Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, nâng cao đào tạo nhân viên, tăng cường bảo mật giao dịch và mở rộng kênh tiếp cận khách hàng Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Khái niệm dịch vụ thanh toán:
Theo khoản 5 Điều 3, Chương I của Nghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001, dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung ứng phương tiện thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế Ngoài ra, dịch vụ này còn liên quan đến việc thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM):
Theo khoản 1, Điều 4 Chương 1 Nghị địnhsố 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng
11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2014, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các giao dịch thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán mà không cần qua tài khoản ngân hàng.
Dịch vụ TTKDTM là dịch vụ do các NHTM cung cấp, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản ngân hàng của mình Đây là một hình thức vận động tiền tệ, trong đó tiền không chỉ là công cụ kế toán mà còn chuyển hóa giá trị hàng hóa và dịch vụ NHTM đóng vai trò trung gian, thực hiện yêu cầu của khách hàng thông qua các hình thức như thanh toán, thu hộ, chi hộ và chuyển tiền, mà không cần sử dụng tiền mặt.
1.1.1.2Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt
Về cơbản, TTKDTMcó một số đặc điểm như sau:
Sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa, thể hiện qua việc giao nhận hàng hóa và thanh toán có thể diễn ra ở hai thời điểm và địa điểm khác nhau Đây là đặc điểm nổi bật trong TTKDTM, đặc biệt trong các hoạt động thanh toán quốc tế.
Thứ hai, trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), tiền mặt không còn hiện diện, mà giao dịch diễn ra thông qua tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) được ghi chép trên các chứng từ sổ sách Điều này yêu cầu mỗi bên tham gia giao dịch phải có tài khoản tại các ngân hàng thương mại (NHTM).
Ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán Chỉ ngân hàng, với tư cách là người quản lý tiền gửi của khách hàng, mới có quyền trích chuyển tài khoản, điều này tạo nên một nghiệp vụ đặc thù trong ngành Do đó, ngân hàng không chỉ là một phần thiết yếu trong phương thức thanh toán mà còn trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.2.1 Tính tất yếu kháchquan
Nền kinh tế hàng hóa đang phát triển mạnh mẽ với khối lượng hàng hóa ngày càng lớn và sự đa dạng trong giao dịch thương mại Các hoạt động mua bán diễn ra liên tục và rộng rãi, đòi hỏi những phương thức thanh toán tiên tiến để đáp ứng nhu cầu cao của xã hội Mặc dù tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán quan trọng, nhưng không còn là lựa chọn tối ưu cho các giao dịch lớn, vì nó có thể gây ra một số bất lợi, đặc biệt trong các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Chi phí xã hội cho việc tổ chức hoạt động thanh toán, bao gồm các khoản như in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm tra và đếm tiền, là rất cao.
- Vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền luôn tiểm ẩn nhiều nguy hiểm.
Thanh toán bằng tiền mặt có nguy cơ cao bị lợi dụng bởi các đối tượng phạm pháp để thực hiện hành vi gian lận, trốn thuế, hoặc trì hoãn và không thực hiện nghĩa vụ trả nợ với ngân hàng và chủ nợ.
Việc sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, gây nguy hiểm trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức và cá nhân, đồng thời ảnh hưởng đến an ninh quốc gia.
Tốc độ thanh toán chậm do yêu cầu phải có tiền mặt, dẫn đến việc cần vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền, điều này dễ gây ra mất mát và nhầm lẫn.
TTKDTM được hình thành để khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế Sự phát triển không ngừng của TTKDTM đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong nền kinh tế thị trường, thể hiện tính tất yếu khách quan của nó.
1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích lớn cho xã hội và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thị trường Nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt, phương thức này đã góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và tăng cường tính minh bạch trong các hoạt động kinh tế.
TTKDTM thúc đẩy nhanh chóng tốc độ thanh toán và chu chuyển vốn, giúp rút ngắn chu kỳ sản xuất và tăng cường quá trình tái sản xuất Điều này có tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, vì nó là khâu đầu tiên và cuối cùng trong quá trình sản xuất, liên quan đến mọi lĩnh vực lưu thông hàng hóa và tiền tệ của các tổ chức và cá nhân trong xã hội Từ góc độ vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế.
TTKDTM giúp các tổ chức tín dụng tối ưu hóa chức năng trung gian thanh toán, từ đó nâng cao hiệu quả chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế và khai thác nguồn vốn một cách hiệu quả Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ và cải thiện khả năng cạnh tranh.
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
1.2.1.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Tại hội nghị Ngân hàng thành viên Napas năm 2019, Techcombank đã được Napas và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận cao về việc triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng đã vinh dự nhận ba giải thưởng quan trọng, bao gồm: Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch chuyển tiền trên hệ thống Napas, Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch thanh toán thẻ nội địa Napas và Ngân hàng dẫn đầu trong các hoạt động giao dịch thanh toán chung qua kênh Napas trong năm 2019.
Theo ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các chính sách đột phá, góp phần thay đổi hành vi và nhận thức của người dân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Sự hiệu quả của các chương trình của Techcombank được thể hiện qua sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng giao dịch, sự hài lòng của khách hàng và khả năng quản trị rủi ro vượt trội so với các ngân hàng khác.
Techcombank nhanh chóng triển khai các dự án nâng cấp hệ thống theo quy định của NHNN, bao gồm việc áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip nội địa cho thẻ F@stAccess Napas, đảm bảo an toàn và bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV Ngân hàng khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ, không dùng tiền mặt, với chính sách hoàn tiền không giới hạn 1% giá trị thanh toán Đồng thời, Techcombank đầu tư mạnh vào nền tảng số và hợp tác với các đối tác để cung cấp nhiều chương trình ưu đãi, đáp ứng nhu cầu giao dịch không tiền mặt Trong năm 2019, ngân hàng đã hoàn lại hơn 260 tỷ đồng cho khách hàng.
Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán sẽ nhận được khoản “cashback” từ Techcombank Ví dụ, khi bệnh nhân thanh toán viện phí 5 triệu đồng bằng thẻ, ngân hàng sẽ hoàn lại 50.000 đồng Khoản hoàn lại này tương đương với phí của 15 giao dịch rút tiền ngoại mạng, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán cho dịch vụ giáo dục và dịch vụ công khác.
Techcombank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong số lượng khách hàng sử dụng các kênh giao dịch số như E-banking và Internet banking nhờ vào các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt vượt trội Ngân hàng này dẫn đầu về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ và thẻ visa tín dụng, cũng như trong lĩnh vực ngân hàng di động với ứng dụng F@st Mobile được ưa chuộng Điều này chứng tỏ sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ điện tử của Techcombank.
Techcombank đã triển khai giải pháp kết nối ví điện tử qua thẻ nội địa và thẻ visa debit với các đối tác như VinID Pay và Grab by Moca, mang đến trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ hàng ngày Bên cạnh đó, chương trình ưu đãi ‘Hoàn tiền không giới hạn 1% cho thẻ ghi nợ’ và chương trình Zero fee vẫn tiếp tục đem lại lợi ích lớn cho khách hàng với nhiều cải tiến Đại diện Techcombank cho biết những thành tích này chứng minh sự thành công của ngân hàng trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là trọng tâm, đồng thời hỗ trợ các chủ trương của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ về thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt trong những năm qua.
1.2.1.2 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tiên phong trong việc thành lập trung tâm ngân hàng số tại Việt Nam, tập trung vào phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Trung tâm này không chỉ sản xuất các sản phẩm hiện đại, hướng đến khách hàng mà còn thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ.
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV đã được tăng cường lên
BIDV hiện có 182 chi nhánh và 790 phòng giao dịch, với mạng lưới ATM gần 2.000 máy và gần 22.000 điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng chấp nhận nhiều loại thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và UnionPay, phục vụ 8 triệu chủ thẻ BIDV đang phát triển kênh phân phối dịch vụ mới, với gần 160.000 cuộc gọi ra, và số lượng khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử tăng mạnh Tính đến tháng 8 năm 2020, có thêm gần 1,2 triệu khách hàng sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking, tăng 30% so với cùng kỳ năm 2019 Hơn 1.800 khách hàng doanh nghiệp mới đăng ký dịch vụ iBank, tăng 28% so với trung bình năm 2019 Giao dịch qua kênh ngân hàng số đạt gần 155 triệu giao dịch mỗi tháng, chiếm 52% tổng số giao dịch và tăng gần gấp đôi so với cả năm 2019 BIDV tiếp tục triển khai kế hoạch thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu thị trường.
Trong thời gian gần đây, BIDV đã liên tục giới thiệu các gói sản phẩm và dịch vụ ưu đãi dài hạn cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các chương trình này được triển khai trên hai nền tảng ngân hàng số Smartbanking và iBank, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng và thanh toán qua các kênh trực tuyến.
BIDV đã phát triển cổng thanh toán BIDV Paygate theo hướng Ngân hàng mở, kết nối gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ, cho phép thanh toán không dùng tiền mặt cho nhiều dịch vụ từ điện, nước, học phí đến vé máy bay và bảo hiểm Ngân hàng liên tục mở rộng hợp tác với các đối tác, công ty Fintech để xây dựng hệ sinh thái thanh toán không dùng tiền mặt đa dạng, đồng thời chú trọng phát triển nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp như dịch vụ tài khoản định danh và ngân hàng trực tuyến BIDV không chỉ phục vụ thanh toán nội địa mà còn mở rộng kết nối quốc tế nhờ vào mạng lưới quan hệ rộng khắp.
Để nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, BIDV chú trọng đẩy mạnh hoạt động truyền thông và triển khai các chương trình, chính sách phí hợp lý Mục tiêu là tăng cường nhận biết của khách hàng về các kênh thanh toán số của ngân hàng Đặc biệt, BIDV cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới
1.2.2.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển
Thụy Điển đang tiến nhanh và vững chắc hướng tới việc trở thành quốc gia không sử dụng tiền mặt, với hệ thống ngân hàng là người tiên phong trong xu hướng này Năm 2015, tiền mặt chỉ chiếm 2% tổng giá trị giao dịch thanh toán, và dự báo sẽ giảm xuống 0,5% vào năm 2020 theo Ngân hàng Trung ương Thụy Điển Riksbank Tại các cửa hàng, tiền mặt chỉ được sử dụng cho khoảng 20% tổng số giao dịch, giảm một nửa so với năm 2010 và thấp hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 75% Kinh nghiệm của Thụy Điển trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là điều đáng để nghiên cứu.
Vào đầu những năm 60 của thế kỷ 20, các ngân hàng thương mại Thụy Điển đã khuyến khích chủ lao động và nhân viên nhận lương qua chuyển khoản Đến thập niên 90, sự phát triển của thẻ tín dụng và thẻ ATM được thúc đẩy khi các ngân hàng bắt đầu áp dụng phí cho việc sử dụng séc.
Thứ hai, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, theo đó, các giải pháp cơ bản được thực hiện là:
