TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, sự phát triển đa dạng của các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam không ngừng mở rộng và hiện đại hóa dịch vụ, trong đó dịch vụ thẻ đang nổi lên như một cơ hội mới với tiềm năng khách hàng lớn.
Hiện nay, thanh toán qua thẻ đang trở thành phương pháp phổ biến thay thế tiền mặt trên toàn cầu nhờ vào những lợi ích như giảm chi phí in tiền giấy, dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và quản lý chi tiêu thông qua ứng dụng ngân hàng Việc sử dụng thẻ cũng tạo điều kiện cho người dùng tham gia các dịch vụ như gửi tiết kiệm và thanh toán giao dịch quốc tế Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, việc hạn chế tiếp xúc giữa người với người thông qua thanh toán thẻ một chạm giúp giảm thiểu nguy cơ lây lan Do đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Các ngân hàng hiện nay áp dụng những chiến lược riêng biệt nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ đã thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho thị trường này trở nên sôi động hơn bao giờ hết Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành một yếu tố quan trọng và cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Vì lý do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh" cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Để ngân hàng gia tăng dịch vụ thẻ thanh toán, cần đề xuất các khuyến nghị phù hợp, nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu và thói quen sử dụng thẻ sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Nghiên cứu cần giải quyết được 3 mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tải Thành phố Hồ Chí Minh
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán
Thứ ba, từ các yếu tố ảnh hưởng đề xuất các khuyến nghị giúp các ngân hàng gia tăng dịch vụ thẻ thanh toán.
Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Thứ ba, từ các yếu tố ảnh hưởng trên đề xuất khuyến nghị gì giúp ngân hàng gia tăng dịch vụ thẻ thanh toán?
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ thanh toán tại các ngân hàng trong thành phố.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Phạm vi về thời gian: Khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 7 năm 2021 đến tháng 9 năm 2021
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận này áp dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu liên quan và xác định các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất từ các mô hình nghiên cứu trước đó, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định tính đã cung cấp cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi và thu thập thông tin tổng hợp Khóa luận áp dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng tổng hợp so sánh và đưa ra kết luận.
Khóa luận nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 270 cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, sau đó thực hiện kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS.
Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát, thông qua các công cụ thống kê như tần số và tỷ lệ phần trăm nhằm hiểu rõ đặc điểm của mẫu nghiên cứu Ngoài ra, các chỉ số thống kê như trung bình và độ lệch chuẩn cũng được áp dụng để đánh giá sự phân bố và mức độ đồng ý của khách hàng đối với các biến quan sát.
Tính toán các hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình, đánh giá độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố EFA là phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, giúp tập hợp và xác định mối quan hệ giữa các biến Ngoài ra, EFA còn hỗ trợ trong việc giảm thiểu số lượng biến ban đầu, nhằm tối ưu hóa mô hình nghiên cứu.
Xây dựng mô hình hồi quy là quá trình quan trọng để phân tích mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Ngoài việc mô tả hình thức của mối liên hệ này, cần thực hiện các kiểm định để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.
Kết cấu của đề tài
Nghiên cứu được chia thành 5 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về thanh toán thẻ
2.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 19/2016/TT Hà Nội, ngày 30 tháng
Thẻ ngân hàng, được phát hành bởi tổ chức tài chính, là công cụ thanh toán giúp thực hiện các giao dịch theo các Điều kiện và Điều Khoản đã được thỏa thuận giữa các bên.
Thẻ thanh toán là một công cụ tài chính đa chức năng, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ, đồng thời giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt Ngoài khả năng thanh toán, thẻ còn cho phép rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, và chuyển khoản trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng.
Hiện nay, các tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam bao gồm ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số công ty tài chính Thẻ thanh toán không chỉ đơn thuần là tiền tệ mà còn thể hiện sự bảo đảm từ ngân hàng cho khách hàng, dựa trên tiền vay của chủ thẻ hoặc tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
2.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
Thị trường hiện nay có đa dạng loại thẻ thanh toán, mỗi loại thẻ ngân hàng mang những đặc điểm và cách sử dụng riêng Việc phân loại thẻ ngân hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau giúp người dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng phát hành khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, được sử dụng giới hạn trong lãnh thổ quốc gia Thẻ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại các máy POS, thanh toán hàng hóa và sử dụng các dịch vụ tiện ích tại máy ATM.
Thẻ quốc tế không chỉ có chức năng như thẻ nội địa mà còn kết nối với các tổ chức tài chính quốc tế, giúp khách hàng thực hiện thanh toán cả trong nước và nước ngoài Thẻ ghi nợ quốc tế mang lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán linh hoạt cho người dùng.
Các hình thức giao dịch toàn cầu giúp khách hàng dễ dàng mua sắm trực tuyến cả trong và ngoài nước, sử dụng thẻ quẹt với máy POS, cũng như thực hiện giao dịch ATM tại nhiều quốc gia trên thế giới.
Xét theo tính chất của thẻ
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng phát hành thẻ.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh, với thông tin cá nhân của chủ thẻ, và thẻ trả trước vô danh, không có thông tin định danh.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính trong giới hạn tín dụng mà tổ chức phát hành đã cấp.
Thẻ nội địa và thẻ quốc tế có thể được phân loại thành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, tùy thuộc vào khả năng tài chính của khách hàng.
Xét theo tính chất kỹ thuật
Thẻ vật lý là loại thẻ có hình thức tồn tại dưới dạng vật chất, thường được chế tạo từ nhựa và được trang bị dải từ hoặc chip điện tử để lưu trữ dữ liệu.
Thẻ phi vật lý là loại thẻ không có hình thức vật chất nhưng vẫn chứa thông tin cần thiết cho chủ thẻ để thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị chấp nhận thẻ khác Khi có yêu cầu, tổ chức phát hành thẻ có thể in thẻ phi vật lý ra thành thẻ vật lý cho chủ thẻ.
Tổng quan về dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ hỗn hợp của ngân hàng thương mại, kết hợp nhiều chức năng tiện ích nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng Giao dịch thẻ bao gồm việc sử dụng thẻ để thực hiện các hoạt động như gửi tiền và rút tiền.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, việc thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ có thể thực hiện qua 7 hình thức, bao gồm tiền mặt, chuyển khoản và sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, được thực hiện qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, cho vay, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng Là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ bao gồm tài khoản thanh toán, ngân hàng điện tử và thẻ, đồng thời cung cấp các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản.
2.2.2 Đặc tính của dịch vụ thẻ
Tính vô hình của dịch vụ thẻ thể hiện ở việc sản phẩm không có hình dạng cụ thể và thường rất phức tạp Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, họ không thể ngay lập tức nhận được giá trị sản phẩm Độ tin cậy của dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng, bao gồm cách cung ứng dịch vụ, khả năng giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi liên quan đến thẻ.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thẻ thanh toán thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp Từ quá trình phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ là rất quan trọng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thẻ thể hiện qua sự biến đổi chất lượng do sự khác biệt giữa người tiêu dùng và sự phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ mang tính không đồng nhất hệ thống, khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào thời điểm sử dụng và trải nghiệm cá nhân.
Tính không lưu trữ được của dịch vụ thẻ cho thấy rằng sản phẩm này không thể được lưu kho và chỉ được cung cấp khi có nhu cầu từ khách hàng Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ được thực hiện khi người tiêu dùng cần sử dụng, phản ánh tính chất linh hoạt và đáp ứng ngay lập tức của dịch vụ này.
2.2.2.2 Các đặc tính riêng Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng: là sản phẩm phát triển của công nghệ cao nhất là công nghệ thông tin Nếu không có sự phát triển của công nghệ kĩ thuật vào hoạt động thanh toán thẻ thì ngân hàng không thể cho ra đởi dịch vụ thẻ Các thiết bị hỗ trợ cho các giao dịch chủ yếu là các công nghệ máy móc hiện đại như: máy POS, máy ATM đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng
Sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng và liên kết chặt chẽ với các dịch vụ khác như tài khoản ngân hàng và dịch vụ internet, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự đổi mới liên tục trong các loại thẻ không chỉ giúp tránh sự trùng lặp mà còn bổ sung nhiều chức năng tiện ích cho việc thanh toán Nhờ vào tính đa dạng này, ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần thẻ và gia tăng doanh thu.
Tính an toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ thẻ tài chính, đặc biệt khi giao dịch chủ yếu diễn ra trực tuyến Để bảo vệ thông tin tài khoản và giảm thiểu rủi ro, sản phẩm thẻ cần áp dụng các biện pháp bảo mật cao như xác minh danh tính và công nghệ chống giả mạo, nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Theo lý thuyết của Sigmund Freud, hành vi con người phần lớn bị chi phối bởi các lực lượng tâm lý vô thức, khiến cho cá nhân khó lòng hiểu rõ động cơ của chính mình Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Hawkins và cộng sự (2004) mô tả quyết định sử dụng của người tiêu dùng như một chuỗi hành động, trong đó người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, phân tích và đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ.
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng bao gồm nhiều định nghĩa, nhưng tập trung chủ yếu vào quá trình mua sắm Theo Kotler (2013), các kích thích ảnh hưởng đến khách hàng sẽ hình thành nhu cầu về sản phẩm, bắt đầu từ nhận thức về vấn đề hoặc nhu cầu của họ.
Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Theo Phillip Kotler (2013), trước khi đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng phải trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn trong quyết định mua hàng.
Hình 2.2: Quá trình ra quyết định mua hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
“Quá trình mua bắt đầu khi người mua nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu được kích hoạt bởi nội bộ hoặc kích thích bên ngoài” Kotler (2013)
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Người tiêu dùng thường bắt đầu quá trình tìm kiếm thông tin về sản phẩm, được chia thành hai cấp độ tương tác Cấp độ đầu tiên, gọi là chú ý tăng cao, là khi người tiêu dùng chỉ tiếp cận thông tin một cách đơn giản và có kiến thức sơ lược về sản phẩm Cấp độ tiếp theo là tìm kiếm thông tin chủ động, khi người mua bắt đầu tìm kiếm thông tin chi tiết từ nhiều nguồn khác nhau.
Các nguồn thông tin chính được chia thành 4 nhóm, mỗi nguồn thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua:
Mối quan hệ cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
Thông qua quảng cáo: Trang web, nhân viên bán hàng, đại lý, đóng gói, trưng bày
Công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức đánh giá người tiêu dùng
Dựa theo kinh nghiệm: Xử lý, kiểm tra, sử dụng sản phẩm
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Mỗi người tiêu dùng có những quy trình mua sắm riêng biệt, không có một quy trình nào áp dụng cho tất cả Sự lựa chọn tiêu dùng thường dựa vào các phán đoán được hình thành từ ý thức và lý trí của từng cá nhân.
Để hiểu quy trình đánh giá của người tiêu dùng, trước tiên, họ xác định nhu cầu của mình Tiếp theo, người tiêu dùng tìm kiếm các nhãn hiệu cung cấp sản phẩm và thông tin liên quan Cuối cùng, dựa trên những đặc tính mà sản phẩm cần có, mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp với yêu cầu của mình.
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng phát triển sở thích đối với các thương hiệu trong danh sách lựa chọn và có khả năng hình thành ý định mua thương hiệu mà họ yêu thích nhất.
Hình 2.3: Các yếu tố can thiệp giữa ý định mua và quyết định mua
Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm
Sau khi xem xét các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ xếp hạng các nhãn hiệu và đưa ra quyết định mua hàng Thông thường, họ chọn sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá cá nhân Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình này: thái độ của những người xung quanh như bạn bè và gia đình, cùng với các yếu tố bất ngờ trong hoàn cảnh như thu nhập dự kiến, giá cả, lợi ích kỳ vọng, sự tăng giá, hoặc sản phẩm không đáp ứng mong đợi.
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng là bước cuối cùng trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng Sau khi trải nghiệm sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đưa ra đánh giá về chất lượng và hiệu quả của nó Nếu hài lòng, họ có xu hướng mua lại và giới thiệu thương hiệu tích cực đến người khác Ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể chọn từ bỏ hoặc trả lại sản phẩm.
Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
2.4.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và điều chỉnh mở rộng vào đầu những năm 1975, chỉ ra rằng yếu tố quyết định chính trong hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975).
Thuyết hành động hợp lý tập trung vào việc phân tích hành vi và khuynh hướng của người tiêu dùng Thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích lý do dẫn đến quyết định mua sắm, trong khi xu hướng hành vi là yếu tố chủ chốt để hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng.
Hình 2.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó
Thái độ được định nghĩa là quan điểm chung của một cá nhân về việc đồng ý hay không đồng ý với một hành vi cụ thể (Ajzen & Fishbein, 1980) Chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của cá nhân về mức độ ảnh hưởng của người khác đối với quyết định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi nào đó (Ajzen & Fishbein, 1980) Mô hình này xem xét hai yếu tố chính: thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan liên quan Kết quả từ hai yếu tố này sẽ hình thành ý định thực hiện hành vi.
2.4.2 Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour) Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa ra lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo mô hình này, Ajzen (1991) cho rằng hành vi có thể được dự báo hoặc được giải thích từ các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Hình 2.5: Mô hình hành vi có kế hoạch TPB
Theo mô hình hành vi, hành vi xuất phát từ dự định, mà dự định này được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ phản ánh đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi, trong khi tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến áp lực xã hội tác động đến quyết định hành động Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội sẵn có Nếu cá nhân có cảm nhận chính xác về khả năng kiểm soát của mình, thì yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến xu hướng thực hiện hành vi mà còn dự đoán hành vi thực tế (Azjen, 1991) Tuy nhiên, điều này cũng hạn chế việc áp dụng lý thuyết TRA trong nghiên cứu các hành vi cụ thể (Buchan, 2005).
2.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được đề xuất bởi Davis vào năm 1986, xuất phát từ lý thuyết TRA và TPB TAM nhằm giải thích hành vi chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin và đã trở thành nền tảng lý thuyết cho nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực hệ thống thông tin.
Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM nhấn mạnh rằng "sự hữu ích cảm nhận" và "sự dễ sử dụng cảm nhận" là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ (Teoh & Mohan, 2004) Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến cách người dùng đánh giá khả năng của hệ thống trong việc cải thiện hiệu quả công việc của họ, trong khi sự dễ sử dụng cảm nhận liên quan đến mức độ nỗ lực mà người dùng cảm thấy cần thiết để sử dụng công nghệ đó.
Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein
Ý định sử dụng hệ thống đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của nó, được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực tế (Chau và Hau, 2002) Theo Aijen và Fishbein (1980), ý định sử dụng là yếu tố quyết định cho hành vi Để đo lường hành vi sử dụng thực tế của người dùng, thói quen sử dụng hệ thống thường được đánh giá qua số lần hoặc số lượng sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989).
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Wendy Ming‐Yen Teoh và các cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử tại Malaysia, bao gồm lợi ích, sự tin tưởng, tính hiệu quả, dễ sử dụng và bảo mật Dựa trên bảng câu hỏi được phát hành cho 200 người, nghiên cứu đã thu thập được 183 câu trả lời hợp lệ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thái độ của người tiêu dùng đối với thanh toán thẻ.
Niousha Dehbini và các cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ thanh toán điện tử tại đô thị Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phi xác suất, với bảng câu hỏi được gửi đến người dân Từ 450 bảng câu hỏi, 421 bảng đã thu được kết quả, và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính tác động đáng kể đến việc chấp nhận thẻ thanh toán điện tử, bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự hài lòng, tính bắt buộc, mạng lưới và chuẩn mực.
Nghiên cứu của Kalisa Alfred và các cộng sự (2016) nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda Các tác giả tập trung vào ba mục tiêu cụ thể: ảnh hưởng của mức thu nhập, chi phí sử dụng thẻ tín dụng và nhận thức về thẻ tín dụng đối với việc sử dụng thẻ Phương pháp nghiên cứu mô tả kết hợp giữa định tính và định lượng đã được sử dụng, với công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi và phân tích tài liệu liên quan Kết quả cho thấy rằng mức thu nhập, nhận thức và chi phí thẻ tín dụng đều có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng, tác động này diễn ra cả trong và ngoài nước.
Nghiên cứu của Aung Htet Paing (2019) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của nhân viên ngân hàng tư nhân đã áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả và phân tích, kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 400 nhân viên ngân hàng thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc, trong khi dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nghiên cứu, báo cáo, sách, tạp chí và trang web liên quan Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng bao gồm kiến thức về thẻ tín dụng, thái độ ngân hàng, tính dễ dàng sử dụng, khuyến mãi và chi phí thanh toán tối thiểu Kết quả cho thấy rằng tính dễ dàng sử dụng và chi phí thanh toán có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng, trong khi kiến thức ngân hàng lại có ảnh hưởng tiêu cực Ngoài ra, thái độ ngân hàng và quảng cáo không có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng thẻ tín dụng giữa các ngân hàng tư nhân.
Nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014) về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng ATM ở Malawi cho thấy máy rút tiền tự động là kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng phổ biến thứ hai sau ngân hàng chi nhánh Qua khảo sát 353 người sử dụng thẻ ATM, hơn một nửa cho biết hài lòng với dịch vụ Tất cả các thuộc tính và chất lượng dịch vụ ATM đều quan trọng, trong đó độ tin cậy được đánh giá cao nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình Tuy nhiên, không phải tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, điều này cho thấy các ngân hàng cần cải thiện để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
17 năng cạnh tranh thông qua các nỗ lực ngân hàng ATM cần được thực hiện trong việc cung cấp các dịch vụ ATM đáp ứng
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Phương Anh (2019) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Nghiên cứu thu thập 155 mẫu dữ liệu khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để xử lý, bao gồm phân tích yếu tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy các yếu tố như Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật, Tư vấn từ người sử dụng, Chính sách xúc tiến, khuyến mãi và Nhận thức tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ.
Võ Thị Yến Linh (2018) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng khảo sát trên 200 người tiêu dùng tại địa bàn Mỹ Phước, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Mạng lưới và Giá cả.
Lương Thị Lý (2019) nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 bằng phương pháp định tính, sử dụng thống kê mô tả và tiếp cận thực tế kết hợp với kiến thức tài chính ngân hàng Luận văn sử dụng bảng số liệu và biểu đồ để phân tích các vấn đề thực tiễn liên quan đến dịch vụ thẻ, nhằm tìm ra những điểm mấu chốt cho mục tiêu nghiên cứu Tác giả đã khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV – Sở Giao Dịch 2, từ đó xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến thị phần thẻ và phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trần Thị Linh (2020) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát gồm 109 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Kết quả xác định sáu yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, an toàn bảo mật, chi phí sử dụng và giá trị gia tăng.
Trần Lưu Ái Vy (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua khảo sát 200 bảng hỏi Sử dụng phần mềm SPSS 22.0, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, xác định được 6 nhân tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm và phí dịch vụ Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là tin cậy, phí dịch vụ, năng lực phục vụ và đồng cảm, trong khi phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất Mô hình đề xuất được chấp nhận vì phù hợp với dữ liệu thu thập được.
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) đã tiến hành nghiên cứu để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Luận văn áp dụng phương pháp phỏng vấn và thảo luận với các chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank, với 210 bảng trả lời hợp lệ được thu thập Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0, và kết quả phân tích nhân tố khám phá đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích sản phẩm dịch vụ, và sự tiện lợi.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường tác động của chi phí sử dụng và ảnh hưởng từ người thân, bạn bè, cũng như nhân viên Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này là đáng kể.
Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng bao gồm uy tín thương hiệu, trong đó uy tín thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Wendy Ming‐Yen Teoh và các cộng sự (2013) cùng nhiều tác giả khác đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng, bao gồm lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ, bảo mật, cơ sở vật chất, số lượng người sử dụng, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, mạng lưới, độ tin cậy, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, chi phí sử dụng thẻ, tính dễ sử dụng, tính bắt buộc và tính đáp ứng.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” Các nhân tố được xác định có tần suất xuất hiện cao nhất bao gồm: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ; Bảo mật; Độ tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Dễ sử dụng; và Chi phí sử dụng thẻ.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu a Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được nâng cao nhờ vào tính tiện lợi của các phương thức thanh toán hiện đại, điều mà giao dịch tiền mặt không thể cung cấp Việc giảm thiểu các thủ tục phức tạp khi chuyển đổi ngoại tệ tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro khi cầm tiền mặt Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ hoặc trực tuyến tại mọi điểm chấp nhận thẻ quốc tế như Visa, Master… trên toàn cầu mà không cần lo lắng về việc đổi tiền.
Sự tiện lợi khi giao dịch là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh
H1: Yếu tố lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tài chính, từ đó thúc đẩy họ lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán.
An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng ngân hàng xử lý giao dịch một cách an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân (Honei và Nasim, 2009) Theo nghiên cứu của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), bảo mật không chỉ là việc xác thực thông tin mà còn đảm bảo rằng thông tin đó được bảo vệ an toàn Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, bảo mật thông tin cần được ưu tiên hàng đầu, vì việc lộ thông tin có thể gây ra những tác động tiêu cực Khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ với mức độ bảo mật cao hơn, điều này cho thấy tầm quan trọng của bảo mật trong quyết định của họ.
Yếu tố bảo mật đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Độ tin cậy của các giao dịch thanh toán trực tuyến được nâng cao khi khách hàng cảm thấy an tâm về thông tin cá nhân của mình Khi mức độ bảo mật tăng lên, khách hàng có xu hướng tin tưởng hơn vào việc sử dụng thẻ thanh toán, từ đó thúc đẩy việc áp dụng và sử dụng dịch vụ này.
Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố tín nhiệm và khả năng tạo dựng niềm tin Quảng bá, uy tín và việc thực hiện cam kết là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng lòng tin với khách hàng Nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014) cho thấy độ tin cậy có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM Bên cạnh đó, Wendy Ming‐Yen Teoh và các cộng sự (2013) cũng chỉ ra rằng độ tin cậy ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán thẻ Từ những nghiên cứu này, có thể thấy rằng độ tin cậy càng cao thì khách hàng càng có xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.
Yếu tố độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, họ có xu hướng sử dụng thẻ thanh toán nhiều hơn Điều này cho thấy rằng hiệu quả phục vụ và sự tin cậy là những yếu tố quyết định trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) cho thấy rằng sự hỗ trợ từ ngân hàng và cơ sở vật chất tốt giúp khách hàng tối ưu hóa việc sử dụng hệ thống công nghệ, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ Theo Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020), trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng, đồng thời năng lực phục vụ của nhân viên phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
22 cho thấy nhân tố này và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có quan hệ thuận chiều
Yếu tố hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, tính dễ sử dụng của thẻ thanh toán là một yếu tố quan trọng, góp phần thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng của người tiêu dùng.
Sự dễ sử dụng là mức độ mà người dùng tin tưởng vào khả năng sử dụng hệ thống mà không cần nỗ lực (Davis, 1989) Khi người sử dụng thao tác một cách dễ dàng và nhanh chóng, hiệu quả hoạt động của họ được nâng cao Trần Thị Linh (2020) cho rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Ngoài ra, Juliet B Schor (1998) cũng chỉ ra rằng việc dễ dàng tiếp cận thẻ tín dụng có thể làm tăng tần suất sử dụng của người tiêu dùng.
Yếu tố dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, chi phí sử dụng thẻ cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Để thu hút khách hàng, các công ty thẻ tín dụng đã áp dụng mức thanh toán thấp từ những năm 1990 Khách hàng mong muốn chi phí bỏ ra tương xứng với lợi ích nhận được từ dịch vụ Nghiên cứu của Michael và cộng sự (2012) chỉ ra rằng chi phí thấp có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ Nếu chi phí sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cao, ý định sử dụng của người tiêu dùng sẽ giảm, và ngược lại.
Yếu tố chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Khi chi phí sử dụng thẻ hợp lý và minh bạch, khách hàng có xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán nhiều hơn Việc hiểu rõ về các khoản phí liên quan giúp người dùng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào việc sử dụng thẻ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Bước thứ hai trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề cần nghiên cứu, sau đó tìm hiểu và phân tích các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu, thiết lập thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 3: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, và kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố.
Bước 4: Tác giả dựa vào kết quả phân tích và sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm đề xuất một số kiến nghị
Mã hoá thang đo
Thực hiện mã hóa thang đo như sau
Bảng 3.1: Bảng mã hóa thang đo
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo
1 Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
1 LI1 Thanh toán nội địa và quốc tế nhanh chóng, dễ dàng
2 LI2 Dịch vụ thanh toán thẻ có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn
3 LI3 Hạn chế rủi ro liên quan đến việc mang nhiều tiền mặt và thanh toán nhầm mệnh giá
4 LI4 Thẻ được phát hành dễ dàng, giúp mở rộng khả năng thanh toán
5 BM1 Sử dụng thẻ không bị mất thông tin cá nhân
6 BM2 Bảo mật giao dịch thanh toán Trẩn Thị Linh (2020)
7 BM3 Có đủ chuyên gia để phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
8 BM4 Sử dụng thẻ không bị mất tiền trong tài khoản
9 DTC1 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ có đúng như cam kết
10 DTC2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
11 DTC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng
12 DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác
13 DTC5 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa
14 HQPV1 Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
15 HQPV2 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh
16 HQPV3 Hạn mức giao dịch hợp lý Võ Thị Yến Linh
17 DSD1 Rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh gọn, dễ thao tác
18 DSD2 Hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động tốt, dễ sử dụng
19 DSD3 Các thủ tục xử lý phát sinh (đổi hay cấp lại mật khẩu, khóa thẻ, trả thẻ ) dễ dàng
20 DSD4 Thẻ có thời hạn sử dụng dài, dễ dàng gia hạn và phát hành lại
6 Chi phí sử dụng thẻ
21 CPSD1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ hợp lý, cạnh tranh
22 CPSD2 Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
23 CPSD3 Không phát sinh phí khi mua sắm với thẻ thanh toán
7 Mức độ hài lòng của khách hàng
24 MDHL1 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ
25 MDHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
26 MDHL3 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Thiết kế bảng câu hỏi
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện bằng thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý Nghiên cứu cung cấp 5 lựa chọn tương ứng để đánh giá mức độ đồng ý của người tiêu dùng.
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Phần sàng lọc các đối tượng không sử dụng thẻ và đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ
Phần 2: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu
Phần 3: Nội dung các câu hỏi đo lường các tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh
Cỡ mẫu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) để xử lý dữ liệu Theo Hair và các cộng sự (1998), yêu cầu tối thiểu cho việc phân tích nhân tố khám phá là thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với kích thước mẫu lý tưởng là trên 10 mẫu Quy tắc này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Theo nghiên cứu của & ctg (1998), số lượng mẫu nghiên cứu cần thiết là n = 26 x 5 = 130, tức là lớn hơn 130 mẫu Để đảm bảo tính chính xác của số lượng mẫu quan sát phù hợp với thang đo và phương pháp nghiên cứu, đồng thời nâng cao chất lượng nghiên cứu, đề tài đã phát ra 270 bảng khảo sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả sẽ gửi bảng câu hỏi khảo sát qua hình thức trực tuyến, sử dụng thiết kế trên Googledocs Đối tượng khảo sát sẽ nhận được đường link để trả lời trực tuyến, và tất cả thông tin phản hồi sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.Thời gian: từ 7/2021 –9/2021
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã phát hành khoảng 270 bảng câu hỏi khảo sát và nhận được phản hồi từ các đáp viên Kết quả cho thấy có 256 bảng trả lời hợp lệ.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu nhằm chuyển đổi dữ liệu thành thông tin thông qua các phương pháp đo lường và trình bày Bảng thống kê là công cụ quan trọng để trình bày số liệu và thu thập thông tin, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích và đưa ra kết luận Việc thực hiện phân tích thống kê mô tả và phân tích tần số cho các thuộc tính phân loại giúp kiểm tra tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
Các thuộc tính nhân khẩu học được sử dụng trong thống kê mô tả gồm: giới tính, độ tuổi, tuần suất sử dụng…
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp xác định mức độ tin cậy của kết quả nghiên cứu Hệ số này phản ánh mức độ tương quan giữa một biến quan sát và các biến khác trong nghiên cứu, từ đó đưa ra kết luận về tính chính xác của dữ liệu thu thập được.
Hệ số Cronbach’s alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 được coi là sử dụng được, trong khi thang đo có hệ số từ 0,8 đến 1,0 được xem là tốt Đối với các khái niệm mới đang nghiên cứu, thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể được chấp nhận.
- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation):
Hệ số tin cậy chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường, nhưng để xác định biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo, chúng ta cần dựa vào hệ số tương quan biến tổng Điều này giúp chúng ta quyết định biến nào nên loại bỏ và biến nào cần giữ lại trong quá trình phân tích.
Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá sự đóng góp của biến quan sát vào giá trị của nhân tố là từ 0.3 trở lên Nếu hệ số này dưới 0.3, biến quan sát đó sẽ không có đóng góp đáng kể và cần được loại bỏ khỏi nhân tố đánh giá.
3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố đại diện cho các biến quan sát còn lại EFA là một phương pháp phân tích định lượng giúp rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, nhằm tạo ra ý nghĩa rõ ràng hơn trong khi vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair và cộng sự).
Phân tích EFA là một phương pháp hữu ích trong việc xác định các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến Phương pháp này phụ thuộc vào việc đo lường các chỉ tiêu quan trọng.
Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố trong nghiên cứu Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không thích hợp với dữ liệu Để đảm bảo tính chính xác, KMO cần đạt mức tối thiểu là 0.5, với khoảng giá trị lý tưởng từ 0.5 trở lên.
1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay trọng số nhân tố là chỉ số thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số tải càng cao cho thấy sự tương quan mạnh mẽ hơn giữa biến quan sát và nhân tố, trong khi hệ số thấp cho thấy mối liên hệ yếu hơn Đây là tiêu chí quan trọng để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố được chọn như sau:
- Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Eigenvalue là chỉ số quan trọng thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố trong mô hình Để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại, người ta thường đánh giá hệ số Eigenvalue, theo đó, những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được giữ lại trong phân tích (Hair & ctg, 1998).
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:
Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong một nhân tố Kết quả của kiểm định này có ý nghĩa thống kê, cho thấy các biến quan sát có sự liên kết với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
H1: Có sự tương quan giữa các biến
Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α > p thì sẽ bác bỏ giả thuyết H0 Với mức ý nghĩa α = 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:
Nếu giá trị p > α thì chấp nhận giả thuyết H0
Nếu giá trị p < α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1
Đánh giá phương sai trích:
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết tỷ lệ phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố Trị số này phản ánh mức độ cô đọng của các nhân tố và lượng thông tin bị mất đi trong quá trình phân tích.
Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên (Hair và cộng sự, 1998)
3.5.4 Phân tích tương quan (Pearson)
Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) là một chỉ số dùng để đo lường sức mạnh và mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến Chỉ số này xác định đường thẳng phù hợp nhất cho mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến, giúp phân tích mức độ tương quan của chúng.
Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ -1 đến +1:
- r = 0: Hai biến không có tương quan tuyến tính
- r = 1; r = -1: Hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối
- r < 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y giảm và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x giảm
- r > 0: Hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y tăng và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x cũng tăng
3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là nghiên cứu ảnh hưởng của một hoặc nhiều biến độc lập đến biến phụ thuộc, nhằm dự báo giá trị của biến kết quả dựa trên các biến giải thích đã biết Hồi quy đa biến giúp xác định mức độ đóng góp của từng yếu tố vào sự thay đổi của biến phụ thuộc Khi áp dụng mô hình hồi quy đa biến, cần chú ý đến sự phù hợp của mô hình và kiểm tra các giả định liên quan.
Giá trị beta của mỗi biến độc lập cho thấy mức độ ảnh hưởng của nó đến biến phụ thuộc Càng cao giá trị beta, tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc càng mạnh.
3.5.6 Phương pháp kiểm định Anova
