TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế hướng tới việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng xử lý và phân tích thông tin, quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ Mặc dù kê khai và nộp thuế điện tử đã được triển khai từ lâu, nhưng hiệu quả và chất lượng của hình thức này vẫn chưa đạt yêu cầu Nhiều doanh nghiệp chưa khai thác hết lợi ích từ việc kê khai trực tuyến do gặp phải vấn đề về đường truyền, ứng dụng lỗi, và thiếu hỗ trợ từ cán bộ thuế Để đạt được mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản lý thuế, việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử là cần thiết, giúp ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng hệ thống dịch vụ trực tuyến tin cậy, nhanh chóng và an toàn hơn.
Tác giả, với kinh nghiệm lâu năm trong ngành thuế và quá trình học tập tại trường, đã chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh" làm luận văn tốt nghiệp Qua đó, tác giả đưa ra những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và ngành thuế, góp phần hoàn thành mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cách nhanh chóng.
Nội dung bài viết tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công và sự hài lòng của người nộp thuế trong giao dịch điện tử hiện nay Bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bài viết nhằm tìm ra các giải pháp thu hút thêm người nộp thuế tham gia vào giao dịch điện tử với các dịch vụ do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh, thông qua việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện giao dịch điện tử Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm giao dịch và nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế là cần thiết để thu hút họ giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó thúc đẩy sự tham gia vào hệ thống thuế điện tử.
- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Người nộp thuế sử dụng các giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
Nghiên cứu người nộp thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, những người sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử có thời gian sử dụng trên một năm chủ yếu tập trung ở các quận trọng điểm như Quận 1, Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
Dữ liệu cho luận văn được thu thập từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2014, bao gồm thông tin từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê và các trang mạng điện tử Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua bảng khảo sát với 210 người nộp thuế, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong hơn một năm, được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ điện tử của ngành Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, những ý kiến và cảm nhận của người nộp thuế sẽ được thu thập và tổng hợp, làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung và điều chỉnh các yếu tố cũng như biến số để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để kiểm định và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng Quá trình này bao gồm việc đánh giá giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Các giai đoạn thực hiện sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại khu vực nghiên cứu Mẫu nghiên cứu gồm 250 doanh nghiệp được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 16.0 Quá trình này giúp xác định độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ những biến quan sát không phù hợp với khái niệm nghiên cứu và tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố đo lường thích hợp Điều này tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết trong các nội dung phân tích tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ điện tử Mục tiêu là xác định các nhân tố có tác động lớn nhất và nhỏ nhất, từ đó đưa ra những kiến nghị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử.
Cấu trúc luận văn
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa.
Có hai loại sản phẩm chính: sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại này, kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), dịch vụ được định nghĩa là việc thực hiện các cam kết của công ty nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Chất lượng dịch vụ chỉ được công nhận khi khách hàng cảm nhận rõ ràng rằng những cam kết này mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trƣng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm trước khi mua, điều này tạo ra nhiều thách thức trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách của sản phẩm dịch vụ cho thấy rằng hoạt động sản xuất và phân phối chúng là một quá trình liên kết chặt chẽ Trong đó, quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ, vì vậy, mọi sai sót trong dịch vụ đều không thể giấu diếm.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ xuất phát từ nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là trong quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp sẽ giống hệt nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc khó khăn trong việc tạo ra một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
Dịch vụ có tính dễ hỏng (perishability) không thể được lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực khác nhau, và chất lượng không thể được kiểm tra trước khi cung ứng Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng ổn định trong mọi tình huống.
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ điện tử
Theo Santos (2003), dịch vụ điện tử đã trở nên phổ biến toàn cầu nhờ sự phát triển của Internet Tuy nhiên, lý thuyết và thực hành liên quan đến dịch vụ điện tử vẫn còn đang ở giai đoạn sơ khai, và chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ này.
Dịch vụ điện tử là một ứng dụng quan trọng của công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, việc định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử gặp khó khăn do sự đa dạng trong các định nghĩa mà các nhà nghiên cứu đưa ra Mặc dù có sự khác biệt trong cách hiểu, hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất về vai trò quan trọng của công nghệ trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử, theo Rowley (2006), được định nghĩa là những hành động và nỗ lực thực hiện công việc thông qua công nghệ thông tin, bao gồm dịch vụ của gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ Hai nhóm nghiên cứu khác, Irma Buntantan et al (2004) và Muhammad Rais et al (2003), cho rằng dịch vụ điện tử (e-Service) là một thuật ngữ rộng, đề cập đến việc cung cấp dịch vụ qua Internet, bao gồm cả thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại trực tuyến, thường do Chính phủ cung cấp.
Dịch vụ điện tử, theo Ada Scupola (2008), được định nghĩa là các dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng thông qua việc sử dụng mạng công nghệ thông tin và truyền thông, bao gồm hệ thống mạng internet và các giải pháp di động.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử
Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:
Dịch vụ này có thể được truy cập qua Internet hoặc các mạng điện tử khác, và được tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các nền tảng này.
Người tiêu dùng có thể phải trả một khoản phí cho nhà cung cấp khi sử dụng dịch vụ điện tử, chẳng hạn như phụ phí khi mua vé phim trực tuyến Tuy nhiên, điều này thường không áp dụng cho các dịch vụ điện tử do Chính phủ cung cấp.
Theo Hofacker et al (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:
Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hàng hóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính vô hình Không Có Có
Tính không đồng nhất Không Có Có
Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không
Tính dễ hƣ hỏng Không Có Không
Có quyền sử hữu Có Không Không
Tính tự phục vụ Không Không Có
Không tranh giành Không Không Có
2.1.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử
Hofacker et al (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:
Dịch vụ điện tử hiện nay không chỉ bổ sung cho các dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa mà còn thay thế chúng Chẳng hạn, người dùng có thể dễ dàng đặt chỗ trực tuyến thông qua các hãng hàng không và đại lý du lịch Ngoài ra, các dịch vụ như báo điện tử và các nền tảng đấu giá trực tuyến như eBay đang ngày càng trở nên phổ biến, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ từ dịch vụ truyền thống sang hình thức trực tuyến.
+ Dịch vụ điện tử lõi độc đáo Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính, hoặc công cụ tìm kiếm nhƣ ví dụ Google (Vragov, 2009)
Nhiều tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào khía cạnh thương mại, nghiên cứu dịch vụ điện tử như một phương tiện thay thế hoặc bổ sung cho giao dịch ngoại tuyến (Hofacker et al., 2007) Tuy nhiên, không phải tất cả dịch vụ điện tử đều mang tính thương mại; ví dụ, các dịch vụ do Chính phủ cung cấp hoặc các nền tảng hợp tác sản xuất như bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008) Do đó, cần có một cách tiếp cận rộng hơn đối với dịch vụ điện tử, phân loại thành bốn nhóm chính: Business-to-business (B-to-B), đóng vai trò quan trọng trong tích hợp chuỗi cung ứng (Iyer et al., 2004); Business-to-consumer (B-to-C), chủ yếu là dịch vụ thương mại điện tử như ngân hàng điện tử (Toufaily et al., 2009) và báo điện tử (Ihlström et al., 2008).
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều học giả, dẫn đến việc xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Điều này cho thấy sự thỏa mãn không chỉ liên quan đến sự hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, mà còn bao gồm cả việc đáp ứng vượt mức hoặc không đạt yêu cầu mong đợi của người tiêu dùng.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Kỳ vọng là ước mong hay mong đợi của con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đây và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo hay lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh sự so sánh giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, dẫn đến sự chấp nhận sau khi sử dụng.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ xem là sự hài lòng của khách hàng; tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất rằng sự hài lòng nên được xem như một đánh giá của khách hàng ở từng giao dịch cụ thể, thay vì đánh giá tổng thể Mặc dù vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều, nhiều chuyên gia khuyến nghị cần xem xét cả hai khái niệm này ở cả hai mức độ để có cái nhìn toàn diện hơn.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn, phản ánh cảm nhận tổng thể về dịch vụ mà họ nhận được Việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Những nhân tố tính huống
Những nhân tố cá nhân
Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố cá nhân và tình huống Đây là một trong những yếu tố chính quyết định sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Mô hình dưới đây sẽ minh họa rõ ràng mối liên hệ này.
Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Giao dịch dịch vụ tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng khi tương tác với các tổ chức kinh doanh Trong mỗi giao dịch, khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể của họ đối với tổ chức.
Khách hàng thường tìm kiếm các yếu tố hữu hình để chứng minh chất lượng dịch vụ vô hình khi giao dịch với các tổ chức kinh doanh Những yếu tố này bao gồm con người, quy trình xử lý dịch vụ, vòng luân chuyển hoạt động và các bước thực hiện dịch vụ.
Sự chấp nhận dịch vụ
Giá trị Sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân 25 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây
Theo quan điểm dịch vụ công điện tử “lấy người dân làm trung tâm”, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng của người dân, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện các giao dịch với cơ quan thuế.
2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006)
Mô hình EGOVSAT được thiết kế nhằm cung cấp một thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử trên nền tảng Web Mô hình này bao gồm ba thành phần chính: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability) và hiệu quả.
(efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ
Mô hình EGOVSAT được triển khai nhằm cải thiện chất lượng hệ thống thông tin giao thông (ATIS), cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân tại một số thành phố ở Mỹ.
2.4.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman et al (1985, 1988), cung cấp công cụ đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến, SERVQUAL không thể áp dụng trực tiếp cho dịch vụ trực tuyến Hầu hết các thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều dựa trên SERVQUAL, bao gồm cả phiên bản mà Parasuraman và cộng sự đã phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Với sự gia tăng ứng dụng thương mại điện tử, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến Mô hình nghiên cứu E-SQ, được phát triển dựa trên SERVQUAL, đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến.
(2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt
Trang web cần có định hướng sử dụng dễ dàng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thông tin mà họ cần mà không gặp khó khăn Các chức năng của trang web phải được thiết kế một cách trực quan, cho phép người dùng di chuyển và sử dụng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thể kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố then chốt khi giao dịch qua trang web, điều này thể hiện qua sự tự tin và thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân
(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận đƣợc
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web
Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman và các cộng sự đã phân tích và tách các thành phần thang đo dịch vụ điện tử thành hai mô hình độc lập Mô hình E-S-Qual (thang đo chất lượng dịch vụ cốt lõi điện tử) bao gồm 04 thành phần và được đo lường bằng 22 biến, phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử Trong khi đó, mô hình E-ResS-Qual (thang đo chất lượng phục hồi dịch vụ điện tử) gồm 03 thành phần và được đo lường bằng 11 biến, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, chủ yếu liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web
(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của trang web
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
2.4.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) đã được chính quyền liên bang Mỹ áp dụng trên toàn quốc.
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã áp dụng ACSI để đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với hơn 200 dịch vụ và chương trình, thông qua việc tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI bao gồm bốn thành phần chính: quy trình và thủ tục (Process), thông tin được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và tính hữu dụng của trang web (Website) Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so với kỳ vọng của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng khi thực hiện giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)
2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về thương mại điện tử nhằm thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, các yếu tố này không phù hợp với đề tài của chúng tôi Chính phủ đã thực hiện nhiều báo cáo và đánh giá về dịch vụ điện tử công, nêu rõ những thành công và thách thức trong giao dịch điện tử với người dân.
Ông Phạm Minh Hùng từ Vụ CCHC (Bộ Nội vụ) cho biết, hiện chưa có khảo sát tổng thể nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước Mặc dù vậy, các khảo sát chuyên đề như của IDG về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI tại Hội thảo Vietnam Finance 2013 đã cung cấp một cái nhìn ban đầu Ông Lê Mạnh Hà cũng cho rằng, các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ công vẫn còn đang gây tranh cãi, nhưng chủ yếu xoay quanh hai nhóm chỉ tiêu: số lượng dịch vụ công và phương thức cung cấp dịch vụ.
Chúng ta đang nỗ lực điện tử hóa các dịch vụ công trực tuyến, nhằm giảm thiểu giấy tờ và thủ tục cho người dân Họ mong muốn sự thuận tiện trong giao dịch, tránh phiền hà và nhũng nhiễu, đồng thời yêu cầu thời gian trả hồ sơ phải được thực hiện đúng hạn Ví dụ, thời hạn cấp giấy đăng ký kinh doanh cần được đảm bảo.
Doanh nghiệp thường phải chờ đợi quá lâu để nhận kết quả xử lý từ cán bộ, với thời gian thực tế kéo dài từ 2-3 tháng thay vì 15 ngày như quy định Việc hẹn thời gian trả kết quả mà không thực hiện đúng hạn gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc sắp xếp kế hoạch kinh doanh, chuẩn bị vốn và nhân lực cho sản xuất Do đó, các cơ quan chức năng cần đảm bảo hoàn thành đúng thời hạn đã hẹn để doanh nghiệp không phải đối mặt với tình trạng chậm trễ.
Ông Phạm Kim Sơn, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TP Đà Nẵng, cho biết rằng trước đây, Đà Nẵng đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan công quyền thông qua phiếu tín nhiệm Tuy nhiên, do phiếu khảo sát được các phòng, ban thực hiện và người dân, doanh nghiệp phải nộp lại cho đơn vị đang khảo sát, nên họ ngại “nói xấu” về đơn vị đang xử lý thủ tục hành chính của mình, dẫn đến kết quả không đạt yêu cầu.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ trực tuyến tại website http://kekhaithue.gdt.gov.vn Tác giả khảo sát hai hình thức chính: kê khai thuế và nộp thuế qua mạng Mặc dù nhiều nghiên cứu trước đây đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai thuế, nhưng tác giả cho rằng thang đo này có hạn chế khi áp dụng cho dịch vụ điện tử Thay vào đó, tác giả sử dụng mô hình EGOVSAT, cùng với các thang đo E-SQ và E-S-Qual, ACSI, để xây dựng 07 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử, nhằm phù hợp với thực tiễn triển khai dịch vụ trong thời gian qua.
2.5.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
Là thành phần thuộc đƣợc lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al
Tính tiện lợi được định nghĩa là mức độ hiệu quả của thông tin và công cụ do dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) cho thấy tính tiện lợi ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, việc kê khai thuế truyền thống từng gây ra nhiều phiền phức cho người nộp thuế và cơ quan thuế Sự ra đời của hệ thống iHTKK đã mang lại sự cải cách toàn diện trong ngành thuế, giúp người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ mà không cần đến cơ quan thuế Do đó, vai trò và tính tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế là điều không thể phủ nhận Giả thuyết H1 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa tính tiện lợi và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.5.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy là thành phần thứ 2 đƣợc lấy từ mô hình EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong mô hình E-SQ của Parasuman et al (2005) Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử Theo Parasuman et al (1988) cho rằng độ tin cậy là một trong những thành phần quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL vì thế tới năm 2005 ông và các cộng sự của mình cũng đã đƣa thang đo Độ tin cậy vào mô hình E-SQ Một số công trình nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ điện tử cũng chỉ ra rằng: độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong thành phần chất lƣợng dịch vụ điện tử Độ tin cậy đƣợc sử dụng rất nhiều trong các bối cảnh khác nhau của các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ điện tử và luôn đƣợc khảng định là thành phần đảm bảo tốt của chất lƣợng dịch vụ điện tử
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.5.3 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
Tính hiệu quả đƣợc lấy từ mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al
Tính hiệu quả trong dịch vụ công điện tử được định nghĩa là khả năng tương tác dễ dàng và nhanh chóng của người sử dụng với các chức năng và thông tin trên trang web, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Theo Abhichandani et al (2006), tính hiệu quả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và đã được đưa vào thang đo EGOVSAT Giả thuyết H3 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa tính hiệu quả và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
2.5.4 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)
Trong môi trường internet hiện nay, độ an toàn và bảo mật thông tin trở thành ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là với sự gia tăng hàng triệu mã độc và virus mỗi ngày Các cuộc tấn công mạng nhắm vào website của Chính phủ và các doanh nghiệp tại Việt Nam đã diễn ra ngày càng nhiều, khiến việc bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng trở nên cấp thiết Cục thuế luôn chú trọng đến việc đảm bảo sự an toàn thông tin và ổn định của website nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Theo mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005), độ an toàn và bảo mật đảm bảo rằng thông tin cá nhân và doanh nghiệp được cung cấp qua trang web chính phủ điện tử luôn được bảo vệ và kiểm soát, không bị lợi dụng trong các giao dịch điện tử Chủ đề này cũng đã được nhiều nghiên cứu khác đề cập trong bối cảnh trực tuyến.
Giả thuyết H4 khẳng định rằng có sự liên kết tích cực giữa độ an toàn và bảo mật của dịch vụ thuế điện tử với mức độ hài lòng của người nộp thuế Khi người dùng cảm thấy an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm của mình Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố an toàn và bảo mật trong dịch vụ thuế điện tử để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
2.5.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
Thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ của tổ chức, cá nhân trong giao dịch điện tử Chuyển từ kê khai và nộp thuế trực tiếp sang điện tử giảm tương tác giữa cán bộ thuế và người nộp thuế, nhưng mối quan hệ này vẫn tồn tại Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, người nộp thuế thường làm việc với máy tính; tuy nhiên, khi gặp sự cố, hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế trở nên cần thiết Ví dụ, trong một phiên giao dịch kế toán, nếu người nộp thuế không thể hoàn tất do lỗi mà không có sự hỗ trợ kịp thời, họ có thể phải bắt đầu lại, gây phiền toái không đáng có Sự hỗ trợ sẵn sàng sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giao dịch điện tử khác với giao dịch thông thường bởi sự tương tác giữa người mua và người bán thông qua trang web, đôi khi chỉ là sự tương tác giữa người và máy tính Do đó, sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ điện tử Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) chỉ ra rằng sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch trực tuyến phụ thuộc vào độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng góp phần hình thành sự tin tưởng này Trong bối cảnh bùng nổ thông tin hiện nay, đặc biệt với sự phát triển của mạng xã hội như Google Plus, Facebook, và Twitter, hoạt động mua bán trực tuyến trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, sự phát triển không kiểm soát tại Việt Nam đã khiến nhiều khách hàng gặp rủi ro khi giao dịch với các gian hàng không đáng tin cậy Dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng do Chính phủ cung cấp và bảo lãnh tạo ra sự tin tưởng hơn, nhưng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
2.5.7 Giao diện website (Site aesthetics)
Nội dung và chất lượng thông tin được xem là phần hồn của một website, trong khi giao diện website chính là phần xác Theo Sukasame, sự kết hợp hài hòa giữa nội dung chất lượng và giao diện hấp dẫn là yếu tố quyết định sự thành công của một trang web.
Thiết kế trang web là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ công điện tử, đóng vai trò kết nối giữa người dân và các tổ chức, Chính phủ Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng thiết kế trang web có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất dịch vụ điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng.
Papadomichelaki và Mentzas (2009) nhấn mạnh rằng thiết kế giao diện website cần phải hợp lý, bao gồm các yếu tố như màu sắc, độ chính xác của đồ họa và kích thước trang web, chẳng hạn như cỡ chữ trong menu và nội dung Các yếu tố này được tham khảo từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) của Chính phủ Mỹ Giả thuyết H7 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa giao diện website và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã phát triển một thang đo để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Thang đo này bao gồm 7 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ thang đo EGOVSAT: Tính tiện lợi, Độ tin cậy, và Tính hiệu quả, cùng với 3 yếu tố được lấy từ bộ thang đo E-SQ và E-ResS.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (2005), các yếu tố chính bao gồm độ an toàn và bảo mật, đáp ứng và sự tin tưởng Đặc biệt, thang đo giao diện website được xây dựng dựa trên mô hình chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI).
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện lợi và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H4 đề xuất rằng có một mối quan hệ tích cực giữa độ an toàn và bảo mật của dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế Khi người dùng cảm thấy dịch vụ thuế điện tử đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm sử dụng dịch vụ này Sự an toàn và bảo mật không chỉ tạo niềm tin cho người nộp thuế mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử.
Tính tiện lợi Độ tin cậy
Tính hiệu quả Độ an toàn, bảo mật Đáp ứng
Sự hài lòng của NNT
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Giao diện website và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
Trong chương 2, tác giả trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, cùng với mối liên hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Bằng cách nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước đó như EGOVSAT của Abhichandani et al (2006), E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005), và mô hình chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ (ACSI), tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu mới và đưa ra các giả thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử cũng như sự hài lòng của khách hàng, đồng thời điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Việt Nam.