GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC ĐỀ TÀI VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những thập niên gần đây, ngành dịch vụ đã trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự thành công Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở thành mục tiêu nghiên cứu chính, với thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng rộng rãi để đánh giá nhận thức của khách hàng trong các ngành dịch vụ và bán lẻ Mặc dù thang đo này đã được kiểm định qua nhiều lĩnh vực, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng của ngành viễn thông di động.
Thị trường viễn thông di động hiện nay đã trở nên bão hòa và cạnh tranh khốc liệt, với các nhà mạng chạy đua giảm giá cước và khuyến mãi để thu hút khách hàng Trong bối cảnh này, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh Dịch vụ tổng đài điện thoại đóng vai trò là kênh giao tiếp trực tiếp, giúp giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ Việc thực hiện tốt dịch vụ tổng đài không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, đặc biệt là trong ngành viễn thông di động, nơi mà sự chăm sóc khách hàng đang được đặt lên hàng đầu Tác giả tiến hành nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại.
2 bằng công cụ Servqual, để từ đó đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ này của các công ty viễn thông di động.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mô hình Servqual được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại của mạng di động Việc phân tích các yếu tố này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của họ.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nghiên cứu: các mạng viễn thông di động ở Thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã từng trải nghiệm dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động.
Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ cho tổng đài điện thoại trong các mạng di động tại Việt Nam Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ viễn thông di động trong nước.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ này áp dụng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất - chọn mẫu thuận tiện Thang đo chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động đã được kiểm định.
Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi xác định các nhân tố, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội nhằm tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ kết quả này, tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động.
KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá chất lượng dựa trên địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình của dịch vụ khiến các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng của chúng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt trong mức độ thực hiện, cho thấy rằng dịch vụ có thể được đánh giá từ rất kém cho đến hoàn hảo.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ phản ánh sự biến thiên cao trong việc thực hiện Chất lượng và những vấn đề thiết yếu của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người phục vụ, khách hàng và thời gian Do đó, tính biến thiên trong dịch vụ là điều dễ xảy ra.
Dịch vụ thường gặp nhiều bất đồng hơn so với sản phẩm hữu hình do tính chất tương tác cao giữa con người Điều này khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Hùng & Loan, 2004).
- Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân chia quy trình thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất, nơi sản phẩm được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, thì trong dịch vụ, họ tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không thể tồn trữ:
Dịch vụ không thể được lưu trữ và sử dụng sau này, vì nếu không được sử dụng, dịch vụ sẽ biến mất Không giống như hàng hóa, dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho và bán lại Khi một dịch vụ đã hoàn thành, không có phần nào có thể phục hồi lại được.
Chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp do sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ, với đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Để phát triển một hệ thống hiệu quả, việc xác định mong đợi của khách hàng là rất cần thiết Chỉ khi hiểu rõ mong đợi này, chúng ta mới có thể xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này tổng quát và bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
6 dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc của họ đối với một công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ phát triển lòng trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp nắm rõ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể đánh giá liệu những sản phẩm và dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, sự không hài lòng sẽ xảy ra, và khách hàng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, cải thiện hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
Lòng trung thành của khách hàng thường gắn liền với mức độ hài lòng của họ Một khách hàng hài lòng cao có khả năng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu chúng cho người khác, khác với những khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng trung bình.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
2.2.2 Sự cần thiết đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, việc hiểu rõ mức độ thỏa mãn hiện tại là rất quan trọng Đồng thời, cần đánh giá hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng
Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp, cần xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
2.3.1 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Mô hình này giúp xác định và phân tích các khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Hình 2.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003; trích từ Parasuraman & ctg, 1985
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó là yếu tố quan trọng cần chú ý Sự khác biệt này phát sinh khi nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng.
Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong đợi của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến việc thông tin tiếp thị không phản ánh đúng những gì khách hàng mong đợi.
Khoảng cách hình thành khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí khi chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ Nếu thông tin này tạo ra kỳ vọng cao nhưng không được thực hiện đúng như cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ giảm sút.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) Khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn qua hàm số: CLDV = G(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4).
CLDV: chất lượng dịch vụ
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5
Khoảng cách thứ 5 trong mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến khách hàng, và được coi là thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách này, mà nó lại phụ thuộc vào các khoảng cách khác trong mô hình Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn khoảng cách thứ 5 này.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng.
SERVQUAL là một công cụ đánh giá mức độ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ Thang đo này phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự cảm thông và các yếu tố hữu hình.
Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 khía cạnh chính, sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Các yếu tố hữu hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như thước đo mức độ phù hợp của dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.
Khái niệm SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ đã chứng minh tính hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), SERVQUAL có thể được điều chỉnh để phù hợp với bất kỳ tổ chức dịch vụ nào Thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định các lĩnh vực cần cải thiện Những khoảng cách âm lớn nhất cho thấy những khu vực có mức mong đợi cao cần được nâng cao chất lượng hoạt động Ngược lại, nếu điểm khoảng cách dương cho thấy mong đợi không chỉ được đáp ứng mà còn vượt quá, nhà quản lý có thể xem xét liệu họ có đang cung cấp dịch vụ quá mức cần thiết hay không.
12 đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của Servqual, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số chính phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng, sử dụng thang đo 22 yếu tố từ Servqual nhưng chỉ tập trung vào phần cảm nhận và loại bỏ phần kỳ vọng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 yếu tố, chúng tôi đã điều chỉnh các yếu tố hữu hình thành các yếu tố kỹ thuật phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động Để thu thập dữ liệu, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 điểm, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố kỹ thuật
Sự tin cậy trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu sự tin cậy giảm sút, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Sự cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Các yếu tố kỹ thuật quan hệ dương với sự hài lòng
2.5 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI
2.5.1 Lịch sử hoạt động của thị trường viễn thông di động
Vào ngày 16/4/1993, VMS Mobifone đã chính thức hoạt động, trở thành doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực viễn thông di động Sự ra đời của Mobifone không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại mà còn đánh dấu sự khởi đầu cho một ngành công nghiệp mới với tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ.
Ngành viễn thông di động đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ với nhiều thành viên mới gia nhập, được coi là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh chóng và khả năng sinh lợi cao Trong hơn hai mươi năm qua, ngành này đã giải quyết nhiều thách thức khó khăn như cấp phép để ngăn chặn độc quyền, giá cước và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện tại, khi thị trường đã mở cửa cạnh tranh, những vấn đề mới đã xuất hiện, đòi hỏi sự chú ý và giải quyết thích hợp.
Quản lý khuyến mại và cạnh tranh là vấn đề quan trọng đầu tiên, khi mà nhiều chương trình khuyến mãi không tuân theo quy định Thứ hai, việc mở cửa cạnh tranh đặt ra thách thức trong quản lý tài nguyên như tần số, kho số, tên miền và địa chỉ Internet Cuối cùng, sự phát triển nhanh chóng cũng làm lộ ra những bất cập trong cơ sở hạ tầng và việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng.
Các thành viên trong ngành cần xác định định hướng phát triển riêng và hợp tác để giải quyết những thách thức mới, nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
2.5.2 Các thành viên trong ngành viễn thông di động và tình hình cạnh tranh
Mobifone, ra mắt vào ngày 16/4/1993, là nhà mạng di động đầu tiên tại Việt Nam và thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Thương hiệu này đã vinh dự nhận giải thưởng "Mạng di động của năm" tại Vietnam Mobile Awards 2009 vào ngày 14/3/2010, đánh dấu lần thứ 5 liên tiếp đạt được giải thưởng danh giá này.
Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), chính thức hoạt động từ ngày 26/6/1996 Với slogan “Không ngừng vươn xa”, Vinaphone nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chất lượng ổn định, phủ sóng đến 64 tỉnh thành và 100% lãnh thổ Việt Nam Dịch vụ chuyển vùng quốc tế của Vinaphone kết nối với hàng trăm mạng di động ở 87 quốc gia Giải thưởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất” tại Vietnam Mobile Awards 2008 đánh dấu sự phát triển quan trọng của Vinaphone, tạo nền tảng cho việc ra mắt mạng 3G vào cuối năm 2009.
Viettel, Tổng công ty Viễn thông quân đội, chính thức hoạt động từ ngày 15/10/2004 và nhanh chóng trở thành một trong những nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam với slogan “Hãy nói theo cách của bạn.” Đối tượng khách hàng chủ yếu của Viettel là người dân ở nông thôn và học sinh, sinh viên Ngoài thị trường nội địa, Viettel còn mở rộng hoạt động thành công tại các nước Đông Nam Á như Campuchia Vào cuối năm 2009, Viettel đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức uy tín.
Wireless Intelligence là một tổ chức thống kê uy tín toàn cầu, được công nhận là một trong 40 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới.
Các nhà mạng khác lần lượt ra đời sau đó là: EVN Telecom và Vietnammobile (Hà Nội Telecom) vào năm 2001, Sfone vào năm 2003 và mới đây là Beeline năm 2009
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp trong ngành đang nỗ lực giảm giá cước, nâng cao dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và chú trọng đến chăm sóc khách hàng Đặc biệt, các chương trình khuyến mãi được triển khai nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
2.5.3 Giới thiệu hoạt động chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại – Call Center
Tổng đài hỗ trợ khách hàng đã xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970 và ngành công nghiệp Call Center đã phát triển nhanh chóng Ban đầu, chỉ có các doanh nghiệp viễn thông, thẻ tín dụng, hàng không và taxi thiết lập Call Center, nhưng hiện nay, hầu hết tất cả các ngành sản xuất kinh doanh, bao gồm cả hệ thống công quyền, đều cần đến dịch vụ này.
Ban đầu, các công ty tự thành lập Call Center, nhưng hiện nay, việc thuê ngoài (Outsourcing) để thực hiện công việc này đã trở nên phổ biến và phát triển Trước đây, Australia là trung tâm Outsourcing Call Center hàng đầu, nhưng giờ đây, Ấn Độ, Philippines, và thậm chí Pakistan và Bangladesh, với khả năng sử dụng tiếng Anh tốt, đã trở thành những điểm đến chính cho dịch vụ này.
Gần đây, nhiều công ty đã chuyển hướng từ việc thuê ngoài dịch vụ Call Center sang tự quản lý hoặc xây dựng Call Center của riêng mình ở nước ngoài (Offshoring Insourcing) Tại Việt Nam, Call Center ngày càng được coi trọng trong các ngành dịch vụ phức tạp với lượng khách hàng lớn và phân tán, như viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm và hàng không.
Hiện nay, xu hướng phát triển của Call Center đang chuyển mình thành Contact Center Contact Center không chỉ giữ chức năng và tổ chức tương tự như Call Center mà còn mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm email, fax, và tin nhắn, mang đến trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn.
2.5.4 Call Center trong lĩnh vực viễn thông di động
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này trình bày về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giới thiệu mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual đã được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực nghiên cứu Cuối chương, chúng tôi cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: thông tin về thị trường viễn thông di động và tổng đài điện thoại
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập trực tiếp từ khách hàng, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại Dữ liệu này có thể được sử dụng cho cả nghiên cứu định tính và định lượng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm thông tin tham khảo từ sách, báo, mạng internet
Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu định tính, phương pháp thảo luận tay đôi được áp dụng Người nghiên cứu sẽ gặp gỡ trực tiếp đối tượng nghiên cứu để tiến hành thảo luận sâu về chủ đề nghiên cứu.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu định lượng: dùng phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo Servqual, bài viết đề xuất một thang đo nháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động Thang đo này bao gồm năm yếu tố về sự tin cậy, bốn yếu tố về sự đáp ứng, bốn yếu tố về năng lực phục vụ, năm yếu tố về sự cảm thông và năm yếu tố liên quan đến các yếu tố kỹ thuật.
1 Vấn đề của tôi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên
2 Vấn đề được giải quyết đúng như lời ĐTV nói
3 Tôi được cung cấp thông tin chính xác từ tổng đài
4 Tổng đài lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
5 ĐTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề của tôi
6 ĐTV cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ
7 ĐTV luôn sẵn sàng giúp tôi
8 ĐTV nhanh chóng giải quyết vấn đề của tôi
9 ĐTV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của tôi
10 Tôi tin tưởng vào cách giải quyết vấn đề của ĐTV
11 ĐTV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của tôi
12 ĐTV luôn niềm nở với tôi
13 ĐTV làm tôi cảm thấy rằng thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật
14 ĐTV có thái độ quan tâm đến tôi
15 ĐTV cảm thông và chia sẻ vấn đề với tôi
16 ĐTV đặt lợi ích của tôi lên trên hết
17 ĐTV hiểu đúng vấn đề của tôi
18 ĐTV gọi tên tôi như một khách hàng đặc biệt
Các yếu tố kỹ thuật
19 Tổng đài bắt sóng tốt, âm thanh rõ ràng
20 Giọng nói ĐTV dễ nghe
21 Có hướng dẫn rõ ràng từ hộp thoại của tổng đài
22 Nhạc chờ trong thời gian chờ gặp ĐTV hay
23 Từ lúc tôi quay số đến lúc kết nối được với ĐTV là rất nhanh
Sự khác biệt về mức độ phát triển kinh tế và đặc thù ngành dịch vụ tại Việt Nam có thể khiến thang đo hiện tại không hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực tổng đài điện thoại trong viễn thông di động Do đó, việc điều chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu định tính là cần thiết Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng khách hàng Tác giả đã thảo luận với các chuyên viên có kinh nghiệm trong ngành và một số khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu, đảm bảo đa dạng về độ tuổi và giới tính.
21 tính, nghề nghiệp khác nhau để khám phá bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại
Thông qua kết quả của nghiên cứu, thang đo nháp được điều chỉnh và được gọi là thang đo chính thức
1 Vấn đề của tôi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên
2 Vấn đề được giải quyết đúng như lời ĐTV nói
3 Tôi được cung cấp thông tin chính xác từ tổng đài
4 ĐTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề của tôi
5 ĐTV cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ
6 ĐTV luôn sẵn sàng giúp tôi
7 ĐTV nhanh chóng giải quyết vấn đề của tôi
8 Tôi tin tưởng vào cách giải quyết vấn đề của ĐTV
9 ĐTV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của tôi
10 ĐTV luôn niềm nở với tôi
11 ĐTV làm tôi cảm thấy rằng thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật
12 ĐTV có thái độ quan tâm đến tôi
13 ĐTV đặt lợi ích của tôi lên trên hết
14 ĐTV hiểu đúng vấn đề của tôi
15 ĐTV đối xử với tôi như một khách hàng đặc biệt
Các yếu tố kỹ thuật
16 Tổng đài bắt sóng tốt, âm thanh rõ ràng
17 Giọng nói ĐTV dễ nghe
18 Có hướng dẫn rõ ràng từ hộp thoại của tổng đài
19 Nhạc chờ trong thời gian chờ gặp ĐTV hay
20 Từ lúc tôi quay số đến lúc kết nối được với ĐTV là rất nhanh
Khách hàng có thể đánh giá tổng đài điện thoại của nhà mạng mình đang sử dụng qua cảm nhận chung: “Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ.”
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.3.1 Đối tượng và phương tiện nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã từng gọi lên tổng đài của mạng di động Phạm vi nghiên cứu là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng là khảo sát qua bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng (thu lại ngay)
Phương tiện nghiên cứu sử dụng là phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài hỗ trợ của các mạng di động, nghiên cứu đã sử dụng thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kiểm tra độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach Alpha:
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể được chấp nhận cho các khái niệm nghiên cứu mới, trong khi thang đo từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là đạt tiêu chuẩn tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu trong nghiên cứu Khi thu thập một lượng lớn biến, việc nhóm các biến có mối liên hệ với nhau thành các nhóm sẽ giúp dễ dàng xem xét và trình bày Qua đó, EFA cho phép xác định một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội với các nhân tố đã xác định, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện
Cỡ mẫu: ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1998), ở đây là 20*50 Cỡ mẫu đặt ra là n 0
3.3.3 Mã hóa biến Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày kết quả, các biến được mã hóa như sau:
Tincay1 Vấn đề của tôi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên
Tincay2 Vấn đề được giải quyết đúng như lời ĐTV nói
Tincay3 Tôi được cung cấp thông tin chính xác từ tổng đài
Tincay4 ĐTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề của tôi
Dapung1 ĐTV cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ
Dapung2 ĐTV luôn sẵn sàng giúp tôi
Dapung3 ĐTV nhanh chóng giải quyết vấn đề của tôi
Nlpv1 Tôi tin tưởng vào cách giải quyết vấn đề của ĐTV
Nlpv2 ĐTV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của tôi
Nlpv3 ĐTV luôn niềm nở với tôi
Nlpv4 ĐTV làm tôi cảm thấy rằng thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật
Camthong1 ĐTV có thái độ quan tâm đến tôi
Camthong2 ĐTV đặt lợi ích của tôi lên trên hết
Camthong3 ĐTV hiểu đúng vấn đề của tôi
Camthong4 ĐTV đối xử với tôi như một khách hàng đặc biệt
Các yếu tố kỹ thuật
Kythuat1 Tổng đài bắt sóng tốt, âm thanh rõ ràng
Kythuat2 Giọng nói ĐTV dễ nghe
Kythuat3 Có hướng dẫn rõ ràng từ hộp thoại của tổng đài
Kythuat4 Nhạc chờ trong thời gian chờ gặp ĐTV hay
Kythuat5 Từ lúc tôi quay số đến lúc kết nối được với ĐTV là rất nhanh
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nghiên cứu định tính bắt đầu bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp Tiếp theo, tiến hành thảo luận tay đôi để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo, nhằm đảm bảo tính phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, từ mô hình ban đầu với 23 biến, thang đo chính thức đã được điều chỉnh còn lại 20 biến, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng di động.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thông qua các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội Thiết kế nghiên cứu được thực hiện qua bảng câu hỏi với mẫu dự kiến là 200 và phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu thuận tiện.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
Kết quả thu thập dữ liệu: số bảng câu hỏi phát ra là 300, số bảng thu về là 258, số bảng hợp lệ sử dụng trong phân tích là 200
Thống kê mô tả một số thông tin định tính của mẫu nghiên cứu:
Thống kê mô tả mẫu theo mạng di động sử dụng:
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo mạng di động sử dụng
Hình 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo mạng di động sử dụng
Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi:
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi Độ tuổi
Hình 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi
Thống kê mô tả mẫu theo giới tính:
Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính
Hình 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy cho 20 biến quan sát thuộc 5 thành phần cho thấy hệ số Cronbach Alpha của cả 5 thành phần đều đạt yêu cầu, với giá trị thấp nhất là 0.746 ở một trong các thành phần.
Hệ số tương quan giữa các biến trong nghiên cứu đều cao, với giá trị thấp nhất là 0.463 ở biến camthong3, vượt qua ngưỡng 0.3 Do đó, tất cả 20 biến đều được giữ lại và đưa vào phân tích EFA mà không có biến nào bị loại bỏ.
Thành phần Sự tin cậy: Cronbach Alpha = 0.792
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted tincay1 11.2400 5.781 585 750 tincay2 11.2100 5.855 662 711 tincay3 11.0600 6.248 625 732 tincay4 11.1750 5.944 547 770
Thành phần Sự đáp ứng: Cronbach Alpha = 0.746
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted dapung1 6.9150 3.284 488 754 dapung2 6.8000 2.744 638 581 dapung3 6.8350 2.942 596 634
Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach Alpha = 0.799
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted nlpv1 10.7500 5.997 597 756 nlpv2 10.5500 5.676 687 713 nlpv3 10.6850 6.147 602 755 nlpv4 10.6600 5.602 573 773
Thành phần Sự cảm thông: Cronbach Alpha = 0.783
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted camthong1 10.7700 6.118 646 700 camthong2 10.6550 5.654 693 672 camthong3 10.4000 7.407 463 787 camthong4 10.8200 6.088 566 744
Thành phần Các yếu tố kỹ thuật: Cronbach Alpha = 0.776
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted kythuat1 14.4400 7.725 526 743 kythuat2 14.3800 7.624 567 729 kythuat3 14.5250 7.537 570 728 kythuat4 14.6750 7.808 491 755 kythuat5 14.6600 7.140 594 719
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
Theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích EFA, với mức tối thiểu là 0.30 Factor loading lớn hơn 0.40 được coi là quan trọng, trong khi giá trị lớn hơn 0.50 cho thấy ý nghĩa thiết thực Nghiên cứu yêu cầu rằng factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải đạt ít nhất 0.50.
Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis (PCA) kết hợp với phép xoay Varimax và tiêu chí dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 được áp dụng trong phân tích nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố EFA lần 1:
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .923 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.626E3
1 2 3 tincay1 587 tincay2 657 tincay3 631 tincay4 609 dapung1 636 dapung2 559 500 dapung3 583 nlpv1 526 nlpv2 641 nlpv3 678 nlpv4 547 camthong1 732 camthong2 732 camthong3 558 camthong4 565 kythuat1 626 kythuat2 690 kythuat3 689 kythuat4 663 kythuat5 663
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sự tương quan giữa các biến trong tổng thể (sig = 0.000), trong khi hệ số KMO đạt 0.923, cho thấy việc phân tích nhân tố để nhóm các biến là phù hợp.
Với giá trị Eigenvalue đạt 1.103, 20 biến đã được nhóm thành 03 nhân tố, cho thấy tổng phương sai trích được là 52.709% Điều này có nghĩa là 03 nhân tố này có khả năng giải thích 52.709% sự biến đổi của 20 biến quan sát.
Từ kết quả bảng Rotated Component Matrix cho thấy có 1 biến bị loại là dapung2
Thực hiện phân tích nhân tố EFA lần 2:
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .924 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.482E3
1 2 3 tincay1 664 tincay2 739 tincay3 753 tincay4 612 dapung1 549 dapung3 nlpv1 nlpv2 644 nlpv3 720 nlpv4 509 camthong1 696 camthong2 723 camthong3 578 camthong4 547 kythuat1 617 kythuat2 698 kythuat3 728 kythuat4 673 kythuat5 670
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Với giá trị Eigenvalue đạt 1.052, 19 biến đã được nhóm lại thành 03 nhân tố, cho thấy tổng phương sai trích được là 52.867% Điều này có nghĩa là 03 nhân tố này có khả năng giải thích 52.867% sự biến đổi của 19 biến quan sát.
Từ kết quả bảng Rotated Component Matrix cho thấy có 2 biến bị loại là dapung3 và nlpv1
Thực hiện phân tích nhân tố EFA lần 3:
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA lần 3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.267E3
1 2 3 tincay1 677 tincay2 752 tincay3 767 tincay4 582 dapung1 527 nlpv2 636 nlpv3 710 nlpv4 508 camthong1 703 camthong2 739 camthong3 591 camthong4 569 kythuat1 613 kythuat2 701 kythuat3 733 kythuat4 679 kythuat5 669
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Với giá trị Eigenvalue đạt 1.05, 17 biến đã được phân nhóm thành 03 nhân tố, cho thấy tổng phương sai trích được là 54.243% Điều này có nghĩa là 03 nhân tố này có khả năng giải thích 54.243% cho 17 biến quan sát.
Kết quả cho thấy ở lần chạy EFA lần thứ 3 không có biến nào bị loại, 17 biến được nhóm thành 3 nhân tố.
ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên kết quả phân tích EFA, thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổng đài điện thoại của các mạng viễn thông di động đã xác định được 17 biến quan sát, được phân nhóm thành 3 nhân tố chính.
Sự tin cậy và Sự đáp ứng
Tincay1 Vấn đề của tôi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên
Tincay2 Vấn đề được giải quyết đúng như lời ĐTV nói
Tincay3 Tôi được cung cấp thông tin chính xác từ tổng đài
Tincay4 ĐTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề của tôi Dapung1 ĐTV cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ
Năng lực phục vụ và Sự cảm thông
Camthong1 ĐTV có thái độ quan tâm đến tôi
Camthong2 ĐTV đặt lợi ích của tôi lên trên hết
Camthong3 ĐTV hiểu đúng vấn đề của tôi
Camthong4 ĐTV đối xử với tôi như một khách hàng đặc biệt
Nlpv2 ĐTV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của tôi
Nlpv3 ĐTV luôn niềm nở với tôi
Nlpv4 ĐTV làm tôi cảm thấy rằng thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật
Các yếu tố kỹ thuật
Kythuat1 Tổng đài bắt sóng tốt, âm thanh rõ ràng
Kythuat2 Giọng nói ĐTV dễ nghe
Kythuat3 Có hướng dẫn rõ ràng từ hộp thoại của tổng đài
Kythuat4 Nhạc chờ trong thời gian chờ gặp ĐTV hay
Kythuat5 Từ lúc tôi quay số đến lúc kết nối được với ĐTV là rất nhanh
Do đó, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại trước khi đưa vào phân tích hồi quy:
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh
Từ đó, các giả thuyết được điều chỉnh lại:
H1’: Sự tin cậy và Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ và sự cảm thông có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng này Khi doanh nghiệp cải thiện khả năng phục vụ và thể hiện sự thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
Phân tích hồi quy được thực hiện với mức ý nghĩa 5%, trong đó biến phụ thuộc là Cảm nhận chung (Y) và các biến độc lập bao gồm Sự tin cậy và Sự đáp ứng (X1), Năng lực phục vụ và Sự cảm thông (X2), cùng với Các yếu tố kỹ thuật (X3).
Năng lực phục vụ và
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố kỹ thuật
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy bội
1 X3, X1, X2 a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: camnhanchung
Std Error of the Estimate
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 133.875 199 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: camnhanchung
Kiểm định F với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu
Sau khi thực hiện hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy R² = 0.662 và R² điều chỉnh = 0.657, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu với mức độ giải thích đạt 65.7% Điều này có nghĩa là 65.7% sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của ba thành phần trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh.
Phương trình hồi quy bội được xác định như sau:
Sự hài lòng khách hàng = -0.355 + 0.212(Sự tin cậy và Sự đáp ứng) + + 0.157(Năng lực phục vụ và Sự cảm thông) + 0.742(Các yếu tố kỹ thuật)
Cả 3 biến độc lập trong phương trình hồi quy bội đều có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc (với mức ý nghĩa Sig
