Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam tại thành phố hồ chí minh

9

TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI

Vốn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, nơi vốn không chỉ là phương tiện mà còn là đối tượng kinh doanh chính Để phát triển hoạt động kinh doanh một cách ổn định, bền vững và hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng đến công tác huy động vốn.

Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, kết nối giữa những người tiết kiệm và những người cần vốn, nhưng hiện nay nguồn vốn huy động của ngân hàng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Nhiều ngân hàng đang đối mặt với tình trạng thiếu vốn và gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý Do đó, việc nâng cao chất lượng huy động vốn với quy mô và chất lượng cao là cần thiết Nghiên cứu hệ thống và toàn diện về lý luận và thực tiễn để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam, là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay.

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng hiện nay, các ngân hàng thương mại phải mở rộng quy mô và chiếm lĩnh thị phần dựa trên sự an toàn và bền vững Để đạt được điều này, ngân hàng cần huy động một lượng vốn lớn từ dân cư và các tổ chức kinh tế Cạnh tranh giữa các ngân hàng để thu hút nguồn vốn diễn ra gay gắt, không chỉ qua lãi suất mà còn qua các chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng Mỗi ngân hàng cần có chiến lược huy động vốn phù hợp với đặc điểm riêng và yếu tố thị trường tại thời điểm cụ thể Theo thống kê, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh ghi nhận sự giảm sút trong tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, từ 4459 tỷ đồng năm 2017 xuống còn 3100 tỷ đồng vào năm 2020.

2020 thì giá trị tiền gửi chỉ còn 1739 tỷ đồng Tiền gửi phân loại theo kì hạn trong năm

2017 tổng giá trị là 4532 tỷ đồng nhưng giảm mạnh qua các năm đến năm 2020 chỉ còn

Từ năm 2017 đến 2020, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng đến 24 tháng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh đã giảm từ 2.188 tỷ đồng xuống còn 1.796 tỷ đồng, theo Nam, Vân (2015) Tình hình chung cho thấy giá trị tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng này cũng sụt giảm Nguyên nhân chủ yếu bao gồm sự cạnh tranh về lãi suất từ các ngân hàng khác, khách hàng chuyển hướng đầu tư sang các kênh khác và chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm không đáp ứng nhu cầu của họ Điều này đã dẫn đến sự suy giảm trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh.

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, việc nâng cao chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh trở thành một thách thức quan trọng Ngân hàng cần áp dụng các giải pháp phù hợp để cải thiện khả năng huy động vốn trong tương lai Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đưa ra những gợi ý chính sách nhằm nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu đưa ra các gợi ý chính sách nhằm tăng cường lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh bao gồm lãi suất hấp dẫn, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng, và các chương trình khuyến mãi Khách hàng cũng xem xét tính linh hoạt trong việc rút tiền và các tiện ích đi kèm như dịch vụ ngân hàng trực tuyến Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định gửi tiền của họ.

Mức độ và chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh rất quan trọng, vì chúng quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các nhân tố này bao gồm lãi suất, dịch vụ khách hàng, uy tín ngân hàng và các chương trình khuyến mãi Hiểu rõ những ảnh hưởng này giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Để khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP.Hồ Chí Minh, cần đề xuất các chính sách cải thiện như nâng cao lãi suất tiết kiệm, cung cấp các gói sản phẩm linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường truyền thông về lợi ích của việc gửi tiết kiệm để thu hút nhiều khách hàng hơn.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả khách hàng từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, trình độ học vấn hay nghề nghiệp, đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này.

Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh

Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát khách hàng dự kiến từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu này phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Đánh giá độ tin cậy của biến đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), đồng thời thực hiện phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Kỹ thuật phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Phân tích này giúp xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và hành vi tài chính của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng.

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này đặt nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đây là một yếu tố quan trọng trong hoạt động huy động vốn của hệ thống ngân hàng Từ đó, nghiên cứu có thể mở rộng hướng đi về tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng trên toàn quốc Việt Nam.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ nêu rõ những điểm yếu cần khắc phục và đưa ra các gợi ý chính sách mới nhằm cải thiện quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Mục tiêu là thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng.

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 giới thiệu vấn đề nghiên cứu, nêu rõ lý do chọn đề tài, xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu này.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Trong chương 2, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Chương này cũng sẽ trình bày các nghiên cứu trước đây liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 sẽ giới thiệu mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất, đồng thời trình bày quy trình nghiên cứu và cách thiết lập các thang đo cho các quan sát đại diện cho các biến Ngoài ra, chương cũng sẽ mô tả các chỉ số được sử dụng để đánh giá kết quả nghiên cứu và mô hình hồi quy.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 sẽ trình bày kết quả tính toán dựa trên số liệu thu thập từ cuộc khảo sát, bao gồm các chỉ tiêu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy và các khuyết tật liên quan đến mô hình hồi quy.

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Trong chương 5, bài viết sẽ tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu trước đây cùng với kết quả nghiên cứu thực nghiệm của tác giả để đưa ra kết luận về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Dựa trên những kết quả này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách cụ thể cho từng nhân tố nhằm nâng cao hiệu quả gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc.

Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh.

15

TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Sơ lược về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn của NHTM

Ngân hàng thương mại, theo Phan Thị Thu Hà (2013), là tổ chức chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính và tiền tệ cho công chúng, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Sự thành công của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào năng lực và khả năng cung cấp dịch vụ với giá cạnh tranh trên thị trường.

Hoạt động huy động vốn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo lập nguồn tài chính cho các hoạt động kinh doanh Để đảm bảo nguồn vốn ổn định, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện nhiều phương thức huy động vốn khác nhau.

Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch đóng vai trò quan trọng trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại, trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng lớn Ngoài ra, còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn từ doanh nghiệp và tổ chức xã hội, bao gồm các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi và các khoản tích lũy Ngân hàng thương mại cũng huy động tiền gửi không kỳ hạn, cho phép người gửi rút bất kỳ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi bảo đảm an toàn tài sản Tuy nhiên, tiền gửi không kỳ hạn có chi phí huy động thấp nhưng lại biến động mạnh, với tính chất vận động phức tạp và nhiều rủi ro.

Ngân hàng thương mại hiện nay có thể huy động vốn qua việc phát hành chứng khoán như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn và lãi suất khác nhau Việc này không chỉ giúp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn mà còn đáp ứng nhu cầu nắm giữ tài sản của khách hàng Thông qua các hoạt động phát hành chứng khoán, ngân hàng cũng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Trong quá trình hoạt động, nếu ngân hàng thương mại nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng cao hoặc gặp phải tình trạng thiếu hụt ngân quỹ, họ có thể vay vốn từ các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước thông qua chiết khấu và tái chiết khấu các giấy tờ có giá, cũng như các hợp đồng tín dụng đã cấp Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể vay từ các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung cho sự thiếu hụt tạm thời về vốn.

2.1.1.2 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM

❖ Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Theo Phan Thị Thu Hà (2013), tiền gửi tiết kiệm trong tiếng Anh được gọi là Savings deposit, là một dạng tiền gửi ngân hàng Người dùng gửi tiền vào ngân hàng vì nhiều lý do khác nhau, chủ yếu chia thành hai loại: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm có mục đích chính là tiết kiệm, tức là khoản tiền để dành hoặc đầu tư, không dành cho chi tiêu cá nhân Người gửi luôn mong muốn nhận được lợi nhuận từ khoản tiền gửi tiết kiệm này.

❖ Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có thời gian cụ thể: Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc

(2013) thông thường khi tiến hành gửi tiết kiệm, người dùng sẽ được chọn kỳ hạn gửi (

Các kỳ hạn gửi tiết kiệm thường là 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, hoặc 12 tháng, và ngày cuối cùng của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đáo hạn, khi người gửi nhận lại khoản tiền đã gửi cho ngân hàng Ngoài ra, người dùng còn có lựa chọn gửi tiền không kỳ hạn, cho phép tất toán bất cứ lúc nào.

Tiền gửi tiết kiệm sinh lãi suất là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, với mức lãi suất trung bình hiện nay khoảng 7% cho kỳ hạn 12 tháng Timo online cung cấp lãi suất 7.4%/năm cho kỳ hạn 1 năm, cho phép người gửi tiết kiệm nhận lại khoản tiền kha khá nếu gửi trong thời gian dài Có hai loại lãi suất: lãi suất có kỳ hạn và lãi suất không kỳ hạn, trong đó lãi suất không kỳ hạn thường thấp hơn Mặc dù lợi nhuận từ tiết kiệm không cao, nhưng nó mang lại sự ổn định và ít rủi ro hơn so với đầu tư vào chứng khoán hay bất động sản.

Sổ tiết kiệm là công cụ quan trọng để quản lý tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, vì vậy người dùng cần bảo quản cẩn thận Đồng thời, việc thường xuyên kiểm tra thông tin cá nhân và số tiền tiết kiệm ghi trên sổ là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và an toàn cho tài sản của bạn.

Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư ổn định và an toàn, mang lại sự yên tâm cho người gửi Phương thức này không yêu cầu quá nhiều quy định như bảo hiểm, nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho khoản tiền của bạn Gửi tiết kiệm là lựa chọn nhanh chóng và đơn giản cho những ai không muốn để tiền "chết" một chỗ.

2.1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm phổ biến

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2012), tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo thời gian gửi thành ba loại chính: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có mục đích.

Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Lãi suất tiết kiệm được tính dựa trên các kỳ hạn do ngân hàng quy định, chẳng hạn như kỳ hạn 1 tháng hoặc dài hơn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 2 tháng đến 36 tháng cho phép người gửi hưởng lãi suất cao Với hình thức này, người gửi chỉ được gửi tiền một lần và rút cả vốn lẫn lãi khi đến hạn Trong thời gian gửi, không được phép bổ sung thêm tiền vào số tiền đã gửi, và mỗi khoản gửi sẽ được coi là một khoản riêng biệt Mức tối thiểu cho mỗi khoản gửi sẽ được quy định bởi từng ngân hàng.

Gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi linh hoạt trong việc gửi và rút tiền mà không cần thông báo trước cho ngân hàng Mặc dù lãi suất của hình thức này khá thấp, nhưng nó giúp đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn, đồng thời mang lại một mức lãi suất nhỏ.

Gửi tiền tiết kiệm có mục đích là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn nhằm xây dựng nhà ở, giúp người gửi không chỉ hưởng lãi suất mà còn được ngân hàng cho vay thêm vốn để hoàn thiện dự án Mức cho vay tối đa tương ứng với số dư tiền gửi tiết kiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện ước mơ sở hữu nhà.

2.1.1.4 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG26

2.2.1.1 Định nghĩa hành vi của khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm giải thích quá trình mua sắm thông qua xu hướng tiêu dùng Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của con người Peter D.Bennet (1988) định nghĩa hành vi khách hàng là những hành động khi tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Philip Kotler (2001) nhấn mạnh rằng doanh nhân nghiên cứu hành vi khách hàng để hiểu nhu cầu, sở thích và thói quen của họ, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thúc đẩy sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

Để hiểu rõ hành vi lựa chọn của khách hàng, chúng ta cần nắm bắt các nhu cầu và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ Philip Kotler (2001) đã trình bày sự phát triển của hành vi mua sắm qua một sơ đồ minh họa.

Bảng 2.1 Hành vi của khách hàng

Kích thước khác Đặc điểm người mua

Quá trình ra quyết định mua

Quyết định của người mua

Sản phẩm kinh tế văn hóa ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định chọn sản phẩm của người tiêu dùng Giá cả, công nghệ và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin và chọn công ty phù hợp Địa điểm, chính trị và tâm lý cũng là những yếu tố cần xem xét khi đánh giá và chọn đơn vị phân phối Siêu thị, văn hóa và cá tính của khách hàng quyết định thời gian ra quyết định mua sắm.

Hành vi sau mua Định số lượng

Nguồn: Philip Kotler (2001) 2.2.1.2 Quyết định tiêu dùng

Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng bắt đầu trước khi giao dịch diễn ra và tiếp tục sau khi mua Quyết định chọn mua sản phẩm là quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, cũng như nhận định của người mua về các sản phẩm trong nhóm Trong giai đoạn này, khách hàng sắp xếp các nhãn hiệu theo thứ bậc và hình thành ý định mua đối với nhãn hiệu được đánh giá cao nhất, thường là nhãn hiệu ưu tiên nhất.

2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng

2.2.2.1 Thuyết hành vi dự định

Hình 2.1: Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991)

Thuyết hành vi dự định, phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA), cho rằng hành vi có thể được dự đoán qua các xu hướng hành vi Những xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ, phản ánh mức độ nỗ lực của cá nhân để thực hiện hành vi Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng hành vi là: thái độ (đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi), ảnh hưởng xã hội (sức ép xã hội để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi), và nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận, bổ sung vào mô hình TRA, phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi dựa trên nguồn lực và cơ hội sẵn có.

2.2.2.2 Mô hình xu hướng tiêu dùng

Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình kiểm định các nhân tố

Xu hướng hành vi Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận giúp hiểu rõ mối quan hệ giữa các tín hiệu ngoại sinh như giá, thương hiệu và tên cửa hiệu, ảnh hưởng đến cách người mua đánh giá sản phẩm Những yếu tố này liên quan mật thiết đến nhận thức và có tác động lớn đến xu hướng tiêu dùng.

Tóm lại, có nhiều lý thuyết về xu hướng tiêu dùng, nhưng tác giả chỉ chọn những lý thuyết phù hợp với nội dung nghiên cứu Xu hướng tiêu dùng được phân tích dựa trên các nghiên cứu của Engle và cộng sự (1995), cũng như các lý thuyết của Fishbein và Ajzen (1975), Ajzen.

Hình 2.2: Mô hình xu hướng tiêu dùng

Hành vi mua của khách hàng được hình thành từ suy nghĩ, cảm nhận và thái độ đối với sản phẩm, chịu tác động từ các yếu tố marketing và môi trường (Engle et al., 1995) Theo thuyết TRA của Fishbein và Ajzen (1975), được phát triển thành thuyết hành vi dự định bởi Ajzen (1991), xu hướng hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi thái độ đối với sản phẩm và áp lực xã hội Nghiên cứu của Dodds et al (1991) cũng cho thấy rằng xu hướng tiêu dùng phụ thuộc vào cảm nhận về chất lượng và giá cả sản phẩm.

Bảng 2.2: Tóm tắt lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Lý thuyết Tác giả/năm Các nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Thuyết hành vi dự định Ajzen (1991)

Thái độ: Đánh giá tiêu cực hay tích cự hành vi mình thực hiện

Chuẩn chủ quan: Đề cập đến sức ép của xã hội, sự ảnh hưởng của những thành phần xã hội

Kiểm soát hành vi cảm nhận: Những cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ mà mình thực hiện hành vi tiêu dùng

Mô hình xu hướng tiêu dùng

Tên thương hiệu là yếu tố quan trọng, phản ánh cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp Sự liên tưởng này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và giá trị của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Tên cửa hàng: Nhân tố này cũng đề cập đến chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ của tổ chức cung cấp nó

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng và chi phí của sản phẩm, từ đó tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, những yếu tố này đều góp phần định hình hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng.

KHẢO LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Theo nghiên cứu của Theo Umbas (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Indonesia, uy tín của ngân hàng, địa điểm, lãi suất tiền gửi, năng lực phục vụ của nhân viên và chính sách khuyến mãi đều đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng nguồn huy động vốn cho ngân hàng.

Lakstutiene và Naraskeviciute (2012) đã thực hiện một nghiên cứu về động cơ lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng, sử dụng các phương pháp phân tích tài liệu, so sánh và tổng quát logic Kết quả cho thấy, khi chọn ngân hàng, khách hàng thường chú trọng đến danh tiếng, lãi suất huy động và cho vay, khuyến mãi, phạm vi dịch vụ và sự thuận tiện Nghiên cứu cũng chỉ ra những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng, bao gồm mức phí cao, số lượng phí nhiều, lãi suất cho vay cao, lãi suất huy động thấp, và sự cố trong hệ thống EBanking.

Nghiên cứu của Saleh, Rosman và Nani (2013) chỉ ra rằng khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất, địa điểm thuận tiện, tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng Bên cạnh đó, các yếu tố khác như sự tin cậy, sự đáp ứng, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện và sự bảo đảm cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình lựa chọn ngân hàng.

Nghiên cứu của Tehulu và Wondmagegn (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại thành phố Bahir Dar, Ethiopia, đã sử dụng mô hình Binary Logistic và khảo sát 204 khách hàng từ 5 ngân hàng thương mại Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm: nhân tố cá nhân, khuyến mãi, công nghệ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, chiêu thị và tài chính.

Nghiên cứu của Kontot, Keria và cộng sự (2016) về "Xác định nhân tố sở thích của khách hàng: Trường hợp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm" chỉ ra rằng lãi suất tiền gửi là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng Phân tích cho thấy khả năng tiếp cận, bao gồm quy mô ngân hàng, mức độ phủ khắp, tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng, cũng là tiêu chí lựa chọn quan trọng Bên cạnh đó, các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện và sự bảo đảm cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Amer, S J và Mohammed, S B (2017) về các yếu tố thu hút tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi giáo Palestin, các tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng để phân tích những yếu tố cạnh tranh quan trọng Những yếu tố này bao gồm vị thế của ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, chiến lược hậu mãi và đội ngũ nhân viên phục vụ.

Theo nghiên cứu của Helani và cộng sự (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng ở Sri Lanka, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đóng vai trò quan trọng Kết quả cho thấy thương hiệu ngân hàng, vị trí địa lý, lãi suất tiền gửi và chất lượng đội ngũ nhân viên là những yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu của Tâm và Thúy (2010) trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được đề xuất trong mô hình gồm 6 yếu tố: vẻ bên ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu và thái độ đối với chiêu thị Kết quả cho thấy, thứ tự tác động của các yếu tố này đến xu hướng lựa chọn ngân hàng là nhận biết thương hiệu, thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng nâng cao khả năng thu hút khách hàng đối với dịch vụ của mình.

Nam, Vân (2015) đã thu thập dữ liệu từ 265 phiếu khảo sát hợp lệ, chủ yếu từ khách hàng cá nhân sống tại các quận đông dân cư của TP Hồ Chí Minh như quận 12, quận Tân Bình và quận Thủ Đức.

Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, tính hữu hình, chất lượng nhân viên, hoạt động quảng bá, danh tiếng của ngân hàng và ảnh hưởng từ người thân.

Nghiên cứu của Khôi và cộng sự (2015) chỉ ra rằng mặc dù mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu nhiều, nhưng hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng vẫn còn hạn chế Nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL và mô hình Logit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Đặc biệt, yếu tố kiểm soát về tuổi tác có ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi của khách hàng và khuyến khích nhân viên cải thiện dịch vụ thông qua bốn yếu tố trên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc quản lý và phát triển quy mô nguồn vốn là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Nghiên cứu của Thủy và Hằng (2017) chỉ ra rằng việc thu hút hiệu quả nguồn vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò then chốt Qua phân tích 272 KHCN tại các NHTM ở Hà Nội, nghiên cứu xác định sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN, bao gồm: lợi ích tài chính, sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng, thuận tiện giao dịch, hình ảnh ngân hàng và an toàn tiền gửi Đặc biệt, nhân tố an toàn tiền gửi có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Hà Nội.

Trong nghiên cứu của Giao, H N K (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Vĩnh Long, tác giả đã xác định rằng chất lượng huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: sự tin cậy, thương hiệu ngân hàng, sự tiện lợi, khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất.

Nghiên cứu của Giao, H N K và cộng sự (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã sử dụng mẫu khảo sát 1500 người Kết quả cho thấy rằng các yếu tố quyết định bao gồm thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, các chương trình khuyến mãi, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, cũng như kiến thức và thái độ đồng cảm của nhân viên phục vụ.

Bảng 2.3: Bảng tóm tắt các nghiên cứu

Tác giả Phương pháp nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng và chiều tác động của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Uy tín của ngân hàng (+); địa điểm của các ngân hàng (+); lãi suất tiền gửi (+); năng lực phục vụ của nhân viên (+); chính sách khuyến mãi (+) Lakstutiene và

Danh tiếng của ngân hàng (+), lãi suất huy động và cho vay (+), khuyến mãi (+), phạm vi dịch vụ (+) và sự thuận tiện (+)

Cơ sở vật chất hiện đại và địa điểm thuận tiện là những yếu tố quan trọng, cùng với tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng trong phục vụ Độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò then chốt, bên cạnh các dịch vụ giá trị gia tăng và sự bảo đảm chất lượng.

Nhân tố cá nhân (+); khuyến mãi (+); công nghệ ngân hàng (+); chất lượng dịch vụ (+); hình ảnh ngân hàng (+); sự thuận tiện (+); chiêu thị (+); năng lực tài chính (+)

Kontot, Keria và cộng sự

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Tác giả dựa trên việc khảo lược các công trình nghiên cứu và mô hình gốc của Giao, H

N K và cộng sự (2020) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam” nguyên nhân tác giả dựa vào mô hình này vì nghiên cứu này được tiến hành tại Việt Nam và thực nghiệm với hệ thống ngân hàng Việt Nam nên phù hợp với điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP

Mô hình nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam bao gồm 6 biến độc lập: thương hiệu ngân hàng, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, lãi suất tiền gửi, đội ngũ nhân viên và chính sách khuyến mãi Những yếu tố này sẽ được tổng hợp để phân tích ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng.

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong bối cảnh ngân hàng, thương hiệu đóng vai trò cực kỳ quan trọng, thể hiện uy tín và sức mạnh của tổ chức trong hệ thống ngân hàng (Giao, H N K và cộng sự, 2020) Thương hiệu không chỉ đại diện cho niềm tin của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng mà còn phản ánh lời hứa tạo dựng lòng tin từ phía ngân hàng (Umbas, K., 2011) Nó là yếu tố quyết định cho khách hàng trong việc tiếp tục giao dịch và tạo động lực với ngân hàng (Amer, S J và Mohammed, S B., 2017), đồng thời góp phần xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng (Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân, 2015; Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng, 2017) Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng.

Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh Khách hàng ưa chuộng các ngân hàng có cơ sở vật chất tiện lợi và quy trình giao dịch đơn giản, điều này tạo động lực cho họ nhanh chóng quyết định và giới thiệu ngân hàng cho người thân Sự tiện lợi không chỉ giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:

Sự tiện lợi đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Khách hàng có xu hướng lựa chọn gửi tiền khi quy trình giao dịch đơn giản và nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng tiện lợi như ứng dụng di động và hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng góp phần thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó, việc cải thiện sự tiện lợi trong các dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấp, đóng vai trò tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc gửi tiền lâu dài hay chuyển sang ngân hàng khác Do đó, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ này để tạo ra sự cạnh tranh và khác biệt so với các ngân hàng khác.

Trần Thị Tuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy họ lựa chọn gửi tiết kiệm, từ đó tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi tài chính của người tiêu dùng.

Khách hàng thường ưu tiên các ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao để tối ưu hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của họ Nghiên cứu của Giao, H N K và cộng sự (2020) cùng với các tác giả khác như Umbas, K (2011) và Amer, S đã chỉ ra rằng lãi suất hấp dẫn là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

J và Mohammed, S B (2017) Mặt khác, lãi suất tiền gửi là nhân tố mà các ngân hàng thường phải công bố rộng rãi vì vậy khách hàng rất dễ so sánh với các ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng phải cân nhắc lãi suất này phù hợp hay tương ứng với các sản phẩm mà mình đưa ra đi theo lợi ích của khách hàng Lakstutiene và Naraskeviciute (2012); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

Giả thuyết H4 cho rằng lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Sự gia tăng lãi suất sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn, từ đó tác động đến hành vi tiết kiệm của họ.

Khách hàng, dù gửi bất kỳ số tiền nào, đều cần được phục vụ tận tình và có thể trở thành khách hàng tiềm năng (Giao, H N K và cộng sự, 2020) Hầu hết khách hàng không nắm rõ tất cả các sản phẩm của ngân hàng, do đó họ cần sự tư vấn nhiệt tình từ nhân viên để dễ dàng lựa chọn (Amer, S J và Mohammed, S B., 2017) Thái độ đồng cảm của nhân viên không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình giao dịch mà còn khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng cho người khác (Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân, 2015; Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, 2015) Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết về tầm quan trọng của sự phục vụ và tư vấn trong ngành ngân hàng.

Giả thuyết H5 cho rằng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Khách hàng không chỉ mong muốn nhận các dịch vụ tốt và lãi suất ưu đãi, mà còn đánh giá cao các chính sách khuyến mãi như quà tặng, chương trình tri ân vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết hay giáng sinh Những ưu đãi như voucher giảm giá từ các công ty liên kết và phần thưởng nghỉ dưỡng sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn Do đó, giả thuyết này được đề xuất dựa trên nghiên cứu của các tác giả như Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015).

Giả thuyết H6 cho rằng chính sách khuyến mãi ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam TP Hồ Chí Minh Tác giả đã điều chỉnh các biến để phù hợp với điều kiện cụ thể của ngân hàng này, đồng thời tổng hợp các nhân tố tương đồng từ các nghiên cứu khác để dự đoán tác động của chúng.

Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các nhân tố đưa vào mô hình

Giao, H N K (2018); Giao, H N K và cộng sự (2020); Umbas,

K (2011); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng

Giao, H N K (2018); Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S

J và Mohammed, S B (2017); Saleh, Rosman và Nani (2013); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng

Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Tehulu và Wondmagegn (2014); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017)

Giao, H N K và cộng sự (2020); Umbas, K (2011); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Lakstutiene và Naraskeviciute (2012); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Đội ngũ nhân viên

Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015)

Giao, H N K và cộng sự (2020); Amer, S J và Mohammed, S B (2017); Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015); Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015)

Nguồn: Tác giả tổng hợp TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, nghiên cứu đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng Các tài liệu được xem xét bao gồm cả nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhằm xây dựng nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo.

42