CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán tiền tệ là yêu cầu cần thiết cho quá trình tái sản xuất xã hội, được thực hiện qua hai hình thức: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Thanh toán bằng tiền mặt là việc chi trả trực tiếp ngay sau khi hoàn tất giao dịch hàng hóa hoặc dịch vụ Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội và hệ thống ngân hàng, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời, cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn tiện lợi hơn thay thế cho việc thanh toán bằng tiền mặt TTKDTM sử dụng các công cụ khác để thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Dịch vụ thanh toán cung cấp các phương tiện thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, bao gồm thu hộ, chi hộ và nhiều dịch vụ khác theo yêu cầu của người sử dụng Phương tiện thanh toán bao gồm tiền mặt và các hình thức thanh toán điện tử, được sử dụng để thực hiện giao dịch (Chính phủ, 2001) Theo Đặng Công Hoàn (2015), thanh toán không dùng tiền mặt là dịch vụ thanh toán thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ để chuyển tiền từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.
Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Nghị định số 101/2012/NĐ-
CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về TTKDTM, Thông tƣ 46/2014/NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM:
Dịch vụ TTKDTM bao gồm các hình thức thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác cho phép thực hiện thanh toán không cần tài khoản ngân hàng.
TTKDTM là hình thức vận động của tiền tệ, đóng vai trò trung gian trong các ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức thanh toán như thu hộ, chi hộ và chuyển tiền Quá trình này diễn ra mà không cần sử dụng tiền mặt, thông qua việc ghi chép và chuyển khoản trên sổ sách Sự phát triển của TTKDTM trong nền kinh tế thị trường hiện đại là điều tất yếu, khi mà kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển mạnh mẽ, yêu cầu một phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn hơn cho khối lượng hàng hóa và dịch vụ trao đổi lớn.
Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ trung gian quan trọng của ngân hàng, chỉ được thực hiện khi có lệnh từ chủ tài khoản, bao gồm cả các tổ chức kinh tế và cá nhân có tài khoản tại ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm có 4 bên:
Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng
Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch
Bên bán, tức là bên cung ứng dịch vụ và hàng hóa
Ngân hàng phục vụ bên bán, tức là ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Sự vận động của tiền tệ diễn ra độc lập với hàng hóa, cả về không gian lẫn thời gian Giao hàng có thể diễn ra tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, trong khi thanh toán có thể được thực hiện ở một thời điểm và địa điểm khác Đây là đặc điểm nổi bật của thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch mà không sử dụng tiền mặt, tiền chỉ xuất hiện trong sổ sách và chứng từ kế toán Để thực hiện hình thức thanh toán này, các bên tham gia cần có tài khoản ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) với chức năng là trung gian thực hiện lệnh chuyển tiền giữa các bên tham gia Khi ngân hàng thực hiện tốt vai trò này, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt sẽ phát triển mạnh mẽ Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều ưu điểm lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Việc không sử dụng tiền mặt giúp tiết kiệm lượng tiền lưu thông và giảm thiểu nhiều chi phí phát sinh như chi phí phát hành, bảo quản và thay thế tiền mới Hơn nữa, nó cũng giảm thiểu các rủi ro liên quan đến tiền mặt, chẳng hạn như mất cắp và tiền giả.
Việc sử dụng phương thức thanh toán không tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí giao dịch như phí kiểm đếm và vận chuyển, đồng thời đảm bảo an toàn cho người thanh toán Ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng với mức phí giao dịch rất thấp Bên cạnh đó, việc yêu cầu các bên tham gia thanh toán phải có tài khoản và gửi tiền vào tài khoản sẽ làm giảm lượng tiền cất trữ trong dân cư, từ đó tăng khả năng thanh toán trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Giao dịch qua ngân hàng giúp ngân hàng kiểm soát nguồn và lượng tiền, tăng cường tính minh bạch của các giao dịch, đồng thời hạn chế nạn rửa tiền.
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, người dân ngày càng ưa chuộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thành phần kinh tế tiếp tục sử dụng tiền mặt, điều này cho thấy những hạn chế cơ bản của việc thanh toán bằng tiền mặt trong cuộc sống hiện nay.
Việc không đảm bảo an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền, cùng với chi phí in ấn và vận chuyển cao, là những thách thức lớn Hơn nữa, khoảng cách địa lý giữa người bán và người mua thường rất xa, gây khó khăn trong giao dịch.
Thanh toán bằng tiền mặt gây ra lỗ hổng cho các đơn vị bán hàng không tuân thủ quy định về hóa đơn chứng từ, tạo điều kiện cho việc trốn thuế, từ đó làm giảm nguồn thu cho ngân sách nhà nước Hơn nữa, việc này cũng khiến cho việc kiểm soát mục đích và đối tượng của các khoản chi trở nên khó khăn hơn.
Thanh toán bằng tiền mặt thường chậm do cần thời gian vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền, dễ dẫn đến mất mát và nhầm lẫn giữa bên mua và bên bán.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Phát triển, theo triết học, là quá trình tiến hóa từ mức độ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ sự chưa hoàn thiện đến sự hoàn thiện hơn của sự vật, như đã được Chủ nghĩa Mác nêu rõ.
Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM không chỉ đơn thuần là gia tăng doanh số và số lượng khách hàng, mà còn bao gồm việc cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm và áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại Điều này cần thiết để đáp ứng sự phát triển của kinh tế xã hội và đảm bảo sự bền vững trong hoạt động của ngân hàng.
Phát triển chất lượng hoạt động TTKDTM là một tập hợp các chỉ tiêu quan trọng, phản ánh khả năng thích nghi của NHTM trước sự thay đổi của môi trường bên ngoài Điều này thể hiện rõ nét sự cạnh tranh của NHTM trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nâng cao thông qua nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm khả năng thu hút khách hàng, quy trình đơn giản và thuận tiện, đảm bảo an toàn và nhanh chóng, cùng với mức phí dịch vụ thấp.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá về phát triển chất lƣợng dịch vụ TTKDTM, các tác giả đã đƣa ra nhiều quan điểm, ý kiến khác nhau, nhƣng nhìn chung đều cho rằng phát triển chất lƣợng dịch vụ TTKDTM sẽ đƣợc thực hiện theo cả chiều rộng và chiều sâu Sự phát triển đó đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính Đánh giá qua quá trình thanh toán không dùng tiền mặt
Tính an toàn và chính xác: đó là hai yêu cầu hết sức quan trọng đối với hoạt động
TTKDTM hoạt động trong môi trường có độ rủi ro cao, chủ yếu liên quan đến tiền tệ, một hàng hóa nhạy cảm trước biến động môi trường Rủi ro có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, như cán bộ ngân hàng hoặc sự thiếu hiểu biết về tình hình tài chính của khách hàng Do đó, khách hàng luôn mong muốn giảm thiểu rủi ro trong thanh toán tiền mặt, đồng thời tăng cường độ an toàn và chính xác trong các giao dịch.
Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự ổn định và phát triển của hoạt động này Các rủi ro có thể bao gồm rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động, và rủi ro về khả năng thanh toán do doanh nghiệp kém hiệu quả hoặc phá sản Để bảo vệ ngân hàng và người tham gia thanh toán, việc giảm thiểu các rủi ro liên quan là ưu tiên hàng đầu Bên cạnh đó, thời gian thực hiện thanh toán cũng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh và khả năng quản lý vốn của doanh nghiệp và tổ chức.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và thu nhập cho ngân hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức, vì mỗi cá nhân có những tiêu chí và cảm nhận khác nhau về sự hài lòng.
Mỗi ngân hàng cần nỗ lực tối đa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn thúc đẩy sự hợp tác lâu dài, khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho bạn bè và người thân Khi đó, uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và chất lượng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của nó Mặc dù có nhiều ý kiến từ các học giả và chuyên gia, nhưng hầu hết đều đồng ý rằng nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ chính là thước đo chất lượng Điều này bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng và được hoàn thiện qua cảm xúc của họ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng được định nghĩa bởi Joseph Juran và Frank Gryna là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Armand Feigenbaum nhấn mạnh rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, dù những yêu cầu này có thể được nêu rõ hoặc không, có ý thức hay chỉ là cảm nhận chủ quan Điều này cho thấy chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà còn phản ánh trải nghiệm của họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Tỷ lệ tăng số Số lượng khách hàng năm nay – Số lượng khách hàng năm trước x 100 lƣợng khách hàng
Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM phản ánh sự tín nhiệm của khách hàng vào dịch vụ này tại ngân hàng Qua việc theo dõi số lượng tài khoản mở mới theo từng năm, chúng ta có thể đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ TTKDTM Chính phủ đang nỗ lực thúc đẩy dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam, với hy vọng gia tăng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng Đặc biệt, việc phát triển TTKDTM ở khu vực nông thôn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và tạo ra sự chuyển biến tích cực trong thói quen thanh toán của người dân.
Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số
Doanh số TTKDTM năm nay – Doanh số TTKDTM năm trước x 100 Doanh số TTKDTM năm trước
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số TTKDTM là chỉ số quan trọng để phân tích sự gia tăng sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng Chỉ số này cho thấy số lượng giao dịch tăng thêm qua các năm, từ đó đánh giá mức độ tăng trưởng và phát triển của dịch vụ TTKDTM trong ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM x 100 Tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán
So sánh tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán qua các năm giúp đánh giá mức độ phát triển và chất lượng của dịch vụ TTKDTM so với các dịch vụ thanh toán khác của ngân hàng.
Tỷ lệ tăng thu nhập từ dịch vụ
Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM năm nay - Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM năm trước x 100 Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM năm trước
Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong một số ngân hàng trong nước
1.3.1 Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong một số ngân hàng ở Việt Nam
1.3.1.1 Một số Chính sách của Nhà nước về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện và tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử (TTKDTM) Những văn bản này bao gồm Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, và Nghị định 80/2016/NĐ-CP, nhằm tạo điều kiện pháp lý cho hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán mới và đảm bảo sự yên tâm cho người sử dụng dịch vụ.
CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ -
Ngày 22/11/2012, CP đã ban hành TTKDTM, tiếp theo là Nghị định 222/2013/NĐ-CP quy định về việc thanh toán bằng tiền mặt Ngoài ra, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg cũng đề cập đến việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, cùng với nhiều văn bản khác liên quan đến lĩnh vực tài chính và thương mại.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều thông tư quan trọng nhằm hướng dẫn và điều chỉnh hoạt động dịch vụ trung gian thanh toán và dịch vụ thanh toán tại Việt Nam, bao gồm Thông tư 39/2014/TT-NHNN, Thông tư 46/2014/TT-NHNN, Thông tư 30/2016/TT-NHNN, và Thông tư 32/2016/TT-NHNN Những văn bản này nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Để thúc đẩy sự phát triển này, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 22/CT-TTg vào ngày 26/05/2020, nhấn mạnh việc triển khai các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam.
1.3.1.2 Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, bắt đầu triển khai từ năm 1990 thông qua hợp đồng đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng BFCE của Pháp Đến nay, ngân hàng đã phát hành và chấp nhận nhiều thương hiệu thẻ quốc tế nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club, trong đó có hợp đồng độc quyền với Amex Vietcombank cung cấp 15 sản phẩm thẻ chính với nhiều tính năng và tiện ích đa dạng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới ATM/EDC Mặc dù số lượng ATM còn hạn chế do ít chi nhánh, chủ yếu tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn, nhưng ngân hàng vẫn thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước nhờ vào vị trí đặt ATM tại các thành phố lớn và khu du lịch.
Công tác Marketing được thực hiện một cách bài bản với chiến lược rõ ràng, giúp tăng trưởng thị phần phát hành thẻ nội địa lên 16.5% và thẻ quốc tế đạt 32.1% vào cuối năm 2015 Doanh số sử dụng thẻ đạt hơn 129.000 tỷ đồng, chiếm 23.4% thị phần, đồng thời dẫn đầu thị trường về số lượng máy EDC với 14,762 máy, chiếm 27.4% thị phần Bên cạnh đó, công ty đứng thứ hai về số lượng ATM với 1,530 máy, tương đương 13.1% thị phần.
Vietcombank đã triển khai nhiều phương thức quảng bá đa dạng, bao gồm việc sử dụng biểu tượng, logo và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc Ngân hàng này cũng tổ chức các chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, và đặc biệt tham gia đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên đại học.
Vietcombank đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ, coi đây là cầu nối quan trọng để mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ khác trong ngân hàng.
1.3.1.3 Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nổi bật với cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch và chuyển khoản, nhằm giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt BIDV đã hợp tác với các đơn vị thu ngân sách, liên tục giới thiệu các sản phẩm như gói tài khoản, thẻ ATM và dịch vụ Internet Banking Đặc biệt, ngân hàng đã ký thỏa thuận hợp tác với Hải quan, kho bạc Nhà nước và Thuế để triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước và bảo lãnh thuế cho hàng hóa xuất nhập khẩu qua phương thức điện tử.
Gần đây, BIDV đã ra mắt tính năng Chuyển khoản theo lô và Chuyển khoản định kỳ trong dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao tiện ích và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng Tính năng chuyển khoản theo lô cho phép khách hàng thực hiện nhiều lệnh chuyển tiền cùng lúc, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc chuyển khoản từng lệnh riêng lẻ.
Tính năng Chuyển khoản định kỳ của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, theo kế hoạch chi tiêu mà không cần phải đến ngân hàng hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian bằng cách đặt lệnh chuyển khoản định kỳ theo lịch trình đã định sẵn, giúp tự động hóa các giao dịch hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng Vào ngày thanh toán, các giao dịch sẽ được thực hiện chính xác với số tiền và thông tin đã chỉ định Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn cho nhiều dịch vụ như điện, nước, truyền hình cáp, điện thoại, Internet, vé máy bay, và còn nhiều dịch vụ khác, đồng thời được hưởng các chương trình ưu đãi hấp dẫn theo tuần, tháng và cuối chương trình.
1.3.1.4 Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Vietinbank
Vietinbank đã tập trung vào mô hình bán lẻ và phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là dịch vụ thẻ, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ tại các cơ quan hành chính, bệnh viện với thu nhập ổn định Những khách hàng này thường xuyên giao dịch và thực hiện thanh toán qua tài khoản tại Vietinbank Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng đã triển khai các giải pháp tiện ích như dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch trực tuyến, cùng với dịch vụ thông báo biến động số dư giúp giảm thiểu rủi ro mất thẻ Các dịch vụ giá trị gia tăng này không chỉ hạn chế việc rút tiền mặt mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Vietinbank đã triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại từ những ngày đầu đổi mới, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, thiết bị và đào tạo nhân viên Ngân hàng cũng thực hiện chính sách tiếp thị và khuyến mại theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và ATM Đặc biệt, Vietinbank chú trọng hợp tác với các siêu thị và cửa hàng lớn để thúc đẩy thanh toán qua thẻ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tham gia hệ thống Banknet mang lại cho chủ thẻ cơ hội sử dụng thẻ tại các máy ATM/POS khác trên toàn quốc Các ngân hàng cần đáp ứng tiêu chí của tổ chức này để tham gia Nếu không, chủ thẻ chỉ có thể giao dịch tại máy của ngân hàng đó, gây bất lợi Hiện tại, chủ thẻ Vietinbank có thể rút tiền và giao dịch tại máy ATM/POS của ngân hàng khác nhờ hệ thống Banknet, tạo ra lợi thế cho Vietinbank trong việc cung cấp tiện ích thẻ và thu hút khách hàng Điều này không chỉ mở rộng cơ hội giao dịch cho chủ thẻ mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn
2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) là một ngân hàng lớn tại Việt Nam, có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh Được thành lập từ sự sáp nhập của ba ngân hàng vào năm 2012, SCB đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Đến tháng 6 năm 2018, SCB xếp thứ 4 tại Việt Nam về vốn điều lệ với gần 15 nghìn tỷ đồng và đứng thứ 40 trong Bảng xếp hạng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2018, đồng thời xếp thứ 7 trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, chứng khoán của VNR500.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn, trước đây là SCB Chi nhánh 6, đã được đổi tên vào ngày 06/07/2018 nhằm mở rộng mạng lưới và tăng cường hoạt động kinh doanh Chi nhánh mới chính thức hoạt động tại địa chỉ 1264A2 – 1264A3 Kha Vạn Cân, phường Linh Trung, thành phố Thủ Đức, TP.HCM.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân đầy đủ, hoạt động với chức năng và nhiệm vụ tương tự như các ngân hàng TMCP Sài Gòn khác trên toàn quốc Trụ sở của SCB Đông Sài Gòn được đặt tại vị trí trung tâm thành phố Thủ Đức, dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng nhờ diện tích lớn và gần các cơ quan hành chính như Ủy ban nhân dân phường Linh Trung, cơ sở y tế địa phương, và bệnh viện Quốc tế Hoàn Mỹ Khu vực này còn có nhiều khu dân cư đông đúc và các khu công nghiệp như Bình Đường, Sóng Thần, và Linh Trung, tạo ra một lượng khách hàng phong phú cho ngân hàng.
Vào ngày 01/01/2021, Ủy viên Thường vụ Quốc hội đã ban hành nghị quyết số 1111/NQ-UBTVQH14, quyết định sắp xếp các đơn vị hành chính và thành lập thành phố Thủ Đức thuộc Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Thủ Đức được hình thành từ sự hợp nhất diện tích và dân số của Quận 2, Quận 9 và Quận Thủ Đức, hứa hẹn sẽ trở thành trung tâm kinh tế, tài chính và thương mại quan trọng của cả nước Với vị trí địa lý chiến lược, SCB Đông Sài Gòn có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ và thanh toán Tuy nhiên, để thu hút khách hàng, SCB Đông Sài Gòn cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trong khu vực.
Mặc dù mới hoạt động hơn 02 năm tại địa điểm mới, SCB Đông Sài Gòn đã có sự trưởng thành và phát triển vượt bậc cả về chất lượng lẫn số lượng Ngân hàng đã thực hiện những thay đổi tích cực, nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc phối hợp chặt chẽ với các cấp ủy Đảng và đoàn thể địa phương Điều này giúp SCB Đông Sài Gòn thực hiện các hoạt động ngân hàng như cho vay, thu nợ, và thanh toán một cách hợp lý, chính xác và kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng và phát triển hoạt động TTKDTM ngày càng hoàn thiện.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của SCB Đông Sài Gòn
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn có một trụ sở chính tọa lạc tại trung tâm thành phố Thủ Đức, cùng với bốn phòng giao dịch, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng trong khu vực.
100 cán bộ nhân viên đƣợc bố trí cụ thể nhƣ sau:
Ban lãnh đạo điều hành của chi nhánh bao gồm một Giám đốc và ba Phó Giám đốc kiêm nhiệm, trong đó có một Giám đốc phòng Khách hàng doanh nghiệp, một Giám đốc phòng Khách hàng cá nhân và một Giám đốc phòng Dịch vụ Khách hàng Ngoài ra, còn có một trưởng phòng Hỗ trợ Kinh doanh, một trưởng phòng Ngân quỹ và một trưởng phòng Hành chính.
Tại Trụ sở chính SCB Đông Sài Gòn có khoảng gần 50 cán bộ chia thành các phòng chuyên môn với các chức năng nhƣ sau:
Phòng Kinh doanh bao gồm hai mảng chính: Khách hàng Doanh nghiệp và Khách hàng Cá nhân Mặc dù hoạt động độc lập, cả hai mảng đều hướng đến mục tiêu chung là xây dựng, triển khai và giám sát các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Phòng Khách hàng Cá nhân
Phòng Dịch vụ khách hàng
Các Phòng Giao dịch của toàn chi nhánh
Phòng Dịch vụ Khách hàng thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tiền gửi cho tổ chức và cá nhân, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, chi trả kiều hối, cùng với việc quản lý thu chi tiền mặt Ngoài ra, phòng còn chịu trách nhiệm quản lý tài sản và tư vấn các dịch vụ tài chính phù hợp cho khách hàng.
Phòng Hành chính chịu trách nhiệm quản lý tài sản, tổ chức nhân sự và đảm bảo các hoạt động đời sống, cơ sở vật chất cho cán bộ nhân viên Mục tiêu là tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
SCB Đông Sài Gòn hiện có 04 phòng giao dịch với tổng cộng khoảng 50 cán bộ nhân viên Đội ngũ nhân viên được sắp xếp và bố trí hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh tế của từng vùng.
Phòng giao dịch Thủ Đức tọa lạc tại phường Linh Tây, thành phố Thủ Đức, nằm ở vị trí đắc địa ngay trung tâm chợ Thủ Đức, nơi tập trung đông đúc các hộ kinh doanh cá thể và tiểu thương.
Phòng giao dịch Võ Văn Ngân: trụ sở đặt tại đường Võ Văn Ngân, phường Bình
Thành phố Thủ Đức, đặc biệt là trục đường Thọ, được coi là tuyến đường huyết mạch quan trọng, với nhiều tiện ích và cơ sở kinh doanh phong phú, tạo nên sự sôi động và phát triển cho khu vực.
Phòng giao dịch Quận 9 tọa lạc trên đường Lê Văn Việt, một trong những trục đường chính và trung tâm của quận 9 Khu vực này có mật độ dân cư đông đúc, gần các tiện ích như chợ và trường học, thuận lợi cho việc giao dịch và phục vụ nhu cầu của người dân.
Phòng giao dịch Đỗ Xuân Hợp tọa lạc trên đường Đỗ Xuân Hợp, quận 9, là một trong những trục đường chính của khu vực này, kết nối quận 9 với quận Thủ Đức.
2, dẫn ra tuyến đường cao tốc Long Thành – Dầu Giây
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đông Sài Gòn
Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đông Sài Gòn
2.2.1 Tình hình chung về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đông Sài Gòn Để hoà mình vào cùng với sự thay đổi, chuyển mình của toàn hệ thống Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thời gian vừa qua, SCB Đông Sài Gòn đã có hướng đối mới, nâng cấp công tác kế toán cũng nhƣ áp dụng một cách linh hoạt các nghị định, văn bản hướng dẫn mới ban hành cho công tác thanh toán Việc đổi mới công tác kế toán, cải tiến chế độ thanh toán đã thúc đẩy hoạt động của Ngân hàng nói chung và quy trình thanh toán nói riêng ngày càng hoàn thiện, phù hợp hơn với điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, một mặt giúp cho các doanh nghiệp tăng nhanh vòng quay vốn, mặt khác, còn đảm bảo an toàn tài sản Ngân hàng
Trong thời gian qua, SCB Đông Sài Gòn đã cải thiện chất lượng thanh toán, mang lại sự nhanh chóng, chính xác và an toàn cho khách hàng Số lượng cá nhân và đơn vị mở tài khoản và giao dịch ngày càng gia tăng, dẫn đến doanh số thanh toán tổng thể cũng như doanh số thanh toán qua kênh điện tử không ngừng tăng trưởng.
Hiện nay, SCB Đông Sài Gòn cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán như ủy nhiệm chi, séc và thanh toán vốn giữa các ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng trong cùng hệ thống, thanh toán bù trừ với các ngân hàng thương mại khác và các tổ chức tín dụng trên địa bàn Đồng thời, thanh toán quốc tế cũng ngày càng gia tăng do nhu cầu xã hội phát triển, đặc biệt là xu hướng du học và làm việc ở nước ngoài đang được chú trọng.
Trong thời gian gần đây, TTKDTM đã có xu hướng tăng trưởng đáng kể, thể hiện qua sự gia tăng cả về số lượng giao dịch lẫn tổng số tiền thanh toán.
Bảng 2.4: Tình hình thu nhập cho hoạt động thanh toán tại SCB Đông Sài Gòn Đơn vị: Triệu đồng
Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ %
Thu từ thanh toán bằng tiền mặt 760 50 725 44 821 39
Thu từ thanh toán không dùng tiền mặt 762 50 930 56 1,265 61
(Nguồn: Theo Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019, 2020 của SCB Đông Sài Gòn)
Theo bảng số liệu, TTKDTM chiếm tỷ trọng cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt trong tổng thu nhập từ hoạt động thanh toán của chi nhánh Nguyên nhân chủ yếu là do phân khúc khách hàng tại khu vực Thủ Đức – Bình Dương chủ yếu là công nhân, lao động chân tay và sinh viên, dẫn đến việc chưa đủ điều kiện cho hoạt động thanh toán điện tử Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm từ 50% vào năm 2018 xuống 44% vào năm 2019 và còn 39% vào năm 2020 Dự kiến, tỷ trọng này sẽ tiếp tục giảm mạnh trong những năm tới, trong khi TTKDTM sẽ tăng lên đáng kể.
Trong thị trường hiện nay, cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp có quyền lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp Với những lợi ích nổi bật của thanh toán không dùng tiền mặt như an toàn, nhanh chóng và thuận tiện, ngày càng nhiều người và doanh nghiệp ưa chuộng hình thức này.
Chi nhánh đã thực hiện nhiều đổi mới trong công tác thanh toán, đa dạng hóa các hình thức thanh toán, từ đó tạo dựng được niềm tin vững chắc từ phía người dân.
Từ việc sử dụng phương thức thanh toán hoàn toàn thủ công với chứng từ giấy, hiện nay các giao dịch thanh toán đã chuyển sang xử lý bán tự động và chủ yếu dựa vào chứng từ điện tử Điều này đã giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch từ hàng tuần xuống chỉ còn vài phút cho các giao dịch khác hệ thống và chỉ trong vài giây cho các giao dịch cùng hệ thống Sự chuyển đổi này đóng góp quan trọng vào việc tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM).
Hiện nay, ngoài phương thức thanh toán nội bộ ngân hàng, còn có thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ điện tử với các ngân hàng khác Hệ thống thanh toán cốt lõi là hệ thống thanh toán Liên Ngân hàng của NHNN, giúp nâng cao tốc độ và độ chính xác trong từng giao dịch.
SCB Đông Sài Gòn đã đạt được mục tiêu tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt và giảm thanh toán bằng tiền mặt nhờ cải tiến phương thức thanh toán và đổi mới công nghệ Thành công này còn đến từ nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
2.2.2 Thực trạng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đông Sài Gòn
Hiện nay, SCB Đông Sài Gòn được khách hàng ưa chuộng sử dụng nhiều hình thức thanh toán như Ủy nhiệm chi, Séc, Ngân hàng điện tử và Thẻ Trong đó, thẻ thanh toán đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một hình thức phổ biến tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Khách hàng lựa chọn thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu vì sự tiện lợi và an toàn mà nó mang lại.
Qui định cụ thể của mỗi hình thức thanh toán
Điều kiện sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vụ hoặc cá nhân tham gia thanh toán
Mức độ tín nhiệm bạn hàng
Thói quen sử dụng hình thức thanh toán
Trình độ cán bộ và trang thiết bị thanh toán của ngân hàng
Trong những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt tại SCB Đông Sài Gòn đã có sự gia tăng đáng kể về cả số lượng giao dịch lẫn tổng giá trị thanh toán Sự phát triển này được thể hiện rõ ràng qua các hình thức thanh toán không tiền mặt trong giai đoạn 2018 - 2020.
Bảng 2.5: Xu hướng biến động của thanh toán không dùng tiền mặt tại SCB Đông Sài Gòn Đơn vị: số món hoặc giao dịch
Các hình thức thanh toán
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch 2020/2019
Số món hoặc giao dịch
Số món hoặc giao dịch
Số món hoặc giao dịch
Ngân hàng điện tử/Tổng thanh toán
(Nguồn: Theo Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019, 2020 của SCB Đông Sài Gòn)
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán các hình thức TTKDTM tại SCB Đông Sài Gòn Đơn vị: triệu đồng
Các hình thức thanh toán
Doanh số Doanh số Doanh số Tuyệt đối
Ngân hàng điện tử/Tổng thanh toán
(Nguồn: Theo Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019, 2020 của SCB Đông Sài Gòn)
Việc sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại SCB Đông Sài Gòn cho thấy sự chênh lệch rõ rệt Theo bảng số liệu, hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử được ưa chuộng nhất, với số giao dịch ngân hàng điện tử tăng từ 32.36% năm 2018 lên 16.18% năm 2019 và 4.99% năm 2020 Sự gia tăng này phản ánh mức độ cao của doanh số thanh toán qua ngân hàng điện tử so với các phương thức khác Ngược lại, thanh toán bằng séc có tỷ lệ thấp nhất, trong khi thanh toán bằng thẻ đã phát triển tốt từ năm 2019 nhờ vào sự ra mắt của các sản phẩm thẻ mới với nhiều ưu đãi Nguyên nhân cho sự chênh lệch này chủ yếu đến từ thói quen sử dụng của khách hàng, quy định và điều kiện áp dụng của từng hình thức, cũng như tính thuận tiện và mức độ phổ biến của các phương thức thanh toán.
2.2.3 Thực trạng phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Chi nhánh Đông Sài Gòn
Séc là một công cụ thanh toán đã tồn tại từ lâu và vẫn giữ được vị trí quan trọng trong các giao dịch, đặc biệt ở các nước phát triển Tại Việt Nam, vào ngày 09/05/1996, Chính phủ đã ban hành nghị định 30/CP về quy chế phát hành và sử dụng séc, kèm theo thông tư hướng dẫn của NHNN Nghị định này cho phép lưu hành séc vô danh và séc ký danh thông qua ký hậu chuyển nhượng, đánh dấu bước chuyển biến quan trọng trong việc sử dụng séc Nhờ đó, séc không chỉ đơn thuần là công cụ chuyển khoản mà còn phát huy vai trò là công cụ lưu thông hiệu quả.
Xét về chỉ tiêu định tính
Tính an toàn và chính xác trong thanh toán bằng séc đang gặp nhiều khó khăn do sự phức tạp của các yếu tố trên tờ séc Việc cán bộ ngân hàng chưa kiểm tra kỹ lưỡng thông tin dẫn đến sai sót, làm giảm độ tin cậy của phương thức này Điều này khiến khách hàng có tâm lý không ưa chuộng sử dụng séc trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.
