CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ
Dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"
Theo Ngân hàng Thế giới (1997), dịch vụ công bao gồm hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, được cung cấp bởi cả nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng Việc cung cấp dịch vụ này rất linh hoạt, phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc tính phí.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin vào Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ hành chính công (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Kenneth (2005) xác định năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Ngoài ra, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) lần đầu tiên đưa ra khái niệm “dịch vụ công” Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động của tổ chức nhà nước hoặc doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội Hiện nay, dịch vụ công thường được phân loại thành dịch vụ công cộng (bao gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công Sự phân loại này khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, trong khi nhiều quốc gia khác chỉ sử dụng thuật ngữ dịch vụ công để chỉ tất cả các dịch vụ thuộc chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch Chuyên viên chính của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Dịch vụ công, theo nghĩa rộng, bao gồm các hàng hóa và dịch vụ mà Nhà nước can thiệp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này thực hiện các chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách và pháp luật đến các hoạt động trong lĩnh vực an ninh, quốc phòng, y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp để đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, với mục tiêu đảm bảo hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là các hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm đối với xã hội trong việc cung cấp dịch vụ trực tiếp hoặc thông qua ủy nhiệm Dù có chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
- Bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau Một trong những cách phân loại là dựa trên tính chất của dịch vụ, bao gồm các loại như dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý và dịch vụ thu Theo tính chất phục vụ, dịch vụ công có thể chia thành hai loại chính.
Các hoạt động phục vụ lợi ích chung và thiết yếu của đa số cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và tinh thần, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sống và gắn kết xã hội.
(2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính-pháp lý của các tổ chức và công dân
Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, phục vụ lợi ích chung của xã hội Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này, thông qua việc trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho khu vực tư, nhằm duy trì sự ổn định và công bằng xã hội.
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền, nhằm thực thi pháp luật và đáp ứng nhu cầu của người dân Những dịch vụ này bao gồm việc cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, và hộ tịch, thể hiện chức năng quản lý nhà nước Đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ này là các cơ quan công quyền, đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả trong quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền pháp lý và các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, và kiểm tra, thanh tra Những dịch vụ này chỉ có thể được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công, mặc dù không trực tiếp thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý của Nhà nước Đây là những dịch vụ mà Nhà nước yêu cầu và khuyến khích người dân thực hiện để duy trì trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu về các loại giấy tờ không chỉ xuất phát từ mong muốn cá nhân mà chủ yếu từ các quy định bắt buộc của Nhà nước Sự gia tăng người dân sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, với lệ phí thu vào chỉ để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí này không nhằm bù đắp chi phí lao động của người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền - hỗ trợ
2.2.1 Khái niệm công tác tuyên truyền - hỗ trợ
Hệ thống chính sách thuế là tập hợp các quan điểm của nhà nước về thuế nhằm đạt được mục tiêu chiến lược quốc gia Người nộp thuế (NNT) tồn tại song song với hệ thống thuế, nhưng vai trò của họ có thể khác nhau tùy theo mô hình quản lý hành chính Trong nền hành chính mệnh lệnh, NNT thường chỉ thực hiện nghĩa vụ thuế một cách thụ động, dẫn đến phản ứng tiêu cực như chống thuế Ngược lại, trong nền hành chính dịch vụ, NNT có thể đóng góp tích cực hơn, nhờ vào việc nắm vững quy định thuế và phản hồi thông tin để cải thiện hệ thống Việc quản lý thuế trở nên quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa, và nhu cầu hiểu biết về thuế không chỉ dành cho nhà quản lý và doanh nhân mà còn cho toàn thể công dân Do đó, quy trình tuyên truyền hỗ trợ NNT được thiết lập để nâng cao nhận thức và hiểu biết về thuế trong xã hội.
Tuyên truyền về thuế là việc phổ biến các quy định thuế trong các văn bản pháp luật của nhà nước và các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là người nộp thuế Hỗ trợ về thuế bao gồm tư vấn, hướng dẫn và trợ giúp trong việc thực thi chính sách và pháp luật thuế.
Tóm lại, tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) đã trở thành yếu tố quyết định trong công tác thuế hiện nay Sự nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế theo pháp luật của người dân không chỉ đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước mà còn góp phần vào sự phát triển đất nước Đây cũng là yếu tố quan trọng giúp chính sách thuế đạt được mục tiêu công bằng và hợp lý.
2.2.2 Cơ sở pháp lý của hoạt động tuyên truyền - hỗ trợ về thuế
Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng và nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục Thuế, trong đó phòng tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế có trách nhiệm giúp Cục trưởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi quản lý của Cục Thuế.
Xây dựng và triển khai chương trình tuyên truyền, hỗ trợ nhằm phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người nộp thuế, cộng đồng và các cơ quan, tổ chức trên địa bàn tỉnh, thành phố.
Hướng dẫn và chỉ đạo các Chi cục Thuế trực thuộc trong việc triển khai nhiệm vụ hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời tuyên truyền về chính sách và pháp luật thuế là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của người nộp thuế mà còn đảm bảo thực hiện đúng các quy định pháp lý liên quan đến thuế.
Cục Thuế cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế trong việc thực hiện chính sách và pháp luật thuế, bao gồm hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến Hiệp định tránh đánh thuế hai lần cùng các cam kết quốc tế khác của Việt Nam về thuế Ngoài ra, Cục cũng tư vấn và hỗ trợ các Chi cục Thuế trong việc giải quyết các vấn đề thuế để phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế.
Tổng hợp các khó khăn mà người nộp thuế gặp phải liên quan đến chính sách và thủ tục thuế; phối hợp với các phòng chức năng để đề xuất giải pháp, trình Cục trưởng giải quyết hoặc trình cấp có thẩm quyền xem xét, giải quyết theo quy định.
Đơn vị này đóng vai trò là đầu mối tiếp nhận và hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc liên quan đến chính sách pháp luật thuế Đồng thời, đơn vị cũng thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định hiện hành.
Cung cấp thông tin cảnh báo và hỗ trợ cho người nộp thuế dựa trên hệ thống thông tin quản lý của ngành thuế, theo đúng quy định của pháp luật và ngành thuế.
Chủ trì và phối hợp với các phòng thuộc Cục Thuế cùng các tổ chức liên quan tại tỉnh, thành phố để tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế.
Theo dõi và báo cáo kết quả thực hiện công tác hỗ trợ và tuyên truyền về chính sách thuế, đồng thời khen thưởng các tổ chức, cá nhân ngoài ngành thuế Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế và cải cách hành chính thuế trên địa bàn.
Quản lý và biên tập nội dung cho trang thông tin điện tử nội bộ của Cục Thuế; hợp tác với Tổng cục Thuế để phát triển nội dung cho website ngành thuế trên Internet.
Tổng hợp các đề nghị khen thưởng và tuyên dương những cá nhân, tổ chức nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước, cũng như các thành tích xuất sắc của các tổ chức, cá nhân ngoài ngành thuế trong công tác quản lý thuế.
+ Biên soạn tài liệu và tham gia đào tạo cán bộ, công chức thuế thuộc lĩnh vực được giao;
Bảo quản và lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, tài liệu cùng các văn bản pháp quy của Nhà nước trong lĩnh vực quản lý của phòng theo đúng quy định là một nhiệm vụ quan trọng.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao
Các mô hình nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; và (5) Cơ sở vật chất Những yếu tố này tương ứng với thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tuy nhiên, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công phụ thuộc vào các yếu tố này, và tất cả đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế.
Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát (2010) đã nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre Dựa trên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm và Tính minh bạch công khai Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là Năng lực quản lý và phục vụ, Cơ sở vật chất, và Độ tin cậy - Đáp ứng.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, được công bố trong Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Nghiên cứu áp dụng thang đo của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, với mô hình nghiên cứu bao gồm 7 biến độc lập.
(Nguồn Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường, 2013)
Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT tại Cục Thuế tỉnh
Thái Ngọc Thành (2015) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hiển Nghiên cứu này áp dụng thang đo của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của NNT về dịch vụ thuế.
Sự đáp ứng Độ tin cậy
Tính công bằng dân chủ
Mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hiển tỉnh Cà Mau được ảnh hưởng bởi 7 nhân tố chính Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình này bao gồm 7 biến độc lập, phản ánh các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của NNT.
Hình 2.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hiển
Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu (bảng 2.1)
Hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật
Cơ sở vật chất, kỹ thuật Đối xử công bằng
Mức độ hài lòng của người nộp thuế
Bảng 2.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu
Tên nhân tố Ký hiệu
Hệ thống thông tin, thủ tục hành chính thuế
TT Parasuraman (1985); Thái Ngọc Thành
Sự minh bạch MB Tuyên ngôn ngành Thuế (2012); Đặng
Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
Năng lực phục vụ NL Đề án đánh giá sự hài lòng của Tổng cục
Thuế (2014); Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát (2010); Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013); Thái Ngọc Thành (2015)
Sự cảm thông CT Parasuraman, 1985; Đặng Thanh Sơn, Lê
Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013); Thái Ngọc Thành (2015)
Sự đáp ứng DU Gronroos, 1984; Parasuraman, 1985;
Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát (2010); Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013); Thái Ngọc Thành
Mức độ tin cậy TC Parasuraman, 1985; Nguyễn Văn Ngọc và
Phan Tấn Phát (2010); Đặng Thanh Sơn,
Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013);
Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật
VC Parasuraman,1985; Nguyễn Văn Ngọc và
Phan Tấn Phát (2010); Đặng Thanh Sơn,
Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013);
Dựa trên lý thuyết đã trình bày và phân tích các mô hình nghiên cứu, bài viết đánh giá mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1985) cùng với các nghiên cứu khác như mô hình hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Phòng tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát (2010), mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), và mô hình tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hiển của Thái Ngọc Thành (2015) Bài viết cũng tham khảo ý kiến chuyên gia ngành Thuế để đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công tác tuyên truyền - hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau, bao gồm 6 biến độc lập.
Hình 2.8: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công tác tuyên truyền - hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Cà Mau
Mức độ hài lòng của người nộp thuế
Sự minh bạch (H5) Đáp ứng yêu cầu (H4)
Cung cấp thông tin, thủ tục hành chính (H1)
Cung cấp thông tin và thủ tục hành chính là quá trình mà người nộp thuế nhận được các quy định liên quan đến bộ thủ tục hành chính thuế Điều này giúp họ nắm bắt tiến trình giải quyết công việc của cơ quan thuế, từ đó có thể kịp thời cập nhật thông tin và phản ứng nhanh chóng khi gặp phải sự chậm trễ trong quá trình xử lý công việc.
Mức độ tin cậy trong dịch vụ thuế là khả năng thực hiện các cam kết với người nộp thuế một cách chính xác và kịp thời Điều này bao gồm việc giải quyết công việc đầy đủ, đúng pháp luật và tạo sự an tâm cho người nộp thuế thông qua các hoạt động hỗ trợ, tư vấn thuế và cung cấp thông tin cần thiết.
Năng lực phục vụ của công chức thuế được thể hiện qua trình độ kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách làm việc lịch sự và chu đáo Họ có khả năng giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Công chức thuế cần đáp ứng yêu cầu bằng cách thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ, bao gồm việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người nộp thuế, tiếp đón tận tình, hỗ trợ người nộp thuế một cách nhiệt tình, đồng thời kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho người nộp thuế.
- Sự minh bạch (H5): Là việc người nộp thuế luôn được tiếp cận được các
TTHC thuế được thực hiện một cách công khai và minh bạch, đảm bảo quyền lợi cho người nộp thuế Người nộp thuế luôn nhận được sự hỗ trợ tận tâm và nhiệt tình từ các công chức thuế khi có yêu cầu.
Cơ sở vật chất trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật cần thiết.
Sự hài lòng chung của người nộp thuế là một biến phụ thuộc quan trọng, phản ánh mức độ hài lòng của họ đối với công tác tuyên truyền và hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh.
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyên truyền - hỗ trợ và mức độ hài lòng của người nộp thuế cho thấy rằng sự hiệu quả trong truyền thông và hỗ trợ có thể cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó tăng cường sự hài lòng của họ Các yếu tố như thông tin rõ ràng, kịp thời và hỗ trợ tận tình từ cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng này Việc áp dụng các chiến lược tuyên truyền hiệu quả sẽ giúp người nộp thuế cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn.
Giả thuyết cho rằng việc cung cấp thông tin đầy đủ về bộ thủ tục hành chính (TTHC) và tiến trình giải quyết công việc của cơ quan thuế (CQT) sẽ giúp người nộp thuế cập nhật kịp thời Nghiên cứu cho thấy rằng thông tin về TTHC thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế Khi thông tin được cung cấp một cách rõ ràng, dễ hiểu và dễ áp dụng, người nộp thuế sẽ dễ dàng tiếp cận và có xu hướng hài lòng hơn với quy trình TTHC thuế.
H1: Có quan hệ đồng biến giữa cung cấp thông tin, thủ tục hành chính thuế của Cục Thuế tỉnh Cà Mau với mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Giả thuyết trong nghiên cứu này đề xuất rằng dịch vụ thuế cần thực hiện đúng cam kết với người nộp thuế, bao gồm việc giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ và chính xác theo quy định pháp luật Nội dung và hình thức tuyên truyền cần rõ ràng, dễ hiểu để tạo sự an tâm cho người nộp thuế, đồng thời nâng cao độ tin cậy và uy tín của dịch vụ Sự tin cậy này không chỉ giúp khách hàng so sánh dịch vụ với đối thủ mà còn ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất lượng và sự hài lòng tổng thể của họ.
H2: Mối quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy về công tác tuyên truyền - hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Cà Mau và mức độ hài lòng của người nộp thuế cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của thông tin và hỗ trợ đến sự hài lòng của người dân Cụ thể, khi người nộp thuế cảm thấy tin cậy vào các hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ từ Cục Thuế, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác truyền thông trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế tại Cà Mau.
Giả thuyết trong nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự và chu đáo của công chức thuế, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Khi công chức thuế có khả năng giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, đúng luật và đúng hẹn, người nộp thuế sẽ đánh giá cao năng lực phục vụ của họ Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ tích cực tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng, do đó, giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là sự hài lòng của người nộp thuế tỷ lệ thuận với chất lượng phục vụ của công chức thuế.
H3: Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức tuyên truyền - hỗ trợ đến mức độ hài lòng của người nộp thuế
Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra dựa trên mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức thuế, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng thời hạn, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế, cùng với việc tuyên truyền kịp thời các chính sách thuế mới và thông tin cảnh báo cần thiết Trong một môi trường dịch vụ đồng nhất, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện của công chức thuế sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi so sánh với các dịch vụ khác Do đó, khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.
H4: Có quan hệ đồng biến giữa sự đáp ứng của công chức thuế, công tác tuyên truyền - hỗ trợ đến mức độ hài lòng doanh nghiệp
Ngành Thuế Cà Mau cam kết đảm bảo quyền lợi của người nộp thuế thông qua việc cung cấp thông tin về thủ tục hành chính thuế một cách công khai và minh bạch Công chức thuế luôn sẵn sàng hỗ trợ tận tâm và nhiệt tình, giúp người nộp thuế thực hiện các hồ sơ và thủ tục đúng theo tiêu chí "Công khai, minh bạch, đúng luật, đúng hẹn" Để đạt được điều này, công chức thuế cần có năng lực chuyên môn vững vàng, tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế Từ đó, ngành Thuế hướng tới việc xây dựng một hệ thống quản lý thuế chuyên nghiệp, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người nộp thuế.
H5: Có quan hệ đồng biến giữa sự minh bạch của Cục Thuế, công chức thuế tuyên truyền - hỗ trợ với mức độ hài lòng của người nộp thuế
