Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nước nhằm hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, minh bạch, phục vụ quyền lợi của nhân dân và thúc đẩy phát triển bền vững Đặc biệt, cần điều chỉnh chức năng của các cơ quan hành chính, trong đó ngành thuế được Chính phủ ưu tiên trong chiến lược cải cách Mục tiêu của chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 là hiện đại hóa quản lý thuế theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao hiệu quả tổ chức, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin, nhằm đưa Việt Nam vào nhóm các nước hàng đầu Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế.
Cải cách hành chính (CCHC) là một quá trình dài hạn, trong đó ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quản lý thuế đóng vai trò quan trọng Dịch vụ thuế điện tử, một ứng dụng CNTT trong quản lý thuế, đã được triển khai nhằm cải cách thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) Những cải cách này giúp DN tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện khai thuế, nộp thuế điện tử và hoàn thuế điện tử Kết quả của CCHC thuế tại Việt Nam trong những năm qua đã nhận được sự công nhận từ cộng đồng quốc tế.
Theo Báo cáo môi trường kinh doanh năm 2018 của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam đã tăng hạng lên vị trí 68/190 nền kinh tế, cải thiện 14 bậc so với năm 2017 Với điểm số 67,93 trên thang 100, Việt Nam cũng ghi nhận sự tăng trưởng 81 bậc trong xếp hạng nộp thuế.
Trong báo cáo môi trường kinh doanh 2016, Việt Nam đã tăng hạng từ 167 lên thứ 86 trong tổng số 190 quốc gia, với chỉ số thuế có sự cải thiện đáng kể, từ 49,39 điểm năm 2016 lên 72,77 điểm năm 2017, tăng 23,38 điểm (Doing Business, World Bank, 2018) Đến năm 2019, chỉ số Nộp thuế của Việt Nam đạt 62,87 điểm, tăng 1,75 điểm so với năm 2018 (Doing Business, World Bank Group, 2019) Định hướng tương lai, ngành Thuế sẽ tiếp tục mở rộng ứng dụng dịch vụ thuế điện tử, hỗ trợ người nộp thuế qua các kênh dịch vụ như Internet Banking và ATM, đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ cho các thiết bị thông minh.
Hệ thống thuế điện tử đang thu hút sự chú ý toàn cầu nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, ảnh hưởng tích cực đến quản lý thuế Việc áp dụng công nghệ thông tin không chỉ mở ra cơ hội mới cho hệ thống thuế Việt Nam mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và khuyến khích người dùng tuân thủ, từ đó gia tăng doanh thu Nghiên cứu về "Đánh giá chất lượng dịch vụ Thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau" là cần thiết để cải thiện trải nghiệm người nộp thuế, tăng cường sự hài lòng và tuân thủ, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.
Các nghiên cứu trước có liên quan
Trong quá trình thực hiện đề tài, người viết đã tham khảo một số công trình khoa học đã công bố liên quan đến nội dung cần nghiên cứu:
Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung vào việc phân tích bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính của nghiên cứu là làm rõ đặc điểm của từng mô hình và kết quả áp dụng chúng trong thực tế Qua đó, nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, giúp họ lựa chọn mô hình phù hợp với mục đích cụ thể của từng tổ chức và doanh nghiệp.
Đề tài “Thực trạng sử dụng thuế điện tử (E-Tax) tại Việt Nam” của Đinh Thị Hòa (2016) nhằm đánh giá tình hình triển khai dịch vụ khai thuế điện tử tại các tỉnh, thành phố trọng điểm, đồng thời phân tích những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện E-Tax mang lại nhiều lợi ích cho người nộp thuế, giúp họ thực hiện kê khai và nộp thuế nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí di chuyển, đồng thời dễ dàng quản lý giao dịch với các tính năng lưu trữ, tra cứu Đối với cơ quan thuế, E-Tax hỗ trợ cải cách thủ tục hành chính, thu hút đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và giảm thiểu lưu thông tiền mặt Hơn nữa, việc áp dụng E-Tax giúp cơ quan thuế giảm số lượng nhân sự, tiết kiệm không gian lưu trữ và chi phí, đồng thời nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán bộ thuế.
Mặc dù E-Tax mang lại nhiều thuận lợi, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Người nộp thuế chưa có nhận thức đúng đắn về E-Tax, dẫn đến sự e ngại trong việc áp dụng công nghệ mới vào giao dịch điện tử với cơ quan thuế Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thông tin vẫn còn hạn chế, khiến cho người nộp thuế chưa thể thích ứng hoàn toàn với các dịch vụ điện tử mà cơ quan thuế cung cấp.
Ngành thuế đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ E-Tax, nhằm tạo dựng lòng tin cho người nộp thuế và khuyến khích họ tham gia vào giao dịch điện tử với cơ quan thuế.
Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện thủ tục hành chính thuế" của Nguyễn Thành Trung (2017) nhằm mục tiêu khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người nộp thuế mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng, từ đó góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện trong nghĩa vụ thuế.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê về mức độ hài lòng đối với chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của người dân đối với dịch vụ thuế điện tử Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhiều người dùng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của hệ thống, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ thuế điện tử không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống thuế quốc gia.
Nghiên cứu của Minh Hiếu (10-2017) nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP.HCM thông qua khảo sát 420 người nộp thuế Sử dụng công cụ Cronbach's Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội, nghiên cứu đã xác định mô hình sự hài lòng của người nộp thuế với 06 nhân tố chính: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Tính hiệu quả Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế TP.HCM.
Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và xử lý số liệu bằng các công cụ thống kê để xác định 06 yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng (SHL) Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần, bao gồm: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Tính hiệu quả Từ những kết quả này, nhóm tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị mang tính khách quan.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau thông qua sự nhận xét, đánh giá của người nộp thuế từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế nhằm phục vụ người nộp thuế là cá nhân tổ chức, doanh nghiệp có giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại tỉnh Cà Mau
- Tổng quan thực trạng giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau
- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thuế điện tử của cá
5 nhân, tổ chức, doanh nghiệp tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau
Để thực hiện công cuộc cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau, cần đề xuất những hàm ý quản trị phù hợp nhằm tác động tích cực đến các yếu tố ảnh hưởng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau đang diễn ra như thế nào?
Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, tính dễ sử dụng của hệ thống dịch vụ điện tử đóng vai trò then chốt, giúp người nộp thuế dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục Thứ hai, độ tin cậy và tính bảo mật của thông tin cũng là yếu tố quyết định, khi người nộp thuế cần đảm bảo rằng dữ liệu của họ được bảo vệ an toàn Thêm vào đó, chất lượng hỗ trợ khách hàng và sự nhanh chóng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh cũng góp phần nâng cao sự hài lòng Cuối cùng, việc cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời từ cơ quan thuế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong quá trình thực hiện nghĩa vụ.
- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất?
1.5 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
1.5.1.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Thuế điện tử tại Cục
1.5.1.2 Khách thể nghiên cứu: Lãnh đạo cục Thuế, Chi cục Thuế, lãnh đạo các phòng, cán bộ các phòng, giám đốc các doanh nghiệp, đối tác cung cấp
Không gian nghiên cứu: Địa bàn tỉnh Cà Mau
Thời gian nghiên cứu: Năm 2016 – 2018
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích số liệu
Nghiên cứu định tính bằng biện pháp thảo luận, phỏng vấn 10 chuyên gia nhằm xây dựng thang đo chính thức và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát
- Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thông qua 240 mẫu bằng bảng hỏi chính thức, khảo sát tại tỉnh Cà Mau
- Phương pháp thu thập số liệu:
Thông tin thứ cấp là nguồn số liệu quan trọng cho nghiên cứu đánh giá, được thu thập từ các báo cáo, kết quả nghiên cứu và các số liệu đã được công bố chính thức.
Từ năm 2016 đến 2018, Cục Thuế Cà Mau đã tiến hành tổng hợp và đánh giá tình hình giao dịch thuế điện tử của các tỉnh, thành phố thông qua số liệu từ các cá nhân, cơ quan, tổ chức Ngoài ra, các nguồn tài liệu như báo cáo khoa học, tạp chí, Internet và các văn bản pháp quy cũng được sử dụng để thu thập thông tin.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp như thảo luận, quan sát và phỏng vấn chuyên gia Những dữ liệu này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng biểu thống kê, từ đó giúp hoàn thiện nội dung nghiên cứu và kiểm chứng kết quả nghiên cứu một cách chính xác.
Phân tích và xử lý số liệu là bước quan trọng trong việc đánh giá tình hình giao dịch thuế điện tử tại tỉnh Cà Mau qua các năm Bằng cách xây dựng hệ thống biểu bảng từ các số liệu thu thập được, chúng ta có thể xử lý dữ liệu trên máy tính để tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử từ phía người nộp thuế.
Bài viết này tiến hành phân tích thực trạng giao dịch thuế điện tử trong những năm qua, bao gồm số lượng và chất lượng tham gia của người nộp thuế (NNT) Đồng thời, đánh giá chính sách phát triển dịch vụ thuế điện tử của Tổng Cục Thuế, những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai, cũng như khả năng đáp ứng của cơ sở hạ tầng hiện tại Bên cạnh đó, bài viết so sánh phương thức giao dịch với cơ quan thuế trước đây và giao dịch thuế điện tử hiện nay để chỉ ra sự khác biệt, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử trong tương lai.
1.7 Kết cấu của đề tài
Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trong chương 1, tác giả nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và xác định mục tiêu chung, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử qua đánh giá của đối tượng khảo sát tại tỉnh Cà Mau Chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và nêu rõ ý nghĩa đóng góp của đề tài, giúp cơ quan thuế thu thập thông tin cần thiết để xây dựng các chính sách phù hợp cho việc thực hiện thuế điện tử.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích số liệu
Nghiên cứu định tính bằng biện pháp thảo luận, phỏng vấn 10 chuyên gia nhằm xây dựng thang đo chính thức và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát
- Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thông qua 240 mẫu bằng bảng hỏi chính thức, khảo sát tại tỉnh Cà Mau
- Phương pháp thu thập số liệu:
Thông tin thứ cấp là nguồn dữ liệu quan trọng cho nghiên cứu đánh giá, được thu thập từ các báo cáo, kết quả nghiên cứu và số liệu đã được công bố chính thức.
Từ năm 2016 đến 2018, Cục Thuế Cà Mau đã tổng hợp số liệu đánh giá tình hình giao dịch thuế điện tử tại các tỉnh, thành phố, bao gồm các báo cáo về đăng ký, kê khai và nộp thuế điện tử Ngoài ra, các nguồn tài liệu như báo cáo khoa học, tạp chí, Internet và các văn bản pháp quy cũng được sử dụng để thu thập thông tin.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp như thảo luận, quan sát và phỏng vấn chuyên gia Những dữ liệu này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng biểu thống kê và tổng hợp chính thức, từ đó giúp hoàn thiện nội dung nghiên cứu và kiểm chứng kết quả đạt được.
Phân tích và xử lý số liệu là bước quan trọng để xây dựng hệ thống biểu bảng, giúp đánh giá tình hình giao dịch thuế điện tử tại tỉnh Cà Mau qua các năm Các số liệu thu thập được đã được xử lý trên máy tính, cho phép tìm hiểu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử từ phía người nộp thuế.
Phân tích thực trạng giao dịch thuế điện tử trong những năm qua cho thấy sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng tham gia của người nộp thuế (NNT) Tổng Cục Thuế đã triển khai nhiều chính sách phát triển dịch vụ thuế điện tử, tuy nhiên vẫn gặp phải một số thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện Đánh giá cơ sở hạ tầng hiện tại cho thấy chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu So sánh với phương thức giao dịch trước đây, giao dịch thuế điện tử hiện nay mang lại nhiều khác biệt đáng kể Từ đó, cần đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trong chương 1, tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử dựa trên đánh giá của đối tượng khảo sát tại tỉnh Cà Mau Chương này còn trình bày phương pháp nghiên cứu và nhấn mạnh ý nghĩa đóng góp của đề tài, giúp cơ quan thuế thu thập thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó xây dựng các chính sách phù hợp cho việc thực hiện thuế điện tử.
Tổng quan về thuế điện tử
2.1.1 Khái niệm thuế điện tử
Thuế điện tử là một phần quan trọng trong chính phủ điện tử, giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch thuế cho người nộp thuế và cơ quan thuế Các thủ tục hành chính thuế được thực hiện qua phương thức điện tử theo quy định của Luật quản lý thuế, bao gồm đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế và tiếp nhận hồ sơ từ người nộp thuế Mục tiêu của thuế điện tử là tạo thuận lợi cho người nộp thuế, giảm thiểu rủi ro và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.
Khai thuế điện tử là hệ thống sử dụng công nghệ internet, trang web và phần mềm để thực hiện các thủ tục khai thuế Quá trình này bắt đầu từ việc chuẩn bị tờ khai cho đến khi nộp tờ khai thuế qua mạng Internet tới trung tâm xử lý của cơ quan thuế Kê khai thuế điện tử cho phép truyền tải thông tin thuế trực tiếp đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khai thuế điện tử là hình thức giao dịch văn minh và hiện đại giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế, được quy định bởi pháp luật về thuế.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ giúp người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân sách Nhà nước qua Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, với kết quả giao dịch nộp thuế được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận ngay lập tức.
Hoàn thuế điện tử cho phép người nộp thuế dễ dàng lập và gửi giấy đề nghị hoàn thuế đến cơ quan thuế qua phương thức điện tử, đồng thời nhận thông báo xử lý hồ sơ hoàn thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện.
2.1.2 Điều kiện thực hiện giao dịch thuế điện tử
Người nộp thuế có đủ các điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ sơ giao dịch thuế điện tử:
- Là những tổ chức, cá nhân được cấp mã số thuế và đang kê khai nộp thuế thường xuyên
Đã nhận được Chứng thư số từ tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động.
Để thực hiện việc khai thuế trực tuyến, bạn có thể sử dụng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai iHTKK của Tổng Cục Thuế, hoàn toàn miễn phí, hoặc lựa chọn phần mềm hỗ trợ kê khai từ các đơn vị cung cấp dịch vụ với phí sử dụng.
Để thực hiện thủ tục nộp thuế và hoàn thuế, người dân có thể truy cập vào website http://nhantokhai.gdt.gov.vn/ hoặc https://nopthue.gdt.gov.vn/ do cơ quan thuế cung cấp.
- Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet và có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế
Hình 2.1: Mô hình dịch vụ thuế điện tử
Vào ngày 29/7/2009, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 1830/QĐ-BTC, cho phép thực hiện thí điểm việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet Tổng cục Thuế đã chuẩn bị các điều kiện cần thiết về văn bản pháp lý và kỹ thuật, bao gồm phần mềm ứng dụng và máy chủ, đồng thời phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Hệ thống khai thuế qua mạng chính thức được triển khai từ tháng 8/2009.
Hệ thống iHTKK, được triển khai thí điểm đầu tiên tại 4 địa bàn: Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc khai báo thuế như Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc biệt, Tài nguyên, Thu nhập cá nhân, Báo tình hình sử dụng hóa đơn và Tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài Đến tháng 12/2014, iHTKK đã được áp dụng rộng rãi tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc và đạt nhiều kết quả tích cực.
Tính đến năm 2018, Tổng cục Thuế đã thành công trong việc triển khai hệ thống kê khai, nộp thuế và hoàn thuế trực tuyến qua iHTKK phiên bản 3.8.6, đồng thời bắt đầu mở rộng Hệ thống dịch vụ thuế điện tử (eTax) để thay thế cho iHTKK và NTĐT Hệ thống eTax hoàn toàn đáp ứng các chức năng của các hệ thống trước đó, đồng thời được thiết kế để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận Giao diện khai thuế và nộp thuế trên eTax tương đồng với các trang web nhantokhai.gdt.gov.vn và nopthue.gdt.gov.vn mà người nộp thuế đã quen sử dụng, cùng với các phân hệ khác được sắp xếp trực quan, giúp người nộp thuế dễ dàng tìm hiểu và sử dụng.
(Nguồn: http://thuedientu.gdt.gov.vn)
Hình 2.2: Trang web thực hiện giao dịch thuế điện tử sẽ triển khai trên cả nước
Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ kê khai, nộp thuế và hoàn thuế trực tuyến, hiện đang được Cục thuế triển khai qua hệ thống iHTKK trên các trang web nhantokhai.gdt.gov.vn và nopthue.gdt.gov.vn.
2.1.3 Tình hình giao dịch thuế điện tử
Vào ngày 15/8/2014, Tổng cục Thuế đã ban hành công văn số 3291/TCT-CNTT để triển khai mở rộng việc kê khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử, đồng thời thực hiện hoàn thuế điện tử vào tháng 7/2015 Đến hết tháng 12/2018, hệ thống khai và nộp thuế điện tử đã đạt được nhiều kết quả cụ thể sau nhiều năm áp dụng.
- Về khai thuế điện tử:
Triển khai cho 63 tỉnh, thành phố và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc đã triển khai hệ thống khai thuế qua mạng
Hệ thống khai thuế qua mạng đã phục vụ hơn 397.130 người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử, đồng thời tiếp nhận và xử lý hơn 17,6 triệu hồ sơ thuế điện tử trong hệ thống quản lý thuế.
Trong quá trình triển khai chương trình khai thuế điện tử có những thuận lợi sau:
Doanh nghiệp đã nhận được sự đồng thuận và ủng hộ từ cộng đồng trong việc áp dụng khai thuế điện tử Hình thức này giúp doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế một cách nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí thủ tục thuế, đồng thời góp phần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp.
Lý thuyết về dịch vụ
Grửnroos định nghĩa dịch vụ là một hoạt động sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, thể hiện tính chất đặc trưng của dịch vụ.
Dịch vụ khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy hay chạm vào Đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo nên những trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng (Grünroos, 1984).
Theo Zeithaml và Bitner, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà sản phẩm không phải là hàng hóa vật chất, được tiêu thụ ngay khi sản xuất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khái niệm này mở rộng và sâu sắc hơn so với quan niệm của Grönroos, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với họ.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường nhờ vào các đặc tính như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu giữ được Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn, nghe, nếm hay ngửi trước khi khách hàng quyết định mua.
Hàng hóa vật chất không thể tách rời, vì chúng thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều khâu trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Sản phẩm hàng hóa được chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, trong đó khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm ở giai đoạn cuối Ngược lại, sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong toàn bộ hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, thể hiện qua sự khác biệt trong cách phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, dẫn đến sự đa dạng trong trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ có tính chất không lưu giữ, nghĩa là không thể cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường Khi nhu cầu ổn định, tính không lưu giữ này trở nên ít quan trọng Dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được cung cấp và kết thúc ngay sau đó.
GS.TS Lê Chi Mai định nghĩa dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của xã hội.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không nhằm mục đích lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân Các dịch vụ này thường được thể hiện qua các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính công còn có những đặc trưng sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm đối với xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, cho dù là trực tiếp hay thông qua việc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân Việc chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân vẫn không làm giảm nghĩa vụ của nhà nước trong việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ này.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết các dịch vụ để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục những khiếm khuyết của thị trường.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ điện tử Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Việc hiểu rõ mối liên hệ này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
2.5.1 Thang đo ES-Qual và E-RecS-Qual
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman et al vào các năm 1985 và 1988, cung cấp một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống Trong bối cảnh hiện nay, với sự gia tăng ứng dụng dịch vụ điện tử trong các doanh nghiệp và tổ chức, việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ điện tử đã trở thành một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú trọng.
Mô hình E-SQ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra vào năm 2005, là một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Mô hình này bao gồm 11 thành phần thước đo, giúp đánh giá toàn diện trải nghiệm của người dùng trong môi trường trực tuyến.
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt
Định hướng sử dụng dễ dàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin trên trang web một cách nhanh chóng và hiệu quả Các chức năng được thiết kế hợp lý cho phép người dùng di chuyển và sử dụng trang mà không gặp khó khăn, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thể kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin
Sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch trên trang web phụ thuộc vào sự tự tin và thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân
(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web
Parasuraman và các cộng sự đã phát triển hai mô hình độc lập để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình đầu tiên, E-S-Qual (E-core service quality scale), bao gồm 04 thành phần và được đo lường bằng 22 biến, phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ hai, E-RecS-Qual (e-recovery service quality scale), có 03 thành phần và 11 biến, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, chủ yếu liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web
(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của trang web
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
Mô hình EGOVSAT được thiết kế nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử trên nền tảng Web Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tuỳ chọn và tính linh động, tất cả đều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân trong các giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mô hình EGOVSAT được triển khai nhằm cải thiện chất lượng hệ thống thông tin giao thông (ATIS), cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân tại một số thành phố ở Mỹ.
Hình 2.4: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006)
2.5.3 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển một mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân khi giao dịch qua Chính phủ điện tử, dựa trên thang đo e-GovQual Mô hình này bao gồm 33 biến quan sát phản ánh các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử, được chia thành 6 nhân tố chính: (1) dễ sử dụng, (2) sự tin tưởng, (3) sự tương tác, (4) độ tin cậy, (5) nội dung và hình thức thông tin, và (6) sự hỗ trợ công dân.
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các bước phân tích như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), chúng tôi đã xác định được 4 nhân tố chính từ 33 biến gốc Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, mô hình cuối cùng còn lại 21 biến quan sát, phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch qua Chính phủ điện tử.
(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 2.5: Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
Sự hỗ trợ công dân
2.5.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Hồ Chí Minh
Huỳnh Trọng Tín (2015) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử tại Cục Thuế TP.HCM.
Nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử, bao gồm: dịch vụ đảm bảo và tin cậy, mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, tính dễ sử dụng, hiệu quả và giao diện website Tác giả cũng đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử khi giao dịch với cơ quan thuế được trình bày trong Hình 2.6 Đặc biệt, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau là một phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của NNT.
Nguyễn Tuyết Như (2016) đã đề xuất một mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại tỉnh Cà Mau, bao gồm 6 biến chính: Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Mức độ tiện dụng, Chất lượng đường truyền, và Cảm nhận về giá.
Qua phân tích EFA, hai thành phần “chất lượng đường truyền” và thành phần
“mức độ tin cậy” của mô hình đề xuất gộp lại thành một thành phần do chúng
Sự hài lòng của người nộp thuế Tính hiệu quả
Sử dụng dễ dàng Giao diện Website
Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Mức độ sẵn sàng của cơ quan Thuế
Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Bảng 2.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu
Dễ sử dụng TL Abhichandani et al (2006); Xenia Papadomichelaki & Gregoris
Website GD Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005); Huỳnh Trọng Tín
Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005); Abhichandani et al
Huỳnh Trọng Tín (2015); Nguyễn Tuyết Như, (2016)
Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005); Abhichandani et al
Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005); Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas (2012); Huỳnh Trọng Tín
Năng lực phục vụ NL Nguyễn Tuyết Như, (2016) +
Cảm nhận về giá CG Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005), Nguyễn Tuyết Như
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KTQM
Chất lượng đường truyền & mức độ tin cậy (H5)
Bài viết phân tích các mô hình nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm mô hình của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005), mô hình EGOVSAT nhằm đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử, và mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đánh giá sự hài lòng trong giao dịch qua Chính phủ điện tử Ngoài ra, nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Hồ Chí Minh và mô hình của Nguyễn Tuyết Như (2016) đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Cà Mau cũng được đề cập Cuối cùng, ý kiến của các chuyên gia ngành Thuế đã được sử dụng để đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau, với 7 biến độc lập trong mô hình.
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 2.8: Mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử tại Cục
- Dễ sử dụng (H1): Dễ sử dụng hay Tính tiện lợi được lấy từ mô hình của Abhichandani et al (2006); Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, (2012);
Cảm nhận về giá (H7) Độ tin cậy (H3)
Chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Huỳnh Trọng Tín (2015) định nghĩa "dễ sử dụng" là mức độ tác động của các thông tin và công cụ mà dịch vụ cung cấp cho người dùng Nghiên cứu của Thomas (2006) về chỉ số hài lòng trong Chính phủ điện tử cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này.
2015 dẫn) cho rằng tính tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử
- Giao diện Website (H2): Giao diện website được chọn từ mô hình của
Theo Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) cùng Huỳnh Trọng Tín (2015), nội dung và chất lượng thông tin được coi là linh hồn của một website, trong khi giao diện website là phần xác Sukasame (2010) (dẫn theo Huỳnh Trọng Tín, 2015) nhấn mạnh rằng thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong việc người dân sử dụng dịch vụ công điện tử, tạo ra sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, chính phủ.
Độ tin cậy, theo mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005) và các nghiên cứu khác như Abhichandani et al (2006), Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas (2012), Huỳnh Trọng Tín (2015), và Nguyễn Tuyết Như (2016), là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử Nó liên quan đến cam kết và hứa hẹn của dịch vụ được cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử Parasuraman et al (1988) đã chỉ ra rằng độ tin cậy là một trong những thành phần chủ chốt trong mô hình SERVQUAL, và đến năm 2005, ông cùng các cộng sự đã đưa yếu tố này vào mô hình E-SQ Nhiều nghiên cứu khác cũng khẳng định rằng độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ điện tử, được sử dụng rộng rãi trong các bối cảnh khác nhau và luôn được coi là một thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ điện tử.
The concept of responsiveness is derived from the models proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005), as well as Xenia Papadomichelaki and Gregoris Mentzas (2012), and further developed by Huỳnh Trọng Tín (2015) and Nguyễn Tuyết Như (2016) According to Parasuraman et al., responsiveness plays a crucial role in enhancing customer satisfaction and service quality.
Sự đáp ứng là mức độ sẵn sàng hỗ trợ tổ chức và cá nhân khi gặp khó khăn trong giao dịch điện tử Việc chuyển đổi từ hình thức kê khai truyền thống sang giao dịch điện tử đòi hỏi sự chuẩn bị và hỗ trợ kịp thời để xử lý các rắc rối phát sinh.
Việc chuyển sang hình thức kê khai và nộp thuế điện tử đã làm giảm sự tương tác giữa cán bộ thuế và người nộp thuế (NNT), nhưng mối quan hệ này vẫn giữ nguyên tầm quan trọng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, nhiều thao tác đều diễn ra trên máy, tuy nhiên, khi NNT gặp sự cố trong phiên làm việc, sự hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế trở nên cần thiết Chẳng hạn, nếu một doanh nghiệp gần hoàn tất giao dịch kế toán nhưng gặp lỗi hoặc thắc mắc không tự giải quyết được, sự hỗ trợ kịp thời sẽ giúp họ tránh phải làm lại từ đầu, từ đó nâng cao sự hài lòng của NNT.
Tính hiệu quả được định nghĩa bởi các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005) và các tác giả khác như Abhichandani et al (2006) và Huỳnh Trọng Tín (2015) như là khả năng tương tác của người sử dụng với các chức năng và thông tin trên trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng Theo đó, tính hiệu quả không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn cho phép người dùng thực hiện mọi thao tác mọi lúc, mọi nơi Hơn nữa, Abhichandani et al (2006) đã chỉ ra rằng tính hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử, và được đưa vào thang đo EGOVSAT của họ.
- Năng lực phục vụ (H6): Năng lực phục vụ được chọn từ mô hình của
Nguyễn Tuyết Như (2016) dẫn chứng từ Parasuraman và cộng sự (1985) rằng năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện qua sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng, trong đó nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ và có khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết phục vụ khách hàng.
- Cảm nhận về giá (H7): Cảm nhận về giá được chọn từ mô hình của
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) cùng Nguyễn Tuyết Như (2016), Giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của họ đối với sản phẩm TS Nguyễn Thượng Thái nhấn mạnh rằng sự chấp nhận của người mua là yếu tố quan trọng hơn so với chi phí của người bán Thực tế cho thấy điều này có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách.
31 cùng một loại sản phẩm nhưng bán ở các địa điểm khác nhau thì mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được là khác nhau (Nguyễn Thượng Thái, 2018)
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử:
Giả thuyết 1 (H 1) : Dễ sử dụng có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 2 (H 2) : Thiết kế Giao diện Website hiệu quả có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 3 (H3): Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 4 (H 4 ): Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 5 (H 5 ): Tính hiệu quả có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 6 (H6): Năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết 7 (H7): Cảm nhận về giá có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Trong Chương 2, tác giả tiếp tục nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau” bằng cách lựa chọn cơ sở lý luận phù hợp và biện luận cho mô hình phân tích Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với ý kiến từ các chuyên gia ngành Thuế Tác giả đã đề xuất 7 nhân tố chính để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thuế, bao gồm: Dễ sử dụng (H1), Giao diện Website (H2), Độ tin cậy (H3), Sự đáp ứng (H4), Tính hiệu quả (H5), Năng lực phục vụ (H6) và Cảm nhận về giá (H7).
