------------+----------------------------------18 - 22 tuoi | 11 11.83 11.83 23 - 35 tuoi | 48 51.61 63.44 36 - 50 tuoi | 33 35.48 98.92 Tren 50 tuoi | 1 1.08 100.00 -------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of nghe Nghe nghiep | Freq. Percent Cum. ---------------------+----------------------------------Noi tro/Khong di lam | 10 10.75 10.75 Tu kinh doanh | 6 6.45 17.20 Dang di lam | 77 82.80 100.00 ---------------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of dvu Dich vu | Freq. Percent Cum. --------------------+----------------------------------Tien goi | 9 9.68 9.68 Tin dung | 13 13.98 23.66 ATM | 37 39.78 63.44 TGoi-TDung | 2 2.15 65.59 TGoi-ATM | 2 2.15 67.74 TDung-ATM | 1 1.08 68.82 ATM-NHDT | 7 7.53 76.34 TGoi-ATM-NHDT | 16 17.20 93.55 TDung-ATM-NHDT | 1 1.08 94.62 TGoi-TDung-ATM-NHDT | 5 5.38 100.00 --------------------+----------------------------------Total | 93 100.00 5 -> tabulation of gdich1 Cach giao | dich | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Truc tiep | 40 43.01 43.01 ATM | 35 37.63 80.65 Mobile | 6 6.45 87.10 Internet | 12 12.90 100.00 ------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of thoigian Thoi gian | su dung | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Duoi 1 nam | 19 20.43 20.43 1 - 2 nam | 27 29.03 49.46 3 nam | 14 15.05 64.52 Tren 3 nam | 33 35.48 100.00 ------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of songanhang So ngan hang | giao dich | Freq. Percent Cum. ----------------+----------------------------------1 ngan hang | 24 25.81 25.81 2 ngan hang | 37 39.78 65.59 3 ngan hang | 18 19.35 84.95 Hon 3 ngan hang | 14 15.05 100.00 ----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of noibat1 Net noi bat | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------Hien dai | 10 10.75 10.75 Da dang | 24 25.81 36.56 Hop ly | 18 19.35 55.91 Than thien | 29 31.18 87.10 Y kien khac | 12 12.90 100.00 ------------+----------------------------------Total | 93 100.00 Nguồn: Xử lý số liệu Stata 6 PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH T – TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA . sdtest HL, by(gioi) Xử lý số liệu Stata Variance ratio test -------------------------------------------------------------------------Group | Obs Mean Std. Err. Std. Dev. [95% Conf. Interval] ---------+---------------------------------------------------------------Nu | 51 3.686275 .1236383 .882954 3.43794 3.934609 Nam | 42 3.642857 .1397751 .9058463 3.360576 3.925139 ---------+---------------------------------------------------------------combined | 93 3.666667 .0921578 .8887379 3.483633 3.8497 -------------------------------------------------------------------------ratio = sd(Nu) / sd(Nam) f = 0.9501 Ho: ratio = 1 degrees of freedom = 50, 41 Ha: ratio < 1 Ha: ratio != 1 Ha: ratio > 1 Pr(F < f) = 0.4282 2*Pr(F < f) = 0.8565 Pr(F > f) = 0.5718 . ttest HL, by(gioi) Two-sample t test with equal variances -------------------------------------------------------------------------Group | Obs Mean Std. Err. Std. Dev. [95% Conf. Interval] ---------+---------------------------------------------------------------Nu | 51 3.686275 .1236383 .882954 3.43794 3.934609 Nam | 42 3.642857 .1397751 .9058463 3.360576 3.925139 ---------+---------------------------------------------------------------combined | 93 3.666667 .0921578 .8887379 3.483633 3.8497 ---------+---------------------------------------------------------------diff | .0434174 .1861439 -.3263347 .4131694 -------------------------------------------------------------------------diff = mean(Nu) - mean(Nam) t = 0.2332 Ho: diff = 0 degrees of freedom = 91 Ha: diff < 0 Ha: diff != 0 Ha: diff > 0 Pr(T < t) = 0.5920 Pr(|T| > |t|) = 0.8161 Pr(T > t) = 0.4080 . oneway HL tuoi, bonferroni Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -----------------------------------------------------------------------Between groups 6.57575758 3 2.19191919 2.95 0.0369 Within groups 66.0909091 89 .742594484 -----------------------------------------------------------------------Total 72.6666667 92 .789855072 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = 0.1353 Prob>chi2 = 0.935 . oneway HL nghe, bonferroni Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -----------------------------------------------------------------------Between groups 1.45497835 2 .727489177 0.92 0.4025 Within groups 71.2116883 90 .791240981 -----------------------------------------------------------------------Total 72.6666667 92 .789855072 Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = 1.1215 Prob>chi2 = 0.571 . oneway HL thoigian, bonferroni Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -----------------------------------------------------------------------Between groups 3.80405559 3 1.26801853 1.64 0.1861 Within groups 68.8626111 89 .773737203 -----------------------------------------------------------------------Total 72.6666667 92 .789855072 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 1.5974 Prob>chi2 = 0.660 7 PHỤ LỤC 5 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . summarize PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 NL1 NL2 NL3 NL4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 Variable | Obs Mean Std. Dev. Min Max -------------+-------------------------------------------------------PT1 | 93 3.623656 .7928208 1 5 PT2 | 93 3.064516 .997894 1 5 PT3 | 93 3.634409 .6558258 1 5 PT4 | 93 3.623656 .7649095 1 5 PT5 | 93 3.505376 .7463484 1 5 -------------+-------------------------------------------------------PT6 | 93 3.505376 .842146 1 5 NL1 | 93 3.086022 .9852821 1 5 NL2 | 93 3.688172 .691226 1 5 NL3 | 93 3.645161 .7319593 1 5 NL4 | 93 3.688172 .7067761 1 5 -------------+-------------------------------------------------------TC1 | 93 3.451613 .8662278 1 5 TC2 | 93 3.677419 .7095818 1 5 TC3 | 93 4.139785 .7883858 1 5 TC4 | 93 3.806452 .7555313 1 5 DU1 | 93 3.666667 .7421082 1 5 -------------+-------------------------------------------------------DU2 | 93 3.709677 .7457218 1 5 DU3 | 93 3.645161 .8027827 1 5 DU4 | 93 3.698925 .7340321 1 5 DC1 | 93 3.27957 .8768222 1 5 DC2 | 93 3.365591 .8570037 1 5 -------------+-------------------------------------------------------DC3 | 93 3.548387 .8010337 1 5 DC4 | 93 3.784946 .689194 1 5 Nguồn: Xử lý số liệu Stata 8 PHỤ LỤC 6 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý HAY KHÔNG ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ CLDV 6.1 Các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ . tab1 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 -> tabulation of PT1 Chi nhanh, PGD | rong | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 2 2.15 4.30 Binh thuong | 35 37.63 41.94 Dong y | 44 47.31 89.25 Rat dong y | 10 10.75 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of PT2 He thong ATM | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 31 33.33 35.48 Binh thuong | 25 26.88 62.37 Dong y | 29 31.18 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of PT3 San pham da dang | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Binh thuong | 37 39.78 40.86 Dong y | 49 52.69 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of PT4 Co so vat chat | day du | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 4 4.30 5.38 Binh thuong | 33 35.48 40.86 Dong y | 46 49.46 90.32 Rat dong y | 9 9.68 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of PT5 Website day du | thong tin | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 3 3.23 4.30 Binh thuong | 45 48.39 52.69 Dong y | 36 38.71 91.40 Rat dong y | 8 8.60 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of PT6 9 Dong phuc lich | su | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 11 11.83 12.90 Binh thuong | 28 30.11 43.01 Dong y | 46 49.46 92.47 Rat dong y | 7 7.53 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 . tab1 NL1 NL2 NL3 NL4 -> tabulation of NL1 Thu tuc don gian | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 3 3.23 3.23 Khong dong y | 27 29.03 32.26 Binh thuong | 27 29.03 61.29 Dong y | 31 33.33 94.62 Rat dong y | 5 5.38 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of NL2 Trinh do chuyen | mon | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 3 3.23 4.30 Binh thuong | 26 27.96 32.26 Dong y | 57 61.29 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of NL3 Nhan vien an can | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 3 3.23 5.38 Binh thuong | 26 27.96 33.33 Dong y | 57 61.29 94.62 Rat dong y | 5 5.38 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of NL4 Nhan vien giai | quyet tot khieu | nai | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 3 3.23 4.30 Binh thuong | 27 29.03 33.33 Dong y | 55 59.14 92.47 Rat dong y | 7 7.53 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 . tab1 TC1 TC2 TC3 TC4 10 -> tabulation of TC1 Nhan vien thuc | hien gdich chinh | xac | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 12 12.90 13.98 Binh thuong | 32 34.41 48.39 Dong y | 40 43.01 91.40 Rat dong y | 8 8.60 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of TC2 NH cung cap dung | dich vu | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 3 3.23 4.30 Binh thuong | 28 30.11 34.41 Dong y | 54 58.06 92.47 Rat dong y | 7 7.53 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of TC3 NH bao mat thong | tin | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 1 1.08 2.15 Binh thuong | 14 15.05 17.20 Dong y | 45 48.39 65.59 Rat dong y | 32 34.41 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of TC4 NH giu chu tin | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 2 2.15 3.23 Binh thuong | 25 26.88 30.11 Dong y | 51 54.84 84.95 Rat dong y | 14 15.05 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 . tab1 DU1 DU2 DU3 DU4 -> tabulation of DU1 Nhan vien phuc | vu cong bang | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 2 2.15 4.30 Binh thuong | 28 30.11 34.41 Dong y | 54 58.06 92.47 Rat dong y | 7 7.53 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DU2 11 Nhan vien khong | gay phien nhieu | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 2 2.15 4.30 Binh thuong | 25 26.88 31.18 Dong y | 56 60.22 91.40 Rat dong y | 8 8.60 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DU3 Nhan vien khong | to ra ban ron | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 9 9.68 10.75 Binh thuong | 19 20.43 31.18 Dong y | 57 61.29 92.47 Rat dong y | 7 7.53 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DU4 Chinh sach gia | linh hoat | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 2 2.15 3.23 Binh thuong | 31 33.33 36.56 Dong y | 49 52.69 89.25 Rat dong y | 10 10.75 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 . tab1 DC1 DC2 DC3 DC4 -> tabulation of DC1 Marketing hieu | qua | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 3 3.23 3.23 Khong dong y | 11 11.83 15.05 Binh thuong | 42 45.16 60.22 Dong y | 31 33.33 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DC2 Cham soc khach | hang dang tin | cay | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 14 15.05 16.13 Binh thuong | 34 36.56 52.69 Dong y | 38 40.86 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DC3 12 Luon chu y nhu | cau khach hang | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 6 6.45 8.60 Binh thuong | 30 32.26 40.86 Dong y | 49 52.69 93.55 Rat dong y | 6 6.45 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 -> tabulation of DC4 Huong dan thu | tuc cho khach | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 1 1.08 1.08 Khong dong y | 2 2.15 3.23 Binh thuong | 22 23.66 26.88 Dong y | 59 63.44 90.32 Rat dong y | 9 9.68 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 6.2 Yếu tố Hài lòng . summarize HL Variable | Obs Mean Std. Dev. Min Max -------------+-------------------------------------------------------HL | 93 3.666667 .8887379 1 5 . tab1 HL -> tabulation of HL Hoan toan hai | long | Freq. Percent Cum. -----------------+----------------------------------Rat khong dong y | 2 2.15 2.15 Khong dong y | 6 6.45 8.60 Binh thuong | 27 29.03 37.63 Dong y | 44 47.31 84.95 Rat dong y | 14 15.05 100.00 -----------------+----------------------------------Total | 93 100.00 Nguồn: Xử lý số liệu Stata 13 [...]... tranh ở trên, Vietinbank cần định vị đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình đang ở vị trí nào trong khách hàng Vì vậy em xin chọn đề tài Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ làm đề tài nghiên cứu của mình Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất những... hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 (2010 – 6T2013) - Dựa vào kết quả đánh giá trên và số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ - Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ, đề xuất những giải... cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những sản phẩm dịch vụ hƣớng... hài lòng của khách hàng càng cao H3: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H4: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao H5: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ cấp... Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn + Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng + Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ + Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng 14 + Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện  Mô hình chất lượng dịch vụ NHBL: Dựa vào lý thuyết năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch. .. giao dịch của khách hàng 45 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM CLDV CN DV DVNH DNVVN ĐV CNT ĐC DU NHTM NHNN NHBL NHĐT NLPV POS PGD PTHH TMCP TNHH MTV TDQT TC VIETINBANK VIETINBANK CẦN THƠ : Máy rút tiền tự động : Chất lƣợng dịch vụ : Chi nhánh : Dịch vụ : Dịch vụ ngân hàng : Doanh nghiệp vừa và nhỏ : Đơn vị chấp nhận thẻ : Đồng cảm : Đáp ứng : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng nhà nƣớc : Ngân hàng bán lẻ : Ngân. .. những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được - Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Theo ông thì Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong... vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng. .. cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong những năm tới 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu - Luận văn đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ: số 9, Phan Đình Phùng, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Thời gian thực hiện từ 12/08/2013 - 12/11/2013 - Sử dụng số liệu thứ cấp (từ 2010 – 6T2013) về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. vụ của doanh nghiệp (ngân hàng) với ngƣời khác Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ ... HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHẠM THỊ QUYÊN MSSV: 1063377 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN... giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ làm đề tài nghiên cứu Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh chất lƣợng dịch. .. hàng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cần Thơ - Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cần Thơ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân