Giới thiệu
Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt khi nhiều ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang hình thức cổ phần Hoạt động tín dụng vẫn đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong thu nhập của ngành Xu hướng tiêu dùng trước, trả sau đang gia tăng, khiến các sản phẩm tín dụng cá nhân trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Để kinh doanh hiệu quả trong môi trường thay đổi liên tục, ngân hàng cần dự đoán và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng được coi là yếu tố sống còn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng mới, đồng thời giải quyết tình trạng ứ động vốn và tối ưu hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Tây Đô đang nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ Bài viết này sẽ phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Tây Đô.
Mục tiêu nghiên cứu
1.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài phân tích thực trạng tín dụng của ngân hàng BIDV Tây Đô, qua đó đưa ra những hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng BIDV Tây Đô
1.1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
- Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV Tây Đô
- Đề xuất các khuyến nghị quản trị giúp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV Tây Đô.
Câu hỏi nghiên cứu
- Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nào phù hợp cho nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – chi nhánh Tây Đô?
- Khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV như thế nào?
- Những giải pháp gì giúp ngân hàng BIDV – chi nhánh Tây Đô nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân trong thời gian tới?
Phạm vi nghiên cứu
1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng BIDV Tây Đô Chất lượng dịch vụ tín dụng ở đây được xem xét ở hai phía cạnh (1) Chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua dịch vụ phục vụ khách hàng; (2) Chất lượng hoạt động tín dụng thông qua kết quả đạt được tại Ngân hàng
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Tín dụng cá nhân
Tín dụng là một khái niệm kinh tế quan trọng, phát triển qua các hình thái kinh tế - xã hội khác nhau Hiện nay, tín dụng được định nghĩa theo ba cách chính.
Tín dụng là một mối quan hệ kinh tế thể hiện qua tiền tệ hoặc hiện vật, trong đó người vay có trách nhiệm hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho người cho vay sau một khoảng thời gian nhất định.
- Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa
Tín dụng là giao dịch giữa hai bên, trong đó bên cho vay (trái chủ) cung cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ hoặc chứng khoán dựa trên cam kết thanh toán trong tương lai của bên vay (thụ trái).
Tín dụng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, nhưng đều nhất quán trong việc phản ánh mối quan hệ giữa người cho vay và người đi vay Mối quan hệ này được quy định bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện hành.
Hoạt động tín dụng ngân hàng bao gồm việc thỏa thuận cho tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức tín dụng này có thể là cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong xã hội, không phải là sự chuyển vốn trực tiếp mà là thông qua ngân hàng như một tổ chức trung gian Đây là hình thức tín dụng có tính chất chung của quan hệ vay mượn, bao gồm việc hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, đồng thời là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
1.2.1.2 Các sản phẩm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngắn hạn là loại hình tín dụng có thời gian vay tối đa 12 tháng, chủ yếu nhằm bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động cho doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân Loại tín dụng này thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng.
Tín dụng trung và dài hạn là hình thức tín dụng có thời gian vay trên 12 tháng, thường được doanh nghiệp sử dụng để đầu tư vào tài sản cố định, nâng cấp thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất và xây dựng các dự án nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh Khách hàng cá nhân thường sử dụng loại tín dụng này để mua sắm các tài sản có giá trị như nhà đất và xe ô tô.
Phân theo phương thức cấp tín dụng
Cho vay là hoạt động ngân hàng cung cấp tiền cho khách hàng với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian đã thỏa thuận Đây là tài sản lớn nhất trong danh mục tín dụng Thời gian khoản vay được tính từ lúc khách hàng nhận tiền cho đến khi hoàn tất việc trả nợ gốc và lãi theo hợp đồng tín dụng đã ký kết giữa tổ chức tín dụng và khách hàng.
Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng trong việc thực hiện các nghĩa vụ tài chính cho khách hàng mà không cần xuất tiền trực tiếp Ngân hàng thương mại cung cấp các hình thức bảo lãnh như bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh đấu thầu, dựa vào uy tín và khả năng tài chính của mình Theo quy định, mức bảo lãnh cho mỗi khách hàng và tổng mức bảo lãnh của ngân hàng không được vượt quá tỷ lệ vốn tự có của ngân hàng đó.
Chiết khấu giấy tờ có giá là quá trình ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng dựa trên giá trị của thương phiếu, sau khi trừ đi phần thu nhập của ngân hàng Hình thức này cho phép ngân hàng sở hữu một thương phiếu hoặc giấy nợ chưa đến hạn.
Dịch vụ cho thuê là hình thức ngân hàng đầu tư mua tài sản cho khách hàng thuê, với thỏa thuận rằng sau một thời gian nhất định, khách hàng sẽ hoàn trả cả gốc lẫn lãi Đây thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn, cho phép khách hàng có cơ hội mua lại tài sản sau khi hết hạn thuê Ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng, và mọi hoạt động này phải tuân theo nghị định của chính phủ về tổ chức và hoạt động của các công ty cho thuê tài chính.
Phân theo đối tượng khách hàng
Theo đối tượng khách hàng, các hình thức tín dụng được chia thành 2 loại:
Tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp là các khoản vay tài chính nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh Mục đích vay của doanh nghiệp thường bao gồm đầu tư vào máy móc, thiết bị, xây dựng nhà xưởng, hoặc bổ sung vốn lưu động.
Tín dụng cho khách hàng cá nhân là hình thức cho vay mà ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho các cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác trong một khoảng thời gian nhất định Mục đích của việc cho vay này là để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc bổ sung vốn cho hoạt động kinh doanh.
Tín dụng cá nhân là hình thức cho vay mà ngân hàng thương mại chuyển quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình Khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định Hình thức tín dụng này nhằm phục vụ nhu cầu đời sống hoặc hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể.
Thiết kế thang đo nghiên cứu
Bộ thang đo cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Tây Đô gồm:
1.2.4.1 Thang đo các nhân tố về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng bao gồm năm nhóm nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự đáp ứng dịch vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 1.2 Thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân
1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Parasuraman và cộng sự,
1988; Avkiran, 1994; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Thị Kim Hoa, 2012; Kou và cộng sự,
2 Trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn
3 Tiện nghi phục vụ khách hàng
4 Trang phục nhân viên gọn gàng
5 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
Parasuraman và cộng sự, 1988; Avkiran, 1994; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Thị Kim Hoa, 2012; Kou và cộng sự,
6 Tính tiện ích của dịch vụ (thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, nhất quán giữa các dịch vụ trong ngân hàng)
7 Độ chính xác, an toàn khi thực hiện các giao dịch
8 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt
9 Nhân viên ngân hàng báo tin kịp thời cho khách hàng
Parasuraman và cộng sự, 1988; Avkiran, 1994; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Thị Kim Hoa, 2012; Kou và cộng sự,
10 Giải quyết thắc mắc khiếu nại của của khách hàng thỏa đáng
11 Sự đa dạng về loại hình dịch vụ, hướng đến khách hàng
12 Nhân viên tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng
13 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn khách hàng Parasuraman và cộng sự,
1988; Avkiran, 1994; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Thị Kim Hoa, 2012; Kou và cộng sự,
15 Thái độ phục vụ tận tình chu đáo tạo sự yên tâm cho khách hàng
16 KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
17 Đúng hẹn, thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng
Sự cảm 18 Sự hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Parasuraman và cộng sự, thông 19 NV luôn lắng nghe, quan tâm tới mong muốn khách hàng
1988; Avkiran, 1994; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Thị Kim Hoa, 2012; Kou và cộng sự,
20 Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018
1.2.4.2 Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng được thể hiện qua 4 tiêu chí trong bảng 4.2
Bảng 1.3 Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung của khách hàng
Tôi hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng đã giao dịch
Yoo và Lee, 2000; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002; Hồ Lê Thu Trang và Trần Anh Hào, 2014
Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
Tôi sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong bối cảnh hội nhập, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh đang chuyển đổi sang mô hình cổ phần Hoạt động tín dụng vẫn đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong thu nhập của ngân hàng, đặc biệt khi xu hướng tiêu dùng trước, trả sau ngày càng gia tăng Sản phẩm tín dụng cá nhân đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, tạo cơ sở cho các ngân hàng phát triển mảng kinh doanh này Để đạt hiệu quả trong môi trường kinh doanh biến động, ngân hàng cần dự đoán và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời giải quyết tình trạng ứ động nguồn vốn và tối ưu hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Tây Đô đang nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ Đề tài này tập trung vào việc phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng cá nhân về dịch vụ của ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Thông tin của đáp viên
Nghiên cứu đã khảo sát ý kiến của 131 khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Tây Đô Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, cho thấy thông tin cơ bản về các khách hàng tham gia khảo sát như được trình bày trong bảng 2.1.
Trong số 131 khách hàng tham gia khảo sát, tỷ lệ nam giới chiếm 49,6% và nữ giới chiếm 50,4% Sự cân bằng này giữa hai nhóm khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích và rút ra kết luận có ý nghĩa chung, đảm bảo rằng không có sự thiên lệch giữa nam và nữ trong nghiên cứu.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 46 đến 55, chiếm 26%, trong khi nhóm tuổi từ 18 đến 24 chỉ chiếm 22,1% Tỷ lệ khách hàng từ 25 đến 35 tuổi là 19,8%, và nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm 16,8% Khách hàng trên 55 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 15,3% Về nghề nghiệp, công nhân/nhân viên chiếm 32,1%, trong khi nông dân chiếm 25,2% Nhóm nghề kinh doanh/buôn bán và công chức/viên chức đều chiếm 17,6% Sinh viên là nhóm có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 7,6% Về trình độ học vấn, 42,7% khách hàng có trình độ đại học, 27,5% có trình độ trung cấp và cao đẳng, 9,2% có trình độ sau đại học, và 20,6% còn lại có trình độ phổ thông trung học hoặc thấp hơn.
Về khía cạnh thu nhập của đáp viên, có 38,2% khách hàng có thu nhập dưới
Khoảng 35,9% khách hàng của ngân hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, trong khi 18,3% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng Ngoài ra, có 7,6% khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng Những nhóm khách hàng này tạo thành cơ cấu thu nhập chủ yếu của ngân hàng.
Bảng 2.1 Đặc điểm chung của khách hàng
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỉ lệ (%)
Công nhân/nhânviên 42 32.1 Kinh doanh/buôn bán 23 17.6 Công chức/viên chức 23 17.6
Trung cấp, Cao đẳng 36 27.5 Đại học 56 42.7
Nguồn: Số liệu từ khảo sát, 2018
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Giải pháp
Nghiên cứu cho thấy bốn nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Tây Đô Do đó, bài viết này sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
(1) Nhân tố “Sự đáp ứng”
Nhân tố "Sự đáp ứng" đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Đô Việc cung cấp dịch vụ kịp thời và nhanh chóng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần chú trọng quản lý và cải thiện các dịch vụ tín dụng cá nhân hiện tại, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Đối với các dịch vụ tín dụng cá nhân hiện tại của ngân hàng
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Đô cần tiến hành rà soát các dịch vụ tín dụng cá nhân hiện tại để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Việc tìm hiểu và so sánh các dịch vụ của ngân hàng với đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bổ sung kịp thời những dịch vụ cần thiết mà ngân hàng chưa cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên nâng cao trình độ và kiến thức chuyên môn cho nhân viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ và giao tiếp với khách hàng Việc tập huấn kỹ lưỡng về tất cả các dịch vụ của ngân hàng là rất cần thiết, giúp nhân viên tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng hiểu rõ và chính xác về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Đô cần phổ biến bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử đến toàn thể nhân viên để nâng cao ý thức kỷ luật và chuẩn hóa tác phong giao dịch, từ đó cải thiện hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng Đồng thời, việc đánh giá năng lực và chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên cũng cần được thực hiện thường xuyên nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc.
Hiện nay, khách hàng thường phải chờ từ 20-30 phút để giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm, do lượng khách đông nhưng số lượng nhân viên giao dịch lại hạn chế Để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng nên xem xét việc bổ sung thêm nhân viên tại quầy giao dịch, có thể điều chuyển từ các bộ phận khác để hỗ trợ Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch và tránh được sự bất mãn.
Ngân hàng cần nâng cấp đường truyền mạng để giảm thiểu tình trạng quá tải và kẹt mạng, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch Hiện tại, tình trạng kẹt mạng vẫn xảy ra, vì vậy việc cải thiện hạ tầng mạng là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nâng cấp hoặc thay thế đường truyền hiện tại sẽ khắc phục hiệu quả vấn đề này.
Ngân hàng cần thiết lập các kênh thông tin như đường dây nóng, email và website để nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Đồng thời, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu thập phản hồi về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Những phản hồi này cần được ghi nhận và phân tích để có những cải tiến hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phát triển các dịch vụ tín dụng mới
Ngân hàng không chỉ cần cung cấp đầy đủ dịch vụ tín dụng cá nhân cho khách hàng mà còn phải đầu tư vào nghiên cứu và thử nghiệm để phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với xu hướng thị trường hiện tại.
Ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển các dịch vụ tín dụng mới Bộ phận này sẽ thường xuyên lắng nghe ý kiến và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nhận diện và đề xuất các dịch vụ mới, đồng thời đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và tiếp thu kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển để tham khảo các sản phẩm dịch vụ mới trên thế giới Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng tại Việt Nam và khả năng cung ứng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Tây Đô Ngân hàng có thể lựa chọn những dịch vụ thành công từ các nước khác để bổ sung vào danh mục sản phẩm của mình.
Hiện nay, thẻ tín dụng đang trở thành sản phẩm ưu tiên phát triển của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu và tại Việt Nam, nhờ vào sự tiện dụng cho khách hàng và hiệu quả kinh tế cho ngân hàng Để nâng cao tính năng của thẻ tín dụng, việc ứng dụng công nghệ hiện đại và đảm bảo tính bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu Do đó, các ngân hàng cần đầu tư thích đáng vào công nghệ, phát triển tính năng và dịch vụ mới cho thẻ tín dụng, đồng thời quản lý chặt chẽ để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các dịch vụ cung cấp.
(2) Nhân tố “Sự tin cậy và đảm bảo”
Trong ngành Ngân hàng, việc xây dựng sự tin cậy và đảm bảo an toàn tuyệt đối trong mỗi giao dịch là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo dựng niềm tin từ khách hàng Điều này đặc biệt cần thiết đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng nên xem xét và áp dụng những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao độ tin cậy và bảo đảm cho khách hàng.
Ngân hàng cần thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ thống nhất để đảm bảo mọi giao dịch và dịch vụ đều được thực hiện chính xác và an toàn Đồng thời, nhân viên ngân hàng nên hướng dẫn khách hàng hiểu rõ quy trình giao dịch, từ đó tạo sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cần thực hiện kiểm tra định kỳ và đột xuất để đảm bảo việc tuân thủ các quy chế và quy trình trong nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời những sai sót của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
