Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra nhanh chóng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động sản xuất kinh doanh Điều này tạo ra nhiều cơ hội và thách thức mới cho các tổ chức tài chính, đặc biệt là hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và thích ứng với sự biến động của thị trường Các quyết định liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến là những yếu tố then chốt xuyên suốt trong toàn bộ quy trình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
Kỷ nguyên số đã mang lại nhiều lợi ích cho ngành ngân hàng, cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt và dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn Từ năm 2008, nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ Internet banking, cho phép khách hàng giao dịch qua điện thoại di động và mạng viễn thông Agribank cũng sớm cung cấp dịch vụ Internet banking dưới hình thức SMS banking Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking đang tăng, nhưng vẫn còn một lượng lớn khách hàng, trong số hơn 15 triệu khách hàng của Agribank, chưa tham gia vào dịch vụ này.
Nghiên cứu về "Marketing sản phẩm internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau" là rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay, nhằm hỗ trợ các nhà quản lý Agribank nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Agribank chi nhánh Cà Mau cần nắm bắt rõ mong muốn của khách hàng tiềm năng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Marketing dịch vụ Internet banking Điều này sẽ giúp Agribank chi nhánh Cà Mau thu hút thêm nhiều khách hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Dựa trên việc phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động Marketing sản phẩm Internet banking, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm này tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng
- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn đƣợc nghiên cứu nhằm tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu:
- Thứ nhất: Các cơ sở lý luận nào liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng thương mại?
Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau hiện nay đang được chú trọng, với nhiều chiến lược được triển khai nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng Ngân hàng đã áp dụng các phương thức marketing đa dạng, từ quảng cáo trực tuyến đến các chương trình khuyến mãi, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để cải thiện hiệu quả hoạt động marketing và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau bao gồm việc nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người dùng qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông qua mạng xã hội và các kênh trực tuyến, nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng Việc đào tạo nhân viên về sản phẩm và dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing sản phẩm Internet banking tại Ngân hàng thương mại
- Phạm vi về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
- Phạm vi về thời gian:
Số liệu thứ cấp: nghiên cứu phân tích từ năm 2015 đến năm 2017
Số liệu sơ cấp: nghiên cứu khảo sát từ tháng 2/2018 đến tháng 4/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu trong bài được thu thập từ nhiều nguồn, bao gồm báo cáo của Agribank Cà Mau, các ngân hàng thương mại khác tại Cà Mau, và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - chi nhánh Cà Mau Thông tin cũng được lấy từ website https://agribank.com.vn và các nguồn khác Bài viết phân tích và rút ra kinh nghiệm từ các bình luận của báo chí chuyên ngành về Internet banking, nhằm ứng dụng linh hoạt các chiến lược Marketing để phát triển thị trường dịch vụ Internet banking.
- Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê phân tổ, số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân để tính toán các chỉ tiêu
Phương pháp phân tích biến động quan hệ tỷ lệ đóng vai trò quan trọng trong việc rút ra quy luật vận động và phát triển của các vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích đánh giá các kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu trong luận văn được tiến hành qua hai giai đoạn: đầu tiên là giai đoạn nghiên cứu định tính, tiếp theo là giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách phỏng vấn các chuyên gia từ các ngân hàng thương mại tại tỉnh Cà Mau, nhằm đánh giá sơ bộ và hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng ở giai đoạn tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu qua phiếu câu hỏi để lượng hóa các mối quan hệ Tác giả sử dụng phương pháp thống kê làm cơ sở để đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng này là các khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại Chi nhánh Cà Mau.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên nội dung thang đo từ các nghiên cứu trước đây, cụ thể là của Bùi Thanh Ngọc (2012) và Phạm Thị Bé Hiền (2009) Tác giả đã tiến hành trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại tỉnh Cà Mau để đánh giá và hoàn thiện bảng câu hỏi, phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất để dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát với chi phí tiết kiệm Do thời gian nghiên cứu hạn chế, phương pháp này là lựa chọn tối ưu Cỡ mẫu được xác định dựa trên số lượng câu hỏi khảo sát, với 35 câu hỏi, số mẫu tối thiểu cần thiết là 165 Tuy nhiên, tác giả đã quyết định chọn 300 mẫu khảo sát, hoàn toàn phù hợp với yêu cầu Theo Hair Et Al (2006), trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), số lượng mẫu cần đảm bảo theo công thức n > 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là tổng biến quan sát (Phạm Thị Bé Hiền, 2009).
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày ở hình 1
Hình 1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng thương mại trình bày về:
Lý luận chung về Marketing, vai trò của Marketing Ngân hàng, khái quát dịch vụ Internet banking
Chương 2 trình bày thực trạng Marketing sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Nội dung bao gồm giới thiệu khái quát về ngân hàng này, cùng với phân tích chi tiết về các hoạt động Marketing liên quan đến sản phẩm Internet Banking, nhằm đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển trong bối cảnh thị trường hiện nay.
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Phỏng vấn sơ bộ, xây dựng thang đo
Nghiên cứu định tính Hiệu chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi
Khảo sát thử Phỏng vấn chính thức
Mã hóa, nhập liệu Làm sạch dữ liệu Thống kê mô tả Diễn giải kết quả và đề xuất kiến nghị
Cà Mau, đồng thời đánh giá chung những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Chương 3 Giải pháp nâng cao hoạt động marketing sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh
Cà Mau đã trình bày các nội dung quan trọng bao gồm (1) quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển, (2) giải pháp nâng cao hoạt động Marketing cho sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, và (3) các kiến nghị cần thiết để thúc đẩy hiệu quả hoạt động này.
Trong chương này, tác giả khái quát về đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn và tính cấp thiết của nó trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại hiện nay Chương cũng trình bày phương pháp và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, cùng với việc hệ thống hóa kết cấu của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận chung về Marketing
Marketing là quá trình quản lý xã hội giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình Quá trình này diễn ra thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
Mục tiêu quan trọng nhất của Marketing là hiểu rõ khách hàng, nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của họ, từ đó tự động bán được Marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua các quá trình trao đổi hiệu quả.
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, mang lại giá trị cho thị trường bằng cách thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và chỉ có thể cảm nhận qua quá trình hoạt động Quá trình này bao gồm nhiều bước và khâu khác nhau, trong đó mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập, tạo thành các dịch vụ phụ Giá trị của dịch vụ liên quan mật thiết đến lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, đồng thời ảnh hưởng đến động cơ mua dịch vụ.
1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quy trình nhận diện, phân tích và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu Điều này được thực hiện thông qua các chính sách và biện pháp tác động đến toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, nhằm tối ưu hóa hoạt động phân phối.
Marketing dịch vụ được duy trì nhờ vào sự tương tác giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng, cũng như các hoạt động của đối thủ cạnh tranh Điều này diễn ra trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.1.4 Khái niệm Marketing Mix dịch vụ
Khái niệm "Marketing - mix" được phát triển bởi Borden (1964), nhấn mạnh vai trò của giám đốc tiếp thị trong việc tạo ra quy trình và chính sách tiếp thị nhằm xây dựng doanh nghiệp có lợi nhuận Ngày nay, sự kết hợp tiếp thị được hiểu là bộ công cụ chiến thuật mà ngân hàng có thể sử dụng để kích thích phản ứng từ thị trường mục tiêu (Kotler & Armstrong, 2012) Bộ công cụ này thường được gọi là 4P, bao gồm sản phẩm, giá cả, khuyến mãi và địa điểm (Balachandran và Gensch, 1974; Kotler, 2013).
Ngoài bốn nhóm tiếp thị truyền thống (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mại), dịch vụ Marketing-mix cần bổ sung ba thành phần mới là Nhân lực, Quy trình và Môi trường vật chất (7P) để phù hợp với đặc điểm của dịch vụ Việc áp dụng mô hình marketing 7P cho Internet Banking là bước quan trọng, ảnh hưởng đến nhận thức, sự chấp nhận và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ (Rullis & Sloka, 2010) Tác giả Pour và cộng sự (2013) cũng đã chỉ ra rằng việc sử dụng marketing-mix có tác động mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng đến ngân hàng, đồng thời khẳng định rằng marketing-mix là yếu tố quyết định thành công của chiến lược tiếp thị ngân hàng.
Marketing Mix là tập hợp các công cụ Marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và phối hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu, từ đó đạt được các mục tiêu Marketing đề ra.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ đang nghiên cứu, bài viết này chỉ tập trung vào các yếu tố cần thiết để ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking một cách hiệu quả.
Các biến của mỗi yếu tố P đƣợc thể hiện nhƣ sau:
P1 Dịch vụ bao gồm: Loại hình dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, tính năng dịch vụ, tên thương hiệu dịch vụ, bảo hành, dịch vụ đính kèm, trả lại
P2 Giá cả: bao gồm : Giá quy định, bớt giá, chiết khấu, kỳ hạn thanh toán, điều kiện trả chậm
P3 Phân phối: Loại kênh, phạm vi, danh mục dịch vụ, địa điểm, dự trữ, vận chuyển
P4 Xúc tiến thương mại: Kích thích tiêu thụ, quảng cáo, lực lượng bán hàng, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp
P5 Con người: Nhân viên, đối tượng khách hàng, thông đạt văn hóa và giá trị, nghiên cứu nhân viên
P6 Quy trình: Luồng hoạt động, số bước tiến hành, mức độ liên quan của khách hàng
P7 Môi trường vật chất: Thương hiệu, đồng phục nhân viên, không gian nội thất, chất lƣợng phục vụ khách hàng, thiết lập quan hệ khách hàng
Hình 1.1 Mối tương quan của 7 yếu tố của Marketing Mix
Trong Marketing dịch vụ, đặc biệt là Marketing ngân hàng, việc áp dụng mô hình marketing hỗn hợp 7P là rất quan trọng Mô hình này bao gồm các yếu tố chính: Chính sách sản phẩm (Product), chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến và truyền thông (Promotion), chính sách phân phối (Place), chính sách nguồn nhân lực (People), môi trường vật chất (Physical), và quá trình tương tác dịch vụ (Process) Sự kết hợp hiệu quả của những yếu tố này giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1.5 Nội dung chính sách Marketing (7P)
- Chính sách sản phẩm/dịch vụ
Sản phẩm bao gồm tất cả những gì có thể được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Dịch vụ cơ bản là yếu tố quyết định bản chất của dịch vụ, liên quan đến hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Mỗi dịch vụ trên thị trường đều có phần cơ bản, kết hợp với các dịch vụ bao quanh để tạo ra dịch vụ tổng thể Việc thay đổi giá trị của dịch vụ cơ bản có thể tạo ra các loại dịch vụ khác nhau Mặc dù dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể, nhưng tác động mà khách hàng nhận biết thường chỉ chiếm khoảng 30%.
Foon & Osman (2011) nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ và nhận thức của khách hàng để thu hút và phát triển lượng khách hàng Tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng, từ đó tác động đến ý định sử dụng Ngân Hàng Trực Tuyến (Once, 2000) Ngoài ra, Jane (2013) cho rằng khách hàng trẻ và có trình độ học vấn cao, với kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin tốt, sẽ kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cao hơn thông qua Internet banking do có hiểu biết về các dịch vụ hiện đại.
Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing Mix tạo ra doanh thu, trong khi các yếu tố khác chỉ tạo ra giá thành Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm trong việc định giá, thường tập trung quá nhiều vào chi phí mà ít điều chỉnh giá theo biến động của thị trường Họ thường đưa ra giá một cách độc lập với các yếu tố khác trong Marketing Mix và không điều chỉnh giá một cách linh hoạt theo từng phân đoạn thị trường khác nhau.
Khái quát dịch vụ Internet banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet-Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce) trong lĩnh vực ngân hàng Internet-Banking được hiểu là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, từ tính, và truyền dẫn không dây.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến qua Internet Với Internet Banking, người dùng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking
- Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ
- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng
- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
Các cấp độ Internet-banking:
To date, IB products are categorized into three levels: the Informative level, which provides information; the Communicative level, which facilitates information exchange; and the Transactional level, which focuses on transactions.
* Xem thông tin về tài khoản nhƣ số dƣ hiện tại (current balances) và số dƣ có thể sử dụng (available balances); lãi suất …
* Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản
* Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó đƣợc thanh toán…
* Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
* Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
* Xem số dƣ và các giao dịch trên thẻ tín dụng
* Yêu cầu ngừng thanh toán séc
* Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế toán riêng của mình nhƣ Quicken hay Microsoft Money …
* Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
* Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dƣ tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước
1.2.3 Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet-banking a) Đối với ngân hàng
+ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng b) Đối với khách hàng
+ Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
+ Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả.
Marketing đối với dịch vụ Internet banking
1.3.1 Khái niệm về marketing trong hoạt động ngân hàng
Marketing dịch vụ Internet banking là một phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh và hành động của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả Điều này giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Internet banking phù hợp với sự biến động của thị trường.
Marketing dịch vụ Internet banking bao gồm tất cả các nỗ lực của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ này, đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing dịch vụ Internet banking không chỉ là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn phản ánh trạng thái tinh thần của họ Ngân hàng cần hiểu và đáp ứng những mong muốn này để tối ưu hóa lợi nhuận.
Marketing dịch vụ Internet banking là quá trình tổ chức và quản lý của ngân hàng, bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và đáp ứng nhu cầu đó thông qua các chính sách và biện pháp nhằm đạt được lợi nhuận dự kiến từ dịch vụ Internet banking.
Marketing dịch vụ Internet banking là tập hợp các hành động của ngân hàng nhằm tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm người dùng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Marketing dịch vụ Internet banking là một phần quan trọng trong quản trị ngân hàng, giúp điều hướng dòng sản phẩm dịch vụ này đến các nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định.
Marketing dịch vụ Internet banking cần tuân thủ các nguyên tắc và phương châm của marketing hiện đại, với sự thống nhất giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của mình Ngân hàng phải định hướng hoạt động của các bộ phận và nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố quyết định sự sống còn trên thị trường Nhiệm vụ then chốt của marketing trong lĩnh vực này là xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra cách thức đáp ứng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing dịch vụ Internet banking không chỉ tập trung vào lợi nhuận như mục tiêu hàng đầu, mà xem lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là chỉ số đánh giá hiệu quả marketing của mỗi ngân hàng.
1.3.2 Vai trò của marketing đối với dịch vụ Internet banking
Ngân hàng, giống như các doanh nghiệp khác, cần giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động kinh doanh của mình Để đạt được điều này, họ có thể tận dụng hiệu quả marketing dịch vụ Internet banking, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Ngân hàng cần xác định loại sản phẩm dịch vụ Internet banking phù hợp để cung ứng ra thị trường Bộ phận marketing sẽ hỗ trợ lãnh đạo ngân hàng trong việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng, bao gồm cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Họ cũng sẽ phân tích nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời theo dõi xu thế thay đổi trong nhu cầu này Ngoài ra, nghiên cứu về các loại sản phẩm dịch vụ Internet banking mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường cũng rất quan trọng.
Tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking là yếu tố quan trọng giúp cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Sự tham gia đồng thời của các bên liên quan trong quá trình này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng Việc tối ưu hóa quy trình cung ứng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin đối với ngân hàng.
Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại, và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mỗi yếu tố này đều đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Họ tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn cho từng nhóm khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên cải tiến quy trình nghiệp vụ để nâng cao tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, marketing còn tham gia xây dựng các chính sách liên quan đến lợi ích của khách hàng và nhân viên, như chính sách tiền lương, thưởng và phúc lợi, nhằm tạo ra môi trường làm việc và dịch vụ tốt nhất.
26 lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ƣu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác
Trở thành cầu nối giữa dịch vụ Internet banking của ngân hàng và thị trường là rất quan trọng, vì thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng và thị trường có ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau, do đó, việc hiểu rõ nhu cầu thị trường sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện các yếu tố của thị trường và nhu cầu khách hàng về dịch vụ Internet banking Ngoài ra, marketing còn là công cụ giúp dẫn dắt dòng chảy của vốn, tối ưu hóa khả năng huy động và phân chia vốn theo nhu cầu thị trường Nhờ vào marketing dịch vụ Internet banking, các chủ ngân hàng có thể phối hợp và định hướng hoạt động của toàn bộ bộ phận và nhân viên, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Marketing dịch vụ Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng Để đạt được điều này, bộ phận marketing thường chú trọng vào ba vấn đề chính: cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa các kênh truyền thông và phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM INTERNET
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Agribank, hay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, hiện là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Agribank đóng vai trò trụ cột trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính nông nghiệp và nông thôn, với mục tiêu mở rộng mạng lưới để khách hàng ở mọi vùng miền dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Từ khi thành lập, tổng tài sản của Agribank đã tăng từ dưới 1.500 tỷ đồng, với nguồn vốn ban đầu chỉ 1.056 tỷ đồng, trong đó 42% là vốn huy động Tuy nhiên, ngân hàng đã đối mặt với nhiều thách thức như tỷ lệ nợ xấu trên 10% và phần lớn khách hàng là doanh nghiệp quốc doanh và hợp tác xã gặp khó khăn.
Agribank hiện là đối tác đáng tin cậy của hơn 60.000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản xuất và 10 triệu khách hàng cá nhân, nhờ vào mạng lưới hoạt động rộng khắp Sự mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong và ngoài nước giúp Agribank đáp ứng hiệu quả các yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng.
Agribank đã thiết lập quan hệ hợp tác với 837 ngân hàng tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ Đặc biệt, ngân hàng này đã ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Nông nghiệp Lào, Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia) và Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC).
31 hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC),
Agribank, ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu 7 công ty con, bao gồm Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I), Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II), Tổng công ty Vàng Agribank - CTCP, Công ty TNHH MTV DV NHNo Việt Nam, Công ty CP Chứng khoán Agribank, Công ty CP Bảo hiểm Agribank và Công ty TNHH MTV Quản lý nợ & khai thác.
Theo cập nhật mới nhất, Agribank dự kiến đạt mức tăng trưởng lợi nhuận kỷ lục trong năm 2018 Tính đến ngày 31/10/2018, lãi trước thuế của Agribank ước đạt hơn 6.000 tỷ đồng, gấp gần hai lần so với cùng kỳ năm 2017.
Tỷ lệ nợ xấu của Agribank hiện là 1,98%, trong khi thu dịch vụ tăng 23,5% so với cùng kỳ năm 2017 Năm 2018 đánh dấu năm thứ ba Agribank thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020, kết hợp với quá trình tái cơ cấu giai đoạn 2 Bên cạnh việc xử lý nợ xấu, Agribank cũng chú trọng vào việc thoái vốn đầu tư ngoài ngành, đã thành công thoái vốn tại 07 doanh nghiệp từ năm 2014, thu về hơn 1.000 tỷ đồng, đồng thời chủ động thực hiện các thủ tục phá sản đối với Công ty cho thuê tài chính II (ALCII).
Trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục thoái vốn tại các doanh nghiệp còn lại, đồng thời tăng cường nâng cao năng lực tài chính và củng cố nền tảng để chuẩn bị cho lộ trình cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ.
Agribank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh, với lợi nhuận trước thuế đạt 4.212 tỷ đồng vào năm 2016 và 5.018 tỷ đồng vào năm 2017 Đặc biệt, trong hai năm liên tiếp, Agribank vinh dự nằm trong top 20 doanh nghiệp nộp thuế cao nhất cả nước.
* Tầm nhìn - Mục tiêu của Ngân hàng Agribank
Năm 2018 là mốc quan trọng trong lộ trình thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn năm 2030 của Agribank Mục tiêu của ngân hàng là duy trì vị trí hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại nhà nước với cổ phần chi phối Agribank hướng tới việc xây dựng nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại, nâng cao năng lực tài chính, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững Ngân hàng cũng cam kết giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng.
Agribank sẽ tiếp tục thực hiện các bước đi vững chắc trong khu vực nông nghiệp và nông thôn, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Ngân hàng cam kết đạt được các mục tiêu đã đề ra, hoàn thành nhiệm vụ chính trị mà Đảng và Nhà nước giao phó Đồng thời, Agribank sẽ góp phần tích cực vào việc thực thi chính sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
2.1.2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Cà Mau
Cà Mau, mảnh đất cuối cùng của Tổ quốc, nằm ở tọa độ 8030 đến 9010 độ Bắc và 104080 đến 105005 độ Kinh Đông, giáp Kiên Giang và Bạc Liêu ở phía Bắc, Biển Đông ở phía Đông và Nam, và Vịnh Thái Lan ở phía Tây Với diện tích 5.208,8 km², Cà Mau chiếm 1,57% diện tích cả nước và 13,1% diện tích Đồng Bằng Sông Cửu Long Vị trí ven biển của tỉnh tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho Cà Mau và khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trong giai đoạn hội nhập Cà Mau có khí hậu nhiệt đới gió mùa với mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10 và mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau Đến đầu năm 2017, dân số tỉnh Cà Mau đạt 1.223.191 người, trong đó có 613.042 nam và 610.149 nữ, với 290.846 hộ gia đình, bao gồm 69.015 hộ ở thành thị và 221.831 hộ ở nông thôn.
Tình hình kinh tế và xã hội tỉnh Cà Mau đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, với tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) đạt 37.840 tỷ đồng vào năm 2017, tăng 7% so với năm trước Khu vực dịch vụ tăng 10,3%, trong khi công nghiệp và xây dựng tăng 5,0%, và khu vực ngư, nông, lâm nghiệp tăng 4,4% GDP bình quân đầu người đạt 41,4 triệu đồng (khoảng 1.850 USD), với cơ cấu kinh tế gồm dịch vụ 40,5%, công nghiệp và xây dựng 28,4%, và ngư, nông, lâm nghiệp 27,2% Thu ngân sách đạt 4.287.000 triệu đồng, trong khi chi ngân sách là 8.016.290 triệu đồng Tổng vốn đầu tư xã hội đạt 12.000 tỷ đồng, kim ngạch xuất khẩu đạt 1.100 triệu USD, và tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 41%, tạo ra 37.500 việc làm mới cho người lao động.
33 lệ hộ nghèo giảm 1,5% (HĐND tỉnh Cà Mau (2017), Nghị quyết về nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội)
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, hay còn gọi là Agribank Cà Mau, có trụ sở chính tại số 05, An Dương Vương, phường 7, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
Agribank chi nhánh Cà Mau có tổng cộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch đƣợc đặt trên 9 quận huyện của tỉnh Cà Mau
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, điều hành
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Cà Mau
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng Kế hoạch kinh doanh
Các chi nhánh trực thuộc thành phố, cấp huyện
Agribank chi nhánh Cà Mau có 7 phòng ban và 18 chi nhánh, phòng giao dịch trong đó mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
Phòng Hành chính - Nhân sự (HC-NS) đảm nhiệm việc thực hiện các văn bản pháp lý và quy định ngân hàng liên quan đến cơ cấu tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo và quản lý hành chính, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.
Phòng ngoại hối chuyên cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, bao gồm thanh toán và nhận tiền chuyển khoản quốc tế Ngoài ra, phòng còn tư vấn cho doanh nghiệp về các giải pháp thanh toán quốc tế hiệu quả.
Phân tích thực trạng Marketing sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing sản phẩm internet banking tại Agribank Cà Mau
2.2.1.1 Yếu tố môi trường vĩ mô
Các yếu tố kinh tế
Kinh tế thế giới năm 2017 ghi nhận sự tăng trưởng đồng đều với GDP toàn cầu dự kiến đạt 3,6%, trong đó các nền kinh tế phát triển tăng 2,2% và các nền kinh tế đang phát triển tăng khoảng 4,6% Mỹ và EU có mức tăng trưởng lần lượt là 2,2% và 2,1%, trong khi Nhật Bản đạt 1,5% Sự phục hồi mạnh mẽ của thương mại toàn cầu, từ 2,4% năm 2016 lên 4,2% năm 2017, là yếu tố chính thúc đẩy tăng trưởng, bất chấp các chính sách bảo hộ thương mại Thị trường vốn toàn cầu cũng có những bước phát triển đáng kể, với nhiều chỉ số chứng khoán liên tục tăng cao.
"đỉnh mọi thời đại" Lợi tức trái phiếu dài hạn của các Chính phủ có xu hướng giảm
Dòng vốn đầu tư đang chuyển dịch mạnh mẽ vào các tài sản có độ rủi ro cao hơn và các nền kinh tế đang phát triển với tình hình chính trị - xã hội ổn định.
Tỷ giá hối đoái giữa các đồng tiền chủ chốt đã có sự biến động mạnh, với USD giảm giá liên tục bất chấp nền kinh tế Mỹ phục hồi tốt và Cục Dự trữ Liên bang (Fed) đã thực hiện 3 lần tăng lãi suất Đến cuối năm 2017, USD đã giảm khoảng 10% so với rổ 6 đồng tiền chủ chốt hiện nay.
Kinh tế Việt Nam đã trải qua một giai đoạn khó khăn với mức tăng trưởng thấp trong quý I, nhưng đã có sự phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt là trong nửa cuối năm 2017 Sự bứt phá này đến từ tác động tích cực của kinh tế toàn cầu và những nỗ lực cải cách nội tại Môi trường đầu tư và kinh doanh được cải thiện đáng kể, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài, với FDI đăng ký và bổ sung mới tăng 53,4% và khối ngoại mua ròng gần 1 tỷ USD trên thị trường chứng khoán Đồng thời, đầu tư từ khu vực tư nhân trong nước cũng tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 16,2% so với 9,2% năm trước.
2016), đƣa tổng mức đầu tƣ toàn xã hội lên 33,42% GDP so với mức 33% năm
Năm 2017, Việt Nam đã cải thiện đáng kể môi trường kinh doanh, tăng 14 bậc lên vị trí 68 trong tổng số 190 nền kinh tế, đồng thời năng lực cạnh tranh cũng tăng 5 bậc theo chỉ số WEF Chỉ số đổi mới sáng tạo (GII) tăng 12 bậc, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Mức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ của Việt Nam tăng trưởng mạnh cả trong và ngoài nước, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng kinh tế, với GDP cả năm đạt 6,81%, vượt mục tiêu 6,7% và dự báo của nhiều tổ chức trong và ngoài nước, cao hơn mức 6,21% của năm 2016.
Hoạt động ngân hàng trong năm 2017 tiếp tục đối mặt với những khó khăn:
Mặc dù tỷ lệ nợ xấu đã giảm nhưng vẫn ở mức cao và chất lượng tín dụng chưa đạt yêu cầu, các chỉ tiêu kinh tế trong năm qua cho thấy sự tiến bộ trong thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng Cung ứng tiền được điều hành hợp lý, với tổng phương tiện thanh toán (M2) tăng 14,91%, đảm bảo thanh khoản cho nền kinh tế Tỷ giá hối đoái ổn định, lãi suất điều hành giảm 0,25%, và tăng trưởng tín dụng diễn ra phù hợp với khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp, đồng thời ngăn ngừa rủi ro tiềm ẩn trong trung và dài hạn Việc xử lý nợ xấu cũng được chú trọng thông qua việc tạo ra các điều kiện thuận lợi.
Nghị quyết 42 của Quốc Hội về xử lý nợ xấu đã tạo điều kiện pháp lý thuận lợi, thúc đẩy các tổ chức tín dụng tái cơ cấu và lành mạnh hóa tài chính, chuẩn bị cho việc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế như Basel II Trong năm 2017, lạm phát CPI được giữ ở mức thấp 2,6%, với lạm phát bình quân 3,53% và lạm phát cơ bản 1,4%, đều thấp hơn mục tiêu 4% Lãi suất huy động VND ổn định so với năm 2016, trong khi lãi suất huy động USD duy trì ở mức 0%/năm Các lãi suất cho vay ở các ngành ưu tiên đã giảm từ 0,5% đến 1% so với đầu năm, và tín dụng toàn hệ thống đạt mức tăng 18,17%, gần sát với kế hoạch ban đầu.
Tỷ giá VND so với USD đã giảm so với cuối năm 2016, mặc dù tỷ giá trung tâm được NHNN điều chỉnh tăng hơn 1,2% Sự mất giá mạnh của USD so với các đồng tiền khác đã dẫn đến việc VND cũng mất giá tương ứng, tạo điều kiện thuận lợi cho xuất khẩu của Việt Nam sang hầu hết các thị trường trong và ngoài khu vực, trừ Mỹ Kim ngạch xuất khẩu đã tăng 21% so với năm 2016, với xuất siêu đạt 3,0 tỷ USD Cán cân thanh toán tổng thể thặng dư khoảng 7-8 tỷ USD nhờ vào thặng dư cả về cán cân thương mại lẫn cán cân vốn.
Chất lượng tăng trưởng vẫn là một thách thức lớn cho sự phát triển bền vững, nhưng đã có những cải thiện đáng kể Năng suất các yếu tố tổng hợp (TFP) đã đóng góp khoảng 30,5% vào mức tăng trưởng Chính phủ Việt Nam đang tăng cường chỉ đạo và xử lý nghiêm các vi phạm gây tổn hại đến môi trường kinh doanh và xã hội Việt Nam được công nhận là một trong những quốc gia hàng đầu trong khu vực về nỗ lực cải cách kinh tế và hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu.
Các yếu tố chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Sự ổn định chính trị tại Việt Nam tạo niềm tin cho các nhà đầu tư về lâu dài Đồng thời, Việt Nam cam kết xây dựng một nền kinh tế mở, hội nhập và thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng cho tất cả các thành phần kinh tế, khuyến khích sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đa dạng.
Yếu tố pháp lý liên quan hoạt động ngân hàng
Trong giai đoạn đến năm 2020, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và xu hướng hội nhập quốc tế, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thiết lập một kế hoạch cụ thể, tập trung vào các nội dung cơ bản.
Để thúc đẩy cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng, cần hình thành một khung pháp lý minh bạch và công bằng Trọng tâm là triển khai xây dựng bốn luật quan trọng: Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật Các Tổ chức Tín dụng, Luật Bảo hiểm Tiền gửi và Luật Giám sát An toàn Hoạt động Ngân hàng Những luật này sẽ được áp dụng theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.
NH trong bối cảnh hội nhập
NHNN đang từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động, nhằm nâng cao năng lực xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ Đồng thời, NHNN cũng tăng cường khả năng thanh tra và giám sát để đảm bảo hiệu quả trong quản lý tài chính.
Đẩy nhanh hội nhập kinh tế quốc tế là cần thiết, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Cần chủ động hội nhập theo lộ trình phù hợp với năng lực cạnh tranh của các tổ chức tín dụng (TCTD) và khả năng kiểm soát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam theo hướng hiện đại, với hoạt động đa năng và đa dạng về sở hữu cũng như loại hình TCTD Tăng cường quy mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, đồng thời đẩy nhanh quá trình cơ cấu lại các ngân hàng thương mại (NHTM) và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng cao chất lƣợng tài sản và khả năng sinh lời
Đánh giá chung
Mặc dù đối mặt với những thách thức trong môi trường kinh doanh và các vấn đề nội tại chưa được giải quyết triệt để, Agribank chi nhánh Cà Mau vẫn ghi nhận những thành công nhất định trong hoạt động Marketing qua các năm.
- Chất lượng tăng trưởng qua các năm của các chỉ tiêu chủ yếu được tăng lên tương đối rõ rệt
Công nghệ điều hành ngày càng tiên tiến, mang lại kết quả ấn tượng; mạng lưới kênh phân phối được mở rộng tại các khu vực mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sản phẩm Internet Banking của Agribank được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,59, cho thấy sự hài lòng lớn Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại Agribank tra cứu số dư, kiểm tra giao dịch và thanh toán hóa đơn dễ dàng qua các thiết bị kết nối internet.
Trong chiến lược Marketing-mix, chính sách giá của Agribank được đánh giá là hợp lý Internet Banking (IB) không chỉ là một dịch vụ mà còn là kênh phân phối chính, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Hầu hết các chức năng của IB Agribank đều miễn phí, ngoại trừ dịch vụ chuyển tiền có mức phí nhất định.
Agribank chi nhánh Cà Mau cung cấp dịch vụ IB qua hai kênh phân phối chính: kênh truyền thống (chi nhánh và phòng giao dịch) và kênh hiện đại (trang web chính thức của Agribank) Thay vì mở rộng thêm chi nhánh, Agribank tập trung nâng cấp công nghệ cho các kênh hiện có và cải thiện quản lý phân phối, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của từng kênh.
Agribank cung cấp 63 kênh phân phối, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi Đối với kênh phân phối hiện đại, trang web chính thức của Agribank cho dịch vụ Internet Banking (IB) được thiết kế với giao diện đơn giản nhưng hấp dẫn, theo nhận định của các chuyên gia CNTT.
Các mẫu quảng cáo của Agribank được đánh giá cao với tiêu chí "đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã," đạt 3,52 điểm, cho thấy sự ấn tượng và chất lượng cao trong thiết kế quảng cáo.
Khách hàng đã biết đến Agribank trước khi sử dụng dịch vụ với điểm số trung bình 3,41, cho thấy Agribank chi nhánh Cà Mau đã chú trọng đến công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Mặc dù Agribank chi nhánh Cà Mau đã đạt được nhiều thành công, nhưng trong những năm gần đây, hoạt động của chi nhánh vẫn bộc lộ một số điểm yếu cần được khắc phục Để phát triển nhanh chóng và bền vững trong tương lai, Agribank chi nhánh Cà Mau cần tập trung vào việc cải thiện những vấn đề này.
Công tác quản trị và điều hành hiện nay đang chậm đổi mới, không theo kịp những biến động trong môi trường kinh doanh Năng lực quản lý chưa đáp ứng đủ yêu cầu để phát triển nhanh và bền vững trong thời kỳ mới.
Công tác lập và giao kế hoạch đã thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể, nhưng vẫn chưa thiết lập được hệ thống đòn bẩy hiệu quả để khuyến khích những cá nhân xuất sắc và các đơn vị có hiệu suất cao.
Agribank chi nhánh Cà Mau, mặc dù sở hữu cơ chế quản lý năng động và cơ sở vật chất hiện đại, vẫn chưa tận dụng tối đa các thế mạnh của mình trong hoạt động kinh doanh.
Chiến lược marketing hiện tại chưa mang lại hiệu quả cao do cơ cấu tổ chức của các phòng, bộ phận còn đơn giản và thiếu chuyên môn hóa trong lực lượng marketing Nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu chỉ dừng lại ở các điểm giao dịch mà chưa mở rộng ra toàn tỉnh Các tiêu chí phân đoạn còn đơn giản và chưa chi tiết, trong khi sản phẩm dịch vụ gần như giống hệt với các ngân hàng khác, thiếu phong cách đặc thù để thu hút khách hàng Hơn nữa, việc định giá sản phẩm tín dụng và huy động chưa phù hợp với tính chất vùng miền và đặc thù của thị trường.
64 từng địa bàn và chƣa có tính chủ động
Sản phẩm Internet Banking (IB) của Agribank tại Cà Mau chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, điều này có thể gây hạn chế cho khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ trong việc cung cấp dịch vụ IB.
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế
Sự trì trệ và thiếu chỉ đạo kịp thời trong quản trị đã dẫn đến việc ban quản trị chưa có những chính sách phù hợp để thích ứng với môi trường kinh doanh mới.
Ban quản trị chƣa đề ra chính sách tốt trong thu hút nhân tài phục vụ công tác Marketing sản phẩm IB tại Chi nhánh
