Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề tài này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ACB tỉnh Bình Phước, đồng thời đề xuất các chính sách giúp ngân hàng ACB kiểm soát những yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
(1) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Bình Phước
(2) Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh ình Phước
(3) Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh ình Phước
(1) Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh ình Phước?
(2) Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh ình Phước ?
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Bình Phước bao gồm sự hài lòng của khách hàng, quy trình phục vụ, và độ tin cậy của dịch vụ Trong đó, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được xem là quan trọng nhất, vì nó phản ánh trực tiếp trải nghiệm và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ACB Bên cạnh đó, quy trình phục vụ hiệu quả và độ tin cậy cũng đóng vai trò không kém trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
(4) Đề ra các gợi ý có khả năng vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại AC chi nhánh ình Phước ?
ối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên phạm vi toàn chi nhánh Bình Phước của ngân hàng ACB
Phạm vi thời gian của nghiên cứu bao gồm các số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động kinh doanh trong các năm 2016, 2017 và 2018.
Thời gian khảo sát: Việc khảo sát được thực hiện trong 2 tháng (tháng 11, 12 năm
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: áp dụng để phân tích trên dữ liệu thứ cấp qua phương pháp thống kê, phương pháp so sánh
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh AC Minh Phước Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy nhằm đo lường các yếu tố tác động này.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Luận văn này áp dụng các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời đề xuất các mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả luận văn đã cung cấp chứng cứ thuyết phục về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại AC chi nhánh Ðình Phước, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại đây.
Lược khảo kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây
(1) Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), Thanh khoản, chất lượng tín dụng và các mối quan hệ giữa biến động giá và hoạt động giao dịch Bằng chứng từ các thị
Nghiên cứu về 5 trường trái phiếu doanh nghiệp cho thấy rằng tính thanh khoản và rủi ro tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mối quan hệ giữa biến động giá trái phiếu và tần số giao dịch, cũng như quy mô thương mại Kết quả chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực giữa biến động giá và tần số giao dịch, trong khi đó, mối quan hệ giữa biến động giá và quy mô doanh nghiệp lại là tiêu cực Điều này nhấn mạnh rằng trong thời điểm thị trường trái phiếu doanh nghiệp biến động, tính thanh khoản và rủi ro tín dụng trở nên đặc biệt quan trọng.
Nghiên cứu của Zhu Xiaoqian và các cộng sự (2014) giới thiệu phương pháp TOPSIS để đánh giá chất lượng tín dụng trong thị trường máy điều hòa không khí tại Trung Quốc Chất lượng tín dụng, một khái niệm mới ở Trung Quốc, chưa có hệ thống chỉ tiêu và phương pháp định lượng được chấp nhận rộng rãi Nghiên cứu nhằm cung cấp một cách tiếp cận đánh giá chất lượng tín dụng cho các doanh nghiệp sản xuất máy điều hòa không khí, sử dụng kỹ thuật TOPSIS để xác định mức độ tín dụng của các doanh nghiệp này.
Nguyễn Thị Thu ông (2012) trong luận án "Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập" đã trình bày một số mô hình định lượng để đánh giá chất lượng tín dụng của khách hàng pháp nhân, bao gồm mô hình chỉ số tín dụng Altman, mô hình phân nhóm và phân lớp, cùng mô hình Logistic Luận án nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng mô hình định lượng để lượng hóa các mối quan hệ dự báo sự thay đổi chất lượng tín dụng, dựa trên việc mô hình hóa các biến ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng.
Nguyễn Văn Tuấn (2015) trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng tín dụng là rất quan trọng cho hoạt động tín dụng và kinh doanh của ngân hàng thương mại Chất lượng tín dụng của ngân hàng phụ thuộc vào công tác quản lý tín dụng, đặc biệt là quản lý rủi ro tín dụng, điều này trở nên cấp thiết trong bối cảnh mở cửa và hội nhập hiện nay.
Lê Thị Thanh Mỹ (2017) trong luận án "Hoàn thiện phân tích chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Định" đã chỉ ra rằng để phản ánh đầy đủ chất lượng tín dụng trong ngân hàng thương mại, cần thiết phải có các nhóm chỉ tiêu phân tích liên quan đến tăng trưởng tín dụng, hiệu quả tín dụng, mức độ an toàn tín dụng, năng lực quản lý tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay.
Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
1 Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng
2 Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
4 Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng
5 Công tác kiểm tra giám sát cơ chế quản lý điều hành
6 Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng
7 Năng lực quản lý hoạt động kinh doanh của khách hàng
8 Môi trường kinh tế chính trị xã hội X
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA N ÂN ÀN T N M I
Tổng quan về dịch vụ tín dụng
Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi chung là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
* Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng là bất kỳ dịch vụ tài chính nào do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng với mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Trong đó, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính.
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng
- Bảo lãnh và cam kết
Kinh doanh tài khoản cá nhân hoặc của khách hàng liên quan đến các giao dịch tại sở giao dịch và thị trường không chính thức, bao gồm các công cụ thị trường tiền tệ như séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; sản phẩm tài chính phái sinh; hợp đồng kỳ hạn và hợp đồng quyền chọn; cũng như các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất như hoán đổi và hợp đồng tỷ giá kỳ hạn.
9 khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính
Tham gia phát hành chứng khoán bao gồm bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý, cả công khai lẫn theo thỏa thuận riêng, đồng thời cung cấp các dịch vụ liên quan đến quá trình phát hành này.
Quản lý tài sản bao gồm các lĩnh vực như tiền mặt, danh mục đầu tư, quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, cũng như các dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác tài sản.
Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa tài sản.
Chúng tôi chuyên cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phát triển phần mềm liên quan cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
Các dịch vụ tư vấn, môi giới và tài chính phụ trợ bao gồm phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, cũng như tư vấn mua sắm và chiến lược tái cấu trúc doanh nghiệp.
* Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam
Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam chưa định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nêu khái niệm về hoạt động ngân hàng Cụ thể, hoạt động ngân hàng được hiểu là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ ngân hàng nhất định.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Từ những khái niệm trên tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính do ngân hàng cung cấp nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Chỉ có các ngân hàng mới đủ khả năng cung cấp những dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm tiền gửi, tín dụng và thanh toán qua tài khoản Quá trình cung cấp dịch vụ không chỉ là việc tạo ra sản phẩm ngân hàng mà còn là quá trình tiêu thụ các sản phẩm đó.
2.1.1.2 ặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm đặc thù riêng của ngành Theo Nguyễn Đăng ờn (2014) trong Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm quan trọng này.
Giá trị vô hình trong dịch vụ ngân hàng rất quan trọng, vì chúng phải đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào nhu cầu cá nhân Những lợi ích cụ thể thường không dễ nhận thấy, vì vậy các ngân hàng cần phải truyền tải thông điệp một cách hiệu quả đến công chúng, đồng thời đảm bảo hình ảnh và dịch vụ của họ luôn thu hút.
Ngành ngân hàng đang đối mặt với vấn đề thiếu bản sắc, khi mà dịch vụ của các ngân hàng hầu như giống nhau trong mắt người tiêu dùng Người tiêu dùng thường chọn ngân hàng dựa trên truyền thống gia đình hoặc sự thuận tiện, do đó, mỗi ngân hàng cần xây dựng hình ảnh riêng để thu hút khách hàng Trong những lĩnh vực cạnh tranh khác, khi sản phẩm tương đồng, yếu tố “bao bì” như vị trí chi nhánh, nhân viên, dịch vụ và quảng cáo trở nên quan trọng hơn Nếu ngân hàng đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự, ngân hàng cần chú trọng vào khía cạnh “khuyến mãi” để nổi bật hơn, thay vì chỉ dựa vào những điểm độc đáo có sẵn của dịch vụ.
Tính ì nội tại của khách hàng trong ngành ngân hàng rất cao; một khi họ đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng, việc thuyết phục họ chuyển đổi sang ngân hàng khác trở nên rất khó khăn Chỉ khi ngân hàng hiện tại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc có sự cải tiến vượt trội từ ngân hàng mới, họ mới xem xét việc thay đổi.
Nhiều khách hàng hoặc công ty chuyển đến khu vực mới hoặc rời bỏ ngân hàng cũ do sự không hiệu quả và thái độ khiếm nhã của họ Đây là chiến lược mà nhiều ngân hàng áp dụng để thu hút khách hàng mở tài khoản lần đầu.
Tổng quan về dịch vụ tín dụng
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng
Theo Hồ Diệu (2009, trang 6) tín dụng ( Credit) xuất phát từ tiếng Latinh là
Credo là một giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, và bên đi vay, có thể là cá nhân hoặc tổ chức Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay một cách vô điều kiện cho đến khi đến hạn thanh toán.
Tín dụng ngân hàng, theo Lê Thị Hiệp Thương (2009), là giao dịch giữa hai bên, trong đó ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng chuyển giao tài sản cho bên nhận tín dụng, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân hoặc các chủ thể khác, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Tín dụng là một thỏa thuận cho phép khách hàng sử dụng tài sản như tiền, tài sản thực hoặc uy tín, với điều kiện hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ dự án và nhiều nghiệp vụ khác trong khoảng thời gian đã thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
- Tín dụng ngắn hạn: là khoản tín dụng có thời hạn đến 12 tháng
- Tín dụng trung hạn: là khoản tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng
- Tín dụng dài hạn: là khoản tín dụng có thời hạn trên 60 tháng
* Theo bảo đảm tín dụng
Theo Nguyễn Đăng ờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại phân loại tín dụng theo bảo đảm tín dụng được chia thành:
Tín dụng có đảm bảo là các khoản vay được hỗ trợ bởi tài sản của khách hàng hoặc bên bảo lãnh, nhằm đảm bảo khả năng trả nợ Những tài sản này có thể bao gồm quyền sở hữu, giá trị quyền sử dụng đất, hoặc tài sản thuộc quyền quản lý của doanh nghiệp nhà nước, cũng như tài sản hình thành từ vốn vay.
Tín dụng không có đảm bảo là các khoản vay không yêu cầu tài sản bảo đảm, thường được cấp cho khách hàng uy tín, có tình hình tài chính ổn định và lịch sử quan hệ tốt với ngân hàng Ngoài ra, các khoản vay này cũng có thể được cấp theo chỉ thị của Chính phủ.
* Theo mục đích sử dụng vốn
Theo Nguyễn Đăng ờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại phân loại tín dụng theo mục đích sử dụng vốn được chia thành:
Tín dụng sản xuất kinh doanh là hình thức cấp phát tín dụng dành cho doanh nghiệp và các chủ thể kinh tế khác nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất và lưu thông hàng hóa.
- Tín dụng tiêu dùng: là hình thức cấp phát tín dụng cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng
- Tín dụng cá nhân: là những khoản tín dụng cấp cho cá nhân sử dụng để sản xuất kinh doanh, sinh hoạt tiêu dùng, sửa chữa xây dựng nhà…
Tín dụng doanh nghiệp là các khoản vay được cấp cho doanh nghiệp nhằm đầu tư vào tài sản cố định, phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tài trợ cho các dự án và nâng cao hiệu quả sản xuất.
* Theo sản phẩm dịch vụ
Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng phân loại tín dụng theo sản phẩm dịch vụ bao gồm các dịch vụ:
Cho vay là dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng cung cấp vốn cho người đi vay nhằm mục đích sản xuất, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng Người vay phải hoàn trả cả vốn lẫn lãi theo thời hạn đã thỏa thuận, dưới sự giám sát của ngân hàng.
Chiết khấu là dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp vốn cho một bên, trong khi bên còn lại chịu trách nhiệm trả nợ cho ngân hàng Các công cụ sử dụng trong nghiệp vụ này bao gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác.
Cho thuê tài chính là hình thức tín dụng trung và dài hạn, trong đó các công ty sử dụng vốn của mình hoặc vốn từ phát hành trái phiếu để mua tài sản và thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê Người đi thuê sẽ thanh toán tiền thuê theo định kỳ trong suốt thời gian hợp đồng Khi hợp đồng kết thúc, người đi thuê có quyền mua tài sản, gia hạn hợp đồng hoặc trả lại thiết bị cho bên cho thuê.
Bảo lãnh là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng nhận bảo lãnh, từ đó giúp họ vay vốn từ ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký kết.
Bao thanh toán là dịch vụ tín dụng do ngân hàng thương mại cung cấp cho bên bán hàng, thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ giao dịch mua bán hàng hóa đã được thỏa thuận trong hợp đồng giữa bên bán và bên mua.
Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng được cấp tín dụng vượt quá số dư tiền gửi trong tài khoản thanh toán, với một hạn mức tín dụng cụ thể.
Chất lượng dịch vụ tín dụng
Khái niệm
Chất lượng tín dụng ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mối quan hệ tín dụng, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro về vốn Điều này không chỉ giúp tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Chất lượng tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc xác định rủi ro tín dụng tại ngân hàng; nó tỉ lệ nghịch với rủi ro, nghĩa là khi chất lượng tín dụng tăng cao thì rủi ro sẽ giảm xuống và ngược lại Theo Hồ Diệu (2009) trong Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng, việc nâng cao chất lượng tín dụng là cách hiệu quả để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm:
Tính vượt trội của dịch vụ chất lượng là yếu tố quyết định giúp nhà cung cấp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ khác Sự ưu việt này không chỉ thể hiện qua các tiêu chí cụ thể mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực marketing, việc đánh giá tính vượt trội của dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với sản phẩm cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt giữa các doanh nghiệp Các thuộc tính này có thể là hữu hình hoặc vô hình, tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường gặp khó khăn do tính tương đối của chúng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ phải đáp ứng những yêu cầu này để cải thiện liên tục Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố then chốt, vì chất lượng dịch vụ phải gắn liền với những giá trị mà khách hàng nhận được Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, thì nó sẽ trở nên vô nghĩa Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị mà khách hàng sẽ tiếp nhận, và điều này phụ thuộc vào cách khách hàng đánh giá chứ không phải doanh nghiệp tự đánh giá Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ, do đó, tính tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một khái niệm phức tạp và trừu tượng, đòi hỏi việc đánh giá chính xác dựa trên các tiêu chí nhất định Để thực hiện điều này, người ta thường sử dụng cả chỉ tiêu định tính và định lượng.
- Uy tín của ngân hàng
Cạnh tranh là động lực thiết yếu thúc đẩy sự phát triển kinh tế trong nền kinh tế thị trường Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần chấp nhận cạnh tranh như một yếu tố tất yếu Trong cùng một môi trường, các ngân hàng phải tận dụng ưu thế của mình để vượt lên đối thủ và khẳng định vị trí trong nền kinh tế Sự uy tín của ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng khách hàng và gia tăng sự tín nhiệm Điều này phản ánh một triển vọng tích cực cho chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Mức đóng góp vào sự tăng trưởng, phát triển kinh tế tại địa phương và khả năng tạo việc làm cho nguồn nhân lực xã hội
Việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng không chỉ thúc đẩy đổi mới nền kinh tế quốc dân mà còn cải thiện kinh tế gia đình Khi cả khách hàng và ngân hàng hoạt động hiệu quả, chất lượng tín dụng sẽ tốt hơn, góp phần nâng cao năng lực sản xuất, tạo ra việc làm, tăng thu nhập và cải thiện mức sống của người dân Điều này cũng phản ánh sự ổn định của nền tài chính tiền tệ quốc gia.
Để đạt được hiệu quả cao trong việc cấp tín dụng, việc tuân thủ các quy định pháp luật của nhà nước là rất quan trọng Hiệu quả của một khoản vay không chỉ phụ thuộc vào ngân hàng mà còn vào sự chấp hành các nguyên tắc cho vay từ phía khách hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2008) trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại", việc tuân thủ triệt để các nguyên tắc này là yếu tố quyết định.
Theo Hồ Diệu (2009), chất lượng tín dụng ngân hàng được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng.
(1) Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng
- oanh số cho vay: tổng số tiền vay khách hàng đã nhận qua các lần giải ngân cho khách hàng tính trong một giai đoạn hay thời kỳ
Doanh số cho vay là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển và mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng Khi các yếu tố khác không thay đổi, doanh số cho vay cao cho thấy ngân hàng đang mở rộng hoạt động cho vay hiệu quả Ngược lại, nếu doanh số cho vay giảm trong khi các yếu tố khác ổn định, điều này chỉ ra rằng hoạt động của ngân hàng đang gặp khó khăn.
Hoạt động cho vay là chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp chuyển đổi vốn tiền thành vốn tín dụng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Hoạt động này không chỉ có lợi cho nền kinh tế mà còn tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, từ đó bồi hoàn tiền gửi của khách hàng, bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận Tuy nhiên, tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy việc quản lý các khoản cấp tín dụng một cách chặt chẽ là cần thiết để ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro.
- Doanh số thu nợ: Là tổng số tiền mà ngân hàng thu được nợ từ khách hàng trong một giai đoạn hay thời kỳ
Doanh số cho vay và doanh số thu nợ là các chỉ số quan trọng để đánh giá khách hàng cũ và lịch sử vay – trả của họ, giúp tính toán lợi ích từ từng khách hàng và khuyến khích họ chuyển doanh thu về tài khoản ngân hàng Doanh số có thể được xác định theo khoảng thời gian khác nhau, như 1 năm hoặc 6 tháng, tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng Tổng dư nợ phản ánh khối lượng tiền mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm, bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Tổng dư nợ cao cho thấy quy mô ngân hàng lớn và khả năng mở rộng tín dụng, trong khi tổng dư nợ thấp cho thấy hoạt động tín dụng hạn chế.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một khái niệm phức tạp và trừu tượng, do đó, để đánh giá chính xác, cần dựa vào các tiêu chí nhất định Thực tế, người ta thường sử dụng cả chỉ tiêu định tính và định lượng để thực hiện việc này.
- Uy tín của ngân hàng
Cạnh tranh là động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần chấp nhận cạnh tranh như một yếu tố tất yếu Trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng phải khai thác lợi thế của mình để vượt qua đối thủ và khẳng định vị trí trên thị trường Một ngân hàng có uy tín sẽ thu hút nhiều khách hàng chất lượng, từ đó tạo ra dấu hiệu tích cực cho chất lượng tín dụng.
- Mức đóng góp vào sự tăng trưởng, phát triển kinh tế tại địa phương và khả năng tạo việc làm cho nguồn nhân lực xã hội
Việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng không chỉ góp phần đổi mới nền kinh tế quốc dân mà còn cải thiện nền kinh tế gia đình Điều này xảy ra khi cả khách hàng và ngân hàng hoạt động hiệu quả, dẫn đến việc nâng cao năng lực sản xuất cho doanh nghiệp, tạo ra việc làm, tăng thu nhập và nâng cao mức sống của người dân Chất lượng tín dụng tốt còn phản ánh sự ổn định của nền tài chính tiền tệ quốc gia.
Để đạt được chất lượng tín dụng tốt, việc tuân thủ các quy định pháp luật là rất quan trọng Không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng vay vốn cũng có vai trò lớn trong việc này Một khoản tín dụng được xem là hiệu quả khi các nguyên tắc cho vay được thực hiện nghiêm túc, theo Nguyễn Minh Kiều (2008) trong tác phẩm "Quản trị ngân hàng thương mại".
Theo Hồ Diệu (2009), chất lượng tín dụng ngân hàng được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng.
(1) Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng
- oanh số cho vay: tổng số tiền vay khách hàng đã nhận qua các lần giải ngân cho khách hàng tính trong một giai đoạn hay thời kỳ
Doanh số cho vay là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển và mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng Khi các yếu tố khác không thay đổi, doanh số cho vay cao cho thấy ngân hàng đang mở rộng hoạt động cho vay một cách hiệu quả Ngược lại, nếu doanh số cho vay giảm trong bối cảnh các yếu tố khác ổn định, điều này chỉ ra rằng hoạt động của ngân hàng đang gặp khó khăn.
Hoạt động cho vay là yếu tố cốt lõi và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp chuyển đổi vốn tiền thành vốn tín dụng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà còn cho chính ngân hàng, vì tín dụng tạo ra nguồn thu nhập chính để bồi hoàn tiền gửi của khách hàng, chi trả chi phí hoạt động và tạo ra lợi nhuận Tuy nhiên, hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó cần quản lý chặt chẽ các khoản cấp tín dụng để ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro.
- Doanh số thu nợ: Là tổng số tiền mà ngân hàng thu được nợ từ khách hàng trong một giai đoạn hay thời kỳ
Doanh số cho vay và doanh số thu nợ là những chỉ số quan trọng để đánh giá khách hàng cũ và lịch sử vay – trả, từ đó tính toán lợi ích thu được từ mỗi khách hàng Ngoài ra, doanh số cũng có thể được xác định theo các khoảng thời gian như một năm hoặc sáu tháng, tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng Tổng dư nợ phản ánh khối lượng tiền mà ngân hàng cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm, bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Một tổng dư nợ cao cho thấy quy mô ngân hàng lớn, cho phép mở rộng tín dụng, trong khi tổng dư nợ thấp có thể chỉ ra hoạt động tín dụng hạn chế.
Ngân hàng yếu kém thường gặp khó khăn trong việc mở rộng khách hàng và có khả năng tiếp thị hạn chế, cùng với trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng thấp Mặc dù chỉ tiêu cho vay có thể cao, nhưng điều này không nhất thiết phản ánh chất lượng khoản vay tốt, vì việc cho vay không chọn lọc có thể dẫn đến rủi ro mất vốn và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh Ngược lại, nếu tổng dư nợ tăng liên tục qua các năm, điều này cho thấy sự cải thiện về chất lượng tín dụng.
Mục đích chính của các ngân hàng thương mại là tạo ra lợi nhuận, vì vậy một khoản tín dụng chỉ được coi là chất lượng cao khi nó mang lại thu nhập cho ngân hàng Nguồn thu từ tín dụng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển Lợi nhuận từ tín dụng không chỉ đảm bảo khả năng thu hồi gốc mà còn tạo ra lãi suất, góp phần vào sự an toàn của vốn vay.
Thu nhập từ hoạt động tín dụng
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động TD Tổng thu nhập
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng cho biết mức độ hiệu quả của ngân hàng trong việc tạo ra doanh thu từ cho vay Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng càng hiệu quả Tuy nhiên, nếu ngân hàng chỉ tập trung vào việc duy trì tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không gia tăng thu nhập từ tín dụng, thì tỷ lệ thấp đó không có ý nghĩa, bởi vì mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng thương mại là lợi nhuận.
(2) Chất lượng dịch vụ tín dụng
"Nợ xấu" được định nghĩa là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng (TCTD).
Tỷ lệ nợ xấu Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ xấu cho biết mức độ rủi ro trong dư nợ của ngân hàng, với việc nợ xấu có khả năng thu hồi vốn thấp, gây thiệt hại cho ngân hàng Một ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao cho thấy chất lượng tín dụng (CLTD) kém, đòi hỏi phải xem xét lại toàn bộ hoạt động tín dụng để tránh những hậu quả nghiêm trọng có thể xảy ra.
Dự phòng rủi ro, trích lập dự phòng
Dự phòng rủi ro là khoản tiền được trích lập để bảo vệ trước những tổn thất có thể xảy ra khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ tài chính với TCTD Khoản dự phòng này được tính dựa trên dư nợ gốc và được hạch toán vào chi phí hoạt động của TCTD Tỷ lệ trích lập dự phòng tăng cho thấy chất lượng tín dụng tại ngân hàng có dấu hiệu giảm sút, trong khi tỷ lệ giảm cho thấy tình hình tín dụng ổn định hơn Dự phòng rủi ro tín dụng bao gồm hai loại: dự phòng cụ thể và dự phòng chung.
Dự phòng chung là khoản dự phòng được lập ra nhằm bảo vệ cho những tổn thất chưa xác định, với tỷ lệ là 0,75% tổng dư nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4, sau khi đã trừ đi các khoản cần thiết.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Theo Lý Hoàng Ánh và Nguyễn Đăng ờn (2011) trong Giáo trình thẩm định tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng.
2.3.1.1 Chính sách, quy trình tín dụng
Chính sách tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các biện pháp nhằm mở rộng hoặc hạn chế tín dụng, với mục tiêu cụ thể đã được xác định Mục đích của chính sách này là giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh tín dụng.
Một chính sách tín dụng hợp lý, dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, cần tuân thủ các quy định pháp luật và các đường lối, chính sách của Nhà nước.
Đánh giá chính xác cơ hội kinh doanh sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lợi cao từ hoạt động tín dụng với rủi ro thấp Ngược lại, nếu đánh giá không đúng, sẽ dẫn đến những rủi ro tài chính không mong muốn.
Chính sách tín dụng đảm bảo sự kết hợp giữa huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi, cùng với việc cấp tín dụng cho những đối tượng cần vốn để kinh doanh hoặc sử dụng cho các mục đích hợp pháp Tình hình biến động của nền kinh tế thị trường và chính sách tiền tệ của Nhà nước cũng ảnh hưởng đến việc điều chỉnh chính sách tín dụng Do đó, các ngân hàng thương mại thường xuyên thay đổi chính sách tín dụng để phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể.
Chính sách tín dụng bao gồm các yếu tố quan trọng như đối tượng vay vốn, nhu cầu vay, lãi suất cho vay, thời hạn cho vay và hạn mức tín dụng Ngoài ra, các hình thức cho vay, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình cấp tín dụng và quản lý tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng Cuối cùng, tiêu chuẩn tín dụng đối với khách hàng vay là một phần không thể thiếu trong chính sách này.
Quy trình tín dụng là tổng hợp các bước mà ngân hàng thực hiện từ khi nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng đến khi ra quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng.
Quy trình tín dụng cần linh hoạt, bắt đầu từ việc thu thập thông tin tín dụng nhanh chóng và chính xác từ nhiều nguồn khác nhau Các bước thẩm định khách hàng, quyết định cấp tín dụng và quản lý khoản vay phải được kiểm tra kỹ lưỡng trước, trong và sau khi cho vay, nhằm đảm bảo an toàn vốn cho đến khi thu hồi được vốn đã cho vay.
Sàng lọc khách hàng là bước quan trọng trong việc đề xuất cấp tín dụng hợp lý và linh hoạt, dựa trên nhu cầu vay vốn và phương án kinh doanh của từng đối tượng Điều này giúp ngân hàng đảm bảo an toàn vốn và giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay.
2.3.1.2 Trình độ chuyên môn, đạo đức của cán bộ ngân hàng
Nhân viên tín dụng ngoài kiến thức nghiệp vụ vững vàng cần có 3 phẩm chất sau:
Nhân viên tư vấn dịch vụ (NVT) có vai trò quan trọng trong ngân hàng, bởi họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đại diện cho hình ảnh của ngân hàng Đạo đức nghề nghiệp là yếu tố thiết yếu đối với NVT, giúp xây dựng niềm tin và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Ngân hàng cam kết tiếp nhận và thẩm định hồ sơ của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nghiêm túc Chúng tôi tuân thủ chặt chẽ các quy định và luật pháp hiện hành, bao gồm Luật các Tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước ban hành và quy trình cho vay riêng biệt của từng ngân hàng.
Nhân viên tín dụng là lực lượng tiên phong của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đối phó với sự cạnh tranh không ngừng trên thị trường Sự nhiệt tình và chăm chỉ là yếu tố then chốt giúp họ theo đuổi nghề nghiệp bền vững.
Sự cần thiết về phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn của cán bộ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng khi tuyển dụng nhân sự Một cán bộ tín dụng vững vàng về nghiệp vụ, có kiến thức sâu rộng và trách nhiệm với công việc sẽ góp phần quyết định vào sự thành công của ngân hàng.
Công nghệ thông tin hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng Các ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại sẽ khắc phục được nhiều thiếu sót trong hoạt động kinh doanh và cải thiện quy trình cho vay tín dụng.
Công nghệ hiện đại giúp cán bộ ngân hàng nắm bắt thông tin về hoạt động chung của ngân hàng một cách đầy đủ mà không cần phụ thuộc vào báo cáo từ các phòng ban khác Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giảm thiểu sai sót và rủi ro trong hoạt động chung của ngân hàng.
Các yếu tố thuộc về khách hàng và môi trường xung quanh
Theo Lý Hoàng Nh và Nguyễn Đăng Ờn (2011) trong "Giáo trình thẩm định tín dụng", các yếu tố liên quan đến khách hàng và môi trường xung quanh bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thẩm định tín dụng và quyết định khả năng vay vốn của khách hàng.
2.3.2.1 Phẩm chất đạo đức của khách hàng
Sự trung thực của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Khi khách hàng không trung thực trong việc cung cấp thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, mục đích và phương án vay, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng Nguy cơ khách hàng không trả nợ cho ngân hàng sẽ tăng cao, gây rủi ro lớn cho hoạt động tín dụng.
Đạo đức, thiện chí và uy tín của khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình cấp tín dụng của ngân hàng Khi khách hàng gặp khó khăn trong kinh doanh dẫn đến khả năng trả nợ không đảm bảo, ngân hàng sẽ hỗ trợ những khách hàng có thiện chí nhưng thiếu khả năng tài chính, nhằm tạo điều kiện cho họ tiếp tục hoạt động Ngược lại, đối với những khách hàng thiếu đạo đức, ngân hàng sẽ nhanh chóng xử lý hậu quả, bao gồm việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi vốn.
2.3.2.2 Năng lực kinh doanh của khách hàng
Khi xem xét lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, cần đánh giá hiểu biết và kinh nghiệm của họ thông qua các hợp đồng đã thực hiện và doanh số hoạt động Điều này giúp xác định những ưu thế mà khách hàng sở hữu trong lĩnh vực đó Đối với những lĩnh vực kinh doanh mới, cần phân tích khả năng cạnh tranh, khả năng chiếm lĩnh thị trường và khả năng bán hàng của khách hàng vay vốn.
Sản phẩm của khách hàng phụ thuộc vào loại mặt hàng mà họ sản xuất và kinh doanh, cùng với nhu cầu xã hội hiện tại và dự báo trong tương lai Đánh giá năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm của khách hàng là rất quan trọng Hơn nữa, cần xem xét ưu thế của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả phương thức bán hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Thị trường là yếu tố quan trọng trong việc xác định các thị trường chính và đối tác của khách hàng, bao gồm cả đầu vào và đầu ra Việc nắm rõ phương thức bán hàng và định hướng mở rộng thị trường trong tương lai sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Đồng thời, các hình thức hỗ trợ khách hàng và đại lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Xem xét các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về thị trường Phân tích các lợi thế và hạn chế của khách hàng so với các đối thủ giúp xác định vị thế cạnh tranh và phát triển chiến lược hiệu quả.
Khi lựa chọn thiết bị và công nghệ cho sản xuất, khách hàng cần xem xét loại công nghệ đang sử dụng cùng với những ưu nhược điểm của nó Đồng thời, cần đánh giá máy móc thiết bị để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về mẫu mã, chất lượng và số lượng từ khách hàng và thị trường.
2.3.2.3 Các yếu tố về môi trường kinh doanh
Trong bối cảnh quốc tế hóa hiện nay, ngân hàng và khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường kinh tế trong và ngoài nước Những tác động này có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng và khách hàng Ngân hàng đóng vai trò cầu nối giữa các ngành và lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế quốc gia, do đó, sự ổn định hay bất ổn trong nền kinh tế sẽ tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
Môi trường kinh tế có tác động lớn đến tài chính của người đi vay, chẳng hạn như lạm phát tăng làm giảm khả năng thu hồi nợ của ngân hàng Sự thay đổi chính sách tiền tệ của Nhà nước cũng ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay Hơn nữa, tình hình kinh tế quốc gia tác động không nhỏ đến khả năng trả nợ ngân hàng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
* Những yếu tố thuộc về quản lý vĩ mô của Nhà nước
Quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng Ngược lại, nếu quản lý vĩ mô kém, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng và cán bộ ngân hàng lợi dụng kẽ hở, dẫn đến thất thoát vốn và làm giảm lòng tin của khách hàng khi giao dịch Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của người vay mà còn làm tổn hại đến hình ảnh của ngân hàng.
Sự ổn định trong chính sách, hệ thống pháp luật và quy định của Nhà nước cùng với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng vay Điều này là điều kiện tiên quyết để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác.
* Môi trường chính trị xã hội
Môi trường chính trị xã hội ổn định là yếu tố quan trọng giúp các nhà đầu tư yên tâm mở rộng sản xuất và đầu tư Ngược lại, sự bất ổn trong môi trường này khiến nhà đầu tư thận trọng và lo lắng về an toàn vốn.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng chịu ảnh hưởng đáng kể từ môi trường tự nhiên, bao gồm các yếu tố như thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh và động đất Những yếu tố này là bất khả kháng và ngân hàng khó có thể dự đoán được mức độ thiệt hại cũng như hậu quả mà chúng mang lại Do đó, môi trường tự nhiên nơi ngân hàng hoạt động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cụ thể.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trên cùng một địa bàn, mỗi ngân hàng đều phát triển những chiến lược kinh doanh riêng để thu hút khách hàng Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ngân hàng không ngừng giới thiệu nhiều sản phẩm mới, nhằm tạo ra ưu thế cạnh tranh Tín dụng, với vai trò là sản phẩm chủ lực, đang trở thành yếu tố quyết định trong cuộc đua giữa các ngân hàng; do đó, ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm hữu ích hơn sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng.
