Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, chuyên cho thuê phòng tiện nghi để phục vụ khách hàng lưu trú qua đêm hoặc nghỉ dưỡng, có thể kéo dài đến vài tháng Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, giải trí và các tiện ích cần thiết khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Theo cuốn sổ tay du lịch thế giới, khách sạn được định nghĩa là những tòa nhà cao tầng cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có tối thiểu mười buồng ngủ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu trong ngành du lịch, chiếm tỷ trọng lớn về số lượng và kiểu dáng Để khai thác hiệu quả, các nhà kinh doanh cần hiểu rõ các hình thức tồn tại của khách sạn, vì chúng có nhiều loại với tên gọi khác nhau Việc phân loại khách sạn dựa vào các tiêu chí như vị trí địa lý, mức độ dịch vụ, giá cả, quy mô và hình thức sở hữu, quản lý.
1.2.1 Theo vị trí địa lý:
Khách sạn được phân làm năm loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay:
1.2.1.1 Khách sạn thành phố (City Center Hotel): Được xây dựng trung tâm thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị ( hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa Các khách sạn này hoạt động quanh năm, loại khách sạn này người ta còn gọi là khách sạn công vụ Ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…
1.2.1.2 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): Được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng, dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giản là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái) Đối tượng khách này thường có khả năng thanh toán cao Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động mang tính thời vụ cao.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
1.2.1.3 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng đường xa còn chưa thật tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại thành bụi bặm…
1.2.1.4 Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng ở ven các quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là mô tô và ô tô (giống như đối với Motel).
1.2.1.5 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bay bắt buộc hoặc vì bất kì kí do đột xuất nào khác Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của các hãng hàng không.
1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn được phân loại thành bốn loại chính: khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế và khách sạn có thứ hạng thấp.
1.2.2.1 Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel):
Khách sạn 5 sao hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô lớn và trang thiết bị sang trọng, mang đến trải nghiệm đẳng cấp cho du khách Với dịch vụ bổ sung hoàn hảo như phòng giải trí ngoài trời, thẩm mỹ viện và trung tâm thể dục, khách sạn cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Khu vực sử dụng chung rộng rãi và bãi đỗ xe lớn, cùng mức giá cao nhất trong khu vực, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.
1.2.2.2 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel):
Các khách sạn 4 sao tại Việt Nam thường có mức giá cao thứ hai trong khu vực, phục vụ cho thị trường khách hàng có khả năng chi trả tốt Những khách sạn này thường cung cấp dịch vụ đầy đủ với bãi đỗ xe rộng rãi, dịch vụ ăn uống tại phòng và nhà hàng, cùng với một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
1.2.2.3 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel):
Khách sạn hạng 3 sao tại Việt Nam thường có quy mô trung bình và cung cấp sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong khu vực, nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Những khách sạn này thường giới hạn trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm dịch vụ ăn uống cùng một số dịch vụ bổ sung như giặt là và thông tin Tuy nhiên, không nhất thiết phải có phòng họp hay các dịch vụ ngoài trời.
1.2.2.4 Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)- (Economy Hotel):
Khách sạn nhỏ với xếp hạng từ 1 đến 2 sao thường có mức giá phòng thấp hơn mức trung bình trên thị trường Mặc dù không yêu cầu cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng những khách sạn này cần có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như đánh thức khách vào buổi sáng, giặt là và cung cấp thông tin.
1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Phân loại doanh nghiệp khách sạn dựa trên mức giá bán buồng là một quá trình đặc thù cho từng quốc gia, phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại đó Các chuyên gia tiến hành khảo sát toàn bộ khách sạn trong nước, ghi nhận mức giá công bố bán buồng trung bình để xây dựng một thước đo giá Thước đo này được chia thành 100 phần bằng nhau, với giới hạn trên là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá thấp nhất của các khách sạn Dựa trên thước đo này, khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn cao nhất, khách sạn cao, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân và khách sạn thấp nhất.
1.2.3.1 Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel):
Khách sạn cao cấp được định nghĩa là những cơ sở có giá lưu trú từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Do đó, việc phân loại khách sạn cần đồng thời xem xét cả hai tiêu chí: mức độ cung cấp dịch vụ và mức giá.
1.2.3.2 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel):
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70-85 trên thước đo.
1.2.3.3 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel):
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng phần thứ tư 40-70 trên thước đo.
1.2.3.4 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel):
Khách sạn giá rẻ thường cung cấp dịch vụ lưu trú với mức giá thấp hơn trung bình, nằm trong khoảng từ vị trí thứ 20 đến 40 trên thang đo giá cả.
1.2.3.5 Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel):
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
1.2.4 Theo quy mô khách sạn:
Khách sạn được phân loại dựa trên số lượng buồng ngủ trong thiết kế của chúng, bao gồm các loại khách sạn quy mô lớn, quy mô trung bình và quy mô nhỏ.
Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung kinh doanh chính của khách sạn chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó, nhu cầu ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngoài hai lĩnh vực này, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí và bán hàng lưu niệm Khách sạn không chỉ kinh doanh các sản phẩm do mình sản xuất mà còn cung cấp các dịch vụ từ các ngành khác trong nền kinh tế như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe và bán vé máy bay.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
2.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Nếu không có tài nguyên du lịch, khu vực đó sẽ không có khách Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là du khách, do đó, tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định quy mô khách sạn trong khu vực, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng khách sạn Việc đầu tư vào khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng về tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật phù hợp Khi điều kiện thay đổi, cần điều chỉnh cơ sở vật chất khách sạn cho phù hợp Ngoài ra, kiến trúc và quy hoạch của khách sạn cũng tác động đến giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
2.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Yêu cầu cao từ khách hàng có khả năng chi trả cao về chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải đạt tiêu chuẩn cao Chất lượng cơ sở vật chất tăng lên đồng nghĩa với việc xếp hạng khách sạn cũng được nâng cao Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn là một yếu tố làm tăng chi phí đầu tư ban đầu Thêm vào đó, chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng và giá đất cho các công trình khách sạn cũng rất lớn, góp phần vào tổng chi phí đầu tư.
2.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ, điều này không thể được tự động hóa mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục vụ Ngoài ra, lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc thường phụ thuộc vào nhu cầu của khách, kéo dài 24 giờ mỗi ngày, 365 ngày trong năm.
Việc sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn đặt ra nhiều thách thức cho các nhà quản lý, đặc biệt là về chi phí lao động cao Họ gặp khó khăn trong việc giảm thiểu chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực cũng không hề đơn giản Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
2.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật quan trọng, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội và quy luật tâm lý của con người Những yếu tố này quyết định sự thành công và phát triển bền vững của ngành khách sạn, yêu cầu các nhà quản lý phải nắm vững và áp dụng linh hoạt trong chiến lược kinh doanh.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với biến động khí hậu theo mùa, ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của các điểm du lịch đối với du khách Điều này dẫn đến sự biến động theo mùa trong lượng cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng tại các khu vực biển và núi.
Dù bị ảnh hưởng bởi các quy luật, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của mình Từ đó, họ phải chủ động tìm kiếm các biện pháp hiệu quả nhằm khắc phục những bất lợi và phát huy các tác động có lợi, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành khách sạn.
Để tạo ra sản phẩm khách sạn chất lượng cao và thu hút khách hàng, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào khả năng quản lý Năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và kết hợp các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của kinh doanh khách sạn.
Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhưng hiện nay đã mở rộng và đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, các khách sạn còn tổ chức nhiều hoạt động bổ sung như hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi, giải trí nhằm thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Trong ngành khách sạn, có hai loại dịch vụ chính: dịch vụ do khách sạn tự cung cấp như lưu trú, ẩm thực và giải trí, và dịch vụ mà khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như đồ uống, điện thoại và giặt là Trong số các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, một số yêu cầu khách hàng phải thanh toán, trong khi một số dịch vụ khác như giữ đồ và khuân vác hành lý thì miễn phí.
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý hiệu quả các lĩnh vực sản xuất, tài chính, nhân sự và marketing là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn Đồng thời, cần đảm bảo thu nhập và các chế độ phúc lợi cho cán bộ công nhân viên, thực hiện nghiêm túc các khoản nộp ngân sách, tuân thủ các yêu cầu về an ninh xã hội, bảo vệ môi trường và mọi quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Các sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
2.5.1 Khái niệm và phân loại các sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Tùy thuộc vào loại hình khách sạn như khách sạn Nhà nước, tư nhân, cổ phần hay liên doanh, cũng như mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (kinh tế hay kinh tế-xã hội), sản phẩm của mỗi khách sạn sẽ có những đặc điểm và quy trình sản xuất khác nhau Sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ lúc họ liên hệ để đăng ký phòng cho đến khi họ hoàn tất việc tiêu dùng và rời khỏi khách sạn.
2.5.1.2 Phân loại: a Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác Khi khách hàng thanh toán, quyền sở hữu sản phẩm sẽ thuộc về họ Trong đó, hàng lưu niệm mang ý nghĩa tinh thần đặc biệt cho du khách từ nơi khác đến, vì vậy các nhà quản lý khách sạn thường chú trọng đến việc tích hợp những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của mình.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình):
Giá trị mà khách hàng sẵn sàng chi trả có thể là vật chất, tinh thần, hoặc trải nghiệm, mang lại cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm các dịch vụ ngoài hai loại chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này được phân loại thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc, tùy thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng quốc gia.
Kinh doanh dịch vụ chính mang lại doanh thu cao cho khách sạn, nhưng các nhà quản lý thường ưu tiên phát triển dịch vụ bổ sung vì chúng có khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu vốn đầu tư thấp Do đó, việc xác định cơ cấu sản phẩm hợp lý cho từng khách sạn, phù hợp với điều kiện, khả năng và trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý là rất quan trọng.
Sản phẩm của khách sạn được coi là dịch vụ, mặc dù tồn tại dưới cả hình thức hàng hóa và dịch vụ, bởi vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Theo nhiều nhà nghiên cứu, hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ khách sạn được gọi là dịch vụ trọn gói, bao gồm bốn thành phần chính: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Phương tiện thực hiện dịch vụ:
Trước khi cung cấp dịch vụ, cần có những điều kiện nhất định Ví dụ, trong lĩnh vực kinh doanh buồng ngủ, điều quan trọng là phải có tòa nhà được trang bị đầy đủ tiện nghi.
Hàng hóa tiêu dùng trong dịch vụ khách sạn bao gồm các vật dụng thiết yếu mà khách hàng sử dụng trong thời gian lưu trú, chẳng hạn như xà phòng, kem đánh răng, xà phòng tắm và giấy vệ sinh.
Khách hàng thường dễ dàng nhận thấy những lợi ích trực tiếp khi tiêu dùng, và đây cũng là yếu tố quan trọng mà họ tìm kiếm trong dịch vụ Chẳng hạn, trong ngành khách sạn, một chiếc giường nệm êm ái, sạch sẽ và một căn phòng đầy đủ tiện nghi là những điều mà khách hàng đánh giá cao.
Lợi ích tâm lý mà khách hàng trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Chẳng hạn, khi lưu trú tại khách sạn, họ thường cảm thấy an toàn và thoải mái Ngoài ra, sự phục vụ chu đáo, niềm nở và ân cần từ đội ngũ nhân viên cũng góp phần tạo nên ấn tượng tích cực cho khách hàng.
2.5.2 Đặc điểm các sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất dịch vụ trọn gói với những đặc điểm vô hình, không thể lưu trữ Chúng thể hiện tính cao cấp, tính tổng hợp và yêu cầu sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, đồng thời phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.5.2.1 Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không có hình thức vật chất, khiến cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi giao dịch Việc vận chuyển sản phẩm dịch vụ cũng không giống như hàng hóa thông thường, vì khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ Điều này tạo ra thách thức lớn cho công tác Marketing khách sạn, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết phải áp dụng các biện pháp thu hút khách hàng để tồn tại và phát triển trên thị trường.
2.5.2.2 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, tạo nên tính "tươi sống" cao cho sản phẩm khách sạn Mỗi đêm, nếu khách sạn có buồng trống, điều này đồng nghĩa với việc khách sạn đã bị "ế" và không thể bán lại số buồng đó trong đêm.
Do đó khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
2.5.2.3 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:
Khách du lịch là đối tượng chính của khách sạn, thường có khả năng chi trả cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ rất lớn Để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng khó tính này, các khách sạn buộc phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng mà khách hàng mong đợi.
2.4.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:
Tính tổng hợp trong nhu cầu của khách du lịch dẫn đến sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là sự gia tăng của các dịch vụ bổ sung và giải trí Để thu hút khách hàng mục tiêu và nâng cao khả năng cạnh tranh, các khách sạn cần tìm cách tăng "tính khác biệt" cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
2.5.2.5 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, có nhiều kiểu cơ cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp khác nhau Một số mô hình quản trị tiêu biểu thường gặp trong các doanh nghiệp lưu trú bao gồm:
3.1.1 Cơ cấu tổ chức trực tuyến: Đặc điểm: Cơ cấu này tuân thủ nguyên tắc một thủ trường, đảm báo cấp dưới chỉ có một cấp trên phụ trách duy nhất Mối quan hệ trong tổ chức được thiết lập theo chiều dọc và hoạt động quản trị được tiến hành theo tuyến. Ưu điểm: Cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, tập trung cao đô, xác định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng.
Cơ cấu quản trị này có nhược điểm là yêu cầu giám đốc phải có trình độ và kiến thức toàn diện để thực hiện tất cả các chức năng quản trị, điều này trở nên khó khăn khi quy mô tổ chức tăng lên Hơn nữa, cơ cấu này hạn chế sự hợp tác và sử dụng thông tin giữa các tuyến, khiến cho thông tin giữa các quản trị viên hoặc nhân viên khác tuyến phải đi qua các kênh đã định Do đó, cơ cấu này chỉ phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ có sản phẩm và dịch vụ đơn giản.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng: Đặc điểm: Cơ cấu này được xây dựng dựa trên nguyên tắc các hoạt động quản trị được thực hiện theo chức năng Trong đó, các trưởng phòng ban ( hay chuyên gia ) sẽ phụ trách từng chức năng theo ủy quyền của giám đốc doanh nghiệp. Ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp được sự trợ giúp của các chuyên gia nên có khả năng giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt hơn mà không đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp phải có kiến thức chuyên môn toàn diện và sâu sắc Mặt khác, cơ này rất phù hợp với việc thực hiện chuyên môn hóa lao động quản trị và cho phép nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý.
Nhược điểm của sự chuyên môn hóa sâu theo chức năng là dễ dẫn đến xu hướng lợi ích riêng của từng bộ phận vượt trội hơn lợi ích chung của toàn doanh nghiệp Điều này đặc biệt ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng: Đây là kiểu mô hình kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu trực tuyến và chức năng nêu trên, và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp lưu trú có quy mô lớn ở nước ta. Ưu điểm: Giảm đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc doanh nghiệp thường được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng đề ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định Lãnh đạo các phòng ban chức năng không được quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở tuyến.
Nhược điểm của cơ cấu này là yêu cầu giám đốc doanh nghiệp phải thường xuyên quản lý mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến Việc có quá nhiều phòng ban chức năng có thể dẫn đến tình trạng họp hành nhiều, gây căng thẳng và lãng phí thời gian Do đó, giám đốc cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc thành lập các phòng ban chức năng, có thể chỉ sử dụng các chuyên gia hoặc trợ lý Các tuyến có thể được tổ chức theo sản phẩm, khu vực địa lý hoặc khách hàng.
3.1.4 Cơ cấu tổ chức kiểu ma trận: Đặc điểm: Mỗi cấp dưới sẽ cũng đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của 2 cấp trên là quản trị theo chức năng và quản trị tác nghiệp
Cơ cấu kiểu ma trận cho phép các quản trị viên bộ phận như lễ tân, buồng, bàn phối hợp hiệu quả với các nhà quản trị chức năng như marketing, nhân sự, tài chính để thực hiện các hoạt động kinh doanh mà không cần sự can thiệp trực tiếp của giám đốc Đây là mô hình phù hợp trong môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi, giúp doanh nghiệp linh hoạt mở rộng hoặc thu hẹp quy mô mà không cần thiết lập lại toàn bộ cơ cấu tổ chức Hơn nữa, cơ cấu này cho phép doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh bình thường trong khi vẫn nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn.
Cơ cấu tổ chức chỉ phát huy hiệu quả khi có sự phân định rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận chức năng và bộ phận tác nghiệp Đồng thời, việc tổ chức hệ thống trao đổi thông tin hiệu quả trong toàn doanh nghiệp là rất quan trọng để tránh tình trạng thiếu thông tin cho giám đốc doanh nghiệp.
Cơ cấu lao động
Giám đốc khách sạn là người nắm giữ quyền hạn cao nhất, có trách nhiệm pháp lý lớn và quản lý vốn cũng như tài sản của khách Họ có toàn quyền điều hành và đưa ra quyết định cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ban Giám đốc có trách nhiệm điều hành và giám sát hiệu quả các hoạt động của khách sạn, đồng thời đôn đốc và theo dõi việc thực hiện chỉ thị từ cấp dưới.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp cho Giám đốc và đảm nhận việc điều hành mọi hoạt động khi Giám đốc vắng mặt Họ có trách nhiệm cá nhân trong việc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của lĩnh vực được giao.
Bộ phận kế toán có vai trò tổ chức các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thông qua kiểm toán, kế toán nắm bắt tình hình kinh doanh và cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo về tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh Đồng thời, bộ phận này cũng quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn, đảm bảo hiệu quả và ngăn ngừa thất thoát tài sản của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là lập chứng từ hợp pháp cho việc hình thành vốn kinh doanh, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời Cần luân chuyển chứng từ đúng hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo, đồng thời quản lý toàn bộ tiền vốn của khách sạn nhằm hỗ trợ việc hoạch định các chiến lược tài chính hiệu quả.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng từ khách hàng Họ không chỉ xác nhận thông tin đặt phòng mà còn giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung Ngoài ra, lễ tân còn theo dõi tình hình lưu trú của khách, thực hiện thanh toán và tiễn khách khi họ rời đi.
Nhiệm vụ của nhân viên là điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, thực hiện thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi Họ cũng có trách nhiệm xử lý hành chính các vụ việc liên quan đến các bộ phận khác Đặc biệt, nhân viên cần đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách hàng.
- Bộ phận buồng : Đảm bảo phục vụ các dịch vụ cho khách một cách hiệu quả.
Chuẩn bị phòng cho khách bao gồm việc vệ sinh, sắp xếp và trang trí các khu vực trong khách sạn Nhân viên sẽ tiếp nhận và đưa khách lên phòng khi họ làm thủ tục nhập, đồng thời kiểm tra tình trạng phòng và các dịch vụ đã sử dụng để thông báo cho bộ phận lễ tân khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn.
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ các bữa ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, đồng thời tuân thủ quy định của nhà hàng và khách sạn Chúng tôi nhận đặt tiệc và tổ chức hội nghị, hội thảo theo yêu cầu, lập bảng kê khai số lượng khách tham dự và thực đơn để thông báo cho bộ phận bếp Ngoài ra, chúng tôi thực hiện thanh toán cho các bữa ăn, tiệc và tiễn khách Đội ngũ luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo những bữa ăn ngon miệng, tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài lòng lâu dài cho khách.
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện việc mua sắm và vận chuyển thực phẩm Ngoài ra, bộ phận này cũng cần kê khai bảng giá thực đơn để thông báo cho bộ phận bán hàng.
Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn, giúp nâng cao hiệu quả quản lý của các bộ phận khác Đội ngũ kỹ thuật làm việc 24/24 để kịp thời khắc phục sự cố, đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả cho khách sạn.
Bộ phận bảo vệ tại khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản chung và đảm bảo an ninh cho cả nhân viên lẫn khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ không chỉ bảo vệ tính mạng và tài sản mà còn phục vụ hành lý theo yêu cầu của khách, đồng thời sắp xếp chỗ đỗ xe một cách hợp lý.
Khái niệm chung về nhân lực ( nhân viên )
Tất cả tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội, bao gồm cả thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp, đều được sử dụng để áp dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức nhằm thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Đặc điểm của nhân viên trong việc tham gia cung ứng dịch vụ
4.2.1 Phân loại nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ
Trong khu vực lao động, nhân viên được phân chia thành hai loại chính: nhân viên khu vực mặt tiền, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và nhân viên khu vực hậu cần, những người không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Sự phân chia này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo tính chất mỗi quan hệ lao động của nhân lực với dịch vụ được cung cấp cho khách hàng: nhân viên trực tiếp và nhân viên gián tiếp.
4.2.2 Đặc điểm công việc của nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ:
4.2.2.1 Nhân viên khu vực mặt tiền:
Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn
Môi trường lao động thường biến động nhiều
Sự phụ thuộc vào số lượng và thời điểm khách hàng đến với hệ thống dịch vụ là rất lớn Phương thức thực hiện công việc có thể khác nhau giữa các khách hàng và tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể.
4.2.2.2 Nhân viên khu vực hậu cần:
Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn.
Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách cũng như thời điểm khách đến sử dụng dịch vụ.
Công việc có phần máy móc hơn.
4.2.2.3 Nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng:
Thành quả của công việc quan hệ rất chặt chẽ với số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ
Khối lượng công việc quan hệ rất chặt chẽ với số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ
4.2.2.4 Nhân viên gián tiếp tham gia cung ứng:
Phần lớn trường hợp là ở khu vực hậu cần.
Công việc ít hoặc không có mối quan hệ trực tiếp với số lượng khách hàng trong hệ thống cũng như thời điểm họ ở trong hệ thống.
Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
5.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân:
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng mục tiêu chung là phục vụ khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch của khách sạn, với bộ phận lễ tân giữ vai trò chủ đạo trong quá trình này.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực về khách sạn và chất lượng dịch vụ Lễ tân tập trung mọi hoạt động của khách sạn, thể hiện qua nhiều vai trò khác nhau trong quy trình phục vụ khách.
Cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Là bộ phận đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch
- Có vai trò trong việc đại diện cho khách sạn mở rộng các mối qan hệ với khách hàng, các nhà cung ứng và các đối tượng khác
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng, đồng thời giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
- Là nơi tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban lãnh đạo về các chiến lược và chính sách sản phẩm, thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
5.1.2 Chức năng của bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân là người có trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận này Nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ tân bao gồm việc quản lý và giám sát các hoạt động hàng ngày, đảm bảo dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn cao nhất, cũng như đào tạo và hướng dẫn nhân viên trong bộ phận.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó.
- Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khu resort và tuân thủ các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
Lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
Tiếp nhận và cung cấp thông tin đặt buồng khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng và hãng lữ hành là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
Để đảm bảo quy trình đặt buồng hiệu quả, cần thực hiện các nhiệm vụ như chuẩn bị và gửi thư xác nhận đặt buồng, xử lý việc hủy hoặc sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp.
Theo dõi số lượng buồng trống dựa trên các đơn đặt buồng đã nhận, đồng thời lập báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt cho những khách hàng quan trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng.
Do số lượng nhân viên hạn chế, nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn đảm nhiệm thêm vai trò của nhân viên tổng đài và nhân viên quan hệ khách hàng Tuy nhiên, nhiệm vụ chính của họ vẫn là tiếp đón và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
- Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách
Đảm bảo rằng tất cả các phiếu trong hồ sơ khách hàng được điền đầy đủ và chính xác thông tin Sắp xếp thông tin của khách hàng một cách hợp lý và chuyển tiếp thư từ cũng như tin nhắn đến tay khách hàng.
- Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.
5.1.2.4 Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm:
Nhân viên thu ngân tại Bamboo chủ yếu đảm nhiệm giai đoạn thanh toán cho khách hàng, đồng thời còn hỗ trợ nhân viên đón tiếp Công việc cụ thể của họ bao gồm việc xử lý giao dịch thanh toán và đảm bảo trải nghiệm khách hàng được suôn sẻ.
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
- Đổi tiền cho khách hàng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v
5.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ sau:
- Giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và giới thiệu các loại buồng cho khách, theo dõi cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Phục vụ những dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách như: Fax, email, photocopy, đánh máy vi tính, điện thoại, báo thức, vv….
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phục vụ tối đa những nhu cầu của khách
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Điều kiện cơ sở vật chất, cấp hạng, bố trí khu vực làm việc và các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
tại bộ phận lễ tân:
5.2.1 Điều kiện cơ sở vật chất, cấp hạng :
5.2.1.1 Điều kiện cơ sở vật chất:
Tùy thuộc vào cấp hạng của khách sạn mà điều kiện cơ sở vật chất của các khách sạn cũng khác nhau
5.2.1.2 Cấp hạng khách sạn: a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn:
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch cần tiến hành xếp hạng khách sạn, vì tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu và điều kiện cần thiết mà các cơ sở phải đảm bảo Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn này xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau.
Tiêu chuẩn này là nền tảng để phát triển các tiêu chuẩn định mức cụ thể, bao gồm tiêu chuẩn thiết kế xây dựng khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị và tiện nghi cho từng bộ phận, tiêu chuẩn cho cán bộ công nhân viên phục vụ, cũng như tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn.
Tiêu chuẩn này, kết hợp với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể, sẽ là nền tảng để xác định cấu trúc giá cả dịch vụ cho từng loại và hạng khách sạn.
Để xếp hạng khách sạn hiện có, cần thiết lập cơ sở dữ liệu và thực hiện quản lý, kiểm tra thường xuyên các khách sạn, nhằm đảm bảo tuân thủ các điều kiện và yêu cầu theo tiêu chuẩn đã quy định.
Chủ đầu tư cần dựa vào các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá và phê duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, từ đó cấp vốn cho việc xây dựng khách sạn mới hoặc cải tạo, nâng cấp các khách sạn hiện có.
Tiêu chuẩn này giúp khách hàng hiểu rõ khả năng và mức độ phục vụ của từng khách sạn, từ đó hỗ trợ họ trong việc lựa chọn nơi lưu trú phù hợp với sở thích và khả năng tài chính Điều này đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tìm kiếm dịch vụ lưu trú.
5.2.1.3 Xếp hạng khách sạn ở các nước: Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, quá trình phát triển trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng cũng không giống nhau. Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa vào 4 yêu cầu cơ bản:
- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm và điều kiện kinh doanh địa phương, đồng thời nhấn mạnh các yêu cầu cơ bản và cụ thể khác nhau.
Tại Việt Nam, khách sạn được phân loại thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao theo tiêu chuẩn TCVN 4391-2009 Việc phân hạng dựa vào năm nhóm yêu cầu cơ bản, bao gồm: yêu cầu về vị trí và kiến trúc với 7 điều quy định; yêu cầu về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ với 7 điều quy định; yêu cầu về dịch vụ và mức độ phục vụ với 3 điều quy định; yêu cầu về người quản lý và nhân viên phục vụ với 2 điều quy định; và yêu cầu về an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường cùng vệ sinh an toàn thực phẩm với 2 điều quy định.
Khu vực lễ tân của khách sạn nằm đối diện với cửa ra vào, được trang trí bởi những chậu cây xanh tươi, tạo không khí trong lành và mát mẻ cho cả khách và nhân viên Quầy lễ tân được thiết kế từ đá sang trọng, với mặt bàn ốp đá và 7 đồng hồ đại diện cho 7 quốc gia khác nhau, mang đến sự độc đáo Không gian quầy đủ rộng rãi để nhân viên thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách thuận tiện và chuyên nghiệp.
5.2.3 Các trang thiết bị và dụng cụ:
- Máy vi tính máy in, máy photocopy, máy fax, máy đếm tiền
- Máy thanh toán thẻ tín dụng, máy soi kiểm tra tiền
- Thiết bị an toàn, két an toàn, máy kiểm tra an ninh
- Máy điều hoà, máy quạt
- Hệ thống điện thoại, hệ thống báo thức khách
- Các ngăn đựng chìa khoá, ngăn đựng hồ sơ của khách
- Hai bên được bố trí giá đựng tranh ảnh, chậu cảnh trang trí.
Điều kiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân
5.3.1 Sự bố trí phối hợp nhân viên tại bộ phận lễ tân:
Thời gian làm việc được chia thành 3 ca mỗi ngày nhằm đảm bảo mọi công việc được giải quyết một cách hợp lý và hiệu quả.
Ca 3: 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau
5.3.2 Yêu cầu đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân:
5.3.2.1 Yêu cầu về hình thức thể chất:
Bộ phận lễ tân là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn, do đó, hình thức bên ngoài của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và giao tiếp hiệu quả với khách.
Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng và phải xử lý các tình huống phàn nàn, đồng thời tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin Do đó, họ cần đáp ứng các yêu cầu về hình thức và thể chất để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
- Trẻ trung, có sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối, không dik hình, dị tật.
- Hình thức ưa nhìn, có duyên
- Có phong cách giao tiếp tốt
- Tác phong nhanh nhẹn b Yêu cầu vệ sinh cá nhân:
- Vệ sinh sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc
- Tránh lạm dụng mỹ phẩm
- Luôn mặc đồng phục khi đi làm việc
- Tư thế khi làm việc.
5.3.2.2 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy về ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy và quy chế quản lý của khách sạn là điều cần thiết, đặc biệt là đối với người lao động trong bộ phận lễ tân Điều này không chỉ giúp đảm bảo hoạt động suôn sẻ mà còn hướng tới mục tiêu phát triển bền vững của khách sạn.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thị và hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của đại phương Các dịch vụ phục vụ phục vụ khách trong và ngoài nước
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách.
5.3.2.3 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học: a Yêu cầu về ngoại ngữ:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết và sử dụng thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ là Tiếng Anh. b Yêu cầu về tin học:
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân khách sạn.
5.2.3.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
- Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu qủa
- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệ quả
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ “khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc.
Chu trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng qua nhiều giai đoạn khác nhau Việc thực hiện chính xác các bước trong quy trình phục vụ không chỉ đảm bảo sự nhanh chóng và kịp thời mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp cao, giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn góp phần tiết kiệm chi phí cho khách sạn Đối với khách lưu trú, hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn rõ ràng.
5.4.1 Giai đoạn trước khi khách sạn: Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng Chu trình phục vụ khách ở giai đoạn này được thực hiện theo quy trình sau:
- Chào khách, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Nhân viên lễ tân thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng, bao gồm tên khách, đoàn khách đặt buồng, ngày đến và ngày đi, loại buồng và số lượng buồng cần đặt, cùng với số lượng khách Ngoài ra, nhân viên cũng ghi nhận các yêu cầu đặc biệt khác liên quan đến buồng.
- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách
- Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Nếu khách sạn có khả năng phục vụ, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách và tiến hành thu thập thông tin đặt phòng của họ.
Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo thuyết phục khách về các giải pháp thay thế như thay đổi loại buồng hoặc thời gian lưu trú Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ ghi tên khách vào danh sách chờ Trong trường hợp khách vẫn không chấp nhận, nhân viên sẽ giới thiệu khách sạn khác và hẹn gặp khách vào dịp sau.
- Thoả thuận đặt buồng của khách: Ở bước này nhân viên lễ tân hỏi khách các thông tin như:
+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách
+ Địa chỉ của khách, cơ quan, số điện thoại,….
+ Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo
+ Hình thức thanh toán của khách: Khách tự thanh toán hay công ty
+ Các yêu cầu đặc biệt khác như: đưa đón ở sân bay, nhà ga, đặt phòng hội nghị, thuê thư ký,…
- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn
- Xác nhận lại thông tin đặt buồng với khách
5.4.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách: Ở giai đoạn này, khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân niềm nở chào đón khách và nhanh chóng làm thủ tục nhận buồng cho khách, tạo cho khách sự thoải mái sau một chuyến đi mệt mỏi Để làm tốt giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo quy trình sau:
- Chào khách, tiếp nhận yêu cầu của khách
* Trường hợp khách chưa đặt buồng trước, nhân viên lễ tân hỏi khách các thông tin
+ Loại buồng, số lượng buồng
+ Yêu cầu đặc biệt về buồng
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng và nếu có phòng trống, sẽ giới thiệu cho khách và thỏa thuận giá cả Trong trường hợp khách sạn không còn phòng, lễ tân có thể gợi ý cho khách các khách sạn khác.
* Trường hợp khách đã đặt buồng trước, nhân viên lễ tân hỏi khách các thông tin: + Ngày đặt buồng
+ Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên hệ thống máy vi tính xem có đúng khách đã đặt buồng tại khách sạn không
- Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách
Khi phân buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần đảm bảo rằng buồng trống và sẵn sàng cho thuê Sau khi hoàn tất việc phân buồng, họ phải cập nhật hệ thống theo dõi của khách sạn để đánh dấu buồng đã được cho thuê.
Nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách, bao gồm tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, voucher hoặc chuyển khoản, để đảm bảo trách nhiệm thanh toán được rõ ràng.
+ Cá nhân tự thanh toán
+ Khách khác thanh toán cho khách
+ Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí
+ Cá nhân thanh toán các dịch vụ mà không nằm trong giá trọn gói
Để xác nhận việc lưu trú của khách, khách sạn cần thực hiện hợp đồng chính thức bằng cách hoàn tất phiếu đăng ký khách.
- Trao chìa khoá buồng cho khách
- Cung cấp các thông tin dịch vụ trong khách sạn cho khách
5.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng để cung cấp thông tin và dịch vụ cần thiết Để tối đa hóa sự hài lòng của khách, nhân viên lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn Sự hài lòng của khách sẽ khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, phàn nàn của khách hàng Họ ghi chép các giao dịch trong suốt thời gian lưu trú và liên tục kiểm tra, xác định lại các chi phí, hóa đơn để đảm bảo không xảy ra nhầm lẫn khi thanh toán.
5.4.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn:
Quy trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách được diễn ra như sau:
- Chào khách, gợi ý sự giúp đỡ
- Hỏi tên khách, số buồng
- Báo cho các bộ phận có liên quan
- Hỏi khách có sử dụng đồ uống trong mini bar không
- Đưa hoá đơn thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận
- Hỏi phương thức thanh toán và thực hiện theo đúng quy trình thanh toán
- Nhận thanh toán từ khách
- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Thông báo nhân viên khuân vác hành lý giúp khách về hành lý
- Chào khách, chúc khách, hẹn gặp lại trong tương lai.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách Họ không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn mà còn góp phần tạo ra trải nghiệm hài lòng cho khách.