GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy giao dịch trực tuyến trở nên phổ biến hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Internet Banking không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận.
Trong hai thập kỷ qua, sự phát triển của Internet Banking đã thúc đẩy tăng trưởng ngành ngân hàng ở nhiều nước phát triển (Parisa, 2006) Tại Ấn Độ, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking đã tăng từ 1% lên 7% trong giai đoạn 2007-2011 (Lam và Pant, 2011; Sharma và Govindaluri, 2014) Một khảo sát của Capgemini (2020) với 11.200 khách hàng từ 11 quốc gia cho thấy 57% khách hàng ưa chuộng Internet Banking hơn sau dịch Covid-19 (World Retail Banking Report, 2020) Đặc biệt, 80% khách hàng mong muốn tương tác nhiều nhất với dịch vụ Internet Banking, theo nghiên cứu của Capgemini (2021) (World Retail Banking Report, 2021).
Tại Việt Nam, số lượng người dùng Internet đã tăng 551 nghìn người (0,8%) từ năm 2020 đến 2021, theo báo cáo của Datareportal Đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua Internet đạt gần 374 triệu, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019, theo thông tin từ Vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN) Đến tháng 5/2020, khoảng 78 ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet Banking, trong khi đó, NAPAS cho biết trung bình mỗi tháng trong năm 2020, công ty phục vụ 18 triệu chủ tài khoản.
50 ngân hàng thành viên Tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động cũng giảm từ 42% năm 2019 xuống còn 26% năm 2020 Theo làn sóng đó, tháng 07/2020,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa ra mắt dịch vụ VCB Digibank, tích hợp các nền tảng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking Tháng 04/2021, BIDV giới thiệu Gói dịch vụ B-Free, cho phép khách hàng trải nghiệm miễn phí các giao dịch trên Internet Banking Để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt và hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn do Covid-19, Agribank đã miễn phí các kênh thanh toán từ tháng 05/2021 TPBank cung cấp dịch vụ Internet Banking miễn phí cho mọi giao dịch, cùng nhiều tiện ích như gửi tiết kiệm điện tử, mua bán vàng, và thanh toán hóa đơn Khách hàng cũng có thể đặt lịch hẹn trước để được phục vụ nhanh chóng tại quầy Hiện tại, TPBank triển khai ưu đãi tài khoản dựa trên số điện thoại, giúp khách hàng dễ dàng truy cập Theo báo cáo thường niên năm 2020 của TPBank, số giao dịch chuyển tiền NAPAS đã tăng gấp 4 lần so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2019, tỷ lệ khách hàng hoạt động đã tăng 50%, trong khi vào những ngày cao điểm, số giao dịch ghi nhận tăng từ 4 đến 6 lần Đặc biệt, số lượng giao dịch qua Internet Banking trong năm 2020 đã tăng gấp đôi so với năm 2019.
Sự chuyển đổi số đã làm thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao Khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn hơn và trở nên "khó tính" hơn trong việc sử dụng dịch vụ Theo Angelova và Zekiri (2011), khách hàng ngày nay khác biệt rõ rệt, họ tiếp xúc với nhiều thông tin phong phú hơn, được giáo dục tốt hơn và có yêu cầu cao hơn đối với sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nhanh chóng tiếp cận công nghệ hiện đại.
Các TCTD cần phải tái cấu trúc cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ, chú trọng đến tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng Để thích ứng với xu thế công nghệ 4.0 và nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngày càng cao, tác giả đã chọn đề tài "Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet."
Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp của mình
Trên thế giới, Vankatesh và cộng sự (2012) đã nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng, trong khi Foon và Fah (2011) tập trung vào việc áp dụng Internet Banking tại Kuala Lumpur Tiếp nối các nghiên cứu này, tại Việt Nam, Lê Châu Phú và Đào Duy Huân cũng đã thực hiện các nghiên cứu liên quan đến Internet Banking.
Nghiên cứu năm 2019 đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Cần Thơ, trong khi Chu Thị Tuyết Loan (2017) đã phân tích các nhân tố tác động tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Chủ đề này cũng được nghiên cứu rộng rãi tại các ngân hàng thương mại ở TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Tiên Phong, một ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực số hóa, vẫn chưa được nghiên cứu nhiều Do đó, trong bối cảnh dịch Covid-19, việc khảo sát về Internet Banking tại ngân hàng này trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking sẽ giúp ngân hàng tận dụng cơ hội xây dựng tệp khách hàng trung thành và tái kích hoạt hoạt động kinh doanh bền vững.
Mục tiêu đề tài
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là TPBank Qua việc thu thập và phân tích dữ liệu thực nghiệm, tác giả cung cấp bằng chứng về mức độ tác động của những yếu tố này Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những gợi ý nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể của đề tài là:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank;
- Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank;
- Góp ý giải pháp nhằm nâng cao số lượng giao dịch bằng Internet Banking tại TPBank.
Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank trong thời gian nghiên cứu?
- Mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, đặc biệt là TPBank Đối tượng khảo sát là những người hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của TPBank.
Phạm vi nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân của TPBank tại TP Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả thu thập dữ liệu từ các nguồn báo chí và cổng thông tin điện tử của các cơ quan liên quan, trình bày dựa trên tư duy diễn dịch để xác định cơ sở lý thuyết Sau đó, tác giả tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu Tác giả thiết lập bảng câu hỏi và khảo sát khách hàng, loại bỏ các câu trả lời không hợp lệ, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến không phù hợp Tiếp theo, tác giả kiểm định tương quan Pearson và áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Cuối cùng, sự khác biệt trung bình giữa các yếu tố nhân khẩu học và biến phụ thuộc được kiểm định bằng T-test và ANOVA.
Đóng góp của đề tài
Bài nghiên cứu này kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Sự đóng góp của nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm, khẳng định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TPBank.
Bố cục của khoá luận
Khoá luận bao gồm 5 chương
Trong chương này, bài nghiên cứu trình bày lý do lựa chọn đề tài và xác định các mục tiêu nghiên cứu Dựa trên những cơ sở này, tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu phù hợp.
Chương 2 của bài viết tập trung vào việc trình bày khái niệm, vai trò và chức năng của các yếu tố lý thuyết liên quan Tác giả kết hợp việc trích dẫn các nghiên cứu trước đây nhằm xác định và mô tả các nhân tố ảnh hưởng, đồng thời giải thích rõ ràng các yếu tố này trong bối cảnh nghiên cứu.
❖ Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở dữ liệu, mô hình và giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
❖ Chương 4 – Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu thông qua phương pháp định tính và định lượng, sau đó sẽ thảo luận và đưa ra nhận xét về các kết quả này.
❖ Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị Ở chương cuối, tác giả sẽ đưa ra kết luận, góp ý, mặt hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Internet Banking
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng Ở nhiều quốc gia, theo The Banker (2003) nhận định rằng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đa kênh đã trở thành một nhu cầu cạnh tranh cần thiết (AbuShanab và cộng sự, 2010)
Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và cập nhật để đáp ứng sự khắt khe của khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy và nhanh chóng Thách thức trong việc mở rộng sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh thị phần lớn hơn đã thúc đẩy một số ngân hàng đầu tư vào nhiều lĩnh vực nhằm mở rộng phạm vi địa lý và thị trường của họ.
Trong những thập kỷ qua, sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông mới đã tác động mạnh mẽ đến dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng (Asad và cộng sự, 2016).
Ngân hàng, từ góc độ kinh tế xã hội, cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn tài chính của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm về Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Internet Banking là hình thức thương mại tài chính hiện đại, sử dụng công nghệ thông tin để cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch từ xa trên tài khoản ngân hàng của mình (Lê Châu Phú và Đào Duy Huân, 2019) Sự phát triển của Internet Banking đã tạo ra cơ hội cho các ngân hàng cung cấp thông tin và đa dạng dịch vụ cho khách hàng (Daniel, 1999) Theo George và Kumar (2013), Internet Banking không chỉ mang lại tiện ích mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Ngân hàng là một hệ thống đa dạng với nhiều kênh phân phối khác nhau Quá trình này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng qua các kênh điện tử như máy tính, internet và điện thoại di động.
2.1.3 Lợi ích của Internet Banking
Theo NHNN (2015), Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ truyền thống Đối với khách hàng, sự xuất hiện của Internet Banking đã thúc đẩy sự đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, cung cấp những giá trị độc đáo và tiện lợi.
Thứ nhất về sự tiện lợi, khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi đâu có internet
Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ nhà, văn phòng, đến các địa điểm ngoài trời, cả trong nước và quốc tế Điều này đặc biệt phù hợp với những người thường xuyên di chuyển, giúp họ tránh phải đến ngân hàng trực tiếp.
Internet Banking mang lại sự nhanh chóng và chính xác trong giao dịch, cho phép khách hàng chuyển khoản và thanh toán trực tuyến chỉ trong vài giây Với tính năng này, khách hàng có thể thực hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao mà không cần lo lắng về sự nhầm lẫn hay thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên như khi giao dịch trực tiếp tại quầy.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí nhờ vào khả năng thực hiện giao dịch 24/7, bất kể thời gian nào Hơn nữa, chi phí cho mỗi giao dịch thường thấp hoặc miễn phí, giúp giảm thiểu chi phí đi lại so với phương thức giao dịch truyền thống tại quầy ngân hàng.
Internet Banking được thiết kế với độ bảo mật cao thông qua nhiều lớp bảo mật như OTP, smart OTP và etoken Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật và quản lý các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, lãi suất và báo giá chứng khoán Đối với các ngân hàng, Internet Banking không chỉ là công cụ cung cấp dịch vụ mà còn là phương tiện để nâng cao chất lượng dịch vụ (Jun và cộng sự, 2004).
Internet Banking giúp giảm chi phí cho ngân hàng bằng cách giảm mạng lưới chi nhánh, chi phí vận hành và nguồn nhân lực Thêm vào đó, thông qua website, ngân hàng có thể tự giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng một cách hiệu quả.
Từ đó, ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và tiếp thị
Ngân hàng đã giảm bớt thủ tục hành chính, cắt giảm số lượng giấy tờ và lệnh thanh toán, giúp giao dịch nhờ thu/chi của khách hàng diễn ra nhanh chóng Điều này tạo điều kiện cho dòng vốn tiền tệ lưu chuyển hiệu quả, góp phần làm cho việc lưu thông hàng hóa trở nên trôi chảy và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể mở rộng dịch vụ bằng cách hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính và nhà cung cấp dịch vụ mạng Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu và nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm mới đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Các mô hình nghiên cứu
2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng thái độ cá nhân được xác định bởi niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi Tuy nhiên, một hạn chế chính của TRA là giả định rằng hành vi hoàn toàn nằm trong sự kiểm soát của ý chí cá nhân.
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA
Thái độ ảnh hưởng hành vi
Hành vi sử dụng Ý định hành vi
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hành vi tiêu dùng Lí thuyết hành động hợp lí được áp dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của người tiêu dùng, dựa trên các nghiên cứu trước đó.
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB)
Năm 1991, Ajzen đã nghiên cứu Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), nhằm giải quyết những hạn chế trong hành vi mà con người khó kiểm soát Thuyết này được phát triển dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý của Ajzen và Fishbein.
1975), được tạo ra do sự hạn chế của lí thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lí trí
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
Lý thuyết của Ajzen (1991) bao gồm ba yếu tố chính: Thái độ hành vi, phản ánh quan điểm tích cực hoặc tiêu cực về hành động; Chuẩn chủ quan, thể hiện ý thức về áp lực xã hội và quy tắc; và Kiểm soát nhận thức, liên quan đến khả năng tự nhận thức và thực hiện hành vi.
Thái độ ảnh hưởng hành vi
Hành vi kiểm soát cảm nhận Ý định hành vi Hành vi sử dụng
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được phát triển bởi Davis và cộng sự
Mô hình được phát triển vào năm 1989 đã trở thành một trong những công cụ quan trọng trong lĩnh vực hệ thống thông tin, công nghệ và dịch vụ Mô hình này đã được xác thực và chứng minh là một khuôn khổ mạnh mẽ giúp dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ mới.
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM mở rộng lý thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách giới thiệu hai yếu tố chính: tính hữu ích được nhận thức và tính dễ sử dụng, thay thế cho nhiều thái độ trong TRA Theo Fishbein và Ajzen (1980), việc sử dụng công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến tính hữu ích được nhận thức Tuy nhiên, khách hàng có thể giảm hoặc từ chối sử dụng công nghệ nếu họ cảm thấy có nguy cơ mất mát khi sử dụng.
2.2.4 Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ( Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT2)
Mô hình UTAUT2, được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2012, mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ nhằm kiểm tra sự chấp nhận công nghệ với một cách tiếp cận thống nhất Mô hình UTAUT ban đầu bao gồm PE (Performance Expectancy), thể hiện kỳ vọng về kết quả thực hiện mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc Bên cạnh đó, EE (Effort Expectancy) đề cập đến kỳ vọng về nỗ lực cần thiết để sử dụng hệ thống.
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng của công nghệ được đánh giá qua cảm nhận, ý định và thói quen sử dụng của người dùng (Venkatesh và cộng sự, 2003) Bên cạnh đó, ảnh hưởng xã hội (SI) đóng vai trò quan trọng khi cá nhân quyết định sử dụng công nghệ dựa trên lời khuyên từ những người xung quanh (Venkatesh và cộng sự, 2003) Cuối cùng, điều kiện thuận lợi (FC) là những yếu tố mà khách hàng cảm thấy tổ chức cung cấp, bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Mô hình UTAUT2, được phát triển từ UTAUT bởi Venkatesh (2012), bổ sung thêm động lực Hedonic Motivation (HM) để phản ánh niềm vui trong việc sử dụng công nghệ, điều này đã được chứng minh là quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Brown và Venkatesh, 2005) Giá trị chi phí - Price Value (PV) cũng được thêm vào, có tác động đáng kể đến việc sử dụng công nghệ khi lợi ích cảm nhận vượt trội hơn chi phí (Venkatesh, 2012) Thêm vào đó, thói quen (Habit - HT) được trích dẫn từ Kim và Malhotra (2005) cho thấy thói quen sử dụng trước đó là yếu tố dự báo mạnh mẽ cho việc sử dụng công nghệ trong tương lai.
Behavioral Intention (BI) refers to the degree to which users intend to accept and utilize a system, as defined by Fishbein and Ajzen (1975) and Davis and Cosenza (1993) Use Behavior (UB) pertains to the actual usage of the system Research indicates that the intention to use serves as a precursor to actual use behavior, as noted by Ajzen (2002) and Kim et al (2005).
Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố quan trọng như G (giới tính), A (tuổi) và E (kinh nghiệm), tất cả đều có mối quan hệ tương tác với nhau.
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Các nghiên cứu có liên quan
Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã kiểm nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking thông qua các mô hình khác nhau Những nghiên cứu này cung cấp nguồn tham khảo phong phú và là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của Khách hàng cá nhân tại TPBank.
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Abushanab và cộng sự (2010) nghiên cứu về Internet Banking và sự chấp nhận của khách hàng ở Jordan: Mô hình hợp nhất góc nhìn cá nhân Nghiên cứu này
Nỗ lực kỳ vọng Điều kiện thuận lợi Ảnh hưởng xã hội
Giới tính Động lực tích cực
Nghiên cứu này mở rộng Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) với đối tượng là khách hàng của ngân hàng tại Jordan Ba ngân hàng hàng đầu được chọn là Ngân hàng Ả Rập, Ngân hàng Nhà ở và Ngân hàng Hồi giáo Jordan Quá trình lấy mẫu diễn ra tại các chi nhánh ở ba thành phố lớn: Russaifa, Amman và Zarqa Abushanab và cộng sự đã thu thập được 523 trường hợp hợp lệ từ khảo sát Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng bao gồm sự nỗ lực kỳ vọng.
(1), ảnh hưởng xã hội (2), tính hiệu quả (3), sự tin tưởng được nhận thức (4) và vị trí kiểm soát (5)
Foon và Fah (2011) đã áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking tại Kuala Lumpur, Malaysia, thông qua khảo sát 200 trường hợp và phân tích dữ liệu bằng SPSS Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, cùng với niềm tin Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc và trình độ học vấn không có tác động đến việc áp dụng Internet Banking, mặc dù có sự không nhất quán giữa nhóm tuổi và thu nhập hàng tháng trong việc sử dụng dịch vụ này (Ainin và cộng sự, 2005).
Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2012) mở rộng lý thuyết UTAUT thành UTAUT2 bằng cách bổ sung ba yếu tố mới: động lực tích cực, giá trị giá cả và thói quen Các giả thuyết về sự khác biệt tuổi, giới tính và kinh nghiệm được kiểm định nhằm đánh giá tác động của những yếu tố này lên ý định hành vi và việc sử dụng công nghệ UTAUT2 cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc giải thích phương sai của ý định hành vi (tăng từ 56% lên 74%) và sử dụng công nghệ (tăng từ 40% lên 52%) so với UTAUT Thang đo thói quen được rút ra từ nghiên cứu của Limayem và Hirt (2003), động lực tích cực từ Kim và cộng sự (2005), và thang đo giá trị giá cả từ Dodds và cộng sự (1991) Nghiên cứu áp dụng phương pháp bình phương tối thiểu từng phần (PLS) và phần mềm Smart-PLS để kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình trước khi phân tích cấu trúc Kết quả cuối cùng xác nhận bảy yếu tố trong UTAUT2 bao gồm: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, động lực thích thú, giá trị giá cả và thói quen.
Awni Rawashdeh (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Internet Banking tại Jordan từ quan điểm của kế toán viên, sử dụng mô hình TAM được mở rộng với yếu tố quyền riêng tư trên web Dữ liệu thu thập được phân tích bằng SPSS và AMOS, với 305 câu trả lời, trong đó 298 câu được chấp nhận là hợp lệ Nghiên cứu áp dụng SEM để đảm bảo tính nghiêm ngặt và hợp lệ của kết quả, đồng thời sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy và phân tích yếu tố xác nhận (CFA) để kiểm tra mô hình Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng và quyền riêng tư trang web.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2013) đã áp dụng thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển DVNHĐT Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gửi đến 250 người tại Sacombank Thủ Đức, với dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS Tác giả sử dụng thang đo Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy dựa trên ma trận hệ số tương quan Pearson.
Nghiên cứu sử dụng R 2 để đánh giá độ phù hợp của mô hình và áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA nhằm lựa chọn mô hình tối ưu Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và sự lo lắng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố định tính như độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập có tác động đến quyết định này.
Lê Thị Hằng (2019) nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai được nghiên cứu dựa trên lý thuyết UTAUT Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ và những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát.
300 người Với 300 bảng khảo sát gửi đi, thu về chỉ có 210 phiếu là hợp lệ Sau đó,
Lê Thị Hằng đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu nghiên cứu, trong đó độ tin cậy giữa các biến được đánh giá qua thang đo Cronbach’s Alpha Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn tập biến quan sát ban đầu thành các yếu tố có ý nghĩa hơn trong mô hình nghiên cứu Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng, kèm theo việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, an toàn bảo mật, ảnh hưởng xã hội, nỗ lực kỳ vọng, chi phí sử dụng và điều kiện thuận lợi.
Bảng 2.1 Tổng hợp các bài nghiên cứu Tên tác giả Phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng
- Sự hữu ích cảm nhận
UTAUT, Cronbach’s alpha, Bartlett‘s test, KMO, Pearson, hồi quy tuyến tính
-Sự nỗ lực kỳ vọng
-Sự tin tưởng được nhận thức
UTAUT, SPSS, Pearson, T-test, Chi-square test, hồi quy tuyến tính
TAM, SPSS, ANOVA, CFA và hệ số Pearson, hồi quy tuyến tính
-Sự hữu ích cảm nhận
-Sự dễ sử dụng cảm nhận
-Sự sẵn có của internet
-Tính hiệu quả của máy tính
(2014) khảo sát 344 người ở Ấn Độ
TAM, SPSS, SEM, Cronbach’s alpha
-Sự nhận thức về Internet Banking
- Chất lượng kết nối internet
- Tính hiệu quả của máy tính
(2015) khảo sát 298 kế toán viên ở Jordan
TAM mở rộng, SPSS, AMOS, SEM, Cronbach’s alpha, CFA, hồi quy tuyến tính
- Quyền riêng tư trang web
Alpha, Pearson, CFA, hồi quy tuyến tính, T-test, U-test
- Sự hữu ích cảm nhận
Thống kê mô tả, Pearson, hồi quy tuyến tính
300 người tại Các Ngân Hàng
TAM và TPB, SPSS, Cronbach’s Alpha, EFA,
-Nhận thức tính dễ sử dụng
-Nhận thức kiểm soát hành vi
TMCP Trên Địa Bàn TP.HCM
Pearson, hồi quy bội và ANOVA
SPSS, Cronbach’s Alpha, EFA, T- test và ANOVA
TAM và TPB, SPSS, Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA
- Cảm nhận sự thích thú
180 người tạ địa bàn TP.HCM
TAM, SPSS, Cronbach’s alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA
150 người tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu
SPSS, Cronbach’s alpha, EFA, Pearson và hồi quy
-Sự dễ sử dụng cảm nhận
-Sự tự hiệu quả máy tính
300 người tại BIDV Nam Gia Lai
UTAUT, SPSS, Cronbach’s alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, T- test và One ANOVA
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, với sự tác động không đồng nhất giữa các yếu tố Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, tác giả áp dụng mô hình UTAUT2 làm nền tảng và kết hợp các giả thiết từ Abushanab và cộng sự (2010) cùng với nghiên cứu của Foon và Fah (2011), Venkatesh và cộng sự (2012), Lê Thị Hằng (2019) để tạo ra một thuyết chung Các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank bao gồm 8 yếu tố quan trọng.
Hiệu quả kỳ vọng là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003) Theo AbuShanab và cộng sự (2010), sự liên kết giữa ý định sử dụng và hiệu quả kỳ vọng là một chỉ số tích cực mạnh mẽ về việc chấp nhận công nghệ Cụ thể, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi (trừ rút và nộp tiền mặt), giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc (Lê Thị Ngọc Diễm, 2020) Sự ảnh hưởng của dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn, do đó, kỳ vọng hiệu quả trong nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc sử dụng Internet Banking mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho các giao dịch.
Theo Davis (1989), tính dễ sử dụng của Internet Banking được định nghĩa là khả năng mà người dùng có thể thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và không tốn nhiều công sức Nghiên cứu của AbuShanab và cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của tính dễ sử dụng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và quyết định sử dụng thường xuyên đã được tranh luận từ năm 2010, cho thấy ảnh hưởng tích cực của nó Ngân hàng xây dựng hệ thống dễ sử dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (George and Kumar, 2013) Trong nghiên cứu này, tính dễ sử dụng được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng rằng việc sử dụng Internet Banking không đòi hỏi quá nhiều công sức và nỗ lực, mà vẫn mang lại trải nghiệm dễ dàng.
Theo nghiên cứu của Sharma và Govindaluri (2014), mức độ mà một người dựa vào ý kiến cá nhân hoặc tầm quan trọng của hình ảnh xã hội, lời khuyên và nhận thức từ người khác có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng hệ thống Do đó, người dùng có thể chọn sử dụng một hệ thống không chỉ dựa trên niềm tin và cảm xúc cá nhân mà còn dựa vào các yếu tố bên ngoài.
Nghiên cứu của AbuShanab và cộng sự (2010) dựa trên phát hiện của Sukkar và Hasan (2005) cùng với nghiên cứu của Venkatesh và các đồng tác giả (2003) về mô hình UTAUT, chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng Ảnh hưởng xã hội trong nghiên cứu này được hiểu là sự quyết định của khách hàng trong việc sử dụng Internet Banking không chỉ dựa trên quan điểm cá nhân mà còn bị tác động mạnh mẽ bởi ý kiến của những người xung quanh.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình tự nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của TPBank và tác động của những yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Quy trình mô hình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều bước cụ thể.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu này là dựa trên mô hình UTAUT2 và các nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của TPBank, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết liên quan.
Bước 2: thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các công trình nghiên cứu trước và điều kiện thực tế nghiên cứu của tác giả
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để đánh giá tính phù hợp và rõ ràng của bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên phản hồi, thực hiện các điều chỉnh cần thiết để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng bằng cách gửi bảng khảo sát qua link Google Drive và phát bản giấy tại các chi nhánh TPBank ở TP Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Thu thập dữ liệu từ các Bảng khảo sát đã được khách hàng trả lời, lọc ra những câu trả lời hợp lệ để chuẩn bị cho việc phân tích ở bước tiếp theo.
Bước 5: dữ liệu được cho vào phân tích chủ yếu bằng phần mềm Statistical
Nghiên cứu sử dụng gói phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các bước phân tích dữ liệu Đầu tiên, sẽ tiến hành thống kê mô tả mẫu quan sát, sau đó kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích yếu tố khám phá Tiếp theo, nghiên cứu sẽ kiểm định tương quan và hiện tượng đa cộng tuyến nhằm đo lường mối quan hệ giữa các biến, cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến đến việc sử dụng Internet Banking.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết & nghiên cứu liên quan
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Thu thập, tổng hợp và lọc dữ liệu
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Báo cáo kết quả, kết luận và góp ý
Cho dữ liệu vào SPSS 20.0
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu Để đảm bảo tính hợp lệ về nội dung của các thang đo, các mục được chọn phải đại diện cho khái niệm về những khái quát được thực hiện Do đó, từ các nghiên cứu trước, tác giả chủ yếu chọn các mục được điều chỉnh để đảm bảo tính hợp lệ của nội dung và đưa ra những mục quan trọng để đo lường các cấu trúc trong mô hình nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Hình 3.2 Mô hình đề xuất mở rộng
Dựa vào mô hình UTAUT2 của Venkatesh và cộng sự (2012) cùng với các nghiên cứu trước đó, tác giả đã xác định và kết hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Ngoài ra, tác giả cũng bổ sung yếu tố Niềm tin cảm nhận từ nghiên cứu của Abushanab và cộng sự (2010) cũng như Foon và Fah (2011) Kết quả là tác giả đã đề xuất 8 nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, Tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Niềm tin cảm nhận, Chi phí sử dụng, Động lực tích cực và Thói quen.
Hiệu quả kỳ vọng Tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội
Chi phí sử dụng Điều kiện hỗ trợ
Thói quen Động lực tích cực
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
QD = β 1 HQ + β 2 SD + β 3 XH + β 4 NT + β 5 DK + β 6 CP + β 7 TC + β 8 TQ +
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là QD, phản ánh quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank Các biến độc lập được xem xét bao gồm HQ, đại diện cho hiệu quả kỳ vọng từ việc sử dụng dịch vụ này.
SD (Tính dễ sử dụng) và XH (Ảnh hưởng xã hội) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành NT (Niềm tin cảm nhận) của người dùng DK (Điều kiện hỗ trợ) cũng ảnh hưởng đến CP (Chí phí sử dụng), từ đó tác động đến TC (Động lực tích cực) và TQ (Thói quen) của họ Các yếu tố này cùng với sai số ngẫu nhiên tạo nên một bức tranh tổng thể về hành vi và sự chấp nhận của người tiêu dùng.
Ngoài 8 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả còn muốn xem xét sự tác động của các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp) để xem sự tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking
Tác giả chọn mô hình UTAUT2 để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng vì giá trị thực tiễn cao của nó (Davis, 1989) Dựa trên lý thuyết UTAUT2 (Venkatesh và cộng sự, 2012), nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quyết định trong việc sử dụng Internet Banking và đưa ra các giả thuyết liên quan.
Khách hàng mong đợi Internet Banking giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, từ đó tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Giả thuyết H1: Hiệu quả kỳ vọng (HQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Tính dễ sử dụng của Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, không gặp rắc rối trong quá trình đăng nhập và không cần kiến thức chuyên môn để tiếp cận dịch vụ Điều này giúp người dùng dễ dàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải trải qua đào tạo phức tạp.
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng (SD) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng, khi mà ý kiến từ người thân, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp có tác động mạnh mẽ đến hành vi của họ Môi trường sinh sống, học tập và làm việc cũng góp phần quyết định đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội (XH) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Niềm tin vào Internet Banking ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Khi sử dụng, khách hàng cần tin tưởng rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo mật tối đa Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy có nguy cơ xâm nhập có thể làm lộ thông tin quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng Internet Banking của họ.
Giả thuyết H4: Niềm tin cảm nhận (NT) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Sự sẵn có của thiết bị công nghệ và hướng dẫn chi tiết trong việc sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi sử dụng của khách hàng Tốc độ truy cập internet nhanh và chất lượng thiết bị cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Do đó, tác giả đã chọn biến niềm tin cảm nhận để đưa vào mô hình nghiên cứu của mình.
Giả thuyết H5: Điều kiện hỗ trợ (DK) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Mức chi phí hợp lý cho dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng Khi chi phí sử dụng Internet Banking được xem là hợp lý, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn và tin tưởng vào dịch vụ này hơn.
Ngành ngân hàng cung cấp nhiều giá trị và lợi ích cho khách hàng vượt trội so với phí dịch vụ phải trả Tuy nhiên, nếu chi phí sử dụng dịch vụ quá cao mà lợi ích nhận được không đáp ứng kỳ vọng, điều này sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Giả thuyết H6: Chi phí sử dụng (CP) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Động lực tích cực là việc theo đuổi niềm vui và điều tốt đẹp, đồng thời tránh xa những tiêu cực Sử dụng công nghệ có thể mang lại cho khách hàng cảm giác thú vị và trải nghiệm giá trị, tạo nên những trải nghiệm tích cực Quyết định của mỗi cá nhân trong việc sử dụng công nghệ thường bị ảnh hưởng bởi những động lực giúp họ cảm thấy tích cực.
Giả thuyết H7: Động lực tích cực (TC) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Theo Venkatesh và cộng sự (2012), thói quen được hình thành từ việc lặp đi lặp lại một hành vi có thể ảnh hưởng đến thái độ và ý định của con người (Ajzen và Fishbein, 2000) Khi bị tác động, những thái độ và ý định này sẽ tự động dẫn dắt hành vi (Fazio, 1990) Chẳng hạn, một người thường xuyên sử dụng email có thể phát triển cái nhìn tích cực về Internet Banking Thói quen mạnh mẽ hơn sẽ dẫn đến việc lưu trữ ý định Khi các tín hiệu được quan sát, sự liên kết giữa chúng và phản hồi sẽ tự động thiết lập, từ đó ảnh hưởng đến hành vi sử dụng (Venkatesh và cộng sự, 2012).
Giả thuyết H8: Thói quen (TQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Quyết định sử dụng Internet Banking
Mã hóa thang đo
Các nhân tố ảnh hưởng được hình thành từ các biến quan sát, được lựa chọn cẩn thận để phản ánh chính xác và đầy đủ nhất các đặc điểm của từng nhân tố.
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo
Ký hiệu Thang đo Nghiên cứu gốc
HQ1 Internet Banking cho phép anh/chị thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi hơn
HQ2 Internet Banking không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch của anh/chị
HQ3 Internet Banking có liên kết đối tác các ngành làm tăng hiệu quả công việc của anh/chị
HQ4 Hệ thống có thông tin liên hệ hỗ trợ mọi thắc mắc giúp tăng đáng kể chất lượng giao dịch của anh/chị
HQ5 Internet Banking hữu ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của anh/chị
SD1 Anh/chị cảm thấy Internet Banking rất dễ sử dụng
SD2 Internet Banking có hướng dẫn cách thao tác sử dụng dễ hiểu
SD3 Anh/chị dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước trong giao dịch qua Internet Banking
SD4 Anh/chị cảm thấy sử dụng Internet Banking không đòi hỏi chuyên môn cao Ảnh hưởng xã hội
XH1 Người thân và bạn bè thân thiết khuyên anh/chị nên sử dụng Internet Banking
XH2 Những người quản lý, đồng nghiệp khuyên anh/chị nên sử dụng Internet Banking
XH3 Việc học và việc làm của anh/chị đều cần sử dụng
Anh/chị tin tưởng vào khả năng của Internet Banking để bảo vệ quyền riêng tư và thông tin tài khoản không bị đánh cắp
NT2 Anh/chị tin không bị mất tiền qua việc chuyển tiền trên Internet Banking khi không được cho phép
NT3 Internet Banking có các lớp bảo mật tối ưu giúp anh/chị yên tâm giao dịch
NT4 Hệ thống có đủ chuyên gia để phát hiện gian lận và ăn cắp thông tin Điều kiện hỗ trợ
DK1 Anh/chị có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ
DK2 Nội dung, ngôn ngữ của hệ thống dễ dàng đọc và sử dụng
DK3 Anh/chị có các nguồn lực cần thiết sử dụng dịch vụ
(máy tính, laptop, điện thoại, mạng internet,…)
CP1 Internet Banking có giá cả hợp lý
CP2 Internet Banking đáng để trả tiền (phí dịch vụ)
CP3 Với mức phí hiện nay, Internet Banking mang đến cho anh/chị giá trị tốt Động lực tích cực
TC1 Sử dụng Internet Banking giúp anh/chị vui vẻ
TC2 Sử dụng Internet Banking rất thú vị
TC3 Sử dụng Internet Banking rất giải trí
TQ1 Việc sử dụng Internet Banking đã trở thành một thói quen đối với anh/chị Venkatesh và cộng sự
TQ2 Anh/chị nghiện sử dụngInternet Banking
TQ3 Anh/chị phải sử dụng Internet Banking
QD1 Anh/chị dự định sẽ tiếp tục sử dụng Internet
QD2 Anh/chị sẽ luôn cố gắng sử dụng Internet Banking trong cuộc sống hằng ngày của mình
QD3 Anh/chị có kế hoạch tiếp tục sử dụng Internet
Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.4.1 Mẫu khảo sát Đối tượng khảo sát là những người đang sử dụng Internet Banking của TPBank
Theo Lê Thị Hằng (2019) dẫn chứng nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối ưu là 100, với tỷ lệ 5:1 (ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát) Công thức tính kích thước mẫu yêu cầu là N1 ≥ n * 5, trong đó N1 là tổng số phiếu điều tra và n là số lượng câu hỏi khảo sát Với 36 câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích là 180 mẫu trở lên.
Theo nghiên cứu của Tabacknick và Fidell (1996), để thực hiện phân tích hồi quy đa biến hiệu quả, kích thước mẫu cần đạt ít nhất N2 ≥ 50 + 8*m, trong đó N2 là tổng số phiếu điều tra và m là số lượng biến độc lập Với 8 biến độc lập trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là 114 mẫu.
Qua 2 phân tích trên, tác giả kết hợp lại để lựa chọn kích thước mẫu tối ưu nhất cho bài nghiên cứu Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định rằng kích thước mẫu càng lớn sẽ giúp độ chính xác trong nghiên cứu càng cao, nên tác giả dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 200 Mặt khác để bù cho các phiếu khảo sát không hợp lệ hoặc không đáng tin cậy, tác giả quyết định xác định kích thước mẫu để khảo sát thực tế là N = 400 (tăng gấp đôi so với kích thước mẫu tối thiểu)
Bảng khảo sát gồm 2 phần chính:
Phần 1 – Thông tin cá nhân: bao gồm 5 câu hỏi về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, công việc và thu nhập) kết hợp 2 câu hỏi về mức độ sử dụng và nguồn thông tin khách hàng biết đến Internet Banking
Phần 2 – Câu hỏi nghiên cứu: bao gồm 31 câu hỏi tương đương với 8 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) với 5 mức độ là (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời
Sau khi thực hiện khảo sát, kết quả thu về 400 phiếu trả lời, tuy nhiên chỉ có
Trong cuộc khảo sát, đã có 383 phiếu trả lời hợp lệ được thu thập, trong khi 17 phiếu bị loại do người tham gia không cung cấp đủ thông tin hoặc chỉ chọn một đáp án duy nhất cho tất cả các câu hỏi.
Phương pháp xử lý số liệu
3.5.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số này còn giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy, không phù hợp của nghiên cứu Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994 và Slater, 1995) Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, 2008; Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) là rất tốt khi giá trị hệ số từ 0.8 đến gần bằng 1, từ 0.7 đến gần bằng 0.8 là thang đo lường sử dụng tốt, thang đo đủ điều kiện khi hệ số ≥ 0.6
Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Bùi Nhất Vương (2019), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, như được đề cập bởi Lê Châu Phú và Đào Duy Hưng (2019).
Để xác định biến đạt chuẩn và phù hợp với đề tài nghiên cứu, cần đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và hệ số Corrected Item – Total Correlation > 0.3 là điều kiện chấp nhận được.
3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để rút gọn nhiều biến quan sát ban đầu thành nhóm biến có ý nghĩa hơn cho mô hình nghiên cứu Kỹ thuật này giúp hình thành các biến mới dựa vào điểm hội tụ tại ma trận xoay, từ đó nâng cao tính phù hợp của nghiên cứu.
Phân tích nhân tố EFA cho phép đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Giá trị hội tụ thể hiện sự tương đồng của các biến quan sát đối với cùng một nhân tố, trong khi giá trị phân biệt yêu cầu các biến quan sát thuộc một nhân tố phải phân biệt rõ ràng với các nhân tố khác Công cụ này cũng giúp xác định mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Vào năm 2006, phương pháp rút trích phổ biến nhất để phân tích nhân tố khám phá là Phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) và phép xoay Varimax, như được Chu Thị Tuyết Loan (2017) dẫn chứng Do đó, tác giả cũng áp dụng phương pháp này trong nghiên cứu của mình Các tiêu chuẩn được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:
Hệ số Factor Loading, hay còn gọi là trọng số nhân tố, là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn của Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998).
Hệ số tải cao cho thấy mối tương quan tốt giữa các biến quan sát và các nhân tố Khi hệ số tải của biến quan sát lớn hơn 0.5, điều này cho thấy biến đó có ý nghĩa thống kê rất tốt.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) được sử dụng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố, giúp so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Theo Kaiser (1970), nếu KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố được coi là thích hợp và có ý nghĩa Hutcheson và Sofroniou (1999) cho rằng trị số KMO được đánh giá là tốt khi nằm trong khoảng 0.70 đến 0.8, là hệ số tuyệt vời khi từ 0.80 đến 0.9, và rất tuyệt vời khi KMO đạt 0.9 trở lên.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan đáng kể với nhau trong tổng thể.
Hệ số Eigenvalue cho biết mức độ biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích, với những nhân tố có hệ số Eigenvalue ≥ 1 được coi là có khả năng tóm tắt thông tin tốt nhất (Gerbing và Anderson, 1998) Theo nghiên cứu của họ, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt ≥ 50%.
Bên cạnh đó, sự chênh lệch của hệ số tải < 0.3 thì ta sẽ loại biến đó trong ma trận xoay (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)
3.5.3 Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu dựa trên kết quả thu được và tiến hành phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Hệ số tương quan Pearson giúp đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai loại biến này; giá trị tuyệt đối của hệ số càng cao thì mức độ tương quan càng lớn (Chu Thị Tuyết Loan, 2017) Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy có mối tương quan giữa cặp biến, ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, cặp biến sẽ không có mối tương quan.
3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện phân tích hồi quy, nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Việc sử dụng R 2 hiệu chỉnh thay cho R 2 là cần thiết vì nó không làm tăng mức độ phù hợp của mô hình một cách giả tạo.
2008) R 2 từ 0.5 đến 1 thì mô hình là tốt
Bảng ANOVA phân tích phương sai để kiểm định lựa chọn mô hình tối ưu
Nếu giá trị Sig < 0.05 có ý nghĩa là biến độc lập đó giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc trong mô hình
Giá trị Sig trong kiểm định t là yếu tố quan trọng để xác định ý nghĩa của hồi quy Nếu giá trị Sig kiểm định t của hệ số hồi quy cho một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy biến độc lập đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, biến độc lập không có tác động đến biến phụ thuộc.
