NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7 1.1 Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại
CÁ NHÂN VỀDỊCH VỤTIỀN GỬITIẾT KIỆMTẠI
NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát tổng quanvề ngân hàngthương mại
1.1.1 Khái ni ệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế quốc gia, đóng vai trò chủ chốt trong các hoạt động kinh tế xã hội Sự phát triển của ngân hàng thương mại thường tương ứng với sự tăng trưởng cao của nền kinh tế, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và sự phát triển kinh tế của một quốc gia.
Theo luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các xí nghiệp hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng thông qua nhiều hình thức khác nhau, sau đó sử dụng số tiền này cho các hoạt động như chiết khấu và tín dụng tài chính.
Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại cũng trở nên hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế thị trường.
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là một tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục đích lợi nhuận Điều này được xác định bởi Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
1.1.2 Phân lo ại ngân hàng thương mại
Dựa vào hình thức sở hữu thìđược chia làm:
- Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…)
- Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đông Á, quân đội,…)
- Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…)
Dựa vào tính chất hoạt động
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp
Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm:
1.1.3 Ch ức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng bằng cách kết nối người có vốn dư thừa với những người cần vốn, tạo ra một cầu nối hiệu quả giữa hai bên.
(Nguồn: Ths Đặng ThịViệt Đức - Ths Phan Anh Tuấn, năm 2005)
Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng
Ngân hàng thương mại huy động vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành quỹ cho vay, từ đó cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Qua chức năng này, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tín dụng, mang lại lợi ích cho người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Người gửi tiền có thể thu lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình thông qua lãi suất tiền gửi mà ngân hàng trả Bên cạnh đó, ngân hàng cam kết bảo đảm an toàn cho số tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
Người đi vay có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh và chi tiêu mà không tốn nhiều sức lực và thời gian tìm kiếm nguồn cung ứng vốn hợp pháp, tiện lợi và đáng tin cậy.
Người cần vốn Gửi tiền Ủy thác đầu tư
Ngân hàng thương mại kiếm lợi nhuận chủ yếu từ sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, hoặc thông qua hoa hồng môi giới Lợi nhuận này là yếu tố then chốt đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.
Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế là rất quan trọng, giúp thúc đẩy tăng trưởng bằng cách đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất liên tục và mở rộng quy mô sản xuất Ngân hàng thương mại chuyển đổi vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, từ đó kích thích luân chuyển vốn và phát triển sản xuất kinh doanh.
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, thể hiện bản chất của ngân hàng trong việc vay mượn và cho vay Chức năng này không chỉ quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng mà còn là nền tảng để thực hiện các chức năng khác.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, dựa trên chức năng trung gian tín dụng, nơi khách hàng thực hiện thanh toán bằng tiền gửi trước đó Chức năng này có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế, cung cấp nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi cho khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Nhờ đó, các chủ thể kinh tế có thể thực hiện giao dịch an toàn, thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán, từ đó góp phần phát triển kinh tế Hơn nữa, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí liên quan đến in ấn, đếm nhận và bảo quản tiền.
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc "tạo tiền", giúp tăng cường phương tiện thanh toán trong nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Khái niệm về tiền không chỉ giới hạn ở tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành, mà còn bao gồm lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra, góp phần vào sự phát triển của hệ thống tài chính.
Chức năng của tín dụng ngân hàng thể hiện mối liên hệ giữa tín dụng và lưu thông tiền tệ Khi ngân hàng thương mại cho vay một khối lượng tín dụng lớn, khả năng tạo tiền của ngân hàng cũng tăng theo, dẫn đến sự gia tăng trong cung tiền.
1.1.4 Các ho ạt động của ngân hàng thương mại
ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á –chi nhánh Huế
2.1.1 L ịch sử h ình thành Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, khởi đầu với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ năm 1993 đến 1998, DongA Bank được hình thành với mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong giai đoạn này, ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ mới, bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ DongA Bank cũng hợp tác với tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) để cung cấp vốn ủy thác cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, đồng thời là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Năm 2007 đánh dấu 15 năm thành lập DongA Bank với việc thay đổi logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới, cùng với doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và 2 triệu khách hàng Đến năm 2014, ngân hàng ghi nhận sự chuyển mình mạnh mẽ với lượng khách hàng kỷ lục trên 7,5 triệu, ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới với 250 máy nhận tiền mặt trực tiếp, và khai trương nhiều trụ sở hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, trong đó có Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp HCM Hoạt động kiều hối của DongA Bank tiếp tục dẫn đầu thị trường với doanh thu đạt 1,6 tỷ USD trong năm 2014.
Trong năm nay, DongA Bank đã nâng cao chất lượng kiểm soát tín dụng, triển khai các sản phẩm tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn, cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và kết nối doanh nghiệp do Ngân hàng Nhà nước tổ chức.
2.1.1.1 Giới thiệu chung Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với sốvốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lượchướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thểhiện qua những con số ấn tượng:
5.000 tỷ đồng là số vốn điều lệ tính đến 31.12.2014
87.258 tỷ đồng: tổng tài sản đến cuối năm 2014
9 Khối 36 phòng ban trung tâm thuộc hội sở cùng 3 công ty thành viên và 223 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
4.183 người: tổng số cán bộ,nhân viên
4.112 lượt CNVC: được đào tạo kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ phát triển kinh doanh, vận hành và các nghiệp vụ liên quan
Trên 7,5 triệu khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp
1,6 tỷ USD doanh số chi trả Kiều hối.
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trịcốt lõi
Tầm nhìn : Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra những cơ hội hợp tác hấp dẫn cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng thông qua trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ.
Giá trị cốt lõi của DongA Bank được xác định bao gồm: Niềm tin, Trách nhiệm, Đoàn kết, Nhân văn, Tuân Thủ, Nghiêm Chính, Đồng hành và Sáng tạo Những giá trị này không chỉ định hướng cho hoạt động của ngân hàng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2.1.1.3 Chính sách chất lượng Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại ViệtNam.
DongA Bank cam kết lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng kết hợp mọi nguồn lực để duy trì và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng Tất cả nhân sự, từ ban lãnh đạo đến nhân viên, đều được đào tạo chuyên môn để đáp ứng yêu cầu công việc Việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng được coi là yếu tố quyết định cho thành công chung của ngân hàng.
2.1.2 Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hu ế
Vào ngày 29/7/2009, Ngân hàng Đông Á đã tổ chức lễ khánh thành trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành Chi nhánh Thành phố Huế, tọa lạc tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế.
Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế, được thành lập vào ngày 24/06/2002, và năm 2006 chuyển thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế Nhằm khai thác tiềm năng phát triển của khu vực, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng trụ sở mới tại Thành phố Huế, với mô hình tòa nhà hội sở hiện đại, khang trang, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của người dân địa phương trong bối cảnh phát triển kinh tế – xã hội.
Sự ra đời của DongA Bank - Chi nhánh Thành phố Huế đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong chiến lược đầu tư và phát triển bền vững của ngân hàng tại khu vực miền Trung Với một phòng giao dịch và một Trung tâm giao dịch tại trụ sở, DongA Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu về vốn cho các đơn vị kinh doanh tại tỉnh Các dịch vụ bao gồm huy động tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi, thanh toán qua ngân hàng, chuyển tiền nhanh, thu chi hộ, phát hành thẻ Đa năng Đông Á, dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, cho vay sản xuất kinh doanh, thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối DongA Bank cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất để phục vụ khách hàng tại Huế.
Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
Website: WWW.dongabank.com.vn
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
(Nguồn: Phòng PTKD ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế)
PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
BP KẾTOÁNNỘI BỘ
- Giám đốc: Phụ trách điều hành mọi hoạt động của chi nhánh như đãđược phân, chịu trách nhiệm trước pháp luật vềcác quyết định của mìnhđưa ra
Phó giám đốc có trách nhiệm điều hành công việc của chi nhánh khi giám đốc vắng mặt và sẽ báo cáo lại cho giám đốc về tình hình hoạt động.
Phòng phát triển kinh doanh
- Phó phòng PTKD trực tiếp quản lý hoạt động của PTKD dưới sựgiám sát của trưởng phòng
- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vho khách hàng.
Phòng quản lý tín dụng
- Kiểm soát các giao dịch giải ngân và tính toán khoản vay tại chi nhánh
- Tổchức lưu trữ, bảo quản hồ sơcấp tín dụng đang lưu hành
- Trực tiếp gặp khách hàng đánh giá, phân tích, thẩm định năng lực tài chính của khách hàng và xem xét kỹ trước khi giải ngân cho khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng: Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kếtoán
Bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đông Á chịu trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Đội ngũ này làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ của phòng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm theo dõi sổ sách thu chi và chuyển tiền tại ngân hàng Họ cũng cần thường xuyên kiểm tra tình hình tài sản và nguồn vốn để đưa ra những kiến nghị phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt là sự phát triển của các ngân hàng TMCP Ngân hàng Đông Á, chi nhánh Huế, nổi bật với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng Đông Á luôn tích cực nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng Đông Á theo đuổi Đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng xây dựng lòng tin mà còn khuyến khích họ giới thiệu thêm khách hàng mới Điều này góp phần gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường, đồng thời phản ánh mục tiêu lâu dài mà mọi ngân hàng đều mong muốn đạt được.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và những bài học thực tế nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị tại ngân hàng cùng sự hỗ trợ của thầy cô Những trải nghiệm này đã giúp tôi hoàn thành đề tài khóa luận một cách hiệu quả.
Đề tài nghiên cứu "Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế" đã được hoàn thiện và đạt kết quả như mong đợi Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Nghiên cứu khảo sát 120 bảng hỏi về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt 52.3% Kết quả này cung cấp dữ liệu đáng tin cậy cho các chính sách marketing, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu Từ đó, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng hoạt động và cải thiện sự hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cũng như các dịch vụ khác.
2.1 Đối với ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Ngân hàng nên có chiến lược, chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình về chuyên môn, thái độ, kỹ năng thường xuyên hơn
Thường xuyên đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ tại ngân hàng và kèm theo công cụbảo hiểm rủi ro chokhách hàng để họ an tâm hơn.
Nâng cao các hệthống công nghệ thông tin, cơ sởhạ tầng để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thiết yếu cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra và rà soát sổ sách, chứng từ cùng tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp phát hiện kịp thời những sai sót và điều chỉnh ngay, từ đó tránh được các sai lầm không đáng có.
2.2 Đối vớitrụ sở ngân hàng Đông Á
Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế đang nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các thị trấn xa thành phố Huế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giao dịch và đi lại Việc này không chỉ giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu tài chính của cộng đồng địa phương.
Khuyến khích, hỗ trợ để chi nhánh Huế mở thêm các cây ATM xa thành phố trung tâm để người dân tiệc rút tiền.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt, 2014, Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP Hồ Chí Minh của người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97–115
2 La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
3 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng,
4 TS Hoàng Trọng Hùng (2017), bài giảng môn quản trịdịch vụ
5 Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
6 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1, NXB Hồng Đức
7 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức
8 Luật các tổchức, tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủvềtổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại
9.Ths Đặng ThịViệt Đức - Ths Phan Anh Tuấn, năm 2005
10 Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000), Service marketing book, Boston: Mc Graw-Hill
11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A và Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality anhd its Implications for Future Rescarch, Journal of Marketing
12 Philip Kotler, 2003, Marketing Management, NXB Prenrice Hall.
C Tài liệu tham khảo khác
13 Website: http://tapchitaichinh.vn/ http://kqtkd.duytan.edu.vn/
