Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh gò vấp

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể

Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Gò Vấp Qua đó, chúng tôi chỉ ra những kết quả tích cực mà ngân hàng đã đạt được trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời nêu rõ những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp trong thời gian tới, cần đề xuất các giải pháp như nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện trải nghiệm người dùng qua giao diện thân thiện, tăng cường bảo mật thông tin và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp như thế nào?

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

Phương pháp nghiên cứu của đề tài

a) Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết bao gồm việc thu thập thông tin từ sách báo và tài liệu để xác định các khái niệm và tư tưởng cơ bản Mục đích là xây dựng nền tảng lý luận cho đề tài, dự đoán các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu và phát triển những mô hình lý thuyết phù hợp.

Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết giúp tác giả tổ chức tài liệu khoa học thành một hệ thống logic chặt chẽ, cho phép đánh giá vấn đề một cách đa chiều và cụ thể Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc nghiên cứu các vấn đề thực tiễn của đề tài.

Phương pháp quan sát cho phép tác giả thu thập cái nhìn tổng quan và chi tiết về hành vi, hiện tượng và kết quả của các hoạt động giao dịch Qua đó, tác giả có được cái nhìn khách quan, giúp bổ sung và làm phong phú thêm nhận định cho quan điểm chủ quan của người tham gia nghiên cứu, dựa trên hệ thống câu hỏi của phương pháp điều tra.

Tác giả áp dụng phương pháp điều tra thông qua hệ thống câu hỏi được thiết kế trước, nhằm khảo sát một nhóm khách hàng và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác.

Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn chính: dữ liệu sơ cấp, thu thập qua khảo sát trực tiếp, và dữ liệu thứ cấp, lấy từ tài liệu, báo cáo, hồ sơ lưu trữ có sẵn Những số liệu này sẽ được thống kê, tổng hợp và trình bày dưới dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp.

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm lớn từ nhiều đề tài và bài viết khác nhau, với các quy mô và cách tiếp cận đa dạng Các công trình nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này đã góp phần làm rõ những khía cạnh quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngô Thị Hồng Sâm (2018) trong luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các giải pháp này chủ yếu tập trung vào việc hoàn thiện hiện tại mà chưa xem xét đến định hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng.

Trần Việt Hưng (2016) “Các giải pháp phát triển ngành Ngân hàng Thành phố

Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sỹ Tác giả phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Ngô Thị Phương Anh (2016) trong luận văn thạc sỹ "Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Phú Nhuận" đã trình bày một cách toàn diện về năng lực cạnh tranh Luận văn đề xuất các giải pháp thực tiễn, khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường cũng như hội nhập quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Nguyễn Thu Hiền (2017) trong luận văn thạc sỹ “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tân Phú” đã chỉ ra những hạn chế trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà đơn vị cung cấp cho khách hàng Đồng thời, luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ, tăng cường nguồn nhân lực và nâng cao tính tiện ích của dịch vụ.

Trần Đức Thắng (2015) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư và mức độ thỏa mãn cũng như trung thành của khách hàng tại Việt Nam Tác giả sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định các giả thuyết lý thuyết và xây dựng ba mô hình cấu trúc bằng cách thêm các biến trung gian, từ đó lựa chọn ra mô hình tối ưu Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng tại năm thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, cùng với các thành phố khác.

Nghiên cứu tại Thừa Thiên Huế và TP Hồ Chí Minh đã thu được 511 bản hợp lệ, cho thấy mối quan hệ tích cực và chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng Hơn nữa, sự thỏa mãn này còn ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen tiêu dùng của từng quốc gia Mô hình điều chỉnh này bao gồm 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, thấu hiểu, và bổ sung thêm thành phần tính thuận tiện, từ đó hình thành mô hình chất lượng dịch vụ mới.

Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử, được hiểu là ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Khái niệm này phản ánh sự phát triển của ngân hàng truyền thống sang hình thức trực tuyến, mang lại tiện ích và sự thuận lợi cho người dùng.

TMĐT, hay thương mại điện tử, là hình thức kinh doanh diễn ra trên môi trường trực tuyến, kết nối người bán và người mua Nó sử dụng dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tối ưu hóa quy trình kinh doanh TMĐT bao gồm công nghệ, ứng dụng và quy trình nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua các giao dịch điện tử Tóm lại, TMĐT đại diện cho các giao dịch thương mại dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm thanh và hình ảnh.

Các hình thức hoạt động chính của thương mại điện tử bao gồm: thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dữ liệu, và bán hàng hóa hữu hình qua mạng.

Dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, trở thành chủ đề quan trọng trong các hội thảo về công nghệ thông tin Sự chuyển đổi sang nền kinh tế mạng diễn ra nhanh chóng, yêu cầu các tổ chức tài chính phải nghiên cứu và đầu tư vào kinh doanh điện tử Thương mại điện tử tạo ra hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải xác định dịch vụ cần thiết cho khách hàng và điều chỉnh quy mô các chi nhánh cũng như hệ thống thanh toán liên ngân hàng Việc tham gia vào thương mại điện tử cũng đặt ra những thách thức công nghệ cho ngân hàng Những ngân hàng vượt qua được thách thức này sẽ có ảnh hưởng lớn đến thị trường điện tử hóa Để đáp ứng nhu cầu, ngân hàng đã phát triển nhiều dịch vụ mới như ngân hàng qua điện thoại với mã cá nhân và nhận dạng giọng nói, cũng như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng giao dịch mà không cần đến chi nhánh Điều này dẫn đến sự hình thành của ngân hàng điện tử, một mô hình mới trong hệ thống tài chính hiện đại.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) có thể là một thuật ngữ khó hiểu với nhiều người, nhưng thực tế, nó mang đến nhiều ứng dụng hữu ích trong cuộc sống hàng ngày Các dịch vụ như rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, cũng như kiểm tra số dư tài khoản trực tuyến đều thuộc về ngân hàng điện tử.

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là eBanking, là một hình thức thương mại tài chính ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và mạng eBanking cung cấp các sản phẩm ngân hàng mới và truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.

“Dịch vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua internet Khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối internet để vào website ngân hàng, nơi cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn Với mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện chuyển tiền và gửi tiền tiết kiệm Ngoài ra, Internet Banking còn tạo điều kiện cho việc phản hồi thông tin hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng.

• Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;

• Vấn tin lịch sử giao dịch;

• Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;

• Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp;

• Mua sắm hàng hóa trên các trang thương mại điện tử;

• Chuyển tiền tới các tài khoản khác;

• Gửi tiền tiết kiệm online;

• Đăng ký phát hành thẻ tín dụng;

• Khánh hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.1.2.2 Ngân hàng tại nhà Ứng dụng và phát triển Homebanking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Homebanking mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng

“hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được phát triển dựa trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng và công nghệ Web, cho phép thông tin tài chính được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận qua hệ thống máy chủ và mạng internet Quy trình sử dụng dịch vụ này, mặc dù có những điểm khác biệt, thường bao gồm các bước cơ bản giống nhau.

Khách hàng bắt đầu bằng cách kết nối máy tính với hệ thống ngân hàng qua internet Sau khi truy cập vào trang web của ngân hàng và hoàn tất kiểm tra xác nhận, một đường truyền bảo mật (https) sẽ được thiết lập, cho phép khách hàng đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng một cách an toàn.

Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều lựa chọn phong phú, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ trực tuyến khác.

Bước 3: Sau khi xác nhận giao dịch, khách hàng cần kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng Khi giao dịch hoàn tất, thông tin chứng từ sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Quy trình này tương tự giữa các ngân hàng, tuy nhiên mỗi ngân hàng có thể có những đặc trưng riêng.

1.1.2.3 Ngân hàng tự động qua điện thoại

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tương tự như PC banking, được cung cấp thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài Khách hàng có thể sử dụng các phím chức năng đã được thiết lập để nhận dịch vụ tự động hoặc thông qua sự hỗ trợ của nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký dịch vụ Phone Banking, khách hàng nhận được mã khách hàng hoặc mã tài khoản tùy thuộc vào dịch vụ đăng ký, cho phép sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Quy trình sử dụng dịch vụ bao gồm hai bước chính: Đăng ký và Xử lý giao dịch Trong bước đăng ký, khách hàng cần cung cấp thông tin cần thiết và ký hợp đồng, sau đó sẽ nhận được mã khách hàng, mã khóa truy nhập hệ thống và mã tài khoản, giúp thuận tiện và đảm bảo an toàn trong giao dịch.

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, họ cần nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ Sau đó, theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng chọn phí chức năng phù hợp với dịch vụ mình muốn giao dịch Trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có thể thay đổi hoặc chỉnh sửa thông tin Sau khi giao dịch được xử lý xong, chứng từ sẽ được in ra và gửi tới khách hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ này Quá trình này nhằm thúc đẩy ứng dụng các phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng cần nhanh chóng cải tiến dịch vụ của mình, đồng thời theo kịp sự phát triển của công nghệ và kỹ thuật Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần dựa trên những cơ sở cụ thể để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Để đảm bảo tính bền vững trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện các bước vững chắc kết hợp với những bước đột phá nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Điều này bao gồm việc giữ vững thị trường hiện tại, đồng thời phát triển và mở rộng các thị trường mới, cũng như nuôi dưỡng các thị trường tiềm năng để chuẩn bị cho sự phát triển trong tương lai.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cần phát triển hài hòa giữa lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư lớn vào dịch vụ này là cần thiết, mặc dù môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng còn thấp Các ngân hàng phải tập trung vào lợi ích lâu dài, kết hợp lợi ích của mình với lợi ích chung của nền kinh tế Trong giai đoạn đầu, cần chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến, với mức phí hợp lý để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, cần thực hiện đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác nhằm mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp, sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ, thu hút đa dạng khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng Đồng thời, điều này cũng góp phần tạo ra mối liên kết bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung ứng càng nhiều, càng cho thấy sự phát triển quy mô và khả năng mở rộng nguồn cung đa dạng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại tích cực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp nhiều loại hình ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Ngân hàng có dịch vụ điện tử đa dạng sẽ có lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng, đồng thời chứng tỏ sự phát triển vững chắc của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo điều kiện để đầu tư và triển khai các dịch vụ mới.

1.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được xác định dựa trên số lượng khách hàng đã đăng ký và có giao dịch phát sinh trong 3 tháng gần đây.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng mới của ngân hàng Để gia tăng lượng khách hàng, các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm và xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm tạo sự tin tưởng và thu hút sự quan tâm Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chất lượng, đa dạng sản phẩm và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ có lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị phần.

1.2.2.3 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Sự phát triển của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của các ngân hàng thương mại Khi doanh số giao dịch tăng và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ, điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển tích cực; ngược lại, nếu doanh số giảm, điều đó cho thấy sự phát triển của dịch vụ này có thể gặp khó khăn.

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phổ biến của dịch vụ này chứng tỏ rằng ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Các hoạt động marketing và chính sách chăm sóc khách hàng cũng đã mang lại hiệu quả tích cực Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng và cải tiến các dịch vụ hiện có, nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử và gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm tổng số tiền thu được từ các loại phí giao dịch điện tử, như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi suất cho vay, cũng như phí thanh toán thẻ tín dụng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ ứng dụng và sử dụng các dịch vụ này Do đó, đây được xem là một trong những tiêu chí chính để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.

Chi phí đầu tư ban đầu cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất lớn, trong khi nhu cầu sử dụng sản phẩm còn thấp do môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài, đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu, việc chấp nhận chi phí đầu tư là cần thiết để mang dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử cao cho thấy sự phát triển vượt bậc của ngân hàng trong lĩnh vực này, đồng thời phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng Điều này cũng chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đang được mở rộng và cải thiện hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn.

Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử trong ngân hàng thương mại

tử trong ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Định hướng và chiến lược hoạt động

Mọi doanh nghiệp, đặc biệt là những tổ chức lớn như Vietcombank, cần xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu của mình Việc này không chỉ diễn ra trong ngắn hạn mà còn kéo dài trong dài hạn, dựa trên tình hình kinh doanh và nhu cầu thị trường Định hướng và chiến lược của Vietcombank ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, một trong những chiến lược quan trọng của các ngân hàng là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành.

1.3.1.2 Cơ sở kỹ thuật, công nghệ Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng

Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ cần công nghệ cao mà còn đòi hỏi đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản lý và vận hành Việc thiếu kỹ năng làm việc trên Internet, sử dụng các công cụ hiện đại và hỗ trợ khách hàng, cùng với hạn chế về ngoại ngữ, sẽ cản trở sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Để đáp ứng sự đa dạng và đổi mới của dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần nâng cao chuyên môn và tìm hiểu sâu về sản phẩm, dịch vụ cũng như ứng dụng công nghệ trong ngành Do đó, nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả và thói quen làm việc với các phương tiện điện tử Họ cũng cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng hơn, vì không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công, do đó, phát triển đội ngũ nhân lực mạnh là yếu tố quan trọng cho thành công của ngân hàng điện tử.

Xu thế hội nhập quốc tế đang tạo ra cả cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng Việt Nam Sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế với tiềm lực tài chính, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm phong phú đang tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng thương mại Việt Nam Do đó, việc các ngân hàng Việt Nam nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yêu cầu cấp thiết.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng khốc liệt, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra nguồn thu đa dạng cho ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại phong phú sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng.

Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành, nhằm điều chỉnh và đảm bảo an toàn cho các hoạt động trong lĩnh vực này.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì sự tin tưởng của người dân vào sản phẩm ngân hàng chỉ có thể hình thành khi tính pháp lý của các giao dịch điện tử được công nhận Sự công nhận này bao gồm giá trị pháp lý của thanh toán điện tử và chứng từ điện tử Một hệ thống pháp lý đồng bộ và chặt chẽ không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

1.3.2.3 Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngân hàng điện tử vẫn còn là khái niệm mới mẻ đối với nhiều người tiêu dùng, dẫn đến sự hoài nghi và lưỡng lự khi họ chuyển từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới này Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng nói chung, việc giới thiệu và phổ biến thông tin cho khách hàng là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà còn kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự phát triển của công nghệ thông tin và internet cùng với điện thoại thông minh đã thúc đẩy sự đa dạng của các dịch vụ thương mại điện tử, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn tiết kiệm thời gian Dự báo rằng thói quen sử dụng dịch vụ này sẽ gia tăng nhanh chóng, đặc biệt trong giới trẻ, nhân viên văn phòng và công chức nhà nước.

Ngân hàng điện tử là sản phẩm tất yếu của sự phát triển công nghệ số và thông tin, đòi hỏi một nền tảng công nghệ vững chắc để phát triển dịch vụ Cơ sở hạ tầng công nghệ cần đảm bảo tính hiện hữu với hệ thống đạt chuẩn quốc gia và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với mạng toàn cầu Ngoài tính hiện hữu, hạ tầng cũng phải đảm bảo tính kinh tế, với chi phí thiết bị và truyền thông hợp lý, giúp tổ chức và cá nhân dễ dàng chi trả, đồng thời giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử không cao hơn so với ngân hàng truyền thống.

Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại và các nhân tố tác động Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam Chương 2 sau đây là những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp

• Tên quốc tế: VIETCOMBANK GÒ VẤP

• Tên viết tắt: VIETCOMBANK GÒ VẤP

• Địa chỉ: Số 366A33 đường Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, TP

• Đại diện pháp luật: Đặng Nguyên Đăng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp, hoạt động trong lĩnh vực trung gian tiền tệ khác, được thành lập vào ngày 10 tháng 12 năm 2015 Chi nhánh này là một phần của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).

Sự hình thành, phát triển, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Gò Vấp đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của đất nước đã thúc đẩy các doanh nghiệp và hộ kinh doanh tăng trưởng về số lượng và quy mô Sự mở rộng này kéo theo nhu cầu gia tăng về tài trợ vốn, huy động vốn, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như các sản phẩm ngân hàng, tài chính và bảo hiểm.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp đã nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu của các đơn vị kinh tế tại địa phương, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của khu vực.

Chi nhánh Gò Vấp luôn chủ động thực hiện các giải pháp nhằm thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về kiềm chế lạm phát và tăng trưởng kinh tế Với tinh thần tương trợ và chia sẻ, chi nhánh hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời chú trọng công tác an sinh xã hội Những nỗ lực này góp phần thúc đẩy tăng trưởng sản xuất kinh doanh và phát triển ổn định kinh tế - xã hội tại quận Gò Vấp và các khu vực lân cận.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản và nhiệt huyết trong công việc Với công nghệ hiện đại và nguồn vốn dồi dào, ngân hàng cam kết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp

Sơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2018 - 2020

Trong ba năm qua, Vietcombank Gò Vấp đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức trong môi trường quốc tế và trong nước Bằng cách bám sát chủ trương của NHNN và Vietcombank, ngân hàng đã linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, đồng thời thể hiện sự chủ động và sáng tạo trong hoạt động Nỗ lực này đã giúp Vietcombank Gò Vấp hoàn thành nhiệm vụ được giao, đạt kết quả kinh doanh an toàn và ổn định, đảm bảo thu nhập cho người lao động và đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước.

Ban lãnh đạo Vietcombank Gò Vấp đã triển khai những biện pháp sáng tạo và linh hoạt nhằm thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao từ Vietcombank một cách kiên định và quyết liệt.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Gò Vấp giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị: Tỷ đồng

Phó Giám đốc Phó Giám đốc

Khối quan hệ khách hàng

Khối quản lý rủi ro

Khối quản lý nội bộ

STT CHỈ TIÊU Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

3 Huy động vốn dân cư 1.438 1.470 1.808

5 Dư nợ tín dụng bán lẻ 360 449 526

7 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ (%) 0,30% 1,8% 3%

9 Thu dòng DV bán lẻ 3,5 4,9 5,4

“Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - Vietcombank Gò Vấp” Trong đó:

❖ Hoạt động huy động vốn

Trong giai đoạn 2018 - 2020, nguồn vốn huy động đã tăng trưởng mạnh mẽ, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo an toàn thanh khoản, với con số đạt 2.129 tỷ đồng vào năm 2020, tăng 19,27% so với năm trước Cơ cấu nguồn vốn cũng được cải thiện theo hướng tích cực, ổn định và bền vững, trong đó tỷ trọng tiền gửi dân cư ngày càng tăng, hiện chiếm bình quân 85% tổng huy động vốn của chi nhánh.

Dư nợ tín dụng của Vietcombank đã tăng trưởng ổn định, luôn bám sát giới hạn tín dụng và ưu tiên cho lĩnh vực sản xuất tiêu dùng nhằm phát triển kinh tế xã hội địa phương Năm 2020, hoạt động tín dụng tăng 2,4%, trong đó tín dụng bán lẻ tăng 11,7% Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ cũng gia tăng do ảnh hưởng của nền kinh tế và sự phức tạp của thị trường, cùng với việc cán bộ chi nhánh chưa thực sự quyết liệt trong công tác đôn đốc thu nợ và tìm kiếm khách hàng.

❖ Hoạt động phát triển dịch vụ

Trong năm 2020, thu dịch vụ ròng đạt 19 tỷ đồng, trong đó thu từ dịch vụ bán lẻ chiếm 5,4 tỷ đồng, tương đương 28,42% So với năm 2019, tỷ lệ thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng nhẹ từ 26,20% lên 28,42% trong tổng thu dịch vụ ròng, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong doanh thu từ dịch vụ bán lẻ.

❖ Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Quản lý trạng thái ngoại tệ linh hoạt theo diễn biến thị trường là cần thiết, với việc duy trì trạng thái ngoại tệ âm thường xuyên Điều này giúp tận dụng chênh lệch lãi suất USD/VND dao động từ 3%-5% mỗi năm, đặc biệt trong bối cảnh tỷ giá USD/VND có sự biến động nhẹ.

Trong giai đoạn 2018-2020, Vietcombank Gò Vấp không có nhiều thay đổi trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ, với thu nhập từ dịch vụ chủ yếu tập trung vào các dịch vụ truyền thống liên quan đến tín dụng như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh, chiếm 72-82% tổng thu dịch vụ Mặc dù các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng và mức độ đóng góp vào tổng thu còn thấp, nhưng đã có sự tăng trưởng dần từ 18% lên 28% qua các năm.

Chi nhánh Vietcombank Gò Vấp đang đối mặt với nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là tỷ lệ trích lập dự phòng cao Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo và lãnh đạo của Ban lãnh đạo, chi nhánh đã hoàn thành 100% kế hoạch các chỉ tiêu đề ra cho năm 2020, thậm chí một số chỉ tiêu còn vượt mức, từ đó đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 24

2.2.1 Sự phát triển về quy mô:

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietcombank Gò Vấp đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu hút sự chú ý với sự đa dạng hóa dịch vụ và phát triển ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu của cả cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Trong số đó, dịch vụ VCB-Mobile B@nking, dù ra đời muộn, lại được Vietcombank chú trọng phát triển theo chiến lược coi công nghệ thông tin là một trong bốn đột phá chiến lược Vietcombank tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin và xây dựng hạ tầng công nghệ nhằm phục vụ hiệu quả cho các hoạt động ngân hàng và quản trị điều hành.

Ngân hàng điện tử đã giúp Vietcombank Gò Vấp mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua các sản phẩm ngân hàng trực tuyến, mang tính toàn cầu Trong những năm gần đây, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra những sản phẩm đặc trưng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Giai đoạn 2018-2020 được xem là thời kỳ phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank, với nhiều cải tiến và nâng cấp sản phẩm, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm người dùng.

Năm 2020, Vietcombank ghi nhận thu dịch vụ ròng đạt 1.802 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2019, tương ứng với 236 tỷ đồng Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực, với sự gia tăng mạnh mẽ từ các dịch vụ bán lẻ và sản phẩm ngân hàng hiện đại Trong đó, dịch vụ thanh toán chiếm 39% tổng thu dịch vụ, với mức tăng trưởng 19,5%, và thu từ dịch vụ thẻ tăng 25% so với năm trước Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking của Vietcombank, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ tài khoản với ngân hàng.

Trên nền tảng công nghệ hiện đại, VCB đã đa dạng hóa sản phẩm thanh toán điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển văn hóa không dùng tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, một ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, cho phép xử lý thông tin trực tuyến và cung cấp các dịch vụ thanh toán cùng truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng điện tử của VCB bao gồm nhiều gói dịch vụ chính để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Bảng 2.2: Sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho cá nhân

STT SẢN PHẨM ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM

- Dễ dàng thực hiện nhiều dịch vụ tài chính

Ứng dụng công nghệ Blockchain mang lại tính bảo mật vượt trội, giúp giảm thiểu rủi ro bị đánh cắp dữ liệu tài khoản của khách hàng.

Duy nhất một nền tảng, đồng nhất trải nghiệm của khách hàng Hạn mức giao

Những hacker chuyên nghiệp luôn là mối đe dọa khi giao dịch trực tuyến, vì họ có khả năng xâm nhập vào tài khoản và sao chép thông tin cá nhân của khách hàng.

Lỗi kỹ thuật có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của toàn bộ ngân hàng Một tài khoản bị nhiễm virus có thể dẫn đến sự lây lan và xâm nhập vào hệ thống, gây tổn hại cho ngân hàng Do đó, việc bảo mật dịch vụ trực tuyến là vô cùng quan trọng để bảo vệ hệ thống ngân hàng khỏi những rủi ro này.

01 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng thông thường và 03 tỷ đồng/giao dịch với Khách hàng Ưu tiên

Khi khách hàng và ngân hàng tương tác hoàn toàn qua hình thức trực tuyến, điều này có thể dẫn đến việc thực hiện các giao dịch vay vốn mà không cần tài khoản thế chấp đầy đủ, từ đó gia tăng nguy cơ gian lận trong các hoạt động tài chính.

2 VCBPAY - Giao diện dễ sử dụng phù hợp với giới trẻ

- KH có thể chuyển tiền nhanh qua SĐT

Thanh toán bằng mã QR CODE tại cửa hàng, siêu thị và trang web thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến Với VCBPay, người dùng không chỉ thực hiện thanh toán dễ dàng mà còn có thể đặt vé máy bay, vé xem phim và đặt phòng khách sạn một cách thuận tiện.

- Chưa hỗ trợ thanh toán nhiều dịch vụ như: tiền điện nước, internet, thanh toán hóa đơn sạn, vé tàu xe…trực tuyến

3 SMSBANKING - Cập nhật tình hình tài khoản ngân hàng nhanh chóng Bất cứ khi nào tài khoản có biến động

Hỗ trợ 24/7 tại nhà, đáp ứng hầu hết các yêu cầu mà không cần thiết bị kết nối internet, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi kiểm tra tại ngân hàng.

- Tính bảo mật của dịch vụ SMS Banking được cho là an toàn hơn so với dịch vụ

Người dùng có thể tra cứu thông tin tài khoản, theo dõi biến động số dư và truy vấn thông tin cơ bản Tuy nhiên, dịch vụ SMS Banking không hỗ trợ thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online hay đầu tư tại nhà.

Cú pháp truy vấn thông tin qua dịch vụ SMS Banking có phần phức tạp, khiến người dùng gặp khó khăn trong việc ghi nhớ và sử dụng, đặc biệt là khi so sánh với Internet Banking và Mobile Banking.

- Thực hiện giao dịch nhanh chóng

- Không cần nhớ thông tin ngân hàng và số tài khoản của người thụ hưởng

- Hạn chế tối đa rủi ro nhập sai thông tin

- Chuyển tiền 247 cả trong và ngoài hệ thống Vietcombank

- Miễn phí tích hợp, không thu phí duy trì hàng tháng

- Phải kết nối internet thông qua mạng di động hoặc Wifi

Bảng 2.3: Sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho tổ chức

STT SẢN PHẨM ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM

1 IBANKING - Hỗ trợ khách hàng có thể thực

Để giải đáp thắc mắc về giao dịch chưa hiển thị tại Vietcombank, bạn có thể truy cập vào chương trình Ngân hàng trực tuyến VCB-i@nking trên website của Vietcombank.

- Tra cứu/in số dư, sao kê tài khoản

- Nhận sao kê tài khoản qua email

- Chuyển tiền trong nước (trong/ngoài hệ thống Vietcombank)

- Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại các quầy giao dịch bất kỳ của Vietcombank

- Chuyển tiền đi nước ngoài

Nộp ngân sách nhà nước một cách hiệu quả là điều quan trọng, giúp giải quyết nhiều vướng mắc của khách hàng Khách hàng có thể đến chi nhánh gần nhất để được tư vấn và hỗ trợ, từ đó nâng cao lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

2 SMSBANKING - Tra cứu thông tin về số dư tài khoản

05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch

- Hoàn toàn phụ thuộc vào số điện thoại đã đăng ký về tỷ giá

- Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của

- Dịch vụ tin nhắn chủ động: Gửi tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản được đăng ký cho dịch vụ VCB - SMS

B@nking) đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng

3 VCB MONEY - Cập nhật thông tin tài khoản liên tục và tức thời

- Cập nhật báo có điện tử trực tuyến với đầy đủ thông tin giao dịch

- Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng theo loại giao dịch, theo tài khoản

- Xử lý giao dịch thanh toán trực tuyến giúp Quý khách hàng có thể giao dịch với Vietcombank từ xa mà không cần thới ngân hàng

- Hỗ trợ tính năng import/export file dữ liệu giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch

Để đảm bảo an toàn cho người dùng, các giải pháp bảo mật hiện đại như chữ ký điện tử, công nghệ bảo mật SecureID với RSA token và thẻ kết nối EMV đã được triển khai Đến cuối năm 2019, tổng số lượng khách hàng kích hoạt sử dụng Internet đã gia tăng đáng kể, cho thấy sự cần thiết của các biện pháp bảo mật này trong môi trường số hiện nay.

Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 43

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp

3.2.1 Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động

Để đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh đã thực hiện đổi mới trong nhận thức và phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên Mỗi cán bộ được xem như một người bán hàng, với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được phân giao đến phòng tổ nghiệp vụ và tiếp tục phân phối đến từng cá nhân để đảm bảo hiệu quả trong triển khai.

Các phòng ban và chi nhánh cần xác định đặc điểm của từng nhóm khách hàng, bao gồm lứa tuổi, giới tính và ngành nghề Từ đó, họ sẽ xác định nhóm khách hàng trọng tâm và lựa chọn sản phẩm cung cấp phù hợp nhất.

Các phòng cần xây dựng chiến lược hoạt động cụ thể dựa trên chỉ tiêu phân giao từ chi nhánh và phân tích dự đoán diễn biến thị trường Đồng thời, cần tăng cường hoạt động marketing và quảng bá sản phẩm, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.

Mở rộng kênh phân phối

Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS tại các trung tâm thương mại, du lịch, trung tâm điện máy, đại lý vé máy bay,…

Vietcombank chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời mở rộng tiện ích của thẻ ATM và triển khai hệ thống ATM - POS Ngân hàng cũng khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tạo thói quen không dùng tiền mặt trong cộng đồng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và nhận diện thương hiệu của Vietcombank.

Tăng cường các điểm giao dịch mới bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí và điểm du lịch Nhân viên của những công ty này sẽ trở thành nhà phân phối cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra mạng lưới phân phối rộng rãi và hiệu quả.

Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương ứng với từng thời kỳ

Để đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có và cung cấp thêm tiện ích mới Đối với sản phẩm thẻ, việc cải tiến cả về hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mã hấp dẫn sẽ giúp duy trì và phát triển lượng khách hàng sử dụng thẻ Trong khi đó, với sản phẩm ngân hàng điện tử, cần nâng cao tiện ích của các sản phẩm đã triển khai, cung cấp thêm sản phẩm mới, đảm bảo giao diện thân thiện và tăng cường tính ổn định Cuối cùng, cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng.

Thực hiện các cuộc khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử ở địa bàn nhằm điều chỉnh lại chính sách phí cho phù hợp và hấp dẫn

Để phát huy tính linh hoạt trong chính sách giá, doanh nghiệp nên xem xét áp dụng phương pháp tính phí trọn gói theo tháng, quý hoặc năm cho các nhóm khách hàng phù hợp, thay vì chỉ tính phí theo từng giao dịch Đặc biệt, cần có mức phí ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ Đổi mới, nâng cấp, bổ sung cơ sở vật chất, đầu tư đồng bộ trang thiết bị công nghệ hiện đại, máy tính,… đảm bảo rút ngắn thời gian cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, nâng cấp đường truyền đảm bảo chạy tốt, nhanh, tốc độ ổn định

Vietcombank Gò Vấp thường xuyên thực hiện bảo trì các cây ATM và trang thiết bị máy móc, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và giảm thiểu tối đa sự cố do máy móc gây ra.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bên cạnh việc tăng cường số lượng, cần chú trọng vào công tác đào tạo chuyên môn, kỹ năng tư vấn bán hàng Điều này đảm bảo cán bộ có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc với chất lượng cao, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại đây.

Việc đào tạo và tái đào tạo liên tục là rất quan trọng tại Vietcombank Gò Vấp, với các cán bộ có thể tham gia khóa học tập trung hoặc tại chỗ Ngoài các khóa học nội bộ, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức Điều này không chỉ giúp cán bộ tiếp cận và tìm hiểu các ngân hàng bạn mà còn cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới và tiến bộ khoa học kỹ thuật, từ đó nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.

Cần thành lập một tổ công tác chuyên trách để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các thành viên trong tổ công tác này cần có kiến thức sâu rộng và nhạy bén về lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, vì thống kê cho thấy tư vấn sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ này Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Vietcombank, nhân viên nên nhiệt tình giới thiệu và phát tờ rơi về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự nhiệt huyết trong việc giới thiệu sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ, từ đó kích thích họ tìm hiểu và sử dụng, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân.

Trong bối cảnh văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay, việc tuyên truyền và quảng bá các dịch vụ tài chính - ngân hàng là vô cùng cần thiết Vietcombank Gò Vấp cần giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chỉ ra những tiện ích vượt trội mà dịch vụ này mang lại so với các phương thức truyền thống mà họ vẫn đang sử dụng.

3.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Khách hàng đến với ngân hàng với những kỳ vọng nhất định, hình thành từ nhu cầu cá nhân, trải nghiệm trước đó hoặc thông qua truyền miệng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng hay không đáp ứng được chúng Để thu hút khách hàng, Vietcombank cần cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng phục vụ Việc đơn giản hóa dịch vụ, cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu và gia tăng độ tin cậy sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và yên tâm sử dụng.

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Vietcombank, đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp sản phẩm dịch vụ này Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình triển khai cần được khắc phục để tăng cường hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

Để nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược công nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chí về quản lý nội bộ, giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro và bảo mật Đầu tư có chọn lựa và đổi mới công nghệ là cần thiết để theo kịp sự phát triển của thời đại, đồng thời phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng và xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Việc nâng cấp và mở rộng đường truyền cũng là giải pháp thiết thực để cải thiện khả năng truyền tin, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking.

Có như vậy mới đáp ứng tiêu chí về thời gian giao dịch và độ bảo mật

Sản phẩm e-Banking của Vietcombank hiện đang có giao diện phức tạp hơn so với các ngân hàng khác, điều này cần được cải thiện để phù hợp với khách hàng ở mọi lứa tuổi, đặc biệt là nhóm trung niên có thu nhập ổn định nhưng chưa thành thạo công nghệ Để gia tăng sự phổ biến của ngân hàng điện tử trong đời sống, Vietcombank cần hoàn thiện các dịch vụ truyền thống nhằm duy trì và thu hút khách hàng mới Khi người dân đã quen thuộc với sản phẩm ngân hàng điện tử và tin tưởng vào dịch vụ, việc cung cấp tiện ích đa dạng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho ngân hàng.

Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này sẽ giúp hạn chế nhu cầu khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch mà e-Banking chưa hỗ trợ Để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, sản phẩm e-Banking cần phong phú và đa dạng hơn.

Chương 3 của bài viết tập trung vào việc phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gò Vấp, dựa trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ này Bên cạnh đó, chương cũng đề xuất định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gò Vấp trong những năm tới, đồng thời đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Gò Vấp nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gò Vấp.