TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quản lý đang trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, công tác quản lý nhà nước và hiệu suất nền kinh tế Do đó, nghiên cứu về ứng dụng CNTT trong quản lý đang thu hút sự quan tâm lớn.
Chính phủ Việt Nam đã ban hành Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg, với mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam sẽ nằm trong top 4 quốc gia Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế Đồng thời, 80% người nộp thuế sẽ hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế, từ đó sự hài lòng này trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng quản lý thuế.
Một trong những mục tiêu chính của chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế là ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) nhằm nâng cao khả năng thích ứng và xử lý thông tin, giúp quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế (NNT) hiệu quả hơn Việc thực hiện giao dịch thuế điện tử không chỉ tiết kiệm chi phí cho ngân sách nhà nước mà còn mang lại hiệu quả kinh tế, văn hóa và xã hội to lớn cho NNT.
Việc triển khai giao dịch thuế điện tử hiện nay là cần thiết và hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế (NNT) Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại cơ quan thuế, đồng thời góp phần hiện đại hóa công tác quản lý và kê khai nộp thuế theo chuẩn mực quốc tế.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thuế, sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế (NNT) là yếu tố quyết định bên cạnh nỗ lực của cơ quan thuế và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước Mặc dù khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích, nhưng NNT vẫn gặp phải nhiều vướng mắc như chất lượng đường truyền kém, phần mềm khai thuế chưa hoàn thiện và tâm lý e dè do lo ngại về thủ tục rườm rà và an toàn dữ liệu Do đó, cần phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT trong giao dịch điện tử với cơ quan thuế, từ đó đề xuất các biện pháp và chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển này Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước có liên quan
Parasuraman và ctg (2005) đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến đã phát triển mô hình E-S-QUAL gồm 7 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Đáp ứng,
Nghiên cứu của Connolly (2007) về sự hài lòng chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen đã xác định bảy yếu tố quan trọng trong mô hình E-S-QUAL, bao gồm tính sẵn có của hệ thống, bảo mật, sự phản hồi, bồi thường và liên hệ Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng đối với dịch vụ trực tuyến.
Nghiên cứu của Abhichandani & Horan (2006) đã chỉ ra năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử tại Mỹ, bao gồm tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh hoạt.
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu phổ biến, nhưng định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp và nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, trong khi Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng mong muốn của khách hàng dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm và quảng cáo Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ, trong khi Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa dịch vụ và chất lượng, tập trung vào tiêu chuẩn mà nhà cung cấp hứa hẹn cho người sử dụng cuối cùng.
Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, với mẫu khảo sát gồm 250 khách hàng Nghiên cứu thu thập dữ liệu đầy đủ từ các phiếu khảo sát và áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Đồng thời, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để điều chỉnh mô hình lý thuyết, từ đó giúp tác giả xây dựng một mô hình chính xác hơn.
Bài viết phân tích 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp hồi quy bội Kết quả cho thấy các yếu tố này được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, và (4) Cơ sở vật chất Tất cả 4 yếu tố đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu của Trần Văn Hanh (2012) về kê khai thuế qua mạng tại TP.HCM cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống này là mức độ dễ sử dụng, mức độ hữu dụng và yếu tố xã hội Tương tự, Đỗ Thị Sâm (2013) trong đề tài “Những yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng” đã áp dụng mô hình C-TAM-TPB, kết hợp giữa mô hình TPB và TAM, để xác định sáu yếu tố tác động, bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, niềm tin và nhận thức rào cản chuyển đổi.
Hình 2.1: Mô hình C-TAM-TPB
Nguyễn Ngọc Sơn (2014) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc kê khai thuế qua mạng của doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương Dựa trên mô hình phân tích của Suhani Anuar và Radiah Othman (2012), nghiên cứu đã được nhiều nhà kinh tế công nhận và đăng trên tạp chí khoa học quốc tế năm 2010 Mô hình nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính tác động đến việc kê khai thuế qua mạng, bao gồm mức độ hữu dụng, mức độ dễ sử dụng, yếu tố xã hội, khả năng ứng dụng công nghệ, mức độ tin tưởng, và thông tin công về công nghệ.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Dũng (2014) về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: (1) Những lợi ích mang lại; (2) Năng lực phục vụ; (3) Thủ tục và quy trình; (4) Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ Tác giả đã thu thập 300 phiếu khảo sát và áp dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh mô hình lý thuyết Kết quả cho thấy hai yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) tập trung vào mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi thực hiện giao dịch điện tử với Cục Thuế TP.HCM Nghiên cứu sử dụng 36 biến quan sát, được xây dựng từ 7 thành phần độc lập và 1 thành phần phụ thuộc, nhằm đánh giá hiệu quả của các dịch vụ thuế điện tử.
Nghiên cứu đã thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha và phân tích khám phá (EFA), loại bỏ một biến không đạt yêu cầu trong thành phần mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế và một biến trong thành phần sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả phân tích EFA cho thấy có 7 nhân tố với hệ số Eigenvalues > 1, và chỉ những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 được giữ lại Năm nhân tố còn lại được sử dụng trong phân tích tương quan và hồi quy để xây dựng mô hình hồi quy đa biến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả hồi quy cho thấy mô hình bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng, trong đó yếu tố dịch vụ đảm bảo, tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,462), tiếp theo là mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế.
= 0,417), (3) Sử dụng dễ dàng (β = 0,303) ảnh hưởng thứ 3, tiếp theo là (4) Tính hiệu quả (β = 0,243), và cuối cùng là (5) Giao diện website (β = 0,11)
Nghiên cứu của Triệu Chí Hùng (2016) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế Quận 10 Qua khảo sát 250 mẫu người nộp thuế và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0, nghiên cứu xác định có 6 nhân tố chính bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất, tất cả đều tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại địa phương này.
10 Tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế, đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của NNT, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ thuế điện tử nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi của hệ thống, mức độ minh bạch trong quy trình, và sự hỗ trợ từ nhân viên thuế Nghiên cứu này nhằm xác định rõ các yếu tố này để cải thiện trải nghiệm của NNT trong giao dịch điện tử.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của NNT, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử Việc hiểu rõ sự hài lòng của NNT sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao hiệu quả giao dịch và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Hồ Chí Minh (TP.HCM)
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Việc cải thiện giao diện và tính năng của hệ thống giao dịch điện tử, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kịp thời cho NNT sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của họ Đồng thời, tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo để nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ điện tử cũng là một giải pháp quan trọng Những nỗ lực này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của NNT mà còn nâng cao hiệu quả quản lý thuế trong khu vực.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của NNT thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi của hệ thống giao dịch, sự hỗ trợ từ cán bộ thuế, và mức độ minh bạch trong quy trình Ngoài ra, sự dễ dàng trong việc truy cập thông tin và khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của NNT.
Mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi của hệ thống giao dịch, độ tin cậy của thông tin, sự hỗ trợ từ cán bộ thuế, và mức độ minh bạch trong quy trình Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT, từ đó thúc đẩy việc áp dụng giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM, cần áp dụng các hàm ý quản trị phù hợp và cần thiết Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và đảm bảo tính minh bạch trong quy trình giao dịch Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và công nghệ cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho NNT.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM
Khách thể nghiên cứu: Cá nhân có giao dịch điện tử tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM
-Không gian: Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM
-Thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 1 tháng từ 28/11/2018 đến 28/12/2018
- Nội dung: trong nghiên cứu này chỉ nghiên cứu những cá nhân có thực hiện giao dịch thuế điện tử tại huyện Bình Chánh TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp Phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thảo luận trực tiếp với 10 chuyên gia, bao gồm lãnh đạo và cán bộ phụ trách giao dịch thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, cùng một số chuyên gia khác trong lĩnh vực thuế điện tử, được sử dụng nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mô hình và giả thuyết từ lý thuyết đã có Qua nghiên cứu này, các yếu tố sẽ được nhận diện dựa trên giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của thang đo Nghiên cứu cũng kiểm định mô hình và giả thuyết, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM, thông qua các giai đoạn cụ thể.
Để thu thập dữ liệu, chúng tôi đã sử dụng bảng hỏi và kỹ thuật thảo luận với Ban lãnh đạo cùng cán bộ phụ trách thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Bình Chánh, cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực thuế Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 20.0 Qua đó, chúng tôi xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và tái cấu trúc các biến còn lại vào các nhân tố phù hợp, tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cũng như cho các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM Kết quả cho thấy mức độ quan trọng của từng yếu tố trong việc nâng cao trải nghiệm người nộp thuế.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.7.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu này đã củng cố hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế Thực hiện dưới dạng một công trình thực nghiệm kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh Kết quả nghiên cứu không chỉ phản ánh độ tin cậy mà còn bổ sung và phát triển phương pháp luận trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các kiến nghị khả thi.
1.7.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện cho các nhà nghiên cứu và Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Bình Chánh về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế Đồng thời, nó cũng giúp nhận diện các yếu tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và sự hài lòng về dịch vụ công về giao dịch điện tử trong lĩnh vực Thuế
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là một khái niệm rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu xã hội, quy hoạch lãnh thổ, và các nhiệm vụ công cộng Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là giao dịch giữa Nhà nước và công dân, trong khi Nguyễn Hữu Hải (2010) cho biết thuật ngữ này đã được sử dụng ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng mới phổ biến ở Việt Nam gần đây Dịch vụ công được hiểu là hoạt động đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân, do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cho tổ chức phi nhà nước.
Từ những nghiên cứu trên, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ các hoạt động quản lý nhà nước Do đó, các dịch vụ này chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước ở tất cả các cấp.
Dịch vụ công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của công dân, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Các dịch vụ này có thể được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc thông qua hình thức ủy quyền.
12 nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công
Một số quan điểm cho rằng dịch vụ công chỉ bao gồm các hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học và các lĩnh vực kinh tế, mà không liên quan đến các cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
Trong việc cung ứng dịch vụ cho xã hội, có nhiều chủ thể tham gia, bao gồm cơ quan hành chính nhà nước, doanh nghiệp công và tư, tổ chức xã hội và cá nhân Các dịch vụ này thường tuân theo quy luật cung – cầu và đều có giá trị sử dụng Tuy nhiên, một số dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng như tiêm chủng, cứu hỏa, và thoát nước lại không được tư nhân cung ứng do không mang lại lợi nhuận hoặc thiếu nguồn lực Chính vì vậy, Nhà nước là chủ thể duy nhất có khả năng và trách nhiệm đảm bảo cung cấp những dịch vụ tối cần thiết này cho nhân dân, nhằm duy trì sự an toàn và ổn định của xã hội.
Các dịch vụ tư nhân có thể không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân và tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, dẫn đến tình trạng độc quyền và giá cả tăng cao, ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, điện và nước sinh hoạt Do đó, Nhà nước cần có trách nhiệm trong việc trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách bình thường, phục vụ cho những quyền cơ bản của con người.
Nhà nước, thông qua chức năng quản lý của mình, có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà tư nhân không thể thực hiện, bao gồm những dịch vụ không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng Điều này có nghĩa là tất cả mọi người đều có thể sử dụng dịch vụ mà không bị loại trừ, bất kể họ có trả tiền hay không, và việc tiêu dùng dịch vụ này không dẫn đến cạnh tranh giữa các cá nhân.
Sự tiêu dùng của một người không ảnh hưởng đến người khác, nhưng thị trường tư nhân có thể tạo ra bất bình đẳng xã hội và dẫn đến độc quyền, khiến giá cả tăng cao và ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng, đặc biệt trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, điện và nước sinh hoạt Do đó, Nhà nước cần có trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách bình thường, phục vụ các quyền cơ bản của con người.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và khoa học xã hội, được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu và không có khiếm khuyết trong hàng hóa Tuy nhiên, kiến thức hiện có về chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu rõ CLDV Gummesson (1991) nhấn mạnh rằng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét khi xác định cảm nhận chất lượng từ phía khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu như một thái độ tổng quát, hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Taylor và Baker (1994) nhấn mạnh rằng khái niệm này phản ánh đầy đủ bản chất cốt lõi của CLDV Năm 1991, khách hàng cảm nhận chất lượng không chỉ dựa vào thực tế khách quan mà còn bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan, kiến thức và sự thiếu hiểu biết của họ.
Chất lượng dịch vụ công được định nghĩa là cảm nhận của người dân về thủ tục hành chính và cách thức làm việc của công chức nhà nước Đối với dịch vụ công về thuế qua giao dịch điện tử, chất lượng được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật cùng với thái độ và trách nhiệm phục vụ của công chức, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người nộp thuế.
Sự hài lòng đối với dịch vụ công
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, còn có một số quan điểm khác về sự hài lòng của khách hàng như:
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1981)
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái đạt được khi nhu cầu và mong đợi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua, dẫn đến việc khách hàng quay lại mua hàng, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực (Brown và cộng sự, 1992).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng là phản ứng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn không chỉ đơn thuần là sự hài lòng mà còn liên quan đến mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đợi, bao gồm cả việc vượt qua hoặc không đạt được mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian mà sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Zaithaml và Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ (Kotler, 2001).
Kỳ vọng là ước mong hay mong đợi của con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo hay lời truyền miệng từ bạn bè và gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kỳ vọng và kinh nghiệm cá nhân Tương tự, sự hài lòng của người nộp thuế phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và thực tế trải nghiệm dịch vụ, điều này cho thấy mức độ chấp nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Dũng (2013) và Nunnally (1978) Gần đây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu hàn lâm, nhằm đo lường và xác định ảnh hưởng của chúng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Martensen, A và ctg, 2000) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ và chặt chẽ; chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, là nguyên nhân chính dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Sự hài lòng này, ngược lại, cũng góp phần củng cố chất lượng dịch vụ.
16 sự ảnh hưởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận được chất lượng cao, họ sẽ hài lòng hơn Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng mà còn góp phần tạo ra sự trung thành của khách hàng Các nghiên cứu như của Spreng & Mackoy (1996), Oliver (1993), và Kang & James (2004) đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ tốt là chìa khóa để nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004; Khan, 2010; Hanzaee, 2008).
Trong nghiên cứu của Nasimi (2012), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được hiểu là hai khái niệm khác biệt Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đánh giá các chức năng của dịch vụ thông qua nhiều khía cạnh khác nhau, trong khi sự hài lòng khách hàng được xem như một biến riêng, chịu tác động từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ công về giao dịch điện tử đối với thủ tục hành chính với cơ quan thuế
2.3.1 Khái niệm về giao dịch điện tử trong lĩnh thuế
Theo khoản 1, điều 3 thông tư 110/2015/TT-BTC ngày 28 tháng 07 năm
Theo quy định của Bộ Tài chính năm 2015, giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế là việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo Luật Quản lý thuế, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế bằng phương thức điện tử.
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế là việc áp dụng công nghệ thông tin để thực hiện các thủ tục hành chính thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thông qua phương thức điện tử.
Thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế bằng phương thức giao dịch điện tử, bao gồm đăng ký thuế, khai thuế và nộp thuế.
17 hoàn thuế và t ếp nhận các hồ sơ, văn bản khác của ngườ nộp thuế gử đến cơ quan thuế bằng phương thức điện tử
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế qua phương thức điện tử, bao gồm việc tra cứu thông tin người nộp thuế và gửi các thông báo từ cơ quan thuế đến người nộp thuế.
Khi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trong giao dịch điện tử về thuế, cần xem xét các tiêu chí cụ thể và tuân thủ các thủ tục, trình tự ký thỏa thuận Việc thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua các tổ chức này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả mà còn đảm bảo tính minh bạch và an toàn cho các giao dịch thuế.
2.3.2 Cơ sở pháp lý của hoạt động giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế Theo Quyết định số 723/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính Phủ Mục tiêu chủ chốt là xây dựng thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính đơn giản theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý thuế
Theo Nghị định số 43/2011-NĐ-CP ban hành ngày 13/06/2010, dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân thông qua môi trường mạng.
Công khai thông tin về thủ tục hành chính thuế và quy trình giải quyết theo cơ chế một cửa tại cơ quan thuế và trên Trang thông tin điện tử ngành thuế là rất quan trọng Đổi mới phương thức tuyên truyền và hỗ trợ giúp người nộp thuế hiểu và thực hiện đúng pháp luật thuế Đồng thời, duy trì hệ thống hòm thư góp ý và đường dây nóng để tiếp nhận phản hồi từ người nộp thuế là cần thiết Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các hội nghị đối thoại với người nộp thuế sẽ giúp lắng nghe ý kiến và phản ánh vướng mắc về chính sách và thủ tục thuế.
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế gồm các nội dung sau:
(1) Đăng ký giao dịch với cơ quan thuế bằng phương thức điện tử
Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký giao dịch với cơ quan thuế thông qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế bằng phương thức điện tử, bao gồm việc ký điện tử và gửi thông tin trực tiếp đến cổng này.
Đăng ký thuế điện tử là quá trình cơ quan thuế tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký thuế cho người nộp thuế thông qua phương thức điện tử, theo quy định của Luật Quản lý thuế, ngoại trừ các doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp.
Người nộp thuế cần phải nhận được thông báo chấp nhận từ cơ quan thuế khi thực hiện đăng ký thuế điện tử Hồ sơ và quy trình đăng ký thuế điện tử phải tuân theo các quy định hiện hành về đăng ký thuế.
Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong các cách sau:
Người nộp thuế có thể thực hiện khai thuế điện tử trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế Để làm điều này, họ cần truy cập vào Cổng thông tin, thực hiện khai thuế, ký điện tử và gửi hồ sơ khai thuế điện tử đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Khai thuế điện tử là quy trình mà người nộp thuế sử dụng phần mềm và công cụ hỗ trợ để lập hồ sơ khai thuế theo chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế Sau khi hoàn thành, người nộp thuế cần truy cập vào Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, thực hiện ký điện tử và gửi hồ sơ khai thuế điện tử đến cơ quan thuế.
- Khai thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN
Người nộp thuế có thể lựa chọn các hình thức sau đây để thực hiện nộp thuế điện tử:
- Thông qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế
Người nộp thuế có thể thực hiện thủ tục nộp thuế thông qua hình thức thanh toán điện tử của ngân hàng nơi họ mở tài khoản, bao gồm Internet, Mobile, ATM, POS và các phương thức thanh toán điện tử khác.
Người nộp thuế có thể lập và gửi hồ sơ đề nghị hoàn thuế đến cơ quan thuế qua hai hình thức: Thứ nhất, đối với hồ sơ khai thuế đã có nội dung đề nghị hoàn thuế, thực hiện đồng thời khi gửi hồ sơ khai thuế điện tử Thứ hai, đối với hồ sơ đề nghị hoàn thuế là Giấy đề nghị hoàn trả khoản thu ngân sách nhà nước cùng các tài liệu kèm theo.
Mô hình đánh giá chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình và thang đo SERVQUAL đã phản ánh đầy đủ các thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, mặc dù đôi khi cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
Mặc dù mô hình này bao quát toàn diện các khía cạnh của ngành dịch vụ, việc áp dụng tất cả 10 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ rất phức tạp Do đó, các nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình và rút ra 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)
2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) CLDV có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức Chính vì vậy, việc đưa ra công cụ đo lường phù hợp CLDV là điều cần thiết Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng, hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường CLDV Họ bác bỏ khung phân tích (framework) của SERVQUAL và đề xuất một thước đo CLDV “chỉ có sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công cụ đo lường CLDV nào khác
Mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố chính: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, với 22 biến quan sát tương tự như SERVQUAL Tuy nhiên, theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định dựa trên mức độ cảm nhận, độ tin cậy và độ đáp ứng của dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố nhân khẩu học
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Tổng tợp các công trình nghiên cứu có liên quan
Bảng 2.1 Tóm tắt các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
STT Tên tác giả Các yếu tố
(5) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ phản hồi
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố nhân khẩu học
STT Tên tác giả Các yếu tố
(3) Tính sẵn có của hệ thống
(1)Mức độ dễ sử dụng
(2) Mức độ hữu dụng (3)Yếu tố xã hội
(2) Nhận thức tính dễ sử dụng
(4) Nhận thức kiểm soát hành vi,
(6) Nhận thức rào cản chuyển đổi
(2) Mức dễ sử dụng (3)Yếu tố xã hội
STT Tên tác giả Các yếu tố
(4)Khả năng ứng dụng công nghệ
(6)Thông tin công về công nghệ và chấp thuận kê khai thuế qua mạng
(2) Năng lực phục vụ của công chức thuế
(3) Thủ tục và quy trình
(4) Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ
(1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
(2) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Bài viết này tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM Mục tiêu là làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.
2.5.2 Mô hình đề xuất và giả thiết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế bao gồm: độ tin cậy của hệ thống, tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng và tin tưởng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế.
Giả thuyết của nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển một hệ thống giao dịch điện tử hiện đại và hiệu quả cho cơ quan thuế, bao gồm các thiết bị tiên tiến, phần mềm chuyên nghiệp với tính năng bảo mật thông tin cao, và một trang web ổn định có tốc độ truyền dữ liệu nhanh chóng, không bị quá tải vào cuối tháng Đồng thời, không gian tiếp nhận và trả hồ sơ cũng cần được thiết kế thoáng mát và ngăn nắp để nâng cao trải nghiệm cho người nộp thuế.
Có mối quan hệ đồng biến giữa cơ sở vật chất tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM và mức độ hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế Sự cải thiện về cơ sở hạ tầng thuế không chỉ nâng cao trải nghiệm giao dịch mà còn góp phần gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của người nộp thuế Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ thuế điện tử.
Giả thuyết nghiên cứu cho rằng cơ quan thuế sẽ linh hoạt trong việc thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của người nộp thuế (NNT), kể cả ngoài giờ hành chính Họ có khả năng phát hiện sai sót và sơ suất của NNT, đồng thời duy trì hệ thống mạng khai báo thuế hoạt động đúng giờ theo quy định Luôn có tư vấn viên online hỗ trợ NNT, và cơ quan thuế cũng có khả năng xử lý nhanh chóng các sự cố về hạ tầng mạng và phần mềm kê khai, cùng việc thường xuyên cập nhật phần mềm này Khi người nộp thuế đánh giá cao năng lực phục vụ của công chức thuế, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận được.
Có một mối quan hệ đồng biến giữa khả năng phục vụ tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM và sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế Khi chất lượng phục vụ được nâng cao, người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng hơn với các giao dịch điện tử, từ đó tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Giả thuyết cho thấy rằng quy trình và thủ tục giải quyết công việc cần được công khai, niêm yết và phổ biến rõ ràng tới người nộp thuế (NNT) Để đảm bảo tính chặt chẽ và khoa học, các mẫu biểu hồ sơ phải thống nhất và đúng quy định Nghiên cứu chỉ ra rằng thông tin về chính sách thuế và quy trình giải quyết công việc tại cơ quan thuế có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NNT.
Cung cấp thông tin thuế đầy đủ, dễ hiểu và dễ cập nhật sẽ giúp người nộp thuế tiếp cận thông tin một cách thuận lợi hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu nhằm cải thiện quy trình thủ tục thuế.
Có một mối quan hệ đồng biến giữa quy trình và thủ tục tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM với mức độ hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế Sự cải tiến trong quy trình và thủ tục thuế không chỉ nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế mà còn góp phần tăng cường hiệu quả trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Giao dịch điện tử với cơ quan thuế mang lại nhiều lợi ích cho người nộp thuế, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí và quy trình đơn giản, nhanh chóng Người nộp thuế có thể nộp tờ khai ngoài giờ làm việc và từ bất kỳ đâu có kết nối internet, giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí in ấn, lưu trữ, cũng như chi phí đi lại Hơn nữa, việc thực hiện giao dịch điện tử giúp tiết kiệm ngân sách nhà nước bằng cách giảm chi phí nhân lực và không gian lưu trữ hồ sơ, đồng thời tạo điều kiện tra cứu hồ sơ dễ dàng và giảm sai sót trong nhập liệu nhờ vào việc tự động cập nhật hồ sơ từ các giao dịch điện tử.
Có một mối quan hệ đồng biến giữa lợi ích từ giao dịch điện tử tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM và sự hài lòng của người nộp thuế Khi người nộp thuế trải nghiệm những tiện ích và hiệu quả từ giao dịch điện tử, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Điều này cho thấy rằng việc cải tiến dịch vụ thuế điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho cơ quan thuế mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
Công chức thuế cần thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc, tư vấn và giải đáp thỏa đáng các vướng mắc của người nộp thuế (NNT) Họ cũng nên hướng dẫn dễ hiểu để giúp NNT tự tin trong giao dịch điện tử, đồng thời giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp lý Việc xử lý hồ sơ linh động và kịp thời, không gây nhũng nhiễu hay phiền hà cho NNT, là điều cần thiết Công chức thuế cần tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và hỗ trợ tận tình Khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn và sự thân thiện của công chức thuế sẽ nâng cao sự hài lòng của NNT khi so sánh với các dịch vụ khác.
Có mối quan hệ đồng biến giữa đội ngũ cán bộ, công chức tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh TP.HCM và sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế Sự tương tác tích cực giữa cán bộ thuế và người nộp thuế góp phần nâng cao trải nghiệm giao dịch, từ đó tăng cường mức độ hài lòng của người dân.
Dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1985) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với mô hình của Trần Văn Hanh (2012), Đỗ Thị Sâm (2013), Nguyễn Văn Dũng (2015), và Huỳnh Trọng Tín (2015), cũng như ý kiến từ các chuyên gia ngành thuế, bài viết đề xuất một mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh.
Hình 2.4.Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: đề xuất của tác giả Tóm tắt chương 2
Trong Chương 1, tác giả đã xác định đề tài nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Bình Chánh, TP.HCM" Tiếp theo, trong Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận cho đề tài này và giải thích, biện luận về sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Quy trình thủ tục Sự hài lòng của NNT
Các yếu tố nhân khẩu học
