TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Thế giới ngày càng phát triển trên nhiều lĩnh vực như dân số, kinh tế, giáo dục và y tế, dẫn đến nhu cầu cuộc sống con người ngày càng cao Tuy nhiên, sự phát triển này đã làm mất đi nhiều không gian xanh, như rừng, sông hồ và cánh đồng tự nhiên, khiến môi trường sống trở nên "bê tông hóa" với ít cây xanh, gia tăng hiệu ứng nhà kính và ô nhiễm không khí Mặc dù vậy, một số quốc gia, như Singapore, đã quản lý tốt các vấn đề môi trường, tạo ra không gian sống xanh – sạch – đẹp Singapore, với gần 100% diện tích đô thị, đã quy hoạch hệ thống cây xanh và công viên một cách hợp lý, thực hiện thu gom và xử lý rác thải đúng quy cách, đồng thời đảm bảo giao thông công cộng hiệu quả và không có tắc nghẽn Công dân và du khách tại đây đều hài lòng với môi trường sống và các dịch vụ phúc lợi xã hội, góp phần khẳng định danh hiệu "quốc gia xanh" của Singapore.
Việt Nam đang nỗ lực phát triển không chỉ về kinh tế mà còn cải thiện môi trường sống, đặc biệt sau những thiệt hại nặng nề từ hai cuộc chiến tranh Sau khi giành độc lập, đất nước đã trải qua giai đoạn khó khăn để khắc phục hậu quả chiến tranh và bắt đầu quá trình đổi mới, dẫn đến sự phục hồi và phát triển kinh tế Trong những năm gần đây, dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nâng cao vị thế trên trường khu vực và quốc tế Nhờ vào sự nhạy bén trong việc nắm bắt tiến bộ khoa học kỹ thuật và tình hình chính trị, xã hội toàn cầu, Việt Nam đã rút ra nhiều bài học quý báu, góp phần vào công cuộc phát triển đất nước Đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ, với sự hình thành của nhiều thành phố trực thuộc tỉnh và các khu công nghiệp trên toàn quốc.
Bình Phước, một trong những tỉnh có tốc độ đô thị hóa cao, đã trải qua hơn 21 năm phát triển kể từ khi thành lập vào năm 1997 Tỉnh hiện có thành phố Đồng Xoài và hai thị xã là Phước Long và Bình Long Để đáp ứng nhu cầu phát triển, huyện Hớn Quản được tách ra từ thị xã Bình Long vào ngày 11/8/2009 Để quản lý dân cư ngày càng tăng, Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản được thành lập vào ngày 29/4/2014, hoạt động dưới sự quản lý của UBND huyện Đội tập trung vào các công tác như quản lý trật tự đô thị, cấp thoát nước, sửa chữa giao thông, vệ sinh môi trường, công viên cây xanh, chiếu sáng công cộng và thu gom rác thải Với mục tiêu xây dựng huyện sạch đẹp và văn minh, Đội đang nỗ lực hoàn thiện để đạt được danh hiệu “Xí nghiệp đô thị”.
Xuất phát từ vai trò quan trọng của Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước, tác giả đã chọn nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dân đối với đội quản lý” nhằm áp dụng kiến thức đã học Nghiên cứu này hướng đến việc đưa ra các hàm ý quản trị, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đội quản lý, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của huyện Hớn Quản.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân tại huyện Hớn Quản khi sử dụng dịch vụ công cộng của Đội Quản lý công trình đô thị Mục tiêu là duy trì và phát huy những điểm mạnh hiện có, đồng thời khắc phục các điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và mức độ đáp ứng nhu cầu của cộng đồng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự thỏa mãn của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ công ích tại địa phương.
Đánh giá tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ của Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước là rất quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định những khía cạnh nào cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của cộng đồng Việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ hỗ trợ Đội Quản lý trong việc phát triển các giải pháp hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của người dân.
Để nâng cao sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ của Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như cải thiện quy trình tiếp nhận phản hồi từ cư dân, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, và tổ chức các buổi gặp gỡ để lắng nghe ý kiến của cộng đồng Bên cạnh đó, việc công khai thông tin về tiến độ và chất lượng dịch vụ cũng sẽ góp phần tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người dân.
- Sự thỏa mãn bao gồm có những yếu tố nào, vai trò của từng yếu tố là gì?
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân thường được đánh giá là cao, bởi vì những yếu tố này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và cảm nhận của họ về môi trường sống Các lý do bao gồm sự cung cấp dịch vụ công, an ninh, và cơ hội việc làm Trong số đó, các yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn nhất là chất lượng dịch vụ công, mức độ an toàn và sự tham gia của người dân vào các quyết định chính trị, vì chúng quyết định đến cảm giác hài lòng và niềm tin của họ vào chính quyền.
Nghiên cứu mức độ tác động cho thấy nếu mức độ này thấp, các nhà quản trị cần xem xét điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Ngược lại, nếu mức độ tác động cao, cần phát huy những điểm mạnh hiện có và tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực có tiềm năng phát triển nhằm duy trì và nâng cao hiệu suất.
Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ của Đội cung cấp.
- Đối tượng khảo sát của đề tài này là người dân địa phương sử dụng dịch vụ của Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản.
Phạm vi nghiên cứu
Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với Đội Quản lý công trình đô thị, giới hạn trong khu vực huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước.
+ Thời gian nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong vòng 06 tháng và sử dụng dữ liệu từ năm 2015 đến năm 2017
Đề tài đã được khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 02 tháng Sau khi được hội đồng thẩm định luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bình Dương thông qua, đề tài sẽ có tính ứng dụng ngay lập tức.
Phương pháp nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là thực hiện khảo sát sơ bộ bằng phương pháp định tính Điều này bao gồm việc tìm hiểu thông tin từ sách báo, bài nghiên cứu, và tham khảo ý kiến của các chuyên gia Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân, từ đó Đội Quản lý công trình đô thị có thể điều chỉnh thang đo một cách hợp lý.
Bước 2 trong nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng bao gồm việc thiết lập bảng câu hỏi dựa trên thang đo và tiến hành khảo sát đối tượng như người dân, đại diện tổ chức, doanh nghiệp và tiểu thương Kết quả thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, áp dụng kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Qua đó, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được xây dựng và giả thuyết ban đầu sẽ được kiểm định lại.
- Cách thức khảo sát: Gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu khoa học trong nước đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự thỏa mãn nhƣ:
Nghiên cứu của Hoa Thị Hường (2016) về việc ứng dụng mô hình Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn, TP Hà Nội đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Châu Thị Hằng (2014) về mức độ hài lòng của người dân thành phố Cà Mau đối với dịch vụ thu gom và vận chuyển rác thải của công ty môi trường đô thị Cà Mau đã chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở TPHCM chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần chính: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị.
(1) Theo nhƣ công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh và nhân tố cá nhân Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được áp dụng để xây dựng mô hình tổng quan, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố này.
(2) Parasuraman, A., V A Zeithalm, & L L Berry (1988), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, volume 64, No 1
Nghiên cứu này xác định năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các tác giả đã điều chỉnh thang đo các yếu tố này, dựa trên mô hình được đề xuất vào năm 1985, nhằm phù hợp với bối cảnh hiện tại Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng đã được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và phù hợp của thang đo trong nghiên cứu.
(3) Cronin, J & Taylor, S (1992), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56
Nghiên cứu này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, kiểm tra và mở rộng các thang đo hiện có Kết quả nghiên cứu có tính khái quát cao, không chỉ giới hạn ở một trường hợp cụ thể mà đề cập đến chất lượng dịch vụ một cách tổng quát.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này cung cấp thông tin và luận cứ khoa học nhằm giúp Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản hiểu rõ hơn về kỳ vọng của người dân trong khu vực Các kết quả định lượng sẽ hỗ trợ việc đánh giá nhu cầu và mong muốn của cộng đồng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
Bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ ra những ưu điểm và khuyết điểm hiện có Từ đó, đề xuất các biện pháp quản trị nhằm khắc phục những điểm yếu, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đơn vị cung cấp dịch vụ.
Đề tài này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người dân tốt hơn và thúc đẩy quá trình đô thị hóa xanh, sạch, đẹp cho huyện nhà.
Kết cấu đề tài
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Chương 1: Thông qua chương 1 tác giả giới thiệu sơ bộ về lý do chọn đề tài, đồng thời tác giả giới thiệu về mục tiêu, đối tượng, phạm vi và các phương pháp nghiên cứu đề tài, từ đó có cái nhìn tổng quan về tình hình và ý nghĩa thực tiễn của sự nghiên cứu đề tài, cuối cùng chương 1 tóm tắt sơ bộ về kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 tác giả tập trung đưa ra các cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ thể sử dụng dịch vụ của Đội
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả chú trọng vào việc áp dụng mô hình nghiên cứu kết hợp với thiết kế mẫu biểu và bảng điều tra Quá trình này bao gồm thu thập số liệu, thống kê, điều tra, kiểm tra, phân tích và đánh giá kết quả một cách chi tiết.
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 4, tác giả phân tích kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ tại Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản Qua đó, tác giả đánh giá cả mặt tích cực và tiêu cực của các nhân tố này đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương 5: KẾT LUÂN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Đề xuất hàm ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Đội nhằm thỏa mãn nhu cầu của các chủ thể, kết hợp với kết quả phân tích ở chương 3 và chương 4, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao các mặt tích cực và khắc phục các mặt hạn chế của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của những chủ thể sử dụng dịch vụ mà Đội đang phục vụ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự thỏa mãn và một số mô hình về sự thỏa mãn
2.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn
Hiện nay, đất nước đang phát triển theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa, dẫn đến sự thay đổi trong nhu cầu của con người từ "ăn no mặc ấm" sang "ăn ngon mặc đẹp" Điều này cho thấy rằng nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, và chính con người là nguồn gốc tạo ra cũng như đáp ứng những nhu cầu đó.
Vậy con người ngày nay đã thỏa mãn với những mong muốn của bản thân chƣa?
Và thỏa mãn là nhƣ thế nào?
Hiện nay có rất nhiều các khái niệm về sự thỏa mãn:
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và mong đợi, như được nêu bởi Parasuraman và cộng sự (1988) Điều này có nghĩa là sự thỏa mãn đến từ việc so sánh kinh nghiệm sử dụng dịch vụ với kết quả nhận được Theo Parasuraman (1994), sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Theo Bachelet (1995), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ so với kỳ vọng
Theo Oliver (1980, tr 206), sự thỏa mãn được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm (X) và hiệu quả thực tế của sản phẩm đó sau khi sử dụng (Y).
Theo Zeithaml và Bitner (1996), quyết định mua hàng của người tiêu dùng dựa vào đánh giá giá trị sản phẩm từ nhà cung cấp Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hiệu năng cảm nhận so với kỳ vọng, xảy ra khi hiệu năng này đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi Ngược lại, việc không đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này là yếu tố then chốt để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những mong đợi của họ.
Thỏa mãn khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của họ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, sự thỏa mãn sẽ giảm sút.
2.1.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithmal và Bitner (1996)
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ coi là mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu đề xuất rằng sự thỏa mãn nên được xem như một đánh giá của khách hàng dựa trên từng giao dịch cụ thể, thay vì chỉ đánh giá tổng thể Mặc dù các cuộc tranh luận vẫn chưa có kết luận rõ ràng, nhiều nhà nghiên cứu khuyến nghị cần xem xét cả hai khái niệm này từ cả hai góc độ.
Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự thỏa mãn của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" là hai khái niệm khác nhau, với sự khác biệt cơ bản dựa trên mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh Nghiên cứu của họ vào năm 2000 chỉ ra rằng sự thỏa mãn này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân và tình huống cụ thể.
Hình 2.1 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Servies Marketing, McGraw-Hill, trang 123)
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là yếu tố hàng đầu mà người tiêu dùng cân nhắc khi chi tiền cho hàng hóa Nếu không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác Bên cạnh đó, giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, vì mức giá hợp lý sẽ quyết định việc người tiêu dùng có tiếp tục mua sản phẩm hay không.
Sự hài lòng của khách hàng tăng cao khi chi phí họ chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ tương xứng với chất lượng mà họ kỳ vọng.
Sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.2.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo chức năng quan hệ
Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của
Theo mô hình của Parasuramam (1991) sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hai thành phần chính là sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ
Sự thỏa mãn chức năng xảy ra khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, đạt được hiệu quả như mong đợi Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Giá cả là số tiền mà người tiêu dùng chi trả để mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp Họ thường sẵn sàng trả mức giá cao cho những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt, nhưng cũng rất nhạy cảm với giá cả nếu chất lượng không đạt yêu cầu Do đó, giá cả không chỉ là yếu tố quyết định mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn phần
Chất lƣợng sản phẩm: dựa vào tính năng sản phẩm, độ bền, sự phù hợp, sự tiện lợi, tính thẩm mỹ của sản phẩm
Lý thuyết về dịch vụ công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công bao gồm các hoạt động thiết yếu phục vụ lợi ích chung của tổ chức và công dân Những dịch vụ này được thực hiện trực tiếp bởi cơ quan Nhà nước hoặc được chuyển giao cho các tổ chức ngoài nhà nước, nhằm thực hiện chức năng quản lý của Nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội, với mục tiêu đảm bảo hiệu quả và công bằng.
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Sự thỏa mãn của khách hàng
Lợi nhuận của doanh nghiệp
Nâng cao mức sống cho người dân
Doanh nghiệp phát triển, tái đầu tƣ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Lợi ích xã hội Ổn định môi trường kinh doanh
Nền kinh tế giàu mạnh
2.2.2 Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ công
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp
- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
- Do các cơ quan công quyền hoặc chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện
- Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội
- Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.2.3 Các loại dịch vụ công
- Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp
- Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước
- Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích
2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ công
Các hoạt động xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích chung của cộng đồng Những dịch vụ này đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của xã hội, góp phần đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn cho mọi người.
- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đƣợc chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện
Các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng dịch vụ công cần giao tiếp với người dân ở các mức độ khác nhau để thực hiện hiệu quả việc cung cấp dịch vụ.
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường thường không yêu cầu người sử dụng trực tiếp trả tiền, mà họ đã đóng góp qua thuế cho ngân sách nhà nước Nhà nước có trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ công một cách đều đặn như một "thỏa thuận trước" Tuy nhiên, một số dịch vụ yêu cầu người dùng phải trả thêm chi phí, nhưng mục tiêu của Nhà nước vẫn là đảm bảo cung ứng dịch vụ mà không nhằm vào lợi nhuận.
Mọi công dân, không phân biệt mức độ đóng thuế, đều có quyền tiếp cận dịch vụ công tối thiểu từ chính quyền Sự cung ứng dịch vụ công không phụ thuộc vào số thuế mà mỗi người đóng, mà được đảm bảo cho tất cả như một quyền lợi cơ bản.
Dịch vụ công khác với các loại dịch vụ thông thường ở chỗ nó bao gồm những hoạt động của bộ máy nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội, không phân biệt sản phẩm tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố định tính quan trọng, không thể đo lường trực tiếp mà cần thông qua các yếu tố liên quan như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tham khảo các mô hình trước đó, bao gồm mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994), mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982, 1984), mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của Zeithaml và Bitner (1996), cùng với biến thể của mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), đó là mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992).
Đội quản lý công trình đô thị, với vai trò là đơn vị hành chính sự nghiệp, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ người dân Để tạo sự dân chủ trong phong cách làm việc và đặt nhiệm vụ phục vụ nhân dân lên hàng đầu, Đội hướng đến việc xây dựng môi trường Xanh – sạch – đẹp Qua việc phân tích tình hình thực tế và các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) là công cụ hữu hiệu để đánh giá sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ của Đội quản lý công trình đô thị.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, cùng với tình hình thực tế tại đơn vị mà tác giả đã công tác, nghiên cứu này xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu nhằm phân tích sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sẽ áp dụng các biến trong mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) để thực hiện nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu phân tích và đo lường sự tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân, bao gồm sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình và sự hài lòng.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu của tác giả được xây dựng dựa trên mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992), loại bỏ biến giá cả và bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình.
Tính kế thừa của mô hình: tác giả kế thừa mô hình Servperf của Cronin &
Taylor (1992) và không có bổ sung thêm yếu tố mới vào trong mô hình nghiên cứu
2.3.2 Biện luận sự phù hợp với đề tài
2.3.2.1 Sự tin cậy Đây là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì người dân kỳ vọng vào Đội thông qua hoạt động truyền thông hoặc tuyên truyền Khi người dân gặp các trở ngại thì Đội sẽ luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Yếu tố này là yếu tố khá quan trọng trong mô hình nghiên cứu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người dân khi đánh giá về chất lượng các hoạt động để dẫn đến sự thỏa mãn Chỉ đơn cử nếu có người nào đó không mấy quan tâm đến chức năng làm việc của Đội, nhƣng những lợi ích Đội mang lại có thể cho họ thấy đƣợc sự quan trọng hoặc lợi ích cho chính họ, khiến họ quan tâm hơn thì đó là thành công của Đội
Hoa Thị Hường (2016) đã tiến hành nghiên cứu về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các phương pháp đo lường, đánh giá đã được áp dụng trên thị trường toàn cầu cũng như trong các nghiên cứu tại Việt Nam.
Nghiên cứu đã xác nhận rằng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp, bao gồm năm yếu tố cốt lõi: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Sự đồng cảm.
Với đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ đƣa ra giả thuyết:
H1: Sự tin cậy càng tăng cao thì mức độ hài lòng của người dân đối với Đội càng tăng cao
Sự đáp ứng là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ yêu cầu của người dân Hiệu quả phục vụ thể hiện qua việc nhân viên trong Đội cung cấp thông tin cụ thể về thời gian hoạt động của các dịch vụ như xe rác thải và chiếu sáng Đội luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân khi gặp khó khăn, đảm bảo giải quyết kịp thời các khiếu nại và thắc mắc cho đến khi người dân hiểu rõ và đồng ý.
H2: Sự đáp ứng càng tăng cao thì mức độ hài lòng của người dân đối với Đội càng tăng cao
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin của người dân, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, và thái độ phục vụ lịch sự, ân cần Cách ứng xử của nhân viên không chỉ gia tăng sự tin tưởng mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của đơn vị Nếu một đơn vị nhận nhiều phàn nàn từ người dân, điều đó sẽ dẫn đến hình ảnh không tốt về chất lượng dịch vụ Các đơn vị hành chính công cũng cần phải chú trọng đến sự hài lòng của "khách hàng" - chính là người dân Thái độ phục vụ tận tình và sẵn sàng giải đáp thắc mắc sẽ giúp người dân cảm thấy được tôn trọng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và cảm mến đối với tổ chức.
Nghiên cứu của Kamal K Gupta (2012) về "Phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ" cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi năng lực phục vụ, theo mô hình SERVPERF Mô hình này được xác định là phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2013)
H3: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của người dân với Đội càng cao
Sự đồng cảm là việc thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến người dân, nhằm đảm bảo họ cảm thấy quan trọng và được đối xử chu đáo Cán bộ nhà nước cần phải phục vụ nhân dân, đặt lợi ích của họ lên hàng đầu Đội ngũ nhân viên và người lao động cần nhiệt tình chăm sóc, hiểu rõ nhu cầu của người dân và làm việc vào thời gian thuận tiện nhất để phục vụ cộng đồng.
Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin & Taylor (1992) đã được ứng dụng rộng rãi trên toàn cầu để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình này, như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Nghiên cứu đã xác định bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đồng cảm, và (4) Phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì mức độ hài lòng của người dân với Đội càng cao
Sự hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc và phong thái của đội ngũ nhân viên, cũng như tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Những yếu tố này, như trang thiết bị mới, xe chuyên dụng hiện đại, cơ sở hạ tầng gọn gàng, sạch sẽ, và trang phục lịch sự của nhân viên, đều có thể tác động đến ấn tượng của người nhìn Công nhân sử dụng đồ bảo hộ đúng tiêu chuẩn và an toàn không chỉ thu hút sự chú ý mà còn ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Sự hữu hình càng tăng thì mức độ hài lòng của người dân với Đội càng tăng
Sự hài lòng của người dân được xác định qua việc so sánh lợi ích mà Đội mang lại với kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng, trong khi nếu cao hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng Tuy nhiên, nhiều khái niệm cho thấy sự hài lòng không hoàn toàn đồng nghĩa với sự thỏa mãn Mặc dù người dân có thể hài lòng với dịch vụ của Đội, nhưng điều đó không đảm bảo rằng họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, tác giả sẽ xem xét yếu tố này để kiểm định mức độ thỏa mãn của người dân.
H6: Mức độ hài lòng của người dân càng cao thì sự thỏa mãn của người dân càng cao.
Tổng quan về Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước
2.4.1 Giới thiệu chung Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản (gọi tắt là Đội, viết tắt Đ.QLCTĐT) là một đơn vị sự nghiệp công lập có thu (tự thu tự chi theo quy định của Nhà nước tuy nhiên do mới thành lập và hoạt động vẫn chưa ổn định về kinh tế nên hiện nay Đội vẫn sử dụng nguồn Ngân sách Nhà nước để chi những khoản chi thường xuyên, nghiệp vụ và một số hoạt động của Đội), được thành lập theo quyết định số 858/QĐ-UBND ngày 29/4/2014 của UBND tỉnh Bình Phước về việc Quyết định Thành lập Đội Quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 7/ 2014, Đội hoạt động nhƣ một doanh nghiệp thực sự (gọi chung là doanh nghiệp) và chịu sự quản lý trực tiếp của UBND huyện, có chức năng giúp UBND huyện thực hiện các mặt công tác quản lý Nhà nước về mặt trật tự đô thị, cấp thoát nước, sửa chữa nhỏ công trình giao thông đường bộ, vệ sinh môi trường đô thị, công viên cây xanh, chiếu sáng đô thị và dịch vụ vệ sinh rác thải đường phố - khu dân cư trong nội ô đô thị nhằm xây dựng trung tâm của huyện sạch đẹp, văn minh, góp phần bảo vệ môi trường đô thị chung và một số dịch vụ tiện ích khác Văn phòng của Đội đƣợc đặt tại quốc lộ 13, ấp 7 Thị trấn Tân Khai, huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước Đội với sự quản lý của 01 đội trưởng và 01 đội phó, bên dưới là các bộ phận trực thuộc (gọi chung là người lao động)
2.4.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Đội
Nguồn: Văn phòng Đội Đội trưởng
Văn thƣ - lưu trữ - thủ quỹ
Quản lý vệ sinh môi trường
Quản lý Điện chiếu sáng công cộng và nước
Bộ phận Cầu đường và cấp thoát nước
Quản lý và chăm sóc cây xanh
Chức năng của các bộ phận
Đội trưởng chịu trách nhiệm chung về việc xây dựng kế hoạch dài hạn và hàng năm, cũng như quy hoạch tổng thể cho công tác đô thị tại huyện Người này phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước UBND huyện và pháp luật về toàn bộ hoạt động của đơn vị.
- Phó Đội trưởng: Dưới sự chỉ đạo của Đội trưởng điều hành các hoạt động của các bộ phận chuyên môn
Bộ phận Văn thư – lưu trữ kiêm thủ quỹ có nhiệm vụ cập nhật nhanh chóng văn bản đến và văn bản đi, triển khai công việc theo yêu cầu của cấp trên, lưu trữ hồ sơ công việc và tham mưu văn bản cho lãnh đạo Đội, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ của thủ quỹ.
- Bộ phận kế toán: Làm công tác tài chính cho Đội Tham mưu và thực hiện các chế độ cho người lao động
Bộ phận quản lý vệ sinh môi trường thực hiện công tác vệ sinh đường phố thường xuyên để đảm bảo không gian công cộng luôn sạch đẹp và thông thoáng Các hoạt động bao gồm quét dọn lòng lề đường, phát quang hành lang trên tất cả các tuyến đường trong nội ô, và tưới rửa các tuyến đường chính Đơn vị này cũng tổ chức và xử lý bãi chứa rác tập trung, nhằm duy trì vệ sinh môi trường cho khu vực xung quanh Họ khai thác và quy hoạch hợp lý các bãi rác thải tập trung để sử dụng hiệu quả và lâu dài Đồng thời, bộ phận này còn thúc đẩy liên kết giữa các cơ quan, đơn vị và tổ chức kinh tế để mở rộng đầu tư và khai thác tối đa tiềm lực trong lĩnh vực thu gom, vận chuyển rác thải Cuối cùng, họ cải tạo cơ sở hạ tầng và từng bước áp dụng khoa học kỹ thuật để tận thu từ rác thải, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong quản lý chất thải.
Bộ phận điện chiếu sáng công cộng có nhiệm vụ quản lý và vận hành hệ thống chiếu sáng trong nội ô đô thị và khu trung tâm hành chính huyện Đảm bảo việc đóng, mở đèn đúng thời gian quy định, phân phối hệ thống chiếu sáng một cách hợp lý và tiết kiệm Ngoài ra, bộ phận còn thực hiện lắp đặt mới, sửa chữa và bảo trì hệ thống chiếu sáng theo kế hoạch được phê duyệt của UBND huyện.
Bộ phận quản lý và chăm sóc cây xanh chịu trách nhiệm trồng mới, chăm sóc và tạo dáng cho cây xanh, cây kiểng trong khu vực đô thị Họ cũng đảm bảo bảo vệ và vệ sinh thường xuyên các công viên cây xanh, đồng thời thực hiện việc cắt tỉa cành cây để đảm bảo an toàn cho người đi đường và nâng cao mỹ quan đô thị.
Bộ phận cầu đường và cấp thoát nước phối hợp với UBND xã, lực lượng thanh tra chuyên ngành, Công an huyện, Đội quản lý thị trường và các cơ quan chức năng để thực hiện giải tỏa lòng đường và vỉa hè, xử lý các vi phạm lấn chiếm và buôn bán trái phép Đồng thời, bộ phận này tiến hành sửa chữa nhỏ các công trình giao thông đường bộ, đảm bảo hệ thống đường và vỉa hè luôn thông thoáng Ngoài ra, việc nạo vét hệ thống mương thoát nước được thực hiện định kỳ hàng năm trong khu vực đô thị và trung tâm hành chính huyện, cùng với sửa chữa và nâng cấp hệ thống thoát nước trong nội ô thị trấn để bảo quản và duy tu tốt hơn.
Đội cũng triển khai các dịch vụ bổ sung nhằm mang lại lợi ích cho cộng đồng, trong khuôn khổ khả năng của mình theo chỉ đạo của UBND huyện.
2.4.3 Định hướng hoạt động của Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước Định hướng hoạt động của Đội quản lý công trình đô thị là đưa các dịch vụ công ích của Đội đến tất cả người dân trong toàn huyện Đặc biệt chú trọng là công tác thu gom và xử lý rác thải Lãnh đạo huyện và Đội luôn đưa huyện hướng đến một môi trường không rác thải Tuyên truyền đến bà con vùng sâu, vùng xa các tác hại khi xử lý rác thải không đúng cách giúp cho bà con hiểu và góp phần vào bảo vệ môi trường sống xanh – sạch – đẹp Khi thành lập, Đội chỉ tiến hành thu gom vùng nội ô đô thị, đến nay qua 5 năm hoạt động địa bàn đã đƣợc mở rộng ra thêm ba xã lân cận là hiện có 4/11 xã.
Trong chương 2, tác giả tổng hợp các khái niệm liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời trình bày các cơ sở lý luận và mô hình từ một số nhà nghiên cứu Những nội dung này tạo nền tảng vững chắc cho việc xác định các biến nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu tổng thể.
Đặc điểm của các đơn vị nghiên cứu dịch vụ công ích là thiên về cung cấp dịch vụ, vì vậy để đo lường mức độ thỏa mãn của người dân, tác giả đã tham khảo các mô hình thỏa mãn khách hàng dựa trên chức năng và mối quan hệ theo nghiên cứu của Parasuraman.
1994, mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner
(1996), mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982,1984) và biến thể của mô hình Servqual của Parasuraman & cộng sự (1988) là mô hình Servperf của Cronin
Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên sự phù hợp của mô hình Servperf, trong đó biến nghiên cứu chính là sự thỏa mãn của người dân đối với Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước Các biến tác động bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình Tác giả đã xây dựng mô hình và thiết lập các mối quan hệ giữa các biến nhằm đánh giá sự tác động lẫn nhau giữa chúng.
THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thiết lập một quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, bao gồm các bước cụ thể.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định mục tiêu và phạm vi của đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết và tổng quan về sự thỏa mãn của người dân.
Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, cần đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp Việc biện luận tính hợp lý của mô hình sẽ giúp hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu, tương thích với mục tiêu nghiên cứu đã được xác định.
Bước 3: Xác định thang đo phù hợp và lựa chọn các biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi Tiến hành thử nghiệm khảo sát, sau đó điều chỉnh mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi cho phù hợp, đồng thời mã hóa bảng câu hỏi.
Bước 4: Chọn phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu và gửi bảng câu hỏi phỏng vấn dựa trên số lượng mẫu đã được xác định.
Bước 5: Sau khi thu thập thông tin, tiến hành nhập dữ liệu điều tra Áp dụng các phương pháp phân tích kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của dữ liệu.
Bước 6: Thông qua kết quả nghiên cứu đánh giá các mặt ưu, nhược điểm của từng nhân tố trong mô hình và sự thỏa mãn của người dân
Kết luận, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự thỏa mãn của người dân Điều này đòi hỏi các biện pháp quản trị hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của cộng đồng.
Sơ đồ quy trình nghiên cứu:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin &
Xác định vấn đề nghiên cứu Đánh giá kết quả nghiên cứu
Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20
- Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tiến hành điều tra, khảo sát Đề xuất hàm ý quản trị
Mô hình nghiên cứu đề xuất Điều chỉnh: Mô hình nghiên cu; thang đo và bảng câu hỏi chính thức
Taylor (1992) cải tiến từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Năm 1988, nhiều nhà nghiên cứu đã công nhận sự phù hợp của đề xuất này trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cần những điều chỉnh riêng để phản ánh đặc trưng của dịch vụ đó.
Do đó nghiên cứu sơ bộ là rất cần thiết
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân Qua thảo luận với 6 chuyên gia tại huyện Hớn Quản vào ngày 03/11/2018, tác giả đã điều chỉnh các câu hỏi trong bảng phỏng vấn Nội dung thảo luận tập trung vào quan điểm cá nhân về sự thỏa mãn của người dân đối với các dịch vụ do Đội quản lý công trình đô thị cung cấp Dàn bài phỏng vấn chi tiết có thể xem ở phụ lục 1.
Danh sách phỏng vấn chuyên gia (Tại huyện Hớn Quản)
Bảng 3.1: Danh sách phỏng vấn định tính
STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ
1 Nguyễn T Kim Ngọc Phó Bí thư thường trực huyện ủy
2 Phan Văn Diến Đội trưởng Đội quản lý công trình đô thị
3 Nguyễn Thị Thu Bác Sĩ – trung tâm y tế huyện
4 Trần Văn Tú Chủ tịch xã Đồng Nơ
5 Võ Ngọc Khánh Chủ tịch Xã Tân Khai
6 Hoàng Mạnh Thường Bí Thư Đảng ủy xã Tân Khai
- Tác giả giới thiệu về đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn
- Hỏi về cảm nhận chung của mọi người về Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản
- Các yếu tố làm mọi người cảm thấy thỏa mãn với Đội? Đâu là yếu tố tác động lớn nhất và vì sao?
- Đo lường sự thỏa mãn của người dân dựa vào thang đo SERVPERF, so sánh với hoàn cảnh thực tế xem đã phù hợp chƣa
Trong quá trình phỏng vấn, nếu người được phỏng vấn không hiểu, tác giả sẽ cung cấp giải thích và bổ sung những ý kiến phù hợp với thực tế Tác giả cũng sẽ cập nhật bảng câu hỏi nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của cuộc phỏng vấn.
Kết quả phỏng vấn sẽ được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với hoạt động thực tế của Đội quản lý công trình đô thị huyện.
Các cuộc phỏng vấn tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản, sử dụng thang đo Servperf Bài viết nêu bật các yếu tố khiến người dân cảm thấy hài lòng nhất cũng như những yếu tố gây ra sự không hài lòng.
Kết quả thảo luận đã giúp tác giả hoàn thiện thang đo để thực hiện nghiên cứu định lượng, kiểm định giả thuyết qua hàm hồi quy Nghiên cứu định tính chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của người dân Do đây là đơn vị hành chính sự nghiệp công lập, người dân đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ.
Các chuyên gia đánh giá cao các yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu, cho rằng một dịch vụ hành chính công lập cần có sự đồng thuận về 6 yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình Đây là những yếu tố thiết yếu mà Đội quản lý công trình đô thị cần chú trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Trong cuộc thảo luận với các chuyên gia, đã có ý kiến cho rằng thái độ phục vụ và mối quan hệ với người dân là những yếu tố quan trọng Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng hai yếu tố này đã được phản ánh trong năng lực phục vụ, do đó sẽ không cần bổ sung vào thang đo.
Xác định thông tin cần thu thập
Sự thỏa mãn của người dân đối với Đội quản lý công trình đô thị được đánh giá qua các yếu tố quan trọng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với cộng đồng, tính hữu hình của dịch vụ và mức độ hài lòng tổng thể.
Thông tin về sự mong muốn của từng nhóm khách hàng ( người dân lao động, tiểu thương, cán bộ công chức…)
Thông tin về địa lý và môi trường sống của từng khu vực trong huyện
Thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn
Thông tin về sự hiểu biết những lợi ích mà Đội quản lý công trình đô thị sẽ mang lại.
Xác định nguồn thu thập thông tin
Để có đƣợc bài nghiên cứu hoàn chỉnh, tác giả đã thu thập thông tin từ các nguồn thông tin sau:
Nguồn thông tin sơ cấp là yếu tố quan trọng nhất trong nghiên cứu, nhờ vào tính cụ thể của nó Thông tin này được thu thập thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn sâu, cũng như khảo sát trực tiếp với người dân trong huyện, tiểu thương, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các công ty, xí nghiệp và các cơ quan hành chính.
Nguồn thông tin từ cán bộ, công nhân viên chức và người lao động tại Đội quản lý công trình đô thị huyện Hớn Quản được sử dụng để thống kê mức độ gia tăng doanh số và số lượng hộ đăng ký Tác giả đã thu thập số liệu trong 03 năm gần nhất nhằm đánh giá chất lượng hoạt động của đơn vị.
Thiết kế mẫu, mẫu
Kích thước mẫu lớn trong nghiên cứu mang lại độ chính xác cao, nhưng đi kèm với chi phí và thời gian lớn Khung chọn mẫu cho đề tài này bao gồm các cơ quan hành chính, công ty, xí nghiệp, tiểu thương, hộ gia đình và người dân tại huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phước, vì họ là khách hàng sử dụng dịch vụ của Đội quản lý công trình đô thị Tác giả đã chọn phương pháp phi xác suất và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong nghiên cứu này.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp Đối với nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Theo Hair & cộng sự (2006), để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên đạt 50, tốt hơn là 100, và tỷ lệ giữa số quan sát và biến đo lường cần đạt 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 với 34 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 170 trở lên, và tác giả đã thu thập được 335 mẫu phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Mô tả bảng câu hỏi và thang đo
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào các thuộc tính của chất lượng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp phỏng vấn sâu với chuyên gia sẽ được áp dụng để hoàn thiện bảng câu hỏi Hai loại câu hỏi sẽ được sử dụng: câu hỏi mở, cho phép người trả lời chia sẻ ý kiến cá nhân về chất lượng dịch vụ, và câu hỏi đóng, trong đó tác giả sẽ cung cấp các lựa chọn như hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, và hoàn toàn đồng ý.
Trong khảo sát, việc sử dụng câu hỏi mở dẫn đến những câu trả lời đa dạng và khó kiểm soát, làm cho việc rút ra kết luận chung trở nên phức tạp Ngược lại, câu hỏi đóng với các lựa chọn sẵn có giúp người trả lời thể hiện rõ hơn đánh giá của họ về dịch vụ Đặc biệt, nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân với Đội Quản lý công trình đô thị ở huyện Hớn Quản, do đó, câu hỏi đóng với thang đo Likert là lựa chọn tối ưu Ngoài ra, các biến phân loại như độ tuổi, thu nhập và thành phần cũng được đo lường bằng thang đo tỷ lệ, thang đo khoảng cách và thang đo định danh tương ứng.
Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của người dân bao gồm 6 nhân tố với 29 biến quan sát Trong đó, có 6 biến quan sát được mã hóa để đo lường mức độ thỏa mãn của cộng đồng.
Bảng 3.2 Bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh
Sự tin cậy Mã hóa
Đội TC1 luôn cam kết cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đáp ứng yêu cầu từ ngày đầu tiên, đặc biệt trong việc thu gom rác thải Khi có thắc mắc, đội ngũ luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết kịp thời Ngoài ra, đội sẽ thông báo cho quý khách về thời gian hoạt động của bộ phận thu gom rác thải để đảm bảo sự tiện lợi và hài lòng.
Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đã được tác giả hiệu chỉnh, bổ sung
Nhân viên, người lao động phục vụ anh/chị đúng hẹn DU1
Nhân viên và lãnh đạo Đội luôn sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong công việc mà không để anh/chị phải chờ đợi lâu Tất cả các yêu cầu của anh/chị đều được ghi nhận và đáp ứng kịp thời, đồng thời nhân viên sẽ thông báo cho anh/chị thời gian chính xác để thực hiện yêu cầu đó.
Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đã được tác giả hiệu chỉnh, bổ sung.
Lãnh đạo Đội luôn chú trọng đến nhu cầu của các anh/chị PV1, đồng thời đội ngũ nhân viên có kiến thức vững vàng để giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị PV2 Nhân viên và người lao động thể hiện thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, với phong cách làm việc gần gũi và thân thiện.
Năng lực phục vụ của nhân viên và người lao động tạo nên sự tin tưởng cho anh/chị
PV4 Anh chị cảm nhận đƣợc sự chuyên nghiệp và hài lòng với năng lực phục vụ PV5 của toàn thể nhân viên, người lao động của Đội
Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đã được tác giả hiệu chỉnh, bổ sung.
Thời gian làm việc của Đội thuận tiện cho anh/chị DC1 Đội luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của anh/chị DC2
Lợi ích của anh/chị luôn đƣợc đặt lên hàng đầu DC3
Nhân viên có sự thể hiện quan tâm riêng đến anh/chị khi tiếp xúc DC4
Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đã được tác giả hiệu chỉnh, bổ sung.
Cơ sở vật chất của Đội HH1 được trang bị khang trang, sạch đẹp với các thiết bị hiện đại và xe chuyên dụng, phù hợp với từng tính chất công việc.
Công cụ và dụng cụ lao động cần phải phù hợp với từng công việc cụ thể để đảm bảo hiệu quả Đội ngũ nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng và lịch sự, trong khi đội ngũ lao động phổ thông phải tuân thủ quy định an toàn bằng cách mặc đồ bảo hộ khi thực hiện nhiệm vụ.
Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đã được tác giả hiệu chỉnh, bổ sung.
Sự hài lòng của người dân
Chất lƣợng dịch vụ của Đội so với yêu cầu của anh/chị HL1
Anh/chị hài lòng về cách thức hoạt động của Đội HL2
Anh/chị hài lòng khi đƣợc trang bị các thiết bị công cộng hiện đại, đáp ứng đƣợc mong muốn
Anh/chị hài lòng về phong cách làm việc và phục vụ của Đội HL4
Anh/chị hài lòng khi nhận đƣợc nhiều lợi ích từ Đội HL5
Nguồn:Oliver (1997), Kim và Cộng sự (2004), đã được tác giả hiệu chỉnh và bổ sung
Sự thỏa mãn của người dân
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà đội cung cấp TM1 và đánh giá cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, viên chức, người lao động trong Đội.
Anh/chị thấy thỏa mãn với thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, người lao động của Đội
Bạn có hài lòng với cơ sở vật chất hiện tại mà mình đang sử dụng không? Nếu có, hãy tiếp tục sử dụng dịch vụ và khuyến khích mọi người xung quanh cùng tham gia, nhằm góp phần bảo vệ môi trường xanh, sạch, đẹp theo tiêu chí mà Đội đã đề ra.
Nguồn: Oliver (1997), Kim và Cộng sự (2004), đã được tác giả hiệu chỉnh và bổ sung
Tổng hợp và xử lý số liệu
Tác giả đã sử dụng toàn bộ thông tin từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát người dân để đưa ra những hướng phát triển tốt hơn cho Đội Đặc biệt, phản hồi từ người dân trong thời gian tác giả công tác sẽ là căn cứ quan trọng Đối với dịch vụ thu gom rác thải, tác giả sẽ thu thập thêm dữ liệu từ những hộ dân chưa sử dụng dịch vụ, cũng như từ các hộ kinh doanh tư nhân và những xã vùng xa đô thị, nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu của người dân Điều này sẽ hỗ trợ Đội trong việc thực hiện đề án phát triển đô thị xanh, sạch, đẹp cho toàn huyện.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi Các bước kiểm định được thực hiện một cách tuần tự để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
3.6.1 Kiểm định chất lượng thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến trong kiểm định, với giá trị lý tưởng gần 0.8 Để một tập hợp các mục hỏi được xem là đo lường tốt, hệ số tương quan biến tổng (corrected item – total correlation) của từng biến cần đạt tối thiểu 0.30 Nếu hệ số Alpha thấp, điều này chỉ ra rằng có ít nhất một biến không đáng tin cậy và cần được xác định thông qua phân tích.
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Scale (1995) hệ số Alpha đƣợc xem xét trong các trường hợp sau (Trích bởi Lê Văn Huy – Trương Trần Trâm Anh (2012))
0.60 ≤ α ≤ 0.70 : Chấp nhận được (trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu)
0.90 ≤ α ≤ 1.00 : Chấp nhận đƣợc – không tốt
3.6.2 Nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích đa biến không có sự phân biệt giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát thành một tập hợp nhỏ hơn, từ đó làm nổi bật những yếu tố chính trong dữ liệu.
Các nhân tố có ý nghĩa hơn khi điều kiện F nhỏ hơn k, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến nguyên thủy (biến quan sát) Phương pháp này thường được áp dụng trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Điều kiện để phân tích EFA:
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố, dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng Phân tích nhân tố được coi là phù hợp nhất khi chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị I hay không, tức là ma trận có các hệ số tương quan giữa các biến bằng không và các hệ số tương quan trên đường chéo bằng 1 Nếu p < 0.05 trong phép kiểm định Bartlett, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Trọng số nhân tố và tổng phương sai trích là vấn đề được xem xét tiếp theo trong sử dụng EFA
Trọng số nhân tố A tác động vào biến Xi cần đạt mức cao, với phần chung lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số, nghĩa là hơn 50% phương sai của Xi phải được giải thích bởi A Trong nghiên cứu, trọng số nhân tố chấp nhận được phải lớn hơn hoặc bằng 0.50 Ngoài ra, chênh lệch trọng số giữa hai nhân tố A và B của cùng một biến Xi phải nhỏ hơn 0.30; nếu không, biến Xi sẽ đo lường cả A và B, dẫn đến việc cần loại bỏ biến này (Nguyễn Đình Thọ 2012).
Theo Hair &ctg (1997), thước đo hệ số tải nhân tố (factor loading – FD) theo quy mô mẫu nhƣ sau (Trích bởi Đinh Phi Hổ 2012)
Tổng phương sai trích là chỉ số quan trọng phản ánh tỷ lệ phần trăm các nhân tố trích được từ các biến đo lường Để đảm bảo tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá, tổng phương sai trích cần đạt ít nhất 50%.
3.6.3 Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) Để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường về sự thỏa mãn, tác giả thực hiện phân tích hồi quy bội Mô hình phân tích hồi quy bội mô tả tác động của các biến độc lập tác động vào biến phụ thuộc
Các bước kiểm định được thực hiện trong phân tích hồi quy như sau:
- Mức độ giải thích của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc đƣợc thể hiện qua hệ số R 2 điều chỉnh
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế
Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, chúng ta sử dụng hệ số VIF (Variance Inflation Factor) Nếu độ phóng đại phương sai của các biến độc lập nhỏ hơn 10, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Ngược lại, nếu VIF lớn hơn 10, có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định phương sai của phần dư không đổi có thể thực hiện thông qua kiểm định Spearman Nếu hệ số tương quan hạng Spearman đạt mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, điều này cho thấy phương sai của phần dư không đổi Đồng thời, từng biến độc lập cũng có ý nghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối của số dư được chuẩn hóa.
- Kiểm định hệ số hồi quy
Trong chương 3, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Đối với nghiên cứu sơ bộ, tác giả áp dụng thang đo SERVPERF và thang đo LIKERT để đánh giá sự thỏa mãn của người dân với Đội quản lý công trình đô thị Quá trình này bao gồm phỏng vấn chuyên gia, từ đó kết quả thu được được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Để thu thập thông tin, cần xác định rõ nguồn dữ liệu cần thiết và áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phù hợp Kiểm định độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua kiểm định Cronbach’s alpha, giúp đánh giá tính nhất quán nội bộ của các biến Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu, trong khi phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) giúp kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
