BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ MAI ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM(BIDV) - CHI NHÁNH HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHU THỊ KIM LOAN HÀ NỘI – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu riêng năm học tập. Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cho học vị nào. Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn sâu sắc thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng …. năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh mình, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể, quan trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nhân dịp này, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới TS. Chu Thị Kim Loan trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Ban Giám Hiệu trường, Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh tập thể thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ thời gian kiến thức năm học tập, thực đề tài trường. Tôi xin thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam, cán nhân viên tạo điều kiện gúp đỡ thời gian thu thập tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết tổ chức điều tra để thực tốt đề tài mình. Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh K21C giúp đỡ, chia sẻ khó khăn năm qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thân nhân gia đình tạo điều kiện giúp đỡ mặt vật chất, động viên mặt tinh thần thời gian học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ khoa học này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…. tháng … năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Anh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG . vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . viii 1. MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Lý luận chung khách hàng . 2.1.2. Lý luận chung chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng . 2.1.3. Những lý luận chung hài lòng khách hàng 16 2.1.4. Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng . 21 2.2. Cơ sở thực tiễn . 30 2.2.1. Thực trạng tình hình hoạt động tín dụng nước ta 30 2.2.2. Những bất cập hoạt động tín dụng ngân hàng Việt Nam . 31 2.2.3. Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác 34 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 35 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu . 35 3.1.1. Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam . 35 3.1.2. Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Hà Nam . 37 3.2. Phương pháp nghiên cứu 51 3.2.1. Xây dựng thang đo . 51 3.2.2. Quy trình khảo sát giả thuyết cho đề tài . 52 3.2.3. Phương pháp thu thập số liệu . 54 3.2.4. Phương pháp xử lý phân tích số liệu 55 3.2.5. Mã hóa liệu hệ thống tiêu cần phân tích 57 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . 60 4.1. Khái quát dịch vụ tín dụng BIDV - chi nhánh Hà Nam . 60 4.1.1. Chính sách tín dụng . 60 4.1.2. Sản phẩm – dịch vụ 61 4.1.3. Đội ngũ nhân viên tín dụng 62 4.1.4. Công tác phục vụ khách hàng . 62 4.1.5. Quy trình cho vay vốn khách hàng . 64 4.1.6. Kết hoạt động tín dụng BIDV – chi nhánh Hà Nam . 65 4.2. Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV-chi nhánh Hà Nam . 67 4.2.1. Thông tin mẫu điều tra . 67 4.2.2. Kiểm định tin cậy thang đo . 69 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . 71 4.2.4. Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV- chi nhánh Hà Nam . 74 4.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng . 82 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.3.1. Phân tích hồi quy tuyến tính . 82 4.3.2. Kiểm định mối quan hệ biến đặc điểm cá nhân hài lòng khách hàng . 84 4.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVTD BIDV- chi nhánh Hà Nam . 87 4.4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV- chi nhánh Hà Nam . 87 4.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVTD BIDV – chi nhánh Hà Nam . 88 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 5.1. Kết luận . 96 5.2. Kiến nghị . 97 5.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước . 97 5.2.2. Đối với BIDV Hội sở . 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động BIDV – chi nhánh Hà Nam qua năm (2011-2013) 48 Bảng 3.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Hà Nam qua năm . 49 Bảng 3.4: Mã hóa biến cần phân tích 57 Bảng 4.1: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ qua năm BIDV Hà Nam 65 Bảng 4.2: Tổng hợp đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV-chi nhánh Hà Nam 68 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 70 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng . 71 Bảng 4.5 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 72 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA . 72 Bảng 4.7 Tồng hợp thành phần biến quan sát trích từ phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 73 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng lực phục vụ . 75 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng đồng cảm 76 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng tính đáp ứng . 78 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng độ tin cậy . 79 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình . 80 Bảng 4.13 Đánh giá hài lòng khách hàng xu hướng hành vi họ . 81 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy . 83 Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA . 85 Bảng 4.16 Thống kê mô tả hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác . . 86 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) (American Customer Satisfaction Index – ACSI) . 25 Hình 2. : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 26 Hình 2. : Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 27 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV- chi nhánh Hà Nam . 40 Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiệp vụ cho vay . 64 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tín dụng Việt Nam từ năm 2008 đến 2012 31 Biểu đồ 3.1: Thị phần ngân hàng địa bàn tỉnh . 50 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách hàng ngân hàng TMCP nhà nước 51 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu dư nợ BIDV-chi nhánh Hà Nam qua hai năm 2012, 2013 66 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ACSI Mô hình số hài lòng Mỹ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSĐ Bất động sản DVTD Dịch vụ tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ECSI Mô hình số hài lòng Châu Âu NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần QĐ Quyết định Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii 1. MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế. Cùng với ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia toán hỗ trợ toán, .Trong hoạt động ngành ngân hàng hoạt động tín dụng lĩnh vực quan trọng. Quan hệ tín dụng quan hệ xương sống, định hoạt động kinh tế kinh tế quốc dân nguồn sinh lợi chủ yếu, định tồn tại, phát triển ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín dụng ngân hàng thời gian gần có thay đổi tích cực song lực cạnh tranh nhiều hạn chế phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ phía ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh theo đánh giá chuyên gia tài việc đời ạt ngân hàng làm cho hoạt động tín dụng ngày trở nên phong phú đa dạng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo nét khác biệt, đặc trưng cho ngân hàng. Thêm vào đó, hội nhập dẫn tới áp lực công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật đặc biệt người ngân hàng với làm tảng cho cạnh tranh khốc liệt thị trường tài nói chung thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước chập chững, chưa nắm rõ luật lệ Việt Nam gia nhập WTO, lực cạnh tranh yếu khía cạnh điều đáng lo ngại để ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với mình. Chính việc nắm bắt đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng có vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh phục vụ đối tượng khách hàng ngày tốt hơn. Vì làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DA1 13.76 3.874 .589 .604 DA2 13.24 3.282 .700 .536 DA3 13.79 3.945 .485 .637 DA4 13.34 3.536 .383 .694 DA5 14.63 4.479 .208 .742 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .905 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 15.76 5.493 .724 .892 NL2 15.91 5.219 .865 .861 NL3 15.91 5.237 .892 .856 NL4 15.97 5.177 .873 .859 NL5 16.61 6.262 .484 .939 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .847 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 16.91 6.470 .773 .793 DC2 17.70 8.155 .324 .875 DC3 16.98 6.728 .793 .792 DC4 17.11 6.543 .742 .799 DC5 17.05 6.603 .736 .800 DC6 17.72 7.779 .441 .855 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .822 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 11.59 2.410 .735 .734 PT2 11.68 2.330 .757 .722 PT3 12.44 2.726 .482 .851 PT4 11.94 2.580 .626 .784 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha (hiệu chỉnh) với thành phần “tính đáp ứng” sau loại DA5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .742 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DA1 11.20 2.938 .607 .658 DA2 10.68 2.441 .705 .583 DA3 11.23 3.035 .478 .715 DA4 10.78 2.529 .429 .774 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach Alpha với thang đo hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 181 100.0 .0 181 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .952 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 8.06 1.024 .874 .951 HL2 8.09 1.097 .910 .924 HL3 8.08 1.038 .919 .915 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N TC1 4.08 .706 181 TC2 3.81 .657 181 TC3 3.70 .714 181 TC4 3.32 .647 181 DA1 3.43 .579 181 DA2 3.95 .701 181 DA3 3.40 .630 181 DA4 3.85 .872 181 NL1 4.28 .700 181 NL2 4.13 .678 181 NL3 4.13 .659 181 NL4 4.07 .683 181 NL5 3.43 .677 181 DC1 3.78 .725 181 DC2 2.99 .671 181 DC3 3.71 .654 181 DC4 3.59 .730 181 DC5 3.65 .720 181 PT1 4.29 .621 181 PT2 4.20 .639 181 PT3 3.44 .661 181 PT4 3.94 .621 181 DC6 2.97 .662 181 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .886 Approx. Chi-Square 3.030E3 df 253 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component NL4 .877 NL3 .854 NL2 .831 NL1 .770 DA4 .511 .508 DC4 .846 DC5 .825 DC3 .797 DC1 .763 DC6 .458 DA3 .803 DA1 .783 TC4 .716 DC2 .665 NL5 .476 .539 TC2 .802 TC3 .776 TC1 .730 DA2 .400 PT2 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế .757 Page 113 PT1 .745 PT3 .471 .678 PT4 .657 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.065 -.073 -.076 .354 .035 TC2 -.113 -.096 .002 .404 .002 TC3 -.112 -.064 .004 .370 .016 TC4 -.052 -.041 .234 .081 -.015 DA1 -.010 -.057 .275 .046 -.069 DA2 .034 .086 .078 .079 -.132 DA3 .010 -.051 .303 .007 -.117 DA4 .112 .048 -.106 .170 -.144 NL1 .246 -.033 -.062 .019 -.071 NL2 .278 -.026 .014 -.096 -.043 NL3 .289 -.034 -.003 -.109 -.017 NL4 .305 -.053 -.027 -.106 -.002 NL5 .164 -.046 .179 -.200 .039 DC1 -.052 .262 .034 -.016 -.078 DC2 -.105 .166 .277 -.149 -.064 DC3 -.025 .287 .001 -.092 -.042 DC4 -.051 .316 -.047 -.049 -.064 DC5 -.014 .308 -.039 -.057 -.097 PT1 -.020 -.105 -.104 .063 .388 PT2 -.007 -.079 -.086 .018 .381 PT3 -.119 -.057 .125 -.097 .359 PT4 -.035 .001 -.098 -.006 .322 DC6 -.044 .150 .049 -.106 .071 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.065 -.073 -.076 .354 .035 TC2 -.113 -.096 .002 .404 .002 TC3 -.112 -.064 .004 .370 .016 TC4 -.052 -.041 .234 .081 -.015 DA1 -.010 -.057 .275 .046 -.069 DA2 .034 .086 .078 .079 -.132 DA3 .010 -.051 .303 .007 -.117 DA4 .112 .048 -.106 .170 -.144 NL1 .246 -.033 -.062 .019 -.071 NL2 .278 -.026 .014 -.096 -.043 NL3 .289 -.034 -.003 -.109 -.017 NL4 .305 -.053 -.027 -.106 -.002 NL5 .164 -.046 .179 -.200 .039 DC1 -.052 .262 .034 -.016 -.078 DC2 -.105 .166 .277 -.149 -.064 DC3 -.025 .287 .001 -.092 -.042 DC4 -.051 .316 -.047 -.049 -.064 DC5 -.014 .308 -.039 -.057 -.097 PT1 -.020 -.105 -.104 .063 .388 PT2 -.007 -.079 -.086 .018 .381 PT3 -.119 -.057 .125 -.097 .359 PT4 -.035 .001 -.098 -.006 .322 DC6 -.044 .150 .049 -.106 .071 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 115 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.316 40.506 40.506 9.316 40.506 40.506 4.005 17.414 17.414 2.404 10.453 50.959 2.404 10.453 50.959 3.753 16.316 33.730 2.013 8.753 59.712 2.013 8.753 59.712 3.192 13.879 47.609 1.546 6.722 66.433 1.546 6.722 66.433 2.938 12.774 60.384 1.169 5.085 71.518 1.169 5.085 71.518 2.561 11.134 71.518 .958 4.167 75.685 .757 3.290 78.975 .596 2.593 81.568 .569 2.475 84.042 10 .548 2.383 86.426 11 .456 1.983 88.409 12 .402 1.746 90.155 13 .348 1.511 91.666 14 .309 1.344 93.009 15 .280 1.219 94.228 16 .251 1.091 95.319 17 .212 .923 96.243 18 .208 .904 97.146 19 .175 .759 97.905 20 .161 .701 98.607 21 .130 .564 99.171 22 .117 .508 99.679 23 .074 .321 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 116 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method X5, X4, X3, X2, . Enter a X1 a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: HL b Model Summary Model R R Square a .769 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .592 .580 .32865 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.383 5.477 Residual 18.901 175 .108 Total 46.285 180 F 50.706 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: HL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 117 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Collinearity Statistics Beta (Constant) .747 .221 X1 .156 .051 X2 .273 X3 t Sig. Tolerance VIF 3.374 .001 .193 3.073 .002 .594 1.683 .050 .339 5.424 .000 .597 1.674 .049 .058 .050 .851 .396 .681 1.469 X4 .268 .062 .272 4.345 .000 .597 1.676 X5 .104 .052 .127 2.011 .046 .587 1.704 a. Dependent Variable: HL a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 5.940 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .019 17.834 .03 .00 .52 .30 .00 .01 .013 21.208 .23 .04 .02 .01 .11 .59 .011 23.420 .03 .94 .01 .05 .00 .20 .010 24.336 .38 .01 .26 .60 .00 .18 .007 28.243 .34 .00 .20 .04 .88 .02 a. Dependent Variable: HL Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 118 Charts Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 119 Phụ lục Phụ lục 6: Phân tích ANOVA kiểm định mối quan hệ đặc điểm cá nhân hài lòng Giới tính Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum nam 93 4.0430 .52296 .05423 3.9353 4.1507 3.00 5.00 nu 88 4.0341 .49270 .05252 3.9297 4.1385 3.00 5.00 181 4.0387 .50709 .03769 3.9643 4.1130 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic .157 df1 df2 Sig. 179 .693 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square .004 .004 Within Groups 46.281 179 .259 Total 46.285 180 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế F Sig. .014 .906 Page 120 Thu nhập Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Std. Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum duoi_1_trieu 14 3.8571 .64997 .17371 3.4819 4.2324 3.00 5.00 tu_1_den_2,5_trieu 31 3.7634 .49586 .08906 3.5816 3.9453 3.00 5.00 tu_2,5_den_4_trieu 63 4.0847 .44789 .05643 3.9719 4.1975 3.00 5.00 tu_4_den_7_trieu 57 4.0643 .45180 .05984 3.9444 4.1842 3.00 5.00 tren_7_trieu 16 4.4583 .50000 .12500 4.1919 4.7248 4.00 5.00 181 4.0387 .50709 .03769 3.9643 4.1130 3.00 5.00 F Sig. Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.160 df1 df2 Sig. 176 .015 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.798 1.450 Within Groups 40.487 176 .230 Total 46.285 180 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 6.301 .000 Page 121 Nghề nghiệp Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Std. Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum huutri 12 3.9167 .63763 .18407 3.5115 4.3218 3.00 5.00 canbocongnhanvienchuc 45 3.9333 .45837 .06833 3.7956 4.0710 3.00 5.00 kinhdoanh 74 4.1622 .46570 .05414 4.0543 4.2701 3.00 5.00 laodongphothong 24 4.0694 .48133 .09825 3.8662 4.2727 3.00 5.00 nganhnghekhac 26 3.8974 .60199 .11806 3.6543 4.1406 3.00 5.00 181 4.0387 .50709 .03769 3.9643 4.1130 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.296 df1 df2 Sig. 176 .273 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.348 .587 Within Groups 43.937 176 .250 Total 46.285 180 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế F 2.351 Sig. .056 Page 122 Nhóm tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std. N Mean Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum tu 19_24 tuoi 16 3.9375 .65793 .16448 3.5869 4.2881 3.00 5.00 tu25_36tuoi 33 3.9697 .45919 .07994 3.8069 4.1325 3.00 5.00 tu37_46tuoi 59 4.0904 .47879 .06233 3.9656 4.2152 3.00 5.00 tu46_60tuoi 56 4.1369 .50763 .06783 4.0010 4.2728 3.00 5.00 tren60tuoi 17 3.7647 .45284 .10983 3.5319 3.9975 3.00 4.33 181 4.0387 .50709 .03769 3.9643 4.1130 3.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.096 df1 df2 Sig. 176 .360 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.295 .574 Within Groups 43.990 176 .250 Total 46.285 180 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế F 2.296 Sig. .061 Page 123 [...]... lượng dịch vụ này của ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Nam - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân. .. và phát triển dịch vụ ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và. .. tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Hà Nam được thực hiện không ngoài mục đích trên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng BIDV- chi nhánh Hà Nam, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng. .. Chất lượng dịch vụ tín dụng a Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Theo PGS TS Nguyễn Minh Tiến chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại là sự đáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về vốn của khách hàng phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành, với một mức chi phí hợp lý,đảm bảo sự phát triển an toàn, và lợi nhuận trong hoạt động tín dụng của ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền... hiện với tất cả khả năng của mình Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó làm cho họ thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ tín dụng nói riêng Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín. .. niệm về khách hàng của ngân hàng Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trính cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, ... lớn các ngân hàng thương mại, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng. [3] 2.1.2.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của tín dụng, vì tín dụng ngân hàng là một hình thức của tín dụng Để thấy rõ bản chất của tín dụng ta hãy xem xét quá trình vận động và mối quan hệ của nó trong quá trình tái xản xuất, thể hiện qua các giai đoạn: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận... cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn... các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.[11] 2.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng a Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh... quality–Serv) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Lãi suất (Price) Sự trung thành (Loyalty) Hình 2 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng Trong điều kiện Việt Nam chưa phát . hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Nam. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng BIDV- chi nhánh Hà Nam, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch. sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ tín dụng nói riêng. Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng