MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ U LÝ THUY Ế T VÀ TH Ự C TI Ễ N
Cơ sở lý lu ậ n
2.1.1 S ự ra đờ i và phát tri ể n c ủ a th ẻ ngân hàng
Những hình thức sơ khai của thẻ tín dụng xuất hiện lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm 1920, được gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Người sở hữu loại “đĩa” này có thể thực hiện mua sắm tại các cửa hiệu phát hành và phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định hàng tháng, thường là vào cuối tháng Đây thực chất là hình thức cấp tín dụng mà người chủ cửa hàng cung cấp cho khách hàng thông qua việc cho phép mua hàng trước và trả tiền sau.
- Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài
Vào năm 1960, thẻ nhựa đầu tiên xuất hiện tại Nhật Bản, đánh dấu sự phát triển của thẻ tại Châu Á Năm 1966, ngân hàng Barcaly Bank ở Anh phát hành thẻ nhựa đầu tiên, mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
2.1.2 Khái ni ệm, đặc điể m c ấ u t ạ o và phân lo ạ i th ẻ ngân hàng a Khái niệm về thẻ ngân hàng
- Thẻlà phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng
- Theo quan điểm của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại
Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng được quy định tại Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2007 Theo đó, thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Thiết bị này nhận diện khách hàng qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ.
Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, cho phép rút tiền dựa trên số dư có trong tài khoản Chủ tài khoản cần có tiền trong tài khoản để thực hiện giao dịch, với một số ngân hàng yêu cầu giữ lại số tiền tối thiểu, thường là 50.000 đồng Mặc dù vậy, thẻ ghi nợ vẫn có thể cho phép rút tiền âm thông qua dịch vụ thấu chi, điều này phụ thuộc vào tài sản thế chấp và độ tin cậy của khách hàng, hoặc khi thực hiện trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM là thuật ngữ chung để chỉ các loại thẻ sử dụng trên máy giao dịch tự động, bao gồm cả thẻ tín dụng như thẻ Visa.
Thẻ tín dụng, như MasterCard và American Express, được cấp dựa trên hạn mức tín dụng, mà ngân hàng xác định tùy thuộc vào loại thẻ và khách hàng Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một tháng hoặc lâu hơn Khách hàng có quyền rút số tiền này trong thời gian quy định, nhưng cần thanh toán đầy đủ trước hạn Nếu không thanh toán đúng hạn, ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất cao cho số tiền chưa thanh toán.
Một số khái niệm về thẻ:
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ chi trả, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho hàng hóa và dịch vụ, đồng thời có thể rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc máy ATM Đây là loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hoặc công ty Thẻ thanh toán cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thanh toán, đồng thời ghi lại số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ kết nối với hệ thống mạng máy tính Phương thức này mang lại sự nhanh chóng, thuận lợi và an toàn cho các giao dịch.
Phương thức thanh toán này cho phép người sở hữu thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hoặc rút tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ và máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm mà không cần tiền mặt Khi sử dụng thẻ ghi nợ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của người sử dụng thông qua các thiết bị điện tử tại cửa hàng hoặc khách sạn Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng thường được dùng để rút tiền mặt tại máy ATM.
Thẻ trong nước, hay còn gọi là thẻ nội địa, là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó Thẻ này có nhiều công dụng tương tự như các loại thẻ khác, nhưng hoạt động đơn giản hơn vì chỉ do một tổ chức hoặc ngân hàng điều hành Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng và thương lượng với các đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa địa phương để chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ nội địa còn cho phép rút tiền mặt tại các máy ATM Một ví dụ điển hình là thẻ Connect24, loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân.
Thẻ Vietcombank, bao gồm ATM, mua hàng hóa trực tuyến và thanh toán tại các máy POS, là sản phẩm nổi bật của ngân hàng này Một số loại thẻ thanh toán phổ biến của Vietcombank mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong các giao dịch hàng ngày.
• Thẻ ghi nợ nội địa
Vietcombank, ngân hàng tiên phong trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, hiện đã phục vụ hơn 3.000.000 khách hàng Thẻ ghi nợ của Vietcombank không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, mà còn mang đến nhiều dịch vụ tiện ích phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng.
Chủ thẻ Vietcombank có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt từ tài khoản VNĐ hoặc USD, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê giao dịch gần nhất, thực hiện chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank và thanh toán hóa đơn dịch vụ.
Vietcombank Connect24, ra đời vào năm 2002, là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng phổ biến trên toàn quốc Sản phẩm này đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín, trong đó có giải "Sao vàng đất Việt".
Mô hình nghiên c ứ u lý thuy ế t và th ự c ti ễ n
2.2.1 Mô hình nghiên c ứ u th ự c ti ễ n:
Hiện nay, nhiều trường học và nhóm sinh viên trong nước đang tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu rõ hơn về những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau.
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG Đơn vị nghiên cứu: Bộ Tài chính – Trường Đại học Tài chính-Marketing (TP HCM) –
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Tác giả: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao
Phương pháp nghiên cứu của đơn vị:
-Nghiên cứu định lượng Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương chi nhánh Vĩnh Long Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long
-Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng thẻATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
Mô hình nghiên cứu đơn vị:
-Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
-Mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992)
-Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
-Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Cuộc khảo sát đã thu thập 800 bảng câu hỏi, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, 779 phiếu được đưa vào phân tích Kết quả nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá cho lãnh đạo ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh.
Vĩnh Long đang tiến hành đánh giá khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, nhằm xác định những thành tựu đã đạt được và quan trọng hơn là những yếu tố cần cải thiện Mục tiêu là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển thẻ trên địa bàn.
Những hạn chế của việc nghiên cứu:
Nghiên cứu hiện tại gặp phải hạn chế trong phương pháp chọn mẫu, do thời gian và địa bàn nghiên cứu có giới hạn, dẫn đến mẫu điều tra khách hàng chưa thực sự đại diện.
-Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương và tỉnh Vĩnh Long, với những đặc thù văn hóa, kinh tế và xã hội của vùng Đồng bằng sông Cửu Long, sẽ có nhu cầu dịch vụ thẻ ATM khác biệt so với các khu vực khác.
Bài viết này nêu rõ những hạn chế trong phương pháp nghiên cứu, khi chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và các nghiên cứu trước đó để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Việc không so sánh với các mô hình phân tích khác đã làm giảm tính chính xác trong việc kiểm tra kết quả Đề tài thứ hai tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG
TIN CHI NHÁNH CẦN THƠ Đơn vị nghiên cứu: Trường Đại học Tây Đô-Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân hàng
Tác giả: Sinh viên Nguyễn Nhựt Phong
Phương pháp nghiên cứu của đơn vị:
-Phương pháp thu thập số liệu
-Phương pháp phân tích số liệu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đềtài được thực hiện tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Cần Thơ.
Mô hình nghiên cứu đơn vị:
-Mô hình nghiên cứu đề xuất
-Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả
Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu này nhằm làm rõ cách thức mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu Các yếu tố chính được phân tích bao gồm trải nghiệm dịch vụ, cảm nhận giá trị và sự tin tưởng, góp phần tạo nên mối liên kết vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
-Mô hình nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh
Cuộc khảo sát với 150 khách hàng tại TP Cần Thơ cho thấy dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đạt mức hài lòng trên trung bình Sự hài lòng này chủ yếu đến từ thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Những góp ý từ khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank trong quá trình phỏng vấn đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.
Hạn chế của đề tài này:
Phạm vi nghiên cứu hiện tại còn hạn chế, do đó cần tăng cường số lượng mẫu nghiên cứu Việc áp dụng các mô hình như SERVQUAL của Parasuraman (1988) sẽ giúp làm rõ hơn về chất lượng dịch vụ cảm nhận Đồng thời, mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI sẽ hỗ trợ trong việc phát hiện sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm các yếu tố như mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của họ.
2.2.2 Mô hình nghiên c ứ u lý thuy ế t: a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã phát triển công cụ đo lường SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, cho phép so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Công thức tính chất lượng dịch vụ được xác định là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực để đánh giá chất lượng dịch vụ, với 10 thành phần chính.
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, rút gọn xuống còn 5 thành phần, tạo nên một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong đó khách hàng so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà họ trải nghiệm Nghiên cứu này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát, phân thành 5 tiêu chí chính để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín, yêu cầu sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí này được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
+ NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
+ NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
+ NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có có sai sót
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
+ NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàng hướng dẫn đề giúp đỡ khách hàng
+ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Xây d ự ng gi ả thuy ế t và mô hình nghiên c ứ u
2.3.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng s ử d ụ ng th ẻ ATM
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi về chất lượng và sự hài lòng xuất phát từ sự khác biệt giữa đánh giá giao dịch cụ thể và đánh giá tổng thể Các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho rằng sự hài lòng là đánh giá dựa trên một giao dịch cụ thể, trong khi chất lượng là đánh giá tổng quát được hình thành qua quá trình tích lũy Ngược lại, các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm trái ngược.
Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách đơn giản bằng cách phân loại là cao hay thấp, mà cần phải sử dụng một tập hợp các thang đo để đo lường các khái niệm thành phần liên quan Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính dựa trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM đã được phân tích Nghiên cứu đặt ra các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mô hình của Parasuraman, bao gồm năm thành phần chính.
Sự tin cậy của thẻ ATM có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng cảm thấy độ tin cậy của thẻ tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Sự đồng cảm của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của họ Khi giá trị hữu hình của thẻ ATM được khách hàng đánh giá cao, sự hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Phương tiện hữu hình, như thẻ ATM, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi giá trị của tài sản hữu hình này được khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Hiệu quả phục vụ của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ liên quan đến thẻ ATM, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu hiệu quả phục vụ giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng; cụ thể, khi năng lực phục vụ tăng cao, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.
2.3.2 M ạng lướ i ho ạt độ ng máy ATM và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Mạng lưới hoạt động của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là về tính thuận tiện và khả năng tiếp cận khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Quá trình nghiên cứu sơ bộ cho thấy yếu tố mạng lưới là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm Việc đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu sẽ giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đánh giá cao mạng lưới ngân hàng liên quan đến thẻ ATM Khi sự đánh giá về mạng lưới này tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ theo đó gia tăng, và ngược lại.
2.3.3 Giá c ả c ả m nh ậ n và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, tiếp theo là giá cả cảm nhận Sự hài lòng này phản ánh giá trị mà khách hàng cảm nhận, được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Giá cả dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng so với các nhà cung cấp khác Trong nghiên cứu này, giá cả cảm nhận bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất vay và phí dịch vụ so với các ngân hàng khác Cụ thể, lãi suất tiền gửi bao gồm lãi suất tiết kiệm và lãi suất tài khoản thanh toán không kỳ hạn, trong khi lãi suất vay có thể là vay kinh doanh, vay bất động sản, vay mua xe ô tô và vay tiêu dùng Phí dịch vụ bao gồm phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ và phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Giả thuyết tiếp theo sẽ được đặt ra dựa trên những yếu tố này.
Giá cả dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy mức giá dịch vụ thẻ ATM hợp lý và thỏa mãn, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu giá cả không được đánh giá cao, sự hài lòng sẽ giảm xuống.
2.3.4 H ệ s ố tương quan Pearson – Phân tích tương quan trong SPSS
➢ Hệ sốtương quan là gì?
Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đo lường mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và các biến liên tục Chỉ số này giúp xác định liệu có sự tương quan giữa các yếu tố như nhiệt độ và doanh thu bán kem, sự hài lòng trong công việc với năng suất và thu nhập, cũng như mối liên hệ giữa tuổi tác, chiều cao, cân nặng, quy mô gia đình và thu nhập gia đình.
Hệ số tương quan Pearson là phương pháp hiệu quả nhất để đo lường mối quan hệ giữa các biến, dựa trên hiệp phương sai Nó cung cấp thông tin về mức độ và hướng của mối tương quan Ngoài ra, việc kiểm tra hệ số này còn giúp phát hiện sớm vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh.
➢ Ý nghĩa của hệ số tương quan:
Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ-1 đến +1:
• r = 0: Hai biến không có tương quan tuyến tính
• r = 1; r = -1: Hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối
• r < 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y giảm và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x giảm
• r > 0: Hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y tăng và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x cũng tăng
• Hệ số tương quan pearson (r) chỉ có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩa quan sát
(sig.) nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5%.
• Nếu r nằm trong khoảng từ 0,50 đến ± 1, thì nó được cho là tương quan mạnh
• Nếu r nằm trong khoảng từ 0,30 đến ± 0,49, thì nó được gọi là tương quan trung bình
• Nếu r nằm dưới ± 29, thì nó được gọi là một mối tương quan yếu
Trên đồ thị phân tán Scatter, nếu hệ số tương quan r = -1, dữ liệu sẽ nằm trên một đường thẳng với độ dốc âm, trong khi nếu r = 1, dữ liệu sẽ phân bổ trên một đường thẳng với độ dốc dương.
2.3.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
