GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.1.1 Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn
Trong những năm gần đây, công nghệ điện tử đã trở thành yếu tố then chốt trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong ngành ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước các sản phẩm và dịch vụ hiện đại từ ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam cần không chỉ hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của hệ thống ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của người dân và mở ra cơ hội, thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế rất lớn nhờ vào sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát, ngân hàng điện tử đã trở thành giải pháp cần thiết để giảm tiếp xúc và bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Internet Banking là một dịch vụ quan trọng của ngân hàng, được xem là một cải tiến mới trong hệ thống ngân hàng Trong bối cảnh hiện tại, dịch vụ này thể hiện ưu thế về tính an toàn và hạn chế lây lan dịch bệnh Nhận thức được vai trò của Internet Banking, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này với nhiều tiện ích cho khách hàng Các ngân hàng thương mại cũng khuyến khích khách hàng mới sử dụng Internet Banking khi mở tài khoản Qua trải nghiệm dịch vụ, ngân hàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng.
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và dễ sử dụng Dịch vụ này phát triển mạnh ở các nước phát triển, trong khi ở các nước đang phát triển, tốc độ phát triển chậm hơn do gặp nhiều khó khăn Tại Việt Nam, Internet Banking ra đời muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, bắt đầu từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng trên Internet và chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử từ năm 2004 Hiện nay, nhiều khách hàng đã làm quen và sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, việc phát triển Internet Banking tại các ngân hàng trong nước, đặc biệt ở TPHCM, vẫn gặp khó khăn do một bộ phận khách hàng chưa quyết định lựa chọn dịch vụ này.
Việc nghiên cứu nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM là vô cùng quan trọng.
1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu
Qua việc khảo sát các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu chính thức nào tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở TPHCM trong giai đoạn 2020-2021 Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các khuyến nghị chính sách và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tương lai.
Nhận thức rõ tính cấp thiết của vấn đề, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP.HCM” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của
Các ngân hàng thương mại (NHTM) tại TPHCM đang nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Để đạt được điều này, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ở TPHCM là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quyết định và tác động của chúng đối với sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng Việc hiểu rõ những ảnh hưởng này sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
(3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ở TPHCM là rất quan trọng Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và mức độ bảo mật của dịch vụ sẽ quyết định sự lựa chọn của khách hàng Ngoài ra, sự hỗ trợ từ ngân hàng và nhận thức của khách hàng về công nghệ cũng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các NHTM cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Những kiến nghị và giải pháp nào thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTM
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại lớn tại TPHCM, bao gồm Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Phạm vi nghiên cứu khách hàng của em chỉ tập trung vào đối tượng cá nhân Do em là sinh viên, nên khả năng tiếp cận để khảo sát khách hàng còn hạn chế.
Phạm vi về thời gian: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát khách hàng và nhận kết quả từ 15/04/2021 đến 23/05/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và phương pháp định lượng Sẽ phân ra theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bắt đầu với việc thực hiện nghiên cứu định tính, dựa trên các lý thuyết như mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (UTAUT) Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng áp dụng mô hình UTAUT để khảo sát sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn qua bảng câu hỏi chính thức với thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Bảng câu hỏi được thiết kế để điều tra mẫu thuận tiện qua Google Form Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS Phân tích dữ liệu bao gồm các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích hồi quy.
Đóng góp của đề tài
Đề tài mang lại những ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn nhất định Cụ thể:
Đề tài này sẽ làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng, đồng thời xây dựng mô hình với các biến số phù hợp cho các ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là ở TP.HCM.
Nghiên cứu này cung cấp những gợi ý quan trọng cho các ngân hàng thương mại tại TP.HCM trong việc điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking Các ngân hàng cần xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để xây dựng chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp Điều này không chỉ giúp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng, từ đó mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Trong chương 1, bài luận sẽ nói khái quát về đề tài nghiên cứu cũng như thực trạng và tính cấp thiết của đề tài, từ đó chọn ra được mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi cần được nghiên cứu sâu vào và đề ra phương pháp nghiên cứu để hoàn thành các câu hỏi đó
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Trong chương 2, các cơ sở lý thuyết về hành vi sẽ được nêu rõ Khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking Phân tích trình bày tổng quan về những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài ở trong nước và ngoài nước
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương 3 sẽ thể hiện rõ ràng các bước nghiên cứu, sử dụng mô hình để chạy các biến số và đưa ra ý nghĩa của các biến số trong việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương 4 sẽ đưa ra kết quả cuối cùng và thảo luận kết quả của việc chạy mô hình trong việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị: Chương cuối cùng sẽ là ý kiến của tác giả về việc đưa ra giải pháp, khuyến nghĩ nhằm cải thiện dịch vụ Internet Banking, từ đó thu hút KH sử dụng Internet Banking tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Chương 1: Trình bày tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn Đồng thời cho thấy Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ Internet Banking là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận
Chương 2: Tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tổng quan về Internet Banking của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận NHTM có thể được tổ chức dưới hai hình thức: ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng thương mại theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn.
Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan, bao gồm:
Huy động vốn là quá trình thu hút tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu Hoạt động này được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi.
KH theo đúng thời gian thỏa thuận
Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân cho phép sử dụng một khoản tiền hoặc tài sản, với nguyên tắc hoàn trả và lãi suất Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh và các nghiệp vụ ngân hàng khác.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán đa dạng, bao gồm Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, và thư tín dụng Những dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả và tiện lợi trong giao dịch tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn mở rộng sang nhiều hoạt động kinh doanh khác Các dịch vụ ngân quỹ, ủy thác và môi giới tiền tệ là những hoạt động quan trọng, bên cạnh đó, NHTM còn tham gia vào kinh doanh ngoại hối Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ quản lý tài sản và tư vấn tài chính, giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn lực tài chính của mình.
Internet Banking là dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này tại bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền trực tuyến và quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả Theo Nguyễn Minh Kiều (2011), dịch vụ này giúp người dùng kiểm soát hoạt động tài chính thông qua các tài khoản ngân hàng trực tuyến.
Internet Banking là một kênh phân phối tiện lợi, cho phép người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ nhà, văn phòng đến trường học Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin và hướng dẫn về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008).
Theo Chang (2003) và Sullivan cùng Wang (2005), Internet Banking được xem là một sự đổi mới trong quy trình giao dịch ngân hàng, cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch mà không cần sự hỗ trợ của giao dịch viên Hơn nữa, Internet Banking còn mở rộng khả năng truy cập cho những người không phải là khách hàng của ngân hàng thông qua các trang web ngân hàng trên mạng công cộng, trong khi Mobile Banking và máy tính ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho một mạng lưới khép kín dành cho khách hàng hiện tại.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua thiết bị kết nối Internet như máy tính hoặc điện thoại di động, mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt) Ngân hàng đã chấp nhận Internet như một kênh phân phối mới, tạo ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu và yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng (Tushman & cộng sự, 2002).
2.1.3 Các tính năng và đặc điểm của Internet Banking
Internet Banking cung cấp các dịch vụ NH trên Internet với các tính năng chủ yếu sau:
Thực hiện thanh toán trực tuyến giúp người dùng dễ dàng nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, dịch vụ truyền hình, viễn thông và nạp tiền vào ví điện tử một cách nhanh chóng và thuận tiện.
• Thực hiện chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên NH
• Vấn tin số dư tài khoản của KH như: tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền vay
Truy vấn thông tin chi tiết về thẻ bao gồm lịch sử giao dịch và sao kê cho các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
• Đăng ký sản phẩm dịch vụ online như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ…
Các tiện ích nâng cao trong Internet Banking bao gồm việc mua vé máy bay qua đại lý, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin và thư giãn giải trí Theo Çakmak, Guneser và Terzi (2011), các giao dịch Internet Banking chi tiết như kiểm tra số dư tài khoản, xử lý sao kê, chuyển tiền giữa các tài khoản của khách hàng, chuyển tiền đến tài khoản ngân hàng khác, chuyển ngoại tệ ra nước ngoài, thanh toán trái phiếu, phí bảo hiểm xã hội, thuế, nợ thẻ tín dụng, và rút tiền ứng trước thẻ tín dụng Ngoài ra, các dịch vụ như gửi bảng sao kê thẻ tín dụng qua email, giao dịch thẻ ảo, giao dịch ngoại hối, đầu tư, cổ phiếu, quỹ tương hỗ, và mở tài khoản cũng rất phổ biến.
2.1.3.2 Các đặc điểm nổi trội
Vì Internet Banking là dịch vụ NH qua Internet, do đó Internet Banking có những đặc điểm nổi trội như sau:
• Tốc độ xử lý giao dịch nhanh
Dịch vụ Internet Banking mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Sự tiện lợi này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp.
NH thương mại yêu cầu khách hàng có kiến thức cơ bản về máy tính và Internet để thực hiện các giao dịch trực tuyến.
• Không bị giới hạn về không gian và thời gian
Các lý thuyết về hành vi chấp nhận và thực hiện
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
Mô hình hành động hợp lý TRA đã được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm
Mô hình TRA, được phát triển từ năm 1967 và điều chỉnh qua thời gian, đo lường thái độ của người tiêu dùng thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết với mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu trọng số của các thuộc tính này cho phép dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá qua ý kiến của những người xung quanh người tiêu dùng như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ Mức độ tác động của yếu tố này đến hành vi mua sắm phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hoặc phản đối của những người xung quanh đối với quyết định mua hàng và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior -
Lý thuyết về hành vi dự định (TPB) đã được phát triển từ TRA (TPB- Ajzen,
1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình
Mô hình Thuyết hành vi lý thuyết (TPB) được đánh giá là vượt trội hơn so với Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -
Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được phát triển nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Một trong những lý thuyết nổi bật và được tin cậy nhất là Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis và cộng sự đưa ra vào năm 1989, dựa trên khung lý thuyết của TRA và TPB Mô hình này xác định năm biến chính ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ.
Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định (TPB
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 2.3 minh họa cho mô hình được giới thiệu lần đầu của Davis (1989) cho thấy có 5 biến chính như:
Biến bên ngoài trong nghiên cứu đề cập đến các yếu tố từ các thí nghiệm trước, như sự đào tạo, ý kiến và khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống Internet Banking.
Nhận thức hữu ích (Perceive Usefulness - PU) là yếu tố nền tảng, thể hiện mức độ tin tưởng của một người vào việc sử dụng hệ thống đặc thù để nâng cao hiệu quả công việc Yếu tố này bao gồm giao tiếp, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, và sự phù hợp giữa công việc và công nghệ.
Nhận thức dễ sử dụng (Perceive ease of use - PEU) là yếu tố quan trọng, phản ánh mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Yếu tố này phụ thuộc vào thiết kế giao diện, ngôn ngữ sử dụng và phần mềm trên thiết bị, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng.
Thái độ sử dụng Internet Banking phản ánh cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của người dùng đối với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến Ý định sử dụng liên quan đến quyết định của người dùng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking hàng ngày, thể hiện sự quan tâm và mức độ tin cậy vào công nghệ này.
2.2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003, dựa trên việc so sánh các mô hình lý thuyết trước đó về sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Các mô hình này bao gồm TRA, TPB, TAM, sự kết hợp giữa TAM và TPB, IDT (Lý thuyết sự đổi mới), SCT (Lý thuyết về nhận thức xã hội), MM (Mô hình động lực) và MPCU (Mô hình nguồn) UTAUT cung cấp một khung lý thuyết toàn diện để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ trong xã hội hiện đại.
Mô hình UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) nhằm giải thích sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Qua việc so sánh và phân tích các yếu tố cùng thang đo của 8 mô hình lý thuyết, nhóm nghiên cứu đã chứng minh rằng UTAUT là mô hình tối ưu trong việc lý giải ý định hành vi sử dụng công nghệ thông tin.
Mô hình UTAUT gồm có 4 nhân tố: Kỳ vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận lợi
Venkatesh và cộng sự đã xây dựng một tiếp cận bổ sung cho mô hình ban đầu
Mô hình UTAUT2 đã được mở rộng bằng cách tích hợp các yếu tố như động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen, bên cạnh các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm Đồng thời, mô hình này cũng loại bỏ yếu tố tự nguyện sử dụng có trong mô hình UTAUT gốc.
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu tại nước ngoài
Walid Chaouali, Imene Ben Yahia và Nizar Souiden (2015) đã nghiên cứu sự ảnh hưởng của động lực truy cập, ảnh hưởng xã hội và niềm tin đến ý định sử dụng Internet Banking Qua cuộc phỏng vấn với 245 người và sử dụng công cụ SmartPLS 2.0 M3 cùng mô hình UTAUT, nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking: niềm tin, hiệu quả kỳ vọng và động lực.
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT
Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), niềm tin là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, trong khi kỳ vọng hiệu quả không có tác động rõ rệt Kết quả cho thấy niềm tin có ảnh hưởng tích cực trực tiếp, tiếp theo là yếu tố sự phù hợp và cuối cùng là yếu tố tuổi thọ.
Nghiên cứu của Dilara Aydın (2014) nhằm điều tra nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại hệ thống ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này Qua khảo sát 245 khách hàng tại Izmir, kết quả cho thấy bốn yếu tố chính: Giá cả, Dễ sử dụng, Bảo mật và Khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Mức độ nhận biết không ảnh hưởng đến khách hàng do Internet Banking chưa phổ biến vào thời điểm đó.
Nghiên cứu của Ali Saleh và cộng sự (2013) về ý định hành vi của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Yemen cho thấy các yếu tố như thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng Internet Banking Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, mà không xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khách hàng đã sử dụng cũng như không phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đối với ý định hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu của Yeoh Sok Foon và Benjamin Chan Yin Fah (2011) về việc áp dụng mô hình UTAUT vào việc sử dụng Internet Banking tại Kuala Lumpur đã khảo sát 200 người và xác định 5 yếu tố chính: kỳ vọng thực hiện, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện vật chất và sự tin cậy Tất cả các yếu tố này đều có mối tương quan tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Ngân hàng trực tuyến tại Malaysia đang chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố xã hội, điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Ngoài ra, khả năng nỗ lực, điều kiện vật chất và kỳ vọng thực hiện cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích hành vi của người dùng Internet Banking và những lợi ích tích cực mà dịch vụ này mang lại cho các ngân hàng.
Bài báo của Wadie Nasri (2011) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Tunisia, dựa trên mẫu khảo sát 253 người, trong đó có 95 người sử dụng và 158 người không sử dụng Internet Banking Phân tích nhân tố và hồi quy cho thấy rằng sự tiện lợi, rủi ro, bảo mật và kiến thức về internet là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Ngược lại, thông tin về ngân hàng trực tuyến không tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này Bài báo cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học, như nghề nghiệp và sự hướng dẫn, có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi ngân hàng trực tuyến Cuối cùng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Nghiên cứu của Yee Loong Chongg (2010) về việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã kiểm tra các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Mục tiêu của nghiên cứu là xác định ảnh hưởng của những yếu tố này đối với việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Khảo sát đã thu thập dữ liệu từ 156 người tham gia tại Việt Nam.
Nghiên cứu đã phân tích 103 mẫu với tỷ lệ phản hồi đạt 66% Dữ liệu được xử lý thông qua mối tương quan và phân tích hồi quy bội số Kết quả cho thấy sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có mối liên hệ chặt chẽ với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, trong khi tính dễ sử dụng không có ý nghĩa đáng kể trong nghiên cứu này.
Hakan Celik (2008) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng Thổ Nhĩ Kỳ, thông qua khảo sát email với 213 khách hàng và áp dụng mô hình TAM mở rộng Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 07 biến có mối tương quan dương, bao gồm: sự kiểm soát hành động cảm nhận, sự thoải mái cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, thái độ và ý định sử dụng.
In their 2006 study, Petrus Guriting and Nelson Oly Ndubisi explored the factors influencing customer acceptance of Internet Banking services in Malaysia, specifically through the Borneo online banking platform Utilizing a survey questionnaire, they gathered data from 133 customers and identified five key variables: usage intention, perceived usefulness, perceived ease of use, computer self-efficacy, and computer usage experience.
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam:
Nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) tại Agribank Cần Thơ đã chỉ ra 6 yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân, bao gồm hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội và thương hiệu ngân hàng Phân tích hồi quy bội với dữ liệu từ 340 khách hàng đã cung cấp bằng chứng rõ ràng về những yếu tố này Tương tự, Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) đã khảo sát 150 người về việc sử dụng Internet Banking, xác định 8 yếu tố ảnh hưởng như hiệu quả kỳ vọng, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, bảo mật, tiện lợi, ý định sử dụng và mức độ sử dụng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam.
Sự tiện lợi là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của cả hai nhóm khách hàng, bao gồm những người đang sử dụng dịch vụ và những người chưa sử dụng dịch vụ Đối với nhóm chưa sử dụng Internet Banking, yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Hiệu quả kỳ vọng, trong khi đó, đối với nhóm đang sử dụng, Bảo mật lại là yếu tố quan trọng nhất.
Nguyễn Thị Hồng Hải (2016) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tại TP Đà Nẵng Sử dụng mô hình TPR và TRA, tác giả đã phỏng vấn 200 mẫu và xác định được 05 yếu tố chính: sự thuận tiện, website thân thiện với người dùng, rủi ro cảm nhận, giá cả và truyền thông tiếp thị Trong đó, yếu tố truyền thông tiếp thị được đánh giá là có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015) tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: Thái độ, chuẩn chủ quan, tin tưởng và sự tự chủ, trong đó tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất Thái độ của người dùng được hình thành từ ba yếu tố: Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Chuẩn chủ quan, với Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố có tác động mạnh nhất Tương tự, nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015) về dịch vụ BIDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng xác định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ này bao gồm Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro trong giao dịch, Yếu tố pháp luật và Nhận thức chi phí chuyển đổi Trong đó, Nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất, trong khi Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động yếu nhất Hai yếu tố tiêu cực là Nhận thức rủi ro trong giao dịch và Nhận thức chi phí chuyển đổi, trong khi các yếu tố còn lại đều có tác động tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Bài nghiên cứu này dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, áp dụng mô hình UTAUT và bổ sung các biến từ các nghiên cứu trước, nhằm phân tích điều kiện thực tế của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Nghiên cứu xác định rằng các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng Đặc biệt, biến “Tự nguyện sử dụng” không được xem là biến điều tiết, vì tất cả khách hàng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam đều là những người tự nguyện Mô hình nghiên cứu xác định năm nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Kỳ vọng thực hiện ( Performance Expectancy)
Hiệu quả kỳ vọng, hay còn gọi là kỳ vọng thực hiện, là niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003) Trong các nghiên cứu về việc chấp nhận Internet Banking, một số nghiên cứu đã sử dụng yếu tố tương tự như Cảm nhận hữu ích trong mô hình TAM Hiệu quả kỳ vọng được coi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của người dùng.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả được sự chú ý của nhiều nghiên cứu trước đây Do đó tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
Yếu tố kỳ vọng thực hiện có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Khi khách hàng tin tưởng vào khả năng thực hiện giao dịch qua Internet Banking, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Điều này cho thấy rằng việc nâng cao kỳ vọng thực hiện có thể thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại khu vực này.
Khả năng nỗ lực (Effort Expectancy)
Khả năng nỗ lực trong mô hình UTAUT tương đồng với các yếu tố trong các mô hình như Dễ sử dụng cảm nhận (TAM) và Phức tạp (IDT và MPCU), cho thấy rằng sự dễ dàng tham gia và sử dụng hệ thống công nghệ ảnh hưởng đến sự hài lòng với Internet Banking Nếu hệ thống quá phức tạp hoặc khó sử dụng, khách hàng sẽ ngần ngại trong việc lựa chọn sử dụng Hệ thống khó truy cập có thể gây ra lỗi khi sử dụng, trong khi nếu khách hàng tin rằng họ có thể sử dụng hệ thống một cách dễ dàng mà không cần nỗ lực nhiều, họ sẽ có xu hướng chấp nhận nó Độ phức tạp của hệ thống có thể ngăn cản việc áp dụng đổi mới, và sự thân thiện với người dùng cùng tính dễ sử dụng của các trang web sẽ giảm thiểu rủi ro khi sử dụng Internet Banking Một ứng dụng dễ học và dễ sử dụng sẽ có khả năng được chấp nhận cao hơn từ người dùng.
Yếu tố khả năng nỗ lực đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ này nếu họ cảm thấy khả năng nỗ lực của mình được đền đáp xứng đáng Sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch trực tuyến sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân cảm nhận và sử dụng Internet Banking, khi mà sự tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những người đã từng sử dụng dịch vụ này có thể tạo ra sự thay đổi trong hành vi của họ Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng những yếu tố xã hội xung quanh sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng Internet Banking của từng cá nhân.
Yếu tố ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Sự tác động tích cực từ môi trường xã hội, bao gồm gia đình, bạn bè và cộng đồng, có thể khuyến khích khách hàng tin tưởng và lựa chọn các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của xã hội đối với Internet Banking sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong khu vực.
Điều kiện vật chất (Facilitating Condition) đề cập đến niềm tin của cá nhân rằng sự hỗ trợ từ tổ chức và các điều kiện cơ sở vật chất sẽ giúp họ dễ dàng sử dụng hệ thống hơn (Venkatesh và cộng sự, 2003) Định nghĩa này kết hợp ba cấu trúc từ các mô hình hiện có: hành vi kiểm soát cảm nhận (TPB, DTPB, TAM-TPB), khả năng tương thích (IDT) và tạo điều kiện (mô hình sử dụng PC (MPCU)) (Koloud và Ghaith, 2013).
Do đó giả thuyết nghiên cứu là:
Yếu tố điều kiện vật chất ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Việc trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại và thuận tiện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ Sự cải thiện về chất lượng dịch vụ và tính khả dụng của Internet Banking sẽ thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường tỷ lệ sử dụng dịch vụ này.
Niềm tin là yếu tố then chốt cho sự thành công của thương mại điện tử (Torkzadeh & Dhillon, 2002), ảnh hưởng tích cực đến ý định tham gia các hoạt động trực tuyến của người tiêu dùng (Gefen, Karahanna & Straub, 2003a, 2003b; Jarenpaa, Tractinsky, Saarinen & Vitale, 1999) Ngoài ra, niềm tin cũng đóng vai trò quan trọng trong môi trường ngân hàng Internet (Suh & Han, 2002).
Tin cậy được định nghĩa là mức độ mà một KH tin tưởng rằng việc sử dụng
NH trực tuyến đảm bảo tính bảo mật và không gây đe dọa đến quyền riêng tư của người dùng Sự tin cậy là yếu tố quan trọng giúp khách hàng vượt qua nghi ngờ về rủi ro và tạo dựng niềm tin thông qua cách thức hoạt động của Internet Banking Người dùng thường lo ngại về mức độ bảo mật thông tin cá nhân khi cung cấp dữ liệu trực tuyến (Warrington và cộng sự, 2000), và vấn đề bảo mật luôn ảnh hưởng đến nhận thức về việc sử dụng giao dịch qua Internet Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là:
Yếu tố sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào hệ thống và dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều hơn Do đó, việc nâng cao sự tin cậy sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực này.
Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Kỳ vọng dấu
H1 Kỳ vọng thực hiện sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H2 Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H3 Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H4 Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
H5 Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng hệ thống Internet Banking.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại, cùng với các lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Các mô hình như chấp nhận công nghệ, chấp nhận rủi ro, hành động hợp lý và mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ được giới thiệu Bài nghiên cứu cũng tổng quan các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước liên quan đến đề tài Từ đó, tác giả phát triển mô hình lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp thuận sử dụng Internet Banking, dựa trên mô hình UTAUT.
Chương 3 tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, và cách thức xử lý dữ liệu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp tác giả
Dựa trên lý thuyết mô hình nghiên cứu và kết quả từ các nghiên cứu trước, đề tài xây dựng một mô hình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Giai đoạn sơ bộ áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, trong khi giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng Internet Banking tại TP.HCM Qua các thảo luận nhóm với chuyên gia và người dùng cá nhân, thông tin thu thập được giúp xây dựng thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi hoàn chỉnh, phục vụ cho việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu chính thức.
3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi có kế hoạch (Ajzen, 1991) đã xây dựng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert năm mức độ để thu thập dữ liệu sơ cấp Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, yêu cầu tối thiểu là năm lần số biến quan sát Với 28 biến quan sát, nghiên cứu cần ít nhất 140 mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng qua hình thức trực tuyến, thu thập tổng cộng 220 mẫu khảo sát hợp lệ từ 220 khách hàng tại TP.HCM, trong đó có 208 mẫu hợp lệ được thu thập từ ngày 15/04/2021 đến 23/05/2021.
Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS 22 qua bốn bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, với hệ số càng cao cho thấy độ tin cậy càng lớn Trước khi thực hiện EFA, các biến không phù hợp (biến rác) có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha lớn hơn 0,6.
Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) là một kỹ thuật phân tích đa biến không phân biệt biến phụ thuộc và độc lập, mà tập trung vào mối quan hệ giữa các biến EFA giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Để thực hiện EFA, cần thỏa mãn các điều kiện sau: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0,5; (2) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng 0,5 đến 1, cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố; (3) Kiểm định Bartlett cần có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) để xác nhận các biến có mối tương quan; và (4) Phần trăm phương sai trích phải lớn hơn 50%, phản ánh mức độ biến thiên được giải thích bởi phân tích nhân tố.
Trong phân tích hồi quy đa biến, việc kiểm định các giả thuyết và khuyết tật của mô hình là rất quan trọng để đạt được mục tiêu nghiên cứu Hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập: nếu VIF > 2 có dấu hiệu đa cộng tuyến, VIF > 10 chắc chắn có đa cộng tuyến, và VIF < 2 không bị đa cộng tuyến Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, yêu cầu VIF < 2 giúp đảm bảo sai số chuẩn thấp và các ước lượng chính xác Kiểm định Durbin Watson được thực hiện để kiểm tra tương quan chuỗi bậc nhất; giá trị d từ 0 đến 4 cho biết có hay không tự tương quan giữa các phần dư Phương sai sai số thay đổi không làm mất tính chất không thiên lệch của ước lượng OLS nhưng làm giảm hiệu quả của chúng Cuối cùng, kiểm định tương quan hạng Spearman được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và giá trị tuyệt đối của phần dư chuẩn hóa; nếu tất cả các hệ số có mức ý nghĩa sig > 0,05, không có hiện tượng phương sai thay đổi, ngược lại nếu có ít nhất 1 giá trị Sig < 0,05, mô hình hồi quy vi phạm giả định phương sai thay đổi.
Mô hình nghiên cứu định lượng
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
QD = β1 TH + β2 NL + β3 XH + β4 VC + β5 TC + ε
• QD: là Quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking
• TH: là Kì vọng thực hiện
• NL: là Khả năng nỗ lực
• XH: là Ảnh hưởng xã hội
• VC: là Điều kiện vật chất
• TC: là Sự tin cậy
• ε : là sai số ngẫu nhiên
3.3.2 Giải thích các biến trong mô hình
Bảng 3.1: Các biến quan sát của biến phụ thuốc
Mã Các biến quan sát
QD1 Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking là hoàn toàn đúng đắn
Quyết định lựa chọn sử dụng Internet
QD2 Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking
QD3 Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 3.2: Các biến quan sát
Mã Các biến quan sát
TH1 Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn
TH2 Sử dụng Internet Banking giúp tôi có thể quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào
Kì vọng thực hiện TH3 Sử dụng Internet Banking sẽ làm tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của tôi
TH4 Sử dụng Internet Banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng do không phải đến ngân hàng
TH5 Sử dụng Internet Banking sẽ làm tăng các cơ hội lựa chọn giao dịch của tôi
NL1 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng Internet
Banking NL2 Tôi cảm thấy Internet Banking dễ để sử dụng
Khả năng nỗ lực NL3 Học để thao tác với Internet Banking là dễ đối với tôi
NL4 Tôi cảm thấy Internet Banking linh hoạt để tương tác
NL5 Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo trong giao dịch Internet Banking
Những người có ảnh hưởng tới hành vi của tôi (như người lãnh đạo, cô giáo ) cho rằng tôi nên sử dụng Internet Banking
Internet Banking ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt là khi những người thân yêu như gia đình và bạn bè khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ này Sự ảnh hưởng từ mạng xã hội, đặc biệt là trên Facebook, cũng góp phần thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking, khi nhiều người chia sẻ lợi ích và kinh nghiệm tích cực của họ về dịch vụ này.
Những người quản lý cấp cao của ngân hàng đã có chính sách hữu ích (giới thiệu trực tiếp, tờ rơi, thử nghiệm ) trong việc sử dụng Internet Banking
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể, như tiện lợi và tiết kiệm thời gian, giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Với đủ nguồn lực và khả năng sử dụng, tôi hoàn toàn có thể tận dụng những ưu điểm này để tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch ngân hàng trực tuyến.
VC2 Tôi có đủ kiến thức để sử dụng Internet Banking Điều kiện vật chất VC3 Các nội dung về dịch vụ Internet Bank dễ đọc và sử dụng
Đội ngũ nhân viên ngân hàng tại VC4 luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến Internet Banking Tài liệu hướng dẫn được trình bày bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
TC1 Tôi tin vào khả năng bảo mật và thông tin cá nhân của Internet Banking
TC2 Tôi tin không thể nào mất tiền qua việc chuyển tiền điện tử khi không được cho phép
TC3 Người khác không thể xem thông tin tài khoản ngân hàng của tôi
TC4 Có đủ chuyên gia phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
TC5 Tôi tin tưởng các giao dịch qua Internet Banking như giao dịch tại quầy
Phương pháp xử lý
Để phân tích dữ liệu từ bảng khảo sát, nghiên cứu đã áp dụng phần mềm SPSS 22 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TPHCM.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau:
- Nhập và làm sạch dữ liệu
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) giúp xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố, thông qua việc thể hiện số điểm trung bình của từng yếu tố.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo cho từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu Qua đó, chúng ta có thể xác định độ tin cậy của các yếu tố đã xây dựng, đảm bảo rằng chúng đáp ứng yêu cầu về tính chính xác và ổn định trong nghiên cứu.
Các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo, từ đó hình thành các nhân tố chứa nhóm biến quan sát phù hợp.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc
- Các kiểm định liên quan đến sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình, và mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy
- Phân tích sự khác biệt ANOVA của nhân tố phụ thuộc theo các yếu tố định tính
Chương 3 đã trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và giải thích cụ thể các biến và dữ liệu nghiên cứu về quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại các NHTM ở TP.HCM Đồng thời bài nghiên cứu đã mô tả các biến trong mô hình, tổng hợp các câu hỏi khảo sát và phương trình hồi quy
Bài luận này áp dụng lý thuyết UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về động lực và rào cản trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được để kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Quá trình này bao gồm thiết kế thang đo, lựa chọn mẫu, đề xuất giả thuyết và tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu Dữ liệu sau đó được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS Những thông tin trong chương 3 sẽ là cơ sở cho các kết quả thảo luận trong chương 4.
