TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trước khi khám phá khái niệm Ngân hàng điện tử, chúng ta cần hiểu rõ về thương mại điện tử, vì Ngân hàng điện tử chính là hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) đề cập đến quá trình mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua mạng điện tử, chủ yếu là Internet Qua nền tảng này, người dùng có thể thực hiện giao dịch, thanh toán và mua sắm đa dạng từ hàng hóa đến dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
TMĐT, hay thương mại điện tử, là một phần quan trọng của nền kinh tế số hóa, thể hiện hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Nó cho phép trao đổi thông tin thương mại mà không cần sử dụng giấy tờ trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giao dịch, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Các hình thức hoạt động chính của thương mại điện tử bao gồm thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao nhận các dữ liệu số hóa và bán hàng hóa hữu hình qua mạng.
Dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ và trở thành chủ đề chính trong các hội thảo công nghệ thông tin Sự chuyển đổi sang nền kinh tế số diễn ra nhanh chóng, tạo ra hình thức cạnh tranh mới, buộc các ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Trước tình hình này, ngân hàng đã cho ra mắt nhiều dịch vụ mới, trong đó ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay.
Có nhiều khái niệm về Ngân hàng điện tử như là:
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh.
Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ cho phép người dùng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM, thông qua Internet hoặc mạng viễn thông.
Ngân hàng điện tử là hình thức sử dụng thiết bị kết nối internet, như máy vi tính, điện thoại di động và smartphone, để truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng không dây.
E-Banking có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử, sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của tài chính điện tử Tựu trung, E- Banking chủ yếu bao gồm các dịch vụ: ATM, POS2, IMBM Trong đó, Internet Banking là dòng dịch vụ giúp KH thực hiện các giao dịch thông qua IMBM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các thiết bị kết nối di động
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, mở đầu cho một hành trình dài đầy thách thức trong việc xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo Qua nhiều năm nghiên cứu, thử nghiệm và rút kinh nghiệm từ cả thành công lẫn thất bại, hệ thống Ngân hàng điện tử đã phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Website quảng cáo (Brochure-Ware):
Ngân hàng điện tử ở dạng đơn giản nhất thường được các ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu triển khai Họ xây dựng một website nhằm cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, phục vụ cho quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và liên lạc Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, chủ yếu thông qua các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce):
Ngân hàng hiện nay đang tận dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, bao gồm việc xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ mà còn là dịch vụ cộng thêm, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Đặc biệt, nhiều ngân hàng vừa và nhỏ vẫn đang hoạt động chủ yếu theo hình thức này.
Quản lý điện tử (E-business):
Trong giai đoạn này, các xử lý của ngân hàng từ phía khách hàng (front-end) đến phía quản lý (back-end) đã được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng được thể hiện qua việc phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Hơn nữa, việc chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet và mạng không dây giúp nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu khách hàng Internet và công nghệ đã thúc đẩy sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Nhiều ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã áp dụng mô hình này nhằm phát triển một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, thường được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Các dịch vụ này được cung cấp như giải pháp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng, theo định nghĩa của Gronroos (1990).
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động trực tiếp Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thịnh vượng của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn Đây là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng tạo ra lợi nhuận đáng kể trong bối cảnh hiện tại.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” (Lưu Đan Thọ & Vương Quốc Duy,
Dịch vụ trong năm 2016 có nhiều đặc tính khác biệt so với các loại hàng hóa khác, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì không có "mẫu" hay "dùng thử" Chỉ thông qua trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện sự đa dạng trong cách thức thực hiện dịch vụ Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ Hơn nữa, ngay cả trong cùng một loại dịch vụ, mức độ thực hiện cũng có thể khác nhau, tạo nên sự phong phú trong trải nghiệm của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể, từ dịch vụ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp".
Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp nhận hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp Sự gắn kết này giữa sản xuất và tiêu dùng là yếu tố quyết định giúp dịch vụ trở nên hoàn chỉnh.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù có thể sắp xếp thực hiện dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, nhưng dịch vụ sẽ kết thúc ngay sau khi hoàn tất, không thể để dành cho lần sử dụng sau Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm tiêu dùng ngay khi được tạo ra.
1.2.3 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư, giữ hộ và đảm bảo an toàn cho khách hàng Qua đó, các tổ chức này không chỉ mang lại lợi nhuận cho khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu phí cho chính mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng có thể quản lý tài khoản lưu ký, thanh toán và đăng ký các dịch vụ mới thông qua công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại cố định và di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối quan trọng của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch và thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua Internet Khách hàng có thể sử dụng máy tính hoặc thiết bị thông minh để thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện tối đa.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) mang đến cho khách hàng khả năng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet và thiết bị di động.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
✓ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng bằng cách nhấn các phím theo mã quy định Dịch vụ này hoạt động thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng Khi đăng ký, khách hàng nhận mã khách hàng hoặc mã tài khoản, từ đó có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo nhu cầu.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Sự phát triển của thương mại điện tử đã thúc đẩy ngân hàng điện tử tại Việt Nam đạt được những bước tiến quan trọng Ngân hàng điện tử hiện nay cung cấp đa dạng dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến trong cộng đồng người tiêu dùng Việt Nam Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ này, đồng thời phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu này đo lường sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, được tính theo công thức cụ thể.
Số lượng khách hàng gia tăng
Số lượng khách hàng năm t1
Số lượng khách hàng năm t0
Tố độ tăng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng năm t1 - Số lượng khách hàng năm t0
Số lượng khách hàng năm t0
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự quan tâm ngày càng lớn của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Khi khách hàng đã tin tưởng vào một sản phẩm, ngân hàng có thể dễ dàng khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ khác, từ đó thúc đẩy sự phát triển đồng bộ của các sản phẩm Sự gia tăng này không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tạo cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Để thành công, sự đa dạng hóa cần được thực hiện dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tiêu chí này được đo bằng công thức sau:
Trong kỳ này, số lượng chủng loại dịch vụ đã tăng lên đáng kể, với sự chênh lệch giữa số lượng dịch vụ năm t1 và năm t0 Đồng thời, doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ.
Sự gia tăng doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này, đặc biệt khi ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển hơn nữa Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng, đồng thời cho thấy hiệu quả của các hoạt động marketing và chính sách chăm sóc khách hàng.
Đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử được thực hiện dựa trên hai tiêu chí chính: mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong kỳ Các chỉ số này được tính toán theo một công thức cụ thể để phản ánh hiệu quả hoạt động của kênh thanh toán điện tử.
Mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ = Doanh số thanh toán năm t0
- Doanh số thanh toán năm t1
Tốc độ tăng doanh Doanh số thanh - Doanh số thanh số thanh toán = toán năm t1 toán năm t0
Doanh số thanh toán năm t0
2 Tiêu chí phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho phép đánh giá tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng và xu hướng tiêu dùng, từ đó giúp xây dựng chính sách phù hợp nhằm tối ưu hóa hiệu quả và gia tăng doanh thu cho chi nhánh Tiêu chí đánh giá này có thể thực hiện thông qua hai chỉ tiêu, trong đó cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử là một chỉ số quan trọng.
Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) của doanh số thanh toán từ sản phẩm và dịch vụ này so với tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, theo công thức cụ thể.
Tỷ lệ thanh toán qua sản phẩm dịch vụ A
Doanh số thanh toán qua sản phẩm dịch vụ A x 100%
Tổng doanh số thanh toán qua NHĐT b) Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) của số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này so với tổng số khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịchvụ A
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ A x 100% Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
3 Tiêu chí phản ánh hiệu quả a) Lợi nhuận đạt được do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra Tiêu chí này được đo bằng hai chỉ tiêu sau:
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng và được xác định bằng công thức:
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Lợi nhuận kỳ n - Lợi nhuận kỳ (n-1)
Tỷ trọng lợi nhuận từ ngân hàng điện tử so với tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời từ dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp xác định phương hướng và biện pháp phát triển Tỷ trọng cao cho thấy lợi ích từ ngân hàng điện tử lớn hơn, ngược lại, tỷ trọng thấp chỉ ra lợi ích giảm Công thức đo lường được áp dụng để tính toán chỉ tiêu này.
Tỷ trọng lợi nhuận của
NHĐT Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng b) Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là tổng số tiền thu được từ các loại phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và phí thanh toán thẻ tín dụng Chỉ số doanh thu này phản ánh mức độ ứng dụng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó, nó được coi là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả phát triển của dịch vụ này Doanh thu cao từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng đã phát triển tốt hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn, đồng thời thể hiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Hơn nữa, nó cũng chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được mở rộng và phát triển.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như khối lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí và thái độ phục vụ của nhân viên Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì mức phí dịch vụ hợp lý là rất quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để phân tích doanh thu từ phí dịch vụ, cần xem xét tính hợp lý của tỷ lệ phí và so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng chính sách phí dịch vụ phù hợp nhằm thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Gia Định
Kể từ khi thành lập vào năm 2005, BIDV CN Gia Định đã không ngừng cải tiến và phát triển, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của TP.HCM và cả nước.
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Nam: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investerment and Development of Vietnam- Gia Dinh Branch
Viết tắt bằng tiếng Anh: BIDV Gia Dinh Branh
Trụ sở: Số 188 Nguyễn Xí, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh
Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Định là một đơn vị cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đại diện cho ngân hàng với tư cách pháp nhân Chi nhánh này có con dấu và bảng tổng kết tài sản, thực hiện các hoạt động theo ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống ngân hàng này.
Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thủ Dầu Một được thành lập vào ngày 11/09/2005 theo Quyết định của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Đây là chi nhánh thứ 7 của BIDV tại Thành Phố Hồ Chí Minh, ban đầu có 55 nhân viên và 7 phòng ban, với tổng tài sản đạt 332 tỷ đồng.
Ngày 1/5/2012 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của BIDV khi chuyển đổi thành ngân hàng đa sở hữu, giúp BIDV Gia Định phát triển mạnh mẽ về thị phần Từ năm 2011 đến 2016, chi nhánh đã mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động, được hội sở tin tưởng giao nhiều nhiệm vụ phát triển mạng lưới giao dịch Đến tháng 1/2019, chi nhánh chuyển trụ sở về Vincom Saigonres, 188 Nguyễn Xí, Quận Bình Thạnh, đánh dấu cột mốc kỷ niệm sau hơn 13 năm hình thành và phát triển.
BIDV Gia Định hiện có ba phòng giao dịch, trong đó hai phòng giao dịch lớn được đặt tại vị trí thuận lợi, sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và thân thiện với khách hàng, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh của chi nhánh.
BIDV Gia Định cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, ủy thác, bảo lãnh, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án Ngân hàng cũng hỗ trợ tư vấn tài chính, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu, cho vay thương mại và nhận tiền gửi, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2020 của BIDV Chi nhánh Gia Định
Sau 15 năm xây dựng và trưởng thành hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Định có nhiều chuyển biến tích cực, đã gặt hái được những kết quả kinh doanh khả quan Đặc biệt trong năm 2020 , với sự nỗ lực rất lớn, Chi nhánh đã đi vào ổn định và hoàn thành tốt kế hoạch Hội sở chính đã giao Kết quả này được xem như bước bản lề để chi nhánh bứt phá trong nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh ở những chặng đường sau này
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh của BIDV CN Gia định năm 2019-2020
TT Chỉ tiêu TH 2019 KH 2020 KQ thực hiện
% TH so với kế hoạch
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3,441 4,100 4,044 99%
3 Huy động vốn cuối kỳ 3.755 4.120 3.984 97%
II Các chỉ tiêu quản lý
4 Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 1.532 3.100 3.233 104%
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ
Thu nhập ròng từ hoạt động bán buôn
Thu dịch vụ ròng (không gồm bảo lãnh)
III Chỉ tiêu năng suất LĐ
Nguồn: Số liệu báo cáo hàng quý tại BIDV
Chi nhánh Gia Định hiện đứng trong top 3 chi nhánh có thu nhập ròng bán lẻ cao nhất khu vực, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 15%/năm trong giai đoạn 2016-2020, đạt 125 tỷ đồng vào năm 2020 Đây cũng là một trong hai chi nhánh có dư nợ tín dụng bán lẻ cao nhất tại TP Hồ Chí Minh, với mức tăng trưởng bình quân 30%/năm, đạt 3.233 tỷ đồng vào năm 2020 Từ một chi nhánh chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng bán buôn lớn, hiện nay, hoạt động kinh doanh bán lẻ đã đóng góp hơn 50% tổng thu nhập của chi nhánh Đặc biệt, nguồn huy động vốn từ khách hàng dân cư tại BIDV chiếm đến 65% tổng quy mô khách hàng của chi nhánh.
Chi nhánh BIDV Gia Định đã vươn lên hạng 1 trong hệ thống nhờ sự tăng trưởng tích cực, ghi nhận những nỗ lực của tập thể lao động Thành tích này không chỉ mang lại niềm vui mà còn là động lực cho Ban lãnh đạo và nhân viên tiếp tục phấn đấu duy trì và củng cố thứ hạng Tuy nhiên, bên cạnh niềm hân hoan, chi nhánh cũng phải đối mặt với trách nhiệm lớn hơn từ trụ sở chính trong những năm tới, bao gồm các mục tiêu tăng trưởng cao hơn, quy mô mở rộng và sự phát triển toàn diện.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng tại BIDV- Chi nhánh Gia Định
Hiện tại, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, BIDV Gia Định đang cung cấp các dòng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông dụng sau:
BIDV cung cấp một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet, cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa thủ tục.
Ngân hàng BIDV cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như tra cứu lãi suất, tỷ giá, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và thực hiện lệnh thanh toán định kỳ Khách hàng có thể chuyển tiền trong và ngoài hệ thống với mức phí thấp, gửi tiết kiệm online, và yêu cầu phát hành séc cũng như sổ phụ.
Dịch vụ BIDV Business Online
Doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch tài chính qua Internet, tiết kiệm thời gian và chủ động kiểm soát hoạt động tại nhà, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ được miễn phí năm đầu tiên Hệ thống cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, cạnh tranh với các ngân hàng khác, được xây dựng trên nền tảng công nghệ web với sự hỗ trợ của máy chủ và mạng Internet Khách hàng có thể thiết lập hạn mức và chế độ phân cấp phù hợp với quy mô và nhu cầu của mình, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật mà không cần cài đặt phần mềm bổ sung.
Gửi tiết kiệm có kỳ hạn, kiểm tra tài khoản thanh toán, quản lý tiền gửi và tiền vay, cũng như sử dụng séc, là những dịch vụ ngân hàng quan trọng Người dùng có thể tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá và yêu cầu sao kê tài khoản dễ dàng Bên cạnh đó, việc đặt lệnh thanh toán định kỳ cũng được hỗ trợ, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Dịch vụ BIDV Mobile (Smart banking)
Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là smartphone, đã thúc đẩy hiệu quả sử dụng dịch vụ qua mạng di động Người dùng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian mà không cần đến quầy giao dịch.
An toàn, bảo mật vì có yếu tố bảo mật thứ 2
Nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn
Giao dịch liên tục ổn định nhờ có sự kết hợp đồng thời của SMS và GPRS
Giao dịch dễ sử dụng, hạn mức giao dịch không hạn chế, phí giao dịch lại thấp Chuyển tiền trong cùng hệ thống BIDV
Khóa/ mở thẻ tín dụng, thẻ thanh toán mục đích nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng
Vấn tin tài khoản ngân hàng bao gồm các dịch vụ như tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng, địa điểm đặt máy ATM, tỷ giá và lãi suất Đặc biệt, dịch vụ BIDV Smartbanking thế hệ mới ra mắt từ ngày 20/03/2021 mang đến trải nghiệm đồng nhất hoàn toàn mới cho khách hàng với giao diện thân thiện, thông tin đăng nhập dễ dàng, hạn mức linh hoạt và nhiều tính năng tiện ích trên các thiết bị như PC, laptop, smartphone và tablet Smartbanking là dịch vụ ngân hàng số đầu tiên và duy nhất hỗ trợ trên các thiết bị đồng hồ thông minh như Apple Watch và cho phép giao dịch qua các ứng dụng trò chuyện như Zalo, Viber, Messenger, iMessage.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ SmartBanking thế hệ mới trên hai kênh:
+ Ứng dụng di động là phiên bản cập nhật ứng dụng di động của Mobile Banking trên chợ ứng dụng Appstore và Google Play Store
Dịch vụ SmartBanking của BIDV có sẵn trên trình duyệt web, cho phép người dùng truy cập dễ dàng qua mục “Ngân hàng trực tuyến” trên website chính thức của BIDV tại https://bidv.com.vn hoặc thông qua đường link trực tiếp https://smartbanking.bidv.com.vn.
Hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối ngân hàng, người mua và người bán, giúp người bán nhận tiền ngay khi giao dịch hoàn tất Dịch vụ này đóng vai trò trung gian, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ trên các website thương mại điện tử có tích hợp cổng thanh toán.
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và Internet đã mang lại nhiều tiện ích cho cuộc sống, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến Hình thức thanh toán này giúp người tiêu dùng dễ dàng quản lý chi tiêu và tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thanh toán tiền điện, thanh toán tiền nước , thanh toán vé máy bay, vé tàu ,thanh toán tiền truyền hình cáp ,ví điện tử, nạp tiền điện thoại
Dịch vụ ngân hàng di động hàng đầu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho mọi người Bạn có thể dễ dàng chuyển tiền và nạp tiền điện thoại với ưu đãi lớn mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp bạn dễ dàng tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và thực hiện chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng thông qua Sim Viettel.
BIDV SMS - dịch vụ gửi tin nhắn qua di động
Khách hàng có thể nạp tiền tự động qua tổng đài tin nhắn của BIDV bằng cách gửi tin nhắn đến số 8149 Hệ thống sẽ tự động trích nợ từ tài khoản của khách hàng tại BIDV và gửi các tin nhắn phản hồi tự động Đây là một sản phẩm tiện ích giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thường xuyên cập nhật các ưu đãi từ BIDV, các sản phẩm dịch vụ mới một cách kịp thời và chính xác
Quản lý tài khoản một cách hiệu quả và kịp thời trở nên đơn giản hơn khi bạn có thể thay đổi hoặc cập nhật thông tin cá nhân tại bất kỳ chi nhánh BIDV nào trên toàn quốc.
Người dùng có thể dễ dàng cập nhật thông tin liên quan đến tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, và các đặc điểm của máy ATM Bên cạnh đó, họ cũng có thể kiểm tra mọi cước phí dịch vụ, thực hiện đăng ký mật khẩu mới, theo dõi các giao dịch gần đây, cũng như tình hình trả nợ vay đến hạn và thông tin khi quá hạn trả nợ.
BIDV cung cấp các sản phẩm trực tuyến ưu việt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy, tiết kiệm thời gian và nhận nhiều ưu đãi hơn Các giao dịch được thực hiện qua hệ thống công nghệ hiện đại như máy tính và điện thoại, không yêu cầu cài đặt phần mềm bổ sung Khách hàng sử dụng mật mã giao dịch thay cho chữ viết thông thường, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và bảo mật cao nhờ hệ thống xác thực hai yếu tố Hệ thống kết nối đồng thời qua SMS và GPRS đảm bảo giao dịch diễn ra liên tục và ổn định.
Ebanking - dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV GIA ĐỊNH
Về sự đa dạng các tiện ích của dịch vụ NHĐT:
Mặc dù các ngân hàng khác đã cung cấp nhiều tiện ích như mở tài khoản số đẹp, tài khoản chứng khoán và vay nhanh qua ứng dụng banking từ nhiều năm nay, BIDV vẫn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian thanh toán đã tạo ra áp lực lớn, nhưng BIDV vẫn chưa triển khai các chức năng hiện đại, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong tiện ích dịch vụ Điều này khiến cho các tiện ích của BIDV chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng:
Cơ sở hạ tầng thanh toán số tại Việt Nam còn yếu kém, với chất lượng mạng và tốc độ đường truyền chưa đáp ứng yêu cầu, dẫn đến dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cao Các hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, thiếu sự phối hợp cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả Mặc dù hạ tầng cho thanh toán số đã có sự phát triển mạnh mẽ gần đây, nhưng vẫn chưa đồng bộ Hệ thống ATM/POS chủ yếu tập trung ở năm thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ, trong khi các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn vẫn thiếu hụt đáng kể.
Về chất lượng dịch vụ:
Một lý do quan trọng là quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay còn thấp và phát triển chậm Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xây dựng một hệ thống thương mại điện tử mạnh mẽ, cung cấp đầy đủ hàng hóa và dịch vụ trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao, đặc biệt là trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký dịch vụ, thường phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao như quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc và cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Việc cung cấp dịch vụ IB và MB tại các chi nhánh hiện còn nhiều hạn chế, dẫn đến thời gian xử lý chưa được tối ưu hóa Nhiều sai sót xảy ra do nhân viên chưa hiểu rõ sản phẩm, cùng với việc cung cấp thông tin như Username và Password cho IB không được thực hiện kịp thời Điều này, cộng với việc xử lý khiếu nại kéo dài, đã gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Sản phẩm của BIDV hiện chưa đạt tính ổn định và thống nhất cao, với sự khác biệt trong triển khai giữa các chi nhánh Mặc dù mạng lưới BIDV rất rộng, khách hàng vẫn phải đến chi nhánh nơi mở tài khoản để đăng ký dịch vụ Internet Banking (IB) hoặc Mobile Banking (MB) Hơn nữa, quy trình mở tài khoản và đăng ký dịch vụ cũng yêu cầu khách hàng thực hiện tại chi nhánh.
Khách hàng IB và MB phải hoàn thành quá nhiều thủ tục giấy tờ, điều này gây khó khăn và tạo cảm giác không thoải mái, dẫn đến ấn tượng ban đầu không tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện vẫn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống và chưa thể điện tử hóa hoàn toàn mọi chứng từ Việc sử dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử còn hạn chế và chưa thể hiện rõ lợi ích so với chữ ký thông thường Phần lớn giao dịch qua ATM chủ yếu là rút tiền mặt, trong khi các giao dịch chuyển khoản và thanh toán vẫn chưa phổ biến Mặc dù hạ tầng thanh toán số trên di động cho các dịch vụ như điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm và tài chính cá nhân đã được triển khai, nhưng quy mô vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường.
Về tính rủi ro của dịch vụ
Mặc dù BIDV đã đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, nhưng do mạng lưới chi nhánh dày đặc, tình trạng nghẽn mạch và mạng quá tải vẫn xảy ra, đặc biệt vào những ngày cao điểm như cuối tháng Điều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc giao dịch viên phải thực hiện giao dịch thủ công, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chuyển tiền qua Internet Banking (IB), Mobile Banking (MB) và nhận tin nhắn qua SMS.
Những rủi ro mới như hacker và virus máy tính đang gây ra tác hại lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, làm mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng Nhiều trang web giả mạo ngân hàng và tin nhắn lừa đảo gửi link đến khách hàng đã khiến họ lo lắng và hoang mang khi thông tin cá nhân bị hack, dẫn đến tình trạng lừa đảo ngày càng gia tăng.
Các sự cố an ninh bảo mật là một trong những hạn chế lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử, khi nhiều khách hàng gặp phải tình trạng bị đánh cắp dữ liệu, làm thẻ giả và rút tiền trái phép tại các máy ATM Hệ quả là khách hàng phải gánh chịu những khoản nợ thẻ tín dụng mà họ không hề thực hiện.
2.3.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên
Nguyên nhân từ công nghệ thông tin
Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, công nghệ thông tin tại BIDV đã có những nỗ lực lớn trong những năm qua, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu Đến cuối năm 2007, hệ thống CoreBanking mới được triển khai trên toàn quốc Quá trình chuyển đổi quy mô lớn trong thời gian ngắn đã dẫn đến nhiều tình trạng gián đoạn và nghẽn mạng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking thường xuyên bị gián đoạn.
Hệ thống phần mềm ứng dụng hiện chưa đáp ứng kịp thời để khai thác thông tin khách hàng, gây khó khăn trong việc phát triển IB và MB Điều này dẫn đến việc hệ thống thông tin báo cáo thiếu sót, không hỗ trợ đầy đủ trong việc cung cấp số liệu đánh giá hiệu quả của IB và MB, hoặc nếu có thì cũng không đầy đủ.
Việc triển khai Internet Banking (IB) và Mobile Banking (MB) tại các chi nhánh BIDV phụ thuộc nhiều vào bộ phận công nghệ thông tin Các chi nhánh cấp 1 thường có phòng công nghệ thông tin và một số chi nhánh đã ứng dụng công nghệ rất hiệu quả, như xây dựng website riêng và tổ chức các buổi phổ biến sản phẩm ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, vẫn còn nhiều chi nhánh ngần ngại trong việc phát triển các tiện ích của IB và MB do thiếu nhân sự, ngại báo cáo, không muốn tìm hiểu sản phẩm mới, hoặc gặp khó khăn với quy trình phức tạp Ngoài ra, một số trưởng phòng dịch vụ khách hàng chuyên trách mảng công nghệ thông tin chưa đề xuất với giám đốc chi nhánh việc triển khai đầy đủ các tiện ích của ngân hàng điện tử.
Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển SPDV
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV chưa đạt được tính chuyên nghiệp cao, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm mà chưa xem xét hiệu quả của từng sản phẩm cụ thể.
