i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi cam đoan danh dự luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Tơi khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Đồng Nai, ngày 29 tháng năm 2020 Học viên Trần Thị Cẩm Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi chân thành gởi lời cảm ơn TS.Phạm Quốc Việt, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai người thân tận tình hỗ trợ, góp ý, giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn./ Học viên Trần Thị Cẩm Nhung iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV Nam Đồng Nai) Tóm tắt: - Lý chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đó lý khiến tác giả chọn đề tài để nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: tổng hợp, lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV CN NĐN) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách có hiệu - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu Trong trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, sở để đưa kết luận đề xuất nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề - Kết nghiên cứu: Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019, tác giả ghi nhận kết mà ngân hàng đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN NĐN Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV CN NĐN - Kết luận hàm ý: dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN NĐN Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV CN NĐN nói riêng Từ khóa: “ngân hàng bán lẻ” iv ABSTRACT Title: Solutions to develop retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Dong Nai Branch (BIDV Nam Dong Nai) Abstract: - The reason for choosing the topic: Development of retail banking services nowadays has become the top concern of commercial banks To increase efficiency from retail banking services, it is necessary to perform researches and come up with appropriate policies to develop retail services in a scientific and effective way That is also the reason why the author chose the above topic for research - Research objectives: Synthesize theories, analyze and evaluate the current situation and offer specific solutions to help the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Dong Nai Branch (BIDV-NDN Branch) to develop retail banking services more proficiently - Research methodology: The thesis uses a combination of research methods which focused on systematic, analysis, synthesis, comparison, and statistical methods to analyze Based on the research results, the author made conclusions to achieve the proposed research objectives - Research results: Analyzing the current status of operations and development of retail banking services of BIDV-NDN Branch in the period 2016 - 2019, the author has recognized the results that the bank has achieved and also stated the shortcomings thzat the bank needs to overcome in the development of retail banking services These shortcomings have objective and subjective reasons originatied internally - Conclusions and implications: Based on the shortcomings analyzed in Chapter 2, the author has built a system of solutions to develop retail banking services at BIDV-NDN Branch Besides, the thesis also gives recommendations to the relevant departments to facilitate the expansion and development of retail banking services of commercial banks in general and BIDV-NDN Branch in particular Key word: “retail banking” v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt – tiếng Việt: ATM BIDV BIDV - CN NĐN CNTT DVNH KH NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP TCTD Máy giao dịch tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Tổ chức Tín dụng vi MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Tình hình nghiên cứu có liên quan: Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: 3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 6 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác NHTM 10 1.1.3 Phân loại ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Đối với kinh tế 13 1.2.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.3 Đối với ngân hàng 14 vii 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 14 1.2.4.2 Dịch vụ sử dụng vốn 15 1.2.4.3 Dịch vụ toán 15 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 17 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.6 Dịch vụ khác 18 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3.1 Các nhân tố khách quan 21 1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.4.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm ngân hàng 24 1.3.4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng 26 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xu hƣớng tất yếu NHTM 27 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác 29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – CN NĐN 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 33 NAM ĐỒNG NAI 33 2.1 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 33 viii 2.1.2 Khái quát BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 34 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 36 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN NĐN 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN NĐN 40 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 40 2.2.2 Dịch vụ sử dụng vốn BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 42 2.2.3 Dịch vụ toán 43 2.2.4 Dịch vụ thẻ 43 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………………………………………45 2.3.1 Nhân tố bên tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 45 2.3.1.1 Chiến lƣợc kinh doanh: 45 2.3.1.2 Năng lực tài chính: 45 2.3.1.3 Năng lực nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ: 45 2.3.1.4 Công nghệ ngân hàng: 46 2.3.1.5 Trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực: 46 2.3.1.6 Hoạt động marketing, quan hệ khách hàng: 47 2.3.1.7 Kênh phân phối ngân hàng: 47 2.3.2 Nhân tố bên tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN NĐN 48 2.3.2.1 Môi trƣờng kinh tế 48 2.3.2.2 Môi trƣờng luật pháp: 48 2.3.2.3 Mức độ cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 48 2.3.2.4 Sự phát triển công nghệ thông tin 50 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL BIDV – CN NĐN 50 2.4.1 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng BIDV - CN NĐN 50 ix 2.4.2 Đánh giá khách hàng: 53 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHBL 53 2.5.1 Những thành công phát triển dịch vụ NHBL: 53 2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 56 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 59 2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan: 59 2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan: 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Định hƣớng BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Nam Đồng Nai 65 3.2.1 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: 65 3.2.2 Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực 67 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất, nâng cấp hạ tầng công nghệ phƣơng tiện giao dịch 70 3.2.4 Nâng cao thƣơng hiệu ngân hàng 73 3.2.5 Quảng bá tạo lập kênh phân phối: 73 3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV: 74 KẾT LUẬN 83 x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai 2016 – 2019 38 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2016 – 2019 39 Bảng 2.3 Tổng huy động vốn theo thành phần kinh tế từ năm 2016 – 2019 41 Bảng 2.4 Tổng dư nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2016 – 2019 42 Bảng 2.5 Tổng số lượng thẻ phát hành năm 2016 – 2019 43 Bảng 2.6 Thị phần HĐV dân cư TDBL đối thủ cạnh tranh 49 Bảng 2.7 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 53 80 + Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử kết hợp hoạt động NH với Internet, trình phát triển tất yếu CNTT, điện tử tin học Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà BIDV CN Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh phát triển thời gian tới là: Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Khi sử dụng dịch vụ Phone banking, KH tiết kiệm thời gian, khơng cần đến NH, thực giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan đến tài khoản hoạt động NH Để phát triển dịch vụ Phone banking, BIDV CN Nam Đồng Nai cần gia tăng tiện ích cho sản phẩm, cung cấp thêm nhiều dịch vụ, đầu tư hệ thống máy móc đại, phần mềm đại, dễ sử dụng mang tính bảo mật thơng tin cao Internet Banking: Hệ thống internet ngày phát triển trở nên phổ biến đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, sản phẩm có tốc độ phát triển đánh giá cao thời điểm Để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, BIDV CN Nam Đồng Nai cần phát triển mạnh mẽ hình thức quảng bá sản phẩm, đổi nâng cấp hệ thống CNTT, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng đặc biệt nâng cao khả bảo mật thông tin cho KH Mobile banking: Mạng điện thoại di động trở thành phổ biến, sở quan trọng cho khẳng định khả cao việc thâm nhập thị trường dịch vụ ngân hàng cung cấp cho KH qua kênh phân phối tạo dính kết KH tại, có tính tới khả cung cấp dịch vụ nơi, lúc cho KH Đây sản phẩm dịch vụ đánh giá sản phẩm chủ đạo NHTM thời gian tới Với công nghệ điện thoại Smart phone ngày phát triển mạnh mẽ, hệ thống công nghệ 3G Việt Nam đánh giá có giá rẻ so với nước giới, điều kiện thuận lợi cho NHTM nước phát triển loại hình dịch vụ Có thể khẳng định, Mobile banking phương tiện phân phối sản phẩm dịch vụ NH Khi sử dụng dịch vụ Mobile banking, KH sử dụng dịch vụ thông qua tin nhắn truy cập trực tiếp vào internet thông qua hệ thống 3G mạng LAN Wifi, thuận tiện việc sử dụng, khơng bị bó hẹp khơng gian thời gian 81 Nghiên cứu phát triển mạnh dịch vụ đa dạng nữa: dịch vụ chuyển tiền, tốn, vay vốn thơng qua thẻ tín dụng… cần trang bị đầy đủ thiết bị Token cho Chi nhánh để đẩy mạnh triển khai dịch vụ IBMB Thiết kế cẩm nang sử dụng, cách tra cứu, vấn tin BSMS, Directbanking, IBMB…gửi cho KH mở thẻ, đăng ký dịch vụ + Dịch vụ khác Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, BIDV CN Nam Đồng Nai vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản toán cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá … Nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khốn mong muốn Tăng cƣờng cơng tác tra giám sát hoạt động NH nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động NH Lĩnh vực NH lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao chi phí thấp Và hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân 82 gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc Mục tiêu giám sát để ngăn chặn nguy khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài Do giám sát NH cần phải xây dựng tiêu chí cố lõi dựa sở phân tích điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương hoạt động hệ thống NH Tóm tắt chƣơng Trong chương tác giả đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa thực trạng Ngoài tác giả đưa số kiến nghị với BIDV giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh phát triển tốt tương lai 83 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ NHBL cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển DVBL cách khoa học hiệu Mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp BIDV CN NĐN phát triển dịch vụ NHBL cách có hiệu Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL, tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL Hai là, thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán NHBL BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019, tác giả ghi nhận kết mà BIDV CN NĐN đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN NĐN Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV CN NĐN Ba là, dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN NĐN Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV CN NĐN nói riêng Nghiên cứu tác giả có hạn chế khơng gian, thời gian khảo sát chưa mang tính đại diện; phương pháp nghiên cứu chưa sử dụng mơ hình định lượng, nên tác giả mở rộng hướng nghiên cứu đối tượng khảo sát sử dụng mơ hình định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL từ phía khách hàng Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, bạn đọc để đề tài hoàn thiện hơn./ 84 I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chu Thị Thúc – Nguyễn Thị Kim Nhung (2017), Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên, Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, Báo Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương Đỗ Thanh Sơn (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank, Thông tin dự báo Kinh tế - Xã hội số 120 Lê Thị Tịnh (2018), Trường Đại học Hà Tĩnh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Tạp chí Khoa học số 15 trang 45 Lê Thị Mận – Phan Trọng Nghĩa (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng bán lẻ Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết chi nhánh Nam Đồng Nai năm 2016, 2017, 2018, 2019, Tài liệu nội Trầm Thị Xuân Hương – Hồng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bán kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 10 Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 11 II Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40 Trang website 12 Phạm Tùng (2020) Bức tranh kinh tế-xã hội Đồng Nai năm 2019: Nhiều 'gam màu' sáng Truy cập http://www.baodongnai.com.vn/kinhte/202001/buc-tranh-kinh-te-xa-hoi-dongnai-nam-2019-nhieu-gam-mau-sang 2981269/#:~:text=N%C4%83m%202019%2C%20%C4%90%E1%BB%93ng %20Nai%20v%E1%BA%ABn,ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20%C4%91%E 1%BA%A1t%20112%20tri%E1%BB%87u%20%C4%91%E1%BB%93ng, [truy cập ngày 10/9/2020] 13 III PHỤ LỤC Bảng câu hỏi hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Tác giả xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: * Giới tính Anh (Chị): Nam Nữ * Độ tuổi Anh (Chị): Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi * Trình độ học vấn Anh (Chị): Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học * Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng * Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng * Anh (Chị) sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm IV Từ đến năm Từ đến năm Trên năm * Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Thanh tốn Tín dụng Huy động vốn Thẻ, ngân hàng điện tử Nhiều dịch vụ khác * Anh (Chị) đánh giá biểu phí BIDV Nam Đồng Nai nào? Mức phí thấp Mức phí trung bình Mức phí cao * Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Nam Đồng Nai cách đánh dấu () vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: 1: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý V THANG ĐIỂM YẾU TỐ Sự tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (Chị) Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (Chị) hồn thiện chứng từ hồ sơ giao dịch Sự đảm bảo Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Sự hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) (3) Khơng Bình đồng ý thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý VI sách báo, nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng, áp dụng cơng nghệ nâng cao Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng Sự đồng cảm Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ************* VII PHỤ LỤC Kết điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng BIDV NĐN ĐVT: Phiếu VIII THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 0 41 147 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (Chị) 0 41 147 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu 0 41 147 Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 0 41 147 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời 0 16 115 16 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu 0 131 16 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 0 100 38 Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ 16 109 22 0 Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ hồ sơ giao dịch 0 16 131 Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) 0 16 109 22 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 131 22 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) 0 16 115 16 Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 0 31 116 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 0 131 16 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 0 31 100 16 Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự hữu hình IX Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng, áp dụng công nghệ nâng cao 0 90 57 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 0 31 100 16 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp 0 16 115 16 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng 0 131 16 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt 0 16 121 10 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng 0 131 47 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) 0 131 47 Sự đồng cảm (Nguồn: Tác giả tổng hợp số liệu điều tra khảo sát từ khách hàng tháng 4/2020) 10 ... Nhung iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV Nam Đồng Nai) Tóm tắt: -... chương luận văn 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 2.1 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ. .. cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Đầu tư Phát triển Việt