NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN TIỀN điện QUA NGÂN HÀNG đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN của CÔNG TY điện lực tân BÌNH TP hồ CHÍ MINH

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN

Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh đã nhanh chóng mở rộng các hình thức thanh toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nộp tiền điện hàng tháng Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng được triển khai từ năm 2012 và được Công ty Điện lực Tân Bình áp dụng từ năm 2016, đã nhận được sự ủng hộ lớn từ khách hàng Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích như giúp khách hàng nộp tiền điện dễ dàng hơn khi không có thời gian đến điểm thu hoặc không có mặt ở nhà, đồng thời giúp kiểm soát mức tiêu thụ điện hàng tháng Ngoài ra, dịch vụ cũng giúp Công ty tiết kiệm chi phí, giảm nhân sự và giảm thiểu rủi ro trong quá trình thu tiền điện.

Tổng Công ty Điện lực Hồ Chí Minh hướng tới việc không sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt đến năm 2020 Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Từ đó, công ty có thể đề ra các giải pháp và chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ một cách tự nguyện trong tương lai.

Tác giả đã chọn nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng đối với khách hàng Nghiên cứu này nhằm phân tích những yếu tố chính tác động đến hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện qua ngân hàng.

2 hàng cá nhân của Công ty Điện lực Tân Bình – Tp Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Đầu tiên, sự tiện lợi trong giao dịch và thời gian thanh toán nhanh chóng là những yếu tố quan trọng Thứ hai, mức độ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân cũng tác động lớn đến quyết định của khách hàng Thêm vào đó, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi từ ngân hàng và Công ty Điện lực Tân Bình cũng kích thích khách hàng lựa chọn thanh toán điện qua ngân hàng Cuối cùng, sự hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cũng góp phần quyết định hình thức thanh toán mà họ chọn.

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình Các yếu tố này có thể bao gồm sự thuận tiện, độ tin cậy, chi phí giao dịch và sự phổ biến của các phương thức thanh toán Kết quả sẽ giúp Công ty Điện lực Tân Bình hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen thanh toán của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng, Công ty Điện lực Tân Bình cần triển khai các hàm ý quản trị hiệu quả Cụ thể, công ty nên tăng cường truyền thông về lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng, đồng thời cải thiện quy trình thanh toán để khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn Bên cạnh đó, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký dịch vụ cũng sẽ góp phần thu hút nhiều người dùng hơn.

Câu hỏi nghiên cứu

Việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sự tiện lợi trong quy trình thanh toán, độ tin cậy của các phương thức giao dịch, cũng như mức phí dịch vụ Thêm vào đó, sự hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi từ ngân hàng cũng có thể tác động đến quyết định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp.

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình là một vấn đề quan trọng Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này, cần xem xét các hàm ý chính sách phù hợp nhằm khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng Việc cải thiện dịch vụ, tăng cường truyền thông và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn sẽ góp phần nâng cao sự chấp nhận của khách hàng đối với thanh toán điện qua ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của Công ty Điện lực Tân Bình

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích trong nghiên cứu này được thu thập từ báo cáo hoạt động của Công ty Điện lực Tân Bình trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 1 năm 2015 đến ngày 31 tháng 12 năm 2017.

Dữ liệu sơ cấp cho phân tích trong nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ khách hàng của Công ty Điện lực Tân Bình trong khoảng thời gian một tháng, từ ngày 01 tháng 9 năm 2018 đến ngày 30 tháng 9 năm 2018.

- Phạm vi không gian: Công ty Điện lực Tân Bình

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của phương thức thanh toán, chi phí giao dịch, và sự hỗ trợ từ ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên các hình thức thanh toán nhanh chóng, dễ dàng và an toàn, đồng thời cũng xem xét các ưu đãi hoặc khuyến mãi từ ngân hàng Sự hiểu biết về các phương thức thanh toán và mức độ tiếp cận công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận tay đôi với hai nhóm đối tượng Nhóm 1 bao gồm 15 cán bộ lãnh đạo, trong đó có 1 giám đốc và 2 phó giám đốc.

Công ty Điện lực Tân Bình đã tổ chức cuộc họp với 7 trưởng phòng và 5 đội trưởng nhằm tìm ra các yếu tố mới và biến quan sát ảnh hưởng đến lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân Đồng thời, nhóm 2 đã thực hiện thảo luận tay đôi với 20 khách hàng sử dụng dịch vụ này để điều chỉnh và bổ sung các thang đo, kiểm tra mức độ rõ ràng của ngôn ngữ và khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo, từ đó chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

1.5.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp chính thức sử dụng bảng khảo sát để thu thập thông tin từ 360 đối tượng Sau khi thu thập dữ liệu, quá trình xử lý số liệu sẽ được thực hiện để sàng lọc các biến quan sát.

4 định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Bảng câu hỏi điều tra được xây dựng qua các bước: đầu tiên là tạo bảng câu hỏi ban đầu, sau đó tiến hành nghiên cứu sơ bộ để thực hiện các điều chỉnh cần thiết, nhằm phát triển bảng câu hỏi điều tra chính thức.

Kiểm định thang đo và các giả thuyết được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy, tất cả đều dựa trên kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hành vi của khách hàng và những yếu tố tác động đến quyết định của họ là cơ sở lý thuyết quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Tân Bình phát triển các giải pháp thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng trong tương lai.

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Bài viết giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nhấn mạnh tính cấp thiết của nó, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này, tác giả giới thiệu lý thuyết về thanh toán qua ngân hàng, phân tích quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và trình bày các thuyết liên quan đến quyết định này cùng với những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, mô hình và các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu chính thức

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, trong chương này tác giả trình bày một số hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về thanh toán qua ngân hàng

2.1.1 Khái niệm về thanh toán qua ngân hàng

Theo Nguyễn Võ Ngoạn (2009), thanh toán qua ngân hàng là hình thức chi trả mà người chi chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản của người nhận, với cả hai tài khoản đều được mở tại ngân hàng Các phương thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng bao gồm nhiều lựa chọn tiện lợi cho người dùng.

Thanh toán tự động (Uỷ nhiệm ngân hàng thanh toán tiền điện):

Là hình thức khách hàng đồng ý cho ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng để thanh toán tiền điện

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay rất phổ biến, cho phép thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Ứng dụng Mobile/SMS banking của ngân hàng hoặc đơn vị thu hộ tiền được quy định cụ thể khi thực hiện giao dịch thanh toán.

Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện lợi, cho phép khách hàng truy cập từ xa qua máy tính có kết nối internet Khách hàng có thể dễ dàng nhận thông tin và hướng dẫn về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Với mã số truy cập và mật khẩu, họ có thể kiểm tra số dư tài khoản và thống kê giao dịch Ngoài ra, Internet Banking cũng là công cụ hiệu quả để khách hàng phản hồi thông tin với ngân hàng.

Thanh toán qua ví điện tử là dịch vụ trung gian giúp thực hiện việc thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng Người dùng chỉ cần chọn hình thức thanh toán cho hóa đơn tiền điện, lựa chọn tài khoản trong các “ngăn” ví điện tử, và nhấn nút để hoàn tất giao dịch.

7 bước trả tiền Nhà cung cấp cũng biết ngay được tiền đã được người mua chuyển sang “ví” của mình và được các ngân hàng đảm bảo

2.1.3 Lợi ích của thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Việc cho phép khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng mà còn giúp các công ty điện lực khắc phục những hạn chế của phương thức thu tiền truyền thống, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng mang lại sự thuận tiện vượt trội so với phương thức truyền thống Khách hàng không cần phải đến điểm thu tiền của công ty điện lực và có thể thanh toán mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp tránh tình trạng bị cắt điện trong tháng kế tiếp nếu không thanh toán đúng hạn Hơn nữa, khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát mức tiêu thụ điện năng và phí sử dụng hàng tháng thông qua dịch vụ tin nhắn SMS được gửi định kỳ.

Thanh toán qua ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, vì họ không cần phải xếp hàng chờ đợi tại điểm thu tiền của Công ty điện lực Thay vào đó, khách hàng có thể hoàn tất giao dịch thanh toán nhanh chóng và thuận tiện từ bất kỳ địa điểm nào.

- An toàn: Thanh toán tiền qua ngân hàng giúp khách hàng phòng tránh rủi ro trong trường hợp có người giả mạo nhân viên điện lực đến thu tiền

 Đối với các công ty điện lực

Phương thức thu tiền qua ngân hàng giúp các công ty điện lực tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu nguồn nhân lực, từ đó giảm lương và chế độ đãi ngộ cho nhân viên thu tiền điện Điều này không chỉ giúp giảm chi phí đầu vào mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

Giảm thiểu rủi ro là một lợi ích quan trọng của việc chuyển đổi từ phương thức thu tiền điện truyền thống Nhân viên thu tiền điện hàng ngày thường phải mang theo một số lượng tiền lớn, điều này không chỉ gây nguy hiểm cho bản thân họ mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro cho công ty điện lực Việc áp dụng các giải pháp thanh toán hiện đại sẽ giúp bảo vệ nhân viên và giảm thiểu các nguy cơ liên quan đến tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2004), trong lĩnh vực marketing, nhà tiếp thị cần nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của người tiêu dùng Việc này bao gồm việc xác định sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, thương hiệu mà họ ưa chuộng, cũng như các yếu tố liên quan đến cách thức, địa điểm, thời điểm và mức độ mua sắm Từ đó, nhà tiếp thị có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình.

Theo Hawkins và cộng sự (2001), hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa là nghiên cứu các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức trong quá trình lựa chọn, giữ gìn, sử dụng và từ bỏ sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng Mục đích của những hành động này là nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời tìm hiểu tác động của các quá trình này lên bản thân người tiêu dùng và xã hội.

Theo Churchil và Peter (1998), hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động của con người liên quan đến việc lựa chọn, tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

Ngày nay, nghiên cứu hành vi tiêu dùng không chỉ tập trung vào các khía cạnh truyền thống mà còn xem xét nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm Cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai và họ cũng là những người truyền tải thông tin về sản phẩm đến người tiêu dùng khác Do đó, các doanh nghiệp và nhà tiếp thị cần tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Philip Kotler (2004) [6], đã hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua mô hình sau:

Hình 2.1: Mô thức hành vi mua của người mua

Mô hình marketing cho thấy rằng các yếu tố như sản phẩm, giá cả, địa điểm và chiêu thị, cùng với các tác nhân khác như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa, ảnh hưởng đến hộp đen của người mua Những yếu tố này tác động đến quá trình quyết định của người mua, dẫn đến các phản ứng có thể quan sát được như lựa chọn sản phẩm, thương hiệu, người bán, thời gian mua và khối lượng mua.

Người làm marketing cần hiểu rõ cá tính của người mua, vì nó ảnh hưởng đến cảm nhận và phản ứng của họ Đồng thời, tiến trình quyết định của người mua cũng tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của họ.

2.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp xác định lý do và cách thức người tiêu dùng mua sắm Dựa trên kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thúc đẩy việc mua hàng cho sản phẩm hiện tại và tạo ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng đối với sản phẩm mới.

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp doanh nghiệp nắm bắt động cơ mua sắm của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả để cạnh tranh với đối thủ.

2.2.3 Tiến trình quyết định của người mua

Philip Kotler (2004) [6], tiến trình quyết định của người tiêu thụ được thể hiện qua các bước sau đây:

Tiếp thị và các kích tác khác

Hộp đen của người mua Đáp ứng của người mua

Tiến trình quyết định mua

Hình 2.2: Tiến trình quyết định của người mua

Theo Philip Kotler (2004), giai đoạn đầu tiên trong quá trình ra quyết định mua sắm là khi người tiêu dùng nhận biết một vấn đề hoặc nhu cầu Nhu cầu này có thể phát sinh từ các yếu tố kích thích bên trong hoặc bên ngoài.

Trong giai đoạn này, các chuyên gia marketing cần xác định nhu cầu phát sinh và tìm ra sản phẩm cụ thể để đáp ứng từng loại nhu cầu đó Đây là nguồn ý tưởng quan trọng để phát triển sản phẩm mới và xây dựng các chương trình marketing hiệu quả, nhằm biến nhu cầu thành động cơ hành động.

Theo Philip Kotler (2004), trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, người mua có thể chú ý đến việc tích lũy hoặc tích cực tìm kiếm thông tin Khi nhận thức được nhu cầu cần thỏa mãn qua việc mua sắm, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin cần thiết để đưa ra quyết định Những nỗ lực tìm kiếm này thường bắt đầu từ việc hồi tưởng lại thông tin trong trí nhớ, dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức từ các lần mua trước Hình thức tìm kiếm này được gọi là tìm kiếm thông tin bên trong Đối với những sản phẩm thường xuyên mua, thông tin tích lũy trong trí nhớ sẽ giúp người tiêu dùng so sánh và đưa ra lựa chọn cuối cùng.

Khi thông tin bên trong không đủ để đáp ứng nhu cầu, người mua cần tìm kiếm thêm thông tin bên ngoài từ các nguồn khác nhau Các nguồn thông tin cá nhân như gia đình, bạn bè và hàng xóm có thể cung cấp những ý kiến quý giá Bên cạnh đó, nguồn thông tin thương mại từ quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì và trưng bày cũng rất hữu ích trong việc đưa ra quyết định mua sắm.

Hành vi sau khi mua

Quyết định mua Đánh giá chọn lựa

Nguồn thông tin công cộng từ các phương tiện truyền thông và tổ chức tiêu dùng, cùng với nguồn thông tin kinh nghiệm từ việc sử dụng và khảo sát sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua sắm Theo Philip Kotler (2004), người mua sử dụng thông tin để đánh giá các thương hiệu khác nhau trong tập hợp lựa chọn của mình Quá trình đánh giá thường diễn ra theo trình tự: người mua xem sản phẩm như một tập hợp thuộc tính, mỗi thuộc tính gắn với chức năng cụ thể Họ sẽ xác định mức độ quan trọng khác nhau cho từng thuộc tính, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn cá nhân Cuối cùng, người mua dựa vào những niềm tin về thương hiệu để đánh giá các thuộc tính sản phẩm, từ đó lựa chọn nhãn hiệu mang lại sự thoả mãn cao nhất từ các thuộc tính mà họ quan tâm.

Theo Philip Kotler (2004), trong giai đoạn đánh giá, người mua sẽ xếp hạng các thương hiệu và hình thành ý định mua Quyết định cuối cùng của người mua sẽ dựa trên thương hiệu nào được ưa chuộng nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Tuy nhiên, giữa ý định mua và quyết định mua có hai yếu tố quan trọng cần xem xét.

1/ Quan điểm của người khác: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… ủng hộ hoặc phản đối Tuỳ thuộc vào mức độ tác động mà người mua quyết định mua hoặc thay quyết định

Các thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.3.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) do Ajzen và Fishbein phát triển từ cuối thập niên 60 và được mở rộng trong thập niên 70, nhấn mạnh rằng ý định thực hiện hành vi là yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người Ý định hành vi (Behavior Intention) phản ánh mong muốn thực hiện một hành vi cụ thể, và nó chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: thái độ (Attitude) của cá nhân đối với hành vi đó và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) liên quan đến hành vi.

Thuyết hành động hợp lý TRA, được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967, cho thấy rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán hành vi tiêu dùng tốt nhất Mô hình TRA nhấn mạnh hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Thái độ được đo lường qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm, trong đó người tiêu dùng chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết với mức độ quan trọng khác nhau Việc xác định trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua ý kiến từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người xung quanh và động cơ của người tiêu dùng trong việc đáp ứng mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý

2.3.2 Mô hình hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, kế thừa từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein năm 1985, cho rằng hành vi có thể được dự đoán thông qua các xu hướng hành vi liên quan Các xu hướng này bao gồm những yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó.

Xu hướng hành vi được hình thành từ ba nhân tố chính Đầu tiên, thái độ thể hiện sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi Thứ hai, ảnh hưởng xã hội liên quan đến áp lực từ môi trường xung quanh để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen bổ sung yếu tố kiểm soát, làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành động.

Mô hình TRA bao gồm 14 hành vi cảm nhận, trong đó thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi Yếu tố này phụ thuộc vào sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội thực hiện hành vi Ajzen cho rằng kiểm soát hành vi có ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu người tham gia chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nó còn có thể dự đoán hành vi.

Hình 2.4: Mô hình thuyết hành vi dự định

Mô hình Thuyết hành vi lý trí (TPB) được coi là ưu việt hơn so với mô hình Thuyết hành vi lý trí (TRA) trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong các bối cảnh nghiên cứu tương tự TPB khắc phục những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, từ đó nâng cao độ chính xác trong việc phân tích hành vi tiêu dùng.

Mô hình TPB (Thuyết Hành vi Lập kế hoạch) có một số nhược điểm trong việc dự đoán hành vi Một trong những hạn chế chính là các yếu tố quyết định ý định không chỉ bao gồm thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991) Ngoài ra, còn có những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hành vi Nghiên cứu cho thấy chỉ có khoảng 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng mô hình TPB (Ajzen, năm).

Mô hình TPB (The Theory of Planned Behavior) có những hạn chế đáng lưu ý Thứ nhất, có thể tồn tại một khoảng thời gian dài giữa việc đánh giá ý định hành vi và hành vi thực tế, trong đó ý định của cá nhân có thể thay đổi Thứ hai, TPB dựa vào các tiêu chí nhất định để dự đoán hành động của cá nhân, điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của dự đoán.

2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được đề xuất bởi Davis (1989) là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến tổ chức Mô hình này, dựa trên lý thuyết TRA, được công nhận là đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ thông tin (IT) TAM gồm năm biến chính: (1) Biến bên ngoài, ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU); (2) Nhận thức sự hữu ích, cho thấy việc sử dụng hệ thống tăng hiệu quả công việc; (3) Nhận thức tính dễ sử dụng, phản ánh mức độ dễ dàng khi sử dụng hệ thống; (4) Thái độ hướng đến việc sử dụng, hình thành từ sự tin tưởng vào tính hữu ích và dễ sử dụng; (5) Dự định sử dụng, liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng thực tế Nghiên cứu của Davis chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định chính trong việc sử dụng máy tính, trong khi nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ hai TAM là mô hình lý tưởng để nghiên cứu việc sử dụng hệ thống thông tin, và do đó cũng áp dụng hiệu quả trong nghiên cứu thương mại điện tử, một sản phẩm của sự phát triển công nghệ thông tin.

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam

Taylor và Todd (1995) [23] đã chỉ ra rằng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) có khả năng dự đoán hành vi người dùng đối với công nghệ mới, tuy nhiên, mô hình này thiếu hai yếu tố quan trọng là yếu tố xã hội và kiểm soát hành vi, những yếu tố đã được nhiều nghiên cứu chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng thực tế Để khắc phục điều này, họ đã đề xuất mô hình C-TAM-TPB, kết hợp giữa TAM và Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB).

Hình 2.6: Mô hình C-TAM-TPB

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Thái độ hướng đến sử dụng

Sử dụng hệ thống thực sự

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu về việc sử dụng công nghệ trong giao dịch hàng ngày, như thanh toán tiền điện và dịch vụ internet banking, đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Theo Foon và cộng sự (2011), nghiên cứu tại Kuala Lumpur về việc chấp nhận internet banking dựa trên mô hình UTAUT đã chỉ ra 8 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ này: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tạo điều kiện thuận lợi, hiệu quả của máy tính, sự lo ngại, tin cậy và thái độ Mẫu nghiên cứu gồm 200 người từ 21 đến 50 tuổi tại 3 khu vực của Malaysia: Cheras, Ampang và Pudu, tuy nhiên kết quả chưa phản ánh đầy đủ tính đại diện cho các vùng và quốc gia khác.

Nghiên cứu của Koloud và cộng sự (2013) về việc chấp nhận internet banking tại Jordan đã áp dụng mô hình UTAUT và chỉ ra mối liên hệ với mô hình TAM Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ internet banking, bao gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) Hiệu quả của máy tính, và (6) Chất lượng của trang web Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ giới hạn trong khu vực Jordan, do đó có thể có nhiều yếu tố khác cần xem xét khi áp dụng vào các vùng lãnh thổ khác.

Ngoài ra có nhiều tác giả trong nước đã có các nghiên cứu có liên quan đến đề tài như:

2.4.1 Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) [1],với nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả của bài nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) [19] làm nền tảng lý thuyết đồng thời mô hình đề xuất của tác giả được thiết lập dựa vào việc tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Cuối cùng tác giả đưa ra mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam đó là: (1) Nổ lực

18 kỳ vọng, (2) Hiệu quả kỳ vọng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5)

An toàn/ bảo mật, (6) Tiện lợi

Nghiên cứu đã áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến độc lập và phụ thuộc, sử dụng phần mềm SPSS cho phân tích định lượng Kết quả cho thấy 6 yếu tố ban đầu đều có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng, với mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: (1) Tiện lợi, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3) Điều kiện thuận lợi, (4) Hiệu quả kỳ vọng, (5) Ảnh hưởng xã hội, và (6) An toàn/bảo mật.

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và mức độ sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân, do đó có thể bỏ sót những yếu tố khác liên quan đến khách hàng doanh nghiệp Đây là một khoảng trống cần được khám phá trong các nghiên cứu tiếp theo.

2.4.2 Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp (2017)

Vũ Văn Điệp (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng, áp dụng mô hình C-TAM-TPB và bổ sung các yếu tố ngoài mô hình của Taylor và Todd (1995b) Nghiên cứu đề xuất một mô hình gồm bảy yếu tố chính: thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro, và niềm tin, tất cả đều có tác động đến quyết định sử dụng thanh toán điện tử.

Nghiên cứu đã áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến độc lập và phụ thuộc, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS cho phân tích định lượng Kết quả cho thấy bảy nhân tố trong mô hình của tác giả đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng.

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu, nhưng đối tượng nghiên cứu chỉ tập trung vào các phương thức thanh toán điện tử chung, mà chưa đi sâu vào một phương thức cụ thể cho một loại dịch vụ nhất định Điều này tạo ra một khoảng trống trong công trình nghiên cứu.

2.4.3 Nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh

Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ này Dựa trên khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Nhận thức sự tin cậy, (4) Nhận thức chi phí giao dịch, (5) Ảnh hưởng xã hội, và (6) Khả năng tương thích.

Nghiên cứu đã áp dụng thang đo Likert 5 mức để đánh giá các biến độc lập và biến phụ thuộc, sử dụng phần mềm SPSS cho phân tích định lượng Kết quả cho thấy 6 yếu tố ban đầu đều ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agirbank Thanh Hóa, theo thứ tự giảm dần là: ảnh hưởng xã hội, nhận thức dễ sử dụng, khả năng tương thích, nhận thức sự tin cậy, nhận thức chi phí giao dịch và hiệu quả mong đợi Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking.

Khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking để thanh toán cho từng dịch vụ có những đặc điểm và yếu tố tác động đến quyết định sử dụng khác nhau Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khía cạnh chung mà không đi sâu vào từng trường hợp cụ thể của dịch vụ mobile banking, điều này là một hạn chế đáng lưu ý trong công trình nghiên cứu.

Tóm lại, nghiên cứu các công trình trước đây cho thấy mặc dù đã đạt được mục tiêu đề ra, nhưng chưa có nghiên cứu nào đề cập đến lĩnh vực độc quyền như điện lực Đặc thù của ngành điện lực là khách hàng có thể không hài lòng về dịch vụ, điều này cần được xem xét kỹ lưỡng.

Trong nghiên cứu thạc sĩ của mình, tác giả đã chọn khai thác một khoảng trống nghiên cứu quan trọng liên quan đến 20 buộc mà các ngành khác không có Những đặc thù này đòi hỏi sự chú ý đặc biệt, nhằm làm rõ vai trò và ảnh hưởng của chúng trong lĩnh vực nghiên cứu.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Tiện lợi là một yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ mới, đặc biệt là trong thanh toán tiền điện qua ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, và việc trích nợ tự động giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán, chỉ cần đăng ký một lần.

1 lần, các lần sau khách hàng không cần thao tác nào mà giao dịch vẫn được thực hiện đều đặn hàng tháng)

2.5.2 Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức về tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng, định nghĩa là "Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức" (Davis, 1989) Hệ thống công nghệ đổi mới được xem là dễ sử dụng và ít phức tạp hơn sẽ có khả năng cao hơn trong việc được chấp nhận và sử dụng bởi người dùng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989).

Tính dễ sử dụng của hệ thống thanh toán điện tử được nhận diện khi người tiêu dùng cảm thấy nó dễ hiểu và dễ học Do đó, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới bởi người tiêu dùng.

Trong lĩnh vực thanh toán điện tử, một hệ thống hiệu quả cần phải có giao diện thân thiện với người dùng, bao gồm các bước rõ ràng và dễ nhận biết, nội dung phù hợp, bố trí đồ họa hợp lý, các chức năng hữu ích, thông báo lỗi dễ hiểu và các lệnh rõ ràng.

Theo Honei Nasim (2009), an toàn và bảo mật là mức độ tin tưởng mà khách hàng có vào khả năng của tổ chức trong việc xử lý giao dịch một cách an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân Đặc biệt, trong thanh toán tiền điện qua ngân hàng, tính an toàn giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro và bảo vệ tài sản của mình.

Việc thanh toán tiền mặt có thể gặp phải 21 rủi ro, trong đó có tình huống giả mạo nhân viên thu tiền Đồng thời, công ty điện lực cũng gặp khó khăn trong việc đảm bảo rằng nhân viên nộp tiền đúng quy định về công ty.

Hiệu quả mong đợi là niềm tin rằng việc áp dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc, tương đồng với yếu tố "cảm nhận sự hữu ích" trong mô hình TAM và TAM-TPB Nó không chỉ phản ánh kỳ vọng của khách hàng mà còn là mong đợi của tổ chức về việc công nghệ mới có thể nâng cao hiệu quả công việc.

2.5.5 Ảnh hưởng của xã hội

Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của cá nhân về công nghệ mới, từ đó tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng công nghệ đó.

2.5.6 Các điều kiện thuận lợi

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), điều kiện thuận lợi được hiểu là sự tin tưởng của cá nhân vào việc hỗ trợ từ tổ chức cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng hệ thống một cách dễ dàng hơn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây

Các yếu tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6 NC7 NC8 NC9 Đề xuất của tác giả

3 Kiểm soát hành vi cảm nhận X X X

5 Nhận thức sự hữu ích X X X

6 Nhận thức tính dễ sử dụng X X X X X

Các yếu tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6 NC7 NC8 NC9 Đề xuất của tác giả

11 Tin tưởng vào ngân hàng

18 Ảnh hưởng của xã hội X X X X X

19 Các điều kiện thuận lợi X X X X

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

NC1: Nghiên cứu của Ajzen & Fishbein (1975)

NC2: Nghiên cứu của Ajzen (1991)

NC3: Nghiên cứu của Davis (năm 1986)

NC4: Nghiên cứu của Taylor và Todd (1995)

NC5: Nghiên cứu của Foon và cộng sự (2011)

NC6: Nghiên cứu của Koloud và cộng sự (2013)

NC7: Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)

NC8: Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp (2017)

NC9: Nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Thành phần “Tiện lợi” ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình – Tp Hồ Chí Minh.

Thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Công ty Điện lực Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh.

Thành phần “An toàn/Bảo mật” có ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh.

Thành phần "Hiệu quả mong đợi" có mối liên hệ tích cực với quyết định của khách hàng cá nhân khi chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Công ty Điện lực Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh.

Thành phần "Ảnh hưởng của xã hội" có mối liên hệ tích cực với việc lựa chọn phương thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh.

Thành phần "Các điều kiện thuận lợi" có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh.

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên lý thuyết về thanh toán qua ngân hàng và lợi ích của việc thanh toán tiền điện, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu với 7 yếu tố, bao gồm 1 yếu tố độc lập và 6 yếu tố phụ thuộc Tất cả các yếu tố này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài.

Bài viết này tóm tắt 24 nghiên cứu trước đây với các yếu tố quan trọng như: (1) Tiện lợi trong việc sử dụng, (2) Nhận thức về tính dễ sử dụng, (3) An toàn và bảo mật thông tin, (4) Hiệu quả mong đợi từ sản phẩm, (5) Ảnh hưởng của các yếu tố xã hội, và (6) Các điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng.

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Các điều kiện thuận lợi

Hiệu quả mong đợi Ảnh hưởng của xã hội

H1 Các nhân tố nhân khẩu học

Quyết định của khách hàng

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Công ty điện lực Tân Bình hiện có một giám đốc, ba phó giám đốc, cùng với bảy phòng và năm đội trực thuộc Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu với hai nhóm đối tượng, trong đó nhóm 1 bao gồm 15 thành viên là ban giám đốc và trưởng phòng/đội của công ty.

Nghiên cứu chính thức Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)

Kiểm định giá trị thang đo (Phân tích

Xử lý số liệu Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên

Viết báo cáo nghiên cứu

(n = 35) Điều chỉnh thang đo Thang đo chính

Thang đo hoàn chỉnh Thang đo nháp

Tân Bình đã tiến hành bổ sung các yếu tố và biến quan sát để điều chỉnh mô hình và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng Nhóm 2, gồm 20 khách hàng của Công ty điện lực Tân Bình, đã sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng nhằm phát hiện thêm các biến quan sát mới và kiểm tra độ rõ nghĩa của từng câu hỏi.

Nghiên cứu được tiến hành như sau:

Tác giả bắt đầu bằng việc phỏng vấn nhóm 1 với các câu hỏi mở nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình Sau khi giới thiệu các nhân tố này, tác giả khuyến khích các thành viên thảo luận và đưa ra ý kiến, từ đó tổng hợp những quan điểm được 2/3 số thành viên đồng thuận Dựa trên kết quả từ nhóm 1, tác giả điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn nhóm 2 Cuối cùng, sau khi tổng hợp ý kiến từ nhóm 2, tác giả điều chỉnh bảng hỏi dựa trên những góp ý được ít nhất 2/3 số thành viên tán thành.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần cấu thành các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Công ty Điện lực Tân Bình, đồng thời phát triển thang đo nháp Thang đo này được xây dựng dựa trên kết quả thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước đó Cụ thể, thang đo nháp được thiết kế theo hình thức thang đo Likert 5 mức độ, với các mức từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Đặc biệt, 100% chuyên gia tham gia đều nhất trí rằng cần bổ sung thêm biến quan sát ATBM4.

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng giúp hạn chế rủi ro liên quan đến việc thanh toán cho nhân viên thu tiền điện, như giả mạo nhân viên hoặc các rủi ro khác khi thu tiền tại nhà Tất cả 20/20 khách hàng đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đề xuất.

Kết quả thang đo chính thức cho thấy 24 biến quan sát thuộc 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng Công ty điện lực Tân Bình Các yếu tố này bao gồm: (1) Tiện lợi, (2) An toàn/Bảo mật.

(3) Ảnh hưởng của xã hội, (4) Hiệu quả mong đợi, (5) Nhận thức tính dễ sử dụng,

(6) Các điều kiện thuận lợi

Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng

Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả

TL1 Ông/Bà có thể thanh toán tiền điện qua ngân hàng bất kể nơi nào kể cả khi đang ở nước ngoài Đỗ Thị Ngọc Anh

TL2 Ông/Bà có thể thực hiện việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng bất kể thời gian nào 24/7 Đỗ Thị Ngọc Anh

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng rất đơn giản, bạn chỉ cần có thiết bị kết nối internet như điện thoại hoặc máy tính Ngoài ra, bạn cũng có thể đăng ký dịch vụ trích nợ tự động để tiện lợi hơn trong việc thanh toán.

TL4 Ông/Bà có thể kiểm tra tiền điện sử dụng hàng tháng và in sao kê khi cần thiết Đỗ Thị Ngọc Anh

DSD1 Hồ sơ, thủ tục đăng ký đơn giản, biểu mẫu dễ điền thông tin

Davis (năm 1986); Taylor và Todd

DSD2 Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng đơn giản, dễ sử dụng

DSD3 Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng đơn giản vì có thể chỉ

Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả đăng ký lần đầu, các đợt sau trích nợ tự động

ATBM1 Ông/Bà tin tưởng vào công nghệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng Đỗ Thị Ngọc Anh

Ông/Bà tin tưởng rằng thông tin cá nhân của mình sẽ được bảo vệ an toàn khi thực hiện thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về kết quả thanh toán tiền điện qua ngân hàng, vì quy trình này tương tự như giao dịch tại các điểm thu tiền điện hoặc khi nộp trực tiếp cho nhân viên thu hộ.

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng giúp Ông/Bà tiết kiệm chi phí

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng giúp Ông/Bà thực hiện giao dịch một cách nhanh hơn

Koloud và cộng sự (2013); Đỗ Thị Ngọc Anh

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng sẽ làm tăng các cơ hội của Ông/Bà

Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng sẽ làm tăng hiệu quả công việc của Ông/Bà

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng giúp Ông/Bà tiết kiệm thời gian Đỗ Thị Ngọc Anh (2016); Phan Ái Ngân (2017) Ảnh hưởng của xã hội

Những người quan trọng của Ông/Bà (gia đình, bạn bè…) cho rằng Ông/Bà nên sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Các nhà quản lý cấp cao của ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách hiệu quả như giới thiệu trực tiếp, phát tờ rơi và tổ chức thử nghiệm để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình trong việc đăng ký cho Ông/Bà sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Những người trên mạng xã hội (facebook) chia sẻ nên sử dụng thanh toán tiền điện qua ngân Đỗ Thị Ngọc Anh

Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả hàng

Các điều kiện thuận lợi

DKTL1 Ông/Bà có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng tương thích với các hệ thống khác Ông/Bà đang sử dụng

Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách trong việc giải quyết khó khăn liên quan đến dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

DKTL4 Ông/Bà có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng

QD1 Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng Đỗ Thị Ngọc Anh

QD2 Ông/Bà sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thanh Đỗ Thị Ngọc Anh

Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả toán tiền điện qua ngân hàng

QD3 Ông/Bà sẵn sàng trả thêm phí (nếu có) để được sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng Đỗ Thị Ngọc Anh

Nguồn: Kết quả tổng hợp và nghiên cứu của tác giả

Sau khi thảo luận với các chuyên gia lãnh đạo và khách hàng của Công ty điện lực Tân Bình, tất cả 15 chuyên gia đều đồng ý rằng yếu tố An toàn/Bảo mật cần được bổ sung với biến quan sát về việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng Việc này giúp hạn chế rủi ro liên quan đến việc thanh toán cho nhân viên thu tiền điện, như giả mạo nhân viên thu tiền và các rủi ro khác khi thu tiền tại nhà Điều này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Honei Nasim (2009).

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng Công ty điện lực Tân Bình đã được cải tiến bằng cách bổ sung biến quan sát ATBM4.

Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng

Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả

Ông/Bà có thể dễ dàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng từ bất kỳ đâu, bao gồm cả khi đang ở nước ngoài.

TL2 Ông/Bà có thể thực hiện việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng bất kể thời gian nào 24/7 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016); Nguyễn Thị Thu Vân (2017)

Thanh toán tiền điện qua ngân hàng rất đơn giản, chỉ cần có thiết bị kết nối internet như điện thoại hoặc máy tính Người dùng cũng có thể đăng ký dịch vụ trích nợ tự động để tiết kiệm thời gian.

TL4 Ông/Bà có thể kiểm tra tiền điện sử dụng hàng tháng và in sao kê Đỗ Thị Ngọc Anh

Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Tác giả khi cần thiết (2016)

DSD1 Hồ sơ, thủ tục đăng ký đơn giản, biểu mẫu dễ điền thông tin

Davis (năm 1986); Taylor và Todd (1995);

DSD2 Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng đơn giản, dễ sử dụng

Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng đơn giản vì có thể chỉ đăng ký lần đầu, các đợt sau trích nợ tự động

ATBM1 Ông/Bà tin tưởng vào công nghệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng Đỗ Thị Ngọc Anh

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Chọn mẫu thuận tiện là phương pháp nghiên cứu mà trong đó, nhà nghiên cứu lựa chọn những phần tử mà họ có khả năng tiếp cận dễ dàng nhất.

3.3.1.2 Quy mô mẫu (kích thước mẫu)

Mẫu nghiên cứu được khảo sát là các khách hàng của Công ty Điện lực Tân Bình có sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng

Theo Hathter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát, trong khi Gorsuch (1983) yêu cầu ít nhất 50 quan sát cho phân tích nhân tố Các quy tắc kinh nghiệm khác cũng chỉ ra rằng số lượng quan sát cần ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Với mô hình khảo sát gồm 6 yếu tố độc lập và 24 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là từ 120 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Để tăng tính đại diện và độ chính xác của nghiên cứu, tác giả đã quyết định phát ra 360 phiếu khảo sát cho khách hàng của Công ty Điện lực Tân Bình sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

Kết quả từ các phiếu khảo sát sẽ được phân tích định lượng và sàng lọc kỹ lưỡng, với quy trình nghiên cứu đã được trình bày chi tiết ở phần trước.

Trong nghiên cứu, tác giả đã áp dụng các công cụ như câu hỏi mở, phiếu khảo sát và phần mềm SPSS 20.0 Câu hỏi mở được sử dụng trong thảo luận nhóm nhằm thu thập ý kiến từ các chuyên gia, đặc biệt là các lãnh đạo của Công ty điện lực Tân Bình, về những vấn đề liên quan.

Bài viết nghiên cứu 36 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng Công ty điện lực Tân Bình Tác giả đã phát phiếu khảo sát cho nhân viên để thu thập ý kiến cá nhân liên quan đến vấn đề nghiên cứu Sử dụng phần mềm SPSS, tác giả tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu, xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu, cũng như tóm tắt và tổng hợp thông tin dưới dạng bảng biểu và đồ thị Qua việc phân tích số liệu, tác giả đánh giá chính xác các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

Số liệu thứ cấp được thu thập qua báo cáo của Công ty điện lực Tân Bình và Tổng công ty điện lực TP Hồ Chí Minh

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn ban lãnh đạo và khách hàng của Công ty điện lực Tân Bình

Xác định tổng thể: các khách hàng của Công ty Điện lực Tân Bình có sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các nội dung như sau:

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha là cách hiệu quả để phân tích độ tin cậy của phiếu điều tra và hệ thống thang đo trước khi thu thập dữ liệu Hệ số α này kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó đánh giá chất lượng của thang đo cho từng mục hỏi dựa trên mối quan hệ với khía cạnh đánh giá cụ thể Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác, nâng cao độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu.

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với các mục hỏi có tương quan yếu với tổng số điểm sẽ bị loại bỏ Cụ thể, những biến có hệ số tương quan với tổng số điểm nhỏ hơn 0.3 không được giữ lại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể được chấp nhận trong nghiên cứu khái niệm mới, trong khi thang đo từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là đạt yêu cầu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp hữu ích để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, cho phép nhóm các biến có liên hệ với nhau thành các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Trong EFA, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích, với giá trị KMO lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích là thích hợp, trong khi giá trị nhỏ hơn 0.5 có thể chỉ ra sự không phù hợp Khi đánh giá thang đo bằng EFA, cần chú ý đến trọng số nhân tố và tổng phương sai trích Theo Đinh Phi Hổ (2017), hệ số Factor loading phụ thuộc vào cỡ mẫu: nếu cỡ mẫu lớn hơn 350, giá trị factor loading chọn là 0,3; nếu cỡ mẫu từ 100 đến 350, chọn 0,55; và nếu cỡ mẫu nhỏ hơn 100, chọn 0,75.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội Các bước kiểm tra bao gồm phân tích phần dư chuẩn hóa, xác nhận giả định tuyến tính và kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF) Theo Nguyễn Đình Thọ (2017), những kiểm tra này là cần thiết để đảm bảo tính chính xác của mô hình hồi quy.

[4], nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như không có giá trị

Biến độc lập trong mô hình có thể gây ra biến thiên, vì vậy khi VIF > 2, cần xem xét mối tương quan với biến phụ thuộc Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội có thể được xây dựng Để đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu, hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng.

Kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể

Kiểm định t được sử dụng để bác bỏ giả thuyết rằng các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0, giúp đánh giá mức độ tác động giữa các biến Hệ số Beta cho thấy mức độ ảnh hưởng mạnh hay yếu của các biến trong mô hình.

Bài viết nghiên cứu sự khác biệt trong mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng của khách hàng tại Công ty điện lực Tân Bình Phân tích được thực hiện thông qua các phương pháp Independent Samples T-test và One-Way Anova Kết quả phân tích Anova cho thấy nếu giá trị Sig ≤ 0.05, điều này chỉ ra sự khác biệt trong mức độ đánh giá các yếu tố giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau Để xác định sự khác biệt cụ thể giữa các nhóm, phương pháp phân tích sâu Anova với kiểm định “sau” Post hoc sẽ được áp dụng.

Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu, bao gồm sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng Quy trình này được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia, trong đó 15/15 chuyên gia đều nhất trí rằng cần bổ sung biến quan sát ATBM4, liên quan đến việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro từ việc thanh toán cho nhân viên thu tiền điện Ngoài ra, 20/20 khách hàng cũng hoàn toàn đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đề xuất.

Kết quả của thang đo chính thức bao gồm 24 biến quan sát, phản ánh 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.

39 khách hàng Công ty điện lực Tân Bình bao gồm: (1) Tiện lợi, (2) An toàn/ Bảo mật,

(3) Ảnh hưởng của xã hội, (4) Hiệu quả mong đợi, (5) Nhận thức tính dễ sử dụng,

(6) Các điều kiện thuận lợi

Chương 4 tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Mô tả mẫu quan sát

Kết quả thu thập khảo sát cho thấy trong tổng số 360 bảng khảo sát phát ra, có 314 bản được thu về Sau khi làm sạch dữ liệu, 5 phiếu không hợp lệ đã bị loại do thiếu thông tin hoặc lựa chọn trùng lặp Cuối cùng, 309 bảng khảo sát đạt yêu cầu được sử dụng cho phân tích, với kích thước mẫu chính thức là n=309 Dữ liệu được nhập liệu, mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0, và kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày trong bảng 4.1 và phụ lục 5.

Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học Phân bố mẫu Tần số Tần suất % hợp lệ Giới tính

Làm nội trợ, lao động tự do 10 3,2 3,2

Công chức/ Giáo viên/ Nhân viên văn phòng 272 88,0 88,0

Kinh doanh buôn bán nhỏ 7 2,3 2,3

Phân bố mẫu Tần số Tần suất % hợp lệ

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về giới tính, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam chiếm 55% trong khi nam chiếm 45%

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	2,13 MB