CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO
Các khái ni ệm
Nghiệp vụ thanh toán là một yếu tố quan trọng trong hoạt động giao dịch ngân hàng, bên cạnh các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và chứng khoán.
Thanh toán giữa các khách hàng qua ngân hàng là dịch vụ thiết yếu gắn liền với việc mở tài khoản Quá trình này diễn ra khi tiền được chuyển từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua hệ thống kế toán của ngân hàng Lợi ích của hình thức thanh toán này bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao độ chính xác và an toàn, giảm thiểu sai sót và thất thoát.
1.1.1.2 Ngân hàng điện tử (electronic banking)
Thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình mua bán sản phẩm và dịch vụ qua mạng điện tử, chủ yếu là internet Qua môi trường mạng, người dùng có thể thực hiện giao dịch, thanh toán và mua sắm đa dạng từ hàng hóa đến dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như internet, điện thoại và mạng không dây Đây là hình thức dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch và gặp nhân viên ngân hàng.
Sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin (CNTT) cùng với điện tử viễn thông đang tạo ra một xu hướng mới trong ngành ngân hàng.
Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Sau khi Chính phủ phê duyệt đề án TTKDTM, dịch vụ ngân hàng đã được triển khai rộng rãi tại các ngân hàng thương mại Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, bao gồm kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng điện thoại di động để tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tham gia mua sắm trực tuyến qua internet.
Ngân hàng điện tử là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ hiện đại nhất của các ngân hàng Nó được định nghĩa là kênh kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng, giúp quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính thông qua mạng thông tin điện tử một cách trực tiếp.
1.1.1.3 Internet banking trong giao dịch thanh toán
Internet banking, theo định nghĩa của Pikkarainen và các cộng sự (2004), là một cổng thông tin trực tuyến cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán đến đầu tư Hệ thống này cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra tài khoản và tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua website mà không cần gửi thư, fax hay xác nhận qua điện thoại Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện.
Ngày nay, nhờ vào công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như vay online, gửi tiết kiệm online, và thanh toán trực tuyến Khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính kết nối internet để truy cập vào website ngân hàng và lựa chọn các dịch vụ mong muốn Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật Đồng thời, ngân hàng phát triển dịch vụ trực tuyến cũng có cơ hội thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu.
Trong bối cảnh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, dịch vụ gửi tiết kiệm online đang thu hút sự chú ý của nhiều ngân hàng Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ internet banking để dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần đến ngân hàng, với lãi suất cạnh tranh Đây là một sản phẩm mới, giúp tối ưu hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn các tiện ích hiện đại Nhờ vào dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi tiền mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Ngoài dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, nhiều ngân hàng hiện nay còn cung cấp dịch vụ đăng ký vay online Chỉ cần thực hiện một vài thao tác đơn giản trên máy tính, yêu cầu vay vốn của khách hàng sẽ ngay lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng Với quy trình thủ tục đơn giản và thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay sẽ được đáp ứng kịp thời Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chỉ được triển khai tại một số ngân hàng nhất định.
L ợi ích của internet banking
Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm khả năng tùy biến dịch vụ theo sở thích người dùng, đổi mới sản phẩm, marketing hiệu quả và giảm chi phí giao tiếp Ngoài ra, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm không cốt lõi như bảo hiểm và môi giới chứng khoán, cải thiện hình ảnh thị trường và phản ứng nhanh chóng với sự phát triển của thị trường Đối với người sử dụng, internet banking cung cấp sự tiện ích vượt trội với tiết kiệm thời gian, khả năng truy cập toàn cầu, giảm chi phí giao dịch và giám sát tài khoản thường xuyên hơn.
Lợi ích từ phía ngân hàng:
Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng
Ngân hàng hưởng lợi từ việc tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả, cải thiện uy tín và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn Để nâng cao hình ảnh thương hiệu trong thị trường cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển dịch vụ tiện ích như ATM, thẻ visa, master,… nhằm đáp ứng nhu cầu 24/7 của khách hàng Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà còn góp phần cải thiện hình ảnh ngân hàng một cách hiệu quả.
Các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ rằng internet banking có khả năng thay thế nhiều chức năng truyền thống, giúp tiết kiệm chi phí đáng kể Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giảm thiểu chi phí nhân viên và chi phí mở chi nhánh mà còn đáp ứng nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng Nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến chỉ là 0.1 USD, trong khi tại Ba Lan, chi phí internet và chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng chỉ là 0.08 EUR so với 0.46 EUR cho giao dịch qua nhân viên Những con số này một lần nữa khẳng định kết luận của Booz Allen & Hamilton (1996) về việc chi phí xây dựng internet banking là rất thấp.
Chi phí 2 triệu USD để thành lập chi nhánh ngân hàng là rất thấp so với chi phí thành lập ngân hàng truyền thống, chiếm từ 50% - 60% doanh thu Trong khi đó, chi phí xây dựng internet banking chỉ khoảng 15% - 20% Điều này cho thấy rằng internet banking là một công cụ chiến lược hiệu quả giúp giảm chi phí trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tạo điều kiện cho khách hàng bên ngoài hệ thống dễ dàng truy cập Hơn nữa, điều này giúp các ngân hàng thực hiện bán chéo sản phẩm một cách hiệu quả.
Lợi ích từ phía khách hàng
Internet banking đã chứng minh là phương thức hiệu quả hơn so với các kênh phân phối truyền thống trong ngành ngân hàng Với internet banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng chỉ bằng một cú click chuột đơn giản.
Giao dịch tại ngân hàng truyền thống thường khiến khách hàng phải xếp hàng dài và chịu hạn chế về thời gian mở cửa Tuy nhiên, với sự phát triển của internet banking, người dùng chỉ cần có kiến thức và kết nối internet để thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Sự tiện lợi của internet banking chính là lý do chính để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Internet banking mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng với chi phí thấp hoặc miễn phí Nhiều nghiên cứu cho thấy chi phí dịch vụ internet banking rẻ hơn so với ngân hàng truyền thống Các ngân hàng thường cung cấp các ưu đãi như lãi suất tiết kiệm hoặc cho vay hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng Khách hàng cũng được hưởng nhiều tính năng hấp dẫn của internet banking như truy cập thông tin dễ dàng, tốc độ giao dịch nhanh và cảm giác kiểm soát tài khoản tốt hơn.
Nh ững rủi ro khi sử dụng internet banking
Sự xuất hiện của internet và sự tiến bộ không ngừng của công nghệ thông tin, cùng với sự phổ biến của máy tính cá nhân, đã mở ra nhiều cơ hội cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong hơn hai mươi năm qua, internet banking đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần quan trọng trong các ứng dụng internet.
Internet banking đang ngày càng thu hút khách hàng và ngân hàng nhờ vào những tính năng ưu việt, nhưng cũng đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ này yêu cầu một hệ thống đáng tin cậy, cung cấp thông tin chính xác và được cập nhật thường xuyên Sự bền vững của internet banking phụ thuộc vào độ tin cậy và trách nhiệm của ngân hàng Thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng là làm sao tiết kiệm chi phí hơn là chỉ bù đắp cho các rủi ro liên quan đến hệ thống của họ.
Rủi ro hoạt động là một trong những mối nguy lớn nhất trong internet banking, gây ra tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp từ các quy trình nội bộ không hiệu quả Nguyên nhân của rủi ro này bao gồm hệ thống thông tin không đầy đủ, lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ, và đặc biệt là gian lận tài chính Gian lận tài chính thường xảy ra khi hacker xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng và thực hiện giao dịch trái phép Nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát hiện gian lận do thiếu nguồn lực tài chính và nhân sự được đào tạo chuyên môn.
Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:
Nghe lén là phần mềm giám sát các thao tác gõ phím trên máy tính cá nhân, cho phép đánh cắp thông tin nhạy cảm như tên truy cập (ID) và mật khẩu (password).
• Đoán mật khẩu: sử dụng phầm mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng
Vét cạn là một kỹ thuật nhằm đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã các thông tin nhạy cảm như tên truy cập và mật khẩu.
Gọi ngẫu nhiên là một kỹ thuật được sử dụng để gọi tất cả các số điện thoại có thể khi có giao dịch với ngân hàng, nhằm xác định modem nào đang kết nối với hệ thống của ngân hàng, từ đó tìm ra mục tiêu tấn công.
Kẻ lừa đảo thường gọi điện đến ngân hàng, giả danh là một người dùng để lấy thông tin nhạy cảm về hệ thống, chẳng hạn như yêu cầu thay đổi mật khẩu.
Trojan Horse là một loại phần mềm độc hại cho phép lập trình viên cài mã vào hệ thống, từ đó tạo điều kiện cho việc xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống bởi chính lập trình viên đó hoặc người khác.
Chặn dữ liệu là một phương thức tấn công, trong đó kẻ xấu ngăn chặn dữ liệu đang được truyền đi và sau đó khai thác thông tin từ những dữ liệu này Hình thức tấn công này đặc biệt dễ xảy ra trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.
Mô hình lý thuy ết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking
1.2.1 Lý thuy ết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen
Lý thuyết TRA (Theory of Reasoned Action) được phát triển vào năm 1975 và 1980, là mô hình dự đoán ý định hành vi của con người, từ đó giúp hiểu rõ hơn về thái độ và hành vi của người sử dụng Mô hình này bao gồm ba yếu tố chính: ý định hành vi (BI), thái độ (A) và tiêu chuẩn chủ quan (SN), tạo thành cơ sở cho việc phân tích và dự đoán hành vi trong các tình huống xã hội.
Thái độ: là tổng thể niềm tin về một hành vi cụ thể được cân nhắc sau khi đánh giá nhiều niềm tin
Tiêu chuẩn chủ quan đề cập đến cách mà sự ảnh hưởng của người khác tác động đến ý định hành vi của một cá nhân, trong đó mỗi ý kiến đều có thể định hình ý định đó Ý định hành vi được xem như là sự kết hợp giữa thái độ và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi, từ đó giúp dự đoán hành động thực tế của người đó.
Theo TRA, ý định hành vi của một cá nhân chịu ảnh hưởng bởi thái độ của họ đối với hành vi đó và các yếu tố chủ quan Nếu một người có ý định thực hiện hành vi, khả năng cao là họ sẽ tiến hành hành động đó.
1.2.2 Mô hình ch ấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) được phát triển bởi Davis vào năm 1989, dựa trên lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein Mục tiêu chính của TAM là dự đoán sự chấp nhận công nghệ và nhận diện vấn đề thiết kế trước khi người dùng trải nghiệm hệ thống mới Mô hình này chỉ ra rằng hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống công nghệ là "khi nào" và "làm thế nào" người dùng tương tác với nó Hai nhân tố chính trong TAM là Nhận thức Tính Hữu Dụng (PU) và Nhận thức về Tính Dễ Sử Dụng (PEOU) Nhận thức Tính Hữu Dụng được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc, trong khi Nhận thức về Tính Dễ Sử Dụng là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ không tốn quá nhiều công sức.
Mô hình TAM, được phát triển bởi Davis vào năm 1989, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm thiết lập các mối quan hệ giữa các biến số để giải thích hành vi của con người trong việc chấp nhận và sử dụng hệ thống thông tin.
Mô hình TAM nhấn mạnh rằng nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng có tác động lớn đến ý định sử dụng của người dùng, và chính ý định này lại ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế của họ.
Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis 1989)
1.2.3 Mô hình và các gi ả thuyết nghiên cứu
Hai thành phần cơ bản của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), bao gồm Độ hữu ích (PU) và Độ dễ sử dụng (PEOU), được xem là yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ cá nhân Nhiều nghiên cứu đã xác nhận giá trị của hai thành phần này trong việc dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với các hệ thống CNTT/CNTT khác nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm gần đây đã chỉ ra rằng TAM cũng tồn tại những hạn chế cần được nghiên cứu thêm.
Nghiên cứu của Pearson (2007) chỉ ra rằng niềm tin là yếu tố quan trọng bên cạnh PU và PEOU trong mô hình TAM, ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận internet banking Do đó, cần mở rộng mô hình để tích hợp các công nghệ, người dùng và bối cảnh tổ chức khác nhau PU và PEOU có thể không hoàn toàn quyết định sự chấp nhận internet banking, vì vậy cần tìm các yếu tố bổ sung để dự đoán và nâng cao việc sử dụng dịch vụ này Hơn nữa, vai trò của các biến ngoại lai trong nghiên cứu TAM vẫn chưa được khám phá đầy đủ, mặc dù chúng có thể tác động đến ý định sử dụng thông qua PU và PEOU Davis (1989) cũng nhấn mạnh rằng các nghiên cứu chấp nhận công nghệ trong tương lai cần xem xét các biến ảnh hưởng đến tính hữu ích, dễ sử dụng và sự chấp nhận của người dùng.
Các yếu tố ngoại lai
Nhận thức tính hữu dụng PU
Nhận thức tính dễ sử dụng PEOU
Thái độ sử dụng Ý định sử dụng
Ngày nay, mô hình TAM chủ yếu được nghiên cứu tại các nước phát triển và trong thế giới công nghiệp hóa, tuy nhiên, cần điều tra thực nghiệm ở nhiều nền văn hóa khác nhau Tại Hy Lạp, giá cả, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân hàng được xem là tiêu chí quan trọng cho việc áp dụng dịch vụ internet banking Ở Anh, bên cạnh sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, chức năng và dịch vụ giá thấp cũng được chú trọng Trong khi đó, nghiên cứu tại Đài Loan chỉ ra rằng nhận thức dễ sử dụng, tính hữu dụng và uy tín có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng internet banking Ngoài ra, các yếu tố như an ninh, chế độ bảo mật và tính phức tạp cũng là những trở ngại lớn nhất đối với người dùng.
An ninh, bảo mật và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của người tiêu dùng Theo IDC, trong quý đầu năm 2005, 80% các cuộc tấn công lừa đảo toàn cầu đã tập trung vào lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Một cuộc khảo sát của Chung & Paynter (2002) đã chỉ ra rằng lo ngại về an toàn giao dịch là yếu tố cản trở chính việc sử dụng internet banking Nhiều nghiên cứu khác cũng xác nhận rằng an ninh là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng Ngoài ra, niềm tin được xác định là yếu tố quan trọng trong việc áp dụng internet banking của người tiêu dùng.
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của người tiêu dùng, nhưng tầm quan trọng của từng yếu tố lại thay đổi tùy theo bối cảnh cụ thể.
Hình 1.2 Mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking
1.2.3.1 Khả năng truy cập internet
Ngày nay, internet đã thay đổi đáng kể hành vi và tương tác giữa con người Nó cung cấp thông tin cho cả tổ chức và người tiêu dùng, làm cho hoạt động hàng ngày của mọi người trở nên phong phú hơn với sự gia tăng số lượng người truy cập và các giao dịch trực tuyến Người dùng có thể thực hiện nhiều hoạt động trên internet như gửi e-mail, lướt web, mua sắm trực tuyến và giao dịch ngân hàng trực tuyến Truy cập internet là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ internet banking; càng nhiều người truy cập internet, khả năng sử dụng dịch vụ này càng cao.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng việc sử dụng internet banking yêu cầu người dùng phải có kỹ năng internet tối thiểu Điều này giúp giải thích mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Khả năng truy cập internet
Nhận thức tính hữu dụng PU
Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhiều khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng internet banking do thiếu kỹ năng máy tính, điều này cho thấy rằng việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ này yêu cầu người tiêu dùng phải có kiến thức về internet Nhận thức của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới Theo Sathye (1999), sự thiếu hiểu biết về internet banking và lợi ích của nó là lý do chính khiến nhiều người không chấp nhận dịch vụ này Nghiên cứu của Lichtenstein & Williamson (2006) cũng chỉ ra rằng kỹ năng internet ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking Tương tự, Hoppe, Newman & Mugera (2001) kết luận rằng những người có nhiều kinh nghiệm sử dụng internet sẽ có xu hướng áp dụng công nghệ tốt hơn so với những người ít tiếp xúc với internet.
THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
S ự hình thành và phát triển của internet banking tại Việt Nam
Kể từ khi triển khai Luật CNTT và Luật giao dịch điện tử, các cơ quan nhà nước đã áp dụng nhiều nghị định và quyết định nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của mình Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, các ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường điện tử, bao gồm các hoạt động như thanh toán điện tử, nghiệp vụ thị trường mở, và hệ thống core banking Đặc biệt, việc phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã mở ra hướng đi mới cho ngành ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Từ năm 2006 đến 2010, Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nhờ vào sự cải thiện cơ sở hạ tầng, hành lang pháp lý và mô hình tổ chức Chính phủ đã chỉ đạo và hỗ trợ mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời tăng cường đầu tư công nghệ cho hệ thống ngân hàng Điều này đã dẫn đến sự thay đổi rõ rệt trong nhận thức và thói quen của người dân về thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là qua kênh giao dịch internet banking, cho thấy những tín hiệu tích cực trong nền kinh tế.
Việt Nam, với hơn 20 triệu người dùng internet, được xem là thị trường tiềm năng cho ứng dụng công nghệ thông tin trong thương mại điện tử Nhiều doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ thanh toán trực tuyến để tiết kiệm chi phí trong thời kỳ khủng hoảng Khoảng 60% người tiêu dùng tìm hiểu thông tin sản phẩm trước khi mua, trong khi 27% tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến, cho thấy tiềm năng lớn cho phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến Theo Bộ Công Thương, năm 2008, 88% doanh nghiệp Việt Nam cho phép nhận đơn đặt hàng qua điện tử, 45% có website và 35% ghi nhận doanh thu tăng trưởng nhờ thương mại điện tử Thương mại điện tử giúp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch, với thời gian giao dịch qua internet chỉ bằng 70% so với fax và 5% so với bưu điện Nhiều cá nhân và doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp công nghệ thương mại điện tử như một cách để tiết kiệm chi phí trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tích cực triển khai dịch vụ internet banking Đến quý 3 năm 2012, có 40 trong số hơn 90 ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ này Từ các ngân hàng lớn nước ngoài như HSBC, ANZ, Citibank cho đến các ngân hàng quy mô trung bình trong nước, tất cả đều đã nỗ lực mang đến cho khách hàng trải nghiệm internet banking tiện lợi.
Hình 2.1 Số lượng các ngân hàng triển khai internet banking
Theo các thống kê gần đây, Việt Nam với dân số hơn 80 triệu người đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về nhu cầu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ internet phát triển nhanh chóng Thông tin này được cung cấp bởi Hiệp hội internet Việt Nam.
Theo báo cáo của VIA, tính đến cuối năm 2012, Việt Nam xếp thứ 18 trên thế giới về số lượng người dùng internet, chiếm 35,49% dân số, đứng thứ 8 tại Châu Á và thứ 3 ở Đông Nam Á Tỷ lệ người sử dụng internet ở khu vực đô thị lên tới 99,85%, trong khi ở nông thôn là 84,46% Số hộ gia đình kết nối internet đạt 8,2% trong tổng số 12,6% hộ gia đình sở hữu máy tính Thống kê cũng cho thấy 84% người dùng sử dụng máy tính bàn, 38% sử dụng laptop và 27% sử dụng thiết bị di động.
Tính đến ngày 30/06/2013, Việt Nam có hơn 90 ngân hàng hoạt động, bao gồm 6 ngân hàng thương mại nhà nước, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, buộc họ phải cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó internet banking trở thành một lợi thế quan trọng Theo nghiên cứu của IDG-BIU vào quý 3/2012, số lượng người sử dụng dịch vụ internet banking đã tăng 35% so với năm 2010, với 40 ngân hàng khẳng định có cung cấp dịch vụ này.
Cơ hội và thách thức của dịch vụ internet banking hiện nay
Việt Nam, với dân số hơn 80 triệu người và tỷ lệ sử dụng internet đạt khoảng 35%, đang giữ vị trí thứ 3 tại Đông Nam Á và thứ 8 ở Châu Á Trong những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người đã có sự gia tăng đáng kể, từ 639 USD/năm vào năm 2005 lên 834 USD vào năm 2007 và 1.024 USD vào năm 2008.
Việt Nam hiện có mức thu nhập bình quân đầu người đạt 1.200 USD, dự kiến sẽ tăng lên 2.000 USD vào năm 2015 và 4.000 USD vào năm 2020 Sự gia tăng này không chỉ cải thiện chất lượng cuộc sống và mức sống của người dân mà còn làm tăng nhu cầu về tài chính cá nhân, từ đó thúc đẩy khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ toàn cầu và khả năng đầu tư của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong tương lai gần, Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về ứng dụng công nghệ tiên tiến Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn công nghệ phù hợp để phát triển các sản phẩm và dịch vụ tiện ích cao dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Dịch vụ internet banking đã được triển khai rộng rãi tại hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhưng kết quả vẫn còn hạn chế do cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa đạt tiêu chuẩn như các nước phát triển Hơn nữa, các dịch vụ này chưa tiếp cận được với đông đảo người dân Theo khảo sát của Nielsen (2012), chỉ có 37% người tham gia phỏng vấn tại Hà Nội và TPHCM biết đến internet banking, và chỉ 4% trong số đó thực sự sử dụng dịch vụ này.
Khách hàng chưa tiếp cận nhiều với internet banking chủ yếu vì cho rằng dịch vụ này rất phức tạp Họ cũng lo ngại về tính an toàn và độ tin cậy của ngân hàng trực tuyến.
Chiến lược marketing hiệu quả trong ngân hàng luôn là một thách thức, đặc biệt là khi phổ biến internet banking và xây dựng niềm tin với khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến yêu cầu hạ tầng CNTT tiên tiến và tiết kiệm, nhằm đảm bảo khả năng tiếp cận rộng rãi Để phát triển internet banking, ngân hàng cần đầu tư đáng kể vào hạ tầng CNTT và chú trọng đến nguồn nhân lực, vì tự động hóa có thể giảm bớt nhân viên nhưng lại đòi hỏi họ phải có kỹ năng CNTT vững vàng Trình độ tiếp cận internet và khả năng sử dụng công nghệ của người dân cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Hơn nữa, các ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ để đảm bảo hệ thống giao dịch online hoạt động ổn định.
2.2 Giới thiệu sơ lược về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) được thành lập vào năm 1997 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động từ năm 1998, với mục tiêu huy động vốn và cho vay hỗ trợ cải thiện điều kiện nhà ở cho người dân Đến năm 2001, MHB đã được tái cơ cấu theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, nhằm phát triển thành ngân hàng thương mại đa năng, tập trung vào cho vay phát triển nhà ở và xây dựng kết cấu hạ tầng một cách an toàn và hiệu quả.
Vào ngày 20/7/2011, Ngân hàng MHB đã thực hiện thành công đợt đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Sau gần 15 năm hoạt động, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng từ 300 tỷ đồng lên 3.400 tỷ đồng, với tổng tài sản gần đạt mức 3.400 tỷ đồng.
38.000 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 16%
Năm 2013, MHB đã quyết định triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo giấy phép của Thống đốc NHNN, tự chịu trách nhiệm về các rủi ro phát sinh Việc cung cấp dịch vụ này phải tuân thủ Luật NHNN và Luật Các TCTD năm 2010, cùng với Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt Đối với dịch vụ thanh toán bằng ngoại tệ và thanh toán quốc tế, MHB cần tuân thủ các quy định về quản lý ngoại hối.
Tính đến ngày 31/12/2012, tổng nguồn vốn của Ngân hàng MHB đạt 37.980 tỷ đồng, vượt 103% kế hoạch của Hội đồng quản trị Trong đó, vốn tự có là 3.269 tỷ đồng, vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế chiếm 61% tổng nguồn vốn với 23.103 tỷ đồng, vốn vay và tiền gửi từ các tổ chức tín dụng khác là 7.835 tỷ đồng, vốn ủy thác đầu tư đạt 1.388 tỷ đồng và vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước là 1.232 tỷ đồng.
Tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống đạt 24.651 tỷ đồng, tăng 1.697 tỷ đồng (tương đương 7,39%) so với năm 2011, hoàn thành 98,76% kế hoạch năm 2012 Trong đó, dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm 61,18% với 15.082 tỷ đồng, dư nợ trung hạn đạt 6.479 tỷ đồng (26,28%), và dư nợ dài hạn là 3.090 tỷ đồng (12,54%).
Hoạt động thanh toán quốc tế
• Hoạt động chuyển tiền nhanh Western Union:
Năm 2011, dịch vụ Western Union ghi nhận 215 điểm chi trả và doanh số tăng 69% so với năm 2010 Đến năm 2012, tốc độ tăng trưởng đạt 40% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy hoạt động chi trả kiều hối của Western Union trong hệ thống MHB có sự phát triển mạnh mẽ, duy trì mức tăng trưởng cao trong ba năm liên tiếp, trong khi các ngân hàng khác chỉ đạt mức tăng trưởng một con số Năm 2012, MHB đã mở thêm 10 điểm chi trả kiều hối Western Union, nâng tổng số điểm lên 225.
• Hoạt động thanh toán quốc tế
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh số thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng MHB năm 2011 tăng 20% so với năm trước, đạt 108% kế hoạch MHB cung cấp đa dạng sản phẩm thanh toán, bao gồm tài trợ vay ứng trước trên L/C, chiết khấu bộ chứng từ và tư vấn nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
• Hoạt động thanh toán biên mậu
Năm 2011, MHB đã thiết lập tài khoản Nhân Dân Tệ tại Trung tâm thanh toán của ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) Điều này cho phép tất cả khách hàng của MHB thực hiện giao dịch mua bán và thanh toán với đối tác Trung Quốc bằng Nhân Dân Tệ.
Năm 2012, MHB đã triển khai toàn bộ hệ thống với 11 chi nhánh cung cấp dịch vụ thanh toán Nhân Dân Tệ Việc ký kết thỏa thuận hợp tác với các ngân hàng lớn tại Trung Quốc đã giúp doanh số thanh toán biên mậu đạt 7.200 tỷ VNĐ, tăng 2,44 lần so với năm trước, trong đó doanh số thanh toán xuất khẩu chiếm hơn 80%.
Phân tích các y ếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch
2.3.1 Thi ết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được lựa chọn dựa trên phương pháp thuận tiện, với đối tượng khảo sát là các khách hàng đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng trong khu vực.
Kích thước mẫu cho nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, với phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu tối thiểu 50 mẫu, tốt nhất là 100, và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 Đối với phân tích hồi quy bội MLR, kích thước mẫu được tính theo công thức n ≥ 50 + 8p, trong đó p là số lượng biến độc lập EFA cần kích thước mẫu lớn hơn MLR, do nghiên cứu sử dụng 24 biến đo lường, nên kích thước mẫu tối thiểu là 125 Thông tin được thu thập qua kỹ thuật thảo luận nhóm giữa nhân viên ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, và cán bộ tại các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tại TPHCM Dữ liệu thu thập được chỉnh sửa để xây dựng bảng câu hỏi, sau đó gửi qua internet cho đối tượng khảo sát Tác giả sử dụng Google Documents để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, và kết quả được phân tích bằng phần mềm SPSS.
Kết quả khảo sát cho thấy sự chênh lệch giới tính giữa nam (47,2%) và nữ (52,8%) là khá thấp Trong số 125 người được khảo sát, phần lớn là nhân viên văn phòng (69,6%) và nhà kinh doanh (11,2%), chủ yếu thuộc độ tuổi từ 26 đến 45 Đặc biệt, chỉ có 20% (25 người) chưa sử dụng dịch vụ internet banking Trong số 100 người còn lại, nhóm thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (37,6%), với phần lớn là nhân viên văn phòng và nhà kinh doanh, cho thấy tỷ lệ sử dụng internet banking trong nhóm này rất cao.
Theo khảo sát, 62,4% người tham gia biết đến dịch vụ internet banking qua các phương tiện truyền thông như Tivi, radio, báo và tạp chí Ngoài ra, 52% biết qua website ngân hàng, 39,2% nhờ tư vấn từ nhân viên ngân hàng và 38,4% qua giới thiệu từ người thân, bạn bè Chỉ có 31,2% biết thông qua áp phích quảng cáo tại quầy giao dịch và 20% qua sms hoặc email từ ngân hàng.
2.3.2 Ki ểm định mô hình nghiên cứu
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Để đo lường các biến độc lập tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 điểm thay đổi từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.1 Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
Biến quan sát Ký hiệu
Khả năng truy cập internet
Tôi có thể sử dụng internet cho công việc của mình A1
Tôi có kiến thức về giao dịch thanh toán qua internet A2
Tôi có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch
Không quá khó để học cách sử dụng internet banking A4
Internet banking giúp giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi (24/7)
Internet banking giúp chủ động thời gian giao dịch C2
Internet banking giúp giao dịch nhanh chóng C3 Thông tin dịch vụ, sản phẩm có sẵn, không cần sự hỗ trợ của tư vấn viên
Internet banking giúp kiểm soát thông tin tài chính cá nhân dễ dàng
Tôi tin tưởng mọi khía cạnh an ninh của internet banking
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân qua internet banking
Tôi tin tưởng ngân hàng luôn cung cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp
Trong trường hợp tài khoản online của tôi bị đánh cắp, ngân hàng sẽ giúp hồi phục nhanh chóng
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ internet banking như đã hứa
Giao dịch qua internet banking được thực hiện nhanh chóng, chính xác
Website ngân hàng không bị treo khi tôi đăng nhập sử dụng internet banking
Ngân hàng xử lý nhanh chóng, hiệu quả khi phát sinh lỗi giao dịch trong quá trình sử dụng
Hướng dẫn sử dụng internet banking đơn giản, dễ hiểu
Thông tin thể hiện đầy đủ, rõ ràng Pe2 Thao tác thực hiện giao dịch nhanh chóng Pe3 Tính hữu dụng
Giao dịch qua internet banking không cần tốn nhiều thủ tục như giao dịch tại quầy
Internet banking giúp nâng cao hiệu quả công việc Pu2
(Pu) Internet banking giúp tiết kiệm chi phí quản lý tiền mặt
Internet banking tiết kiệm thời gian giao dịch so với giao dịch tại quầy
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, dựa trên mối tương quan giữa biến đo lường và tổng các biến còn lại Một biến được coi là đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 Thang đo có độ tin cậy tốt thường nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.8, trong khi hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0.6 cho thấy thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, theo Nunnally & Bernstein (1994).
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy ngoại trừ thang đo
Khả năng truy cập internet là yếu tố quan trọng, với các thang đo khác có hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu tối thiểu là 0.6 (xem phụ lục 3) Đặc biệt, biến A1 liên quan đến việc biết truy cập internet cũng được xem xét kỹ lưỡng.
Thang đo "khả năng truy cập internet" cho thấy biến A4 có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh thấp hơn 0.3, điều này cho thấy sự cần thiết phải xem xét lại các biến Việc loại bỏ biến A1 làm tăng Cronbach’s alpha từ 0.559 lên 0.665, trong khi loại bỏ biến A4 cũng cải thiện chỉ số này lên 0.614 Mặc dù Cronbach’s alpha của biến A4 chỉ đạt 0.199, dưới ngưỡng 0.3, tác giả vẫn quyết định giữ lại biến này do giá trị nội dung quan trọng của nó trong khái niệm, và tiếp tục đưa vào phân tích EFA.
Biến C4 (thông tin có sẵn) trong thang đo “sự tiện lợi” và biến S1 (công nghệ an ninh) trong thang đo “an ninh” không đạt yêu cầu tối thiểu (≥ 0.3) Do đó, tác giả quyết định loại bỏ các biến này trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhằm đảm bảo không vi phạm giá trị nội dung của khái niệm.
Bảng 2.2 Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s alpha sau khi đã được điều chỉnh
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach’s alpha if Item Deleted
1 Thang đo “khả năng truy cập internet”: Cronbach’s alpha = 0.665
2 Thang đo “sự tiện lợi”: Cronbach’s alpha = 0.771
3 Thang đo “an ninh”: Cronbach’s alpha = 0.743
4 Thang đo “độ tin cậy”: Cronbach’s alpha = 0.911
5 Thang đo “tính dễ sử sụng”: Cronbach’s alpha = 0.904
6 Thang đo “tính hữu dụng”: Cronbach’s alpha = 0.718
2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích EFA là một kỹ thuật phân tích đa biến nhằm xem xét mối tương quan giữa các biến Để thực hiện phân tích EFA hiệu quả, cần lưu ý một số tiêu chuẩn quan trọng.
• Hệ số tương quan giữa các biến phải ≥ 0.3
• Kiểm định Bartlett để xem xét mối tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa Sig < 0.05, bác bỏ giả thuyết Ho
• Hệ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Yêu cầu KMO phải ≥ 0.5
• Tiêu chí eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố phải ≥ 1
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, yêu cầu phải ≥ 0.5; các biến có hệ số < 0.5 sẽ bị loại bỏ Theo Hair et al (1998), factor loading là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cụ thể, factor loading > 0.3 được coi là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, và > 0.5 được đánh giá là có ý nghĩa thực tiễn.
• Tổng phương sai trích TVE phải từ 50% trở lên
• Kích thước mẫu theo tỉ lệ 5:1 (tối thiểu 50)
Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả áp dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax, và xác định điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Bài viết đề cập đến việc sử dụng các thang đo gồm 6 nhóm nhân tố với tổng cộng 24 biến quan sát Sau khi kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha, chỉ có 21 biến quan sát đủ tiêu chuẩn được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.3 Hệ số KMO & kiểm định Bartlett ( ma trận xoay lần 1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO = 0.845 và kiểm định Bartlett cho giá trị Sig = 0.000 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích EFA
Phụ lục 4 trong bảng ma trận xoay lần 1 chỉ ra rằng các biến “dễ dàng học cách sử dụng” và “cảm thấy an toàn” có hệ số factor loading yếu (< 0.5) và cần được loại bỏ Tuy nhiên, việc xem xét loại bỏ các biến có hệ số loading trong khoảng 0.4 đến 0.5 cũng rất quan trọng Tác giả đã tiến hành từng bước để loại bỏ các biến có hệ số loading yếu hơn.
Bảng 2.4 Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO = 0.835 và kiểm định Bartlett cho giá trị Sig = 0.000 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích EFA
Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Tên nhân tố Biến quan sát
Hữu dụng/Tiện lợi (HD)
Khả năng truy cập internet
Bảng 2.5 trình bày kết quả phân tích EFA, cho thấy từ 6 nhóm nhân tố ban đầu với 21 biến, cuối cùng chỉ còn 19 biến quan sát được nhóm vào 4 nhóm nhân tố Bốn nhóm này giải thích 69.746% độ biến thiên của dữ liệu, với các biến được phân chia thành 4 nhóm cụ thể.
Bảng 2.6 Tổng hợp 4 nhóm nhân tố sau khi phân tích khám phá EFA
S3 Tôi tin tưởng ngân hàng luôn cung cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp
S4 Trong trường hợp tài khoản online của tôi bị đánh cắp, ngân hàng sẽ giúp hồi phục nhanh chóng
R1 Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ internet banking như đã hứa R2 Giao dịch qua internet banking được thực hiện nhanh chóng, chính xác
R3 Website ngân hàng không bị treo khi tôi đăng nhập sử dụng internet banking
R4 Ngân hàng xử lý nhanh chóng, hiệu quả khi phát sinh lỗi giao dịch trong quá trình sử dụng
C1 Internet banking giúp giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi
C2 Internet banking giúp chủ động thời gian giao dịch
C3 Internet banking giúp giao dịch nhanh chóng
C5 Internet banking giúp kiểm soát thông tin tài chính cá nhân dễ dàng
Pu2 Internet banking giúp nâng cao hiệu quả công việc
Pu3 Internet banking giúp tiết kiệm chi phí quản lý tiền mặt
Pu4 Internet banking tiết kiệm thời gian giao dịch so với giao dịch tại quầy
Pe1 Hướng dẫn sử dụng internet banking đơn giản, dễ hiểu
Pe2 Thông tin thể hiện đầy đủ, rõ ràng
Pe3 Thao tác thực hiện giao dịch nhanh chóng
Pu1 Giao dịch qua internet banking không cần tốn nhiều thủ tục như giao dịch tại quầy
Khả năng truy cập internet
A2 Tôi có kiến thức về giao dịch thanh toán qua internet
A3 Tôi có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch
2.3.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
H1: Khả năng truy cập có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng internet banking
H2: An ninh/độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng internet banking
H3: Tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng internet banking
H4: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng internet banking
Khả năng truy cập internet
Sử dụng dịch vụ internet banking
2.3.3.1 Kiểm định hệ số tương quan
Đánh giá kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
Kết quả hồi quy chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa ba yếu tố an ninh/tin cậy, hữu dụng/tiện lợi và dễ sử dụng đối với việc sử dụng internet banking Trong đó, yếu tố hữu dụng và an ninh/tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của người dùng về internet banking Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy chỉ có sự khác biệt trong việc sử dụng internet banking giữa nhóm tuổi 46-55 và các nhóm tuổi khác.
Nghiên cứu cho thấy tính hữu dụng và tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng internet banking, với khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ này khi nhận thức rõ ràng về lợi ích mà nó mang lại, như giao dịch chủ động, không bị giới hạn về thời gian và không gian, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, cùng khả năng kiểm soát thông tin tài chính cá nhân Kết quả nghiên cứu chỉ ra hệ số β lớn (β = 0.539, Sig = 0.000), đặc biệt tại TPHCM, nơi có nền kinh tế phát triển năng động, làm nổi bật vai trò của ngân hàng như một tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong giao dịch thanh toán Bên cạnh đó, yếu tố an ninh và tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng internet banking (β = 0.325, Sig = 0.000), khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc lựa chọn dịch vụ Trong bối cảnh internet banking còn mới mẻ và tiềm ẩn nhiều rủi ro, yếu tố an ninh và tin cậy trở thành yếu tố quyết định để khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch Cuối cùng, tính dễ sử dụng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Hệ số β thấp cho thấy yếu tố này không ảnh hưởng mạnh đến việc sử dụng internet banking của khách hàng Trong bối cảnh internet ngày càng phổ biến, đặc biệt tại các thành phố lớn như TPHCM, người tiêu dùng đã quen thuộc với việc sử dụng internet cho mọi hoạt động, từ tìm kiếm thông tin đến thực hiện giao dịch Do đó, việc tiếp cận phương thức giao dịch này không khó khăn Các ngân hàng cũng nhận thức rõ về môi trường cạnh tranh khốc liệt và cần phát triển dịch vụ mới một cách đơn giản, dễ sử dụng để phục vụ khách hàng đại chúng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, từ 24 biến quan sát ban đầu, sau khi phân tích nhân tố EFA, còn lại 19 biến phù hợp cho phân tích hồi quy Những biến này được chia thành 3 nhóm nhân tố chính: tính hữu dụng/tiện lợi, an toàn/tin cậy, và tính dễ sử dụng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 3 nhóm nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng, trong đó nhóm tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng mạnh nhất.