Lý do nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Để duy trì vị trí này, BIDV không ngừng nỗ lực hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ Ngân hàng không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập phát triển.
Trong bối cảnh Internet phát triển mạnh mẽ và nhu cầu xã hội ngày càng cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải tiến và đa dạng hóa Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thương mại cổ phần phải tìm ra những chiến lược mới nhằm nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Khẳng định vị thế và thương hiệu của Tư và Phát Triển Việt Nam là nhiệm vụ rất quan trọng Xuất phát từ lý do này, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài liên quan.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là chủ đề nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế, nhằm đề xuất các giải pháp chiến lược để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận văn, bao gồm:
Tác giả Trương Thị Ngọc Thuận trong luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam" (2013 - Đại học Kinh tế, Đà Nẵng) đã nghiên cứu sâu về các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng phương pháp thu thập số liệu và phân tích tình hình kinh tế tài chính để so sánh và đưa ra nhận định.
Bài viết tiến hành phân tích, thống kê và mô tả các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Tác giả đã tham khảo nghiên cứu của Man Thị Quỳnh Na về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài Nghiên cứu này đã làm rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng các phương pháp định tính, thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh, phân tích tần số và phân tích ưu nhược điểm, kế thừa từ các luận văn trước Điểm khác biệt của luận văn này là tác giả tập trung vào việc phân tích ưu nhược điểm nhằm đề xuất giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV trong thời gian tới.
Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) chủ yếu tập trung vào giai đoạn trước năm 2013, khi dịch vụ này còn mới mẻ với người dùng và cạnh tranh giữa các ngân hàng chưa gay gắt như hiện nay Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào mang tên "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam" Đề tài cũng sử dụng thông tin từ các trang mạng tài chính ngân hàng và số liệu Báo Cáo Thường Niên của BIDV trong giai đoạn 2013-2018 để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Mục tiêu là xác định hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính hiện đại.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, cần xây dựng các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Tác giả xây dựng khung lý thuyết về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian qua.
Tác giả chỉ ra những hạn chế trong việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, đồng thời phân tích nguyên nhân cơ bản của các hạn chế này Những phân tích này sẽ làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Tác giả đã xác định các nguyên nhân chính gây ra những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp khả thi để phát triển dịch vụ này tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trong thời gian tới.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình nghiên cứu đề tài
1 Những lý thuyết cơ bản về chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì ?
2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và những nguyên nhân cơ bản tác động đến những hạn chế trong việc thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam thời gian qua là gì ?
3 Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam ?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chiến
4 lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam
Phạm vi thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2013 - 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê
Dữ liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, công bố thông tin, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước và một số ngân hàng thương mại, cùng với tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Phương pháp điều tra khảo sát, ý kiến chuyên gia
Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ đó tìm ra các yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Phương pháp phân tích tổng hợp
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ các báo cáo tổng hợp mà ngân hàng công bố, bao gồm doanh thu, chi phí và lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Nghiên cứu này nhằm phát triển các chiến lược giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Bài viết sẽ chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng.
Từ việc thu thập và phân tích dữ liệu, tôi đã rút ra kinh nghiệm từ các ngân hàng khác và lựa chọn những giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:
TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN
1.1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng, theo nghĩa hẹp, chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của các định chế tài chính trung gian như huy động vốn và cho vay Trong khi đó, theo nghĩa rộng, lĩnh vực này bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng, không tính đến các hoạt động tự thực hiện của các tổ chức tín dụng (Đinh Hoàng Phú Quang, 2013)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã làm thay đổi phương thức thanh toán truyền thống giữa người mua và người bán Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xuất phát từ khái niệm TMĐT, nơi mà TMĐT được định nghĩa là kinh doanh trên môi trường điện tử, kết nối người bán và người mua TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đồng thời là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình nhằm liên kết các tổ chức và khách hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức giao dịch thương mại dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm thanh và hình ảnh Qua đó, TMĐT tạo ra sự kết nối giữa các cộng đồng thông qua các giao dịch điện tử (Nguyễn Thị Hạnh, 2015)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch tài chính thông qua các tài khoản lưu ký Khách hàng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, và điện thoại di động.
Tóm lại, “Dịch vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
1.1.1.3 Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTAPOS- Electronic Fund Transfer
Các thiết bị vi tính trong siêu thị và cửa hàng giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng hóa đơn hàng hóa và dịch vụ qua hệ thống điện tử Tại các điểm bán lẻ, khách hàng chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên để kiểm tra trên máy Sau khi xác nhận giao dịch bằng chữ ký hoặc mã PIN, ngân hàng sẽ ghi nợ vào tài khoản khách hàng và ghi có vào tài khoản ngân hàng Việc thanh toán qua thẻ tại điểm bán không chỉ giảm chi phí in ấn hóa đơn mà còn giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.
Cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều hỗ trợ hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, ngày càng trở nên phổ biến trong xã hội hiện đại Tại nhiều quốc gia phát triển, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ trở nên hiếm hoi, ngoại trừ những giao dịch có giá trị nhỏ như mua cà phê hoặc đặt pizza giao tận nhà Sự chuyển đổi này không chỉ thuận tiện mà còn giúp nâng cao hiệu quả trong giao dịch hàng ngày.
Việc giảm lượng tiền mặt lưu thông tại Việt Nam đang trở thành một vấn đề quan trọng, khi mà hơn 90% giao dịch thanh toán vẫn sử dụng tiền mặt Điều này đặc biệt rõ ràng ở các cá nhân, do hạn chế trong việc chấp nhận thanh toán điện tử, gây khó khăn và không thuận tiện cho khách hàng Mặc dù tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở các doanh nghiệp thấp hơn, nhưng vẫn cao hơn mức trung bình toàn cầu.
1.1.1.4 Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)
Máy ATM là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt và kiểm tra giao dịch gần đây Để sử dụng, khách hàng chỉ cần mở tài khoản ngân hàng và nhận thẻ cùng mã PIN Mỗi máy ATM được kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng và các ngân hàng liên minh, đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, đáp ứng nhu cầu tài chính mọi lúc mọi nơi.
Việc sử dụng máy ATM không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí in ấn giấy tờ thanh toán, mà còn tăng doanh số, cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Việc sử dụng máy ATM mang lại nhiều lợi ích cho các nhà bán lẻ, bao gồm việc giảm thời gian kiểm tra đối chiếu và lưu trữ thông tin tài khoản nhanh chóng hơn Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao hình ảnh của nhà bán lẻ, thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại.
Hệ thống máy ATM giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp bằng cách cho phép nhân viên nhận lương qua tài khoản ngay trong ngày, không cần chờ đợi tại phòng quỹ Điều này không chỉ tiết kiệm nhân công mà còn nâng cao hiệu quả quản lý tài chính của doanh nghiệp.
9 kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước (Lê Thu Hà, 2007)
1.1.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013)
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Chính phủ, với vai trò chủ đạo của ngân hàng nhà nước, đã chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT để theo kịp xu hướng thanh toán mới toàn cầu Nhiều hội thảo đã được tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT, trong đó có Hội thảo “Tương lai ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thanh toán trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ 4” diễn ra tại Hà Nội Đây là cơ hội để kết nối các chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính với hệ thống ngân hàng bán lẻ, thảo luận về xu hướng chuyển đổi công nghệ số và đảm bảo an toàn thông tin trong ngành ngân hàng trong bối cảnh công nghệ kết nối phát triển mạnh mẽ.
Nhiều nghiên cứu khảo sát đã được thực hiện để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Một trong số đó là báo cáo của Công ty CP TNHH IDG Việt Nam vào năm 2017, nêu rõ hành vi sử dụng và xu hướng của người dùng Ngân hàng điện tử (e-banking) ngày càng trở nên phổ biến, được người dùng đánh giá cao về tính tiện lợi và khả năng tiết kiệm thời gian, mặc dù vẫn còn nhiều nhược điểm cần khắc phục.
NỘI DUNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự tăng giảm về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật và hiện tượng Đây là khuynh hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Tóm lại, phát triển có thể hiểu đơn giản là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ là việc mở rộng quy mô mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Quá trình phát triển này được xem xét dưới hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng, tức là mở rộng các loại hình dịch vụ, và phát triển về chiều sâu, liên quan đến việc cải thiện và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
1.2.1 PHÁT TRIỂN QUY MÔ DỊCH VỤ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và giá trị mỗi giao dịch, từ đó nâng cao giá trị dịch vụ ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên không chỉ thể hiện sức mạnh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong tương lai Để mở rộng quy mô này, ngân hàng cần lắp đặt hợp lý các máy ATM và POS, mở rộng kênh phân phối, triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn, và truyền thông rõ ràng về lợi ích của dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng cũng cần đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn chi tiết để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, từ đó tìm ra các giá trị mới để khuyến khích tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT.
Kết quả của chiến lƣợc quy mô dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
- Tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng giá trị của một lần giao dịch
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên
1.2.2 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ dựa vào sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng mà còn phản ánh sự trung thành của họ đối với dịch vụ Đồng thời, điều này cũng liên quan đến sự cải thiện về hành vi và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm điện tử không chỉ gia tăng uy tín của ngân hàng mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh đáng kể Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển và hoàn thiện nhiều dịch vụ mới, cải tiến các dịch vụ hiện có, nâng cao chất lượng và thay đổi tính năng dịch vụ, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên.
Cần thiết phải có chính sách đào tạo hợp lý nhằm phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Một trong những biện pháp hiệu quả là cử cán bộ đi đào tạo tại các quốc gia có ngành ngân hàng phát triển mạnh, từ đó học hỏi kinh nghiệm quý báu trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua bốn tiêu chí, trong đó hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất Điều này thể hiện qua tốc độ truy cập, khả năng thoát tài khoản ngân hàng nhanh chóng và sự dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng.
Sự bảo mật và khả năng đáp ứng của ngân hàng là rất quan trọng, bao gồm việc cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến an toàn Trang web của ngân hàng cần đảm bảo thông tin tài khoản của khách hàng được bảo vệ tối đa, và mọi thông tin mà khách hàng cung cấp không bị lạm dụng.
Ba là sự tin cậy: Thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo,
15 đường link không gặp sự cố, tốc độ tải nhanh và chính xác, thông tin cung cấp rất nhanh và chính xác (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013)
Bốn là sự phản ứng: Thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố
1.2.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
Phát triển dịch vụ mới là việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của thị trường Đây là một yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh Qua đó, ngân hàng có thể thỏa mãn nhu cầu mới của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh trên thị trường.
Để thúc đẩy việc triển khai các dịch vụ mới, ngân hàng cần đầu tư vào một hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ và xây dựng đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng Việc này sẽ giúp ngân hàng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới một cách thường xuyên và hiệu quả.
Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới trong ngân hàng: một là phát triển dịch vụ hoàn toàn mới, và hai là phát triển dịch vụ đã có trên thị trường nhưng mới đối với ngân hàng.
Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:
Để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, trước tiên cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm xác định các nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc chưa được phục vụ tốt Việc phỏng vấn khách hàng sẽ giúp tìm kiếm những ý tưởng mới cho các dịch vụ ngân hàng đầu tư, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Phân đoạn khách hàng là bước quan trọng để phát hiện cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới, tập trung vào những người có ý định sử dụng dịch vụ này Đồng thời, việc xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng dự kiến cung cấp cũng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển.
Thứ tƣ là đƣa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo
16 thị trường cho dịch vụ mới tồn tại và phát triển
Cuối cùng là liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đƣa ra các dịch vụ NHĐT mới
1.2.4 MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ
Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng là tìm kiếm các phân đoạn mới để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh Việc này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng thu nhập Để thực hiện điều này, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời quảng bá dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền thông như truyền hình, website và brochure Những hoạt động này nhằm giới thiệu lợi ích của dịch vụ, tạo sự hấp dẫn và mong muốn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả bằng cách phân đoạn và phân khúc thị trường, xác định đối tượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sau khi xác định, ngân hàng sẽ tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng nhóm khách hàng Để đánh giá mức độ mở rộng thị trường, cần xem xét hai tiêu chí chính: mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng phạm vi địa lý trong kinh doanh.
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 16 1 CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI
1.3.1.1 Sự phát triển của thương mại điện tử
Ngân hàng điện tử ra đời là hệ quả của sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, phản ánh xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, 17 doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam phải liên tục cập nhật những tiến bộ mới trong khoa học kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã trở thành một yêu cầu thiết yếu, mang lại nhiều lợi ích tiềm năng cho các doanh nghiệp và cá nhân.
Thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin kinh tế thương mại toàn cầu, giúp các doanh nghiệp nắm bắt được thông tin phong phú Nhờ đó, họ có thể xây dựng chiến lược sản xuất và kinh doanh phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế.
TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất bằng cách cắt giảm chi phí văn phòng, nhờ vào mô hình văn phòng không giấy tờ, chiếm diện tích nhỏ hơn và giảm thiểu thời gian tìm kiếm, chuyển giao tài liệu Quan trọng hơn, nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, cho phép họ tập trung vào nghiên cứu và phát triển, từ đó tạo ra những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị hiệu quả Nhờ vào internet, nhân viên bán hàng có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, trong khi catalogue điện tử trên web không chỉ phong phú mà còn thường xuyên được cập nhật, vượt trội so với catalogue in ấn vốn có hạn chế và dễ lỗi thời.
Thương mại điện tử qua internet giúp giảm chi phí và thời gian giao dịch cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp Quá trình giao dịch, bao gồm quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, đặt hàng và thanh toán, diễn ra nhanh chóng hơn rất nhiều so với các phương thức truyền thống Cụ thể, thời gian giao dịch qua internet chỉ chiếm 7% thời gian giao dịch qua Fax và khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện (Hồ Văn Mậu, 2014).
Thương mại điện tử (TMĐT) giúp cải thiện mối quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác và bạn hàng bằng cách tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố các mối quan hệ thương mại Qua mạng, các thành tố tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục, gần như xóa nhòa khoảng cách về địa lý và thời gian.
Sự hợp tác và quản lý diễn ra nhanh chóng và liên tục, giúp phát hiện nhanh chóng các bạn hàng và cơ hội kinh doanh mới trên quy mô toàn quốc, khu vực và toàn cầu, mang đến nhiều lựa chọn cho doanh nghiệp.
Sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các phương tiện điện tử đã nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, giúp họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất (Hồ Văn Mậu, 2014)
Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi kinh doanh một cách hiệu quả bằng cách giảm chi phí, tăng cường khả năng phục vụ khách hàng và tối ưu hóa nhân lực Nhờ đó, việc mở rộng kinh doanh trở nên dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp.
Mua sắm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết, khi khách hàng không còn phải chờ đợi hay xếp hàng Thời gian giao dịch nhanh chóng và dễ dàng giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng.
Thương mại điện tử đã mở rộng khả năng lựa chọn cho khách hàng, cho phép họ tìm kiếm nhà cung cấp mang lại nhiều tiện ích nhất Sự phát triển này giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và hàng hóa một cách thuận tiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng (Hồ Văn Mậu, 2014)
Thương mại điện tử giúp khách hàng tiếp cận hàng hóa và dịch vụ một cách dễ dàng hơn, không chỉ qua phương pháp truyền thống mà còn qua các phương tiện điện tử hiện đại Điều này mang lại nhiều thuận lợi cho người tiêu dùng, cho phép họ tận hưởng nhiều dịch vụ hơn khi tham gia vào các giao dịch mua sắm.
Thương mại điện tử đã tạo ra những tác động sâu rộng đến các doanh nghiệp, bao gồm cả ngành ngân hàng Sự phát triển này đã mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp cải thiện tính nhanh chóng và hiệu quả trong giao dịch ngân hàng.
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thu hẹp khoảng cách địa lý và thời gian trong nền kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử không chỉ mang lại cơ hội mới mà còn đặt ra những thách thức cho ngành ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2013 -2018 30 1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV GIAI ĐOẠN
2.1.1.1 Tình hình hoạt động của BIDV trong năm 2013
Năm 2013, BIDV đã đạt được thành công toàn diện, khẳng định vị thế của ngân hàng có bề dày truyền thống nhất Việt Nam Ngân hàng tiếp tục thể hiện hiệu quả và bền vững trong hoạt động, đồng thời tiên phong trong việc thực thi chính sách tiền tệ và các chính sách lớn của Nhà nước.
Năm 2013, hệ thống ngân hàng thương mại đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, vượt qua cả giai đoạn sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 Nhiều ngân hàng không đạt chỉ tiêu kế hoạch, lợi nhuận sụt giảm, thậm chí có trường hợp thua lỗ, trong khi nợ xấu tiếp tục gia tăng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đã đạt được kết quả ấn tượng với tốc độ tăng trưởng vượt trội Tính đến 31/12/2013, tổng tài sản của BIDV đạt 550 nghìn tỷ đồng (27,5 tỷ USD), tăng 12% so với năm 2012, khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường ngân hàng thương mại cổ phần.
Trong năm qua, các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng khả quan Tổng nguồn vốn huy động đạt 472 nghìn tỷ đồng, trong đó huy động từ thị trường đạt 417 nghìn tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2012 Dư nợ tín dụng cho nền kinh tế đạt 391 nghìn tỷ đồng, tăng 16,7% so với năm 2012, trong khi nợ xấu được kiểm soát ở mức 2,3% Đặc biệt, BIDV nổi bật là một trong số ít ngân hàng thương mại đạt được những kết quả tích cực này.
Năm 2013, BIDV ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 5.233 tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2012 và vượt kế hoạch đề ra Trong bối cảnh nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong tăng trưởng tín dụng, BIDV nổi bật với sự tăng trưởng ổn định ngay từ đầu năm, cung cấp nguồn vốn hỗ trợ liên tục cho doanh nghiệp Ngân hàng này cũng giữ chính sách lãi suất ưu đãi nhất trên thị trường, không chỉ trong năm 2013 mà còn trong các năm trước Bên cạnh đó, BIDV tiếp tục củng cố tiềm lực tài chính, với việc hoàn tất phát hành 510.032.102 cổ phiếu bổ sung và 3.150 tỷ trái phiếu dài hạn, đạt hệ số CAR trên 10% cho cả riêng lẻ và hợp nhất.
Năm 2013 đánh dấu năm thứ 18 BIDV thực hiện kiểm toán quốc tế và là năm thứ 8 được Moody’s xếp hạng tín nhiệm, cùng với năm thứ 4 nhận xếp hạng từ Standard and Poor’s Kết quả cho thấy hoạt động của BIDV công khai, minh bạch và an toàn, với các chỉ số tín nhiệm duy trì ổn định so với năm 2012, trong đó nhiều chỉ tiêu như định hạng tiền gửi và nhà phát hành cao hơn các ngân hàng khác Đây là một năm thành công và mở rộng giá trị, khẳng định vị thế đầu tàu trong hệ thống ngân hàng, góp phần vào thành công của chính sách tiền tệ và phục hồi nền kinh tế.
Năm 2013, BIDV đã khẳng định vai trò tiên phong trong việc hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước thực hiện các nhiệm vụ chính trị, với việc chủ động điều hành lãi suất cho vay và dẫn dắt thị trường theo chỉ đạo Ngân hàng đã tập trung dòng vốn tín dụng vào các lĩnh vực ưu tiên, đạt tốc độ tăng trưởng cao, như cho vay phát triển nông nghiệp - nông thôn tăng 32,6% và cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng tăng trưởng mạnh mẽ.
BIDV ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với 24,8% tài trợ xuất khẩu, 21% cho vay doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao và 25,5% cho vay doanh nghiệp Ngân hàng này cam kết hỗ trợ khoảng 800 doanh nghiệp, đồng thời triển khai hiệu quả các chương trình tín dụng trọng điểm với tổng nguồn vốn lên đến 40 nghìn tỷ đồng Các chương trình tiêu biểu bao gồm cho vay mở rộng Quốc lộ 1, gói sản phẩm hợp tác 4 nhà trong bất động sản, và hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02 của Chính phủ BIDV cũng chú trọng hỗ trợ nông sản, chăn nuôi và khắc phục hậu quả thiên tai, thể hiện trách nhiệm xã hội và tạo dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi, thân thiện, bên cạnh vị thế là một ngân hàng thương mại lớn và bền vững.
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013 của BIDV ĐVT: Tỉ đồng; %
I Nhóm chỉ tiêu quy mô
2 Nguồn vốn huy động từ tổ chức, dân cƣ 407.560
II Nhóm chỉ tiêu chất lƣợng
III Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
6 Tổng thu nhập từ các hoạt động 19.164
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2013)
2.1.1.2 Tình hình hoạt động của BIDV trong năm 2014
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của BIDV đạt 650 nghìn tỷ đồng (~ 31 tỷ USD), với tốc độ tăng trưởng 18,6%, cao nhất trong 3 năm qua Dư nợ tín dụng đạt trên 460 nghìn tỷ đồng (~ 21 tỷ USD), tăng 18,9%, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 2,03% Nguồn vốn huy động đạt trên 501 nghìn tỷ đồng (~ 24 tỷ USD), tăng trưởng 20,4% Lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng, tăng 19%, với ROA 0,83% và ROE 15,27% Hệ số an toàn vốn CAR đạt trên 9% Đặc biệt, năm 2014, tín dụng bán lẻ tăng trưởng gần 36% và huy động vốn bán lẻ tăng 25%, với gần 7 triệu khách hàng cá nhân BIDV được Moody’s nâng hạng tín nhiệm lên B1 và được đánh giá có mạng lưới rộng khắp cùng hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam Standard and Poor’s giữ nguyên định hạng tín nhiệm, khẳng định sự ổn định và tín nhiệm quốc tế của BIDV BIDV cũng nhận nhiều giải thưởng uy tín như “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG đã tổ chức giải thưởng “Thương hiệu quốc gia” do Bộ Công thương triển khai BIDV, với vai trò là một định chế tài chính hàng đầu, đã chủ động thực hiện các chính sách của Chính phủ và NHNN, tập trung vào tăng trưởng tín dụng trong các lĩnh vực ưu tiên Ngân hàng cũng đã triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn và phát triển BIDV khẳng định vị thế chiến lược trong nghiên cứu và tư vấn về quản lý kinh tế vĩ mô, đồng thời cung cấp thông tin độc lập, khách quan phục vụ cho công tác điều hành và hoạch định chính sách Trong hợp tác quốc tế, BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đầu tư thương mại tại các thị trường tiềm năng như Liên Bang Nga, Châu Âu và Đông Bắc Á, đặc biệt là kết nối thị trường Nhật Bản Năm 2014, BIDV đã phát triển theo mô hình Ngân hàng TMCP hiện đại và nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn Basel.
Để nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp và đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, BIDV đã đẩy mạnh thực hiện Đề án tái cơ cấu Công tác an sinh xã hội được duy trì với các chương trình hành động thiết thực, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên quốc gia như y tế, giáo dục và cứu trợ thiên tai, đồng thời hỗ trợ cho Biển Đông Là ngân hàng đầu mối, BIDV đã đóng góp quan trọng vào thành công của Dự án Tài chính Nông thôn III, được đánh giá là một trong những dự án ODA xuất sắc của Việt Nam, mang lại giá trị lớn về kinh tế, xã hội và môi trường Đến cuối năm 2014, hoạt động của BIDV đã đạt kết quả toàn diện theo tiêu chuẩn quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn, ổn định và thu nhập cho người lao động.
BIDV cam kết bảo vệ quyền lợi của cổ đông, đồng thời duy trì mối quan hệ thân thiện và trách nhiệm với cộng đồng Ngân hàng cũng chú trọng vào việc khẳng định và phát triển thương hiệu của mình trên thị trường trong và ngoài nước.
Năm 2014, Dịch vụ thẻ tăng trưởng 25% so với năm trước Sản phẩm thẻ của
BIDV đã nhanh chóng nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng với nhiều danh hiệu và giải thưởng lớn, bao gồm Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014 do Tổ chức thẻ Quốc tế Visa trao tặng, cùng với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United được vinh danh là sản phẩm ấn tượng nhất trong năm Ngoài ra, BIDV cũng nằm trong Top 3 Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất và Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất trong giai đoạn 2013-2014.
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 của BIDV Đvt: tỉ đồng; %
I Nhóm chỉ tiêu quy mô
2 Nguồn vốn huy động từ tổ chức, dân cƣ 488.860
II Nhóm chỉ tiêu chất lƣợng
III Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
6 Tổng thu nhập từ các hoạt động 21.907
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2014)
2.1.1.3 Tình hình hoạt động của BIDV trong năm 2015
Tính đến cuối năm 2015, tổng tài sản của BIDV đạt hơn 850 nghìn tỷ đồng, tương đương khoảng 38,6 tỷ USD, với tốc độ tăng trưởng 30,8%, cao nhất trong 5 năm qua, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường ngân hàng Dư nợ tín dụng và đầu tư vượt 804 nghìn tỷ đồng, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 1,68% Nguồn vốn huy động đạt trên 790 nghìn tỷ đồng, tăng 24,2% so với năm trước Thu dịch vụ ròng, bao gồm thu từ dịch vụ bảo lãnh, đạt hơn 3.620 tỷ đồng, tăng 29,6% so với 2014 Lợi nhuận trước thuế ghi nhận 7.473 tỷ đồng, tăng 18,67%, với ROA đạt 0,79% và ROE 15,5%, cổ tức chia là 8,5% Hệ số an toàn vốn CAR trên 9% Năm 2015, BIDV đã phát triển mạnh hoạt động bán lẻ, chiếm thị phần hàng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần, với tín dụng bán lẻ tăng trưởng 44%.
Năm 2014, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng gần 40% trong huy động vốn bán lẻ, chiếm 55% tổng vốn huy động, với gần 7,7 triệu khách hàng cá nhân, gấp 3 lần so với năm 2010, trong đó 4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2015, BIDV chính thức vận hành Trung tâm mạng xã hội SMCC đầu tiên trong ngành ngân hàng Việt Nam, nâng cao hiệu quả chăm sóc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các công ty liên doanh của BIDV cũng có bước tăng trưởng đáng kể, với kết quả tái cơ cấu hiệu quả và kinh doanh có lãi Đặc biệt, công ty chứng khoán BIDV (BSC) nhận nhiều giải thưởng quốc tế trong lĩnh vực thu xếp chứng khoán, trong khi công ty bảo hiểm BIDV (BIC) hoàn thành bán chiến lược cho FairFax (Canada) Liên doanh BIDV Metlife đã phủ sóng khoảng 40% mạng lưới và 50% lượng khách hàng của BIDV sau hơn 1 năm hoạt động.
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỜI GIAN QUA
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỜI GIAN QUA
2.2.1.THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHÍNH YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC
2.2.1.1 Các qui định pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử, với sự ứng dụng của công nghệ mới, cần có một khuôn khổ pháp lý phù hợp để hoạt động hiệu quả và an toàn Ngày 29/11/2005, Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 Sau đó, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vào ngày 15/02/2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lưu Trữ số 01/2011/QH13 Luật này đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
- Ngày 31/12/2014, ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.2.1.2 Các điều kiện công nghệ thông tin chủ yếu
An ninh bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành ngân hàng thời đại số hóa, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật hiệu quả Hai công nghệ bảo mật chính được các ngân hàng sử dụng bao gồm
SET (Secure Electronic Transaction) là một giao thức bảo mật được phát triển bởi Microsoft, nổi bật với tính riêng tư, được chứng thực và độ an toàn cao Tuy nhiên, do tính phức tạp và yêu cầu sử dụng các bộ đọc thẻ đặc biệt, SET ít được áp dụng trong thực tế.
SSL (Secure Socket Layer) là công nghệ bảo mật do hãng Netscape phát triển, được tích hợp sẵn trong trình duyệt của người dùng Nó cung cấp cơ chế mã hóa và thiết lập đường truyền bảo mật giữa máy chủ ngân hàng và khách hàng thông qua giao thức HTTPS SSL là giải pháp đơn giản và phổ biến trong việc bảo vệ thông tin trực tuyến.
Nhận thức về công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi cho hoạt động của ngân hàng hiện đại, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng cường sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường BIDV không ngừng đổi mới và ứng dụng công nghệ để cải thiện quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, bao gồm các hệ thống như ATM, POS và Contact Center Ngân hàng cũng chú trọng củng cố và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, giám sát tài nguyên mạng, triển khai mạng định hướng theo dịch vụ (SONA), kiểm soát truy cập máy trạm, và tăng cường khả năng xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành thông qua hệ thống MIS và CRM.
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hệ thống CNTT, BIDV đã chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT một cách hợp lý trong những năm qua.
BIDV đang đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và xây dựng một hệ thống CNTT hoàn chỉnh nhằm nâng cao bảo mật và khả năng phục hồi Hệ thống được nâng cấp với tường lửa và IPS/IDS công nghệ mới nhất cho mạng WAN/LAN, cùng với phần mềm phòng chống virus bản quyền được cập nhật thường xuyên Để kiểm soát truy cập mạng LAN, BIDV triển khai hệ thống NPS, đồng thời xây dựng trung tâm phục hồi thảm họa theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống lưu trữ SAN và các chính sách an ninh, bảo mật được thiết lập để giảm thiểu rủi ro từ hoạt động CNTT BIDV cũng là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam có Trung tâm dự phòng sử dụng máy chủ dự phòng và công nghệ lưu trữ tiên tiến, đảm bảo hoạt động liên tục ngay cả trong các tình huống thiên tai và thảm họa khác.
Năm 2015, BIDV đã đƣợc cấp chứng chỉ quốc tế ISO/IEC 27001:2013 (chứng chỉ ISO cho hệ thống quản lý an toàn thông tin phiên bản mới trên thế giới)
2.2.1.3 Chất lƣợng nguồn nhân lực
Các sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu một lực lượng lao động được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển các ứng dụng cần thiết Kỹ năng làm việc trên internet và khả năng sử dụng tiếng Anh là những yêu cầu thiết yếu cho cán bộ ngân hàng, giúp nâng cao năng lực phục vụ và tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Trong nền kinh tế tri thức, con người đóng vai trò trung tâm trong sự phát triển và là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh Các ngân hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể cũng như chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư một cách hiệu quả.
BIDV không ngừng mở rộng mạng lưới toàn quốc và tổ chức tuyển dụng lao động một cách hiệu quả Ngân hàng đã ứng dụng phần mềm tuyển dụng và công nghệ thông tin vào quy trình tuyển dụng, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác nhân sự.
BIDV chú trọng đến quy trình tuyển dụng công khai, minh bạch và thống nhất, nhằm đảm bảo chất lượng thí sinh phù hợp với yêu cầu từng địa bàn, từ đó thu hút ứng viên chất lượng cao trên toàn quốc, góp phần nâng cao thương hiệu BIDV Bên cạnh việc tuyển dụng, BIDV cũng đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân sự hiện tại, duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn minh, đảm bảo cơ hội phát triển cho nhân viên Năm 2017, BIDV đã kiện toàn nhân sự cấp cao và trung, tổ chức 410 lớp đào tạo cho 31.344 học viên, với các chương trình E-learning và khóa đào tạo “Lãnh đạo Ngân hàng tương lai” thành công.
BIDV đã đào tạo 86 học viên thông qua các khóa học nội bộ và hợp tác với các đơn vị bên ngoài, bao gồm chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng ngắn hạn với sự phối hợp của NHNN và Cơ quan chuyển giao công nghệ tài chính Luxembourg, cùng với đào tạo cao cấp lý luận chính trị Kết quả từ các chương trình đào tạo này đã nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng xử lý nghiệp vụ cho cán bộ, giúp họ ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn công tác tại các đơn vị.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao Đội ngũ này bao gồm các chuyên gia được công nhận bởi các tập đoàn công nghệ lớn như IBM, Microsoft, Oracle, và Cisco, với trình độ tương đương các chuyên gia hàng đầu trong khu vực Họ sẽ là lực lượng chủ chốt trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV trong tương lai Để khuyến khích sự cống hiến của cán bộ, BIDV cũng đã có những cải tiến tích cực trong công tác thi đua khen thưởng.
Các phong trào thi đua tại BIDV ngày càng gắn kết với hoạt động chuyên môn, tạo động lực cho sự phát triển kinh doanh Công tác khen thưởng diễn ra kịp thời và chính xác, nhằm phát huy tối đa khả năng và sáng tạo của cán bộ, nhân viên, từ đó góp phần hoàn thành nhiệm vụ chính trị và nâng cao thành công chung của hệ thống Năm 2017, thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên đạt 23,67 triệu đồng, cùng với các quyền lợi như hỗ trợ vay vốn và cơ hội mua cổ phần, cổ phiếu.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
2.3.1 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ NHỮNG HẠN CHẾ
BIDV luôn quan tâm đầu tƣ kết cấu hạ tầng hiện đại, đầu tƣ mở rộng số lƣợng
BIDV đã không ngừng mở rộng hệ thống với 59 máy ATM và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ POS, dẫn đến sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng và doanh thu Đặc biệt, vào tháng 9/2018, ngân hàng ra mắt ứng dụng BIDV Pay+ với 90 điểm chấp nhận thanh toán tại các trung tâm lớn như Hà Nội, Hải Phòng và TP HCM, cùng với khả năng thanh toán trên 337 trang thương mại điện tử trong nhiều lĩnh vực Nhân viên BIDV được đào tạo để hiểu rõ về công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được nâng cao, an toàn và tiện lợi, tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài với khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
BIDV đã liên tiếp nhận các giải thưởng danh giá nhờ vào sự quan tâm và đầu tư đúng mức, bao gồm “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu nhất” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu Quốc Tế (IDG) trao tặng, “Ngân hàng có Sản phẩm dịch vụ Sáng tạo độc đáo năm 2017” với sản phẩm BIDV SmartBanking, cùng với các giải thưởng từ VISA như “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân khúc khách hàng phổ thông lớn nhất” và “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất”, cũng như giải thưởng từ Mastercard cho “Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất”.
Thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm là một vấn đề quan trọng, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc giải quyết sự cố và thắc mắc của khách hàng cần được tổ chức một cách chuyên nghiệp hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác
Công tác đầu tƣ nghiên cứu các sản phẩm mới chƣa đƣợc quan tâm nhiều và đầu tƣ đúng mức
Phong cách phục vụ chƣa làm hài lòng khách hàng, thủ tục hành chính còn rườm rà
Công tác chăm sóc khách hàng chƣa hiệu quả, chƣa có chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, nguồn kinh phí còn hạn chế
2.3.2 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC HẠN CHẾ
Cơ sở hạ tầng viễn thông tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong mạng thông tin di động, dẫn đến tình trạng mất sóng và quá tải thường xuyên Những yếu điểm này gây khó khăn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến BIDV và toàn ngành ngân hàng Việt Nam.
Bảo mật thông tin trong các giao dịch ngân hàng điện tử và việc xử lý tranh chấp liên quan vẫn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến tâm lý lo lắng cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ này.
Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế
Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chƣa hiệu quả
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chƣa đƣợc tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp
Công tác đầu tƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV cho thấy còn nhiều hạn chế, bao gồm thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm Việc giải quyết thắc mắc của khách hàng chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, và sự triển khai các sản phẩm dịch vụ thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng khác.
TMCP đang gặp nhiều thách thức trong việc đầu tư nghiên cứu các sản phẩm mới, dẫn đến sự thiếu quan tâm và đầu tư đúng mức Phong cách phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu, trong khi thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà Công tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả do thiếu chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, cùng với nguồn kinh phí hạn chế.
Các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm cả yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và công nghệ thông tin, cũng như yếu tố chủ quan như trình độ đội ngũ cán bộ và tính chuyên nghiệp trong triển khai dịch vụ Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm chưa đạt hiệu quả mong muốn, trong khi việc giải quyết sự cố và thắc mắc của khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp Hơn nữa, công tác đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới chưa được chú trọng đúng mức Những nguyên nhân này sẽ là cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp trong chương 3.
Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm 2016, giá trị mua sắm trực tuyến trung bình của mỗi người đạt 170 USD, với doanh số thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng khoảng 5 tỷ USD, tăng 20% so với năm 2015, chiếm 3% tổng doanh thu bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng toàn quốc.
Bảng 3.1: Tình hình mua sắm trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2014-2016
Nội dung 2014 2015 2016 Ước tính tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến 58% 62% 65% Ƣớc tính giá trị mua sắm trực tuyến của một người (USD) 145 160 170
Theo báo cáo TMĐT Việt Nam 2017, quần áo, giày dép và mỹ phẩm là loại hàng hóa dịch vụ được mua trực tuyến nhiều nhất, chiếm 56% số người tham gia khảo sát Đồ công nghệ và điện tử đứng ở vị trí thứ hai với 55%, trong khi thiết bị đồ dùng gia đình chiếm 48% Phương thức thanh toán phổ biến nhất vẫn là thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD), được 89% người tham gia khảo sát sử dụng Đặc biệt, 60% số người tham gia khảo sát cho biết đã từng mua sắm trực tuyến qua diễn đàn hoặc mạng xã hội.
Mặc dù thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ với doanh thu ngày càng tăng, nhưng khách hàng vẫn chủ yếu sử dụng hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) Điều này cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng trong quá trình thanh toán khi mua sắm trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Để phát triển dịch vụ này, cần phải theo kịp và đáp ứng các yêu cầu của xu hướng thương mại điện tử đang ngày càng tiến bộ và phát triển mạnh mẽ.
Theo Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, ngành thương mại điện tử Việt Nam đang tăng trưởng khoảng 25%, với số lượng doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực này ngày càng gia tăng Nhiều website thương mại điện tử mới liên tục ra đời, trong khi các quỹ đầu tư và tập đoàn thương mại điện tử quốc tế cũng tích cực mua cổ phần và đầu tư vào các sàn giao dịch và trang web thương mại điện tử trong nước.
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều tân binh như Shopee và xdeal.vn, cạnh tranh với các ông lớn như Lazada, Tiki và Sendo Cạnh tranh ngày càng khốc liệt buộc các trang thương mại điện tử lâu năm như Hotdeal.vn và chotot.vn phải mở rộng ngành hàng và cải thiện dịch vụ giao nhận, thanh toán Bên cạnh đó, sự bùng nổ của thương mại qua mạng xã hội như Facebook, Instagram và Zalo đang thu hút ngày càng nhiều người tiêu dùng Theo khảo sát của Brandsvietnam, năm 2017, 66% người mua hàng trực tuyến tại Việt Nam đã thực hiện giao dịch qua Facebook, tăng từ 47% năm 2016 Điều này cho thấy mạng xã hội đang chiếm ưu thế trong giao dịch mua sắm trực tuyến Với tỷ lệ dân số trẻ và yêu thích công nghệ, người Việt Nam ngày càng dành nhiều thời gian trên mạng xã hội và bị ảnh hưởng bởi các bài đăng và quảng cáo sản phẩm.
Vào năm 2017, Việt Nam ghi nhận hơn 34 triệu người sử dụng điện thoại thông minh, theo dữ liệu từ Facebook và Tencent Báo cáo Thương Mại Điện Tử Việt Nam 2017 cho thấy 28% người tiêu dùng thực hiện giao dịch trực tuyến qua điện thoại thông minh, điều này cho thấy xu hướng thương mại điện tử trên nền tảng di động đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Nhằm nắm bắt xu hướng phát triển của thương mại điện tử và đáp ứng nhu cầu cung cấp tiện ích giao dịch hiện đại, BIDV đã triển khai chiến lược nghiên cứu đầu tư để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, cung cấp thông tin phong phú hơn, tiếp cận nhanh chóng, giải quyết vấn đề kịp thời và cung cấp dịch vụ 24/7, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.
3.1.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
BIDV đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm chiếm lĩnh thị phần tại cả khu vực thành phố và nông thôn, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân đến tổ chức, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chủ trương ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, nâng cao khả năng chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng và đối tác, hướng tới việc xây dựng một mô hình ngân hàng đầu tư thực sự hiệu quả.
Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu, ngân hàng cần cá nhân hóa dịch vụ NHĐT cho từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
3.1.3 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG KHI XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
Phát triển dịch vụ NHĐT sẽ góp phần mang lại cho BIDV nguồn thu nhập ngoài lãi dồi dào
NHĐT sẽ giúp BIDV tăng khả năng cung ứng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt
Với sự phát triển của Internet, ngân hàng BIDV có thể mở rộng phạm vi thanh toán toàn cầu, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu và quảng bá hiệu quả hơn.
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian kiểm đếm và chi phí đi lại cho các giao dịch ngân hàng Hệ thống lưu trữ dữ liệu giao dịch đảm bảo tính tiện lợi và an toàn, thuận tiện cho việc truy xuất khi cần thiết.
Dịch vụ NHĐT hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý nguồn vốn một cách chủ động và chặt chẽ, giúp tối ưu hóa tài chính và xử lý giao dịch hiệu quả hơn trong nhiều tình huống.
Giảm khối lượng ký duyệt chứng từ cho khách hàng khi thanh toán lương cho nhân viên
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng sự tiện lợi trong việc liên lạc với ngân hàng, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7.
CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2.1 CÁC GIẢI PHÁP TĂNG QUY MÔ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu sản phẩm và dịch vụ, từ đó phát triển sản phẩm mới và vượt lên đối thủ cạnh tranh Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2017, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng lên 65% trong năm 2016, với 89% sử dụng tiền mặt và 23% sử dụng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ Điều này cho thấy tiềm năng lớn từ khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng điện tử, là nhóm đối tượng mà các ngân hàng cần chú trọng khai thác để mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.1.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của NHNN Việt Nam, đến 30/06/2018 số lƣợng ngân hàng TMCP trên cả nước là 36 ngân hàng Có thể nói, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực
BIDV cần nhận diện đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả Việc hiểu rõ các đối thủ sẽ giúp BIDV xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao vị thế trên thị trường.
Vietcombank là đối thủ chính của BIDV trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, duy trì vị thế số 1 trên thị trường thẻ tại Việt Nam với doanh số sử dụng thẻ cao nhất được công nhận bởi Visa và MasterCard Ngân hàng này là đơn vị duy nhất phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam, đồng thời tiên phong trong việc triển khai dịch vụ thẻ từ những năm 90 Vietcombank dẫn đầu thị trường thanh toán trực tuyến với 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa, cũng như là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ EMV trong phát hành và thanh toán thẻ Với hơn 2.500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS), Vietcombank đang nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp thanh toán hiện đại như thanh toán qua thiết bị di động và chip hóa thẻ nội địa, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Lộ trình triển khai bắt đầu từ năm 2018, mang đến nhiều sản phẩm thẻ cao cấp với tính năng ưu việt cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đứng thứ hai trong số các ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, chiếm 21,04% thị phần Vietinbank đã mạnh mẽ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các thành phố lớn như TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, và Đà Nẵng, với doanh số sử dụng thẻ nội địa đạt 18,76% thị phần Ngân hàng cung cấp nhiều kênh thanh toán đa dạng như thanh toán trực tuyến qua thẻ, internet banking, và mobile banking, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với chính sách phí cạnh tranh Vietinbank luôn đi đầu trong việc ra mắt các hình thức thanh toán mới như thanh toán qua QRCode và mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng Từ năm 2017, Vietinbank đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi - Core banking, tiếp tục phát triển nhiều dịch vụ vượt trội, bao gồm dịch vụ hành chính công cho các sở, ban, ngành trên toàn quốc Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đứng thứ ba với mạng lưới 182 chi nhánh, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Sau khi sáp nhập và tái cơ cấu thành công, BIDV hiện có 790 phòng giao dịch, bao gồm 44 chi nhánh và 200 phòng giao dịch của MHB Mạng lưới ATM của ngân hàng đã đạt gần 2.000 máy, trong khi tổng số điểm chấp nhận thẻ lên tới gần 22.000 POS, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.
BIDV hiện đang hợp tác với 68 tổ chức thẻ trong và ngoài nước, bao gồm Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay, với tổng số 8 triệu chủ thẻ Đặc biệt, ngân hàng này đã phát triển và nâng cao hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh thoại, ghi nhận gần 160.000 cuộc gọi Số lượng khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử của BIDV cũng tăng mạnh, đạt 4 triệu khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV bao gồm các nhãn hiệu như BIDV Etrans, BIDV Harmony, BIDV Moving, cùng với các sản phẩm thẻ sinh viên và thẻ liên kết với những nhà phân phối uy tín như BIDV-Lingo, BIDV-CoopMart, BIDV-Maximark, BIDV-Hiway, và BIDV-Satra Ngoài các tính năng cơ bản, thẻ ghi nợ BIDV còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, hóa đơn tiền điện và cước phí điện thoại qua ATM và trực tuyến.
BIDV đã ra mắt dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard với nhiều loại thẻ đa dạng như BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Ready và BIDV MasterCard Platinum Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước, bao gồm thẻ quốc tế BIDV-Viettravel hạng Classic và Platinum Đặc biệt, BIDV còn hợp tác với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United để phát hành thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-ManU.
BIDV đã hoàn thành nâng cấp IBMB với các tính năng mới như rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 và thanh toán hóa đơn định kỳ Ngân hàng cũng triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng công ty và thẻ ghi nợ doanh nghiệp, cùng với các sản phẩm công nghệ tiện ích như BIDV Smart Banking và BIDV Life Style, được người dùng ưa chuộng.
BIDV đã ra mắt Trung tâm Điều hành Mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, cho phép ngân hàng thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng và cộng đồng Trung tâm này giúp BIDV chủ động và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng, đồng thời phân tích thông tin để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
SMCC đã củng cố mối liên kết giữa BIDV và khách hàng, với hơn 105.000 người hâm mộ trên trang fanpage Facebook của BIDV Trong khi đó, Agribank, đứng thứ tư trong số các ngân hàng, sở hữu mạng lưới rộng lớn và hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ và E-Banking, tạo nên thế mạnh riêng biệt cho ngân hàng này.
Agribank đã tích cực triển khai các phương án nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ tiện ích, đồng thời nâng cao chất lượng và đa dạng hóa danh mục với 200 sản phẩm dịch vụ được phân loại rõ ràng.
Chúng tôi cung cấp 10 nhóm sản phẩm qua 6 kênh phân phối, tập trung vào phát triển các sản phẩm bán lẻ có thế mạnh, sản phẩm bán chéo và liên kết Các sản phẩm này được cung cấp qua các nền tảng Mobile và Internet, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Agribank đã đầu tư vào một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo xử lý thông suốt và kịp thời cho hoạt động giao dịch hàng ngày tại hơn 2.300 chi nhánh trên toàn quốc Hệ thống được thiết kế theo tiêu chuẩn TIA-942, bao gồm 1 Trung tâm điều hành và 2 Trung tâm dữ liệu hoạt động theo mô hình active-active Với kiến trúc cơ sở dữ liệu Oracle Extended RAC, Agribank cam kết cung cấp dịch vụ liên tục và không gián đoạn, ngay cả khi một trung tâm gặp sự cố.
Hệ thống mạng WAN của Agribank bao phủ toàn quốc, kết nối hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với hơn 2.500 ATM và 12.000 thiết bị EDC/POS Kể từ năm 2010, Agribank đã áp dụng hệ thống xác thực và bảo mật giao dịch qua chứng thư PKI, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng trong các giao dịch không cần thẻ, bao gồm thanh toán trực tuyến, đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn.
Trên cơ sở nền tảng công nghệ vững chắc, Agribank triển khai các hệ thống ứng
