1
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng nghỉ đã được trang bị tiện nghi, phục vụ khách lưu trú qua đêm hoặc trong thời gian nghỉ dài hạn Ngoài việc cung cấp chỗ ở, khách sạn còn có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch.
Sản phẩm của khách sạn
Do đặc thù của từng loại khách sạn nên sản phẩm của khách sạn cũng khác nhau.
Sản phẩm khách sạn là kết quả của quá trình lao động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận Theo phân loại của người Mỹ, các sản phẩm trong ngành khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí và bán hàng.
Sản phẩm của khách sạn có hai thành phần quan trọng :
Sản phẩm vật chất là những mặt hàng có hình dạng cụ thể, có thể đo lường và chuyển nhượng quyền sở hữu từ người bán sang người mua.
- Sản phẩm phi vật chất không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không chuyển quyền sở hữu từ người bán sang người mua.
Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, thực hiện nhiệm vụ sản xuất tại chỗ và khai thác khách tiềm năng cho các điểm đến, vùng miền hoặc lãnh thổ.
Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau :
Sản phẩm du lịch không thể lưu trữ hay di chuyển, mà quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại địa điểm Do đó, hoạt động của khách sạn phải phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, dẫn đến việc khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ.
Sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra từ khi nhận đăng ký chỗ của khách cho đến khi hoàn tất dịch vụ Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp nhiều hoạt động khác nhau nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ,
Các hoạt động bổ sung tại khách sạn không chỉ đảm bảo mục đích của chuyến đi mà còn mang đến cho du khách những trải nghiệm mới mẻ và thú vị Khi tham gia vào các dịch vụ này, khách hàng sẽ cảm nhận được sự độc đáo và hấp dẫn trong kỳ nghỉ của mình.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau, mỗi bộ phận có tính độc lập nhưng vẫn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sự phối hợp này đảm bảo phục vụ liên tục, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nguồn tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng như một yếu tố sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô, cấp hạng và hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Kinh doanh du lịch yêu cầu một nguồn vốn đầu tư lớn, vì khách du lịch thường có khả năng chi tiêu cao và nhu cầu đa dạng hơn Để đáp ứng được yêu cầu về tiện nghi và giải trí của khách hàng, các khách sạn cần có cơ sở hạ tầng hiện đại và đầy đủ Việc đầu tư vào xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất là điều cần thiết để thu hút và phục vụ tốt hơn cho đối tượng khách hàng này.
Chi phí bảo trì và bảo dưỡng thường rất cao, vì vậy nhà quản lý cần tìm biện pháp hạn chế tính thời vụ và quản lý chặt chẽ hoạt động bảo dưỡng để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng chi phí.
Việc sử dụng đa dạng lao động trong ngành khách sạn không chỉ đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách mà còn được xem là tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Quy trình phục vụ trong khách sạn yêu cầu nhiều loại lao động khác nhau, do đó tiêu chuẩn tuyển chọn và nội dung huấn luyện, đào tạo cũng cần được điều chỉnh phù hợp.
Khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách du lịch với các quốc tịch, địa vị xã hội, sở thích và nhu cầu khác nhau Do đó, việc tổ chức và quản lý dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho tất cả khách hàng là một mục tiêu quan trọng Điều này yêu cầu khách sạn phải áp dụng các biện pháp phục vụ phù hợp để đáp ứng mong muốn và nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản nhất.
Chúng tôi tổ chức và cung cấp các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác, giúp cho trải nghiệm lưu trú trở nên thú vị hơn.
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân và hoạt động với mục tiêu sinh lợi Để đạt được điều này, khách sạn cần tổ chức và quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất, cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao với chi phí tối ưu trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm vui chơi giải trí, ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính, nhân sự, Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo an ninh môi trường cảnh quan của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, hoạt động như một điểm xuất khẩu tại chỗ và là yếu tố thiết yếu để khai thác tiềm năng du lịch của một vùng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần vào việc thực hiện mục tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ thu hút một phần quỹ tiêu dùng của người dân mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo từng khu vực.
- Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút được một lượng lớn ngoại tệ tạo điều kiện để xuất khẩu tại chỗ.
Số lượng lao động trong ngành khách sạn chiếm tỷ lệ lớn và có sự đa dạng về chuyên môn Do đó, việc tổ chức và quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân
2.1 Khái niệm về lễ tân :
Lễ tân là người đại diện của khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời thực hiện các thủ tục thanh toán và tiễn đưa khách khi kết thúc kỳ nghỉ.
Bộ phận lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi tiếp nhận khách đặt phòng, đăng ký lưu trú, trao đổi thông tin và thực hiện các thủ tục thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều xoay quanh lễ tân, nơi thu thập và chuyển giao thông tin quan trọng đến các bộ phận khác, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và thông suốt trong toàn bộ hệ thống.
Bộ phận lễ tân là đại diện chính của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ và tạo ấn tượng đầu tiên cũng như cuối cùng cho khách hàng Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là cầu nối giữa khách và các dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng phục vụ.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, khiếu nại từ khách hàng Họ cũng là những người am hiểu sâu sắc về sở thích và nhu cầu của khách, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
Chúng tôi nhận đặt phòng và sắp xếp phòng cho khách, đồng thời đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng Đội ngũ nhân viên sẽ trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
• Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn Bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn.
• Thanh toán và tiễn khách.
Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :
Khi lựa chọn khách sạn để lưu trú, du khách thường xem xét nhiều yếu tố như quảng cáo, sự giới thiệu từ bạn bè, uy tín, vị trí, chất lượng và giá cả Quyết định của họ cũng có thể bị ảnh hưởng bởi sự thuận tiện trong việc đặt phòng và mô tả hấp dẫn về khách sạn Để thu hút khách hàng, nhân viên đặt buồng cần tạo ấn tượng tốt, ứng xử nhanh nhạy, đáp ứng chính xác yêu cầu và sở hữu kỹ năng giao tiếp, bán hàng hiệu quả.
Khi buồng được chấp nhận, hãy lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách để đảm bảo quá trình đón tiếp diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn :
Trong giai đoạn này, các hoạt động chính bao gồm đón tiếp khách, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cần thiết Những hoạt động này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách mà còn xây dựng mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
- Dựa vào các thông tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm.
- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách.
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn :
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách Bộ phận lễ tân không chỉ là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác mà còn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của lễ tân trong giai đoạn này là mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhằm khuyến khích họ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn :
Nhân viên thu ngân đóng vai trò quan trọng trong quá trình thanh toán, cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng và khuyến khích họ quay lại khách sạn.
Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách.
Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh toán cho khách.
Nhận lại chìa khoá phòng.
Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân.
Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn gặp lại.
Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng
4.1 Khái niệm : Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước :
Việc đặt buồng trước cho khách hàng cho phép khách sạn dự đoán số lượng khách đến trong tương lai, từ đó giúp họ lên kế hoạch và đảm bảo có phòng sẵn sàng vào ngày khách tới Điều này không chỉ tối đa hóa công suất phòng mà còn gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Công việc đặt buồng hiệu quả giúp khách sạn chủ động trong việc tiếp đón và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa phân công và điều phối hoạt động Ngược lại, hệ thống đặt phòng kém sẽ dẫn đến giảm công suất sử dụng phòng, giảm doanh thu và có thể tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.
Đặt phòng trước giúp khách tiết kiệm thời gian làm thủ tục nhận phòng và mang lại sự yên tâm trong mùa du lịch Điều này đảm bảo rằng khách không phải lo lắng về nơi ăn chốn ở, đồng thời tránh được việc tìm kiếm khách sạn vào phút chót.
4.3.1 Đặt phòng có đảm bảo : Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không thông báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thông qua :
Thanh toán tiền phòng trước.
Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn.
4.3.2 Đặt phòng không được đảm bảo : Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác.
4.4 Các nguồn khách đặt phòng :
4.4.1 Nguồn khách đặt phòng trực tiếp :
Khách (lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt phòng với khách sạn Đối tượng này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau :
Trực tiếp đến khách sạn.
Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail).
Và chính những người đến lưu trú tại khách sạn.
4.4.2 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian : Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như :
Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán,
4.4.3 Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm :
Hệ thống đặt phòng trung tâm được xây dựng giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc giữa các tập đoàn khác nhau, kết hợp với các hãng hàng không và dịch vụ du lịch Mục tiêu của hệ thống này là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, đồng thời khuyến khích họ lựa chọn và sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt phòng trung tâm giúp tiếp nhận và phân phối yêu cầu đặt phòng của khách hàng đến các khách sạn trong mạng lưới Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với khách sạn thông qua các số điện thoại miễn phí được cung cấp Nhờ vào hệ thống này, các khách sạn có cơ hội tăng cường khả năng thu hút khách hàng và tiết kiệm chi phí quảng cáo hiệu quả.
4.5.1 Đặt phòng trực tiếp : Đặt phòng trực tiếp là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phòng hoặc thông qua điện thoại.
Nhân viên đặt phòng cần phát triển kỹ năng giao tiếp và bán hàng xuất sắc để thuyết phục khách hàng thuê phòng tại khách sạn Hình thức này cho phép khách hàng lựa chọn loại phòng ưa thích mà không cần qua trung gian.
4.5.2 Đặt phòng gián tiếp : Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e-mail, fax, các văn bản, Đa phần nếu khách hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e-mail, fax,
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng : 4.6.1 Mục đích :
Nhân viên bán phòng cần liên tục nâng cao kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm của mình, nhằm tăng doanh thu cho khách sạn và tối ưu hóa sự hài lòng của khách.
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :
- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.
- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa.
Phương pháp này giúp bán phòng hiệu quả và dễ dàng, thu hút khách hàng thuê với mức giá trung bình, đồng thời hạn chế sự lựa chọn phòng giá thấp Khách hàng không cảm thấy áp lực từ nhân viên, mà thay vào đó, họ có cảm giác tự do trong việc quyết định.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.
Nhân viên nên bắt đầu bằng cách giới thiệu với khách về loại phòng cao cấp nhất, nhấn mạnh vào các tiện nghi và trang thiết bị hiện đại có trong phòng Điều này có thể dẫn đến hai khả năng: khách hàng sẽ bị thu hút và chọn lựa loại phòng này, hoặc họ có thể yêu cầu thông tin thêm về các tùy chọn khác.
+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
Khi khách hàng không đồng ý với mức giá cao nhất, nhân viên sẽ giới thiệu các loại phòng có mức giá thấp hơn theo thứ tự từ cao xuống thấp, cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng phù hợp.
Nhân viên khách sạn nên áp dụng phương pháp này để giới thiệu các loại phòng đến những khách hàng chưa quen thuộc, đặc biệt là khách thương gia, cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật và những khách có khả năng chi trả cao.
-Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
11
Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sea and Sand
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea and Sand
Khách sạn Sea and Sand được thành lập vào ngày 22 tháng 12 năm 2004, trong bối cảnh Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Nhằm đáp ứng nhu cầu này, Ban giám đốc công ty TNHH ĐÔNG NAM đã quyết định xây dựng khách sạn Nằm trên đường Cửa Đại - Hội An, khách sạn Sea and Sand tọa lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, với giao thông thuận tiện, rất thích hợp cho du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng.
Khách sạn Sea and Sand, sau 5 năm hoạt động, đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu và không ngừng đầu tư, nâng cấp để khẳng định vị thế trên thị trường du lịch Với uy tín được công nhận bởi du khách và các công ty lữ hành trong và ngoài nước, khách sạn đã trở thành địa chỉ tin cậy và lý tưởng cho du khách khi đến Hội An Địa chỉ: 15 Cửa Đại - Thành phố Hội An, Điện thoại: (0510)3927999.
Email: Sea and Sandhotel@hag.vnn.vn
1.2 Vị trí, qui mô và đặc điểm của khách sạn Sea and Sand :
Khách sạn Sea and Sand tọa lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, mang đến không gian biển tuyệt đẹp và không khí trong lành, thoáng mát Nằm trên con đường Cửa Đại - Hội An, khách sạn kết nối với ba điểm du lịch hấp dẫn: Bán đảo Cù Lao Chàm, Làng gốm Thanh Hà và Phố Cổ, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách dừng chân và khám phá.
- Qui mô: Khách sạn gồm 33 phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn.
Khách sạn Sea and Sand nổi bật với mô hình kiến trúc hình gợn sóng, kết hợp với các phòng ốc thiết kế theo phong cách Pháp cổ điển và được bao quanh bởi khu vườn xanh mát Đặc biệt, du khách có thể thưởng thức cảnh biển ngay từ chính phòng nghỉ của mình.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand :
1.3.1 Chức năng của khách sạn :
Khách sạn Sea and Sand, giống như các khách sạn khác, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Nơi đây không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn tổ chức tiêu thụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cam kết mang đến chất lượng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận.
Khách sạn là một tổ chức có quy mô lớn, sử dụng nhiều lao động và có mối liên hệ chặt chẽ với các hoạt động khác trong đời sống xã hội Do đó, hoạt động của khách sạn phải tuân thủ các quy định pháp lý mà xã hội đã đặt ra cho lĩnh vực này.
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn :
- Khách sạn Sea and Sand có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách.
- Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn nhân lực hiện có.
- Ứng dụng khoa học - kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội.
- Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần chú trọng quản lý cán bộ, công nhân viên và lao động tiền lương, tiền thưởng một cách hiệu quả Việc phân phối cần dựa trên hiệu quả công việc và đảm bảo công bằng xã hội Đồng thời, tổ chức đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ cho nhân viên là điều thiết yếu để phát triển nguồn nhân lực.
- Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand
Cơ cấu và tổ chức quản lý tại khách sạn Sea and Sand, cũng như các cơ quan khác, đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của tổ chức Một hệ thống quản lý chặt chẽ và hiệu quả sẽ phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của khách sạn.
Khách sạn Sea and Sand, được thành lập vào năm 2004, đã không ngừng cải cách và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý Với quy mô tương đối lớn, khách sạn sở hữu bộ máy quản lý gọn nhẹ, giúp tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao năng suất lao động, từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Sea and Sand
Phó GĐ ăn uống Phòng kinh doanh Phó GĐ lưu trú
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sea and Sand được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến chức năng, với Giám Đốc đứng đầu và hai Phó Giám Đốc dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc Mỗi Phó Giám Đốc phụ trách các bộ phận khác nhau: một người quản lý bộ phận lưu trữ và người kia phụ trách bộ phận nhà hàng Giám Đốc còn trực tiếp điều hành các phòng kinh doanh, kế toán, kỹ thuật và bảo vệ Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận như bộ phận buồng và lễ tân được phân định rõ ràng, tuy nhiên, các bộ phận này vẫn giữ mối liên kết chặt chẽ để hoàn thành nhiệm vụ chung của khách sạn.
1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Giám Đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Người này chịu trách nhiệm đưa ra quyết định và mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động, đồng thời giám sát cán bộ công nhân viên cấp dưới Ngoài ra, Giám Đốc còn trực tiếp điều hành một số lĩnh vực như tuyển dụng lao động, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương.
Phó Giám Đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám Đốc, thực hiện việc giám sát và điều hành các hoạt động trong phạm vi quyền hạn của bộ phận mình Họ có nhiệm vụ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên Giám Đốc, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách hàng, xử lý các phàn nàn và thực hiện thanh toán trước khi tiễn khách Đây là trung tâm thu thập thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời phản ánh kịp thời những ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Bộ phận buồng có trách nhiệm vệ sinh phòng sách sẽ trước và sau khi khách lưu trú tại khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, cũng như đồ uống mà khách đã sử dụng để thanh toán trước khi rời đi Ngoài ra, bộ phận này còn phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm lưu trú hoàn hảo.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn có vai trò cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng, bao gồm hai phần chính: phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp Phục vụ nhà hàng chịu trách nhiệm cung cấp thực phẩm cho khách lưu trú và các sự kiện như hội họp, đám cưới, trong khi bộ phận bếp đảm nhận việc chế biến món ăn phục vụ cho nhà hàng.
Tình hình kinh doanh của khách sạn Sea and Sand
3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sea and Sand.
- Qua bảng số liệu ta thấy rằng tổng lượng khách hàng năm tăng lên.
Trong năm 2006, lượng khách quốc tế đến khách sạn tăng 36,47%, tương ứng với 194 lượt khách, trong khi khách nội địa cũng tăng 18,09%, tương ứng với 1.440 lượt khách Sự gia tăng này chủ yếu do khách sạn đã xây dựng được uy tín trên thị trường nội địa, đồng thời vị trí tọa lạc ngay bãi biển Cửa Đại - một trong những bãi biển đẹp nhất Hội An - đã thu hút nhiều du khách quốc tế.
Số ngày khách du lịch đang gia tăng hàng năm, với sự tăng trưởng rõ rệt ở cả khách nội địa và khách quốc tế Cụ thể, trong năm 2006 so với 2005, số ngày khách tăng 19,29%, tương ứng với 4.178 ngày khách, trong đó khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng đáng kể.
140,93% tưưong ứng 1694 ngày khách, khách nội địa tăng 12,15 % tương ứng
Trong 2484 ngày khách, nguyên nhân chính của sự gia tăng này là do thị trường khách sạn chủ yếu phục vụ cho khách đi công vụ và du lịch nghỉ dưỡng Sự tăng lên số ngày lưu trú cũng được thúc đẩy bởi chất lượng phục vụ tốt của khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính
1 Tổng lượt khách Lượt khách 8694 10128 11076 1434 116,49 984 109,36
2 Tổng ngày khách Ngày khách 21648 25826 28133 4178 119,29 2307 70,21
3 Thời gian lưu trú bình quân 1 khách
* Thời gian lưu trú bình quân:
Trong giai đoạn 2006-2007, thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch có sự biến động, cụ thể là tăng 2,41% so với năm 2005, nhưng lại giảm 0,4% so với năm 2006 Trong đó, khách quốc tế ghi nhận mức tăng 76,54%, tương ứng với việc kéo dài thời gian lưu trú thêm 1,73 ngày, trong khi khách nội địa giảm 2,89% Nguyên nhân chính của sự giảm sút này là do lượng khách quốc tế đến khách sạn đông, dẫn đến thời gian lưu trú bình quân bị ảnh hưởng.
Thời gian lưu trú bình quân 1 khách = Tổng ngày khách
Khách sạn đang ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế, với thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng có xu hướng tăng lên hàng năm Điều này là kết quả của sự biến động không đều trong số ngày khách và lượt khách.
Khách sạn có uy tín lâu năm thu hút ngày càng nhiều khách, bao gồm cả khách quốc tế, và thời gian lưu trú của họ cũng dài hơn.
3.2 Tình hình khách đến đăng ký phòng.
Theo bảng số liệu, phần lớn khách lưu trú tại khách sạn đều đặt phòng trước, chủ yếu là khách đoàn du lịch Những khách này thường đến vào các dịp lễ và kỳ nghỉ, là mùa cao điểm du lịch, vì vậy họ cần đặt chỗ trước thông qua trưởng đoàn hoặc các hãng lữ hành.
Tốc độ đặt phòng của khách du lịch đang tăng nhanh chóng, và việc đặt phòng trước mang lại sự yên tâm cho họ khi đi du lịch, vì đã có chỗ ở ổn định.
- Khách công vụ đặt phòng trước cũng gia tăng 2006/2005 :26,10% và
Khách sạn sở hữu một hội trường rộng lớn với sức chứa trên 200 khách và trang thiết bị hiện đại, thu hút đông đảo khách công vụ Họ thường tham gia các hội nghị và lớp tập huấn, thường đi theo đoàn dưới sự dẫn dắt của trưởng đoàn từ các đơn vị tổ chức.
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển %
1 Khách du lịch thuần tuý 6970 7954 8580 984 114,12 626 107,88 Khách đặt phòng trước 6820 7870 8482 1050 115,39 612 107,78
Khách không đặt phòng trước 50 84 98 -66 56 14 116,67
2 Du lịch công vụ 1724 2174 2496 450 126,10 322 114,81Khách đặt phòng trước 1695 2099 2398 404 123,83 299 114,24Khách không đặt phòng trước 29 84 98 55 289,65 14 116,67
3.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.
Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tăng lên ở tất cả các mặt:
Cụ thể: tổng doanh thu: năm 2006/2005 tăng 18,76 % tương ứng 610.977 triệu đồng Năm 2007/2006 tăng 9,26% tương ứng 358.478 triệu đồng Doanh thu khác tăng (2007/2006 :14,01%).
Khách sạn thu hút một lượng khách du lịch ổn định hàng năm nhờ vào số lượng phòng ổn định và cơ sở vật chất hoàn thiện, cùng vị trí gần biển Nhà hàng với 100 chỗ ngồi phục vụ đa dạng món ăn cũng góp phần mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Chi phí khách sạn đang gia tăng do yêu cầu nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Cụ thể, trong năm 2006 so với 2005, chi phí tăng 11,47%, tương đương 212.648 triệu đồng, và năm 2007 so với 2006, mức tăng là 13,81%.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận của khách sạn năm 2006/2005 tăng 12,38% tương ứng tăng 392.329 triệu đồng, năm 2007/2006 tăng 4,06 % tương ứng
73.174 triệu đồng Nguyên nhân: do doanh thu tăng tỷ lệ thuận với chi phí tăng
lợi nhuận tăng Nhưng tốc độ tăng 2007/2006 thấp hơn 2006/2005 vì vậy khách sạn cần có định hướng, chính sách để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Công suất sử dụng phòng và doanh thu bình quân 1 khách.
Công suất sử dụng phòng tăng cụ thể 2006/2005: 8,5% 2007/2006:
Lượt khách tăng 6,98% đã mang lại sự tăng trưởng đáng kể cho doanh thu bình quân mỗi khách Điều này nhờ vào việc khách sạn nâng cấp phòng ốc, cải thiện phương pháp bán hàng của nhân viên lễ tân, cùng với mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các hãng lữ hành.
Kết luận: Tình hình kinh doanh của khách sạn tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm, và tốc độ tăng 2007/2006 thấp hơn 2006/2005.
Khách sạn cần phát huy và duy trì những thế mạnh hiện có để thu hút nhiều khách hơn trong mùa đông, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
7 Công suất sử dụng phòng 64,7 70,2 75,1 5,5 108,50 4,9 106,98
Thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand
4.1 Sơ đồ thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand
Nhận yêu cầu đặt phòng
Xác định khả năng đáp ứng
Thuyết phục khách thay đổi Khách đồng ý Thỏa thuận và khách đặt phòng (loại phòng, ngày đến)
Nhận thông tin đặt phòng
Khách sạn khẳng định đặt phòng
Từ chối và hẹn 1 dịp khác
Sửa đổi Nhận lại khẳng định từ khách
Cập nhật lại sạn khác tình trạng phòng
Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách
Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách
4.2 Thông thường trưởng đoàn là người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phòng cho đoàn khách của mình tại khách sạn Sau khi xem xét các loại phòng giá hiện có của khách sạn mà nhân viên cung cấp thì người trưởng đoàn đưa ra quyết định chọn loại phòng mà đoàn khách mình muốn thuê.
* Các công việc của nhân viên đặt phòng.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.
Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách nhân viên đặt phòng ghi nhận các thông tin sau:
+ Tên đoàn khách và tên người đăng ký.
+ Địa chỉ, số điện thoại, fax của đoàn khách và của người đặt phòng. + Số khách cùng đi trong đoàn.
+ Số lượng phòng và loại phòng.
+ Giá phòng và hình thức thanh toán.
+ Loại đặt phòng (đảm bảo, không đảm bảo)
+ Các yêu cầu đặc biệt (ăn trưa, hội nghị…).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách, nhân viên đặt phòng sẽ kiểm tra xem khách sạn có đủ số lượng và loại phòng trống phù hợp với nhu cầu của khách hay không.
Việc kiểm tra này thông qua sơ đồ, sổ đặt phòng, máy vi tính.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục
* Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo và thương lượng giá cả với khách hàng, có khả năng giảm giá cho đoàn quen thuộc, khách lưu trú dài ngày hoặc thuê nhiều phòng Đối với đoàn, khách sạn áp dụng mức giá riêng Đồng thời, nhân viên cũng sẽ thảo luận về các dịch vụ đi kèm và các yêu cầu đặc biệt của khách Nếu khách hàng đồng ý với các điều khoản, nhân viên sẽ tiến hành lập hợp đồng.
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng
Nhân viên đặt phòng sẽ đề xuất cho khách các phương án thay đổi như loại phòng và ngày đến Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ giới thiệu khách sang một khách sạn gần đó và hẹn gặp lại vào dịp khác Trong trường hợp này, nhân viên có thể gọi điện để đặt phòng giúp khách tại khách sạn mới.
Bước 4: Nhập và lưu các thông tin đặt phòng.
Sau khi thỏa thuận với khách, nhân viên đặt phòng sẽ nhập thông tin vào sổ và phiếu đặt phòng cũng như máy tính Mọi thông tin về đặt phòng được cập nhật và lưu giữ theo thứ tự ngày đến của đoàn khách, giúp khách sạn có đầy đủ dữ liệu khi khách đến Việc này không chỉ theo dõi mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau mà còn đảm bảo quá trình nhận đặt phòng diễn ra nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.
MẪU PHIẾU ĐẶT PHÒNG SEA AND SAND BEACH HOTEL
Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng
MẪU PHIẾU KHẲNG ĐỊNH ĐẶT PHÒNG
15 Cửa Đại - Hội An Tel: 0510.3927999 Fax: 0510.3927666
Khách sạn Sea and Sand xin xác nhận việc đặt phòng của quí khách như sau:
Tên khách……… Địa chỉ……… … Điện thoại………… Fax………….
Loại phòng Số lượng Giá phòng Ngày đến Ngày đi Số đêm
Hình thức thanh toán: Chuyển khoản Tiền mặt Card
Ghi chú: + Giờ nhận phòng: 2 p.m, giờ trả phòng: 12 a.m
+ Giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng, phí phục vụ thuế VAT.
+ Nếu có sự thay đổi xin vui lòng báo cho chúng tôi trước 7 ngày. Xin cám ơn về sự hợp tác của quí vị.
Bộ phận đặt phòng Xác nhận của khách
Guest name:.……… ………… Check in Check out Method of payment Room type:………
No or rooms Room rate Taken by Bank tranfer
Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách.
Theo qui định của khách sạn, trưởng đoàn phải khẳng định lại việc đặt phòng cho khách sạn trước 7 ngày đoàn khách tới khách sạn.
Khi có sự thay đổi yêu cầu từ đoàn, nhân viên đặt phòng cần kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu khách sạn có thể đáp ứng, nhân viên sẽ xác nhận lại với trưởng đoàn về sự thay đổi Ngược lại, nếu không thể đáp ứng, nhân viên sẽ thương thảo lại và ghi lại kết quả thỏa thuận.
Nếu khách không muốn hủy bỏ đặt phòng, hãy thuyết phục họ thêm một lần nữa và hỏi lý do Nếu khách vẫn quyết định hủy, nhân viên nên cảm ơn họ đã thông báo và hy vọng sẽ có dịp đón tiếp đoàn khách trong tương lai Đặc biệt, nếu khách thông báo hủy muộn hơn 5 ngày trước ngày đến, nhân viên đặt phòng cần thông báo cho trưởng đoàn về khoản phí hủy phòng.
Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển bộ phận quan hệ với khách, để sẵn sàng đón tiếp khách.
Hàng ngày, nhân viên đặt phòng tổng hợp danh sách khách đến và đi, giúp khách sạn theo dõi số lượng khách hiện tại Điều này hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và thanh toán cho khách một cách hiệu quả.
- Nhân viên đặt phòng ghi lại các thông tin sau:
+ Số khách vãng lai đến trong ngày.
+ Số khách gia hạn ở thêm.
+ Số khách trả phòng trước dự định.
+ Số khách đặt phòng nhưng không tối.
4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG QUÁ TRÌNH KHÁCH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND
Ông Huỳnh Tấn đã đặt 7 phòng cho đoàn công ty FPT gồm 15 người Hai ngày trước khi đến khách sạn, ông thông báo sẽ có thêm 4 người cần thêm 1 phòng Tuy nhiên, vào thời điểm đó, khách sạn chỉ còn 1 phòng loại mà đoàn muốn thuê.
- Khẳng định lại việc khách sạn đã giữ phòng cho đoàn.
- Xin lỗi và thông báo với anh Tấn vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn 1 phòng loại khách muốn thuê.
- Gợi ý anh Tấn thay đổi phương án khác Khách sạn còn loại phòng giá cao hơn loại phòng mà đoàn đã đặt trước.
Để thuyết phục khách hàng, FPT có thể áp dụng chính sách giảm giá 5% cho các phòng loại cao trong thời gian lưu trú một tuần với số lượng phòng lớn.
- Sau 2 ngày khách sạn sẽ chuyển khách sang phòng cùng loại.
Trong tình huống này, một đoàn khách đã đặt 4 phòng nhưng chỉ có 3 phòng được sử dụng vào ngày hôm đó Sau 19h00, khi khách ở phòng cùng loại không đến, khách sạn đã quyết định cho khách lẻ thuê phòng Ngày hôm sau, khi khách của phòng đó đến nhận phòng, khách sạn đã hết phòng trống.
- Xin lỗi khách vì sự việc đó đã xảy ra.
Khách sạn xin giải thích rằng việc khách không đến đúng thời gian quy định và không thông báo hủy đặt phòng đã dẫn đến việc phòng của khách được cho thuê cho người khác Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện này và hy vọng khách hàng hiểu rằng chính sách của khách sạn nhằm tối ưu hóa khả năng phục vụ cho tất cả khách hàng.
- Vì khách sạn đã hết phòng, gợi ý cho khách ở chung với người đi cùng trong đoàn.
- Gọi điện báo cho khách cùng đoàn dẫn khách lên phòng.
Đoàn khách HN Tour đã thuê 8 phòng tại khách sạn từ ngày 22 đến 23/06/2003 Ngày 23, khách sạn cũng nhận yêu cầu đặt 10 phòng từ đoàn du lịch Đường Sắt Tuy nhiên, khi đến giờ trả phòng, đoàn HN Tour chỉ check out 6 phòng, còn 2 phòng xin gia hạn đến 3h chiều do máy bay bị trễ Đáng chú ý, một trong hai phòng đó lại nằm trong danh sách yêu cầu của đoàn du lịch Đường Sắt, dự kiến sẽ check in lúc 2h chiều.
- Check out đoàn NH Tour: 7 phòng.
- Đồng ý cho 2 phòng còn lại của đoàn check out muộn đến 3h chiêu nhưng không tính thêm tiền phụ trội (vì đoàn quen).
- Gợi ý cho khách ở 2 phòng đó dồn lại 1phòng vì khách sạn cần 1 phòng của đoàn NH Tour cho du lịch Đường sắt.
27
ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT
1.1 Quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand.
Quy trình đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand khá đầy đủ, nhưng cũng có những ưu và nhược điểm riêng.
- Xác định khả năng đáp ứng phòng cho việc đặt phòng của khách nhanh.
- Nhập thông tin đăng ký phòng và vào sổ đặt phòng nhanh.
- Chưa đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của khách khi không có phòng đáp ứng nhu cầu của khách lúc đó.
- Việc thoả thuận và thuyết phục khách đăng ký còn chưa tốt.
Sự phối hợp giữa nhân viên đặt phòng và các bộ phận khác trong lễ tân đôi khi thiếu sự thống nhất, dẫn đến sai sót và nhầm lẫn, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
1.2 Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 1.2.1 Đánh giá :
Nhân viên lễ tân có khả năng xử lý tình huống nhanh chóng và thuyết phục, nhạy bén trong các tình huống khó khăn, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho khách sạn Kỹ năng xử lý tình huống hợp lý dựa trên kinh nghiệm và trình độ chuyên môn là một trong những ưu thế nổi bật của nhân viên lễ tân.
Nhược điểm của khách sạn Sea and Sand là nhân viên lễ tân đôi khi không xử lý hiệu quả các tình huống khó khăn, do thiếu khả năng thực tế và chỉ áp dụng lý thuyết mà không đạt được kết quả như mong đợi Trong một số trường hợp, việc chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng dẫn đến cách xử lý chỉ làm hài lòng một bên, có thể là khách sạn hoặc khách hàng, mà không đạt được sự hài lòng toàn diện.
Nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand đã đạt tiêu chuẩn trong việc xử lý tình huống, do đó cần duy trì và phát huy khả năng này Họ nên tận dụng kỹ năng thuyết phục để đưa ra giải pháp tối ưu, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Việc sử dụng lời nói thuyết phục không chỉ dựa vào lý thuyết mà còn phải kết hợp với thực tế, thể hiện sự quan tâm và tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Trong một số tình huống xảy ra tại khách sạn Sea and Sand:
Trong tình huống này, việc khách sạn không còn phòng cùng loại cho khách là một thách thức, nhưng việc duy trì mối quan hệ tốt với đoàn khách quen là rất quan trọng Mặc dù không thể giảm giá cho toàn bộ thời gian lưu trú, sự nhiệt tình và hỗ trợ của nhân viên sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng, ngay cả khi họ phải chuyển phòng Điều này không chỉ bảo vệ doanh thu của khách sạn mà còn tạo điều kiện cho những lần đón tiếp khách trong tương lai.
Theo quy định của khách sạn, đoàn khách đã đến muộn hơn thời gian quy định lúc 14h00, dẫn đến việc khách sạn có thể cho người khác thuê phòng Tuy nhiên, nhân viên lễ tân đã không thông báo tình hình này cho trưởng đoàn để tìm giải pháp, mà vội vàng cho khách khác thuê phòng, khiến đoàn khách đến muộn cảm thấy bực bội và đánh giá không tốt về sự chu đáo của lễ tân Trong tình huống này, trưởng đoàn cũng có phần trách nhiệm vì không kiểm soát được tình hình của đoàn khách đến từ nhiều tỉnh khác nhau.
Trong tình huống này, cách xử lý tốt nhất là đồng ý cho khách dồn lại 2 phòng mà không tính tiền phụ trội Hành động này không chỉ làm hài lòng khách cũ mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ của nhân viên, giúp sẵn sàng đón tiếp khách mới một cách chuyên nghiệp.
1.2.3 Đánh giá và nhận xét qui mô tổ chức của bộ phận Lễ tân :
Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân đảm nhiệm các công việc khác nhau, chuyên sâu vào từng quy trình nhưng vẫn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, giúp tạo sự đồng bộ trong hoạt động của bộ phận Dưới sự điều hành của trưởng lễ tân, các nhân viên luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, và sự phân công lao động hợp lý góp phần nâng cao hiệu quả công việc, đạt năng suất cao.
Nhược điểm của việc phân công công việc theo từng nhân viên là dễ dẫn đến sai sót, do mỗi người chỉ đảm nhận một mảng công việc riêng biệt Điều này cũng khiến cho việc thay thế lẫn nhau trở nên khó khăn, tạo ra sự cứng nhắc trong quy trình làm việc.
2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND
2.1 Những căn cứ để hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand :
Khách sạn tọa lạc ngay bãi biển Cửa Đại, trên tuyến đường Cửa Đại - Hội An, thuận tiện kết nối với các điểm du lịch nổi tiếng như bán đảo Cù Lao Chàm, Làng Gốm Thanh Hà và Phố cổ Hội An.
Cổ, rất thích hợp cho khách đi tham quan, nghỉ mát.
Đội ngũ nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ tận tâm và chu đáo Điều này rất phù hợp cho khách công vụ và khách lớn tuổi, giúp tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cho phép không chỉ tiếp đón khách nội địa mà còn phục vụ hiệu quả khách quốc tế.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung khá đầy đủ, thoả mãn nhu cầu vui chơi, giải trí của khách du lịch ngày càng cao.
- Khách sạn có mối quan hệ rộng rãi với các đơn vị giữ khách và tạo được uy tín với các đơn vị này.
- Trong tình hình du lịch phát triển mạnh mẽ của cả nước nói chung và
Hội An nói riêng thi khách sạn Sea and Sand cũng có điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và gia tăng lượng khách đến khách sạn.
- Mặc dù cơ sở vật chất khá đầy đủ nhưng chưa đảm bảo như máy điều hoà, hệ thống nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn trên thị trường, việc thu hút khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với các cơ sở lưu trú Sự cạnh tranh này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đặt ra nhiều khó khăn trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Khách sạn nằm hơi xa so với trung tâm thành phố.
2.1.3 Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn.
Nguồn khách truyền thống của khách sạn chủ yếu là du khách tham quan nghỉ mát, đặc biệt tại Hội An, nơi có bờ biển đẹp và nằm giữa ba di sản văn hóa thế giới Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, khách sạn cần tập trung khai thác và phát triển nguồn khách này, bao gồm các đoàn khách từ cơ quan, xí nghiệp và trường học Trong những năm qua, bộ phận lễ tân đã phần nào đáp ứng nhu cầu đặt phòng, nhưng để phục vụ lượng khách đông đảo trong tương lai, cần cải thiện và nâng cao hiệu quả công việc đặt phòng.
Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand
3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand
Hoàn thiện công tác đặt phòng là yếu tố quan trọng mà ban giám đốc và nhân viên khách sạn luôn chú trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Lễ tân, đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, không chỉ chào đón và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú mà còn là người tiễn khách ra về Chất lượng phục vụ của lễ tân góp phần đáng kể vào đánh giá tổng thể của khách về khách sạn Do đó, việc cải thiện quy trình đặt phòng là cần thiết để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Công tác đặt phòng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ khách sạn nào Khi quy trình đặt phòng được thực hiện hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Hoàn thiện công tác đặt phòng giúp khách sạn quản lý hiệu quả việc đặt phòng, nắm bắt thông tin về ngày giờ đến và đi của khách, cũng như các yêu cầu đặc biệt Điều này cho phép khách sạn chủ động hơn trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
3.2 Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and
Sand trong thời gian tới :
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đăng ký phòng:
Khu vực tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách trong quá trình đăng ký phòng và là nơi khách thường xuyên ra vào, đóng vai trò trung tâm của khách sạn Nếu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, không đồng bộ và kém chất lượng, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến công tác đặt phòng của khách Vì vậy, việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là vô cùng quan trọng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đăng ký gửi chỗ tiện nghi, đồng bộ và thoải mái sẽ mang lại cảm giác hài lòng và tự tin cho khách hàng Điều này không chỉ tăng tính hấp dẫn mà còn góp phần nâng cao khả năng thu hút khách trong quá trình đăng ký phòng Do đó, các khách sạn cần chú trọng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và cải thiện công tác đặt phòng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
- Cần trang bị thêm máy fax, điện thoại.
- Luôn có phiếu đăng ký, sổ đăng ký ở bên mình để nhanh chóng làm tròn công việc đặt phòng cho khách.
- Khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để khách chờ đợi trong lúc làm thủ tục đặt phòng.
3.2.2 Hoàn thiện quản lý sổ sách đặt phòng
Quản lý sổ sách đặt phòng tại khách sạn hiện đang gặp nhiều bất cập, ảnh hưởng đến quy trình đặt phòng Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần thực hiện các biện pháp cải tiến hiệu quả trong công tác quản lý.
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, cần phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của trưởng lễ tân và nhân viên lễ tân Họ phải nắm vững cách quản lý sổ sách để không làm ảnh hưởng đến quy trình đặt phòng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý đặt phòng, cần tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên Lễ tân Điều này sẽ giúp tránh nhầm lẫn về ngày giờ khách đến đặt phòng, từ đó đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.2.3 Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê
Quản lý hiệu quả lượng phòng trống tại khách sạn giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc đặt phòng cho khách Để đạt được điều này, cần chú trọng thực hiện các nhiệm vụ quan trọng sau đây.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần theo dõi thường xuyên tình trạng sử dụng các trang thiết bị trong phòng Điều này giúp thông báo kịp thời cho khách hàng khi họ làm thủ tục đặt phòng.
+ Phải nắm được khách truyền thống hay đặt những loại phòng nào để từ đó bố tri việc đang khách sạn phòng cho khách được tốt hơn.
+ Nhanh chóng cập nhật, thống kê được số lượng phòng bán được và chưa bán được để lên kế hoạch những phòng trống để bán.
Việc nhanh chóng xác định lại quy trình đặt phòng khách là rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời tránh tình trạng chậm trễ và trì trệ, điều này có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách.
3.2.4 Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú của khách.
Thời gian lưu trú của khách là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đặt phòng tại khách sạn Để quản lý thời gian lưu trú của khách hiệu quả hơn, khách sạn cần thực hiện các biện pháp phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Để quản lý hiệu quả số lượng phòng trống tại khách sạn, cần theo dõi tình hình khách đang lưu trú và thời gian dự kiến họ rời đi Thông tin này giúp xác định số lượng phòng còn trống, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán phòng cho khách mới.
+ Biết được việc khách gia hạn ở thêm để có kế hoạch bán phòng.
+ Lên sổ sách những khách dự định đến lưu trú với thời gian bao lâu để chuyển cho nhân viên đón tiếp.
3.2.5 Hoàn thiện việc quản lý về giá cả.
Giá cả là yếu tố quyết định quan trọng trong việc khách hàng đặt phòng, do đó, việc xác định mức giá hợp lý là rất cần thiết cho nhân viên đặt phòng Nhân viên cần cân nhắc nhiều yếu tố khi đưa ra mức giá phù hợp để thu hút khách hàng.
+ Phải luôn có sự linh hoạt hơn nữa trong việc đua ra giá để thuyết phục khách nhất là khách lần đầu đến đặt phòng tại khách sạn.
Mức giá bán phòng cần phải tương xứng với chất lượng dịch vụ và trang thiết bị mà khách sạn cung cấp, đảm bảo phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà lễ tân giới thiệu.
