Phần mở đầu4Nội dung5Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn51.1. Một số khái niệm51.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ51.1.2. Buồng khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn61.1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn61.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn71.3. Các yếu tổ ảnh hưởng chất lượng buồng khách sạn81.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng buồng khách sạn101.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ12Tiểu kết chương 113Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng du Monde Hotel142.1. Tổng quan khách sạn142.1.1. Cơ cấu tổ chức152.1.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn162.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng172.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng172.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất bộ phận buồng172.2.3. Nhân lực bộ phận buồng192.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ192.3.1. Điều kiện cơ sở vật chất192.3.2. Nhân lực202.3.3. Quy trình phục vụ202.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng21Tiểu kết chương 221Chương 3: Giải pháp223.1. Giải pháp cơ sở vật chất223.2. Giải pháp nhân lực223.3. Quy trình23Tiểu kết chương 325Kết luận26Tài liệu tham khảo27Phụ lục28
M t s khái ni m ộ ố ệ
D ch v và ch t l ị ụ ấ ượ ng d ch v ị ụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ, hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đạt được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên, định nghĩa này vẫn còn khái quát và chưa thể hiện rõ bản chất của dịch vụ.
Cách hiểu và vận dụng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các quốc gia trên thế giới Do đó, trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong đó mỗi ngành lớn bao gồm các phân ngành cụ thể Tổng cộng có nhiều loại dịch vụ khác nhau được quy định.
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, có 155 phân ngành và 4 phương thức chủ yếu: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hoạt động ngân hàng hiện đại và hiện đại hóa các dịch vụ Những phương thức này giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ cho người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
• Khái ni m ệ Ch t l ấ ượ ng d ch v ị ụ :
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, vì vậy cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mục đích nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ chỉ được xác định bởi khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, vì vậy nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cũng như mong muốn của họ Mỗi dịch vụ sẽ nhận được những đánh giá khác nhau, do đó, tiêu chí đánh giá chất lượng cũng sẽ không giống nhau giữa các khách hàng.
Bu ng khách s n và ch t l ồ ạ ấ ượ ng d ch v bu ng khách s n ị ụ ồ ạ
• Khái ni mệ Bu ng khách s n: ồ ạ
Không gian sinh hoạt riêng được trang bị đầy đủ tiện nghi và vật chất cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy thuộc vào khả năng thanh toán và loại hình dịch vụ lưu trú, khách hàng sẽ phải trả một khoản phí nhất định để sử dụng các tiện ích này.
• Khái ni mệ Ch t l ấ ượ ng d ch v bu ng khách s n: ị ụ ồ ạ
Chất lượng dịch vụ bùng nổ khách sạn là tổng hợp các mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, với những tiêu chí cụ thể nhất định Điều này bao gồm việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp và linh hoạt, đồng thời duy trì mức giá hợp lý nhất.
Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn là một yếu tố quan trọng mà khách sạn cần chú trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn phải dựa vào sự hài lòng và mong đợi của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái với dịch vụ, họ sẽ có trải nghiệm tích cực và quay lại trong tương lai.
Khách s n và kinh doanh khách s n ạ ạ
Hi n nay có nhi u khái ni m v khách s n khác nhau t i m i qu c gia.ệ ề ệ ề ạ ạ ỗ ố
− T i Vạ ương qu c B : Khách s n là n i có ít nh t 10- 15 bu ng ng v i các ti nố ỉ ạ ơ ấ ồ ủ ớ ệ nghi t i thi u nh nhà v sinh và đi n tho i.ố ể ư ệ ệ ạ
T i Pháp là một cơ sở lưu trú độc đáo, tọa lạc ở vị trí thuận lợi, cung cấp các bungalow và căn hộ hiện đại với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Nơi đây đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian dài, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái và tiện lợi.
Tại Việt Nam, khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ lưu trú, bao gồm chỗ ở, ẩm thực, giải trí và các tiện ích cần thiết cho khách lưu trú Những cơ sở này thường được xây dựng tại các điểm du lịch nổi tiếng, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn là công trình kiến trúc đặc biệt, được xây dựng với quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, nhằm cung cấp chỗ ở tiện nghi cho khách du lịch Các khách sạn thường được trang bị đầy đủ thiết bị và dịch vụ phục vụ nhu cầu của du khách.
Đ c đi m kinh doanh khách s n ặ ể ạ
1.2.1 Kinh doanh khách sạn có tính chu kì:
− Tính thời vụ trong hoạt động du lịch
− Cấp hạng, thị trường khách sạn hướng tới.
− Lặp đi lặp lại gây sự biến động lớn trong quy luật của khách sạn (theo năm, quý, tháng, tuần).
1.2.2 Kinh doanh khách sạn có tính liên tục:
− Hoạt động phục vụ khách liên tục 24/24 trong ngày, 365 ngày/năm Tổng số giờ làm việc 8760 giờ.
− Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách là liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác nhau.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân công:
− Nhu cầu con người ngày càng tăng trong đó có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp.
− Tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi chi phí lớn.
Do tính chất thời vụ trong ngành kinh doanh khách sạn, chi phí bảo trì, bảo dưỡng và khấu hao thường chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành dịch vụ và hàng hóa.
− Nhiều khâu phụ vụ trong khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp không thể “cơ giới” hóa được.
1.2.4 Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thức của nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau:
− Kinh doanh khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau: lễ tân, buồng, kinh doanh cho thuê buồng, vận chuyển, bộ phận tiệc, nhà hàng, bộ phận kỹ thuật,…
1.2.5 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao:
− Tính trực tiếp ảnh hưởng bởi đặc thù sản phẩm khách sạn không thể lưu kho, quy trình sản xuất đồng thời với quy trình tiêu thụ sản phẩm.
− Tính tổng hợp thể hiện ở sự tham gia của rất nhiều bộ phận với nhiều công đoạn để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
1.2.6 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng:
Mỗi khách sạn và tập đoàn đều xác định các phân khúc khách hàng cụ thể dựa trên cấp bậc, hạng và chiến lược kinh doanh của mình, nhằm tối ưu hóa việc khai thác các dịch vụ phù hợp với tiêu chí và cơ sở vật chất của khách sạn.
− Việc chọn lọc khách hàng của khách sạn thường thông qua cơ chế về giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ,…
1.2.7 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng:
− Tại một đoạn thị trường, đối tượng khách hàng là đa dạng.
Khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm nhiều dân tộc, giới tính, độ tuổi, vị trí xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán và lối sống khác nhau.
− Cần coi trọng tính đa dạng trong đối tượng phục vụ để sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, nhân công,…
1.3 CÁC Y U T NH HẾ ỐẢ ƯỞNG CH T LẤ ƯỢNG D CH V BU NG KHÁCH S N:Ị Ụ Ồ Ạ
Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và an toàn tại khách sạn không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn đảm bảo sự hài lòng trong suốt quá trình lưu trú Những điều kiện này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Sự chú trọng đến cơ sở vật chất sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ.
Tâm lý khách hàng hiện đại cho thấy họ thường ưu tiên sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ những khách sạn có tiêu chuẩn chất lượng cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2 Ch t l ấ ượ ng đ i ngũ lao đ ng: ộ ộ
Trong ngành dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Họ không chỉ là những người bán hàng mà còn là nhân viên marketing, góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, và nếu họ thiếu kỹ năng hoặc trình độ, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp.
Nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, do đó, chất lượng của đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng, cần đánh giá trình độ lao động qua các yếu tố như chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Tinh thần thái độ tích cực trong phục vụ khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc là rất quan trọng Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của khách sạn.
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này cho phép khách sạn tạo ra tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu Rất quan trọng là các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc, mà là xây dựng tiêu chuẩn phục vụ linh hoạt, hướng tới khách hàng Việc đảm bảo các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn sẽ giúp đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cụ thể giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả Việc tổ chức quy trình phục vụ chặt chẽ giúp nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, tránh những sai sót không đáng có Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ khi thấy nhân viên tuân thủ quy trình rõ ràng Đây cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo đúng quy trình đã đề ra.
1.3.4 S c m nh n c a khách hàng v ch t l ự ả ậ ủ ề ấ ượ ng d ch v : ị ụ
Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định tiêu dùng Họ không chỉ là người tiêu thụ mà còn đóng vai trò chủ chốt trong quá trình cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Sự nhận diện và phản hồi của khách hàng giúp định hình các tiêu chuẩn chất lượng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần hiểu rõ tâm lý khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, bao gồm độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích và nhu cầu Những đánh giá này thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và có thể thay đổi theo từng đối tượng khách hàng Khi khách sạn đáp ứng tốt những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Việc làm việc nhóm hiệu quả giữa các bộ phận sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Tiêu chuẩn phục vụ là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh và tiêu chuẩn thực đơn Những tiêu chuẩn này giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ diễn ra hiệu quả và chuyên nghiệp Đồng thời, chúng cũng giúp khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
