CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết chọn Đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mỗi ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là một thách thức lớn, đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi (BIDV Đất Mũi).

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm và giá cả, mà còn vào chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, và hình ảnh của ngân hàng Để thỏa mãn khách hàng hiệu quả, cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Ngân hàng BIDV Đất Mũi đã trở thành một thương hiệu quen thuộc với nhiều khách hàng, với tầm nhìn chiến lược hướng đến việc trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV Đất Mũi cam kết chất lượng dịch vụ tốt nhất và cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế Với tiêu chí “Chất lượng tin cậy - Hướng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội”, ngân hàng nhận thức rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong sự phát triển của mình Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần nắm bắt và phân tích thông tin một cách chính xác.

Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ Việc này giúp cải thiện liên tục dịch vụ tín dụng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ đạt được sự thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi” nhằm tìm hiểu các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Bài viết hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Đất Mũi Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại BIDV Đất Mũi.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: i) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi iii) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu hỏi nghiên cứu sau:

1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi ?

2) Đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi?

3) Những hàm ý quản trị nào để nâng cao cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đất Mũi?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tương nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi

 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh BIDV Đất Mũi

 Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài 06 tháng (tháng 09/2020

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau: 1.5.1 Nghiên cứu định tính

Dựa trên các mô hình và lý thuyết toàn cầu cũng như trong nước, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, tác giả thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành để phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

Tác giả thực hiện khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu được kiểm định thông qua phần mềm SPSS 22, trong đó thực hiện phân tích độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá.

EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thanh đo, sau đó thực hiện phân tích hồi quy nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.

Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương, khởi đầu với Chương 1, nơi tổng quan về các vấn đề nghiên cứu được trình bày Ngoài ra, bài viết cũng có lời cam kết, lời cảm ơn, danh mục các từ viết tắt, danh mục hình, tài liệu tham khảo và phụ lục.

Chương này sẽ trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, đồng thời mô tả phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.

Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động trực tiếp, nơi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là mang lại sự hài lòng cho khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thịnh vượng của ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn Nó không chỉ giúp ngân hàng vượt qua thử thách mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể trong bối cảnh hiện nay.

Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như hàng hóa vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì dịch vụ không có mẫu hay phiên bản dùng thử Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá đúng đắn chất lượng của nó.

2.1.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp" không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.

2.1.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)

Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, thì trong dịch vụ, họ tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ Sự gắn kết này giữa sản xuất và tiêu dùng là yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện dịch vụ.

2.1.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể được cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường; chúng chỉ tồn tại khi được thực hiện và không thể tái sử dụng sau khi hoàn thành Do đó, dịch vụ là sản phẩm được cung cấp ngay lập tức và kết thúc ngay sau khi thực hiện, không thể để dành cho lần sử dụng sau.

Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện hiệu quả của doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa thế mạnh của mình Mặc dù có nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm một số đặc điểm cơ bản.

2.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm và dịch vụ, tạo nên sự đặc trưng và giá trị riêng biệt cho từng sản phẩm.

Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện sự khác biệt Việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, là yếu tố quan trọng trong việc phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ vẫn là một thách thức lớn.

Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối, giúp việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể trở nên dễ dàng hơn.

2.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng Những yếu tố này quyết định đến chất lượng dịch vụ, và chúng phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng (customer-centric) trở nên đặc biệt quan trọng Các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu này, bởi vì việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.

Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả khía cạnh "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ, nhưng cảm giác hài lòng của khách hàng chủ yếu hình thành trong quá trình cung ứng Nếu "tính cung ứng" có yếu tố nội tại, thì "tính thỏa mãn nhu cầu" lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.

2.2.1.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ được coi là không có chất lượng Doanh nghiệp sản xuất giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với những mong đợi của họ.

Tính giá trị của chất lượng dịch vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài, đặc biệt là khách hàng, hơn là các yếu tố nội tại của doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong muốn của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi và nền tảng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, như đã được chứng minh bởi các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997) và Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước, ảnh hưởng đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ đóng vai trò là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng, theo định nghĩa từ Wikipedia, là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực Marketing vào Họ có quyền quyết định mua sắm và là những người hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Nhân viên trong công ty phụ thuộc vào tổ chức để nhận được sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần thiết cho công việc Mặc dù không phải là khách hàng truyền thống, họ cũng cần được quan tâm và chăm sóc tương tự như những khách hàng bên ngoài.

- Cá nhân, Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh

- Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

- Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

Ngoài ra, dựa vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại: khách hàng mới; khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng

2.3.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng

Từ cuối thế kỷ 20, khái niệm "giá trị cảm nhận" đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu toàn cầu, trở thành yếu tố then chốt cho sự sống còn của tổ chức và doanh nghiệp Nhiều thuật ngữ khác nhau đã được sử dụng để định nghĩa "giá trị cảm nhận" của khách hàng, bao gồm giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), và giá trị tiêu dùng (consumption value).

Giá trị cảm nhận (perceived value) hay giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value) là thuật ngữ phổ biến trong nhiều nghiên cứu, nhưng mỗi nghiên cứu lại đưa ra những định nghĩa khác nhau về khái niệm này.

Để hiểu rõ các quan điểm khác nhau về giá trị cảm nhận, chúng ta cần xem xét hai đặc điểm quan trọng Thứ nhất, giá trị cảm nhận liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc tổ chức Thứ hai, giá trị cảm nhận được khách hàng nhận thức và có thể không được xác định một cách khách quan bởi người bán Chỉ có khách hàng mới có khả năng cảm nhận giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Giá trị cảm nhận, theo Zeithaml (1988), được định nghĩa là đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên nhận thức về những gì họ nhận được và những gì họ phải bỏ ra Ông nhấn mạnh sự so sánh giữa hai yếu tố "nhận được" và "bỏ ra" Một số người tiêu dùng cảm nhận giá trị từ mức giá thấp, trong khi những người khác lại tìm kiếm sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Do đó, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể khác nhau giữa những người tiêu dùng khác nhau.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị tính theo tiền tệ của các lợi ích kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà họ nhận được so với giá mà họ chi trả cho sản phẩm Giá trị này được xem xét trong bối cảnh giá cả và các chào hàng từ các nhà cung cấp khác nhau (Anderson, Jain và Chintagunta 1993: 5).

Nhận thức của người mua về giá trị sản phẩm phản ánh sự so sánh giữa chất lượng hoặc lợi ích mà họ cảm nhận và chi phí mà họ phải chi trả.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc hình thành giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi trải nghiệm sản phẩm.

14 hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz and Goodstein 1990: 63)

Giá trị cảm nhận của khách hàng, theo Woodruff (1997: 142), là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm cũng như kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm đó Khái niệm này nhấn mạnh mối liên hệ giữa giá trị mong muốn và giá trị nhận được, cho thấy rằng giá trị được hình thành từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng Đồng thời, nó cũng kết nối sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả mà khách hàng đạt được trong quá trình sử dụng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là một khái niệm đa dạng và thay đổi theo từng cá nhân, văn hóa và thời gian (Sanchez et al 2006: 394) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng điểm chung của chúng là sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và sự hy sinh mà họ phải bỏ ra để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hy sinh không chỉ thể hiện qua chi phí tiền tệ mà còn bao gồm các chi phí cơ hội không thể định lượng bằng tiền, hay còn gọi là giá cả hành vi, bao gồm thời gian và nỗ lực cần thiết để nhận được dịch vụ.

2.3.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Phillip Kotler (1996), sự hài lòng của khách hàng cá nhân được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như từ các nguồn thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, còn có một số quan điểm khác về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Oliver (1981), “Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ”

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Kết quả của sự hài lòng này là sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của việc truyền miệng tích cực.

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, sự phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng và chế độ đãi ngộ hợp lý.

Cảm thông (EMP) Đảm bảo (ASS) Đáp ứng (RES)

Hậu mãi và mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt mà các nhà kinh doanh cần chú trọng Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng, đáp ứng đúng nhu cầu của họ Khi sản phẩm thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong nhiều nghiên cứu Theo Spreng & Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ chính là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mặc dù liên quan chặt chẽ nhưng vẫn có những điểm khác biệt rõ rệt Những sự khác biệt này được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ.

18 như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị thực nhận và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.

Hiểu rõ sự khác biệt giữa các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chúng ta giảm thiểu sự nhầm lẫn trong quá trình đánh giá và cải thiện dịch vụ.

Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này, trong đó nổi bật nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et al (1985).

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, và Johnston cùng Silvestro (1990) đã xác định năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Nhân tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Nhân tố con người (human element)

3 Nhân tố kỹ thuật (non-human element)

4 Nhân tố hữu hình (tangibles)

5 Nhân tố cộng đồng (social responsibility)

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.7.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy, phong cách phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng là rất quan trọng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí này thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.

 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Theo Parasuraman (1998), phong cách phục vụ là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này có nghĩa là phong cách phục vụ phản ánh sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng, bao gồm việc sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu cụ thể.

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố này tạo nên ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

22 nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này:

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

2.7.1.4 Sự đảm bảo Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

 Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy mình được trân trọng và là “thượng khách” của Ngân hàng Việc cung cấp sự chăm sóc chu đáo và sự đối xử tận tình từ nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Nhân tố con người chính là chìa khóa cho sự thành công này, và khi Ngân hàng thể hiện nhiều sự quan tâm hơn, sự cảm thông sẽ ngày càng gia tăng, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.

 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

 Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.7.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF, được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá hiệu suất thực tế (performance-based) thay vì so sánh giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

2.7.3 Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grệnroos,1984)

Theo Grệnroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), đồng thời bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Grệnroos đã đề xuất mô hình FTSQ, bao gồm ba nhân tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.

Hỡnh 2.5: Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ của Grệnroos, 1984

2.7.3.1 Chất lượng kỹ thuật Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật

 Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng

 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên

 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

 NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch

 NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

 NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo

25 cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác

 NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

 NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

 NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng

 NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng

Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức thực hiện dịch vụ (How?) Trong mối quan hệ giữa hai khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng giữ vai trò quan trọng hơn, được thể hiện qua bảy tiêu chí chính.

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lượng chức năng

 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

 Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

 Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng

 Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình

 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

 Lãnh đạo và Nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

 NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH

 Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng

 NH có cách bố trí rất đẹp mắt

 NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

 NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

 NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Giả thuyết nghiên cứu

EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thanh đo Cuối cùng, phân tích hồi quy được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương, bắt đầu với Chương 1, cung cấp tổng quan về các vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, tài liệu còn có lời cam kết, lời cảm ơn, danh mục các từ viết tắt, danh mục hình, tài liệu tham khảo và phụ lục.

Chương này sẽ trình bày sự cần thiết của đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu và cấu trúc tổng thể của nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình nghiên cứu quốc tế và trong nước Từ những cơ sở lý thuyết này, nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi một cách toàn diện hơn.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình suy diễn, bắt đầu từ các lý thuyết khoa học đã có sẵn để xây dựng các giả thuyết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Sau đó, quan sát và thu thập dữ liệu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết này.

Kết hợp phương pháp nghiên cứu phân tích định tính và phân tích định lượng để thực hiện đề tài

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích Hồi quy Hàm ý quản trị

Quy trình nghiên cứu được thể hiện tại Hình 3.1 Sau khi xác định các vấn đề nghiên cứu, các bước được thực hiện tiếp theo như sau:

 Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2 trong quá trình nghiên cứu là tổng hợp các lý thuyết về động lực lao động, nhằm xác định và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc, dựa trên các công trình nghiên cứu trước đây.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu đã đề ra.

 Bước 3: Hình thành thang đo sơ bộ Thang đo này gồm thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Bước 4: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến, điều chỉnh, bổ sung để thang đo phù hợp hơn trong quá trình nghiên cứu

 Bước 5: Thực hiện hiệu chỉnh thang đo (nếu cần) để hình thành thang đo chính thức

 Bước 6: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi chính thức

Bước 7: Sau khi thu thập thông tin, cần kiểm tra và làm sạch dữ liệu, đồng thời thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp.

 Bước 8: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của người lao động

 Bước 9: Thực hiện phân tích tương quan và hồi quy nhằm xác định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu

 Bước 10: Kết luận và đề xuất hàm quản trị.

Các giai đoạn nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng BIDV Đất Mũi được tiến hành thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát chọn mẫu Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn quan trọng: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

Dựa trên lý thuyết đã đề cập, nghiên cứu thiết lập các thang đo để đánh giá các khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên, các thang đo này cần được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu cụ thể Phương pháp điều chỉnh chủ yếu dựa vào ý kiến của các chuyên gia, bao gồm 03 giám đốc chi nhánh, trưởng các phòng ban chuyên môn, và phỏng vấn 7 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV, nhằm đảm bảo bảng câu hỏi phản ánh đúng tình hình thực tế.

Bước đầu tiên trong quá trình phát triển thang đo sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi là tổng hợp và kế thừa có chọn lọc các nghiên cứu trước đó Dự thảo sơ bộ sẽ bao gồm các biến độc lập quan trọng, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Phương tiện hữu hình; và (6) Phong cách phục vụ.

Sau khi xây dựng thang đo gốc, tác giả đã tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi Phương pháp phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm được áp dụng, mang lại kết quả tổng hợp cụ thể.

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả thảo luận phỏng vấn và thảo luận thang đo

TT Thang đo gốc Nguồn Thang đo điều chỉnh

Tỷ lệ đáp viên đồng ý điều chỉnh

1 Ngân hàng áp dụng phí rút tiền hợp lý

Ngân hàng áp dụng phí rút tiền hợp lý

2 Ngân hàng áp dụng phí chuyển tiền hợp lý

Ngân hàng áp dụng phí chuyển tiền hợp lý

3 Lãi suất ngân hàng đưa ra là hợp lý Lãi suất ngân hàng đưa ra là hợp lý 10/10

Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng luôn chú trọng và nỗ lực để giải quyết một cách thỏa đáng, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Giải quyết có hiệu quả các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

Tin tưởng vào thông tin truyền đạt của nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng

Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012)

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng

Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàn phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình hướng xảy ra với khách hàng

Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục

Nhân viên có kiến thức để trả lời và tư vấn khách hàng, trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

(2018), Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012)

Nhân viên lịch sự, thân thiện và có thái độ tạo sự yên tâm với khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng

Ngân hàng cam kết công khai và minh bạch thông tin về biểu phí, lãi suất và tỷ giá liên quan đến các giao dịch, giúp khách hàng nắm rõ và dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.

Ngân hàng cam kết công khai và minh bạch thông tin về biểu phí, lãi suất và tỷ giá liên quan đến các giao dịch, giúp khách hàng nắm rõ và hiểu rõ hơn về các điều khoản tài chính.

Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn các thủ tục cho khách đầy đủ và dễ hiểu

Tại mục sự đảm bảo đã có

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng Kotler (2003),

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách hàng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng

Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Trùng với sự đáp ứng

Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi cho cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt

Trùng với sự đáp ứng

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và thương

Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012) hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện

Trang phục nhân viên thanh lịch và ấn tượng, dễ nhận diện

Trang phục nhân viên thanh lịch và ấn tượng, dễ nhận diện Không thay đổi

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút

Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng

Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhân diện

VI Phong cách phục vụ

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24; ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó

Tỷ lệ đáp viên đồng ý điều chỉnh khăn cho khách hàng

Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Đất Mũi

Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng BIDV Đất

Mũi với các khách hàng khác

Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng BIDV Đất Mũi với các khách hàng khác

KH sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của

KH sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Đất Mũi

Tôi rất ấn tượng với chất lượng phục vụ của Ngân hàng BIDV Đất Mũi và sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng

10/10 g ồn: tác giả đề x ất

Bảng 3.3: Kết quả hiệu chỉnh thang đo

TT Mã hóa thang đo Diễn giải Mức độ đánh giá

1 STC1 Ngân hàng áp dụng phí rút tiền hợp lý 1 2 3 4 5

2 STC2 Ngân hàng áp dụng phí chuyển tiền hợp lý 1 2 3 4 5

3 STC3 Lãi suất ngân hàng đưa ra là hợp lý 1 2 3 4 5

4 STC4 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

5 STC5 Giải quyết có hiệu quả các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

6 STC6 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 1 2 3 4 5

7 STC7 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt của nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5

8 SDU1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng 1 2 3 4 5

9 SDU2 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5

10 SDU3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5

11 SDU4 Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàn phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình hướng xảy ra với khách hàng

13 SDU6 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 1 2 3 4 5

15 SDB2 Nhân viên lịch sự, thân thiện và có thái độ tạo sự yên tâm với khách hàng 1 2 3 4 5

16 SDB3 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5

Ngân hàng cam kết công khai và minh bạch thông tin về biểu phí, lãi suất và tỷ giá liên quan đến giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và hiểu rõ các điều khoản.

18 SDB5 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5

19 SCT1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5

20 SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 1 2 3 4 5

21 SCT3 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách hàng 1 2 3 4 5

22 SCT4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5

Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện

24 PTHH2 Trang phục nhân viên thanh lịch và ấn tượng, dễ nhận diện 1 2 3 4 5

25 PTHH3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5

26 PTHH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng 1 2 3 4 5

VI Phong cách phục vụ

27 PCPV1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

28 PCPV2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5

29 PCPV3 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24; ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

30 HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Đất Mũi 1 2 3 4 5

Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng BIDV Đất Mũi với các khách hàng khác

32 HL3 Trong thời gian tới, KH sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Đất Mũi 1 2 3 4 5

Tôi rất ấn tượng với chất lượng phục vụ của Ngân hàng BIDV Đất Mũi và sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng

Nguồn: tác giả, tổng hợp ý kiến của chuyên gia và thảo luận nhóm

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, tác giả đã tiến hành khảo sát khoảng 100 phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV Đất Mũi Tác giả đã tổng hợp dữ liệu và thực hiện kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, cũng như phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó hiệu chỉnh và xây dựng thang đo chính thức Kết quả phân tích được trình bày cụ thể như sau:

Kiểm định chất lượng thang đo Croback’Alpha

Bảng 3.4: Kiểm định Cronback’s Alpha cho các biến độc lập

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy (STC) Cronback's Alpha = 0.815

Sự đáp ứng (SDU) Cronback's Alpha = 0.776

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự đảm bảo (SDB) Cronback's Alpha = 0.822

Phương tiện hữu hình (SDB) Cronback's Alpha = 0.822

Sự cảm thông (SCT) Cronback's Alpha = 0.854

Phong cách phục vụ (PCPV) Cronback's Alpha = 0.697

Nguồn: tác giả phân tích SPSS

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho 100 mẫu quan sát cho thấy các biến STC1, SDU6, SDU7, PTHH5 và PCPV4 có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 và do đó bị loại Các biến còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tổng biến đạt ≥ 0.3 sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA trong các bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Từ kết quả phân tích Croback’s Alpha ta thu được 28 biến độc lập, kết quả cụ thể như sau:

Từ kết quả phân tích 28 biến độc lập, kết quả thu được như sau:

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất cho thấy hệ số KMO đạt 0.773, với mức ý nghĩa Sig là 0,000 trong kiểm định Bartlett’s Test Phân tích này đã xác định được 07 nhân tố với Eigenvalue là 1.097 Tuy nhiên, các biến STC4, STC7, SDB5, PTHH4, PCPV2, PCPV3, SDU5 và PTHH5 đã bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, không đáp ứng yêu cầu.

Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng chỉ ra rằng 18 biến quan sát được phân nhóm thành 05 nhân tố, với tất cả các biến có trọng số tải trọng lớn hơn 0.5, cho thấy sự quan trọng của chúng trong các nhân tố Hệ số KMO đạt 0.5739, vượt ngưỡng 0.5, chứng tỏ tính phù hợp của phân tích EFA với dữ liệu Kiểm định Bartlett’s test cho thấy mức ý nghĩa 0.000, nhỏ hơn 0.005, xác nhận rằng tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Phân tích cho thấy phương sai giải thích được là 69.9%, cho thấy khả năng giải thích biến thiên của dữ liệu nghiên cứu Cuối cùng, 05 nhân tố hình thành sau phân tích EFA đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, khẳng định độ tin cậy của các nhân tố này.

05 thang đo này đạt yêu cầu

Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: tác giả phân tích SPSS

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đất Mũi
Tác giả	Trần Kim Ngân
Người hướng dẫn	PGS.TS Phước Minh Hiệp
Trường học	Trường Đại học Bình Dương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	139
Dung lượng	2,31 MB