Tổng quan về thương mại điện tử (TMĐT), ngân hàng điện tử (NHĐT) và Internet
Khái niệm TMĐT, NHĐT và IB
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật, tạo thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh Đây là tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, bao gồm việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa như văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra ảnh hưởng sâu rộng đến hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, đã hình thành một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Điều này đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Ngân hàng điện tử (NHĐT), hay còn gọi là e-banking, là một hình thức thương mại tài chính và ngân hàng được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin NHĐT cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán từ xa thông qua tài khoản lưu ký tại ngân hàng Theo Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (VINASA), NHĐT được định nghĩa là một dịch vụ quan trọng trong lĩnh vực tài chính hiện đại.
“NHĐT” là phương thức cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
Như vậy NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) diễn ra thông qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm các phương tiện điện tử và quy trình tự động Hệ thống này cho phép tổ chức tín dụng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện.
Tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm: ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng.
Internet Banking (IB) là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm qua máy tính hoặc thiết bị thông minh IB sử dụng Internet để cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến, yêu cầu khách hàng có thiết bị truy cập mạng Khách hàng có thể sử dụng trình duyệt web để kết nối với máy chủ ngân hàng, thực hiện giao dịch qua các trang chủ được coi là cửa sổ giao dịch Chỉ cần một cú nhấp chuột vào liên kết phù hợp, khách hàng sẽ kết nối với trang web và yêu cầu dịch vụ tài chính.
Ngân hàng đầu tư (IB) cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ tương tự như các kênh phân phối khác của ngân hàng thương mại, bao gồm quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, và thanh toán bù trừ tự động cho doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, IB hỗ trợ truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, và xin cấp tín dụng Đặc biệt, IB còn hợp tác với các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến, tạo ra hình thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.
Các cấp độ IB
Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ
1.1.2.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ thấp nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung
1.1.2.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Hình thức Internet Banking (IB) này cho phép khách hàng tương tác với hệ thống ngân hàng thông qua các kênh như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, hình thức này tiềm ẩn rủi ro cao hơn do khả năng kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng, vì vậy cần thiết phải có các biện pháp kiểm soát để ngăn chặn, theo dõi và cảnh báo về truy cập trái phép Bên cạnh đó, việc kiểm soát virus tấn công cũng trở nên quan trọng hơn so với hình thức thông tin truyền thống.
1.1.2.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)
IB ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, nhưng đây là hình thức có rủi ro cao nhất và cần kiểm soát chặt chẽ Điều này là do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền.
Ưu và nhược điểm của IB
1.1.3.1 Ưu điểm của IB Ưu điểm đối với khách hàng
Dịch vụ Internet Banking (IB) mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7 Điều này đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn, doanh nghiệp nhỏ và cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và giá trị không lớn IB giúp tiết kiệm thời gian và công sức, điều mà ngân hàng truyền thống khó có thể cung cấp.
Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây
Tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích lớn khi thực hiện giao dịch qua mạng, vì chi phí giao dịch trực tuyến thường thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng Khách hàng không chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại mà còn không phải trả các khoản phí phục vụ cho ngân hàng, từ đó giảm thiểu tổng chi phí giao dịch.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng như IRAs, CDs và chứng khoán từ một trang web duy nhất Nhiều trang web IB cung cấp các công cụ tinh vi như báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư, giúp khách hàng theo dõi thông tin tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, với các tiêu chuẩn phục vụ được chuẩn hóa, khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tình và chính xác, tránh sự phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng có khả năng tiết kiệm chi phí nhờ vào việc không cần tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, cũng như không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp.
Mở rộng phạm vi địa lý là một trong những lợi ích chính của Internet Banking (IB), cho phép các ngân hàng tiếp cận khách hàng ở xa trụ sở của mình Nhiều ngân hàng hiện nay chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tuyến mà không cần văn phòng giao dịch, giúp tiết kiệm chi phí và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
IB giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua nền tảng trực tuyến.
Nhược điểm đối với khách hàng
Để thực hiện giao dịch IB với ngân hàng, khách hàng cần đăng ký và nghiên cứu sản phẩm, điều này có thể tốn thời gian Quá trình đăng ký yêu cầu khách hàng cung cấp tên truy cập (ID) và ký vào mẫu đơn tại một chi nhánh ngân hàng.
Khách hàng thường gặp khó khăn khi lần đầu truy cập trang web ngân hàng, do đó họ cần dành thời gian và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ.
Thiếu tin tưởng là rào cản lớn đối với nhiều người khi sử dụng kênh phân phối IB Họ thường đặt ra những câu hỏi như: "Giao dịch của tôi có thành công không?" hay "Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần?" Để giải quyết vấn đề này, cách tốt nhất là in các biên nhận giao dịch và lưu giữ chúng cùng với các chứng từ ngân hàng cho đến khi các giao dịch được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hoặc bản sao kê ngân hàng.
Khách hàng khi nhận thông tin qua IB sẽ không có được sự đầy đủ như khi làm việc với cán bộ ngân hàng chuyên trách Điều này khiến họ mất cơ hội trao đổi thông tin với đối tác và không nắm bắt kịp thời những tình hình mới, "nóng" tại nơi giao dịch của ngân hàng.
Nhược điểm đối với các NHTM
Để xây dựng một hệ thống Internet Banking (IB), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư một khoản vốn lớn cho công nghệ hiện đại, chi phí hệ thống dự phòng, bảo trì và phát triển Điều này đòi hỏi một đội ngũ kỹ sư có trình độ để quản lý và vận hành hệ thống, tuy nhiên không phải NHTM nào cũng sẵn sàng chi trả cho những khoản đầu tư này Hơn nữa, hiệu quả của khoản đầu tư còn phụ thuộc vào hạ tầng truyền thông quốc gia và nỗ lực chung của toàn xã hội Trước khi quyết định triển khai IB, các ngân hàng cần cân nhắc xem lợi ích từ kênh phân phối này có đủ để bù đắp chi phí ban đầu hay không.
Dịch vụ IB (Introducing Broker) tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch, điều này đã trở thành một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng và các ngân hàng thương mại (NHTM) ngần ngại khi tiếp cận dịch vụ này.
Những tiền đề để phát triển IB
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với IB là rất quan trọng, vì khách hàng thường quen với giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này không hề đơn giản, và việc giới thiệu IB – một kênh phân phối mới – cũng cần thời gian để khách hàng làm quen Do đó, các ngân hàng cần triển khai các chiến dịch truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức về IB, giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích và cách sử dụng dịch vụ này.
Để phát triển Internet Banking (IB), cần có một kết cấu hạ tầng CNTT và truyền thông phát triển, dựa trên sự phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ trong ngành CNTT và truyền thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động IB Việc cải thiện hạ tầng CNTT sẽ mang lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng Khi khách hàng từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận giao dịch qua Internet, nhu cầu sử dụng dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó cung cấp.
Hệ thống IB yêu cầu một đội ngũ nhân lực lớn, được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông, nhằm cung cấp các ứng dụng cần thiết và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ cũng như chuyển giao tri thức kỹ thuật phù hợp.
Thiếu kỹ năng làm việc trên Internet và với các phương tiện hiện đại, cùng với khả năng sử dụng tiếng Anh hạn chế - ngôn ngữ cơ bản của Internet, tạo ra những rào cản lớn đối với sự phát triển của IB.
Hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ và thanh toán trực tuyến là yếu tố then chốt cho sự phát triển của IB Hệ thống này bao gồm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thực hiện thanh toán cho chúng Hàng hóa có thể là sản phẩm thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu, ảnh và nhạc Dịch vụ có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn và đặt vé, cũng như các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính Sự phát triển của hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng của IB.
Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự triển khai hiệu quả và an toàn của hình thức ngân hàng này IB, với vai trò là một dịch vụ ngân hàng mới, cần được công nhận về mặt pháp lý để hoạt động trong môi trường kinh tế kỹ thuật cao Các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực này phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt, do đó việc xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Lý thuyết về hành vi tiêu dùng, động cơ tiêu dùng
Lý thuyết hành vi tiêu dùng
Lý thuyết cung - cầu và mối quan hệ giữa chúng giúp chúng ta hiểu quá trình mua bán và hình thành giá cả trên thị trường Tuy nhiên, lý thuyết này không giải thích lý do tại sao người tiêu dùng lại chọn một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể thay vì những lựa chọn khác Để giải đáp câu hỏi này, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng trở nên cần thiết.
Thị trường người tiêu dùng là nơi mà hàng hóa và dịch vụ được mua sắm cho tiêu dùng cá nhân, đóng vai trò là thị trường cuối cùng trong hoạt động kinh tế Để phân tích thị trường này, cần hiểu rõ về khách hàng, các đối tượng mục tiêu, và hành vi mua sắm của họ, cũng như các tổ chức hoạt động và các cửa hàng bán lẻ Các chuyên gia Marketing phải nghiên cứu mong muốn, nhận thức, sở thích và hành vi lựa chọn của khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra những gợi ý cho việc phát triển sản phẩm mới, xác định giá cả, lựa chọn kênh phân phối và xây dựng nội dung thông tin trong Marketing mix.
Người tiêu dùng đưa ra nhiều quyết định mua sắm hàng ngày, và các công ty lớn thường nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi mua hàng của khách hàng Họ đặt ra những câu hỏi chi tiết về sản phẩm mà khách hàng mua, địa điểm mua, số lượng và giá cả, cũng như thời điểm và lý do mua Các nhà marketing có thể phân tích dữ liệu mua sắm hiện tại để xác định xu hướng tiêu dùng, nhưng việc hiểu rõ động cơ phía sau hành vi của khách hàng lại là một thách thức lớn, vì nhiều câu trả lời tiềm ẩn trong tâm trí khách hàng và không dễ để khám phá.
Khi tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ, người tiêu dùng luôn tìm kiếm lợi ích tối đa từ ngân sách của mình Mỗi sản phẩm tiêu dùng có thể gia tăng lợi ích, khiến người tiêu dùng tiếp tục mua sắm nhằm đạt giá trị cao nhất Hành vi tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Hành vi tiêu dùng và xu hướng tiêu dùng là hai khái niệm cần phân biệt rõ ràng Theo Kotler & Armstrong (2001), hành vi tiêu dùng được định nghĩa là những hành vi cụ thể của cá nhân trong quá trình quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này cho thấy rằng hành vi tiêu dùng phản ánh những lựa chọn và thói quen của người tiêu dùng trong thực tế.
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng bao gồm quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau khi thực hiện các hành động này.
Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
Động cơ tiêu dùng là những yếu tố thúc đẩy hành vi mua sắm của cá nhân và nhóm xã hội Khái niệm động cơ mua sắm rất quan trọng trong marketing, vì nó phản ánh mong muốn và niềm tin của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Hiểu rõ động cơ này là điều kiện tiên quyết để các công ty tồn tại trong thị trường cạnh tranh Động cơ mua sắm liên quan đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp và địa điểm mua hàng Mỗi khách hàng có động cơ khác nhau dựa trên đặc điểm, nhu cầu và mục đích riêng Việc nắm bắt lý do mà khách hàng chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Nghiên cứu các lý thuyết về động cơ mua sắm của khách hàng là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng sâu sắc đến thái độ và hành vi mua sắm của họ Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành nhận thức và quyết định mua hàng của khách hàng.
Người tiêu dùng có động cơ thể hiện sự năng động và sẵn sàng thực hiện hành động cụ thể Động cơ này thúc đẩy người tiêu dùng cam kết trong việc ra quyết định, xử lý thông tin, và nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình tiếp cận, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ.
Trong quá trình nghiên cứu các nhà tâm lý học quản trị kinh doanh đã nhấn mạnh động cơ có các vai trò như sau:
Vai trò khởi phát của động cơ tiêu dùng là rất quan trọng, vì nó thúc đẩy người tiêu dùng thực hiện hành vi mua sắm theo các mục tiêu đã đề ra Nếu thiếu động cơ tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng sẽ không tồn tại, và động cơ này còn định hướng hành vi của khách hàng theo những hướng nhất định.
Vai trò của việc duy trì hành động thường trải qua nhiều giai đoạn trong một khoảng thời gian nhất định Trong suốt thời gian đó, động cơ xuyên suất liên tục thúc đẩy và duy trì hành vi cho đến khi hành vi được thực hiện.
Vai trò của hiệu ứng kết quả trong hành vi là rất quan trọng, vì nó có thể làm tăng hoặc giảm khả năng lặp lại hành vi đó Sự thỏa mãn nhu cầu và động cơ không chỉ duy trì mà còn củng cố hành vi, ngược lại, nếu không được thỏa mãn, hành vi có thể bị suy giảm.
Vai trò của động cơ trong hành vi tiêu dùng rất quan trọng, khi động cơ thúc đẩy hành vi đạt được kết quả mong muốn, hành vi sẽ kết thúc Động cơ tiêu dùng được chia thành hai loại chính: động cơ sinh lý, xuất phát từ nhu cầu bẩm sinh nhằm duy trì và phát triển cuộc sống, và động cơ tâm lý, nảy sinh từ nhu cầu xã hội và tinh thần, có sự khác biệt lớn giữa các cá nhân Động cơ sinh lý thường rõ nét và dễ phát hiện, trong khi động cơ tâm lý lại sâu sắc, kín đáo và chịu ảnh hưởng bởi các giá trị xã hội Các yếu tố tác động đến động cơ tiêu dùng rất đa dạng, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân.
Một là cần tạo sự thu hút thực tế về vật chất và mặt cảm quan của hàng hóa
Hai là cần xây dựng, củng cố sự tin tưởng trong kinh doanh sản phẩm hàng hóa
Ba là tạo ra các điều kiện thuận lợi để khách hàng thành công trong việc thực hiện hành vi của bản thân
Bốn là xây dựng bầu không khí tâm lý thân thiện trong kinh doanh
Năm là hệ thống thái độ phục vụ của phía cung ứng sản phẩm
Sáu là tạo ra khả năng vượt qua khó khăn đồng hành cùng thành công.
Các nghiên cứu có trước về động cơ tiêu dùng liên quan
1.2.3.1 Nghiên cứu về động cơ người tiêu dùng đối với mua sắm online
Theo Dawson (1990) và các nghiên cứu của Dennis, Harris, và Sandhu (2002), động cơ mua sắm đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn và ưa thích các địa điểm mua hàng Bên cạnh đó, Jarvenpaa và Todd (1997) chỉ ra rằng động cơ mua sắm trực tuyến, bao gồm cảm giác tiện lợi và sự yêu thích, góp phần tạo ra thái độ tích cực đối với việc mua sắm trực tuyến.
Theo Wolin (1999), động cơ mua sắm bao gồm xu hướng thoát ly thực tế xã hội, sự xã hội hóa và các yếu tố kinh tế Trong khi đó, Monsuwé và các cộng sự (2004) cho rằng thái độ và ý định mua sắm trực tuyến bị ảnh hưởng bởi các động cơ như tính dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự thích thú Rohm & Swaminathan cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong hành vi tiêu dùng.
(2004) chỉ ra được sự thuận tiện, sự đa dạng trong việc lựa chọn, sự tương tác xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến
Nghiên cứu trước đây đã xác định động cơ mua sắm có ảnh hưởng lớn đến thái độ và hành vi mua sắm trực tuyến Để hiểu rõ hơn về động cơ này, một mô hình lý thuyết mới đã được xây dựng dựa trên các lý thuyết trước đó Lý thuyết mới chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng cảm nhận, chi phí giao dịch, chi phí tìm kiếm, sự tương tác xã hội và nhận thức thương hiệu đều ảnh hưởng đến hành vi mua đấu giá trực tuyến của khách hàng.
1.2.3.2 Các động cơ cho ý định sử dụng Mobile TV ở Pakistan
Nghiên cứu dịch vụ Mobile TV trong giai đoạn đầu triển khai tại Pakistan rất quan trọng do đây là thị trường đang phát triển về thương mại điện tử Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố động cơ và ý định sử dụng dịch vụ Mobile TV.
Nghiên cứu về Mobile TV cung cấp ứng dụng hữu ích cho lý thuyết chấp nhận công nghệ mới và hỗ trợ các nhà marketing trong việc phát triển chính sách thu hút khách hàng Sáu động cơ chính được xác định bao gồm sự giải trí, tương tác xã hội, tiếp cận lâu dài, giải trí thời gian, thời thượng/địa vị và giá cả Nghiên cứu đã khảo sát 300 học viên cao học tại Islamabad, cho thấy rằng nam giới coi trọng yếu tố thời trang/địa vị và sự giải trí, trong khi nữ giới lại đánh giá cao động cơ tương tác xã hội và biểu tượng thời trang Đặc biệt, yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Trích dẫn các nghiên cứu về động cơ tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm công nghệ sẽ giúp tác giả đề xuất các biến số nghiên cứu Điều này sẽ được thực hiện trong phần phân tích mô hình nghiên cứu về chấp nhận công nghệ mới, hành vi dự định và nghiên cứu định tính.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình kết hợp TPB và TAM
Dịch vụ Internet Banking (IB) là sản phẩm công nghệ, do đó, việc áp dụng mô hình kết hợp giữa Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là hợp lý để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB Mô hình này đã được xác thực trong nghiên cứu của Taylor và Todd.
(1995) và được trình bày ở Hình 1.4
Hình 1.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB Nguồn: Taylor và Todd, 1995
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Thái độ hướng tới sử dụng Ý định sử dụng
Sử dụng hệ thống thực sự
Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức sự hữu ích Thái độ
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi
Sử dụng hệ thống thực sự
Taylor và Todd đã mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung hai yếu tố là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Họ cho rằng việc kết hợp các yếu tố này với thuyết hành vi dự định TPB sẽ tạo ra một mô hình phù hợp hơn cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ.
Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm, "Thái độ" đã bị loại bỏ khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì không trung gian hóa đầy đủ tác động của Nhận thức sự hữu ích (PU) lên ý định hành vi (Venkatesh, 1999) Nghiên cứu của Davis, Bagozzi và Warshaw (1989) cho thấy PU và Nhận thức sự dễ sử dụng (PEU) có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Do đó, nghiên cứu này chỉ tập trung vào tác động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi, trong khi yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi đã bao hàm yếu tố "dễ sử dụng", nên không xem xét PEU trong mô hình.
Nhận xét về mô hình TAM và TPB
Mô hình TAM và TPB, được phát triển bởi các nhà nghiên cứu kinh tế nước ngoài, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin và chấp nhận sử dụng công nghệ mới, đồng thời đề cập đến mối quan tâm của người dùng trong việc khai thác thông tin và giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu áp dụng cho người tiêu dùng nước ngoài, do đó có thể không hoàn toàn phù hợp với bối cảnh kinh doanh tại Việt Nam Khi triển khai các mô hình này trong hoạt động giao dịch và mua bán trực tuyến tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP Hồ Chí Minh, cần chú trọng đến những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.
Để đạt được thành công trong giao dịch trực tuyến, việc nghiên cứu thái độ của người dùng là rất quan trọng Hai mô hình đã đề cập đến việc phân tích hành vi tiêu dùng, nhưng trong bài viết này, tác giả chỉ tập trung vào thái độ của người tiêu dùng Bởi lẽ, một thái độ tích cực sẽ dẫn đến hành vi tiêu dùng tích cực tương ứng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết mô hình TAM và TPB, sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) được thể hiện qua thái độ và hành vi mua sắm trực tuyến Nếu người tiêu dùng có thái độ tích cực đối với giao dịch trên Internet, họ sẽ có xu hướng hành vi tích cực tương ứng Từ đó, kết hợp giữa các mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết hành vi dự định, cùng với thực trạng thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) tại Việt Nam, đặc biệt là TP Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết như trong Hình số 1.5.
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu không chỉ tập trung vào Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan, mà còn xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, bao gồm Chi phí chuyển đổi và Cảm xúc.
Quyết định sử dụng IB
Nhận thức sự hữu ích của IB
Nhận thức kiểm soát hành vi
Cảm nhận sự thích thú
Tính bảo mật và an toàn của dịch vụ IB là những yếu tố quan trọng thu hút sự quan tâm Những yếu tố này được đề xuất dựa trên thực tiễn và các nghiên cứu trước đó, nhằm đảm bảo sự tin cậy cho người dùng.
Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ IB khi họ nhận thấy rằng dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho công việc của họ.
Chuẩn chủ quan trong dịch vụ Internet Banking (IB) cho thấy rằng người sử dụng có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến từ những người xung quanh như cha mẹ, anh chị em, vợ chồng, bạn bè và đồng nghiệp Quyết định sử dụng dịch vụ IB thường phụ thuộc vào sự ủng hộ và khuyên nhủ từ những người quen, điều này cho thấy tầm quan trọng của mối quan hệ xã hội trong việc lựa chọn dịch vụ tài chính.
Nhận thức về kiểm soát hành vi là sự hiểu biết chủ quan của từng cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB, cũng như việc họ cảm thấy hành động này có bị kiểm soát và hạn chế hay không.
Chi phí chuyển đổi là khoản tiền mà khách hàng sẵn lòng chi trả để sử dụng dịch vụ IB, miễn là chi phí này hợp lý và tương xứng với giá trị, tiện ích mà họ nhận được Khi dịch vụ mang lại lợi ích đáng kể, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận chi phí để trải nghiệm dịch vụ.
Sự thích thú khi sử dụng dịch vụ IB sẽ thúc đẩy người dùng khám phá và tận hưởng các tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó gia tăng ý định sử dụng thường xuyên trong tương lai.
Tính bảo mật và an toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng, đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra một cách an toàn và không bị xâm phạm.
Mô hình nghiên cứu ban đầu chỉ là lý thuyết và được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh dựa trên phản hồi của khách hàng, loại bỏ những yếu tố không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ và bổ sung các yếu tố mà khách hàng quan tâm Mô hình đã được điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Nhận thức về lợi ích của dịch vụ IB từ phía khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Khi khách hàng đánh giá cao sự hữu ích của dịch vụ này, khả năng họ lựa chọn sử dụng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu nhận thức về giá trị dịch vụ thấp, quyết định sử dụng sẽ bị giảm sút.
H2: Ảnh hưởng của xã hội tới khách hàng sử dụng IB càng tích cực thì càng làm tăng quyết định sử dụng IB của họ và ngược lại
Nhận thức về việc kiểm soát hành vi của khách hàng đối với dịch vụ IB có thể dễ dàng và chủ động, điều này sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của họ Ngược lại, nếu nhận thức này không rõ ràng, khả năng sử dụng dịch vụ sẽ giảm.
H4: Nếu chi phí chuyển đổi cho việc sử dụng dịch vụ IB càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao và ngược lại
H5: Nếu mức độ cảm nhận sự thích thú của người sử dụng dịch vụ IB càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao và ngược lại
Mức độ cảm nhận về tính bảo mật và an toàn của người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ này Càng cao mức độ tin tưởng vào sự bảo mật, người dùng càng có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ nhiều hơn, và ngược lại.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
- Y: Quyết định của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng bao gồm sự hữu ích, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, chi phí chuyển đổi, cảm nhận sự thích thú và tính bảo mật, an toàn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự lựa chọn của người tiêu dùng.
- β1 , β2 , β3 , β4 , β5, β6: Các tham số hồi quy
- ξ: Sai số của mô hình
Chương 1 đã giới thiệu những khái niệm cơ bản về IB, hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ mới (TAM), kết hợp với các yếu tố phù hợp với điều kiện của người tiêu dùng tại Tp Hồ Chí Minh.
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH
Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam
Luật Giao dịch Điện tử ra đời vào ngày 19/11/2005 và Luật Công nghệ Thông tin ban hành ngày 29/06/2006 đã thiết lập khung pháp lý quan trọng cho ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này có hiệu lực, nhiều văn bản hướng dẫn thực hiện đã được ban hành để hỗ trợ triển khai.
Kế hoạch phát triển thương mại điện tử (TMĐT) giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ ban hành tại Quyết định số 1073/2010/QĐ-TTg ngày 12/07/2010, là một chiến lược dài hạn nhằm thúc đẩy TMĐT sau giai đoạn 2006-2010 Kế hoạch này tiếp tục xác định mục tiêu, lộ trình phát triển và giải pháp ứng dụng TMĐT trên toàn quốc trong 5 năm tới Đặc biệt, ngân hàng điện tử (NHĐT) và dịch vụ Internet Banking (IB) được coi là hình thức phát triển tiên tiến của TMĐT, với nhiều chính sách liên quan được đề xuất nhằm hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ này.
Dịch vụ IB được triển khai trên nền tảng hệ thống viễn thông, đặc biệt là Internet, nhờ vào các chính sách phát triển viễn thông và Internet thuận lợi Sự phát triển này đã thúc đẩy mạnh mẽ hai loại hình dịch vụ này Đồng thời, chương trình phát triển công nghệ phần mềm đã tạo ra nhiều ứng dụng hữu ích cho hoạt động của ngân hàng, trong đó nổi bật là phần mềm Core Banking.
Bảng 2.1 Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ IB Ngày Nội dung
07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010
12/02/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
Chương trình phát triển Công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010 được quy định tại Quyết định số 50/2009/QĐ-TTg, ban hành ngày 03/04/2009 bởi Thủ tướng Chính phủ Quy chế này nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp phần mềm và nội dung số tại Việt Nam.
Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng, cùng với sự phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, đã tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Internet Banking (IB) Luật giao dịch điện tử về chữ ký số cung cấp nền tảng pháp lý cần thiết cho các giao dịch điện tử, bao gồm cả IB Ngoài ra, đề án thanh toán không dùng tiền mặt cũng đóng góp tích cực vào việc thúc đẩy ứng dụng rộng rãi của IB.
Bảng 2.2 Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng Ngày Nội dung
24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020
29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng phát triển đến năm 2020 tại Việt Nam
15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số
23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động
08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động
01/06/2009 Quyết định số 698/QĐ-TTg về phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm 2015 và định hướng đến năm
Yêu cầu phát triển dịch vụ IB của các NHTM tại Việt Nam
Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước đã thúc đẩy sự tiến bộ toàn diện trong khoa học công nghệ, kinh tế chính trị và văn hóa xã hội Điều này đi kèm với sự thay đổi trong thói quen và nhu cầu của người dùng, khi họ ngày càng trở nên năng động và hiện đại hơn, từ đó đặt ra yêu cầu cao hơn đối với các nhà cung cấp.
Ngày nay, ngày càng nhiều người, đặc biệt là giới trẻ và công nhân viên chức, thường xuyên kết nối Internet và có nhu cầu thực hiện giao dịch trực tuyến thay vì đến Ngân hàng hay các điểm ATM Để nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng hoạt động, các Ngân hàng cần phát triển các kênh giao dịch mới Kênh giao dịch Internet Banking (IB) ra đời không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn giảm tải cho các dịch vụ truyền thống như dịch vụ tại quầy, ATM và Sms banking, vốn đang gặp nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Dịch vụ IB ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ của ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu, đồng thời phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này cũng phản ánh sự phát triển không ngừng của xã hội và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ Internet Banking (IB) với chỉ 22% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng Hiện tại, cả nước có 42 triệu thẻ ATM được phát hành, trong đó 94% là thẻ nội địa và 6% là thẻ quốc tế Bên cạnh đó, Việt Nam còn có 13.500 cây ATM và 500.000 ví điện tử, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính số.
Nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng chú trọng vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là Internet Banking (IB) Theo Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2013, số lượng người dùng dịch vụ IB đã tăng 45% so với ba năm trước Hiện tại, khoảng 90% ngân hàng đã triển khai dịch vụ IB, và gần một nửa trong số đó cũng cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
IB là sản phẩm phát triển từ Internet, cung cấp kênh giao dịch chính cho thanh toán điện tử Người dùng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng mà không cần đến trực tiếp, chỉ cần một chiếc máy tính kết nối mạng Điều này tiết kiệm thời gian và công sức, đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn như nhân viên văn phòng, những người thường xuyên làm việc với máy tính Họ có thể dễ dàng truy cập thông tin tài khoản, số dư, tỷ giá hối đoái và lịch sử giao dịch mà không mất nhiều thời gian.
Các tiện ích dịch vụ IB của một số NHTM trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Vào tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử chính thức ra mắt với sự tham gia của hệ thống SWIFT Đến tháng 5 năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ Internet Banking cơ bản như tra cứu số dư và thông tin tài khoản, cũng như cho phép chuyển khoản nội bộ Một số ngân hàng tiên phong trong dịch vụ này bao gồm Techcombank, Vietcombank và Dongabank.
Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới Internet Banking (IB) tại Việt Nam, đặc biệt là tại Tp Hồ Chí Minh, khách hàng tiềm năng của IB đang trở thành một lực lượng đáng kể IB không chỉ là một xu hướng hiện đại mà còn là chiến lược tiếp cận hiệu quả của nhiều ngân hàng Việt Nam Bài viết này sẽ giới thiệu các tiện ích của IB từ một số ngân hàng hàng đầu trong việc ứng dụng dịch vụ này.
2.3.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank
Các dịch vụ mà ngân hàng ngoại thương Vietcombank cung cấp trên Ngân Hàng Trực Tuyến: Đối với khách hàng cá nhân:
- Truy vấn thông tin: Thông tin tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế
Thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với Vietcombank, thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản VNĐ trong hệ thống Vietcombank, và nạp tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán cũng như ví điện tử.
- Đăng ký sử dụng một số dịch vụ khác của Vietcombank (SMS Banking, Nhận sao kê TK qua email, Phone Banking) Đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Truy vấn thông tin tài khoản
Thanh toán tại Vietcombank bao gồm các hình thức chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu tại các quầy giao dịch, và chuyển tiền đến các ngân hàng khác trong Việt Nam.
- Đăng kí sử dụng một số dịch vụ khác chẳng hạn như nhận sao kê tài khoản qua email
2.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Agribank
Hiện nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đang cung cấp các tiện ích cho dịch vụ IB tới khách hàng như sau:
Truy vấn thông tin tài khoản
- Tra cứu số dư tài khoản
- Liệt kê các giao dịch trên tài khoản
- Vấn tin lãi suất, tỷ giá
Lệnh giao dịch thanh toán
- Chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank
2.3.3 Ngân hàng Công thương Viettinbank
VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính như sau:
- Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank
- Chuyển tiền liên Ngân hàng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM
- Trả nợ khoản vay thông thường
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union
- Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe
- Mua bảo hiểm du lịch
- Thanh toán các loại hóa đơn bao gồm:
+ Thanh toán tiền điện Danh sách các công ty điện lực
+ Thanh toán tiền vé máy bay
+ Thanh toán toàn bộ cước viễn thông VNPT
+ Thanh toán cước điện thoại di động và cố định
- Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS
- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch
Các tính năng của dịch vụ
Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến giúp bạn dễ dàng truy vấn và theo dõi thông tin tài khoản, khoản vay, và tài khoản tiết kiệm Bạn cũng có thể kiểm tra thông tin giao dịch thẻ tín dụng và chủ động thiết lập lịch thanh toán tự động cho các khoản chi trong tương lai.
- Gửi tiết kiệm Online: Bảo mật thông tin, an toàn và thuận tiện nhất, gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng lãi suất hấp dẫn
- Vay Online: Đăng ký Vay Online thuận tiện nhất, giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm
Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến và thu hộ để thanh toán vé máy bay, tiền điện, điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán thẻ tín dụng, cũng như phí bảo hiểm Prudential và Ace Life.
- Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar, vinagame…
Đăng ký dịch vụ trực tuyến bao gồm vay vốn online, mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online, cùng với việc đăng ký dịch vụ F@st-mobipay và truy vấn thông tin qua F@st-homebanking online.
2.3.5 Ngân hàng Quân đội MB Bank
Dịch vụ eMB bao gồm 02 gói dịch vụ eMB Basic:
- Truy vấn số dư tài khoản
- Sao kê Giao dịch thanh toán, tiết kiệm, giao dịch tín dụng
- Nhận sao kê giao dịch tự động qua email eMB Plus:
- Chuyển khoản trong và ngoài MB (theo số tài khoản/ số thẻ ghi nợ nội địa)
- Chuyển khoản trong và ngoài MB theo lô
- Chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán tại MBS
- Thanh toán Online (KH phải có thẻ ATM): vé máy bay, vé xem phim trên website của nhà cung cấp
- Thanh toán hóa đơn: điện, viễn thông, …
- Nạp tiền điện thoại di động trả trước
- Mua vé của hơn 30 hãng hàng không Quốc nội và Quốc tế
- Tiết kiệm số: gửi và tất toán sổ tiết kiệm online
- Dịch vụ thẻ tín dụng/ trả trước: Sao kê giao dịch, Thanh toán sao kê/nạp tiền vào thẻ, Chuyển tiền từ thẻ sang thẻ
2.3.6 Ngân hàng xuất nhập khẩu Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank chính thức hoạt động từ ngày 17/01/1990 và bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào ngày 04/04/2011 Dịch vụ Internet Banking (IB) của Eximbank cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch qua mạng Internet, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
- Truy vấn thông tin số dư tài khoản
- Chuyển tiền: Trong và ngoài hệ thống Eximbank (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân)
- Thanh toán: Hóa đơn dịch vụ (điện, điện thoại, internet, nước, truyền hình cáp, vé máy bay), thanh toán nợ vay, thanh toán dư nợ sao kê thẻ,
Năm 1991, Sacombank được thành lập tại TP Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất các hợp tác xã tín dụng gặp khó khăn tài chính do lạm phát Hiện tại, Sacombank cung cấp dịch vụ Internet Banking với giao diện dễ sử dụng, thông tin rõ ràng và minh bạch, mang lại sự yên tâm cho người dùng khi thực hiện giao dịch.
Hiện dịch vụ Internet Banking của Sacombank cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:
- Truy vấn tài khoản Tiền gửi thanh toán
- Truy vấn tài khoản Tiền gửi có kỳ hạn
- Truy vấn thông tin tiền vay
- Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng tài khoản
- Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng chứng minh nhân dân
- Chuyển khoản ngoài hệ thống
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Nạp tiền điện thoại trả trước
- Dịch vụ thanh toán tự động cước thuê bao trả sau Mobifone
- Tham gia các chương trình khuyến mãi theo thời kì.
Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển IB trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Với sự phát triển mạnh mẽ của Thành phố Hồ Chí Minh, việc triển khai và mở rộng dịch vụ IB sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn so với các khu vực khác.
- Cơ sở hạ tầng phát triển, đặc biệt là hệ thống Internet – là tiền đề cho phát triển của IB
Trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận công nghệ mới và nhanh chóng thích nghi Số lượng người sử dụng Internet lớn nhất cả nước cũng là yếu tố quan trọng giúp dịch vụ Internet Banking (IB) tiếp cận hiệu quả với người dùng.
Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ cao và được đào tạo bài bản, giúp dễ dàng thích nghi với công nghệ và kỹ thuật tiên tiến Nhờ đó, thời gian triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ IB diễn ra nhanh chóng, góp phần thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng ứng dụng CNTT tốt
Các ngân hàng đang thực hiện chính sách marketing hiệu quả, giúp dịch vụ Internet Banking (IB) tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng Với uy tín và niềm tin xây dựng từ các khách hàng thân thiết, ngân hàng có điều kiện thuận lợi để phát triển và giới thiệu dịch vụ mới như IB Điều này cũng hỗ trợ cho việc tuyên truyền và quảng cáo dịch vụ một cách rộng rãi hơn trong khu vực.
Nhân viên ngân hàng thường tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, nhưng kiến thức về kỹ thuật và công nghệ của họ còn hạn chế Điều này dẫn đến việc nhân viên tư vấn không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về cách sử dụng và cài đặt các chương trình liên quan Đây là một trong những rào cản lớn đối với các ngân hàng trong việc thúc đẩy nhu cầu sử dụng Internet Banking (IB) trên địa bàn.
Công tác quảng bá sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa được thực hiện một cách bài bản và chuyên sâu, dẫn đến mức độ phổ biến thông tin về Internet Banking (IB) trong cộng đồng còn thấp Người dân chủ yếu chỉ biết đến dịch vụ thẻ ATM, điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc cập nhật thông tin về dịch vụ một cách nhanh chóng, đầy đủ và dễ hiểu để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn.
- Số lượng khách hàng sử dụng IB còn thấp, Ngân hàng đưa ra được khá nhiều tính năng nhưng hầu như khách hàng chưa hoặc còn ngại sử dụng
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây ra không ít khó khăn cho công tác giới thiệu, quảng cáo, tư vấn IB đến khách hàng
- Nhiều khách hàng muốn đến Ngân hàng để giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn
Hacker là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai Internet Banking (IB) Nếu xảy ra rủi ro, ngân hàng sẽ phải chịu những hậu quả nghiêm trọng Những vấn đề này không chỉ gây khó khăn cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, tạo ra sự lo lắng và bất an.
Hệ thống pháp luật, đặc biệt là luật giao dịch điện tử, hiện vẫn tồn tại nhiều hạn chế và chậm trễ, cùng với hướng dẫn không rõ ràng, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ.
Dịch vụ IB tại Việt Nam, đặc biệt là ở Tp Hồ Chí Minh, đang trên đà phát triển mạnh mẽ Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong việc thu hút khách hàng, nhưng những tiện ích và tính năng vượt trội của dịch vụ này đã mang lại sự thuận tiện đáng kể cho người dùng Với tiềm năng thị trường lớn, hy vọng rằng dịch vụ IB sẽ tiếp tục cải thiện và phát triển trong tương lai.
Hồ Chí Minh, dịch vụ IB sẽ có sự phát triển hơn nữa.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh
2.5.1.1 Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính, cụ thể là phỏng vấn sâu các chuyên gia tư vấn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ IB Mục đích của giai đoạn này là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, bên cạnh những yếu tố đã được đề xuất trong mô hình nghiên cứu Giai đoạn này bao gồm hai bước.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, tiến hành phỏng vấn tay đôi với 10 khách hàng Mục tiêu là xác định cách thức diễn đạt của khách hàng về các khía cạnh sử dụng dịch vụ IB và đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ này.
IB Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm
Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là:
1 Lý do mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB là gì?
2 Anh chị đánh giá những tiện ích của dịch vụ IB so với các dịch vụ khác của ngân hàng như thế nào?
Bước 2 trong quá trình đánh giá sơ bộ các thang đo bao gồm phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng để thực hiện điều tra thí điểm Kết quả từ điều tra này giúp kiểm định độ tin cậy ban đầu của các thang đo và điều chỉnh các thang đo có độ tin cậy thấp Phương pháp được áp dụng là phi xác suất thuận tiện, và kết quả nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để tạo Phiếu thu thập thông tin cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá các thang đo và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố Bước này cũng nhằm đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và kiểm định các giả thuyết đã nêu trước đó.
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được thể hiện qua sơ đồ hình 3.1 như sau:
Cơ sở lý thuyết NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Thảo luận kết quả và kiến nghị
Thang đo hoàn chỉnh Điều tra thí điểm (n 20) (điều chỉnh thang đo)
Kiểm tra tương quan biến - tổng Kiểm tra Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
2.5.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
2.5.2.1 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết thang đo TAM (chấp nhận công nghệ) và TPB (hành vi dự định), bài viết thiết kế một tập hợp 07 khái niệm nghiên cứu bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, chi phí chuyển đổi, cảm nhận sự thích thú, tính bảo mật an toàn và quyết định sử dụng Thang đo này được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn, với một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) và cỡ mẫu n = 10 Nghiên cứu định tính đánh giá dịch vụ IB của khách hàng dựa trên 7 nhân tố chính.
Nhân tố Nhận thức sự hữu ích của IB: Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ
IB nếu họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích trong công việc của họ Bao gồm 5 biến quan sát:
- Sử dụng IB giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng được dễ dàng hơn
- Sử dụng IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch được nhanh chóng
- Sử dụng IB giúp khách hàng thuận tiện trong công việc của họ
- Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí của mình
- Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian của mình
Nhân tố Chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của người tiêu dùng, bao gồm sự tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Người sử dụng có xu hướng chọn dịch vụ IB khi nhận được sự ủng hộ và khuyến nghị từ những người thân thiết Ba biến quan sát trong nhân tố này là: sự ủng hộ từ cha mẹ, anh chị em và bạn bè.
- Gia đình ủng hộ khách hàng sử dụng dịch vụ IB
- Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, ủng hộ khách hàng sử dụng dịch vụ IB
- Khách hàng sử dụng dịch vụ IB vì những người xung quanh sử dụng nó
Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh cảm nhận chủ quan của cá nhân về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB, đồng thời xem xét sự kiểm soát và hạn chế trong hành động đó Yếu tố này bao gồm ba biến quan sát chính.
- Việc sử dụng dịch vụ IB đối với khách hàng là dễ dàng
- Việc sử dụng dịch vụ IB hoàn toàn do khách hàng quyết định
- Khách hàng chủ động liên hệ với Ngân hàng để đăng kí dịch vụ
Chi phí chuyển đổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Khi chi phí này không đáng kể hoặc tương xứng với giá trị và tiện ích mà dịch vụ mang lại, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả Ba biến quan sát liên quan đến chi phí chuyển đổi bao gồm: mức độ chấp nhận chi phí, giá trị cảm nhận từ dịch vụ và sự tiện lợi mà dịch vụ cung cấp.
- Khách hàng cho rằng chi phí để sử dụng dịch vụ IB là hợp lý
- Khách hàng sẵn sàng tốn chi phí để sử dụng dịch vụ IB
- Khách hàng sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ IB
Nhân tố Cảm nhận sự thích thú: Nếu người sử dụng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ
IB là một quá trình khám phá, và khi người dùng cảm nhận được lợi ích từ dịch vụ IB, họ có xu hướng sử dụng nó thường xuyên hơn trong tương lai Nghiên cứu này bao gồm bốn biến quan sát để phân tích sâu hơn về hành vi người tiêu dùng.
- Các chức năng mà dịch vụ IB cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Các tiện ích của dịch vụ IB đã thực sự kích thích khách hàng
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch IB của mình ở bất cứ nơi đâu
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch IB của mình ở bất cứ thời gian nào Nhân tố Tính bảo mật và an toàn:
- Sử dụng IB là an toàn trong khi khách hàng giao dịch với Ngân hàng
- Sử dụng IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch cho khách hàng
- Mọi người sẽ không biết khách hàng đang thực hiện giao dịch gì khi họ sử dụng IB
Nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ:
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới
- Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa trong phạm vi có thể
- Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB
2.5.2.2 Nghiên cứu định tính sơ bộ
Thang đo TAM và TPB đã được nghiên cứu tại các quốc gia phát triển khác nhau, cho thấy sự khác biệt lớn về hành vi tiêu dùng của khách hàng so với Việt Nam Kết quả từ các nghiên cứu trước và phỏng vấn 10 khách hàng chỉ ra rằng cần điều chỉnh và bổ sung các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn Tập hợp khái niệm nghiên cứu sẽ được đánh giá qua các biến quan sát cho từng thang đo, được gọi là thang đo nháp, bao gồm 07 thành phần với 24 biến quan sát Thang đo này đã được xác nhận thông qua điều tra thí điểm với kích thước mẫu n = 20, dẫn đến việc hình thành thang đo chính thức.
2.5.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường khái niệm nghiên cứu, mô hình lý thuyết và giả thiết trong mô hình Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên và thuận tiện với kích thước n = 206 Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của các ngân hàng thương mại tại Tp Hồ Chí Minh.
IB có khả năng đáp ứng các câu hỏi điều tra một cách hiệu quả Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên thông tin từ Phiếu thu thập thông tin, bao gồm 21 biến quan sát (biến tác động) và 3 biến bị tác động.
2.5.2.4 Kỹ thuật thu thập thông tin
Dữ liệu được thu thập thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng thương mại tại Tp Hồ Chí Minh, với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh qua khảo sát thử Người phỏng vấn sẽ giải thích nội dung để đảm bảo khách hàng hiểu rõ và trả lời chính xác Bảng câu hỏi được phát tận tay cho khách hàng và sẽ được thu lại sau khi hoàn tất Để đảm bảo tính khách quan và bảo mật, bảng hỏi không yêu cầu thông tin cá nhân của người trả lời.
(xem phụ lục 5 Bảng câu hỏi khảo sát)
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:
- Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng tại
Tp Hồ Chí Minh về những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Phần II của bảng câu hỏi bao gồm các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn, bao gồm nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bảng câu hỏi đã được điều chỉnh sẽ được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp các khách hàng hiện tại và trước đây của dịch vụ IB tại Tp Hồ Chí Minh.
Phân tích số liệu
2.6.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được thiết kế, mã hóa và nhập liệu qua phần mềm SPSS 20.0, sau đó tiến hành làm sạch để loại bỏ phiếu trống và không hợp lệ Quá trình này giúp loại bỏ những mẫu điều tra sai lệch, thiếu sót hoặc không nhất quán, đảm bảo dữ liệu nhập vào máy là chính xác và đầy đủ Việc làm sạch số liệu là cần thiết để đảm bảo thông tin phân tích có độ tin cậy cao.
Phương pháp thực hiện bao gồm việc sử dụng bảng tần số để rà soát tất cả các biến quan sát, nhằm phát hiện các biến có thông tin bị sai lệch hoặc thiếu sót Công cụ phần mềm SPSS 20.0 được áp dụng để thực hiện quy trình này.
Sau khi rà soát tất cả các biến quan sát thông qua bảng tần số, không phát hiện biến nào có thông tin sai lệch Dữ liệu đã được làm sạch và sẵn sàng cho bước kiểm định thang đo tiếp theo.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với 08 thuộc tính kiểm soát, bao gồm: tần suất giao dịch tại ngân hàng, mục đích sử dụng dịch vụ, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB).
Tần suất tới Ngân hàng giao dịch
Trong 206 mẫu nghiên cứu, có 102 mẫu là hiếm khi tới Ngân hàng giao dịch (49,5%), 104 mẫu thường xuyên tới Ngân hàng giao dịch (50,5%)
Trong 206 mẫu nghiên cứu, có 45 mẫu tới Ngân hàng với mục đích vay (21,8%),
78 mẫu mục đích gửi tiền và chuyển khoản (37,9%), 66 mẫu có mục đích thanh toán hóa đơn (32,0%), 17 mẫu có mục đích khác (8,3%)
Trong 206 mẫu nghiên cứu, có 27 mẫu có trình độ phổ thông (13,1%), 79 mẫu có trình độ trung cấp và cao đẳng (38,4%), 61 mẫu đại học (29,6%), 25 mẫu trên đại học (12,1%), 14 mẫu khác (6,8%)
Trong 206 mẫu nghiên cứu, có 43 mẫu là học sinh/ sinh viên (20,9%), 93 mẫu là công nhân viên (45,1%), 39 mẫu là doanh nhân/ nhà quản lý (18,9%), 31 mẫu có nghề khác (15,1%)
Trong 206 mẫu nghiên cứu, tỷ lệ mẫu thu nhập dưới 2 triệu chiếm 15,5%, mẫu thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu là 26,2%, mẫu thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu chiếm 34,5%, và mẫu thu nhập trên 10 triệu đạt 23,8%.
Theo kết quả khảo sát, có 122 người tham gia là nữ chiếm 59,2%, 84 người tham gia là nam chiếm 40,8%
Có 8 người có độ tuổi nhỏ hơn 18 chiếm 3,90%, 100 người trong độ tuổi từ 18 đến
30 chiếm 48,50%, 51 người từ độ tuổi 31đến 45 chiếm 24,80%, 38 người từ độ tuổi 46 đến 60 chiếm 18,40% và có 9 người trên 60 tuổi chiếm 4,40% Đối tượng
Trong 206 mẫu nghiên cứu, có 69 mẫu đối tượng sử dụng IB dưới 1 năm (33,5%),
87 mẫu đối tượng sử dụng từ 1 tới dưới 3 năm (42,2%), 39 mẫu đối tượng sử dụng từ 3 tới dưới 5 năm (18,9%) và 11 mẫu đối tượng sử dụng trên 5 năm (5,4%)
2.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phép kiểm định Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, tức là loại bỏ những biến quan sát (câu hỏi) làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi.
Nhóm các biến quan sát tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB bao gồm 21 biến phân bổ trong 6 thang đo lường thành phần
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh thông qua các thành phần nhận thức Cụ thể, thành phần nhận thức sự hữu ích được đo bằng 5 biến quan sát (HU1-HU5), thành phần chuẩn chủ quan với 3 biến (CQ1-CQ3), và thành phần kiểm soát hành vi cũng được đo bằng 3 biến (HV1-HV3) Ngoài ra, thành phần chi phí chuyển đổi có 3 biến (CP1-CP3), thành phần cảm nhận sự thích thú với 4 biến (TT1-TT4), và thành phần tính bảo mật, an toàn được đo bằng 3 biến (BM1-BM3) Cuối cùng, thang đo lường quyết định sử dụng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát (QD1-QD3).
Theo phân tích Cronbach’s Alpha, nếu hệ số tương quan giữa biến quan sát và tổng nhỏ hơn 0,3, biến đó sẽ bị loại khỏi phân tích EFA Mỗi thành phần trong các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) cần có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Đồng thời, giá trị Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy, trừ các biến HU3, TT1 và BM1, các biến còn lại đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 Do đó, chỉ các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích EFA, các biến được chọn cần có hệ số tải nhân tố trên 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn, theo Hair và cộng sự (1998) Ngoài ra, thang đo cũng phải đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích tối thiểu là 50%, như được chỉ ra bởi Gerbing và Anderson (1988).
Thang đo trong nghiên cứu chính thức bao gồm 24 biến quan sát Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, ba biến HU3, TT1 và BM đã bị loại Để xác định mức độ phù hợp của thang đo với 21 biến quan sát còn lại, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy) được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của các nhân tố trong phân tích Khi KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là phù hợp Ngoài ra, kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát là bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này cho ra kết quả có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 2.11 KMO and và kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,796
Kết quả từ bảng 2.11 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, với chỉ số KMO đạt 0,796, vượt mức 0,5 Hơn nữa, các biến quan sát có mối tương quan đáng kể với nhau, thể hiện qua giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05.
Phương pháp Varimax Procedure được sử dụng để xoay các nhân tố theo nguyên góc, nhằm giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng tổng phương sai giải thích cho thấy có 7 yếu tố với Eigenvalue là 1,106, phương sai trích đạt 83,820% và chỉ số KMO là 0,796, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Tất cả các chỉ báo đều có Factor loading > 0,5, và các biến quan sát được gom lại đúng như dự kiến ban đầu của nghiên cứu.