CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP KHI sử DỤNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG của BAN QUẢN lý các KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG

TỔNG QUAN Đ T I

Lý do chọn đề tài

Ngày nay, công nghiệp hóa và hiện đại hóa đang được hiện thực hóa qua sự phát triển mạnh mẽ của các Khu công nghiệp (KCN) và khu chế xuất (KCX) Cùng với cơ chế mở cửa và các chính sách thu hút đầu tư, những yếu tố này đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước, giúp Việt Nam tiến gần hơn đến nhóm các nước phát triển Một trong những giải pháp quan trọng để đạt được mục tiêu này là cải cách hành chính, chuyển từ cơ chế “xin-cho” sang cơ chế phục vụ Chúng ta đang thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.

Chính phủ Việt Nam nhận thức rõ vai trò quan trọng của quản lý nhà nước trong phát triển kinh tế, đặc biệt là trong việc phát triển các khu công nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 70/NQ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2010, nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc Bộ Kế hoạch và đầu tư Bộ Kế hoạch và đầu tư đã công khai danh mục các thủ tục hành chính và yêu cầu các Ban Quản lý thực hiện rà soát để đơn giản hóa 100% các thủ tục này Tuy nhiên, nhiều thủ tục hành chính vẫn còn gây khó khăn cho doanh nghiệp Để đánh giá thực trạng cải cách hành chính, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012, phê duyệt Đề án Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Ban Quản lý các KCN Bình Dương là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND tỉnh trong việc quản lý nhà nước đối với các khu công nghiệp (KCN) trên địa bàn Đồng thời, Ban cũng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ UBND tỉnh.

Bộ Kế hoạch và Đầu tư phối hợp với các Bộ, ngành liên quan để kiểm tra và hướng dẫn chuyên môn trong công tác quản lý nhà nước Trong nhiều năm qua, Ban Quản lý các KCN Bình Dương đã thực hiện cải cách hành chính nhằm đơn giản hóa thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động nhanh chóng Đồng thời, Ban cũng nỗ lực tuyên truyền, hỗ trợ và lắng nghe ý kiến từ cá nhân, tổ chức để thực hiện phương châm "Nghe doanh nghiệp nói, nói doanh nghiệp tin, làm doanh nghiệp hiểu".

Mặc dù Ban Quản lý các KCN Bình Dương đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của cá nhân và tổ chức trong quá trình xin phép thủ tục pháp lý, nhưng kết quả cải cách hành chính vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi Các phương tiện hỗ trợ và cách thức cung cấp dịch vụ hành chính vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Theo thống kê, tỷ lệ doanh nghiệp không hài lòng đã gia tăng từ 7.2% năm 2016 lên 8.2% năm 2017 Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công là cần thiết, nhằm đưa ra các chính sách cải thiện chất lượng phục vụ tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương Chính vì lý do này, nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công” là rất quan trọng.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Ban Quản lý các Khu Công nghiệp Bình Dương Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương.

 Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện mục tiêu tổng thể cho nghiên cứu thì mục tiêu cụ thể mà tác giả cần thực hiện là:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Bình Dương

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương là một nhiệm vụ quan trọng Việc đánh giá này giúp xác định những yếu tố chính góp phần nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ phản ánh hiệu quả quản lý mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của các khu công nghiệp tại Bình Dương.

- Đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Bình Dương?

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ từ nhân viên, thời gian phản hồi và quy trình giải quyết vấn đề Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần đánh giá và cải thiện các khía cạnh này, nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Sự tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và Ban Quản lý cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng tổng thể.

Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương Đối tượng khảo sát bao gồm các doanh nghiệp đã thực hiện nộp hồ sơ và nhận kết quả tại Bộ phận một cửa của Ban Quản lý trong năm 2018.

Phạm vi không gian: Việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp trong vòng 3 năm, từ năm 2015 đến năm

2017 Dữ liệu sơ cấp thông qua tiến hành khảo sát từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định và nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định tính nhằm phân tích chủ trương, chính sách của Nhà nước và quy trình thủ tục hành chính tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương Qua việc áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Đồng thời, quá trình phỏng vấn thử được thực hiện để thẩm định và hoàn thiện các câu hỏi trong bảng hỏi, phục vụ cho nghiên cứu định lượng Mục tiêu cuối cùng là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi đóng, nhằm đánh giá quan điểm và ý kiến của cá nhân từ các tổ chức, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp, sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh, và mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.

Tất cả dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.6 Ý nghĩa hoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa hoa học Đề tài nghiên cứu nhằm tổng quát hóa các lý thuyết liên quan về việc đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công

Bổ sung vào hệ thống thang đo một số yếu tố phù hợp với đặc thù của cơ quan

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công thông qua đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương, đồng thời chỉ ra những ưu điểm và khuyết điểm trong cơ chế dịch vụ hiện tại Thông qua phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó tạo điều kiện cho Ban Quản lý thực hiện cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là gia tăng niềm tin và sự hài lòng của doanh nghiệp, đồng thời củng cố và phát huy vai trò của các yếu tố chính yếu trong dịch vụ hành chính công.

Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm các chương nhƣ sau:

Nội dung chương này trình bày lý do hình thành đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,…

Chương 2 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 của bài viết tập trung vào các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp và dịch vụ hành chính công, đồng thời tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan Từ đó, tác giả đưa ra một mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này.

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu cùng với các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm phân tích kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá, sau khi đã xác định phương pháp nghiên cứu.

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ

Chương 5 bao gồm các nội dung kết luận chung về kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm các chương nhƣ sau:

Nội dung chương này trình bày lý do hình thành đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,…

Chương 2 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 của bài viết tập trung vào các lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp và dịch vụ hành chính công, đồng thời tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu liên quan Từ đó, tác giả đưa ra một mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực này.

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày quy trình và các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng nhằm phân tích kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 của bài viết trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm các nội dung quan trọng như thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá.

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ

Chương 5 bao gồm các nội dung kết luận chung về kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của Ban Quản lý các KCN Bình Dương

CƠ SỞ LÝ THUY T

Khái quát về dịch vụ và dịch vụ công

Dịch vụ là hoạt động có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, chúng là những yếu tố vô hình không thể mua bán Dịch vụ cũng có thể được hiểu là ngành công nghiệp sản xuất các sản phẩm phi vật chất, thường được gọi là ngành công nghiệp không khói, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, hỗ trợ cho hai ngành kinh tế chính là nông nghiệp và công nghiệp.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), các đặc trƣng của dịch vụ đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ.

Dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể sờ hoặc thấy được, mà chủ yếu là một hoạt động hoặc quá trình, không có hình thể rõ ràng Điều này khiến cho việc đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, gây ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng (Zeithaml, 2000) Nhận biết về dịch vụ thường được thực hiện thông qua các giai đoạn cung ứng hoặc môi trường hoạt động của dịch vụ.

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt giữa các loại dịch vụ, phụ thuộc vào phương thức cung ứng, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, tổ chức cung cấp, đối tượng thụ hưởng và thời điểm phục vụ Trong cùng một loại dịch vụ, cũng có thể nhận thấy nhiều mức độ khác nhau.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được phân loại từ “cao cấp” đến “thứ cấp”, tuy nhiên, việc xác định mức độ hoàn hảo của dịch vụ không hề đơn giản Đánh giá này cần phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể để có được kết quả chính xác.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện sự khó khăn trong việc phân chia các giai đoạn như tạo ra, cung ứng và sử dụng dịch vụ Thông thường, các giai đoạn này diễn ra đồng thời, với khách hàng thường sử dụng dịch vụ ngay trong quá trình cung cấp hoặc chỉ ở một giai đoạn nhất định.

Tính không thể tồn trữ của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng, khác biệt so với sản phẩm hữu hình có thể được cất trữ và lưu kho Dịch vụ không thể được lưu trữ để cung cấp sau này; thay vào đó, nhà cung cấp có thể cung cấp dịch vụ này trước hoặc sau dịch vụ khác Sau khi dịch vụ được cung cấp, vẫn tồn tại các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, nhưng dịch vụ chính không thể được phục hồi.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là các hoạt động thiết yếu phục vụ lợi ích chung của tổ chức và công dân, được thực hiện trực tiếp bởi cơ quan Nhà nước hoặc được chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước Mục tiêu của dịch vụ công là đảm bảo hiệu quả và công bằng trong việc quản lý các mặt của kinh tế và xã hội.

2.1.3 Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ công

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp

- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Do các cơ quan công quyền hoặc chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện

- Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội

- Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

2.1.4 Các loại dịch vụ công

- Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp

- Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích

2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ công

Các hoạt động xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, đảm bảo các dịch vụ thiết yếu cho cuộc sống bình thường và an toàn của xã hội.

- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đƣợc chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

Các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng dịch vụ công cần giao tiếp với người dân ở nhiều mức độ khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường diễn ra chủ yếu thông qua việc người sử dụng đóng thuế vào ngân sách nhà nước, từ đó Nhà nước tổ chức cung ứng dịch vụ một cách đều đặn như một "thỏa thuận trước" Mặc dù một số dịch vụ yêu cầu người sử dụng trả thêm chi phí, nhưng Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo việc cung ứng không nhằm mục tiêu thu lợi nhuận.

Mọi công dân, dù đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không đóng thuế, đều có quyền được hưởng các dịch vụ công tối thiểu từ chính quyền Sự cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc vào mức thuế mà mỗi người đóng góp.

Dịch vụ công khác biệt với các loại dịch vụ thông thường, vì nó bao gồm các hoạt động của bộ máy nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội, không phụ thuộc vào việc sản phẩm tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật (Nguyễn Văn Thâm & Võ Kim Sơn, 2002).

Dịch vụ hành chính công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:

Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Những dịch vụ này liên quan đến việc thực thi pháp luật trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý, và mỗi dịch vụ đều đi kèm với một thủ tục hành chính nhằm hoàn thành công việc cụ thể liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân.

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố và đặc tính đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm Trong sản xuất, quy trình tạo ra sản phẩm chất lượng cao có thể được giám sát và điều chỉnh trong quá trình thực hiện Ngược lại, trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng trở nên cực kỳ quan trọng do tính chất tương đối và vô hình, khiến việc nhận biết và sửa chữa kịp thời trở nên khó khăn.

Theo các nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982) đã đƣa ra một số kết luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm

Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn cần xem xét quá trình chuyển giao dịch vụ Điều này khiến việc xác định và định nghĩa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

Các nhà khoa học nghiên cứu đã áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công thông qua các khái niệm như hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

2.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thông qua việc so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng ban đầu Nếu kết quả đạt được vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu kết quả không đạt yêu cầu, mức độ thỏa mãn sẽ không được đáp ứng.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Zeithaml & Bitner (2000) là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo nghiên cứu năm 1995, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một phản ứng cảm xúc, xuất phát từ những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.2.3.2 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của cá nhân/tổ chức đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của cá nhân/tổ chức thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của cá nhân/tổ chức và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của cá nhân/tổ chức là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của cá nhân/tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của cá nhân/tổ chức giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu rõ mức độ hài lòng của cá nhân hoặc tổ chức là rất quan trọng để xác định các hoạt động nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.

Để hiểu rõ ý nguyện của cá nhân hoặc tổ chức, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi sự tương tác trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Để đánh giá tính năng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng tiếp nhận từ ý kiến của cá nhân hoặc tổ chức, cần xác định thái độ tiếp nhận của họ đối với các tính năng cụ thể, xem xét liệu họ có thiện chí hay không.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan từ góc nhìn khách quan và định lượng của cá nhân hoặc tổ chức là rất quan trọng Những người thụ hưởng dịch vụ có khả năng đưa ra nhận xét chính xác, vì kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ Do đó, họ đánh giá dựa trên cảm nhận của bản thân về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận.

Kết quả khảo sát nhu cầu của cá nhân và tổ chức về dịch vụ giúp cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt xu hướng đánh giá chất lượng của mình Từ đó, các cơ quan có thể điều chỉnh phù hợp với nhu cầu này, đảm bảo quyền lợi cho cá nhân và tổ chức, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Để đánh giá tổ chức, cá nhân hoặc tổ chức thường dựa vào những mong đợi và yêu cầu về chất lượng liên quan đến từng sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Tổng quan các công trình nghiên cứu đã thực hiện

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Dựa trên lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman

& ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần nhƣ sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Tác giả đã áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL được công nhận là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cũng có những đặc thù riêng cần được xem xét.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Năng lực phục vụ Đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp SERVQUAL sử dụng phân tích nhân tố khám phá để rút gọn dữ liệu đa biến, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Bộ thang đo bao gồm hai phần với 22 phát biểu mỗi phần: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ chung, không liên quan đến doanh nghiệp cụ thể; phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghiên cứu nhằm phát hiện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991) Hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mô hình 5 thành phần của SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi và được công nhận như một công cụ phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nó không chỉ được các nhà nghiên cứu chấp nhận mà còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau trên toàn cầu, bao gồm Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập và Kuwait.

2.3.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng hách hàng của Mỹ Đƣợc phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI đƣợc phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức

ACSI là chỉ số đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với nhiều nhãn hiệu, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Chỉ số này được áp dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và 41 ngành khác nhau, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng nhận được.

Hình 2.2 Môhình chỉ sổ hài lòng hách hàng của Mỹ(American Customer

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, với mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cũng cao hơn Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.

2.3.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu) là một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại một số quốc gia EU, đánh dấu sự chuyển biến từ mô hình ACSI Mô hình này tập trung vào các yếu tố như kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị.

18 cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đƣợc mô hình hóa giống nhƣ trong ACSI

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng hách hàng của các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành

Cách tiếp cận này có ưu điểm là ngay lập tức thay đổi trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mục tiêu đầu tiên của phương pháp ACSI là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc doanh nghiệp thông qua chỉ số hài lòng Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với các thành phần chất lượng dịch vụ.

Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ là những yếu tố quan trọng, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng làm việc hiệu quả, sự chú ý đến nhu cầu của người dân và trách nhiệm trong công việc.

Cảm giác thoải mái tại nơi giao dịch được tạo ra từ những yếu tố như cơ sở vật chất được chăm sóc tốt, giờ làm việc linh hoạt và sự phục vụ tận tình, không gây phiền hà từ nhân viên.

Năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố quan trọng như số lượng nhân viên đáp ứng công việc và các phương tiện làm việc phù hợp với nhu cầu công việc.

Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của doanh nghiệp càng lớn

H2: Đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất sẽ gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp H3: Sự nhiệt tình trong thái độ phục vụ góp phần lớn vào mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng

H4: Thông tin phản hồi luôn đƣợc tiếp thu và ghi nhận để chỉnh sửa kịp thời cũng có tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp

H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì doanh nghiệp có xu hướng hài lòng hơn

H6: Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu tạo tâm lý hài lòng, dễ chịu hơn cho doanh nghiệp khi đi làm hồ sơ

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công Dựa trên các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với phỏng vấn sơ bộ một số doanh nghiệp, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo và phương pháp nghiên cứu định lượng

PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

Giai đoạn 1 của nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện nghiên cứu định tính để khám phá và điều chỉnh các thang đo, nhằm phù hợp với nội dung nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức Dựa trên lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu trước đó, các thang đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp được xác định, từ đó hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 10 chuyên gia từ các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính tại Ban quản lý Các khu công nghiệp để hiệu chỉnh thang đo Trước khi phân tích, dữ liệu được mã hóa, kiểm tra và làm sạch để đảm bảo tính chính xác.

Giai đoạn 2 của nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu định lượng, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Qua phân tích EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát ban đầu, giúp điều chỉnh thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy được thực hiện để kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của doanh nghiệp và các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh Cuối cùng, nghiên cứu xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp.

Thiết kế nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia bằng phương pháp định tính đã được áp dụng thông qua việc gửi các phỏng vấn sơ bộ cho đại diện của 10 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính tại Ban quản lý Các khu Công nghiệp Bình Dương Sau khi thu thập ý kiến từ các chuyên gia, những đóng góp này sẽ được tổng hợp để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết, từ đó cải thiện kết quả phỏng vấn chuyên gia.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Lý thuyết – Mô hình đề xuất, giả thuyết

Xác định thang đo/ câu hỏi/ định tính

Sàng lọc thang đo, biến quan sát

Trong nghiên cứu, 28 người đã được khảo sát thông qua các hình thức gặp mặt trực tiếp, điện thoại và gửi thư điện tử Mục đích của việc này là để kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi thực hiện khảo sát chính thức Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các góp ý, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu hết các chuyên gia đồng thuận với mô hình nghiên cứu, tuy nhiên, hơn một nửa trong số họ đề xuất tác giả bổ sung thêm 8 câu hỏi.

Bảng 3.1 Kết quả nghiên cứu định tính

STT Thang đo gốc Thang đo góp ý điều chỉnh của chuyên gia

Lý do tăng/ giảm/ thay đổi

Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch hành chính công tại Ban

Quản lý các KCN Bình

Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

Tiến hành thủ tục dịch vụ hành chính ngay sau khi nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp

Thông tin hướng dẫn thủ tục hành chính đến doanh nghiệp luôn kịp thời và chính xác

Ban Quản lý các KCN Bình

Dương tiến hành phân luồng hồ sơ nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác

Ban Quản lý các KCN Bình Dương tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác

5 Ban Quản lý các KCN

Bình Dương luôn chấp Bổ sung

Thành phần này quan trọng theo kết quả

Ký hiệu biến hành tốt các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính nghiên cứu định tính

Các quy định về thủ tục hành chính công mới luôn kịp thời thông báo cho doanh nghiệp biết

Công chức Ban Quản lý các

KCN Bình Dương sẵn lòng tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp khi có yêu cầu

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương sẵn lòng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp khi có yêu cầu

KCN Bình Dương không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trong quá trình tác nghiệp

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trong quá trình tác nghiệp

KCN Bình Dương giải quyết công việc nhanh và chính xác

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương giải quyết công việc nhanh và chính xác

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có thái độ thân thiện trong cung cấp dịch vụ

Thành phần này quan trọng theo kết quả nghiên cứu định tính

Doanh nghiệp cảm thấy an tâm và vui vẻ khi đến làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN

Doanh nghiệp cảm thấy an tâm và vui vẻ khi đến làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

12 Công chức Ban Quản lý các

KCN Bình Dương có trang Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương

Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, công chức cần giữ trang phục gọn gàng và luôn đeo thẻ công chức cùng bảng tên theo đúng quy định.

KCN Bình Dương có nghiệp vụ chuyên môn cao

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có nghiệp vụ chuyên môn cao

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương thông thạo các quy định của pháp luật về dịch vụ hành chính công

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn giải quyết công việc minh bạch đối với doanh nghiệp

Thái độ cán bộ công chức rất gần gũi với doanh nghiệp Bổ sung

Có số điện thoại đường dây nóng, hòm thƣ góp ý và phiếu đánh giá cán bộ công khai tại nơi làm việc

Lãnh đạo Ban Quản lý các

KCN Bình Dương luôn quan tâm đến tình trạng hoạt động và ý kiến đóng góp của doanh nghiệp trên địa bàn

Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn quan tâm đến tình trạng hoạt động và ý kiến đóng góp của doanh nghiệp trên địa bàn

19 Công chức Ban Quản lý các Công chức Ban Quản lý

KCN Bình Dương luôn có những hướng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp các KCN Bình Dương luôn có những hướng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp

KCN Bình Dương hiểu được các khó khăn của từng doanh nghiệp

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương hiểu đƣợc các khó khăn của từng doanh nghiệp

Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp

Phòng chờ làm thủ tục tại

Ban Quản lý các KCN Bình

Dương thoáng mát, sạch sẽ

Phòng chờ làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương thoáng mát, sạch sẽ

Có đầy đủ trang thiết bị văn phòng, máy tính tra cứu thông tin thủ tục, bảng biểu và thông báo niêm yết ở nơi dễ nhìn, dễ xem

Có ghế nệm, nước uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ khi doanh nghiệp yêu cầu tư vấn, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc

Có phòng khách sang trọng, hiện đại khi tiếp khách nước ngoài cần hướng dẫn đầu tư dự án

Có phòng khách sang trọng, hiện đại khi tiếp khách nước ngoài cần hướng dẫn đầu tư dự

Các quy trình thực hiện thủ tục hành chính đều đƣợc công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách rõ ràng và đầy đủ

Thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ hành chính đƣợc rút ngắn

Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ

Thành phần thủ tục hồ sơ ngày càng đƣợc tinh giản gọn nhẹ, dễ hiểu Bổ sung

Doanh nghiệp cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương và sẵn sàng đưa ra những góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.2.2 Mã hóa thang đo Để đảm bảo đơn giản hóa khi phân tích tác giả tiến hành mã hóa thang đo, mục đích mã hóa thang đo giúp cho tác giả nhập liệu sau này và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo

TC1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

TC2 Tiến hành thủ tục dịch vụ hành chính ngay sau khi nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp

TC3 Thông tin hướng dẫn thủ tục hành chính đến doanh nghiệp luôn kịp thời và chính xác

TC4 Ban Quản lý các KCN Bình Dương tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác

TC5 Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn chấp hành tốt các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính

SD1 Các quy định về thủ tục hành chính công mới luôn kịp thời thông báo cho doanh nghiệp biết

SD2 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương sẵn lòng tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp khi có yêu cầu

SD3 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trong quá trình tác nghiệp

SD4 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương giải quyết công việc nhanh và chính xác

SD5 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có thái độ thân thiện trong cung cấp dịch vụ

11 PV1 Doanh nghiệp cảm thấy an tâm và vui vẻ khi đến làm thủ tục

C C PH T BIỂU tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

PV2 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có trang phục gọn gang, luôn đeo thẻ công chức và bảng tên theo đúng quy định

PV3 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có nghiệp vụ chuyên môn cao

PV4 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương thông thạo các quy định của pháp luật về dịch vụ hành chính công

PV5 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn giải quyết công việc minh bạch đối với doanh nghiệp

16 PV6 Thái độ của công chức rất gần gũi với doanh nghiệp

PH1 Có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý và phiếu đánh giá cán bộ công khai tại nơi làm việc

PH2 Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn quan tâm đến tình trạng hoạt động và ý kiến đóng góp của doanh nghiệp trên địa bàn

PH3 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn có những hướng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp

PH4 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương hiểu được các khó khăn của từng doanh nghiệp

PH5 Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp

Phòng chờ làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

C C PH T BIỂU thoáng mát, sạch sẽ

HH2 Có đầy đủ trang thiết bị văn phòng, máy tính tra cứu thông tin thủ tục, bảng biểu và thông báo niêm yết ở nơi dễ nhìn, dễ xem

HH3 Có ghế nệm, nước uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ khi doanh nghiệp yêu cầu tư vấn, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc

HH4 Có phòng khách sang trọng, hiện đại khi tiếp khách nước ngoài cần hướng dẫn đầu tư dự án

Tất cả các quy trình thực hiện thủ tục hành chính được công khai một cách rõ ràng và đầy đủ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

27 TT2 Thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ hành chính đƣợc rút ngắn

Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ

TT4 Thành phần thủ tục hồ sơ ngày càng đƣợc tinh giản gọn nhẹ, dễ hiểu

TT5 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương và sẵn sàng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ này.

HL1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

HL2 Doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương

HL3 Doanh nghiệp cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương và sẵn sàng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nghiên cứu định lƣợng

Bảng hỏi là công cụ đo lường gồm nhiều câu hỏi khách quan và chủ quan, như câu hỏi đúng/sai, câu hỏi nhiều lựa chọn, câu hỏi trả lời ngắn, câu hỏi đánh giá thứ bậc, và câu hỏi ma trận Các công cụ này thường kết hợp nhiều kiểu biến khác nhau trong cùng một thang đo và trong cùng một miền đo.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính về việc điều chỉnh thang đo, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức Bảng câu hỏi này được cấu trúc gồm hai phần chính.

Phần 1: Thông tin về doanh nghiệp và người đại diện trả lời câu hỏi

Phần 2: Thông tin về ý kiến doanh nghiệp về các thành phần và sự hài lòng Bảng câu hỏi chi tiết đƣợc tác giả đính kèm trong phần phụ lục

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo gốc của các tác giả trước đây

STT Thang đo gốc Nguồn

Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch hành chính công tại Ban Quản lý các

Parasuraman & cộng sự (1988) Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

2 Tiến hành thủ tục dịch vụ hành chính ngay sau khi nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp

3 Thông tin hướng dẫn thủ tục hành chính đến doanh Parasuraman & cộng sự (1988)

STT Thang đo gốc Nguồn nghiệp luôn kịp thời và chính xác Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

4 Ban Quản lý các KCN Bình Dương tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác

5 Các quy định về thủ tục hành chính công mới luôn kịp thời thông báo cho doanh nghiệp biết

6 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương sẵn lòng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp khi có yêu cầu

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trong quá trình tác nghiệp

8 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương giải quyết công việc nhanh và chính xác

7 Doanh nghiệp cảm thấy an tâm và vui vẻ khi đến làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN Bình Dương Parasuraman & cộng sự (1988) Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có trang phục gọn gang, luôn đeo thẻ công chức và bảng tên theo đúng quy định

9 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương có nghiệp vụ chuyên môn cao

10 Có số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý và phiếu đánh giá cán bộ công khai tại nơi làm việc

Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn quan tâm đến tình trạng hoạt động và ý kiến đóng góp của doanh nghiệp trên địa bàn

12 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương luôn có những hướng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp

STT Thang đo gốc Nguồn

13 Công chức Ban Quản lý các KCN Bình Dương hiểu đƣợc các khó khăn của từng doanh nghiệp

14 Phòng chờ làm thủ tục tại Ban Quản lý các KCN

Bình Dương thoáng mát, sạch sẽ Parasuraman & cộng sự (1988) Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Có đầy đủ trang thiết bị văn phòng, máy tính tra cứu thông tin thủ tục, bảng biểu và thông báo niêm yết ở nơi dễ nhìn, dễ xem

Có ghế nệm, nước uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ khi doanh nghiệp yêu cầu tư vấn, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc

17 Có phòng khách sang trọng, hiện đại khi tiếp khách nước ngoài cần hướng dẫn đầu tư dự án

Các quy trình thực hiện thủ tục hành chính đều đƣợc công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách rõ ràng và đầy đủ

19 Thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ hành chính đƣợc rút ngắn

20 Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Đối tượng khảo sát bao gồm giám đốc và phó giám đốc các doanh nghiệp, với mục tiêu tìm hiểu sâu về chất lượng dịch vụ hành chính công.

3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, sau đó được mã hóa và nhập liệu Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, giúp tác giả phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.

39 a Phân tích thống ê mô tả mẫu nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các thuộc tính của mẫu, bao gồm bộ phận người đại diện và loại hình doanh nghiệp Đồng thời, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cũng được áp dụng để đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến, giúp loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác Theo Nunnally & Bertein (1994), các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Những biến quan sát đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Sau khi phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, phân tích nhân tố được thực hiện để giảm thiểu và nhóm các biến, đồng thời đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt của các nhân tố Khi tiến hành phân tích nhân tố, cần chú ý đến những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Nếu trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kiểm định Bartlett (Barlett’s test of sphericity) được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể bằng 0 Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị sig nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, với hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,5 cho thấy mối quan hệ chặt chẽ Các biến có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên.

Trong phân tích nhân tố dùng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue lớn hơn

1 Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Khi Sử Dụng Dịch Vụ Hành Chính Công Của Ban Quản Lý Các Khu Công Nghiệp Bình Dương
Tác giả	Huỳnh Lê Duy An
Người hướng dẫn	TS. Cao Việt Hiếu
Trường học	Trường Đại Học Bình Dương
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	1,42 MB