CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP5 2.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của tổ chức công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 10 2.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ HCC……………………… 2.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Error! Bookmark not defined
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và kích thước mẫu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công
Thảo luận với chuyên gia
Phỏng vấn thử10 khách hàng
Thang đo chính thức Định lượng (n=) Cronbach alpha
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Thảo luận, ý nghĩa và hàm ý chich sách
Kiểm tra trọng số EFA
Kiểm định giả thuyết và mô hình Đề tài được xây dựng theo trình tự như sau (6 bước):
Bước 1: Cơ sở khoa học
Bước này nhằm xác định vấn đề nghiên cứu, thiết lập mục tiêu nghiên cứu chung và cụ thể, cũng như đưa ra các câu hỏi nghiên cứu cần được đặt ra và trả lời.
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Bước 2 Thảo luận với chuyên gia
Sau khi hoàn thiện thang đo nháp, tác giả đã tổ chức thảo luận với các chuyên gia nhằm khám phá và xác nhận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Dương Qua đó, các nhân tố này được điều chỉnh và bổ sung để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong việc đánh giá sự hài lòng của cộng đồng.
Các cán bộ được phỏng vấn đều nhất trí rằng có nhiều yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Dương.
- Biến phụ thuộc:Sự hài lòng của người dân
Các biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực tổ chức công dân, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
Kết quả bảng hỏi trong nghiên cứu với các chuyên gia có các nội dung theo Phụ lục 1
Bước 3: Phỏng vấn thử khách hàng
Từ thang đo sơ bộ, tiến hành xây dựng bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phụ lục
2) để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot survey) Bản khảo sát lấy ý kiến về sự hài lòng của 10 người dân về về dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Dương được hình thành gồm 07 nhân tố trong đó 06 nhân tố tác động (hay còn gọi là nhân tố độc lập) và 01 nhân tố bị tác động (hay còn gọi là nhân tố phụ thuộc) Các biến quan sát trong mô hình được nhóm thảo luận chọn lựa có hiệu chỉnh gồm 35 chỉ báo đo lường 07 biến tiềm ẩn Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các lĩnh vực dịch vụ khác khác nhau Chúng được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm ứng với các mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
Giá trị khoảng cách= (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 -1.80: Hoàn toàn không đồng ý/ Rất không hài lòng : Rất kém
1,8 - 2,6: Không đồng ý/ Không hài lòng : Kém
2,6-3,4: Không ý kiến/ Trung bình : Trung bình
4,2 - 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất hài lòng : Tốt
Trong quá trình tổ chức điều tra, việc thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng là rất quan trọng để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong thu mẫu, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu Theo các nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1988), trong khi một số nhà nghiên cứu khác cho rằng con số này cần đạt tối thiểu 200 mẫu (Hoelter, 1983) Bollen (1989) khuyến nghị rằng cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng Mặc dù cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt, nhưng câu hỏi về kích thước mẫu đủ là một vấn đề chưa có lời giải rõ ràng Nguyễn Đình Thọ (2003) cũng nêu rằng trong phân tích nhân tố cần có 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 31 biến quan sát đo lường cho 6 nhân tố, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là 155 mẫu.
Tác giả đã phát 250 phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn, và sau khi tiến hành điều tra, nhập dữ liệu và loại bỏ các mẫu không hợp lệ, cuối cùng chỉ còn 218 mẫu hợp lệ được sử dụng cho phân tích trong nghiên cứu này, đáp ứng yêu cầu về quy mô mẫu.
Bước 5: Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu bao gồm các bước quan trọng như mã hóa biến, nhập dữ liệu vào máy tính, làm sạch dữ liệu, điều chỉnh sai sót và thực hiện phân tích số liệu theo các phương pháp phù hợp.
Dữ liệu được phân tích thông qua các bước như sau:
Bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu là sử dụng kết quả khảo sát từ bản câu hỏi để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, đồng thời thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bước 2: Áp dụng phân tích hồi quy bội để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong việc giải thích biến phụ thuộc, đồng thời kiểm tra mô hình đã đề xuất và các giả thuyết liên quan.
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết đã được đề xuất và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của tổ chức công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Dương.
Bước 6: Thảo luận, ý nghĩa và hàm ý chính sách
Sau khi đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bình Dương, bài viết chỉ ra những hạn chế trong dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các tổ chức và công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thực hiện hiệu quả mục tiêu cải cách hành chính tại tỉnh Bình Dương.
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thuyết nhằm đo lường các thành phần liên quan.
Mục tiêu nghiên cứu định lượngđược tổ chức hai giai đoạn bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ gồm 2 giai đoạn: Xây dựng thang đo và Nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu thực tế đạt yêu cầu thu được
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó tác giả áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của các tổ chức công dân Các biến quan sát trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các tiêu chí cụ thể, phản ánh mức độ đồng ý tăng dần của người tham gia.
5 Hoàn toàn đồng ý Để đánh giá sự hài lòng của các Doanh nghiệp thì bước đầu tiên cần xây dựng tiêu chí đánh giá, sau đó xác định tiêu chuẩn kết luận và điều tra thực tế để đưa ra các kết luận dựa vào tiêu chuẩn
