NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự h ài lòng c ủa k hách hàng và khách hàng cá nhân
1.1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là các sản phẩm kinh tế bao gồm lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và kỹ năng chuyên môn, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ này bao gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ cung ứng rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng và sửa chữa nhà cửa Ngoài ra, còn có các dịch vụ công cộng như cung cấp điện, nước và vệ sinh đô thị, cùng với những dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải và bảo hiểm.
Bản chất của dịch vụbao gồm 3 đặc tính sau đây:
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong từng giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ luôn liên quan chặt chẽ đến hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây được định nghĩa qua các tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần trải qua quá trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, bởi không có tiêu chuẩn chung để so sánh Ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ, chất lượng cũng không thể được đánh giá một cách nhất quán do tính chất vô hình của dịch vụ Thay vào đó, chất lượng dịch vụ thường được thể hiện qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, nhưng điều này lại rất đa dạng và có thể thay đổi đáng kể từ người này sang người khác.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời, trong đó nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ đó và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta không thểnào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụvà nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 bao gồm những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng; Cấp 2 là những nhu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều; và Cấp 3 là các yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Đặc điểm thứhai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụthể
- Đặc điểm thứba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sựthỏa mãn của khách hàng
Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ:
1.1.1.3 Khái niệm sựhài lòng (sựthỏa mãn) của khách hàng:
* Khái niệm và phân loại sựhài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó được xác định bởi sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác mà một người trải qua khi so sánh kết quả từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
1.2.1 Kinh nghi ệm từ Ngân h àng TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam bằng cách giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích Một trong những sản phẩm nổi bật là dịch vụ quản lý tài khoản tiền cho nhà đầu tư, được liên kết với Công ty chứng khoán, nhằm cung cấp giải pháp tài chính toàn diện Sản phẩm này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng không giới hạn trên tài khoản tiền gửi trong suốt thời gian giao dịch chứng khoán, kể cả khi đang thực hiện lệnh mua bán Đặc biệt, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho nhà đầu tư và các công ty chứng khoán liên kết.
ACB đã giới thiệu chính sách “Siêu linh hoạt” cho các tài khoản tiết kiệm mới bằng VNĐ của khách hàng cá nhân với kỳ hạn gửi 2 hoặc 3 tháng Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt của họ.
1.2.2 Kinh nghi ệm từ Ngân h àng TMCP K ỹ thương (Techcombank)
Năm 2017, Techcombank đã hoàn thành việc liên kết với 16 cửa hàng xe máy tại TP Huế, cho phép khách hàng tiếp cận nguồn vay ngay tại cửa hàng mua xe Xu hướng này không chỉ rút ngắn thời gian và thủ tục cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu của từng người tiêu dùng.
Thủ tục mua xe trở nên đơn giản và thuận tiện hơn với sự tham gia của ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng nhận xe ngay, trong khi ngân hàng thực hiện giải ngân cho cửa hàng Lãi suất được tính theo dư nợ giảm dần, cùng với phương thức trả nợ linh hoạt, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động lập kế hoạch trả nợ hiệu quả.
1.2.3 Bài h ọc rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế:
Qua việc phân tích hoạt động của các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân.
Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tếvà nhu cầu thực tiễn của KHCN.
Thứ hai, việc cập nhật thông tin về thị trường tài chính ngân hàng và thị trường bất động sản là rất quan trọng Điều này giúp theo dõi các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ, từ đó kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động.
Thứ ba, cần thiết phải có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng am hiểu pháp luật và chuyên môn trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, nhằm tư vấn hồ sơ khách hàng cá nhân một cách kỹ lưỡng và nhạy bén.
Tùy thuộc vào khả năng tài chính, cá nhân cần tự điều chỉnh nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động tín dụng, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về giá cả, bao gồm lãi suất và các khoản phí liên quan.
Vào thứ năm, dư nợ cho vay mua bất động sản tại các ngân hàng thương mại Việt Nam thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân, với thời hạn vay thường là trung dài hạn Do đó, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần thận trọng trong việc sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trong lĩnh vực bất động sản, tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Nh ững thông tin chung về DongA Bank
♦ Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổphần
♦ Nhân viên chủchốt: - Chủtịch hội đồng quản trị: Chủtịch Võ Minh Tuấn
- Tổng giám đốc: Nguyễn Thanh Tùng
♦ Sản phẩm: Dịch vụtài chính
♦ Tổng tài sản: Vốn điều lệ là 5000 tỷ đồng (31/12/2014), tổng tài sản 87.258 tỉ đồng (31/12/2014)
♦ Chi nhánh: 223 chi nhánhởViệt Nam
♦ Website: www.dongabank.com.vn
2.1.2 L ịch sử h ình thành và phát tri ển
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào năm 1992 và chính thức hoạt động từ ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, đội ngũ 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ 1993 đến 1998, DongA Bank được hình thành với mục tiêu tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong giai đoạn này, ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ mới mẻ như thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ DongA Bank cũng hợp tác với tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) để hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, đồng thời là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Từ năm 1999 đến 2002, DongA Bank gia nhập Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Ngân hàng cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ JBIC, tập trung tăng cường tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài ra, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ và phát hành thẻ Đông Á, đồng thời tham gia vào lĩnh vực thể thao bằng việc tiếp nhận đội bóng Công an TP.HCM và thành lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á.
Từ năm 2003 đến 2007, Ngân hàng Đông Á đã đạt 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong giai đoạn này, Đông Á Bank đã đầu tư và hoàn thiện nhiều dịch vụ nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Ngân hàng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM, thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối thẻ giữa các ngân hàng, và kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử Đồng thời, ngân hàng cũng đã thành công trong dự án chuyển đổi sang hệ thống core-banking, cho phép giao dịch online toàn hệ thống Đây là một bước ngoặt quan trọng giúp hệ thống kết nối chặt chẽ hơn, nâng cao khả năng kiểm soát hoạt động và giảm thiểu rủi ro.
Nhân dịp kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank đã chính thức ra mắt logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới, đồng thời khánh thành nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình tiêu chuẩn của tòa nhà Hội sở Ngân hàng cũng ghi nhận doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt 2 triệu khách hàng.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, bao gồm máy ATM TK21, máy lưu động và nhiều loại máy khác, ghi nhận các kỷ lục Việt Nam Ngân hàng tự hào phục vụ hơn 6 triệu khách hàng với một loạt dịch vụ tiện ích phong phú, từ ngân hàng truyền thống đến eBanking, kiều hối và thanh toán quốc tế DongA Bank liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và điểm ATM, hiện có 240 điểm và 1.400 máy ATM, nhằm đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam, kết nối thành công với các hệ thống VNBC, Smarklink và Banknetvn.
Trong giai đoạn 2013-2014, nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt là DongA Bank, gặp nhiều khó khăn với tỷ lệ nợ xấu gia tăng, buộc các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro và ảnh hưởng đến lợi nhuận Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, DongA Bank đã tập trung vào việc tái cơ cấu tổ chức, cải thiện hệ thống vận hành và quản lý rủi ro tín dụng, nhằm đảm bảo hiệu quả quản lý rủi ro hoạt động Đồng thời, ngân hàng cũng phát huy thế mạnh về công nghệ, sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ, khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” trong lòng công chúng Năm 2014 đánh dấu nhiều chuyển biến mạnh mẽ với việc đạt kỷ lục khách hàng trên 7,5 triệu và ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới với chức năng nhận tiền mặt trực tiếp.
Ngân hàng đã lắp đặt 250 máy giao dịch tự động tại hầu hết các trụ sở, đồng thời khai trương nhiều chi nhánh mới hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp HCM được xem là hội sở 2 của DongA Bank, thể hiện sự khang trang và bề thế Đặc biệt, hoạt động kiều hối của ngân hàng tiếp tục dẫn đầu thị trường với doanh thu đạt 1,6 tỷ USD trong năm 2014.
Trong năm nay, DongA Bank đã nâng cao chất lượng tín dụng bằng cách triển khai các sản phẩm tín dụng cho nông nghiệp và nông thôn, đồng thời mở rộng cho vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và kết nối với doanh nghiệp do Ngân hàng Nhà nước tổ chức.
2.1.3 T ầm nh ìn, s ứ mệnh, giá trị cốt l õi
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra những cơ hội hợp tác hấp dẫn cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng thông qua trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ.
Giá trị cốt lõi của DongA Bank bao gồm Niềm tin, Trách nhiệm, Đoàn kết, Nhân văn, Tuân Thủ, Nghiêm Chính, Đồng hành và Sáng tạo, thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và phát triển cùng khách hàng.
2.1.4 L ĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ20 tỉ đồng, 56 cán bộcông nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổphần tại Việt Nam.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của DongA Bank
Sơ đồ7: Cơ cấu tổ chức củaDongA Bank
2.1.6 Tình hình tài s ản, nguồn vốn giai đoạn 2017 -2019 c ủa ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Hu ế
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngânhàng TMCP ĐôngÁ - Chi nhánh Huế
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế)
2.Tiền gửi NHNN và tổ chức tín dụng
3.Cho vay các tổ chức kinh tếvà cá nhân
1.Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân
2.Phát hành giấy tờcó giá 15.217 2,58 15.358 2,00 15.358 2,04 141 0,93 0 0
Trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên:
Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á - CNH đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, từ 590.708 triệu đồng năm 2017 lên 767.920 triệu đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 30% Tuy nhiên, vào năm 2019, tổng tài sản giảm xuống còn 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2018 Đặc biệt, tiền mặt tại quỹ năm 2018 cũng tăng mạnh, đạt 5.551 triệu đồng, tương đương với mức tăng 52,50% so với năm trước đó.
2017, năm 2019 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2018 Tài sản cố định giảm 708 triệu đồng vào năm 2018, giảm 4,87% so với năm 2017, năm 2019 giảm
Tổng tài sản của Đông Á CNH giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với năm 2018, trong khi tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng 20,23%) vào năm 2018 nhưng giảm 28.008 triệu đồng (giảm 23,90%) vào năm 2019 Nghiệp vụ cho vay là nguồn thu chính của ngân hàng, với lượng cho vay cho tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2018 tăng 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với năm 2017, và năm 2019 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tăng 2,35%) so với năm 2018 Khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của Đông Á CNH, với số liệu cụ thể là 459.630 triệu đồng (năm 2017), 605.889 triệu đồng (năm 2018), và 620.127 triệu đồng (năm 2019).
